风控之电话审核培训

电话审核技巧杨柯电核目的和意义电话核实的准备电核的方式方法电核的基本内容电核的基本原则电核案例与创新目录“”如果没有使用心理技术,那么及时依靠灵感获得瞬间的本色演技,三四其余时间会使得表演没有生气……——史坦尼斯拉夫斯基ＳＨＥ——ＳｕｐｅｒＨＥ——目的和意义1ＨＥ—呵ＨＥ—合ＨＥ—和通过核实申请人的身份、资格、意愿，呵护资金安全。合理地提出怀疑和假设，并通过验证和核实。和谐地在审核过程中植入信用教育的题材。目的和意义1电话核查作为个人贷款集中审批模式下重要配套制度，存在很大的局限性，部分可能因此导致的坏账损失是合理的；辩证地来看，风险控制是业务收入和坏账损失的平衡，而电话核实则是通过一些技巧性的沟通，达成合理怀疑和合理信任的平衡；电话核查的主要媒介是电话，但是在通话过程中应该辅以其他工具并熟练运用各种技巧；——史坦尼斯拉夫斯基·杨柯电核的准备2“

”任何战术都只适用于一定的历史阶段；如果武器改进了，技术有了新的进步，那么军事组织的形式、军队指挥的方法也会随着改变……——伏龙芝伏龙芝是苏联接触的红军统帅和军事理论家，以其名字命名的伏龙芝军事学院是苏联培养诸兵种合成军队军官的高等军事学校;研究诸兵种合同战斗和集团军战役问题的科研中心。电核的准备2预审申请资料填写的完整性（对照申请表，重点信息有客户住址、工作地址、负债、资产、联系人是否需要补充）检查申请人提供资料的完整性检查申请人提供资料的真实性了解申请人所在公司情况（通过网络查询获取公司信息，针对性的提问）基本逻辑分析所有申请人在接受电话审核之前，已经做好了相应的准备，大部分已经具备额多次电话审核的经验，且在你审核之前已经被我们亲爱的销售同事演习了好几遍！显然，常规武器是无法取得电话审核战斗的胜利。

——杨柯电核的准备2地图，在运用得到的情况下，绝对是现在电话审核过程中的非常规武器，家庭住址、单位地址附件的商场、医院、银行是多数人的坐标……电核的准备2品格即理性，人类最大的武器就是理性——罗恩·哈伯德方式和方法3核实确认随意聊天出人意料试错提问变换身份反客为主封闭式提问此种提问方式是指针对信审员提出的问题，借款人只需回答“是”或“不是”。如：“请问您的住宅地址是XX区XX街XX路XX小区X单元X门X室么？”优点：此种提问方式，借款人只需确认题干中反映的信息即可，不易使借款人反感，并且也容易使借款人比较信任信审人员的信用评估的身份。局限：此种提问方式由信审员提供给借款人关键信息，与借款人处于信息不对称的劣势地位，不利于有效甄别伪冒风险。开放式提问此种提问方式是指借款人必须对信审员的提问做出详细回答。如：“请问您以前的工作单位是……..”“请问您家里的电话是？……”在此类提问方式中，借款人不能从题干中获取关键信息，必须要由借款人本人回答出来。优点：此种提问方式是由借款人自行回答关键信息，信审员可将借款人的回答与手中已掌握的正确答案进行比对，假如比对无误，借款人身份的真实性可得到确认。局限：过多的采用此种提问方式容易使借款人产生反感，进而拒绝配合电核。方式和方法3我知道的我想说的我所说的他想听的他所听的他理解的他接受的他记住的100%90%80%70%60%50%40%30%沟通漏斗沟通者要有一个明确的目标沟通窗体和交流的内同包括信息、思想、情感沟通必须借助一定的载体进行，如口头语、书面语和肢体语电核的内容4联系人信息配偶结婚的时间、地点（事实婚姻、法定婚姻）子女数量、名字，就读学校、年纪等对方的生日、属相、身高、工作内容等亲朋彼此的认可，相应的责任和义务；双方住址、工作信息的对比；同事工作内容、同事年限、单位福利和属性；上级、下属信息电核的原则5谨慎原则对受访对像的反馈，我们应抱着谨慎的态度，尤其针对某些信息，如对贷款的审批有着重要影响的，我们应再从其它受访人处再次核实确认。客观原则客观的对待受访对像反馈的信息，结合所有受访对像的反馈进行逻辑的分析，剔除夸大的成分，以形成较为客观的您的意见。公正原则有的申请人有的时候在某些信息会有所隐瞒，会造成我们核查过程曲折化，进而我们可能对申请人的诚信有所质疑，在此，我们需要对申请人隐瞒的目的进行分析，剔除情绪化因素，耐心的进行核查，以求公正的对待申请，勿让情绪影响申请的处理结果。保密原则对于客户的信息要严格保密,在核查的过程中,不得透露客户贷款的信息给其他人知道,是以在电核之前要明确哪些联系人是知道申请人贷款的信息的,即便如此,在电核的时候,也尽量采用匿名的方式进行调查。耐心原则多听借款人怎么说，对申请人的遭遇适时地表示同情，对因为电话审核给申请带来的不便表示歉意，以缓和借款人情绪，避免矛盾和冲突。案例与创新6案例申请人李某兵，33岁