衢州月嫂服务质量和评定规范

DB3308/T024—2019

衢州月嫂服务质量和评定规范

1范围

本标准规定了衢州月嫂服务的术语和定义、衢州月嫂服务等级划分、评定机构、品牌管理、衢州月

嫂要求、衢州月嫂星级要求及衢州月嫂星级评定程序。

本标准适用于衢州月嫂服务质量和评定管理。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T17242－1998投诉处理指南

GB/T20647.8社区服务指南第8部分：家政服务

《家政服务员国家职业标准》（国家人力资源和社会保障部）

《育婴员国家职业技能标准》（国家人力资源和社会保障部）

《家政服务基本规范》SB/T10643-2011（国家商务部）

3术语和定义

GB/T20647.8确定的以及下列术语和定义适用于本标准。

3.1

母婴护理员

指专门护理产妇和婴儿的母婴护理员。

3.2

衢州月嫂

经培训考核，具备产妇和新生儿护理专业技能和职业素养，能为产妇和新生儿提供生活及专业护理

的、持有衢州月嫂星级评定证书的母婴护理员。。

3.3

衢州月嫂评定机构

负责衢州月嫂星级评定的机构。。

4衢州月嫂服务等级划分

指母婴护理员服务的专项技能等级，衢州月嫂共分为一星、二星、三星和金牌级。金牌级为最高级

别。

1

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5评定机构

5.1基本要求

5.1.1有与业务范围相适应的固定办公场所（不少于50平方米），人员（2人）和设施（计算机及

其辅助设备，电话、传真机、网络等）。

5.1.2在办公场所醒目位置悬挂机构标识、规章制度、岗位职责和投诉监督电话等。

5.1.3具有评定业务所需的专业技术人员。

5.2职责

5.2.1负责衢州月嫂星级评定和证书发放、复审和注销。

5.2.2受理持证衢州月嫂的客户投诉。

5.2.3提供符合相应服务技能要求的衢州月嫂相关信息。

5.2.4编制衢州月嫂培训的教学大纲、教材编写，组织衢州月嫂技能大赛。

5.2.5建立衢州月嫂信息服务网站，提供就业服务信息、培训信息、评级信息、需求信息、服务质量

投诉信息等。

6品牌管理

6.1统一管理

衢州月嫂统一标识，统一培训大纲和教材，统一服务要求，统一评定标准。

6.2档案管理

管理机构应当建立衢州月嫂服务档案，包括《衢州月嫂登记表》（附录A）、《衢州月嫂服务质量

回访表》（附录B）、《衢州月嫂服务客户投诉处理意见表》（附录C）、《衢州月嫂星级评定标准》

（附录D）、《衢州月嫂星级评定申请表》（附录E）、《衢州月嫂星级评定证书》（附录F）等，作为

星级评定和晋级的依据。

6.3服务质量跟踪

6.3.1应当保证衢州月嫂服务质量投诉渠道畅通，及时受理客户投诉，收集客户反馈意见。

6.3.2应当建立衢州月嫂服务质量跟踪制度，及时了解衢州月嫂服务情况和动态信息。

7衢州月嫂要求

7.1基本要求

7.1.1基本条件：女性，年龄25～55周岁，初中以上文化程度；会讲普通话，热爱生活，富有爱心。

