商场有限责任公司员工手册模板

长春梅陇购物商场有限责任企业员工手册序言欢迎您加入长春梅陇购物商场有限责任企业，成为梅陇购物有限责任企业一员，共同开创梅陇购物有限责任企业事业。长春梅陇购物有限责任企业会为您提供平等个人发展机会，提供展示您才华舞台，期望大家合作愉快，共同开创长春梅陇购物有限责任企业美好未来。作为一名“梅陇购物人”，我们也深信您会忠于职守，关心梅陇购物商场前途，竭诚为梅陇购物商场事业奉献自己全部。为使您能立即了解梅陇购物有限责任企业概况，遵守梅陇购物有限责任企业各项规章制度，同时也便于我们检验和监督，增加管理透明度，我们编印了这本职员手册，期望每位职员全部能认真领会并遵照实施。梅陇概况长春梅陇购物有限责任企业在长春市三大商圈——桂林路商圈黄金地段——同志街和隆礼路交汇处。经营面积13500平方米。是现在长春市首家以时尚、流行商品为关键经营项目标青春专题百货；是现在桂林路商圈唯一一家正规经营商场。商场地下一层至三层共分四个楼层，关键针对桂林路商圈消费层特点，经营青春时尚商品，经过我们不停努力，我们要把长春梅陇购物商场打造成为“引领长春流行前沿、永不落幕时尚之全部”。企业文化一、企业标识含义长春梅陇购物有限责任企业标识设计采取了一朵“傲雪寒梅”作为企业形象。梅花花蕊、花瓣分为三个方向，取“财源广进达三江”之意；梅花图案下部两个花瓣相连组成了一个数学符号——“无限”，寓意着企业“成长无限”“前景无限”“发展无限”“生机无限”。它象征我们企业在茫茫商海中劈波斩浪、独占鳌头；在猛烈市场竞争中“凌寒独自开”“为有暗香来”。晋代陆凯曾经送友人诗句：“折梅逢驿使，寄予陇头人；江南无全部，聊赠一枝春。”并以梅花传输友谊，也表现出梅陇人服务至上、宾朋若归服务宗旨。二、企业经营理念企业将经营理念确定为：“务实高效诚信服务”，即：1、切实处理供给商在销售、促销、结算过程中实际问题。为此我们愿和供给商一起，扶持品牌，推广品牌，发展品牌，把品牌做大、做实、做响。我们愿和供给商一起，了解市场，分析商场，把握市场，去赢得市场，赢得消费者。我们愿和供给商一起，探讨问题，处理问题，把我们合作中每个问题处理好。2、切实处理消费者在购置、退换、维修过程中实际问题。3、切实处理下属职员在工作、学习、生活过程中实际问题。三、企业目标1、提升梅陇购物商场品牌充足发挥零售业认识广泛性，建立和发展梅陇购物有限责任企业品牌，继而提升梅陇购物商场品牌。2、实现五好企业经济效益好、社会形象好、社会关系好、职员素质好、职员收入好。四、企业用人哲学有才有德，放心着用有德无才，培养着用有才无德，观察着用无才无德，一概不用五、企业精神创新进取超越自我六、企业经营策略商品以品牌取胜，功效以完善取胜。环境以优雅取胜，服务以诚信取胜。七、企业服务标准忠诚唯一满意换位忠诚服务标准：上级为下级服务，同事为同事服务，全员为用户服务。用户唯一标准：用户永远是正确。用户满意标准：用户九十九次全部满意，有一次不满意，我们工作便会前功尽弃。换位思索标准：一直站在用户立场为用户提供服务。八、管理体系扁平架构，专业分工，程序作业，分岗分责，规范管理九、管理标准计划、监督、分权、授权、程序、规范、依据、证据、考评、激励、学习、提升、沟通、交流 十、管理模式企业在整个管理过程中表现十个统一，实施规范化管理。即：统一布局、统一招商、统一商场管理、统一业务管理、统一衣饰形象、统一职员管理、统一收银、统一结算、统一营销宣传、统一服务规范。职员管理一、职员招聘新聘职员必需含有良好思想品质，为人诚恳扎实、综合素质好、身体健康，无不良癖好。招聘工作要严格根据计划进行审批，实施公开招聘。全部新聘职员全部必需参与综合管理部组织岗前培训，经考评合格者给予录用上岗，不合格者限期补训补考，不然不予录用。二、职员考评为规范职员工作行为，监督职员工作计划落实，企业依据各级职员工作表现、工作业绩和工作能力等进行每个月一次定时考评。每个月考评时，由综合管理部下发职员当月考评表，各级职员或部门填写，综合管理部对职员进行评定，最终由考评小组做最终确定并记入业绩档案，并做为以后职员晋升或降级依据。三、职员录用经岗前培训合格者，可持培训合格证书到综合管理部报到上岗。新职员试用期为3个月，试用期满后，双方自愿签定劳动用工协议。职员转正需由本人提出转正申请，由综合管理部考评、判定、测试，合格者给予转正定级，不合格者给予解聘。在试用期间有突出贡献者，经主管领导和综合管理部审核同意，可给予提前转正。四、职员薪酬企业依据职员劳动强度、责任大小、岗位、专业性等标准，实施岗位工资制，划岗定能，依岗取酬，充足表现“按劳分配，绩效优先”劳资标准。根据“月薪日计制”计算方法发放工资，依据工作业绩定时进行调整。五、职员考勤上下班职员上下班时必需按要求打卡，不得代打卡或委托她人打卡。如因加班、病、事假、工差、外勤等原因未能打卡时，应立即向部门主管汇报。病、事假职员请病假者要求出示市区级以上医院诊疗证实，因私请假视为事假。请事假须于事假前一天办理请假手续，方便所在部门做好工作安排。旷工无故不上班或迟到、早退二小时以上者视为旷工。旷工一天扣除双倍日基础工资并取消当月效益工资。无故旷工三天者视为自动离职。职员守则一、总则1、自觉遵守国家法律法规。2、热爱长春梅陇购物商场有限责任企业，热爱本职员作，遵守企业规章制度，努力维护商场荣誉。3、努力学习，好学上进，不停提升销售技巧和服务水平。二、提倡1、遵纪遵法、团结协作、钻研业务；2、服从领导、听从指挥、各尽其责；3、工作主动、礼貌待客、服务热情；4、仪态端庄、举止规范、重视形象；5、守时高效、务实进取、敬业爱岗；6、互帮互助、加强沟通、相互尊重；7、上下同心，争创“五好”。三、接听电话1、接听电话时必需拿好听筒，不许可边抽烟或边吃东西边打电话。2、接电话时发音要清楚，说话速度要适度，声音不能太大或太小。3、回复要有诚意，要随时注意使用文明用语。4、接听电话过程中要认真做好统计。5、要等对方先挂断电话。四、待客礼仪1、接待外部来访人员，既要快速又要有诚意，不能分人对待。2、接待过程中要一直保持应有礼节，主动和对方寒暄，认真问询来客姓名和相关事项并作合理回复。客人离去时，要起身送客并真诚地邀请再次光临。五、外出访问1、职员外出访问，必需提前预约并按时赴约。2、访问时不得滞留太久，以免引发对方厌烦。3、要保持端庄姿态和使用礼貌用语。4、听对方讲话时要认真、诚恳，不能随便打断她人。5、讲话要有条理，语言简练，态度沉着，措词合适。六、忠于职守1、按时上下班，工作时间内不得擅离职守或早退。2、工作时间不准穿工作服外出，不准离岗购物，不准长时间会客。3、不得用粗言秽语挖苦客人或对客人有其它不礼貌行为，不可高声谈话或闲聊。七、信函交往1、文件和书信交往要重视效率。2、要按格式书写，字迹清楚，简明通顺。3、发送前要认真检验，不能出现错字，漏字及错寄、漏寄现象。八、工作态度1、礼仪是职员对用户和同事最基础态度。要面带笑容，使用敬语。“请”字当头，“谢”不离口，做到用户至上，热情有礼。2、喜悦最合适表示方法是面带笑容，“微笑”是友谊象征，是连接职员和用户桥梁，它会使职员乐业并给用户以亲切和轻松愉快感觉。3、提供高效率服务，关注工作上细节，急用户所急，为用户排忧解难，籍以赢得用户满意及商场荣誉。4、不管是常规服务还是一般接待工作，全部应尽心尽责，一切务求取得立即圆满效果，给人以高效温馨良好服务印象。5、老实是职员必需含有品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷她人。九、仪容仪表职员仪容仪表怎样，将直接影响商场声誉和形象，全体职员必需充足认识到这一问题关键性。