高望都宾馆管理制度

第一章员工手册总经理致词尊敬的同仁：大家好!欢迎您成为高望都宾馆大家族中的一员!秀丽的巴山蜀水赋予了创业的灵气和果敢!高望都人将以朴实、友善、精勤、完美和富于真情款迎八方来客。企业是我们的第二家庭，是我们赖以生存的基础，是我们展示才华发挥聪明才智的舞台，努力工作会使我们每一个人生活得充实，成就则使我们的人生迸发出光辉，企业是我们驶向理想彼岸的航船，企业的未来就是我们的未来，我们的命运与企业的命盛也是我们每个人事业兴旺的证明和生活幸福的保障!我们的工作是接待来自不同国家、不同地区、不同民族、不同生活习惯、不同文化程度的宾客，他们是我们的“上帝”,是我示才华的机会，是他们给予了我们一份充实和幸福的生活，因此，我们应奉行“客人永远是对的，我们的一切工作都是为了让客人满意”、并留下美好回忆的服务信念，客人的满意是对我们勤奋工作的认可，是对我们自身价值的肯定，同时，我们也在为客人的服务过程中满足了自己的需要，在客人满意的微笑中获得了至高的奖赏和工作的认可!“团结、公正、严格、民主、平等”是我们管理工作的基本它会使您在工作中更有信心。总经理：毛高亮电话真编：63600.0地址：巴中市江北大道1号第一节总则高望都宾馆是一家国家二星级旅游宾馆，位于巴中市江北豪华单间、豪华标间、普通标(单)间共89间(套)设有可同时容纳400人就餐的中餐厅，设有KTV、歌舞城和茶坊及洗浴中心，并拥有可容100人得会议室和商务洽谈室，为宾客提供诸多选择-…精品文档真诚、热情、主动、周到、耐心、细致。(三)宾馆管理宾馆实行董事会领导下的总经理负责制，宾馆实行垂直领导，层级管理，员工协作的管理体制。内设总经理办公室、前厅部、餐饮部、夜总会、茶坊部、客房部、休闲中心、财务部、保第二节员工守则一、热爱祖国、热爱人民、遵纪守法；二、服从领导、爱岗敬业、廉洁奉公；三、文明礼貌、诚实守信、热情待客；五、虚心学习、钻研业务、开拓进取；六、团结协作、忠于职守、爱馆如家；八、保守秘密、抵制歪风、扶持正气。第三节用工条例宾馆用工实行聘任制。一、聘任标准和原则-----各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--(二)实行全员劳动合同制，应聘者应对宾馆管理制度、工1、员工近亲(父母、配偶、子女、兄弟姐妹)不得聘用，特殊情况必须经总经理同意。2、宾馆员工结婚不得在同一部门工作。二、体格检查宾馆定期组织员工体检，如发现患有传染病的员工，宾馆将视其情况作出处理。宾馆录用员工必须在总经理办理一切如职手续，交纳所需证(一)录用员工必须经过总经办和所在部门上岗前的基础培表现和服务技术进行综合考核，达到要求的给予转正，达(一)实行综合计算工时的工作制。各岗位每天工作时间根据营业状况和工作需要而编制，工时编制中实行“以淡补(二)法定节、假日因工作需要而上班，员工必须服从，不服从者按旷工处理。法定节假日按国家规定核发工资，其(一)员工工资每月15日发放一次，将通过银行转入员工个(二)员工工资按不同工种实行等级基础工资、工龄工资、(三)宾馆发给员工的工资为含税工资。(一)宾馆根据需要和员工的工作能力，对员工进行岗位调(二)工作不能胜任或有过失者，宾馆可对其做出降职、免职一、宾馆统一实行员工签到考勤制度，员工出勤一律以考勤卡为考核依据。员工上下班必须按规定考勤时间签到上下班。二、严格考核制度，员工应在上班前五分钟到部门签到考勤，严禁代人签到，对代签者处以20元罚款并予记过处理，被代签者按旷工一天和记过处理。三、员工因公务、病假、事假等原因不能按时签到者，须提前一天在部门经理处填写报告单(病假还需附医院证明),经同意后，由部门经理在考勤卡上注明“公事”、“事假”或“病假”将对部门考勤人以旷工一天和记过处理。四、每月吃到、早退累计未超过三十分钟(含三十分钟)或一次迟到、早退超过三分钟(含三分钟),每分钟扣薪三元，累计超过三十分钟，以旷工一天处理，累计超过一小时，以旷工二天处理。五、旷工半天扣发全天工资，并扣发半月奖金，旷工一天扣发三天工资，并扣发全月奖金，旷工两天扣发半月工资及全月奖金，一个月内旷工累计达三天以上(包括三天)扣发当月工资和奖金，并予以辞退。第五节请假制度一、员工病假必须持县级以上医院证明及时向部门经理请假，门经理签字同意，三天以上必须由分管副总经理签则按旷工处理以上必须由部门经理批准，三天以上必须由分管副总经理签员工一年内事假不得超过三十天，否则予以辞退(除特殊情况外)。管理人员请假必须报分管副总经理批准。事假一天扣全奖惩是宾馆实行管理的重要手段，只有奖惩分明才能起到鼓(一)凡符合下列条件之一者，宾馆将视其实际情况给予重4、为保护和挽救宾馆生命财产奋不顾身者；5、检举揭发有损宾馆声誉、利益经查属实者；6、在工作中为宾馆创造显著经济效益者；7、发现事故隐患，及时采取措施，使宾馆避免损失者；8、拾金(物)不昧者；10、在其他工作方面由显著贡献或特殊功绩者；11、在国家、省、市技能竞赛中取得优异成绩，为宾馆争取名由班组推荐，部门签署意见，送总经办报总经理批准。经宾馆评定和批准，可授予荣誉称号，发给证书、奖状、物员工违反宾馆的有关规定，将发给“过失通知书”,并按过失种类给予扣发薪金处罚。有下列过失之一者，将受到批评警告或过失罚款2—10元4、在工作中不使用普通话和礼貌用语者；5、上班时间利用宾馆电话拨打私人电话者；6、对有损害宾馆利益及违反宾馆各项规章制度知情不报者；7、上班时间擅离岗位、串岗、闲逛、高声喧哗、干私事者；8、不遵守员工食堂的各项管理规定，不听从员工食堂管理人11、上班时间收听(看)广播、录音、电视者；除全月奖金。连续三次一般过失按一次严重过失处理。精品文档就在这里3、私自使用客房设备或在客房内私自留宿者；4、未经允许擅自进入客房者；5、上班时间酗酒、赌博或变相赌博者；9、拒绝宾馆总经理授权的有关人员对其工作的检查者；14、在规定时间内未完成上司下达的工作任务而又无信息反17、管理人员对下属有失察、放纵、包庇等行为或利用职权打19、上班时间未经请假而擅离工作岗位者。2、侮辱、殴打、恐吓、威胁客人、同事或上司者；3、利用职权徇私舞弊、谋取私利者；6、经常违反宾馆规定，屡教不改者；9、诬陷他人造成严重后果者；10、故意损坏或唆使他人损坏公物或客人物品者；12、用非法手段偷窃、涂改、假造各种单据和证明者；20、其他损害宾馆重大利益，经查属实者。总经办主任有权直接对部门员工进行处罚的权利。查人提出处罚建议，送总经办核实，做出相应处罚。部门检查发现所属员工违纪，由部门经理书面通知总经办核实，做出处3、对部门经理的过失处罚由总经办报总经理批准。4、无论当事人是否签字，通知书一经签署和送达后即可生直接向总经理申诉。-…精品文档-第七节行为规范一、行为准则断提高自身的业务技能和服务水平；不弄虚作假，不挑拨离间，不诬陷诽谤；6、各级管理人员不得利用职权牟取私利，给亲朋好友特殊优惠而侵犯员工利益，不得侮辱员工，不得额外要求员工为自己7、爱护宾馆各项配套设施、设备等公共财物，不得故意损坏和浪费。现场督导，下班后不得无故在宾馆内滞留；-------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有---看小说，不得高声喧哗、嬉笑打闹；5、不许着工装上街购物、就餐，下班后工装放入专用衣柜。三、仪容仪表1、员工上班必须穿戴饭店统一制作的工种制服，规范佩戴工2、员工要经常注重自己的形象，衣着简洁整齐，发型整洁大方。