7.1.2岗前培训：上岗前须经母婴护理专门培训，取得相应的职业资格证书和衢州月嫂星级评定证书。

7.1.3健康体检：上岗前须获得健康证明，每年定期参加健康体检。凡患有高血压、痢疾、伤寒、病

毒性肝炎、活动型结核病、化脓性或渗出性皮肤病、呼吸道和消化道传染病的，不得上岗。

7.1.4持证上岗：上岗时应持有身份证、职业资格证书、星级评定证书、健康证。“四证”齐全方可

上岗。

2

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7.2职业道德

7.2.1应具备良好的道德品质，爱岗敬业，诚实守信，尊老爱幼，品行端正。

7.2.2应有强烈的工作责任心。月嫂服务事关产妇和新生儿安康，要用爱心、耐心、诚心和责任心，

真挚地为客户服务，赢得客户信赖。

7.2.3有良好的身体、心理素质和积极向上的健康人格。

7.2.4具备良好的语言表达和人际沟通能力，学会与家庭成员友好相处，不损害客户利益，注意保护

客户隐私。在工作中做到仪表端庄，举止大方，文明礼貌，善于沟通。

7.3职业礼仪

7.3.1遵守母婴护理员职业守则，展现衢州有礼。

7.3.2仪容仪表要求：着装简洁朴素，得体大方；保持微笑，表情和蔼可亲；勤修指甲，不化妆，不

涂指甲油，不戴华丽、有碍工作的首饰。

7.3.3行为举止要求：目光温和，忌歪目斜视；站姿挺直，端庄；坐姿动作轻缓，不随意拖拉椅凳；

与客户或长者一起行走时，应让他们走在前面；忌用手指对着别人指指点点；不当众搔头、挖鼻子、剔

牙等举止。

7.3.4礼貌要求：客人来访要主动为客人准备拖鞋、让座、为客人沏茶；客人与客户家人谈话时要主

动回避；客户交待工作时要用心聆听，不可抢话，不得与客户争论，更不可强词夺理；与他人说话应保

持80cm以上的礼貌距离；经常和规范使用礼貌用语等。

7.4基本知识

7.4.1新生儿相关知识：熟悉母乳喂养指导；人工辅助喂养的奶粉配方；日常生活护理和指导；睡眠

护理；“三浴（日光浴、空气浴、水浴）”、穿脱衣服、测体温、大小便等护理；脐部、湿疹、臀红、

呕吐等护理；新生儿沐浴、新生儿抚触等。

7.4.2产妇相关知识：熟悉产妇的生活护理；指导乳房护理；安排膳食计划，制作月子餐；月子病护

理；产后形体恢复训练等。

7.4.3常用救护相关知识：心肺复苏术（成人、儿童和婴幼儿）；气道异物梗阻急救术。

7.4.4产妇房间消毒及内务整理知识。

7.4.5月子餐制作相关知识。

7.4.6常见儿歌。

7.5从业常识

7.5.1安全防护常识：注意职业安全，防止划伤、滑倒或绊倒、跌伤或扭伤、电击意外等职业损伤。

7.5.2家庭火灾应急常识：会报警，会根据不同火情第一时间采取灭火措施和逃生，防止火势扩大。

7.5.3法律常识：知道母婴护理员服务相关的劳动法、劳动合同法、未成年人保护法、食品安全法、

妇女权益保护法等基本法律常识。

8衢州月嫂星级要求

8.1一星级衢州月嫂

8.1.1任职条件

3

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8.1.1.1工作经历：经6个月以上母婴护理员工作实践，看护3个以上新生儿。