（一）工装1、全部职员必需按长春梅陇购物商场有限责任企业要求统一着装，包含外衣、衬衫、领结（领带）；2、商场所发工装等物品要自觉珍惜，职员必需常常保持服装整齐清洁，严禁皱折、有污渍、有破损；3、领结、领带佩戴端正，工号牌须佩戴在左胸前，保持最好形象（包含实习营业员、促销员）；4、鞋为黑色皮鞋，不准穿凉鞋、拖鞋、运动鞋；要求前不露趾，后不露跟；5、营业员不许可穿白色袜子；女职员着裙装时必需穿肉色丝袜。（二）发型1、男职员不准留长发或光头，不准留大鬓角、小胡子。2、女职员头发不宜过长，以不超出肩部为适度，宜保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹，不准使用气味浓烈化妆品和香水。3、职员不得梳怪异发型，应勤剪头发、指甲，保持清洁。（三）饰物1、不得佩戴夸张耳饰或其它饰物，限戴婚戒一枚；2、佩戴头饰为黑色；3、不得涂染指甲（化妆品服务人员除外）。十、同事交往1、同事之间要注意礼貌,早上见面要问好,平时见面要相互问候。2、碰到上级领导时要主动致意。3、同事间有困难要主动关心，并提供必需帮助。十一、参与会议1、参与各类会议必需严守时间，要提前5分钟进入会场。2、会议中要认真统计,仔细听取主持人及讲话人意见,须发表意见时要明确表示。3、会议场上要保持平静,关闭全部通讯工具,不能随便离席。4、会议结束要对讲话人表示感谢。5、会议形成决议须遵守实施。十二、举止仪态1、化妆和发型方面应适合于工作岗位,给人一个清新感,避免出现化妆不均匀或浓妆。2、举止动作：站立时要挺胸、收腹、提臀，姿态端正；表情自然亲切；两脚跟靠拢，脚尖分45度，右手握左手，拇指交叉，置于身前，两肘紧接髋部；如疲惫时可采取一脚前一脚后形成“丁字步”站立式休息姿势。3、行走时要挺胸抬头、目不斜视、直线行走,在企业内要以小步靠道路右侧轻快行走。4、两人以上行走时严禁横向一排、勾肩搭背、左顾右盼、嬉戏打闹。5、处理工作要快速、正确、行动要麻利,从头到尾要保持大方、文雅举止。十三、服从领导各级职员应切实服从领导工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拒绝、拖延或终止工作。倘若遇疑难或疑问也应先完成工作，事后向直属领导反馈或投诉。十四、证件及工牌1、每位职员均由商场按要求发给工作证、工号牌（实习生证）或营业员证。证件及工牌是职员出入长春梅陇购物商场有限责任企业及证实其身份唯一正当证件，职员在进入卖场时必需向保安员出示，并接收检验；当班时应按要求佩戴好相关工号牌或证件，各级监督员有权随时检验相关证件。2、证件、工牌如有遗失、被盗被窃应立即汇报，并按要求到企业综合管理部交费补领，不然所引发一切责任由本人负责。3、职员离职时应将相关证件交回综合管理部，违者每证罚款人民币10—20元。十五、珍惜公物，维护环境卫生1、珍惜商场一切公用器具，节省用水、用电和易耗品，不准乱拿公物，不准把有用公物扔进垃圾箱。2、养成讲卫生美德，不随地吐痰，丢纸屑、果皮、烟头、口香糖和杂物。如在公共场所发觉有纸屑、杂物等，应随手捡起投入垃圾箱，以保持商场内清洁优美环境。十六、职业道德各级职员应恪守职业道德，讲究商业行业信誉，老实守信。营业员宣传商品时要实事求是，礼貌待客，做到主动、热情、耐心、周到，自尊自重，廉洁奉公。十七、社会公德各级职员应遵守社会公德，维护公共环境卫生，以社会整体利益为重，个人服从整体。不做有损于长春梅陇购物有限责任企业形象事情。十八、求学上进职员应珍视学习机会，要勤学善思，在工作中发扬比、学、赶、帮、超精神，互帮互助，共同进步。营业员、收银职员作步骤一、营业员一日工作程序8：15到岗、打卡、更换工装，佩戴工牌,从职员通道进入卖区.8：30－8：40到指定地点参与班前会。8：45-8：551、清扫柜台内、货架上、地面及试衣间等部分死角卫生；2、整理商品，进行商品陈列；3、检验商品花色品种是否齐全,缺货立即补充；4、检验商品物价标签，做到商品摆放整齐，一货一签；5、准备好销售用具，并放于轻易拿取位置；6、有计量器具柜组要检验和校准计量器具；7、整理着装，检验自己仪容仪表。8：55-9：00迎宾曲响起，站在指定地点，迎候用户进场。营业时间：9：00-21：00（节假日22：00），特殊情况另行通知。1、迎接用户光临，开始一天工作；2、接待用户；3、递拿商品；4、展示商品；5、成交；6、包装；7、道别；8、补货、整理、陈列商品。１１：３０－１２：３０（午餐）轮番用餐：营业员分班次按时用餐。若有用户，需接待完成后方可用餐，不许可在现场用餐。用餐完成，要按时回到工作岗位．1、一班，11：30－12：00；2、二班，12：00－12：30；１７：００分－１８：0０分（晚餐）轮番用餐：要求同上．１、一班，１７：００－１７：３０；２、二班，１７：３０－１８：００；２０：45分－２０：55分（节假日21：45-21：55分）1、认真清点商品，查对销售，登记销售帐和商品保管帐。2、清理柜台内外卫生。3、销售用具、珍贵物品和销售小票入库保管．20：55分－21：00分（节假日21：55分-22：00分）送宾曲响起1、耐心接待好最终一位用户。2、站在指定地点，等候用户退场。送宾曲结束1、苫盖商品，锁好柜台。2、检验柜台内电器设备和二次电源是否关闭，检验地面有没有烟头，检验角落是否藏匿可疑人员。3、确定安全后在管理人员组织下，按次序从营业员通道安全撤出，到更衣室更换工装下班。二、收银员一日工作程序8：00早班人员到岗、打卡、更换工作服、佩戴工牌，从职员通道进入卖区。8：10－8：25外广场集体做广播体操。8：30到指定地点集合，参与班前会。8：45清扫款台内卫生，保持款台内卫生清洁。8：50做好开业前准备工作。8：55迎宾曲响起，直立在款台内迎候第一批用户进场。9：00开始一天收银工作。11：00-12：30到职员食堂就餐，由本楼层收银组长安排轮番用餐。1、一班，11：30-12：00。2、二班，12：00-12：30。15：00收银员交接班。15：15晚班人员正式上岗。17：00-18：30晚餐时间，由本楼层收银组长安排轮番用餐。1、一班，17：00-17：30。2、二班，17：30-18：00。20：45进行当日结帐工作。20：50送宾曲响起。1、站在收款台内等候用户退场。2、送宾后，清理款台内卫生，收好办公用具及名章。3、其它人员参与班后会，总结一天工作情况。4、到指定地点打卡、更换工作服、从职员通道撤出。商场前勤岗位职责规范营业员岗位职责规范一、营业前准备工作规范1、按时到岗、打卡、更换工作服、佩戴工牌，从职员通道进入卖区。2、按时参与班前会，认真做好会议统计。3、认真清扫柜台内、货架上、地面及试衣间等部分死角卫生，做到地面净货架明亮。4、认真整理商品，做到商品摆放整齐。5、认真检验商品花色品种是否齐全，发觉缺货要立即补充，做到库有货全。6、认真检验商品物价标签，做到一货一签，货签对位。7、认真检验销售用具，准备好包装绳、包装袋、销售小票、笔等物品，并于轻易拿取位置。8、有计量器具柜组，要认真检验和校准计量器具，做到正确无误。9、整理着装，检验自己仪容仪表。10、迎宾曲响起时，要站在指定位置，眼光前视，面带微笑，以标准站姿，饱满精神风貌，迎候来宾进场。二、营业中服务工作规范1、迎接来宾（1） 当有用户临近时，要精神饱满目迎用户，要在第一时间内和客人打招呼，说好第一句话，做到“人未到话先到”。（2） 向用户打招呼，可采取点头微笑态度，要主动热情，并同时说：“欢光临”等礼貌用语。2、递拿商品（1）掌握靠近用户最好时机，主动递拿商品。（2）拿递商品时要轻拿轻放，商标朝外，双手递用户。（3）要因人而异地递拿多种花色、式样、规格商品。（4）递拿商品时，既要尽可能满足用户需求，又要心中有数。3、展示商品（1）要依据商品品种、花色、式样、质量等特点来确定不一样展示方法。（2）商品展示要既能方便用户挑选，又能保护商品不被损坏。4、介绍商品（1）说话时要语气和蔼，声音高低适度。