男员工不许留胡须，头发要经常修剪，发角以不盖过耳过浓，女员工应化淡妆；-------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有---站姿要规范，不得依偎墙壁或家具，不得勾肩搭臂；5、及时回答客人提出的问题，满足客人的正当要求，主动为客人提供帮助。当无法满足客人要求时，应及时做出解释，遇到没有把握的问题和处理不当的事情应立即报告上级；报告上级和保安部。关奖惩条款予以处理；时向部门领导汇报并进行处理；4、保安人员作为宾馆的卫士必须严于律己，如发现保安人员5、保安人员对宾馆客人及宾馆财产负有直接保卫的责任，如不认真履行职责，被有关部门查到，将追究安全部的责任；…精品文档-------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有---6、凡客人在餐厅消费的剩余未带走，又未办理寄存的食品、饮料、香烟、酒水等物品一律交公，如发现员工私自带出宾馆六、上下班打卡1、员工上下班必须打卡，中途离场或吃饭时间(一小时以内的)不打卡，且一人一卡，不准代他人打卡，并接受当值保安病、事假由部门经理审批汇总统一交人力资源部；5、宾馆所实行的考勤制度，其考勤表每月按规定时间交总经办累计和核对。员工如遇特殊情况外出等无法到岗打卡时，员工牌是宾馆的标志，宾馆发给每一位员工工牌或临时员1、当值时必须端正佩戴员工牌在上衣左胸襟前。随时接受部门管理人员、总经办、当值保安人员、质管人员，以及宾馆--…精品文档-------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有---新牌需交人民币20元。如因使用时间长而损坏时，可凭旧换4、离职人员须将员工牌交回总经办，违者罚款50元。1、更衣柜只供员工存放上下班衣服、鞋、帽，不得存放贵重2、不许撬锁或私自加配钥匙。未经批准不得调换衣柜；4、不许在更衣室内发生任何有碍卫生的行为；办。如不能交回，须缴纳一定数量的罚金；7、员工应自觉接受总经办或保安人员对更衣柜的正当查验为使员工着装整齐统一并与宾馆的风格相称，宾馆将根据不同部门、不同工种和岗位设计不同款式、颜色的制服，供员工在1、员工应严格执行宾馆制服的管理制度，领取制服时必须持-…精品文档总经办出具的报到通知单到库房领取；2、员工当值时必须穿制服，但不得穿着制服出入大堂及客人洗手间(工作需要除外),不得穿着制服到宾馆以外其他地方；4、员工离职须将制服交还(鞋、袜除外)。遗失或损坏按制服质价赔偿。如未清洗就交还的应交纳洗衣费20元；5、员工制服破损应及时修补，不得穿破损制服上岗。十、人事记录(一)员工变更时有下列情况的应呈报总经理办公室：5、其他个人资料变更情况。(二)员工必须如实填写各类有关表格，不得隐瞒假造；关员工个人资料有任何变更时应尽快通知总经办；果由员工本人负责，宾馆将保留追究责任和作出处理的权第八节管理运作制度管理制度和有效运行是宾馆科学管理的基本保证，每一位员工都必须遵循宾馆管理制度中的规定。工作中只有同事和上下级立宾馆形象的保证，是全体员工利益的保证。宾馆日常工作实行总经理负责制，各部门经理在总经理的领导下，对本部门工作负全面责任，宾馆的管理工作将严格按照下列管理制度运作：一、层级管理制宾馆各级人员实行层级管理，每一位员工原则上只接受直接上级领导，但必须接受间接上级和宾馆授权人员的检查。在常规情况下，每一位管理人员均向自己的直接上级汇报和请示工作，只对直接下级行使指挥权。允许越级上诉(须事先知晓直接上级，但不允许越级汇报),允许越级检查(但不允许越级指挥)。二、分工负责制各级管理人员和员工对上级安排的工作和依照工作岗位职责所规定的工作均需认真负责到底。并对工作结果承担不可推卸的责任。三、责、权、利连带制各级人员的责任、权力、利益连带生效，即每一位员工固定享有完成职责所需要的相应权力，并且，其完成工作的质量、效率和符合有关要求的情况，将直接体现在其个人收入、职务的升降任免中，员工的过失，所在部门领导负有连带责任。四、命令服从制各级人员必须严格地、不折不扣地执行上级命令，不得阳奉阴违，更不得借故讨价还价或拒绝执行其直接上级或上级授权人员的命令。五、封闭循环制任何工作都将责任落实到具体人，明确具体要求和完成时根据上级指示调整自己的工作。六、奖优罚劣制每一级人员的工作结果都必须接受其上级定时定量的考核和评定，宾馆对完成工作优异者进行奖励，对完成工作不合要求者进行处罚。七、工作协作制为了保证对客服务部出任何纰漏，永远保证企业在客人面前的完美形象，每一位员工必须按照“宾馆一盘棋”原则处理本部门内部员工之间和其他班组及部门的工作协调。每一位员工、各个班组和部门均有责任为其他同事、班组和部门提供工作中的协助，按“工作协作签认制度”对拒绝提供协助的班组和个人将被追究责任，并承担因拒绝协助或协助不力而造成的损失和不良影响的责任。八、特殊授权制任何一级人员都必须接受宾馆授权人员和部门的工作检查与指导。宾馆固定性授权给每一位员工和每一位管理人员，在遇到明显的可能损害顾客利益的现象和苗头时，均有权进行干预和制止。发生恶性事故时，知情不报和未进行任何干预的人员也将受到责任追究。第九节保密制度每位员工经常接触到宾馆保密情报，每一位员工的工作本身均涉及保密内容，员工在受聘期间，宾馆所提供的以及员工所获得的一切技术及专利情报等均属严格保密内容。技术数据、货物、商品价格记录、所提供的服务或生产情况、用工合同、员工工资待遇及表现情况记录、财务账簿、原始凭证以及宾馆的其他记录。中全部与宾馆业务有关的各种记录、图纸和文件。三、由于有时很难把保密情报与一般情报区别开，因此要求员工在未经许可前不要向任何人泄露有关宾馆生产技术、设备、销售经营状况及与宾馆利益有关的其他保密内容等。-----各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--四、保密不仅是对外界才适用的原则，在宾馆内部也应注意保2、各部门经营成本、费用与利润、经营与促销方案、宣传计策和规定。4、宾馆经营管理软件、工资方案、个人收入。无论通过任何途径泄露保密情报的任何人都将受到追究，并给予第十节安全、消防制度一、安全制度承担维护所在部门的治安秩序和保障客人的人身财物安全，接受有关政策、法则、保密、职业道德和治安管理知识的业务培训和公安机关、宾馆治安人员的安全监督检查与必要的指导协遵守涉外人员工作守则和宾馆各项规章制度，对客人遗失或丢失的物品要及时上交部门领导，不得私自处理。发现可疑物品要主动同有关部门联系及时报告，对客人已走未取走的物品，要查明情况，报经领导核实后及时上交，不得隐瞒虚使用各种防护用品和防护工具。(二)熟知本部门、本岗位的安全状况，认真贯彻执行“谁(三)任何重要和具危险性的设备操作人员，必须持有培训合格证上岗，否则，不能上岗，违背此规定所发生的责任由当事人与其直接上级共同承担。(四)违反操作规程和安全制度规定的人员，由此所发生的事故责任由个人承担。(六)严禁私自动用、安排各种电器设备和乱拉电线。(七)严禁将枪支弹药、剧毒物品、易燃易爆物品及管制刀(八)保护宾馆和全体员工的生命财产安全是我们每位员工的义务，如遇险情，要立即报告部门主管并积极协助部门主管或有关部门排除险情。(九)不得将大量现金和贵重物品带入宾馆或存入在办公(十)未经有关部门批准，员工不得将亲友或无关人员带入(十一)不得擅自动用核挪动各种消防设施、设备和消防工具。