公务礼仪(2小时)

1礼仪的作用◈内强个人素质，外塑组织的形象！

◈人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！律己敬人不学礼无以立2我应该怎么做

我该怎么做：工作态度大于工作技能完善行为、提高意识，内得于己、外施于人。

我应该怎么做规范礼仪行为提升个人魅力3打造个人魅力

之

形象塑造4五感官的知覺比率5面容规范清洁的面容和双手整齐的发型适度的化妆（女士）三勤五忌“三勤”是勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;“五忌”是上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。6着装的基本原则—TPOT—time时间P—place地点O—object目的场合工作场合：庄重严肃社交场合：时尚个性休闲场合：轻松舒适×7男士头发是否理得短而端正？是否保持整洁？胡须剃得干净吗？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？领带颜色花纹是否过耀眼？西服上衣和裤子颜色是否搭配？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？袖口袖口干净吗？手和指甲手是否干净？指甲是否剪短并清洁？皮鞋颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子是否是深色？裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？男士自我形象检查82007年1月28日世行前行长沃尔福威茨在土耳其参观一所寺庙时，被拍到穿破袜露脚趾的尴尬一幕“大意”顿时令他的形象大打折扣。910公务场合女士的着装最为标准的，主要是深色毛料的套装、套裙或制服。女士的最佳衣着是：身着单一色彩的西服套裙，内穿衬衫，或系丝巾；脚穿肉色或黑色长筒丝袜和高跟皮鞋。有时，穿着单一色彩的连衣裙亦可，但是以长裤为下装的套装不如裙套装正规。11女士着装要注意细节鞋袜搭配光脚三节腿鞋的款式衬衫、毛衫12总结：职场女性服饰、仪容：发型：短发或束发、盘发。禁：染奇异的颜色或怪异发型。饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、前卫的饰品。妆容：淡妆；禁：浓装、前卫装。指甲：短、干净、透明色甲油。禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。服装：上衣袖过肩、下裙过膝，丝袜浅色禁：薄、透、露，口袋放过多物品。鞋子：与服装相配色的皮鞋，禁：不干净。13女士仪表蝴蝶结系得美观大方发型文雅，梳理整齐、长发用发兜、不染非黑色颜色化淡妆、面带微笑套装得体指甲不超过2毫米并保持清洁、涂指甲油时须用自然色裙子长度要过膝、无开线肤色丝袜、无洞、无脱线黑色皮鞋、光亮清洁领带紧贴领口系得美观大方衣领整洁、无污迹袖口无污迹正确佩戴工号牌14仪态规范15职业表情16微笑

表现出诚恳、积极的态度使人感到安心、产生信任感、消除紧张和怀疑17微笑的要领“E”练习法：读英文字母“E”，嘴角有意向后向上拉，保持3秒。嘴里含半口气，与眼睛一起顺时针转、逆时针转，练习眼睛和面部肌肉的灵活。18笑与眼睛结合眼睛也要微笑：

眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴还原＋眼微笑19眼神胸部以上：安全区腰部以下：隐蔽区身体以外：敏感区20注视范围公务注视社交注视亲密注视21公务注视范围社交注视范围亲密注视范围22注视时间约占谈话总时间的30％～60％。23视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。忌：上下打量目光接触的技巧24举止姿态25各类体态语言26仪态规范就形貌而言，自然之美要胜于粉饰之美，而优雅行为之美，又胜于单纯面容之美。

——培根（英）272829行姿

：30坐姿：3132引导、手势：33打造成熟魅力

之

谋面礼仪34

致意是向客户表示敬意的一种礼仪形式，在很多场合都适用。

点头致意欠身致意招手致意鞠躬

致意的形式致意礼35要求举止文雅表达恰当言简意赅表情自然声音优美注意口腔卫生

称呼语指在日常工作中与客户交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。泛尊称：女士、先生、小姐职务称：主任、书记职称称：高工、教授职业称：老师、律师、医生称呼用语36介绍介绍时更受尊重者有优先知情权把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。把男士介绍给女士。把晚辈介绍给长辈。把客户介绍给主人。37握手握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，四指并拢，拇指张开，稍用力握住对方的手掌，持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一般3秒以内。.一定要用右手。.伸出的手是洁净的。.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或与他人交谈。.不宜交叉握手。.不宜坐着与人握手。38