（2）主动、热情、正确、耐心地向用户介绍商品规格、产地、性能、点、价格、使用及保管方法等。（3）要热情地帮助用户挑选，并主动介绍相关连带性商品和可替换品。（4）接待多位用户时，要做到接一待二招呼三。（5）工作中（比如处理单据、文件、清洁货架、补充商品时），如遇用户到来，应立即放下手中工作，并主动向用户打招呼。（6）碰到用户多时，要按用户前后次序接待。（7）接待中碰到用户打岔，要对用户说：“对不起，请稍等”。（8）碰到商品缺货时，要向用户深切地道歉并主动介绍可替换商品。（9）做好商品预定登记，货到后，要立即通知用户。（10）回复用户咨询时，要做到百问不厌。（11）用户挑选商品后，要立即把其它商品拿回货架，然后开写销售小票。（12）营业中不忙时，要立即补充和整理商品，登记缺货和做好提货准备工作。5、成交（1）按商品编码、品名、规格、单价、金额等次序填写销售小票，字迹工整、清楚。（2）具体指导用户到收银台交款。（3）认真查对并收回销售小票，递交商品。6、递交商品（1）认真检验商品，查看有没有残、损、变质现象。（2）软料商品（服装等）要做到包装不变形。（3）需用包装纸包装商品，不得从简和直接入袋，要包装好后再装入包装袋。（4）有些商品不能同时包装在一起，要分别包装。如手绢和袜子，鞋和子，化妆品和服装。（5）易碎和珍贵商品，要装好纸丝，避免碰撞，捆扎牢靠。（6）包装完成后，要把物品双手递到用户手中或轻放在柜台上。（7）用户购置多件商品时，要主动帮助用户把商品捆在一起，方便于携带。7、处理异议（1）碰到用户对所介绍商品提出异议时，要首先搞清楚产生异议因。（2）以冷静和友善态度回应，保持轻松、微笑和有信心。（3）不管事实怎样，永远不要对用户说“不，你错了”。（4）倾听用户意见。（5）倘若用户没有问立即，切勿申诉你个人意见，更不要做出“假如我是你……”等评语。（6）简明回复问题。（7）向用户小心提问,然后留心她们回复。（8）加强对所售商品认识,加强自己对用户认识,并针对常见异议好充足准备。8、退换商品（1）商更要热情品用户对要求退换接待,并根据商品退换要求给予处理。（2）碰到个人难处理特殊情况时,应立即向柜组长或经理汇报,不得以任何形式刁难和推诿用户。9、 跟进、道别(1) 有礼貌问询用户是否需要相关配套商品,或其它商品。(2) 如需送货时,要具体通知具体办理手续。(3) 和用户离别时,要提醒用户带好随身物品。(4) 请用户妥善保管好销售小票、信誉卡等凭证，以备商品出现质量问时使用。(5) 感谢用户购置企业商品。(6) 对用户用“您走好”、“欢迎下次再来”等文明用语道别。(7) 用户致辞致谢时，必需有答声。三、打烊后服务工作规范1、送宾曲响起时，要耐心接待好最终一位来宾。2、认真和收银员查对销售票据。3、认真清点柜组商品，并做好销售统计。4、认真整理销售用具，对珍贵物品、销售小票要入库保管。5、对营业情况和用户意见等，要认真整理和做好统计。6、需补充货源，要认真填写上货单据，并立即转交到相关部门。7、要认真配合保安人员进行安全检验，查看有没有用户丢失物品，检验柜周围用电设备是否关闭、地面有没有烟头、角落是否藏匿可疑人员，确定安全后方可离开卖区。8、按时参与班后会，并认真做好统计。9、更换工作服、打卡，从职员通道撤出。收银员岗位职责规范1、须遵守企业一切规章制度及收银操作步骤，熟练操作收银机，服从安排，做好商场一切收银工作。2、服从排班，不得无故旷工、私自漏岗，未经许可，收银员之间不得私自串岗，如违规，立即解聘。3、上岗时必需穿工装，在岗时身上不得携带任何现金，一经发觉视作弊处理。4、工作中收银员不得打电话、聊天、会客，不得在款台内化妆、看书、看报及吃零食。5、收银员无权将任何单据或商品编码作废或涂改，负责保管全部收银单据，如发觉遗失或涂改未经主管签字认可，均视作弊并勒令赔偿。收银组长定时将单据上交总收。6、收取用户钱款时，微笑服务，要求“唱收唱付”且款项要当面点清。7、负责整理收取现金、信用卡购物单及转帐支票，打印收款日报表并加盖收银员人个名章，登记查帐。8、收银员收取转帐支票时必需仔细审查。9、楼层设置支票收款台，收银员必需认真做好登记工作。收取支票立即送交总收，方便款项能立即入帐。10、信用卡消费超限额时，必需立即电话通告银行索取授权，未经授权不得私自结算，不然由此造成损失由当事人赔偿。11、办公、包装用具等应立即申报计划，提前领取，如遇其它特殊情况应立即通知总收，不得推托延误。12、配合企业营销策划部做好活动解释工作，同时根据财务要求做好特殊记录。13、除收银员外，其它无关人员不得进入收银台操作收银机（收银机出现故障时，数据处理中心人员除外）。未经数据处理中心培训收银员不许上机操作。14、未经数据处理中心计算机专业人员同意，收银员不得自行开关收银机。15、严禁随意插拔收银机插头插座，严禁其它电器设备使用收银机专用电源插座，除数据处理中心计算机专业人员外，任何人不许移动收银台及收银机。16、收银员应保持收银机清洁，严禁在收银机键盘及其它部位放置曲别针、大头针、票据等物品，不许在收银机外壳上写字。17、收银台上不许存放水杯、暖水瓶等物品。18、收银员在关闭钱箱时应轻轻推合。19、收银机出现故障后，收银员应立即通知数据处理中心计算机专业人员，并采取对应方法。20、全部新入职收银员必需经数据处理中心培训合格，并为其设置操作密码后方可上岗，收银员调离前由人事处通知数据处理中心从计算机中取消其密码。21、收银员有事离开收银台时，必需立即将收银机退出销售状态，将钱箱锁并通知收银组长。礼仪员岗位职责规范1、迎宾时应保持站姿挺拔、面带微笑，并向每一位用户主动问候。2、迎宾问候时，应做到主动、主动、热情，并使用礼貌用语。3、迎宾时用余光环视四面情况，发觉用户有需求时应主动上前帮助处理。4、长发盘起，短发齐耳，不得染异色发和梳奇异发型。5、严禁浓妆艳抹，应化淡妆，使用淡雅香水。手部、面部要一直保持卫生，留长指甲，不涂有色指甲油。6、要正确利用手势，为用户指点方向。7、熟悉掌握商场整体布局及商品类别分布，导购服务中应做到热情、耐心、细致、正确，并能够正确指导用户抵达所要抵达区域。8、碰到疑难或突发事件时，要妥善处理并以友善、冷静态度稳定局面，立即向上级主管汇报，经主管协调、安排后方可离岗。9、举行升旗仪式时，动作要标准到位，表情要严厉认真，步伐要整齐统一。10、参与营销策划部组织各项活动、仪式时要认真负责并主动配合。11、参与企业各类文艺演出活动时要主动主动，并认真排练，确保演出效果。12、要一直保持礼仪员应有素质和气质，不得将其它情绪表现在工作中。13、其它行为规范及文明礼貌用语严格遵照《职员手册》实施。前台接待员岗位职责规范1、在工作期间，要一直保持服务台洁净、整齐。2、发型应梳理整齐、洁净，长发要盘起，短发要齐耳。不得染异色发和梳理异发型。3、上班时间只许可戴一枚小型耳钉和一枚戒指。4、不得浓妆艳抹，要化淡妆，使用淡雅香水。手部和面部要一直保持卫生，不留长指甲，不涂有色指甲油。5、一律在休息室梳妆打扮，更换制服。6、服务台人员应保持坐姿端正，举止文雅。发觉有用户前来咨询时，应快速起立问候。7、和客人交谈时，要面带微笑，眼光温和正视对方。说话时表情、动作要适中。8、客流密集时要保持站立姿势态，和用户谈话时应尽可能简练扼要。9、接听电话时要长话短说，使用文明语言并做好统计。10、认真学习贵宾卡和代金券管理措施，严格按要求管理和发放，要认真做好发卡统计和日报表，在发放贵宾卡时要立即将用户资料输入电脑。11、能熟练操作电脑和掌握管理步骤，能独立使用电脑处理业务。12、用户档案要进行有序编号和管理并存档备查，用户查询资料时应要求其出示有效凭证，并能快速、正确回复用户所需要资料。13、熟悉掌握商场功效布局和分类商品布局，当用户咨询时，能快速和正确回复。14、熟练多种包装技巧，包装时要认真负责、热情主动，包装工艺要精细。