(十二)严格遵守国家的各项法律、法规、条例。发现违法行认真贯彻执行上级有关消防工作的指示、规定。宾馆范围内严禁焚烧易燃物品，燃放烟花爆竹，禁用明火作业。由于工作需要临时动用明火时，必须采取严格的防火措施，制定防火方案，提前报请宾馆安全部同意后方可施工作业。负责对所在岗位范围内的电器设备、开关、线路、照明灯具、自来水管道系统、仪表、阀门、接头等进行定期检查，发现问题及时报告工程部组织维修。消防器材要置于明显地点，摆放整齐，便于使用。其周围不准放障碍物，更不准将其用于与消防无关的行为，不得损坏消防设施，凡损坏失灵的要及时维修或更换，确保完整好用。(一)注意防火，如发现火灾事故苗头或闻到异常气味，必须立即(二)如发现有形迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告安全部或有关部门。(三)每一位员工都务必熟记火警电话(市内“119”及宾馆安全部电话),熟记防火通道及出口位置，熟悉灭火器材的使用方法，在救火过程中听从指挥。如发生火警，无论程度大小，必须采取2、按响最近的火警警铃；4、通知电话总机、安全部，清楚地说出火警地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名、工号牌；5、在安全的情况下，利用就近的灭火器材将火扑灭；6、如火势蔓延，必须协助引导客人撤离火警现场；7、在失火区域内关闭所有门窗；9、不得使用电梯。(一)如遇发生意外事故，应立即报告直接上级处理；二0一0年际效果的大小奖2—20分。2、宾馆收到宾客表扬员工的表扬信10封、卡20张，各奖4分；事迹突出的每封可奖2—10分。3、拾金(物)不昧者，视其价值大小给予奖励(手机奖2—8分；现金1000元以下者，视其金额大小奖2—10分；1000元—5000元给予15—40分奖励；5000元以上者给予60分奖励并在宾馆给予通报表扬；其他物品按其价值参照以上标准执4、为维护宾馆宾客及员工的生命、财产安全，并做出重大贡献者，视其情况给予重奖，宾馆通报表扬。予重奖，宾馆通报表扬。6、在工作中节能降耗措施明确、突出，经核实根据情况重奖。7、在工作中为维护宾馆形象、利益，行为突出、受委屈者，经核实，每次奖5—20分。8、自觉加强服务技能学习，服务质量好，深受宾客满意者奖4—8分。9、获得省服务技能竞赛名次者奖70—80分；获市服务技能竞赛名次者奖30—50分。同时对获奖人员增加一级工资。10、在宾馆内组织员工技能培训，成效好者奖10—20分。4—6分。三、处罚为保证宾馆正常经营环境，保持宾馆优质服务，以使宾馆员或着装不标准者，罚2—4分。2、不佩戴工号牌或不按规定标准佩戴工号牌者，罚2—4分。3、穿脏、皱、漏缝、破边的工装、敞胸露怀、不扣衬衣领扣、将衣袖卷起者；女员工着裙装不穿与肤色相近的丝袜或袜口露在裙子外边者；男员工不穿深色袜子者，罚2—4分。4、女员工发型怪异、染彩色头发、头发过肩、用色泽鲜艳的发饰者；男员工留胡须、留长发、染彩色头发、头发长度超过后衣领者，罚2—4分。5、留长指甲、涂有色的指甲油，使用气味过深的化妆品，佩戴非工作需要的个人装饰物，女员工不着淡妆者，罚2—4分。6、主管以下员工着工装上街购物、回家者，罚2—6分。1、对宾客不热情、不微笑服务、无礼貌语言、未讲普通话、务意识差者，罚2—6分。员不主动帮助宾客搬运行李，保安站立不到位，不主动指挥3、各服务点电话振铃超过三声不接者，值班电话振铃超过三声不接者，接听电话不使用礼貌用语和普通话者，各罚2—44、商务中心漏送、误送宾馆传真、信件，罚2—4分。5、操作中每违反操作程序和标准一次，罚责任人2分。6、工作中不按标准摆放物品、用品或漏放，罚责任人2分。8、在对客服务中与宾客争吵、说话粗鲁者，罚10—20分，直至报告上级解除劳动合同。1、在岗位上造成能源浪费、环境污染者，根据实际情况给予监督、当值安保监督不严者，各罚4—6分；3、上下班不从指定通道进出，在出口处不开包接受当值保安4、在工作时间，非因工而进入大堂者，各罚2—4分；5、无故迟到、早退每5分钟，各罚1分；6、工作时间非因公事串岗、脱岗、聚众闲聊、打瞌睡者，各罚2—4分；7、工作时间会私客、带小孩者，各罚2—4分；8、未经许可私用宾馆电话打私人电话者，罚2—4分；9、工作时间在岗位上吃零食或在宾馆内边走边吃东西者，罚各罚4—6分；11、未经许可私带外人到宾馆内洗澡、用工作餐者，罚责任人4—10分；12、随地吐痰、乱扔垃圾或杂物者，各罚2—4分；13、在饭店内高声喧哗、嬉笑打闹、唱歌、吹口哨、跑跳、两人同行手牵手、搂肩抱腰者，各罚2—4分；14、工作时间在宾客面前打哈欠、挠耳朵、揉眼睛、挖鼻孔、伸懒腰、剔牙、剪指甲者，各罚4—10分；16、私自动用宾客物品或私拿宾客丢弃物品者，各罚4—10分；--…精品文档精品文档就在这里19、搬弄是非、诽谤他人、影响工作和团结者，各罚4—10分；20、擅自调班、替班者，各罚2—6分；—20分，直至报告上级解除劳动合同；格，罚责任人1—2分；2、不按规定程序对杯、茶具进行消毒，不熟记卫生知识者，罚责任人2—4分；3、宾馆员工在岗位和公共场所吸烟者(除吸烟室、办公室外),罚2—4分；4、消水桶不加盖、乱倒垃圾，罚责任人2—6分；5、工作场地对客服务场所地面发现一个烟头，罚责任人1分；6、公共场所垃圾筒内垃圾过半，罚责任人2分。烟缸内烟头7、工作场地不及时清扫干净，罚责任人2—6分。2、不按规定办理寄存和提取行李者，罚2—6分；3、消防设备必须保持完好无损，实行谁主管谁负责，如有损坏而没及时发现并报告有关部门检修，罚责任人2—6分；4、检修人员进入对客服务场所或客房应由服务员引领，不按5、保安人员对宾馆宾客及宾馆财产负有直接保卫的责任，如6、发生安全事故和泄密事件者，罚5—20分，直至报告上级7、未经批准，私自搭电线、装电源、设电开关者，罚责任人10—20分。(六)设施设备任人2—8分；2、工程部接到报修通知后，15分钟内须到现场修理，如超时3、不按规定节约能源，罚责任人2—10分；4、在各种设备、墙壁、桌、椅等物上乱写、乱画、乱刻，每--…精品文档物品价值10倍赔偿外，罚责任人4—20分。(七)投诉罚责任人4—6分；任人10—20分；四、奖、罚管理1、各部门日常管理奖罚按《宾馆管理制度》之规定执行。2、质检中的奖罚必须当天明确，遇特殊情况时不晚于第二天上午十点前完成，不按规定者，罚责任人2—4分。3、利用考核打击报复、弄虚作假，经查实后，罚责任人10—20分。4、当日的质量检查，一个班组内有二人被罚或被罚5分以上(含5分),则分别罚其领班2分，主管2分，经理2分。5、部门当月累计罚分达10分以上，则分别另罚其领班2分，…精品文档主管4分，经理4分。6、按特种行业规定，从业人员岗前必须做健康检查和业务培7、拒绝接受检查的班组、个人，罚责任人10—20分。10分。9、宾馆质量检查人员有权对违纪员工开具罚单，若处罚情况的执行并给予加倍处罚，直至报告上级解除劳动合同；若受罚诉到宾馆质量管理委员会给予处理；被罚者须于两日内到财务部计算领取奖励或缴纳罚金。若受罚人员无力交罚金，亦1、单项奖励，发生一次立即奖励，年度奖励由班组推荐，部门奖状、奖金或奖品。2、质检、大堂副理、保安部等检查发现违纪的人和事，由检查人员提出处罚建议，送总经办核实，做出相应处罚。对部门经理书一经签署和送达后，随即生效。本部门提出申诉，对部门答复有异议者，7日内向总经办提出申诉，总经办未作出最后决定前，原决定有效。