《销售管理》 教案 36 顾客异议的类型与产生原因

PAGEPAGE20教案12.01（第十二章第一节）授课题目顾客异议的类型与产生原因教学内容了解顾客异议的类型及产生原因课时45分钟教学目标知识目标1、掌握顾客异议的类型；2、掌握顾客异议产生的原因。技能目标1、培养学生正确处理顾客异议的观念，能够充分认识顾客异议产生的原因；2、培养学生的实际应用能力，根据实际情况处理顾客异议。情感目标使学生了解顾客异议的类型及产生原因，帮助学生全面理解销售工作，并引导学生处理顾客异议，提升解决销售中各种问题的能力；2、通过对顾客异议的类型及产生原因的理论学习，让学生充分认识销售过程中顾客异议类型，激发学生对市场营销专业的认同感，以及对销售工作的认可。教学思想先引入销售案例，充分激发学生对顾客异议的思考。然后具体探讨什么是顾客异议？顾客异议产生原因？？通过理论讲解和案例分析，加强学生对销售管理的学习兴趣，并培养学生的推销技能和推销认可。引入：引入：销售案例引入问题引入问题，启发思考顾客异议的类型顾客异议的类型顾客异议产生的原因顾客异议产生的原因总结与提问：总结与提问：怎么处理顾客异议？教学重点顾客异议的类型教学难点顾客异议产生的原因学生已具备知识销售接触的基础知识、销售展示的基础知识教学方法与策略1、精心设计问题的导入，引导课堂讨论，激发学生的学习兴趣；2、具体理论案例讲解，加强学生对所学知识的理解和把握；3、采用设问式、启发式等方式，加强参与式教学，在参与中掌握知识与方法。教学资源1、课堂资源：多媒体课件、视频、电子笔、录音笔等；2、网络资源：(1)/；(2)/;(3)/；(4)/。教学安排教学环节教学活动教学方法教学手段时间知识回顾销售展示的基本知识2分钟问题引入【案例引入】思考：什么是顾客异议？如何应对顾客异议？问题引入，引起思考3分钟课程讲授课程讲授一、顾客异议的类型顾客异议，又称销售障碍，是指顾客对销售产品、销售人员以及销售方式和交易条件产生的怀疑、抱怨或反面意见的反应。顾客异议按不同的分类方法有不同类型，大致有两类，而每一类又有着各种不同的异议。如图12-1所示。图12-1顾客异议的类型【小贴士】日本推销专家二见道夫曾对387名推销对象做了如下调查：“当你受到推销人员访问时，你是如何拒绝的？”结果发现：有明确拒绝理由的只有71名，占18.8%；没有明确理由，随便找个理由拒绝的有64名，占16.9%；因为忙碌而拒绝的有26名，占6.9%；不记得是什么理由，好像是凭直觉而拒绝的有178名，占47.1%；其他类型的有39名，占10.3%。这一结果说明，有近七成的推销对象并没有什么明确的理由，只是随便地找个理由来反对推销人员的打扰，把推销人员打发走。视频和案例15分钟二、顾客异议产生的原因顾客异议产生的原因复杂多样，大致可以从顾客、销售人员以及产品三个方面来分析顾客异议的产生。1.顾客方面的原因（1）理性原因。通常顾客会基于本身的经济状况（例如无支付能力）、使用情况、家庭地位（例如没有购买决策权）和对同类产品及技术的了解（例如无法满足需求或没有购买意愿）而表达对产品的不认可，如不合适、价格过高、技术落后等，但更多的时候顾客会因为信息不充分或缺乏经验而产生错误的理解，这时候销售人员能否提出真实有说服力的解释就尤为重要。（2）感性原因很多异议都是出于情感和心理上的不满和恐惧，如顾客会在采购过程中在乎周围人（特别是上级和同事）的看法，难以接受的变化（例如消费惯性），购买经验与成见，有固定的采购关系等。（3）战术性原因顾客也会寻找不存在的缺陷或扩大小的不足来进行策略性的试探，增加自己手中的砝码，最常见就是寻求价格上的减让和在谈判中提高自己的位势。2.销售人员方面的问题（1）销售人员无法赢得顾客好感，如举止态度令顾客反感。（2）使用过多的专业术语，让顾客无所适从。（3）夸大其词，以不实的说辞来哄骗顾客。（4）沟通不当，说得太多或听得太少。（5）姿态过高，处处让顾客词穷。（6）展示失败，让顾客都觉得尴尬。（7）调查不清，顾客都发现了不正确的调查资料。3.产品方面的原因（1）产品的用途与顾客需要不相符。（2）产品质量、功能、品种、价格不适当等。（3）产品品牌缺乏知名度与美誉度。【案例】一位“吃过亏”的顾客的回答。一位汽车推销员正在电话里同顾客进行交谈。顾客虽然很有礼貌，但声音显得很强硬。“不，谢谢你啦！我现在不需要购买新汽车，如果需要的话，我自己会找汽车经销商的。记得一年前，我经不起一个推销员的百般劝说，就向他买了一辆小汽车，可是还没用多长时间，那辆汽车就坏了。老实对你说吧，吃亏上当只有一次，我再也不会听你们那套销售经了。”案例讲解。20分钟小结顾客异议的内涵及类型、顾客异议产生的原因总结3分钟作业回顾一次顾客异议的经历？2分钟板书设计一、顾客异议的类型二、顾客异议产生的原因