15、要妥善保管礼品、礼券，发放时要按当初活动要求和VIP管理措施认真核实后发放，不得有乱发，私领等徇私舞弊行为。发放时认真填写记录表，下班后要认真进行汇总查对，做到当日上报。16、开具发票时，要严格根据财务规范要求，认真填写，发票不能虚开、乱开。开具发票后，要同时收回购物小票，并妥善保管，以备查询。17、如有疑难问题或突发事件要立即协调处理，并向主管或相关部门汇报。18、交接班时要认真清点柜台存放券、卡、票据、物品等，核实后做好交接班统计并签字。19、其它行为规范及文明礼貌用语，遵照《职员手册》进行。保安员岗位职责规范1、文明值勤，热情服务，礼貌待客。2、着装整齐，纪律严明。3、按时交、接岗，手续完备，交接齐全。4、见到领导要主动敬礼、问好，敬礼姿势要规范、正确。5、值班统计填写要清楚明了、字迹工整、语言通顺。6、对遗留问题，要认真进行处理，处理完成后要做好统计。7、保持值班室卫生，做到“物见本色，整齐划一”。8、值班时间不做和工作无关事情，严禁会客、办私事。9、碰到重大事情时，要沉着、冷静、不慌张，稳住事态发展并立即向领导汇报。10、指挥车辆时，要使用规范手势。11、仪容仪表端庄大方、得体。男保安员不准留胡须，头发要以不过耳为标准；女保安员不准化浓妆、留长指甲、披肩发等。营业员十不准1、不准盯住用户上下打量、对用户品头论足、冷笑和挖苦用户。2、不准双手托腮，身体前趴后靠、坐柜经营。3、不准在卖场内换衣服、系领带、化妆和梳剪发型。4、不准酒后上班、不准在店内吸烟、吃零食、聊天、打闹。5、不准用语粗暴、高声喧哗，不准和用户顶嘴或不理会用户。6、行走时不准勾肩搭背、左顾右盼，往返张望、横冲直撞。7、不准把手插入口袋或叉腰、倒背手，不准打哈欠、伸懒腰，不准用手挖抠鼻。8、不准串岗、溜岗、造成空岗现象。9、营业区不准长时间接电话。10、打烊前不准提前清点和苫盖商品，不准催促用户离店。。处罚条例处罚办法1、对违反企业要求，符合以下条例职员，要进行严厉处理。2、由商场管理部实施现场处罚，当场开具罚单。3、依据情节轻重，可采取批评、警告、罚款、加倍罚款、同报厂商、扣除商品确保金、解聘处理或追究法律责任等处罚。4、罚款可根据10元、20-30元、50元以上/人次标准（特殊情况除外）。依据情节，对于影响恶劣、造成严重后果责任人，5、处罚单据一式三份，违规人员、管理人员和企业财务人员个留一份。6、对罚款有异议个人或部门，可在接收罚款后，向综合管理部提出申请申诉。7、对于不服从现场处罚、辱骂或威胁管理人员和严重干扰工作者，要提交相关部门严厉处理。8、由管理人员定时汇总处罚单据，并负责记入职员业绩档案，作为考评依据。对营业员现场处罚要求营业员违反下列要求，每次给10元处罚。1、上班迟到、早退。2、不在指定地点更换工作服。3、上、下班不走职员通道。4、营业时间穿着工装出入正门或使用、乘坐客用扶梯。5、不按要求在上衣口袋左上角佩戴工牌。6、仪容、仪表不整，男职员留胡须、做怪发型，女职员化浓妆、戴大耳环、染指甲、披头散发或染怪色发。7、不按统一要求统一着装，穿拖鞋、背心、短裤、超短裙等进入卖区。8、迎宾时不按要求站位。9、站姿不端正、双臂抱在胸前、前趴后靠、手插兜、手托腮或禁忌站相、势、表情等。10、在柜台、货架上随意存放工作服、饭盒、水杯等和销售无关物品。11、在地面上推拉货物等野蛮操作，损坏地面。12、损坏花木及多种公用设施。13、在营业时间随意将商品包装、垃圾、杂物扫至专柜外或随地吐痰。14、在卖区内大声喧哗、喧华，在柜台、收银台内和人嘻笑、闲聊。15、在营业现场追逐打闹，大声喧哗。16、未经许可私自张贴和散发各类促销广告及材料。17、在专柜内看书、报刊、杂志等。18、卖错、卖串商品引发用户投诉。19、在营业现场更换工服、吃早餐、吃零食或化妆、照镜子。20、接待用户时接打手机。21、脱岗会私客、办私事。22、工作时间喝酒、喝含酒精成份饮料或酒后上岗。23、未经许可私自离开工作岗位，专柜出现长时间空岗现象。24、价格签错写、漏写并反复使用。25、诋毁她人商品质量、价格。26、接待用户时嚼口香糖或吃零食。27、商品陈列不整齐、摆放混乱，不加整理。28、对身边违纪职员及其行为视而不见、知而不报，帮助隐瞒。29、专柜内卫生打扫不根本货架、货柜、商品上及收银台等处卫生不合格、存在死角。30、拣到物品不立即上交，私自处理。31、不珍惜公物并有意造成损坏。32、在企业内乱涂乱画，影响企业形象者。33、在营业大厅、客货梯间及其通道上随意堆放货柜、货架或其它杂物。34、让非本柜人员进入封闭柜台内。35、含有不老实或欺骗行为，如：呈交伪造病假单等。营业员违反下列要求，每次给20元—30元处罚。36、旷工。37、因上货、验货等工作而慢怠用户。38、不热情接待用户，买退不一样。39、推卸责任、敷衍用户。40、随意散布谣言。41、私留、截留、冒领促销奖品、赠品。42、有意损害用户、商场及同事财物。43、传阅黄色图片、照片、书刊和录像带。44、未经商场同意，服务于其它单位或利用商场名义获取个人私利；45、煽动其它营业员偷工懈怠，干扰日常工作。46、在销售过程中强买强卖。47、拒不配合退换货工作，造成严重影响。48、私自销售手续不全或三无、假冒伪劣商品。49、接待用户不使用文明用语，态度蛮横。50、对待用户不一视同仁，老少有别、亲疏有别、贫富有别或金额多少有别等。51、催赶用户。52、有意泄露商场或用户秘密。营业员违反下列要求，每次给50元以上处罚53、和用户、同事发生争吵或斗殴造成严重影响。54、不遵守卖区防火、防盗、防窃、防事故等四防安全制度造成安全隐患。55、未经企业许可，将易燃易爆等危险物品带入企业并造成后果。56、任何组成偷窃行为。57、未经许可动用企业运输工具、机械或设备并造成严重后果者。58、不服从现场管理，辱骂、威胁管理人员或不服从管理人职员作安排。59、在商场内组织或参与任何形式赌博。60、用恶毒语言辱骂用户。61、营业员在被处罚摘牌后三日内，凭现场处罚单到财务信息部交纳罚款，三日内每延一天加增10元无牌上岗处罚，超出三日不交罚款者视为自动离职，罚款从商品确保金中扣除。62、营业员在一季度内违纪超出三次，经数次教育屡教不改者给开除处理。63、营业员被报纸、广播电台、电视台曝光、批评，视情节轻重，给50元以上罚款或开除，商品确保金不予返还。营业员奖励要求64、营业员受到用户来信表彰，经调查核实，每次给20元奖励。65、营业员拾金不昧或在服务中无故被用户辱骂，且做到打不还手骂不还口，每次给50元奖励。66、营业员受到报纸、广播电台、电视台表彰，每次给100元以上奖励。67、营业员有重大贡献，给“梅陇尤其奖”。对保洁员现场处罚要求保洁人员违反下列要求、每次给10元处罚。1、工作时间脱岗、睡觉、闲谈，不按要求程序认真做好区域范围内清洁卫生。2、广告灯箱，绿化装饰物上有灰尘，天花板、墙壁有积尘、蜘蛛网等。3、电梯间、自动扶梯梯级踏板或扶手不清洁，有灰尘、纸屑、痰迹或手印等。4、不按要求清扫营业大厅，地面留有纸屑、果皮、痰迹、烟头等脏物，存在卫生死角。5、不按要求清扫卫生间，地面留有污迹、脏物、异味、痰迹等。6、不按要求清扫广场，广场地面留有杂物、纸屑等。7、不随时整理货梯间、消防通道堆放物，消防通道不洁净、不通畅。8、不立即收捡各商品部包装或其它杂物。9、不在指定地点堆放清洁用具和废旧物品。对物业人员现场处罚要求物业人员违反下列要求,每次给20元处罚.1、不按时开启和关闭自动扶梯、客货梯。2、不按时开关商场外墙霓虹灯，损坏维修超出6小时。3、卷闸门损坏，维修时间超出8小时。4、发觉管道不通畅、有损坏或堵塞现象，维修时间超出4小时。5、发觉玻璃、门窗、天花板损坏，维修时间超出8小时。6、广告灯箱、广场照明灯和喷水池灯光损坏维修超出6小时。物业人员违反下列要求，每次给50元-100元处罚。