超过7日示答复，可在15日直接向总经理申诉，对申诉者应以实事求是的态度慎重处理。万贯，宾馆将根据其表现，给予减轻或取消处罚。第三章前厅部管理制度宾馆前厅具体负责客人预订、住宿登记、客房状况控制、旅客账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。前厅的工作还涉及宾馆一线如宾馆外观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅酒吧以及商务中心和商店与二线(如财务部、人事部、工程维修部、库房、洗衣房以及数据处理中心)部门的协调。一、前厅部的任务前厅是宾馆的核心部门之一，在宾馆管理中具有全面性、综推销宾馆客房及其它产品，并协调宾馆各部门向客人提供满意的服务，使宾馆获得理想的经济效益和社会效益。具体地讲，前厅部主要有以下七项任务：前厅部的首要任务是销售客房，宾馆利润总额的50%以上来自客房。前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着宾馆的客房收入，而且也间接影响着宾馆餐饮及相关服务项目的收入。前厅部必须在任何时刻都能正确地显示宾馆每个房间的状况——住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、问询、留言、行李、委托代办、退房结帐等各项服务，推介相关服务项目。前厅部应随时保持最完整最准确的客户资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。5、协调对客服务前厅部向有关部门下达各项业务指令，协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客提供优质服务。建立客帐是为了记录和监视客人与宾馆的财务关系，以保证宾馆及时准确地得到营业收入。客人的账单应在预订客房时开始建立(记入订金或预付款)或是在办理入住登记手续时开始建7、建立客史档案前厅对入住的客户建立客史档案，按客人姓名字母顺序排列建档，记录客人的相关资料。二、前厅部的地位和作用1、前厅部是宾馆业务活动的中心客房时宾馆最主要的产品。前厅部通过客房的销售来带动宾馆其他各部门的经营活动。前厅部主要开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销宾馆的各种对客服务。同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，协调宾馆对客服务的相关工前厅部自始自终是为客人服务的中心，是客人与宾馆联络的纽带。前厅部为客人服务从客人抵店前预订，入住，直至客人结账，建立客史档案等，贯穿于客人与宾馆交易往来的全过程。2、前厅是宾馆对外形象的代表前厅部是宾馆的神经中枢，它是宾馆管理机构的代表，客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言行举止将…精品会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要，如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度对待客人，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效的帮助客人解决疑难问人对一切都会感到不满。由此可见，前厅部的工作直接反映到宾馆的工作效率、服3、前厅是宾馆经营管理的参谋和助手作为宾馆业务活动的中心——前厅，能收集到有关整个宾馆经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向宾馆管理机构提供真实反应宾馆经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向宾馆管理机构提供咨询意见，作为制定和调整宾馆计划和经营策略的参考依据。一个重要环节，它具有接触面广、政策性强、业务复杂、影响全局的特点，因此，宾馆以前厅为中心加强经营管理是十分必要的，如果将宾馆比作“一条龙”,那么前厅就是“龙头”。可见前厅的重要地位。第一节机构设置及岗位职责一、前厅部的组织机构(一)前厅部组织机构设置的原则前厅部经理前厅部经理大堂副理总台主管礼宾部主管商务中心主管总台领班礼宾部领班商务中心文员总台问询员总台接待员总台收银员总机话务员PA主管二、前厅部各岗位工作职责(一)经理岗位职责直接下属：前厅各主管、大堂副理大限度地提高客房出租率；b)贯彻执行分管副总经理下达的经营管理指示；d)对各岗位下达工作任务，指导、落实、检查、协调；e)组织每周前厅部工作例会，传达宾馆例会安排的工作要点，听取岗位工作汇报，布置工作，解决难题；f)确保员工搞好前厅部各项统计工作，掌握和预测客房出租情况、订房情况、客人到店和离店情况以及客房帐目收入g)负责将“昨日客房营业日报表”报送总经理；h)检查、指导前厅部所有员工工作及其表现(包括员工的仪容仪表、个人卫生情况),保证宾馆及前厅部规章制度和服务质量标准得到执行，确保前厅工作的正常运转；i)负责前厅部招聘员工的培训；j)每月审阅各前厅部主管提供的员工出勤情况；k)对前厅部员工进行定期评估，按照奖惩条例提出奖惩意见；l)做好宾馆其它部门的沟通与协调工作；m)协助总经理处理好大堂的特殊事件；n)每日、每月批阅由大堂副理提交的客人投诉记录及汇总表，亲自处理贵宾投诉和客人的疑难问题；反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供总经理p)按总经理或其他管理部门要求，做好相关工作；…精品文档---各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-直接上级：前厅部经理1、协助前厅部经理检查和执行前厅部的工作程序，全面负责前厅接待和问讯等日常工作，督导员工为客人提供高效优质服4、每天检查员工仪容仪表及工作情况。5、对员工进行培训并进行定期评估。6、下班之前与预订核对当日及次日的房态。7、检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到落8、及时申领物品，保证前台足够办公用品。9、协助大堂副理检查大厅卫生、宾馆宣传、介绍陈列品等，10、按要求每月制作有关报表送相关部门。11、完成前厅部经理或其他管理部门交办的其它工作。…精品文档直接上级：前厅部经理1、检查大厅内各区域的设施、设备、清洁卫生、环境卫生和工作人员的仪容仪表，发现问题及时报修或报告前厅部经理，重要问题直接报告总经理。部门，报告分管副总经理。3、接待VIP客人。客人到达前，准备好登记卡、欢迎卡、客房房卡，检查VIP房间清洁和布置标准。客人到达，组织为每一位离店VIP客人送行。5、客满时配合总台接待员做好客人服务工作。6、当班接听电话，接待前来问询、查询的客人，做好值班记7、每天巡视前厅各部位的工作，处理异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人，必要时按紧急情况处理突发事件。各岗位人员工作中不合格的言行及操作程序。--…精品文档(五)总台接待员岗位职责理入住手续，协助客人办理各项事宜，随时将最新情况向上级汇工作原则：思维敏捷、办事高效、态度和蔼。