深圳市保利物业管理有限公司全套体系文件客户服务手册

第一章客户服务部工作内容概述客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作，是物业管理公司的担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费计算方法、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，空调费入伙手续、装修手续)及退租程序等，编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境便目标，迅速提高员工素质是当务之急。为此，制定客户服遵纪守法、遵守社会公德、文明礼貌是我们礼仪规范的基础；提(二)职业道德在工作岗位上，个人的语言行动代表着公司形象，为恪守职业道德，必须做c)衬衫袖口要露出西服袖口3—5厘米，扣上纽扣；a)不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子(裙子)之外；维护自我形象，全部工作应在幕后进行，忌在岗衣、照镜子、抹口红、修指甲、抠鼻孔、剪鼻毛、剔牙缝。应检查裤裙拉链是否拉好(四)仪态直立端正，身体重心无偏移，双脚分开位置基本与肩同宽，忌：不要前俯后仰，更不许将脚放在椅子或沙发扶手或茶几上，不翘二郎腿，腰部略微上提，两臂自然摆动，步伐轻稳、雄健，能给人以信心。行走路线取低处物品时，不要撅臀部、弯上身、低垂头，而是借助蹲谈吐文雅、音量适中，语句流畅、有问必答、百问不厌、口齿清楚、用词得当、节时高(六)集体宿舍住宿时间：1-3秒，摇动1-3次；3、介绍规范：在介绍相识过程中，最简单方式是报出姓名就行了；另外，递上名片作为介(八)会议纪律：(九)接听电话2、使用敬语，自报家门：你好，服务中心(或公司)请问有什么事需要帮助和服务吗?5、声音不要太小，免对方听不清楚，不要太大，免对方听起来象吵架，不要太快，免对方(十)处理投诉的态度为规范入伙办理程序，确保住(用)户顺利办理入住(入伙)手续。本规程适用于本公司各物业服务中心为住(用)户办理入住(入伙)手续；由服务中心客户服务部主管及其授权人负责审批入伙、退伙手续；由客户服务部负责入(退)伙手续的具体办理，将顾客资料录入计算机，整理、保存顾客资料；由收(退)伙的费用；服务中心工程部负责陪同顾客验收物业。入住：根据《物业管理条例》所称入住是指业主收到入住(入伙)通知，并办理完相应手续；业主收到入住(入伙)通知后在限定期限不办理相应手续的视为入住。(一)顾客办理入伙手续时，事务组负责查验顾客资料，并留存复印件。包括：3、指定银行存折(委托银行代收费协议和工商银行存折，帐号扉页复印件);(二)收费组打印入伙收费清单，向顾客收取入伙费用。(四)资料发放签署组请顾客在以下文件签字或填写相关内容：(五)交房组收取完相关资料，验房工程人员陪同顾客进行验楼，验楼结果填写在《收(六)服务中心客户服务部工作人员负责具体办理住(用)户入住手续，负责按《住房(七)费用收取：收费员在办理住(用)户入住(入伙)手续时，按《住户或租户入住缴费一览表》收取相关费用。对“视为入住”类业主，在入住(入伙)通知所限定期限届满(八)验房：在住(用)户缴清费用后，对楼宇进行验收，并填写《住房交验单》,验收后，发放钥匙；验收不合格的，在住(用)户要求的限期内整改。发放钥匙之后，客户服(九)住(用)户《出入证》(限于封闭式管理的高层住宅)是用户进出大厦的有效凭(十)客户服务人员在办理《出入证》前，应查验住(用)户身份证。