7、营业现场灯光照明设施或广播通讯线路出现故障，不能在5分钟内赶到现场。8、客梯、货梯、自动扶梯及空调系统出现故障，维修超出12小时。9、临时停电，不能在5分钟内恢复供电（特殊原因除外）。10、通常故障维修时间超出2小时，较大故障维修时间超出4小时。对保安人员现场处罚要求保安人员违反下列要求，每次给10元处罚。1、不按要求统一着装。2、不按时开启和关闭商场大门和卷闸门。3、营业前、打烊后，不认真检验进入营业现场人员出入手续。4、工作时间不戴或歪戴工牌。5、工作时间看书报、吸烟、闲聊、打瞌睡。保安人员违反下列要求，每次给20元—50元处罚。6、工作时间喝酒或酒后上岗。7、工作时间和营业员、收银员或其它管理人员聊天。8、不按时进行交接班，出现空岗。9、不使用文明语言，粗暴执法。10、不遵守门卫制度，让未办理手续人员进入办公区。11、不按要求检验消防设施，发觉问题不立即汇报、处理。12、门前广场出入道路不通畅、车辆乱停乱放。13、发生突发事件，不立即赶到现场处理。对办公现场管理人员处罚要求办公现场管理人员违反下列要求，每次给30-200元处罚。1、代人打卡或请人替打卡。2、管理人员不按要求佩戴工牌。3、不按时参与早操，动作不规范。4、上班时间穿短裤、背心、拖鞋。5、不遵守作息时间。6、午休时在办公室睡觉。7、办公桌椅不洁净、整齐，桌面摆放和工作无关杂物。8、办公时间吃东西，乱丢乱放垃圾、废弃物。9、办公时间高声喧哗、聚众聊天。10、办公时间带小孩进入办公室。11、办公时间看和工作无关书、报、杂志等。12、打私人电话或在电话中聊天。13、工作中（接传电话时）不使用规范用语。14、在禁烟区吸烟。15、泄露企业秘密。对用户促销人员现场处罚要求用户促销人员违反下列要求，每次给30元处罚。1、不经培训，私自上岗。2、不着工装、歪戴或不戴工牌。3、不遵守商场作息时间。4、不遵守商场规章制度。5、不服从领导。用户促销人员违反下列要求，每次给0元—50000元处罚。6、私收销售款。7、在营业现场和用户议价、私自打折或降价销售商品。对值班人员现场处罚要求值班人员违反下列要求，给20元处罚。1、不按时到岗。2、歪戴或不配戴值班牌。3、不在要求地点值班。4、不经许可随意让人顶替。5、不按要求认真巡视营业现场。6、不认真接待来访客人及处理用户投诉。7、夜班值班人员提前离岗。8、对现场突发事件不立即处理，重大事件不立即向相关领导汇报。对迎宾人员现场处罚要求迎宾人员违反下列要求，每次给10元处罚。1、迎宾人员不统一着装、披绶带。2、不按时到指定地点迎宾。3、仪容不整。4、不使用文明用语。5、注意力不集中，站姿不端正。营业员文明语言规范一、迎宾用语营业员在接待用户过程中，和用户打招呼要落落大方，笑脸相迎，使用户有宾如归感觉。1、您好。2、欢迎光临。3、欢迎您参观选购。4、您想选点什么?5、有什么能够帮忙吗?6、几位同志，想看些什么。7、不买没关系.欢迎您随便看看。二、接待用语介绍商品时,语言要热情、诚恳、实事求是，既能突出商品特点，又能抓住用户心理。不能言过其实，不符实际，欺骗用户。1、这是新款服装,我向您介绍一下它特点。2、这件是品牌服装,在中国很有著名度，您气质大方,很适合您。3、这件商品做工精细，价格合理，一向很受欢迎。4、您感爱好话，我愿意帮您参谋一下。5、这件商品您喜爱吗?6、这款样式挺漂亮。7、我看这款衣服和您皮肤颜色很相近，您买最适宜。8、对不起，请您稍等。9、对不起，同志，您先慢慢选，不适宜我再给您换。10、这款服装现在很流行也很实用,买回去送好友或自己穿全部很好。11、对不起，让您久等了。12、给您这件，您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其它用户。13、请您随意挑选。14、请稍等一下，我接待完这位就来。15、请您就近选，别将商品拿得太远，望您谅解。16、这种商品既新奇又实用,您买回去用用看。17、我看您穿这个式样很漂亮。18、这种面料不耐高温,洗涤时请注意。19、对不起,您要买品种刚刚卖完,但这款服装和其相近,我拿给您看看好吗?20、对不起,现在临时无货.请您抽闲常来看看。21、请留下电话，有货时我们将立即通知您。三、商品包装用语要求用双手把商品递交给用户,不得把商品扔给用户，或让用户自行包装。1、请稍候,我来帮您包装。2、请您清点好件数,我给您包装好。3、您买东西是自己用还是送人,包装要不要做讲究部分。4、这里有礼品袋,我为您包装好。5、假如您需要礼品包装,请到**服务处。这是您东西,请拿好。6、您商品，我已帮您打好包装。7、东西全部放进去了,请您拿好。8、这东西易碎,请您小心拿好,注意不要碰撞。9、这东西易脏,请不要跟其它东西混在一起。10、这东西怕挤,乘车时请注意。11、商品我已帮您包装好,请不要倒置。12、我已把商品放在包装袋里了,拿时请注意托着底。13、请带好随身物品。四、解释用语要求委婉,细心,用语合适,以理服人,使用户心悦诚服。不要用生硬、刺激、过头语言伤害用户。不能漫不经心,对用户不负责任。1、对不起,这确实是商品质量问题,我给您退换。2、实在对不起,这种衣服伸缩性较大,穿过轻易走样。假如您拿不准尺寸,我您量一下吧。3、请原谅,这种衣服颜色浅,轻易弄脏,不宜试穿,您能够比比大小。4、对不起,这种商品是直接接触人体,按要求,是不能退换,请选好后试用。5、对不起,售出商品不属质量问题,是不能退换。6、实在对不起,这件商品您已用过了，又不属质量问题,按要求不能给您退换。7、同志,您商品没有保持原质原样,请到用户服务处判定一下,若属质量问给您退换。8、这双鞋已超出了包退、保换期,按要求,我们只能为您维修,请您谅解。9、请稍等，需要请示领导处理。五、调解用语要求和气待客,站在用户角度想问题,看问题,处理问题,不许可相互袒护,相互推诿,强词夺理,激化矛盾。劝阻用户，要态度和气、耐心。1、对不起，这种商品按要求不能退换，请原谅。2、对不起,我需要请示一下领导，请您稍等。3、实在对不起,刚才那位同志态度不好,惹您生气了,以后我们一定加强教育。4、我是***,您有什么意见请对我讲。5、有事好商议,我们尽力帮您处理6、同志,请到办公室处理问题,好吗。7、请您放心,我们一定会妥善处理好这件事。8、同志,真对不起,这名营业员是新来。有服务不周之处,请谅解。需要什么,我帮您选。9、没关系,只要能使您满意,我们就该尽力去做。10、对不起,您先消消气。待会儿我让她来给您陪个理,道个歉。11、同志,这件是属质量问题,我们营业员处理不了,请到职能部门处理好吗？12、两位用户,请不要争吵,有话慢慢说。13、您别着急,我们帮您回想一下,刚才收您是*张*元面额人民币,找您**元钱,请您再回想一下。14、实在对不起,因为我们工作疏忽,造成差错。这是多收您**元钱,请原谅。15、钱款应该时点清，我们没有唱收唱付清楚,也有一定责任。16、对不起,请稍候,我们查对一下货款再说。17、对不起,让您久等了。经过核实,我们没有少找给您钱,请原谅。18、您这么说话就不太礼貌了,我们之间应相互尊重。19、您有意见能够提,骂人就不对了。20、请您能够了解和尊重我们服务工作。六、道歉用语要求态度诚恳,语气温和,尤其是接收投诉时,要尽可能争取用户谅解.不许可做错了不向用户道歉,反而刺激用户,伤害用户和戏弄用户.1、对不起,让您久等了。2、对不起,我拿错了型号,您要看哪种型号？3、对不起,刚才没听见您叫我,您买什么？4、对不起,让您多跑了一趟。5、对不起,这问题我确实不太明白。我去找人帮您处理。6、对不起,是我把票开错了,向您道歉。我给您重开。7、刚才误会,请您谅解。8、我会将您意见向领导反应,改善我们工作。9、对不起，是我工作马虎了,以后一定努力改善。10、您提意见很对,我们做得不好,向您道歉。11、真对不起,那位营业员不在,我一定将意见转达给她。