8.1.1.2客户评价：客户无不良反映。

8.1.1.3评定要求：取得育婴员（初级）或中级家政服务员资格证书。

8.1.2技能要求

8.1.2.1产妇护理

生活护理：能帮助产妇盥洗、沐浴、换洗衣物；会内务整理，保持母婴室清洁、物品摆放整齐；能

与产妇沟通交流。会煲5种以上的营养汤；能根据母乳分泌情况为产妇制作营养餐。会正确指导母乳喂

养，按需哺乳，预防乳汁淤积的发生。

专业护理：会腹部、会阴伤口及恶露的观察与护理；会基本的乳房护理；协助产妇给新生儿喂奶，

指导产妇养成正确的喂奶姿势；会正确判断新生儿哺乳是否充足。

8.1.2.1新生儿护理

生活护理：会用正确姿势托抱新生儿；能给新生儿进行盥洗、沐浴，穿、脱、洗涤衣服，会根据天

气变化给新生儿穿合适衣物；能正确实施指甲护理；会新生儿大小便护理，正确更换尿不湿。会根据新

生儿情况，按比例要求调制奶粉进行人工喂养；按时定量给新生儿喂奶、喂水；会新生儿溢奶处理；能

规范进行新生儿用物消毒和居室环境清洁。能识别窒息、烫伤和溺水危险因素，解除安全隐患。会5首

儿歌或早教歌曲。

专业护理：会用温度计测量体温，会判断体温是否正常；会新生儿皮肤、五官、脐部、臀部的护理和新

生儿黄疸等日常观察；会拍嗝；能较熟练地为新生儿做抚触、简单按摩、视听训练等智力开发。

8.2二星级衢州月嫂

8.2.1任职条件

8.2.1.1工作经历：经1年以上母婴护理员工作实践，连续看护6个以上新生儿无差错。

8.2.1.2客户评价：客户反映良好。

8.2.1.3评定要求：获得育婴师（中级）或中级家政服务员资格证书。经评定合格后可由一星级月嫂

晋升为二星级月嫂。

8.2.1.4中等专业学校医学类专业毕业，并具有一星级月嫂工作经历和二星级衢州月嫂基本护理技能，

且获得育婴师（中级）或中级家政服务员资格证书的人员，可直接晋升二星级衢州月嫂。

8.2.2技能要求

除具备一星级衢州月嫂对新生儿和产妇相关的基本护理、专业护理技能要求外，还应具备以下要求。

8.2.2.1产妇护理

生活护理：能帮助产妇做产后康复形体操；会煲8种以上的营养汤；能根据产妇和新生儿需求，

制作产妇营养餐。

专业护理：能对产妇乳房肿胀进行识别和护理；熟悉促进乳汁分泌的基本方法；能对产妇进行褥汗

护理。

8.2.2.2新生儿护理

4

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生活护理：能根据新生儿情况建议客户正确选购奶粉；能正确判断喂养不足或喂养过度等喂养情况

并给予正确处理。能规范的进行新生儿用物消毒和必要时采取保护性隔离措施。熟练掌握新生儿呕吐呛

奶的处理方法。会8首儿歌或早教歌曲。

专业护理：会根据新生儿特点，进行大运动、精细运动、语言训练、认知能力等智力启蒙开发训练；

能及时发现新生儿湿疹、脓疱疮、尿布疹、鹅口疮、脐炎、结膜炎、呼吸道感染、腹泻、发热等疾病并

进行简单护理。

8.3三星级衢州月嫂

8.3.1任职条件

8.3.1.1工作经历：经2年以上母婴护理员工作实践，连续看护12个以上新生儿无差错。

8.3.1.2客户评价：经常获得客户称赞。

8.3.1.3评定要求：获得高级育婴师或高级家政服务员资格证书。经评定合格后可由二星级月嫂晋升

为三星级月嫂。

8.3.1.4高职（专科）学校医学相关专业毕业，具有二星级衢州月嫂工作经历并具有三星级衢州月嫂

基本护理技能，且获得高级育婴师或高级家政服务员资格证书的人员，可直接晋升三星级衢州月嫂。

8.3.2技能要求

除具备二星级衢州月嫂对新生儿和产妇相关的基本护理、专业护理技能要求外，还应具备以下要求。

8.3.2.1产妇护理

生活护理：能观察产妇的情绪变化，会产妇心理疏导，帮助产妇保持快乐的心情。会煲10种以上

的营养汤；能根据产妇乳汁分泌情况，制作科学合理的产妇营养餐和催乳餐。

专业护理：能对侧切或剖宫产产妇的创口进行护理，指导下地活动；会产妇乳头皲裂、乳腺堵塞、

乳头凹陷等异常情况处理；会乳房按摩操作和母乳喂养咨询。会成人心肺复苏术。

8.3.2.2新生儿护理

生活护理：能按生长发育指标（身长、体重）进行营养指导；能辨识新生儿啼哭（生理性、饥饿性）

并进行有效安抚；会10首儿歌或早教歌曲。能指导产妇为新生儿做被动操（42天以后做）。

专业护理：能将相关的新生儿护理知识、早期智力开发的手法和重要性传授给新生儿父母；会准确

感官判断新生儿大小便异常、呼吸异常、心率异常；能遵医嘱对新生儿湿疹、尿布疹、腹泻、发热等疾

病进行科学护理。会婴儿心肺复苏术。

8.4金牌级衢州月嫂

8.4.1任职条件

8.4.1.1工作经历：经4年以上母婴护理员工作实践，连续看护24个以上新生儿无差错。

8.4.1.2客户评价：经常获得客户称赞和好评，职业道德高尚，工作成绩突出。

8.4.1.3评定要求：定期参加各种专业培训，有高级育婴师、高级家政服务员、营养配餐师或母乳喂

养咨询师资格证书。经评定合格后可由三星级衢州月嫂晋升为金牌级衢州月嫂。

8.4.2技能要求

5

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除具备三星级衢州月嫂对产妇和新生儿相关的基本护理、专业护理技能要求外，还应具备扎实的母