(十一)客户服务人员在办理住(用)户《出入证》时，应实施一户一证，并收取《出入证》工本费，出租屋居住人、写字楼员工及业主非直系亲属办证时还应收取《出入证》押(原件、复印件)、身份证(原件、复印件);开发公司财务收取相关的代收代缴费用他人办理，需提供业主本人签名的委托书和业主身份证原件；如产权人是公司，需提(一)当顾客搬迁时，需由服务中心客户服务部1、当顾客入住时，需由服务中心客户服务部事务组核实1、退伙时顾客需向服务中心客户服务部提交书面申请。经服务部负责人同意后，由客户工作人员查验产权移交证明(如：转让合同、公证书等)并保留其复印件。与业主进行房2、在顾客出示的转让合同等资料中未明确管理费等费用结算事宜，应要求顾客出示相关书对房屋装修依法管理，以维护房屋的安全和整体形象及住用户权益件、复印件)、装修人员的身份证(原件、复印件)、照片1寸(每人2张)、您的《装序号内容备注11、装修单位的《营业执照》;2、装修企业的《施工资质证书》;3、装修方案和图纸；4、所有装修人员的身份证原件和复印件；2签署文件3回收清单4、装修方案和图纸(留复印件)三、装修手续办理流程申请装修申请装修审批装修交相关费用领取施工许可证装修验收注：每晚服务中心客服部收集整理当天装修审批及办理各项证照的资料，内容有：《装修承诺书》《营业执照》为维护物业(以下简称本物业)楼宇结构的安全、外观的整洁和美观，确保公用设备、设施的完好使用，保障广大业主的合法权益和根本利益，我们依据国家地方有关装修的业主或受业主委托人(持委托书)对自有物业进行装修前，必须同施工单位到服务中心关部门对上述资料进行审核交服务中心经理审批后，施工单位到收款室交纳相关费3、装修施工期限：服务中心审批之日起30天内完成，需延期的，到服务中心办理延期手续。每天装修时间：8:00—12:00,14:00—18:00(节假日高噪音施工必须控制在9:00—11:30,14:30—17:30之间),在入伙初期服务中心可根据具体情况石面层，只允许凿毛。地面装修材料不得超过10毫米，不得5、禁止使用任何方式、任何材料封闭阳台(隐形防护网除外),禁止门、窗、阳台加装8、厨房禁止使用2千瓦以上电饭锅、微波炉、烤箱、电加热等电9、禁止改动移设电路开关(配电箱),不得在装修室内乱拉电源，重新布线要事先申请，对埋设暗线或天花吊顶穿线必须使用PVC套管。11、禁止破坏或拆除原室内一切防漏涂层或防水胶带，如须重新做地面或墙体的装修，12、动火作业需报服务中心审批。使用可燃或有毒及刺激性气雾材料，应按有关规定处14、以上禁止装修内容，业主或装修单位，必需严格遵照执行。否则，对发生的一切后2、装修单位必须用包装袋装施工垃圾，按指定时间(星期一至星期五15:30—17:30)使用电梯运送，必需走消防通道吊运、卸。(七)装修验收：装修工程完毕后，业主及施工队立即向服务中心提出验收申请，位、业主共同进行现场验收。其隐蔽部分，施工单位事先通知工服务中心可拆除遮接部分进行验收，造成的损失由施工单位负责。验收不合格的装修项目必须限期整改直至合格。装修验收合格后，业主、施工单位及服务中心字确定。装修押金待1个月后复检，确定无工程质量问题后退回。5、定期发放《业主(住户或租户)意见征询表》,请业户对物业管理服务一个阶段的工2、实行365天的业户接待制度，365天24小时的报修接待制度。3、投诉电话24小时开通，接受业户的投诉，投诉电话的接听人员要认真接听，做好记录，24小时内给予答复。有效投诉要控制在年0.5%以下。4、管理部门安排人员每月3次走访业户，倾听业5、实行维修服务回访制度，回访处理率达100%,凡属安全设施维修2天内回访，属房屋渗漏水项目维修3天内回访；其他维修项目1周内回访，凡回访中发现问题12小(三)来访接待1、应保证热线电话畅通。在电话铃响3次前，应立即接听电话。3、接听电话时，应先问候对方“您好”;其次告知对方本公司本部门名称，如“××物(五)走访与回访6、急修项目维修后24小时内回访，2天后再做1次回访。