12、您提意见很好,我们一定采纳。13、请原谅,企业要求工作时间不能长谈。14、对不起,这个问题我处理不了,请许可我请示一下领导。15、我说话不妥,使您不愉快,请原谅。16、我不太清楚,但能够问问别营业员,看她们能否解答,请稍候。17、我们服务还欠周到,请原谅。七、道别用语要求谦逊有礼,和蔼可亲,使用户心感愉快和满意。1、欢迎您下次再来,再见.2、您还需要别吗?3、这是您东西,请拿好.4、以后还请常常惠顾,谢谢.5、欢迎提出宝贵意见.6、不适宜没关系,请您到其它商店看看,需要话再回来.7、请您走好，再见。8、感谢您来店购物.9、这是您东西,请拿好。八、忌讳用语营业员对用户要委婉讲话,避说忌讳语,应把话说得适用户心,随用户意,如用户身,顺用户情,不要说话不妥,刺伤用户.1、对高个子男人,忌讳说“太高了”，应说“魁梧”；2、对矮个子人忌讳说“个矮”、“不够尺寸”，应说“小巧”、“干练”；3、对失明人，忌说“瞎”、“眼睛不好”，应说“眼神不太好”；4、对腿脚残疾人，忌说“瘸”、“腿脚不好”,应说“腿脚不太方便”；5、为胖人选衣服时，忌说“太胖了”,应说“挺富态”；6、为瘦人选衣服时，忌说“太瘦了”,应说“您长真苗条”；7、对老年人忌说“脸色不好”、“身子弱”、“老了”，应该说“您面色真好”、子骨坚固”；8、对母亲说孩子，忌说“孩子调皮”、“瘦小”,应说“灵巧、水灵、胖乎乎招喜爱”。九、服务禁语1、嘿！2、不买看什么！3、你吃饱了撑呀！4、听见没有,长耳朵干嘛使！5、价签上全部写着呢,你不会自己看吗！6、问她人去！7、不知道！8、管不着！9、有完没完！10、到底要不要,看好了没有？11、不是已经告诉你了吗,怎么还不明白！12、刚才和您说过了,怎么还问！13、我就这态度！14、有能耐你告去,随便告到哪全部行！15、现在才说,早干嘛来着？16、您买起就快点,买不起就别买！17、不买就别问。18、你问我,我问谁？19、没上班呢,等会儿再说。20、喊什么,等会儿！21、快点交钱！22、没零钱了,自己出去换去！23、没零钱,等着吧！24、越忙越添乱！25、我有什么措施,又不是我让她坏！26、有意见,找经理去！27、我处理不了,愿找谁找谁！28、你买时候,怎么不挑好！29、谁卖给你,你找谁！十、收银用语营业员填写完销售小票后应说：“请您到收银台付款，谢谢您合作”。收银员应唱收唱付，吐字清楚，交付清楚，将票据和找零款递送到用户手中。1、收您**元钱。2、您买东西累计**元钱，收您**元钱，找您**元钱，请点一下。3、您钱数不对，请您重新查对一下。4、同志，您要兑换零钱吗？我来帮您换。5、收您一张10元现金，给您10张1元现金，请点好。6、请您再点一下，看看是否对。营业员技能要求一、拿放商品在猛烈市场竞争中，主动、热情服务是零售商业销售竞争关键手段。而适应用户购置心理，正确递拿商品，则是表现主动热情服务关键。这些不仅是商品营业员必需掌握基础功，也是完成销货任务关键步骤。（一）正确递拿商品正确递拿商品是指营业员经过对用户举止观察、分析、判定、琢磨用户心理活动，抓住用户购置心理改变过程瞬间，将符适用户要求商品提拿给用户服务过程。营业员要正确递拿商品，除掌握用户心理商品知识外，还要练好基础功，在售货中才能做到“看脚拿鞋”“看头拿帽”“看体拿衣”“看体算料”。1、看脚拿鞋营业员在售货中，依据用户脚大小，凭着自己熟练售货技巧，一看脚型就能正确地拿出适适用户鞋。要掌握看脚拿鞋本事，首先要观察用户体型，通常身高体胖用户，脚板肥大；身矮体瘦用户，脚板瘦小。第二要看用户所穿旧鞋，鞋面皱褶多，脚面高，其脚肯定很瘦；鞋面绷得太紧，其脚肯定很肥；假如鞋头翅起很高，其脚肯定很大。第三要观察用户手型，手型瘦长，通常脚也瘦长；手型短粗，通常其脚也短粗。最终，还要考虑用户年纪、性别、职业、生活习惯和制鞋原料特征等。如布鞋有伸缩性，可穿紧一点，皮鞋不透气，穿松一点。体力劳动者宜宽大；脑力劳动者以适合脚最好；还有老年人喜爱柔软、大方、舒适；农民鞋要透气、物美价廉、耐穿；知识分子喜爱鞋款式新奇，轻巧美观。营业员依据以上特点，经过观察用户脚型，就能快速正确拿出适适用户鞋。2、看头拿帽营业员经过观察用户头型和头围尺寸,快速正确拿递帽子给用户服务技巧。要做到正确看头拿帽，首先要目测准，要熟悉人头型和帽子规格。还要做到观头型、观年纪。观头型：通常头型可分为尖顶、平顶、前额大、后脑大和圆头等。观年纪：人年纪通常要经过三个生理阶段。（1）幼儿阶段。头部改变最快，适宜戴40cm—52cm帽子。（2）少年阶段。适合戴53cm—56cm帽子。（3）成人阶段。通常适合戴56cm—60cm帽子。掌握了解以上头型特点和头部改变规律，结适用户购置心理和需求动向，经过观察用户头围就可正确给用户拿出适合帽子。头围测定：用皮尺在用户头部最大部位测量一周（即由前额耳朵上1.5cm至后枕部一周）再放大0.5cm—1cm做到看头拿帽，要注意以下三点：一要熟悉本店经营帽子规格；二要了解帽子种类规格，单帽是单数厘米，棉帽是双数厘米；三是勤学苦练基础功，做到目测正确，快速给用户递拿适合帽子。3、看体拿衣营业员在售货中，依据用户体型和爱好，快速正确地递拿服装服务技巧。目测体型：依据对用户体型和特征观察，从体型高矮胖瘦，身高、胸围和腰围，及分析判定用户心理，正确拿递适适用户服装。关键掌握以下要领：一是必需正确目测用户体型，判定用户需要服装规格。二是要分析用户习惯和爱好，琢磨用户需求心理，拿出适适用户款式服装。三是要善于观察用户肤色、年纪、性别、职业等，选择适适用户心理服装。四是要熟悉掌握中国现行服装型号标准和规格尺码。五是要将出售服装按规格次序码放整齐，并熟练把握存放货架位置，以免拿错规格。总而言之，要正确做到观体拿衣，需要营业员多看、多比较、多演练内功，在实践中不停地总结经验，做到利用自如，得心应手。营业员应熟悉自己经营商品特点，正确地把握用户心理。当用户走近自己柜台应快速洞察用户心理，并依据对用户心理分析判定，正确地为用户挑选出款式、花色、规格尺寸等符适用户要求商品。（二）拿放商品基础要求拿放商品是营一项基础技能，也表现着营业员职业道德水平。拿放商品要做到规范正确，既要向用户展示商品，又要珍惜商品；对不于同类型商品，应有不一样拿放方法。通常应掌握标准是：动作灵敏，轻拿轻放，珍惜商品，展示全貌，拿放适当，讲究礼貌。切忌：摔、扔、拍、打商品，以致使用户感到冷淡失礼。下面分别介绍多个类型商品拿放要求：1、较重商品拿放要求较重商品系指体积大、质量大、搬动不便商品。如建筑材料、装饰用具、农器械、小型机器、家用电器、木器家俱、陶瓷制品等。在向用户展示这类商品时，应用双手搬动，或两个人一起搬动。要轻轻地放在用户面前，并将商品正面面对用户。对于有保护油商品，一定不要将油渍溅到用户身上。2、易碎商品拿放要求易碎商品是指轻易破损、粉碎商品，包含玻璃器皿、瓷器、工艺品、宝石、眼镜、首饰等。因为这种商品质地较脆，极易在拿放时破碎，要轻拿轻放。在放置时一定要放稳放平，严禁重力拿放；大件商品应用手托住底座轻轻放下；带包装商品要将整个包装一齐拿放；成套商品应逐一打开小包装让用户观看。对于小件珠定、首饰、工艺品应放在托盘或绒布上让用户看；拿放眼镜时，要打开眼镜腿将镜片里面对准用户，方便用户用双手即可拿起戴上。将易碎商品拿给用户时要提醒用户“请您轻拿轻放，预防意外”。3、技术性较强商品拿放要求伴随科学进步，部分技术性较强商品相继面市。这些商品使用方法复杂，技术性能较强，拿放时要轻拿轻放，并把带有功效标识面板正面向用户展示，同时将关键功效和使用方法逐一地进行讲解、演示，直到用户会使用为止。预防因为用户使用不妥对商品造成损坏，引发服务纠纷。4、显示商品全貌基础方法和要领（1）提拎法提：关键适适用于穿着类，如服装、针棉上衣、衬衣等能够提起进行展示全貌商品。