婴护理医学相关知识，懂得心理护理，护理的产妇康复快、新生儿生长发育好。

8.4.2.1产妇护理

生活护理：具有丰富的母婴生活护理知识；能为产妇进行“月子”规划，根据产妇特点做好产妇保

健指导；具有较强的语言沟通能力，能给予产妇良好的心理调适。熟练掌握月子餐制作技巧，会根据产

妇情况定制品种多样的营养餐；能为贫血、糖尿病等特殊产妇制作合适的月子餐。

专业护理：具有精湛的母婴护理技术，能为产妇进行产后康复指导；具备娴熟的产妇乳房护理技巧，

掌握促进乳汁分泌的多种方法。熟悉产后常见病症状并能正确指导产妇预防和护理。熟练掌握人工喂养

的方法、技巧及注意事项。

8.4.2.2新生儿护理

生活护理：会测量新生儿体温、呼吸、心率并知晓正常值。能分辨新生儿喂养不足、缺钙或环境、

温湿度变化等影响新生儿睡眠的原因；能设计个性化体格锻炼和潜能开发方案。会10首以上儿歌或早

教歌曲。

专业护理：掌握新生儿预防接种顺序、注意事项及禁忌症；掌握新生儿常见病症状，会观察异常情

况并及时建议家长就诊，能遵医嘱对新生儿进行相应疾病的护理。知道预防佝偻病、营养性缺铁性贫血

的方法，懂得如何补充维生素A、D及补充钙剂、铁剂的最佳时期；会常见新生儿意外伤害如窒息、烫

伤、惊厥等应急初处置。会气道异物梗阻急救术。

9衢州月嫂星级评定程序

9.1申请

9.1.1具备申请条件的母婴护理员，可随时向管理机构递交星级评定申请表（本标准附录E），申请

参加衢州月嫂星级评定。

9.1.2经评定达到相应级别者，三年期满后经复核认定达到要求的，可继续享有相应的级别。

9.2受理

9.2.1接到衢州月嫂级别评定申请表后，管理机构应核实申请材料，并组织资格审查，在15个工作日

内作出是否受理答复。

9.2.2资格审查不合格不予受理的应书面说明理由。

9.3评定

9.3.1衢州月嫂星级评定工作每年上半年和下半年各举行1次，时间为4月和12月。

9.3.2评定内容包括理论考核和技能考核。理论考核试以笔试为主，主要考核衢州月嫂从事本职业应

掌握的相关知识要求。技能考核主要采用现场实操来进行，主要考核衢州月嫂从事本职业应具备的产妇

和新生儿护理的技能水平。理论知识和技能考核均实行百分制，成绩皆达60分（含）以上者为合格。

9.4授证

9.4.1经评定达到标准的衢州月嫂，由管理机构授予衢州月嫂星级证书。

6

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9.4.2对因评定未予通过的衢州月嫂，应加强指导，待整改完成并接到要求重新评定的报告后，再次

进行评定。

9.5证书管理

9.5.1管理机构每年底向主管部门上报一次复核结果。如发生客户投诉2次以上并经核实、造成重大

责任事故、影响恶劣者，管理机构可按照管理权限直接予以降低或取消其级别。

9.5.2凡经管理机构审定晋升或降低、取消级别的，应将原级别证书交还授予机构。

7

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AA

附录A

（资料性附录）

衢州月嫂登记表

档案编号

姓名性别出生日期

年龄民族政治面貌

毕业学校及

学历

专业

贴照片处

职业资质身高及体重来当地时间

婚姻状况生育状况联系电话

现在住址手机号码

户口所在地备用电话

身份证号码

从事过的职业□母婴护理员□家政□其他《再就业优惠证》□有□无

工作经历

称谓姓名年龄工作单位备注

家庭主要成员

时间课程成绩

培训情况记录

8

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时间服务对象以及最后评价结果

工作过程情况

时间晋升的星级

等级晋升

记录

时间奖惩情况记录

奖惩情况

记录

备注

9

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BB

附录B

（资料性附录）

衢州月嫂服务质量回访表

表单号：

客户姓名住址

衢州月嫂姓名服务内容

服务时间合同号

请在相应栏内打“√”

