《销售管理》 教案 40 销售服务与跟踪

PAGEPAGE20教案13.03（第十三章第三节）授课题目销售服务与跟踪教学内容了解售后服务与销售跟踪课时45分钟教学目标知识目标1、了解售后服务的主要内容；2、掌握销售跟踪的方法。技能目标1、培养学生的售后服务的观念，能够充分认识销售跟踪的重要性；2、培养学生的实际应用能力，根据实际情况开展售后服务与跟踪的工作。情感目标使学生了解售后服务的主要内容、销售跟踪的方法，引发学生积极主动的了解售后服务工作的主要内容，学习销售跟踪的技能与方法；2、通过对售后服务基本理论的学习，让学生充分认识售后服务工作的主要内容，培养学生对市场营销专业的科学态度，以及对销售工作的认可。教学思想先引入销售售后服务问题，充分引发学生对售后服务的重要性的思考。然后具体探讨售后服务的内涵是什么？有哪些销售跟踪的方法？通过理论讲解和案例分析，加强学生对人员销售管理的学习兴趣，并培养学生的售后服务的技能。引入：引入：售后服务问题激发兴趣，引发思考激发兴趣，引发思考售后服务的主要内容售后服务的主要内容销售跟踪的方法销售跟踪的方法总结与提问：总结与提问：销售服务与跟踪的内容？对企业销售的影响？教学重点销售服务与跟踪的主要内容教学难点销售跟踪各类方法的应用学生已具备知识促成交易的基本知识教学方法与策略1、精心设计问题的导入，引导课堂讨论，激发学生的学习兴趣；2、具体理论案例讲解，加强学生对所学知识的理解和把握；3、采用设问式、启发式等方式，加强参与式教学，在参与中掌握知识与方法。教学资源1、课堂资源：多媒体课件、视频、电子笔、录音笔等；2、网络资源：(1)/；(2)/;(3)/；(4)/。教学安排教学环节教学活动教学方法教学手段时间知识回顾促成交易的基本知识2分钟问题引入【问题引入】“销售活动真正的开始在成交之后，而不是之前。”这是乔·吉拉德的著名信条。事实上，销售是一个连续、循环的过程，顾客购买行为发生后并不意味着销售过程的结束，销售人员良好的售后服务与跟踪，是顾客再次购买的保证，也是顾客帮助企业传播良好口碑的基础。思考：如何正确地认识售后服务？问题引入，引起思考3分钟课程讲授课程讲授一、售后服务的主要内容售后服务是指企业及其销售人员在产品到达顾客手后继续提供的各项服务工作。从目前来看，售后服务主要包括以下内容：1.送货服务对购买大件产品，或一次购买数量较多，自行携带不便以及有特殊苦难的顾客，企业有必要提供送货上门服务。例如冰箱、彩电等大型家电往往是购后送货上门。2.安装服务有些产品在使用前需要在使用地点进行安装，即可当场测试，又可以保证产品质量。例如，海尔公司销售空调后，为顾客提供免费安装服务。3.包装服务产品包装是在产品售出后，根据顾客的要求，提供普通包装、礼品包装、组合包装、整件包装等的服务。这种服务也是一种重要的广告，如包装上印有企业地址、产品介绍等。4.“三包”服务“三包”服务是指对售出产品的包修、包换、包退的服务。企业应根据不同产品的特点和不同条件，制定具体的“三包”方法，真正为顾客提供方便。5.其他服务这包括技术指导、产品的升级改造、解答顾客咨询、顾客投诉处理等等。【案例分析】售后服务流程图进行讲解，启发学生理解销售售后服务的主要内容与流程。视频和案例15分钟二、销售跟踪销售跟踪是指在成交阶段后（无论成交与否），销售人员对顾客所持的一种态度和进一步提供的服务，希望顾客能对销售人员及企业留下美好深刻的印象，为今后销售成功创造机会的行为过程。销售人员进行销售跟踪，可以从建立顾客资料卡、制定服务跟踪计划、联络顾客感情、监控顾客满意度和提供最新产品资料等方面进行。1.建立顾客资料卡进行“销售跟踪”，首先必须建立顾客档案资料，即“档案管理”。档案管理是将顾客的各项资料加以科学化地记录、保存，并分析、整理、应用，借以巩固双方的关系，从而提升销售业绩的管理方法。其中，顾客资料卡是一种很重要的工具（详见第十章第四节）。顾客资料卡还需要注意根据情况的变化及时进行修改与完善。2.制定服务跟踪计划销售人员较忙，为了做好服务跟踪工作，最好拟定一个简单的跟踪计划，如表13-1所示。顾客都喜欢受到注意和关注，虽然可能是数月后的电话联系或者发一些邮件，但这些接触会给销售带来再次交易的机会，是帮助销售人员跟踪顾客的好办法。表13-1销售人员周跟踪计划示例星期联系顾客名称联系方式（电话、电子邮箱、拜访）星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日3.联络顾客感情与顾客联络感情的方法大致有三种：一是拜访，不一定是为了销售，要让顾客感觉到销售人员和企业对他的关心；二是书信电话等联络，如邮寄各种贺卡、偶尔电话问候等；三是赠送纪念品。4.监考顾客满意度每次顾客购买后，其购后感受会各不相同。如果满意，就会成为销售人员的回头客；否则，就会寻找新的企业或销售人员。因此，对于老顾客，销售人员要及时收集、反馈顾客的购后感受，尽量做到顾客满意。5.提供最新产品资料在说服顾客购买之前，销售人员常常将产品的简介、使用说明以及相关资料递交给顾客参考，而在顾客购买之后就忽略了最新资料的提供，这是一种非常不妥的做法。销售人员应向顾客提供最新产品资料，包括产品商情报道资料、产品本身资料等。【案例】据《中国经济时报》报道，武汉景明大楼的业主1998年收到一份来函，告知该楼已超期服役，并提请有关方面注意。谁曾想到这份来函竟是来自远隔万里的英国，一家设计单位在经历了漫长的82年之后，至今仍念念不忘他们20世纪初在长江和汉水畔设计的一幢大楼。这座当初由英国人设计，位于武汉鄱阳街53号的景明大楼建于1917年，共有6层楼，现已被武汉市列为历时优秀建筑保留。应该这家设计院的做法，对销售人员来说是一个很大的启示。“真正的销售始于售后”，销售人员在签完订单后，不是就结束了，而是应该对顾客服务到底。引导学生讨论销售跟踪的主要方法及应用场景。案例讲解。20分钟小结销售售后服务的主要内容与销售跟踪的方法总结3分钟作业数字化时代下销售人员可以运用哪些方法进行销售跟踪？2分钟板书设计一、售后服务的主要内容二、销售跟踪的方法