通常是双手提着两个肩部将商品提到胸前进行展示，或将裤子提到腰部，使用户能更真实地看到商品全貌，以激发购置欲望。拎：是对一鲜活水产品、蔬菜和折叠在一起商品，经过拎起来展示商品全貌。如鲜活商品中鱼、虾、蔬菜、水果等提拎起来便可使用户一目了然。折叠类商品：折叠衣架、折叠伞等也可用提拎法展示全貌。（2）、手托法关键适适用于不能提拎商品，需要用手托着商品进行展示。如鞋类、帽子、工艺品、手表、首饰等商品，要用手托着商品送到用户面前，以吸引用户购置。（3）、搭肩法关键适适用于花布、丝绸、毛料、化纤等纺织面料商品。搭肩法是将商品搭在营业员肩上向用户展示商品方法。这种方法能够将花型、色泽、质地等商品全貌展示在用户面前，以激发用户购置商品爱好。（4）、演示关键适适用于技术性较强，不能直观展示功效和用途商品。如清洁毛料服装尘埃胶滚。食品处理机、有线电视电脑选台器及家用电器等商品，只有用演示方法才能将商品功效演示出来，以吸引用户购置。商品营业员应依据自己经营商品特点，选择适宜方法，熟练地向用户展示商品全貌。商品基础知识服装类一、纺织纤维种类植物纤维（纤维素纤维）：棉、麻天然纤维动物纤维（蛋白纤维）：毛、丝纺织纤维纤维素纤维：醋酯、粘胶人造纤维蛋白质纤维无机纤维化学纤维合成纤维：晴纶、涤纶、锦纶、丙纶、录纶、氨纶、维纶、尼二、服装面料及维护事项1、棉（COTTON）特点：（1）洗涤方便，缩水率4%-10%；（2） 质地软，弹性较差；（3）染色性好，易褪色；（4） 长时间暴露在阳光和空气中，弹力降低；（5） 微生物、霉菌等全部对棉织物有破坏作用。洗涤方法和注意事项：I. 采取水洗法，洗涤温度为40度以下；II.洗涤后，除白色织物外，不要在阳光下暴晒；III.保持干燥，预防霉变；IV.避免高温日晒。2、羊毛（WOOL）特点I．极易吸水、潮湿时强度下降II．弹性好，手软富有光泽，悬垂性好；III．不耐碱；IV．导热性能低，保温性能好；V．易虫蛀。洗涤方法及注意事项：通常采取刷洗和大把揉洗手工洗涤法，更适宜用干洗法；洗前在冷水中浸泡时间不宜太长；洗涤温度不宜过高，切不可在热水中浸泡，通常掌握在40度以下；洗涤时要选中性洗衣粉，不要强搓、硬刷、强拧绞；洗后宜晾在阴凉通风处，不宜暴晒；保管毛织品应注意防蛀处理；保留毛织品还应高温、碱类物质、阳光照晒、尘土和重压等。3、粘胶纤维（VISCOSE）特点：I． 吸湿好，缩水率大；II．不耐磨擦，弹性差；III．质地较软，手感柔和，织物不 挺括，易下垂变形；IV．染色性好，易印染多种鲜艳色彩。洗涤方法和注意事项：（1）中性或软碱性洗涤剂（2）浸泡时间不易过长，可开水浸泡（3）避免暴晒（4）抗蛀，抗霉菌很好（5）表面带污垢，湿度和温度高时，轻易发霉或造成蛀虫4、涤纶（POLYESTER）纯涤纶丝织品、涤纶混纺织物纯涤纶织品特点：I．手感丰满，弹性好II．坚实耐磨，抗皱抗缩III易洗，干得快，无须熨烫IV透气性较差，遇火易成小洞涤纶混纺织物特点：（1）棉涤混纺（确实良），耐穿性好，挺括不皱，易洗，干得快，无须熨烫、不起球（2）毛涤混纺（毛确实良），可提升强力和耐磨性能，抗皱能力极强，回弹性好涤纶纤维洗涤方法和注意事项：冷水或温水洗涤，不要强力拧；熨烫时应加垫湿布，温度在120度左右；不易虫蛀，混纺毛织物应放适量樟脑丸。5、锦纶（POLYAMIDE）特点：I．坚固耐磨II．富有弹性，伸长力小III．稳定性好，耐碱性较强IV。耐光性好，久晒会泛黄，强度下降；V．服装穿久易起毛、起球锦纶洗涤方法和注意事项：（1） 可水洗，但要轻；（2）低温熨烫（3）存放要科学，不易蛀虫，但和毛，棉等混纺织物，要放卫生球。6、睛纶（ACRYLIC）特点：I．蓬松、柔软、弹性好；II．不霉、不蛀、耐腐强、保暖性好；III．色彩鲜艳、易洗、快干、吸湿性较低。洗涤方法及注意事项：（1） 不可强搓；（2） 熨烫温度150度以下，过高会泛黄；（3） 纯晴纶物，不怕虫蛀，混纺织物保留须放樟脑丸。7、安麻（LINEN）I．良好手感及光泽；II．轻易吸湿及快干；III．含有清凉效果；IV．无静电及毛绒；V．耐用性不及棉；VI服贴性、弹性和回复性全部不太好；VII．不易上色。洗涤方法及注意事项能够湿洗及干洗；水洗是会有收缩情况。8、蚕丝（SILK）特点：回弹性好；II．服贴，手感舒适；III．富有光泽，无毛球；IV．强度好，但耐用性一般。洗涤方法及注意事项：洗及干洗均可；易受虫侵害；不耐晒；用漂白水易变黄。三、服装号型：1、 定义：号：指高度，表示人体身高；型：指围度，表示人体胸围、腰围。2、体形分类（单位：厘米）体型分类代号男装净胸围和净腰围之差女装净胸围和净腰围之差Y体型17-2219-24A标准型12-1618-14B稍胖型7-119-13C肥胖型2-64-83、号型系列国家标准号型系列按5.4，5.3,5.2三个系列划分。即，服装号以5厘米分档；型分别以4厘米、3厘米、2厘米分档。型和号分别组合成系列。四、商品标识应包含：商标、厂名、厂址、号型、规格、等级、采取原料成份、含量、特殊使用性能、洗涤熨烫说明或图示、合格证。五、洗涤说明基础图形符号 水洗氯漂熨烫干洗水洗后干燥鞋帽类一、统一鞋号1、 长度号差相邻鞋号之间长度等差为10毫米，即属一个鞋号，5毫米为半个鞋号。2、 趾围号差相邻鞋号之间趾围等差为7毫米，半号为3.5毫米。二、 鞋跟高度女式鞋：高跟55-80毫米男式鞋：高跟40-50毫米中跟30-50毫米中跟25-35毫米低跟25毫米以下低跟20毫米以下三、商品标识：应包含商标、厂名、厂址、尺码、编号、型号、产品等级、检验工号、原料成份、特殊保养方法。四、帽子型号男式帽：大号56-60厘米；中号53-55厘米；小号50-52厘米；女式帽：1号60厘米；2号61厘米；3号62厘米；金银珠宝类一、必需有生产（或加工）许可证和经营许可证证书。二、必需有产品印记，印记上须标明制造厂商名称，材质及会含量。三、珠宝店出具检测汇报或证书，并和实物相对应。四、人工处理宝石应加以说明，未予注明则属假冒产品。化妆品类一、必需标明生产许可证编号。二、必需标明使用许可证编号。三、必需标生产日期、保质期或使用期。四、对能引发不良反化妆品，说明书上应该注明使用方法和注意事项。五、特殊用途化妆品必需有卫生部签发“特殊用途化妆品卫生审查批件”并注明同意文号。六、进口化妆品必需有卫生部签发“进口化妆品卫生许可批件”并在销售包装上加贴“CIQ”标志，且有汉字使用说明。电工产品实施安全认证电工产品必需有“3C认证标志”。国产电器产品或其包装及说明书上必需有生产许可编号。电器产品必需有汉字使用说明书。商品标识铭牌上应标明产品名称，规格型号，制造厂名，额定电压、额定频率、输入总功率、商标。包装上应标明制造厂全名，产品名称、型号、规格、牌号、商标 及外观颜色、生产许可证号码。包装内应有使用说明书、产品合格证、电气线路图和装箱单食品一、食品标签中必需标注以下内容食品名称； 配料表；净含量及固形物含量；生产（分装、包装）厂或经销商名称、地址；生产（分装、包装）日期、保质期或保留期、贮藏方法；质量（品质）等级产品标准号二、进口食品必需有“卫生检疫”镭射标志。公共部分法定计量单位表示重量千克（Kg）克（g）表示体积升（l）毫升（ml）表示长度米（m）厘米（cm）计量换算1英寸=2.5cm1盎司=28.3克1磅=454克1加仑=4.55升1克拉=0.2克1尺=33.3cm三、商品出样方法次序出样直线出样曲线出样梯形出样塔形出样小架道具出样悬挂出样顶柜出样形象出样模特出样四、汉字标识1汉字必需是规范汉字,单纯汉语拼音不能作为汉字标识。2标注汉语拼音、外文、少数民族文字不得大于对应规范文字。