评价内容非常满意满意一般不满意

诚实守信

仪表仪容

服务态度

卫生习惯

产妇护理

产妇饮食

新生儿护理

洗澡抚触

健康指导

其他

综

合□客户不满意□客户无不良反映□客户反映良好

评

□经常获得客户称赞□职业道德高尚成绩突出

价

改

进

意年月日

见

10

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附录C

（资料性附录）

衢州月嫂服务客户投诉处理意见表

投诉人姓名投诉方式□电话□面谈□信件□传真□家访

性别年龄投诉对象□衢州月嫂□服务机构

合同编号被投诉人

投诉人联系电话投诉时间

投诉人地址

投诉内容

1.客户投诉情况□经常□偶尔□初次□其他

2.投诉事件是否真实□真实□基本真实□不真实□其他

调查记录

3.类似投诉□经常□偶尔□初次□其他

4.投诉资料□附信件□附实物□口头□其他

调查意见

负责人签字：日期：

处理意见

主要负责人批示

主要负责人签字：日期：

回复客户时间回复人员签名

上报上级时间上报人签名

注：可选项请在“□”中间打“√”。

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附录D

（规范性附录）

衢州月嫂星级评定标准

分金

对应一二三

评定分项项牌得

标准要求星星星

项目代号满月分

条款级级级

分嫂

遵纪守法，恪尽职守，平等对待，尊重差

1.16.2.14√√√√

异，认真观察，合规操作

1.职关爱幼儿，科学养育，有爱心、耐心和责

1.16.2.24√√√√

任心

业道

身心健康，视觉、听觉正常，动作灵活，

1.16.2.36√√√√

德观察敏锐，无不良嗜好，有健康许可证

勤奋好学，友好合作，有良好的人际沟通

1.16.2.44√√√√

能力

着装简洁、得体大方，勤修指甲，不化妆，

2.职2.16.3.13√√√√

不戴首饰

业礼

2.26.3.2态度温和，诚实守信，善于倾听3√√√√

仪

2.36.3.3服务热情，文明用语，礼貌待客3√√√√

3.基6.4.1经过培训，具有新生儿护理相关知识2√√√√

础知6.4.2经过培训，具有孕期和产妇护理相关知识2√√√√

识6.4.3经过培训，具有常用救护相关知识8√√√√

3.1经过培训，具有产妇房间消毒及内务整理

6.4.42√√√√

相关知识

6.4.5经过培训，具有月子餐制作相关知识2√√√√

6.4.6会常见儿歌2√√√√

4.从4.16.5.1具备职业安全防护常识4√√√√

业常4.26.5.2具备家庭火灾应急常识4√√√√

识4.36.5.3具备相关基本法律常识4√√√√

经6个月以上母婴护理员工作实践，连续

5.17.1.1.16√

看护3个以上新生儿无差错

经1年以上母婴护理员工作实践，连续看

5.工5.27.2.1.19√

护6个以上新生儿无差错

作经经2年以上母婴护理员工作实践，连续看

5.37.3.1.112√

历护12个以上新生儿无差错

经4年以上母婴护理员工作实践，连续看

5.47.4.1.115√

护24个以上新生儿无差错

客户无不良反映（职业知识和技能、态度、

6.17.1.1.24√√√√

有无差错等）

6.客

6.27.2.1.2客户反映良好3√

户评

6.37.3.1.2经常获得客户称赞6√

价

经常获得客户称赞和好评，职业道德高尚，

6.47.4.1.29√

工作成绩突出

获得中级家政服务员资格证书或初级育婴

7.17.1.1.33√

员资格证书

获得中级家政服务员资格证书或中级育婴

7.评师资格证书。经评定合格。或中等专业学

校医学类专业毕业，并具有一星级母婴护

定要7.27.2.1.38√

理员工作经历和二星级衢州月嫂基本护理