各类体态语言39你是受欢迎的人吗？握手游戏40热情过头，用力过猛，会让对方不知所措握手禁忌死鱼式握手，冷冰冰的，只是被动地配合,显得冷淡、不欢迎41名片礼仪1、名片正面向上，文字正面朝向对方；2、与外商交往，应将印有外文的一面朝上并朝向对方；3、准备充足的名片；4、把握递送名片的时机；5、赠送名片应有所选择；6、熟悉名片的多种用途；7、掌握递接名片的正确姿势。8、双方同时递时名片时，如何处理？42迎送礼节出迎三步，身送七步引导的方法：走在客人的左前侧1～1·5步告别的方法：走在客人的左后侧43礼貌送客礼貌送客——客人表示告辞后，主方再用言语、行动送客送客常规：低层送到大门口高层送到电梯口有车送到车离去44打造成熟魅力

之

工作沟通艺术45HaroldKoontz(哈罗德·孔茨)：“管理就是设计和保持一种良好环境，使人在群体里高效率地完成既定目标。”HenriFoyol(亨利·法约尔):planning计划,organizing组织,coordinating协调,commanding领导,controlling控制46松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”乔丹与皮蓬：“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。”47美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。“三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮”

48沟通是个人事业成功的重要因素只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者片舟孤帆”。

49沟通三A规则三A规则接受别人accept赞同别人agree重视别人attention谈话禁忌

1、不要独白2、不要插嘴3、不要抬杠4、不要否定5、适可而止50沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！

倾听中身体语言运用法则：保持微笑并适时点头身体适度前倾保持真诚有效的目光交流

如何表达积极倾听最差的傾聽者51谈话中的“七不问”

1、不问年龄(age)

2、不问婚姻(marriage)

3、不问收入(income)4、不问住址(dwellingplace)隐私intimacy5、不问经历(story)6、不问信仰(belief)7、不问身体状况(body)52和领导沟通了解他的工作目标和行为特点，尽量不去违背。尊重领导、主动适时汇报，争取他的了解与信赖。尊重领导是天职53同事沟通工作场合，摒弃私人感情沟通彼此尊重，换位思考

处理同事关系的一大禁忌就是：远交近攻。尊重同事是本分最珍贵的是谅解；最可爱的是了解；最可悲的是误解；最难得的是理解。54与群众沟通尊重群众是理所当然要以身作则要平等待人要礼遇群众要关心群众要信任群众要接近群众551、行为不文明，举止不顾及别人

2、不注意个人形象。

3、工作时间奇装异服。4、工作场合与领导相处不注意分寸。5、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作。

6、工作时间频繁接打私人电话，使用手机，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。7、同事之间过分“关心”别人，或“不拘小节”。

8、工作上“事不关己，高高挂起”。

9、同事之间“拉帮结派”。

10、办公桌上“惨不忍睹”。

影响办公室人际关系的十个“小节”56方位与次序礼仪57座次的排定——以右为尊 以右为尊原则，是国际礼仪中的普遍性原则。含义是：进行并排排列时，右高左低，即以右为上，以左为下；以右为尊，以左为卑。58会见的座次安排并列式：相对式59座次的安排乘车的座次双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。注：吉普车，无论谁开车，司机边上都是首座。60主席台的位次原则以左为尊61政务会议主席台安排

（中央高于两侧，左侧高于右侧，前排高于后排）发言席主席团大型会议发言席位置（主席团正前方）群众席108679主席团大型会议主席团排座（单数）群众席53124

8657主席团大型会议主席团排座（双数）群众席4213发言席主席团大型会议发言席位置（主席台右前方）群众席62宴会的座次男主人2734851女主人6４８1295126101173女主人男主人主人2134567第一主人37621584第二主人男主人12345678５１９男主人３７1112842610女主人63宴请桌次12213横桌式12231竖桌式64在餐桌上的表现可以推测你在客户、同事或领导面前的表现。餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，也有可能在餐桌上跌落下去。你在品味食物别人在品味你就餐礼仪65（1）无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。（2）适量地把食品送入口中，不要像饿汉一样让口中塞满食物。（3）不要把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，在不引人注目时吐入餐巾纸内。（4）不要对别人点的食物进行抱怨。（5）即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。（6）餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。（7）不要张开大口当众剔牙。（8）不要在吃东西时说话。（9）不要用自己的餐具为别人夹菜。（10）食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。（11）胳膊肘不要放在桌上。

………餐桌礼仪禁忌66中餐礼仪使用筷子的规矩 用公筷为客人夹菜 忌：插筷、吮筷、粘筷、迷筷 忌：用筷子指指点点、用筷子挑挑拣拣用勺的规矩：自己用过的勺不能盛汤、不用勺搅汤用餐巾的规矩：只可用来擦嘴、暂时离席时置于椅子上举止：主不动、客不食坐姿端正、肘不上桌闭嘴咀嚼、不出响声小声说话、切勿喧哗鱼刺骨头、放入盘中饮酒适度、不必喝醉小心转桌、不可逆转67中餐礼仪如何敬酒？除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。敬酒要注意是在对方方便的时候