五、洗涤说明基础图形符号（附图后）表1使用说明基础图形符号序号名称图形符号说明汉字英文1水洗Washing用洗涤表示包含机洗和手洗2氯漂Chlorine-basedbleaching用等边三角形表示3熨烫Ironingandpressing用熨斗表示4干洗Drycleaning用圆形表示5水洗后干燥Dryafterwasing用正方形或悬挂衣服表示注：若在图形符号上面加符X，即表示不可进行此图形符号所表示动多种图形符号及其说明1、水洗图形符号水洗图形符号见下表，洗涤中数字表示洗涤温度（摄氏度），洗涤下面横线表示洗衣机机械动作须缓解。水洗图形符号说明编号图形符号说明编号图形符号说明195最高水温：950C机械运转：常规甩干或拧干常规840最高水温：600C机械运转：常规甩干或拧干小心常规295最高水温：950C机械运转：缓解甩干或拧干小心940最高水温：600C机械运转：缓解甩干或拧干小心370最高水温：700C机械运转：常规甩干或拧干常规1030最高水温：700C机械运转：常规甩干或拧干常规460最高水温：600C机械运转：缓解甩干或拧干小心1130最高水温：600C机械运转：缓解甩干或拧干小心560最高水温：600C机械运转：缓解甩干或拧干小心12手洗，不可机洗，用手轻轻搓冲洗最高水温：400C洗涤时间：短650最高水温：500C机械运转：常规甩干或拧干常规13不可拧干750最高水温：500C机械运转：缓解甩干或拧干小心14不可水洗2、漂仅指含氯漂白，其图形符号见下表氯漂图形符号编号图形符号说明1能够氯漂2不可氯漂注：表中并列图形符号系列同义符号，可依据销售选择。3、熨烫图形符号熨烫图形符号见下表。熨烫中圆点和“高”、“中”、“低”文字表示熨斗底板温度（摄氏度）。熨烫图形符号编号图形符号说明编号图形符号说明1…高高熨斗底板最高温度：200C4垫布熨烫2..中中熨斗底板最高温度：150C5蒸汽熨烫3.低低熨斗底板最高温度：110C6不可熨烫注：表中并列图形符号系同义符号，可依据销售选择。4、干洗图形符号干洗图形符号见下表。图形符号下面横线，表示干洗机机械动作须缓解。干洗图形符号编号图形符号说明1常规干洗2缓解干洗3不可干洗注：表中并列图形符号系同义符号，可依据销售对象选择。5、水洗后干燥图形符号水洗后干燥图形符号编号图形符号说明编号图形符号说明1以正方形和内切圆表示转笼翻转干燥4滴干2不可转笼翻转干燥5平摊干燥3悬挂晾干6阴干注：表中并列图形符号系同义符号，可依据销售对象选择。价签管理一、价签1、 价签填写应实事求是，不得夸大商品等级、质量标准，不得标写不切实际产地。2、价签内容要完整，应有编号、产地、品名、规格、单位、等级、零售价、物检章，其中零售价填写应用专用号码印章印制。3、字体美观、大方、清楚、工整，不能潦草。汉字书写应规范，不 能用繁体字简化字，颜色应有统一要求，字体大小应均匀。通常价签文字部分用黑色炭素笔或钢笔填写，零售价及物检章用蓝色印油，降价价签零售价用红色印油。4、价签应由专员管理，其领用、填写、查对、变换、销毁均应有专员负责，对于失落、错放、字迹不清楚价签应立即纠正、更换，营业员不得私自填写、改动价签上内容。4、价签摆放应实施一物一签，货签对应。二、打码1、 打码标价价贴必需正确标清价格，并粘帖在全部选择此种标价每一件商品上。2、 打码标价价帖位置应该注意，有外包装商品一定要粘帖在外包装上，没有外包装商品要充足考虑撕掉粘帖后，是否会对商品本身质量、外观造成影响，假如有影响，则不可选择此种标价方法。3、在外包装上粘帖价签，应粘帖在包装上空白位置，而不能遮挡包装上商标、文字说明及条码。4、打码价格标明应为人民币，对于打码某省份商品，应严格管理，营业员不能撕扯价帖，不得更换商品上价帖，更不得自行粘帖未经确定价帖。商品陈列一、商品陈列实用方法1、 次序陈列。是指根据商品规格大小、价格高低、等级优劣、花色繁简、使用对象等次序陈列方法。这种次序陈列法，既便于用户选购，又便于营业职员作，取放方便、易于清点。2、直线陈列。是指把商品成列成行排成直线陈列方法。这种方法对于货架、柜台丰满、整齐起着关键作用，适用范围较广泛。但要注意把商标朝外，标价牌要整齐，使人有整齐、丰满感觉。3、曲线陈列。适适用于部分论个、论盒零碎商品。4、梯形陈列。适适用于部分折叠整齐床单、褥单、毛毯、衬衫、时装等商品。陈列梯形逐层错叠。这种陈列法，便于展示商品部分花纹和图案。5、塔形陈列。适适用于部分论个玩具、文娱品、文具等商品陈列。6、小架道具。在柜台内或货架上，用钢或木制成多个式样小架道具，用来陈列童衣、童帽、头巾、针织内衣等商品。这种小架道具陈列优点是能够反应商品全貌，既增加商品量、又便于保管商品。7、构图摆字。适适用于节假日或其它大型活动时期。用多种商品不一样颜色，在货架或柜台里摆成漂亮图案或装潢。8、悬挂陈列。适适用于高级服装、绸、昵、被面等商品。利用固定衣服架将高级服装悬挂起来，使用户看清商品全貌，以利于选购。9、形象陈列。是将商品摆成某种具体形象，反应一定意义陈列方法。10、卷码陈列。适适用于多种布匹。呢等论尺商品。11、顶柜陈列。是指在货架上陈列本柜组出售关键商品。12、立体模特陈列。是指用塑料等特制立体模特展示和人体穿戴相关联商品。（二）陈列部署关键点1、 突出专题。一个好陈列，应明确其鲜明专题。2、特色鲜明。陈列应紧紧抓住商品本身特点，充足展示商品特征，从而形成陈列特点。3、构图美观。陈列应综合商品色彩、形状、体积等特征，相互合理搭配，给人以美观效果，尤其是在颜色搭配上，应该充足考虑，使陈列颜色协调、友好。4、吸引用户。对于部分陈列，应在技巧上加以思索，能够使用户在浏览过程中，引发爱好，留下印象，增强购置欲望。5、色彩搭配。虽颜色万种，但色性只有冷色和暖色之分。只要把冷色和冷色搭配在一起（如含蓝色调紫色、蓝色、蓝绿色及黑色、白色、灰色等冷色），暖色和暖色搭配在一起（如含黄色调橙、黄、绿、红、棕色系和金色等颜色）通常情况下，全部会很谐调，然后再遵照色彩重量感原理，即下深上浅，以寻求下半身修长感。三、商品陈列注意事项1、 商品陈列应对质量可靠、外观清洁、洁净商品进行陈列。2、 陈列商品通常应去掉包装，而展示商品本身情况，如带包装，则应将包装正面向外。3、陈列商品应适时进行改变，不可一成不变。4、陈列商品高度要适中，不能影响整个卖场效果。5、陈列商品应勤更换，避免商品污损、老化造成损失。6、陈列商品应充足考虑灯光、装修装饰、衬托物有机利用，以达成友好统一效果。7、商品陈列不应影响用户视线和流动路线。8、陈列商品应有聚集点，以吸引大家注意。9、商品陈列应让用户易见、易看、易接触。商品包装商品包装是指为了流通和消费，按一定技术和方包覆在商品体材料、容器和辅助物总称，它本身属于商品组成部分，是销售组合部分，是商品质量要素之一。一、包装功效：1、保护功效：保护功效是包装基础功效。2、 便利功效：科学、合理包装，能够大大便利商品流通和消费。3、容纳功效：容纳或盛装商品，是包装基础功效之一。4、节省功效：节省功效表现在，一是保护商品免遭损害，降低损失。提升运输、装卸、储藏、销售效率，降低成本，节省费用。三是有些标准包装容器回收、周转使用，可节省包装费用开支。5、信息功效：包装是商品外衣。大家接触商品首先看到是商品包装所以包装是商品第一信息源。6、宣传功效：在包装信息功效中，提到各项信息要素中，它本身含有宣传功效。7、卫生功效：是指包含人体健康食品、药品、化妆用具销售包装卫生功效。二、商品条码知识：商品条码是印刷在商品包装或标签上一组不一样宽窄条和空组成符号，是商品信息代码。商品条码代表了生产厂家、商品名称、规格及其它信息，被称为商品身份证，是商品流通于市场共同语言。商品条码结构有以下多个：标准码EAN-13码，缩短码EAN-8码。标准码由13位数组成，前2-3位为国家代码，4-5位为厂商代码，5位为商品代表，最终1位为校正码；缩短码由8位数字组成，中国商品条码前3位为国家码690-691，4位为厂商代码，5位为商品代码，最终一位为校验码。