求技能，且获得中级家政服务员资格证书或

中级育婴师资格证书

获得高级家政服务员资格证书和高级育婴

7.37.3.1.310√

师资格证书。经评定合格。或高职（专科）

12

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学校医学相关专业毕业，具有二星级衢州

月嫂工作经历并具有三星级衢州月嫂基本

护理技能，且获得高级家政服务员资格证

书或高级育婴师资格证书

定期参加各种专业培训，有高级家政服务

员资格证书、高级育婴师资格证书、母乳

7.47.4.1.312√

喂养咨询师证、营养配餐师资格证书。经

评定合格

能帮助产妇盥洗、沐浴、换洗衣物；2√√√√

会内务整理，保持房间清洁、物品摆放整

2√√√√

8.17.1.2.1齐

能与产妇顺利沟通交流2√√√√

会煲5种以上的营养汤2√

会煲8种以上的营养汤2√

能根据产妇和新生儿需求，制作产妇营养

8.27.2.2.12√

餐

8.产能帮助产妇做产后康复形体操3√√√

妇生

会煲10种以上的营养汤3√

活护能根据产妇的乳汁分泌情况，制作科学合

4√√

理的产妇营养餐和催乳餐

理8.37.3.2.1

能观察产妇的情绪变化，会产妇心理疏导，

4√√

帮助产妇保持快乐心情

会成人心肺复苏术4√√

具有丰富的母婴生活护理知识，能为产妇

进行“月子”规划，根据产妇特点做好产2√

妇保健指导

8.47.4.2.1熟练掌握月子餐的制作技巧，会根据产妇

2√

情况定制品种多样的营养餐

能为贫血、糖尿病等特殊产妇制作月子餐3√

会腹部、会阴伤口及恶露的观察与护理2√√√√

会基本乳房护理，协助产妇给新生儿喂奶，

2√√√√

9.17.1.2.1喂奶姿势正确

会新生儿溢奶的处理，会正确判断新生儿

2√√√√

哺乳是否充足

熟悉促进乳汁分泌的基本方法3√√√

9.27.2.2.1能对产妇乳房肿胀进行识别和护理2√√√

9.产能对产妇进行褥汗护理2√√√

能对侧切或剖宫产产妇的创口进行护理，

妇专2√√

指导下地活动

业护9.37.3.2.1会乳房按摩操作和母乳喂养指导2√√

理会能对产妇乳头皲裂、乳腺堵塞、乳头凹

2√√

陷等异常情况进行处理

具有精湛的母婴护理技术，能给产妇进行

2√

产后康复指导

具备娴熟的产妇乳房护理技巧，掌握促进

2√

乳汁分泌的多种方法

9.47.4.2.1

熟悉产后常见病的症状并能正确指导产妇

2√

预防和护理

熟练掌握人工喂养的方法、技巧及注意事

2√

项

10.会用正确姿势托抱新生儿2√√√√

新生10.17.1.2.2能给新生儿进行盥洗、沐浴，穿、脱、洗

涤衣服；能实施指甲护理；能照料新生儿2√√√√

儿大小便护理，正确更换尿不湿

13

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生活会根据新生儿情况，按比例要求调制奶粉

进行人工喂养；按时定量给新生儿喂奶、

2√√√√

护理喂水。能规范的进行新生儿奶具的消毒和

居室环境的清洁。会5首儿歌或早教歌曲

能识别窒息、烫伤和溺水的危险因素，解

4√√√√

除安全隐患

能根据新生儿情况正确建议客户选购奶粉2√√√

能正确判断喂养不足或喂养过度等喂养情

2√√√

10.27.2.2.2况并给予正确处理

能规范的进行新生儿用物的消毒和必要时

2√√√

保护性隔离措施。会8首儿歌或早教歌曲

能按生长发育指标（身长、体重）进行营

2√√

养指导

能辨识新生儿啼哭（生理性、饥饿性）并

10.37.3.2.22√√

进行有效安抚；会10首儿歌或早教歌曲

能指导产妇为新生儿做被动操（42天以后

2√√

做）

会测量新生儿体温、呼吸、心率并知晓正