7、房屋渗漏水项目维修后，3天内回访，雨天后再做1次回访。为了规范公司各部门处理顾客投诉的工作程序，确保能及时有效地处理各类投诉，特制1、属于顾客投诉的，前台负责填写《顾客投诉处理表》,并将下联交服务中心客户>客户服务部接待员负责对业主/住户或租户反映过来的各类信息的收集、整2、客户服务部实行24小时值班。记：将信息填写在相关记录上；分析：分析问题的性质，决定是否向上级报告；5、客户服务部值班人员下班后将电话切入监控值班室。监控值班室处接到报修可直接联络维修工上门维修，事后由客户服务部前台补单。6、客户服务部主管每天上班后首先要查阅接待员和值班人员的当班记录，了解接待员的工作情况并对未完成事项进行督促。(五)投诉处理及回访的工作流程1、顾客投诉处理及回访的工作流程一般投诉：是指因管理水平或职务疏忽给顾客带来不便引起的投诉，影响轻微，通过改重要投诉：是指因管理水平或职务疏忽给顾客造成的不便，引起强烈不满，影响较大的重大投诉：是指因管理、服务不到位，造成局部管理范围服务遇有顾客咨询、求助的，客户服务部接待员要做到快速反应、严禁推诿、作事务联系单》内，由客户服务部主管交职能部门协助解决，接待员进行跟踪并按约定时间遇有顾客前来办理装修、搬出手续时，接待员应热情接待，主动宣传相应(一)报修及服务接待应及时在《维修(服务)汇总表》上做好记录，填写《维修(服务)任务单》,并用对讲机通知维修(服务)人员携单在约定时间上门维修、服务，接到报修通知后，有关各处应先了解维修或服务内容，根据规定的收费标准向业户报价，在征得业户认可后开始工作。维修(服务)完毕后，由维修(服务)人员根据事先约定的收费标准在单子上填写维修(服务)人员将业户签订的《维修(服务)任务单》交客户服务部，客户服务部应将维修(服务)情况在《报修(服务)汇总表》上完成相应栏目的注记，每月15日将业户确认的收费款项填入《付款请求书》送交业户，并请其于20日前付费，逾期由业务员上门>楼地板、扶梯踏步断裂和阳台、扶梯等各种扶手、栏杆活动、损坏。>钢门窗、玻璃、外墙渗水即将坠落。>其他涉及危险的项目。按下列程序处理，如属有偿服务，按照《有偿服务项目及收费标准》执行。人人>客户服务部工作情况：包含员工培训、考核、社区文化、收款、资料、物资(二)顾客沟通管理3、品质技术部每年不少于二次组织策划全公司范围服务改进活动，并拟制策划方>牵头组织各部门制定《服务改进活动计划》,汇总后交管理者代表审核，经总经2、日常改进活动由各部门及各服务中心负6、合理化建议经确认能改进服务质量，提高工作效率等，由品质管理部总经理批准>计划完成情况(采取的措施及达到的绩效);>预期目标的实现情况及客观评价(内部评价及外部评价);1、服务中心客户服务部负责收集顾客意见，负责监督、指导客户服务助理开展顾客2、服务中心客户服务部负责顾客意见调查与分析工作，并根据调查结果采取相应的2、品质技术部负责监督指导各服务中心客户服务部开展顾客意见调查活动(每年不>服务中心客户服务部负责发放《顾客意见调查表》,发放份数不少于已入住户或租户数的10%,并负责收回后按照《统计技术运用规程》以及《数字统计分析方法》>服务中心客户服务部将统计分析结果形成《顾客意见调查分析报告》,报品质技术a、顾客意见调查结果概述(包括调查表发放份数、回收份数、回收率、总满意率1、服务中心客户服务部根据《顾客意见汇总表》或《顾客意见调查分析2、服务中心客户服务部对顾客意见调查中提出建议、意见及不满意项的顾客进行上服务中心客户服务部将顾客意见调查结果及整改情况在调查结束后一个月内向顾客进行d、每月管理费、水电费的收取，现金缴费应开具发票填写《收费登记表》,并在《收e、如遇收费户头更改，服务中心填写《收费更改审批表》,经主管领导批准后方可执g、每月5号，客户服务部汇总上月欠款，填写报表。