4、接受客人的预订需求，并及时与相关部门衔接做好服务准5、提前做好当日预订客人的房间安排；6、为客人办理入住、续房、换房、退房等手续及消费结帐服8、做好客人的留言、问询等服务工作；-…精品文档-工作职责：保证为客人提供高效、优质的电话服务。工作原则：细致、准确、快捷、热情。C、将当日重要情况写在白板上。G、按时播放内部电视、背景音乐；H、协助总台处理电话收费事宜；I、遇到投诉及其它问题，及时汇报；J、认真、准确、清晰地记录好工作日志。A、打扫好所辖区域清洁卫生；-------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有---B、认真填写交接日记，给接班人员交代清楚内容：VIP住房a)指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送工作；人，要主动提供帮助，搀扶下车；果客人离店，应在车辆开动后向客人挥手致意；安人员做好宾客抵到与离开时的安保工作。c)确保客人行李的安全，并及时正确地帮助客人把行李送到d)回答客人关于寄存的问询，向客人说明宾馆有关寄存的规则应立即向有关领导汇报；f)做好交接班工作，各项手续要清楚；g)严格遵守有关制度及各项服务操作程序。(九)问询员岗位职责a)掌握宾馆的一切设备及宾馆附近的其他饭店、娱乐场所、游览胜地的一些基本情况；b)熟悉电脑查询操作；c)帮助客人安排会客。将来访者的姓名等情况传达给客人，再根据客人的意见安排会面事宜；d)负责办理客人委托的相关事宜。为客人办理订房、购买机票和车船票、办理签证、取送物品、购物等各项事宜。(十)商务中心工作职责a)迅速、准确地回答客人有关商务服务的各种问题；b)为客人提供复印、翻译、打字、传真收发以及长话等服务，并为客人保密；c)接待投诉客人，解决不了的问题及时上报领班或主管；d)保持工作环境的整洁，办公设备的良好有效；e)认真填写当班记录，要求书写清楚、正确、完整。(十一)保洁工职责保洁是宾馆维护公共卫生、美化宾馆环境的专职人员，其主要a)按照星级宾馆卫生标准，维护宾馆所有公共区域的清洁卫b)负责宾馆大堂的钛金、不锈钢、玻璃的清洁保养；c)负责宾馆内部及外围花草、绿化的整理和修剪；d)负责宾馆地毯、石材的保养维护；e)负责宾馆公共卫生间的清洁卫生及跟厕服务；f)负责宾馆的垃圾处理，垃圾桶定期打药与更换，保证地面无遗留垃圾。第二节前厅部各岗位工作标准一、电话预订工作标准3、询问宾客是否需要交通接送服务；4、提供所有适合宾客要求房型的信息；5、正确描述房型的差异(位置、大小、房内设施);8、询问宾客地址或其他联系方式；10、清楚准确记录预订号码或预订人姓名；4、确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次；8、指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客提供行李服务；2、确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次；1、正常情况下，有门卫或行李生在门口热情友好地问候宾客；5、为宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间；9、保持宾馆大门口出整洁、畅通、有序。1、接听电话时正确问候宾客，并报出所在部门；6、主动询问宾客是否需要宾馆为其安排交通工具；10、感谢宾客并祝愿宾客旅途愉快。五、商务中心工作标准1、员工热情友好地问候宾客；2、耐心解释各项服务收费规定；3、代售邮票、代发信件方便、周到、准确无差错；4、代办电报、电传、传真、国际长途电话，方便、周到、准确无5、提供客人使用的电脑性能良好；6、提供打字服务效率高、质量好；7、提供多制式充电器，设备功能完好，使用方便；8、提供翻译服务，耐心周到，效率高；9、提供其它出租或代客服务项目，方便、周到、效率高；10、有阅览室，读物数量充足、保养完好、无破损、室内保持整六、问询服务工作标准3、热情友好地问候宾客；4、礼宾服务台上备有及时更新的宾馆宣传册；5、提供地图并指出附近景点的准确位置；…精品文档6、所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能按宾客要求及中心、文化设施、餐饮设施等信息；七、总机话务员工作标准八、叫醒服务工作标准2、员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门；3、重复宾客的要求，确保信息准确，同时询问是否需要第二遍…精品文档第四节VIP接待程序与标准二、宾馆VIP接待程序及要求(一)由销售部制作VIP接待计划，提前发放至相关部门；(二)VIP客人抵达前检查工作由大堂副理负责组织安排进3、检查VIP下榻的各个场所的清洁卫生、设施设备、安全5、迎候人员须提前十分钟到位等候；6、大堂副理准备房卡、登记卡。1、前厅迎宾员主动上前帮助开车门；2、宾馆领导上前迎接，销售部经理(或接待员)负责介绍，礼3、由大堂副理陪同到房间办理登记手续，并向客人介绍房间4、行李员及时将行李送到客人房间；5、特殊身份的客人要通知保安部加强巡视，做好安全保卫工6、如果逢临时到店的VIP由各接待部门及时通知销售部，晚上18:00的VIP客人临时抵店，应及时通知前厅部大堂副理，由大堂副理按要求接待并通知值班经理。次日，由大堂副理将信息反馈至销售部；销售部经理要随时与接待单位保持联系，落实客人用餐时销售部经理落实客人离店时间，通知前厅部、客房部、财务部、安保部等部门，客人离店前10分钟，宾馆领导到达大堂欢导与客人握手道别。1、销售部做好资料、图片存档，做好VIP接待记录；2、征求接待单位对宾馆方面的意见；3、对大型VIP团体接待后，召开有关部门总结会，表扬优质服务部门及个人，找出不足之处，总结接待经验；4、对于有新闻价值的团体接待后要及时报道。三、VIP接待级别及规格--…精品文档精品文档就在这里 级别定义客房餐饮欢迎级别政府高级官员(省级领导)、大公司总裁、明星、知名人豪华套房，水果果篮(三种以上)、大花篮、总经理名华包间总经理、副总经理、前厅公关销售部经理，大堂副理、礼仪人员献花。国内外社会名流、上级主管单位领导(厅局级)、同行业花、总经理名片、热毛巾、热茶.间总经理、前厅公关销售部经理、大堂副理。公司经理级，客、同行、上豪标、小果篮、盆间由副总、部门经理、大堂副理出面接待。宾馆确定的其他重点客人。摆放瓶花，准备总经理名片。间部门经理、大堂副理出面接待。四、前厅VIP接待程序及要求…精品文档(一)抵店前的准备工作1、每日总台早班检查当日订单是否有VIP客人，如有，要询问客房部是否接到VIP通知单，并选择较好的房间，准备好2、了解VIP客人的姓名、职务、习惯及到店时间；IP信息传送前厅各岗位；4、客房确认VIP客人房间完全准备好后，由客房部经理或大堂副理负责对房间进行检查，确保VIP房的最佳状态；5、大堂副理在VIP客人到达前一小时，检查鲜花、水果和总经理名片的派送情况，督促接待员半小时前到位，提醒总经理(二)抵店时的接待工作1、VIP客人进入大堂时，大堂副理要准确地用客人姓名、职2、由大堂副理引领VIP客人进入房间，向VIP客人介绍客房及宾馆内设施、设备与当日气温；3、大堂副理到VIP客人房间办理入住登记手续；4、征求VIP客人的意见，随时提供特殊服务；5、大堂副理和总台要做好VIP接待记录，必要时及时向总经理报告VIP客人到店情况和接待情况。--…精品文档1、由大堂副理了解VIP客人具体离店时间；2、通知前厅、客房、安保等部门做好帐务、查房、行李及预留车位等服务准备工作；3、VIP客人离店时，由大堂副理通知相关人员到大堂欢送客五、客房VIP接待程序及要求客房部经理及楼层主管。萄酒一瓶。另准备水果刀、巾盘、洗手盅、垫盘各一个，准2、V2级房间摆放盆花，准备大果盘(两个品种)一盘，另准备好果刀、洗手盅、垫盘各一个，准备好总经理名片；4、V4级房间摆放瓶花，准备好总经理名片。(三)将准备好的各类物品放入已清洁好的房间。1、V1级和V2级重点房，将花篮、水果以及名片放在客厅，将红葡萄酒放在酒柜处，果篮、巾盘、洗手盅、垫盘、果刀摆放在客厅茶几上；2、V3级重点房，将盆花摆放在房间内写字台上面，果盘、果刀、巾盘、垫盘、名片摆放圆桌上；用保鲜膜保鲜，所有用品必须清洁无破损。(五)在VIP记录本上记录所摆放物品及摆放时间。(六)客房部经理应在现场指挥督导接待工作，服务员应在VIP客人抵达房间后，根据房间内人数立即备好热毛巾、热茶送至VIP房间内。(七)楼层服务员在VIP客人入住期间，应对楼层加强巡视，做好安全保卫工作。发现可疑人员及时报告保安部。(八)楼层主管、客房经理对VIP房卫生及设施设备要严格第五节前厅部安全管理制度前厅部承担着维护所在部门的治安秩序和保障客人的人身财产安全的责任，接受公安消防机关、宾馆治安人员的安全监督检查和业务培训指导。一.、前厅部员工应严格遵守保密制度，不得将宾馆的保密材料、-----各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--二、按照标准规范做好住客登记工作，确保住客资料的真实、详三、严禁寄存枪支、弹药、易燃易爆、剧毒、放射性物品和违禁物品，发现可疑物品要主动向有关部门联系并及时报告；五、严格遵守宾馆各项安全操作规程，能正确使用各种防护服务六、提示客人贵重物品必须寄存在贵重物品寄存室，并办理相关八、前厅经营中的现金、帐单、票据、公章等由当班收银员负责第六节前厅部各岗位工作程序一、宾客入住程序(一)办理入住登记的目的与作用对前厅部来说，入住登记是对客服务全过程和一个关键阶段，这一阶段的工作效果将直接影响到前厅的销售客房、提供信息、协调对客服务、建立客账与客史档案等各种功能的发挥。办理入住登记手续也是客人与宾馆之间建立正式的合法关系的最精品文档就在这里1、办理入住登记的目的A、遵守国家法律中有关户籍管理规定；B、获得住店客人的个人资料；C、满足客人对客房及房价的要求；D、为客人入住后各种表格、文件形式，提供可靠的依据；E、向客人推荐宾馆的服务与设施。2、办理入住登记对宾馆的作用A、房号。注明房号是为了便于查找、识别住客及建立客账。所以房号的填写必须正确无误，这对宾馆的日常管理、安全保证也是非常重要的；B、房价。房价是建立客人账户，预测客房收入的重要依据；C、付款方式。请客人填写付款方式，是为了了解客人最终选择的结帐方法，以便决定客人住店期间的信用限额，有助于加快离店的结账速度；D、抵离店的日期与时间。正确地记录客人抵、离店日期与时间，有助于接帐、提供邮件和查询服务，有助于客房预测及排房工作，有助于客房部做好迎接与送别等接待服务工作；E、地址。掌握客人完整的地址，有利于客人离店后的帐务处理以及遗留物品的处理，还有助于向客人提供离店后邮件服务，有助于向客人推销邮寄促销印刷品，又有助于客人投诉处理-------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有---G、账单编号。有助于迅速查找出离店客人的账单存根；H、有关宾馆责任的声明。宾馆的有关责任声明一般包括：贵重物品的寄存规定、结账离店的时间规定、会客须知、查验(三)入住登记中容易出现的问题及对策1、宾馆无法为客人住房遇到这种情况，应首先弄清客人是否已得到了宾馆的订房确如宾客系未经预订、直接抵店的客人，前台服务员应感谢他们的2、客人抱怨办理入住登记的时间过久事实上客人抵店办理入住登记的程序并不像写在纸上的程序那样一成不变。在客人抵店的繁忙时刻，会有许多客人急切地等候办理入住登记手续，在办理的过程中他们会提出很多要求，因而大厅内有可能出现忙乱的现象。此时前台服务人员必须保持专门接待已订房客人，另一部分则接待未经预订、直接抵店的D、繁忙时候须保持冷静，不要打算在同一时间内完成好几件3、客人暂时不能进房在接到客房部关于客房已打扫、检查完毕的通知前，接待员不能把客房安排给抵店的客人，因为客人对客房的第一印象是十-----各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有---分重要的。接待员可以为客人提供寄存行李服务，或请客人去茶4、宾馆提供的客房类型、价格与客人的要求不符接待员在接待订房客人时，应复述其订房要求，以获得客人确认，避免误解。房卡上填写的房价应与登记表的一致，并且要则应向客人提供一间价格高于原客房的房间，按原先商定的价格1、前台分房技巧预订的客人，分配房间与办理住宿登记手续则需同时进行。但不论什么情况，分房不是一种简单的配房，而是应该有一定的要求和技巧的。分房的原则是：尽力满足宾客的不同特点和要求，这有利于宾馆的经营管理和服务。前台分房技巧体现在以下两方A、根据客人的特点和要求分房①新婚蜜月或合家住店的客人人需要安静和感受宾馆服务的细致、周到及热情。②老年人、伤残人或行动不便者-----各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--可那排在低楼层楼面，靠近电梯或楼梯，或离楼层服务台较近③在风俗习惯等方面有较大差别的客人根据风俗习惯、宗教信仰、爱好、生活习惯、价值等的不同，而反差比较大的客人，他们的房间尽可能拉开距离或分楼层安排。如竞争对手客人的房间、敌对国家客人的房间、发达与不发达国家客人的房间、内宾与外宾客人的房间，并注意房号、楼层号与宗教禁忌的关系。④同一团体或同行的客人对于同一团体或同行数人的房间，尽可能安排在同一楼层或相近楼层和相近的房间。⑤同一团体中的领队、陪同、会务组等这部分人尽可能安排在同一楼层的出入口处的房间。对VIP客人的房间，尽可能分配同类型房中最好的房间。⑦团体客人与散客的房间尽可能分开距离，以免干扰。B、根据宾馆的经营管理和服务的需要分房①长包房客人尽可能集中在同一楼层，且是低楼层楼面。②无行李且有行为不轨嫌疑的旅客--…精品文档尽可能安排在楼层服务台附近或便于观察监控的房间。③旺季要注意留店客人和到店客人房间使用上的时间差，做好衔④淡季封闭一些楼层，而集中使用几个楼层的房间，可由低层往高层或高层往低层排房，以节约劳力、能耗及便于集中对一些房间进行维护保养工作，或从经营和保持市场形象的角度出发，可集中安排朝向较佳的房间。⑤夏冬季节⑥抵店时间或离店时间相近的客人如有可能，尽可能安排在同一楼层，以便客房部的接待服务和离店后集中清洁整理工作等。一门艺术，要做到恰到好处，要对客人、对宾馆都有利。这就要2、前台客房销售技巧从宾馆客房销售工作的职责来说，尽管有主次之分，专职与兼职之分，销售工作的全员性事毫无疑问的，为了增加宾馆的销售收入，前台的服务人员不仅仅要接受客人的预订、安排房间，还要善于推销客房以及其他服务产品，最大限度地提高客房出租率，增加综合销售收入，这对宾馆在当今激烈竞争中显得尤为重要。