a、维修(服务)人员在为用户提供有偿维修服务前，应根据《维修服务项目及收费标服务项目收费标准1安装用电明线234更换日光灯10元/次5更换射灯6拆换业主入户电源线(50米)7拆换业主照明线(30米内)8调试多制式彩电30元/台9调试组合音响30元/台15元/台5-15元/个50-500元/台修理组合音响50-500元/台30-100元/台修理微波炉30-200元/台修理电吹风、电熨斗5—20元/个30-200元/台贴瓷片40元/m²40元/m²贴墙纸1元/m2元/m²安装坐厕150元/个安装防盗门修理防盗门10-100元/扇10-30元/次10-50元/次10-50元/次10-100元/次疏通下水管道(支管)10-100元/次疏通下水管(主管)50-200元/次20元/次10-100元/次换门窗玻璃20元/m²20元/人·小时打字0.03元/字复印0.5元/张(A4市内传真(发传真/收传真)每页3元/2元电话市价电子邮件室内绿化20元/次5-15元/次不含搬运费安装空调(分式)350-500元/部250-400元/部空调加氟锂氨120元/次安装排风扇10-30元/部15元/小时.人清洗空调过滤网1元/张清洗排风扇安装热水器50元//台安装吊扇30元/台市价10元/小时上门收洗衣服(洗衣费另计)代租、代售二手房产10-20元/辆c、工程部主管负责对维修服务费进行审核，对于不符合《维修服务项目及收费标准》d、每次有偿维修服务完毕后，维修(服务)人员应即时按标准收取维修费用，并及时到住用户家里，并限期缴清。限期过后仍未缴费时服务中心将停止对其水电供应3、如果住用户长期拖欠费用，时间超过一年，物业管理公司可依据相关法律条文对5、对确实有困难的住用户，经服务中心经理批准后可视情况延长限期1至2个月。本规定适用于管理项目之公用设施、设备房门钥匙的管理控制。包括：发电机房、配十二、住用户搬出/入管理规定(一)住用户搬出、搬入小区(大厦),须提前1天到所在服务中心办理相关手续；(三)住用户登记时，须按照《住用户搬出/入登记表》上有关内容如实填写，以便服务中(六)住用户的搬出/入若需使用电梯，应尽量避免电梯使用高峰期(如上下班时间等),(七)住用户搬出/入使用的车辆严禁停于消防通道上，若实在无法避免，停放不得超过响小区(大厦)的整洁及其他住用户的正常生活；(四)征询表的发放、回收和保存1、每年二次向商(住)户发放《服务质量满意征询表》,时间定为每年的5月和112、征询表以服务中心客户服务部主动回收为原则，回收时应检查商(住)户的房号或铺位号并有签名，回收率原则上不应低于发放数量的95%。(五)对所有的商(住)户所提到的“意见”或“建议”公司应组织相关部门进行回访。f、机电维修类；全宗档案的分类：要从档案形成的特点和规律出发，符合档案形成的实际情况，保持档案之间的历史联系，它应具有思想性、科学性、排它性和伸缩性。根据物业管理的物性，我们采用组织机构—问题分类法，例如：a、员工人事档案类d、商务类f、收文类g、发文类h、报表类a、账册类c、合同类d、工程图纸类f、发文类f、计划总结类c、机密档案包括：运作手册、重要的会议记录(纪要)、公司收发文(通知、通告除绿化美化),如不能保持清洁，有蚊蝇孳生，情节严重者，报请有关部门责令停业整顿或(八)任何营业单位、店主应自觉遵守消防规定，必须按每30平方米(建筑面积)配备灭火器1只。(一)目的：为明确空置房的管理程序，确保空置房处于良好状态。(二)适用范围：适用于发展商委托的未出售的空置房室内的管理。(三)职责：服务中心客户服务部负责空置房管理的各项工作。(四)工作程序(1)客户服务部会同工程部对发展商委托的