要做到这一点，就要充分了解宾馆的各种产品与服务，善于观察、分析客人的消费心理，区分不同类型的客人的特点和需求，兼顾宾馆和客人的利益，恰到好处低宣传、推销宾馆的产品。A、熟悉掌握宾馆的基本情况及产品特点包括：宾馆所处的地理位置及交通情况；宾馆建筑、装饰布置的风格与特点；宾馆的等级与类型；宾馆的服务设施与服务项目；宾馆产品的价格与相关的政策和规定等。做好客房销售工作的先决条件是对宾馆主要产品之一——客房，需要完整地了解各类房间的面积、色调、朝向、功能、所处的楼层、价格及计价方式、特点、设施设备等。B、加强宣传推销力度根据客人的年龄、职业、国籍、旅行目的、身体等方面情况，可以基本了解客人的选房倾向、支付能力、消费习惯以及心理的承受能力，从而可以不失时机地、有针对性地介绍、推销客房产品。坚持正面介绍，多提建议，必要时可以引领客人实地参观客房，或给客人看客房的彩色照片。同时，宾馆在大厅配有电脑多媒体功能的设备，让客人在大厅就可对客房等产品情况一目了然，以达到销售目的。C、加强推销宾馆的其他产品如餐饮设施与特色、会议设施、娱乐健身设施、商务中心等等，以使客人了解宾馆产品的综合性与完整性。因为，客人住店，不仅仅是为了满足其休息的生理需要，往往还有其他方面的需要。这也是提高宾馆综合经济效益的途径。D、掌握报价方法方是否能成交的关键之一。由于每一位顾客对房价的评价是不同的，何况市场的价格竞争有很激烈，很多地区出现供大于求的状况，客人选择宾馆的余地很大。当然，前台的服务人员无法擅自主人翁精神，强烈的职业自豪感；通过语言推销技巧来刺激和诱去做。在销售客房的产品过程中，应该强调的是客房的价值(主要人购买的是产品的价值，而不是产品价格。价值的大小通过价格来反映，它们之间是成正比例的关系，只有当价格与价值相对平洽谈价格过程中，不能简单地说“一间300元的客房，您要不要?”而应该根据客人及客房的特点，推销时应加上适当的描述 间独此一间等。除了介绍客房的自然状况特点外，还应该强调客②有针对性地向客人提供价格选择的范围如果客人没有具体说明需要哪种类型的房间，前台服务人员可根据其特点有针对性地向客人推荐二至三种不同价格的房间供客人选择。③有关推销技巧的运用当客人犹豫不决或有可能放弃住宿想法时，前台人员可适时运用“第三者意见技巧”或“替客人下决心技巧”或“扳道贫技巧”等来尽早促使成交。④高码讨价法与利益引诱法销售技巧高码讨价法是指客房销售中向客人推荐合适其地位的最高价格的客房。如果客人不接受，再推荐价格低一档次的客房。这种方法较合适于向未预订、直接抵店的客人推销客房。它能促使大部分客人选择中、高价的客房，还可以使更多的客人提前预订…精品文档利益引诱法是指在客人已经接受了较廉价客房的基础上，服务人员向其指出原来的价格并不包括整个费用，而只需在原来的收费标准上稍微提高一些，便能够得到其他好处。E、报价的方式明其价值的先后顺序以及其适应哪种类型的房间推销也是值得注意的。①“冲击式”报价。即先报出房间价格，然后再说明房间所提供的服务设施和服务项目等。这种方式合适推销价格比较低的房间，突出“价廉物美”对顾客的吸引力。②“鱼尾式”报价。即先介绍所提供的服务设备和服务项目、特色等，最后报出房价。这种方式适合推销价格比较高的房间，突敏感强度。在客人需要特殊房间或领客人看房间时，或未经预订的客人急于住宿时，运用此方法更有效。③“夹心式”报价。即先介绍房间类型，后报价格，再补充介绍说明其服务设施、服务项目及特点，将价格这一十分敏感的东西裹在中间，从两面冲淡价格的强度。这种方式适合于推销中档客当然，价格放在什么阶段报价的顺序以及报几种房价等，要针坚持客人利益第一的思想，并要注意礼貌，注意语言的精炼，以起到“恰到好处”的功效。一、礼宾服务规范大堂，其主要工作任务是热情、礼貌迎送客人并为客人提供相关1、迎宾的工作岗位在宾馆正门。置佩戴工号牌。3、在服务过程中实行背手站立。如有车辆驶入，需打停车手4、当客人下车后，迎宾应注意车内是否有客人遗留物并应及时提醒，然后协助行李员搬运行李。5、迎宾在工作中应注意进、出、店的客人，需要行李服务应及时主动，快步上前。6、迎宾在工作中应思想高度集中，以先提问的方式为客人处理问题，在解决问题的过程中，应语言简练、信息准确、仪态精品文档就在这里制好VIP车位和团队车位。8、如客人需要出租车，迎宾应为客人提供叫车服务。帮进入大厅客人使用的雨伞套上雨伞套。2、遇客人有行李要主动上前帮助客人把行李从车上卸下，同时注意车上是否有遗留物品，并请客人确认其行李件数或查清行李有无损坏。行李放在离客人一米五左右的地方，站在行李旁看好行李。4、待客人登记结束到收银处办理手续时，行李员应向总台员工询问客人的房号。客人按好电梯并护梯，先请客人进入，在电梯内应主动与客6、开启房间时，应先按门铃，如无异常情况才请客人进入房间，并为客人开灯或拉开窗帘。随后将行李搬运到房间放在8、离开房间前应询问客人是否需要其他帮助，然后向客人道帮助客人并带领客人到收银处办理退房手续。在行李旁看好行李。3、客人办完退房手续后立即询问客人是否需要出租车，得到客人允许后才能为客人叫车。随后将行李放上车并请客人确5、如客人退房时需要行李员到房间搬运行李，应问清房号并--…精品文档-------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有---2、填写寄存卡时应向客人确认其行李件数及取件时间，并请客人在寄存卡上签字。3、如有易碎品应用便签注明后贴在行李上。4、当天取的行李应放在行李室临时寄存柜台内，应有明显的间隔。寄存多日的行李应立即放入行李室长期寄存柜内，并在行李寄存记录本上登记日期、客人姓名、行李件数、经办人。5、凡未住店客人原则上不予寄存行李。凡易燃、易爆、贵重6、客人凭寄存卡提取行李，取行李时，应先请客人在下联签7、行李员将上下联对照、日期、件数、房号、客人签名都一致后才能将行李交给客人。8、把行李交给客人是，需要请客人确认其件数和行李完好情9、对于易碎品、贵重物品(如电脑)等，应小心轻放，并请客人当面检查。签名，在总台核实客人身份。再与上联的件数、房号、客人12、从行李室提取行李后，应在“行李寄存记录本”上登记日--…精品文档期、件数、经手人。(四)团队行李寄存规范1、每日早班应根据团队行李寄存单核实库房内寄存的团队2、团队行李进店应填写“团队行李进店登记表”,特别注意“团号、件数、单位、行李有无破损或开箱”等方面，并在团单上核实其团号、单位、国籍。数、日期、单位，贴在醒目位置。特别注意易碎品，避免损坏行李。6、送完团队行李后，应向导游确认其出团时间、行李是否寄1、每日早班应对照前一天的进店团队单记录，做好为客人搬3、把行李从楼层运送至大堂后，应把每个团队的行李集中放在一起并贴上团队便签以示区别。4、在团队人员离店前，应请导游确认其团队行李件数是否寄存或离店，并办理交接手续。如寄存，则填写“团队行李寄5、团队行李中若有易碎品，应贴上“易碎品”便签。若有行6、若团队行李随车，应按客人要求将行李搬运上车。7、若团队行李需要寄存或由旅行社行李员来取，则应与导游办理好交接手续后把行李运送至团队行李库房，贴上便签(团号、件数、日期、单位)并注明退团或寄存。数、有无易碎品或破损行李，并在“团队行李离店表”上注1、留言、传真都由行李员负责转交。2、留言、传真转交前必须在“留言、传真表”上登记日期、房号、时间、经手人。3、送到房间时应请客人当面签字，如客人不在应从门缝塞入，并在登记表上注明“无人”,如房间显示“请勿打扰”,应4、转交留言、传真时应清楚房号、份数。姓名、被转交人姓名和物品名称。6、取转交物品时应向客人确认转交人姓名，并核实被转交人有效证件。7、对易燃、易爆、贵重物品不予寄存。1、保管箱的启用程序当住店客人提出要求宾馆代为保管贵重物品时，应启用客用保管签字，同时，查看客人入住时的登记表和与客人填写的是否一致。D、向客人介绍其规定和注意事项。E、取出存放的贵重物品的纸袋，当面请客人存入贵重物品，并用封条将纸袋封口。提醒客人注意保存。…精品文档房号、保存在规定保险箱内。A、问候客人，向客人表示欢迎。B、请客人出示贵重物品存放手续单，然后取出安全保管箱记录卡副卡，请客人逐项填写并签字。C、取出其填写过的卡，巧妙而又仔细地核对客人的签字。F、将贵重物品存放手续单交还客人，并礼貌地提醒客人注意H、将填写过的正卡与副卡一起归存保管箱内(如客人再次前来使用，其接待程序同上，不过每次填写都得使用一张新的副3、保管箱的退箱程序当客人要求退箱(最后取走贵重物品)时，其工作程序如下：A、请客人出示存放物品手续单。遗留物品。D、请客人填写记录卡反面并签字。E、核对记录卡正反面填写内容及签字。F、收回该保管箱的手续单。4、保管箱存放手续单遗失的处理。请客人出示存放证件，与入住登记单一致后方能开启保管箱。客人贵重物品的保管是一项非常严肃的工作，要求收银员具有很A、定期检查各保管箱是否处于良好的工作状态。C、必须认真、严格、准确地核对客人的签字。D、不得当着客人的面检查或好奇地欣赏客人存入或取走的E、当班收银员必须安全、准确、认真记住保险箱密码。G、客人退箱后的记录卡必须按规定安全存储一定时间(至少-…精品文档半年)以备查核。二、商务中心服务规范为客人提供打字、复印、电报、电传、传真、翻译、文件核对、抄写、会议记录及代办邮件等服务。商务中心通常设在酒店A、语种：中文(繁、简体)、英文或其他文字；E、特殊要求。3、弄清文件上的不明文字或符号。5、告知客人完成打字的具体时间。6、在帐单上记录好客人的姓名、联系电话、房号。8、打字完毕认真核对、修改，可能请主管或同时复核。3、报价(根据客人是否住店，按规定收费标准报价)。…精品文档2、了解要发送的号码、发传地及发送份数。4、在帐单“传真栏目”上为客人填上传真号码及发送张数。5、核对客人所报价的传真张数与实际是否相符，对不符合稿件发送要求的文件进行加工处理。1、话务员必须在总机铃响10秒内应答电话。2、话务员应答电话必须礼貌、愉快、友善、语言甜美。--…精品文档稍等”后再转接，如果客人需要其它咨询、留言等服务，应6、转接之后，如对方无人接听电话，铃响半分钟后(五声)必需要给房间客人留言的电话一律转接到前厅问询处。另外，所有给宾馆管理人员的留言(非工作时间或管理人员办公室电话无人应答时),一律由话务员清楚地记录下来(重视、确认),通过其他方式尽快将留言转达给宾馆管理人员。各部门的职责范围及服务项目，掌握最新的、正确的住客资料。以最有效的方式为客人查询号码，并及时通知客人，如需较长告诉客人。3、如遇查询某单位地址的电话，话务员首先须问清客人是否有该单位的电话号码。(三)“免打扰电话”服务规范2、话务员应将所提出免打扰服务要求的客人姓名、房号记录在交班本上，同时注明接到客人通知的时间。3、总机当班员工在电脑上设置该项服务并做好记录。4、客人要求取消“免打扰服务”,接到通知的话务员应立即在值班记录并在电脑上取消该项服务。5、在免打扰期间，如果发话人要求与房间客人讲话，话务员应将有关信息礼貌、准确通知发话人并建议其留言或待取消“免打扰”之后再来电话。(四)叫醒服务规范1、话务员对要求叫醒服务的宾客必须问清并确认。2、在叫醒记录本上，清楚记录叫醒日期、房号、时间及记录时3、及时将叫醒要求输入电脑。4、夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交班本上，及时整理、输入，核对人并签字。5、在当日最早叫醒之前，检查电脑叫醒系统是否工作正常。6、话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号，及时将此房号通(五)叫醒服务常见的问题与对策叫醒服务是宾馆为客人提供的一项基本服务内容，但常常发2、总机接线生做了记录，但忘记输入电脑；3、睡得太死，电话铃响没听见。为了避免叫醒失误或减少失误率，宾馆方面应在以下方面着1、经常检查电脑运行状况，及时通知有关人员排除故障；四、保洁组工作规范宾馆公共卫生间是宾客洗漱、大小便及其它卫生处理的场-…精品文档-服务是十分重要的。1、将干净毛巾、香皂整齐地摆放在洗漱台面上，以便客人使用。3、使用松软的清洁工具和清洁剂擦洗脸盆，同时对脸盆周围也要洗刷干净，最后用抹布擦干脸盆和水龙头，以免水渍留在上面。最后将台面及边沿的大理石抹干净。对金属的配件部4、擦拭卫生间墙上瓷砖将大理石墙面上的灰尘、皂渍等擦净。5、卫生间的地面要用热水及清洁剂刷洗，特别要注意墙角清洁和地角线卫生。7、发现设备及时报修。(二)公共场所大理石地面的清洁程序A、洗地2、将洗地机开到工作场地，装上吸水刮；--…精品文档3、启动洗地刷电源开关，放下洗地刷及吸水刮；4、启动吸水机电源，手握操纵杆，慢速前进。将洗地和吸水工作完成。5、洗地半小时后，待地面干了，开始打蜡。B、地下打蜡和抛光1、将打蜡机推倒工作现场，喷壶内注入蜡水；2、将打蜡机控制杆调节到合适位置进行操作，当机器从左向右移动工作时，拉动喷蜡水控制杆将蜡水喷洒在地面，并用百洁刷将蜡水均匀涂在地面上；漏抛光。C、地面打扫精品文档就在这里3、将干毛巾上的擦铜水涂于铜器上，均匀用力四面擦拭，特别脏的地方应多擦几次；1、备好伸缩杆、玻璃刮、玻璃清洁剂、玻璃刀、干毛巾等工下垂直洗抹，有污染的地方多次抹擦；4、紧接着用另一伸缩杆套好玻璃刮，将玻璃刮与玻璃平面保5、一洗一刮要持续进行，当玻璃位置与地面接近时，可以把粉头和刮作横向移动；6、最后用干毛巾抹去留下的水珠和地面的水。五、前厅部计划卫生安排表内容时间精品文档就在这里卫生1、每年一次清洗大厅吊灯2、每年二次清洗大厅窗帘2、8月3、每年一次进行大理石墙壁的保养11月4、每年三次对大厅大理石地板全面打蜡3、8、12月卫生每月一次修剪外围花草、除草、松土10月卫生1、每周二次进行大厅地面补蜡抛光星期一、四2、每周二次彻底打扫公共卫生间星期一、四3、每周一次清洗大厅内外绿色植物星期二4、每周一次彻底清洁射灯、灯箱和栏杆星期二5、每周一次清洗大厅幕墙玻璃星期二6、每周一次清洗空调出风口、卫生间排风扇、大厅壁画抹尘星期四第五节宾客投诉处理规范及程序投诉是指宾客(消费者)对宾馆提供的产品和服务不满意提出进，可以赢得回头客甚至是忠诚客，应高度重视，宾馆由大堂副一、宾客投诉的主要原因1、宾馆的某此设施设备和服务未能达到应有的标准，没有体2、由于客人的需求不同、价值标准不同、对问题的看法不一3、客人在外遭到不公正对待而在宾馆宣泄或故意挑剔、造事生非等。1、对设备的投诉客人在使用空调、照明、供水、供电、家具、电梯等设备设施时出现了质量问题。2、对服务态度的投诉服务人员在对客服务过程中出现了粗鲁的语言，不负责任的答复或作业；冷冰冰的态度，若无其事、爱理不理的接待方式，过分的“热情”等。3、对服务质量的投诉-----各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有---客人对服务质量的投诉常见的有：分错房，邮件及留言未及机转接电话不准确或速度慢；入住登记慢，结帐慢或不准确等等。4、