网络客服对顾客满意度影响的探讨

目录TOC\o"1-2"\h\u8060网络客服对顾客满意度影响的探讨 网络客服对顾客满意度影响的探讨以林氏木业线上店铺为例摘要随着计算机的发展以及电子商务平台的发展，意味着竞争并不仅仅存在于周边店铺，而是存在于整个网络系统，那么在网络如此发达的今天，已经不再是靠宣传为主，而是靠自己本身的实力来获取市场，而对于电子商务平台来说，商家不仅仅是第一重要的，更重要的是网络客服的存在，比如售后服务是可以保障顾客的利益，可以提升用户对平台的信任度，就我们所了解的电子商务平台，比如京东、淘宝、苏宁易购、小红书等等平台都设置了网络客服，即在线问答的形式和小助手来解答顾客的疑虑以及实际问题，而对于网络客服的存在，人们的点评有好有坏，本文就林氏木业淘宝旗舰店客服的现状进行分析，探讨目前所存在的一些现象，并给出解决办法，希望可以对网络客服这一方面的发展有一定的作用。关键字：电子商务，网络客服，改进当今人们工作繁忙，生活节奏快，往往没有时间去传统商店购物。另外，在如今这个电子科技发达的时代，更多人喜欢宅在家中，利用网络购买物品，根据调查，人们会更偏爱客服服务态度较好的店铺，比如当人们浏览商品时想了解商品的更详细内容时，如果客服的回复及时并且给出了满意答案，70%人们都会选择下单，而如果是由机器人助手回复消息，则人们对店铺的后期服务就会画出一个问号，从而考虑其他店铺。网络客服发展的现状电子商务平台目前的发展随着计算机技术的飞速发展，人们利用信息技术进行管理所覆盖的范围越来越大。当今社会正处于信息化时代，便向人工的信息处理与决策手段，正逐渐被新的信息化手段所替代。面对这样的大趋势，无论是个人还是企业乃至全行业要想在这个社会中生存发展，就必须具备信息收集与处理信息的能力。电子商务海澜之家平台不仅可以节约场地购买、租赁、装修及营销人员薪酬等各类费用，而且有效降低企业的营销成本。另一方面，传统推销一般采用一对一形式，营销效率较低；采用一对多的形式则难以取得理想的宣传效果。平台的销售不仅保证了产品信息传递的正确性，无限扩大了信息传递范围，同时消费者可以边逛淘宝、京东等app边购买，提高了企业的营销效率。在京东、淘宝等购物软件，逐渐进入人们的视野后，大小工厂都将服装放入电子商务平台上进行售卖，比如耐克、阿迪达斯等等品牌，尤其是逐渐被炒火、炒热的一些衣服、服饰、鞋等等，以京东为例，京东在相关品类的市场规模上均已占据行业第一的领先优势其中，在3C家电领域，京东已是绝对主场，尤其是在家电品类的市场份额表现上，而在快消品类中，市场份额占比均超过50%。在领先的市场份额背后，是用户看重京东的服务能力，以及对其越发信赖的表现，电子商务对于商品的销售已经远远超过线下产品的买卖量。顾客的满意度顾客的满意度是和平台直接挂钩的，人们对于平台的了解是从平台的首页面、商品、客服以及售后服务，如果从观看商品到商品送达的流程都没有让顾客烦躁的事情，那么顾客的满意度就会极大的提升，四个步骤中网络客服就负责了商品的讲述、客服以及售后服务，由此可以看出网络客服对于顾客满意度的影响是很大的。3.网络客服的重要作用电子商务平台的网络客服就是指当用户进行在线购物时为顾客提供产品解释、优惠解释说明、产品后期维护、顾客需求的处理等等，网络客服是平台的门面，人们进入系统内第一点就是看这个平台使用的便捷性，而第二点则是在意这个平台的售后服务怎么样，网络客服的服务质量直接影响到顾客对平台的认可度以及满意度，网络客服有以下的作用：1.可以提升用户对商家的认可度，消费者在电子商务平台并不了解每一个商家，选择使用虚拟货币，并且由于店铺购买量的巨大，买卖双方都是不认识的网络虚拟人物，整个过程是由虚拟货币、交流平台、物流传送这三部分组成，因此可以说交易的虚拟化，但是网络客服的服务质量可以提升顾客对店铺的好感度，从而提高购买量；2.可以保障买家与卖家双方的利益，网络客服的存在就是可以让用户更了解自己所要购买的产品，分析是否符合自己之后再考虑下单的问题，比如冬季的马丁靴，虽然有运费险的存在，但是由于重量已经超过了首重，人们就要自己进行运费的垫付，就会损失买家的利益，因此有效的沟通可以降低退货率；3.平台的网络客服可以保障买家的利益，由于电子商务的普及以及创业费用相对较低，因此存在各种各样的店铺，通过对各家店铺的一些了解，发现有很多不及时退款、产品有差别、材质不符合标准等等问题，而网络客服则是顾客进行利益申诉的一个地方，保障了顾客最基本的利益。因此客服要定期地进行培训，学习新型的沟通技巧，在市面上各个公司、各个平台都有相应的客服，但是客服给人的感觉都是不同的，客服的沟通技巧占据了订单是否可以成功交易的一半程度，并且每个人所经历过的顾客以及订单情况都是不一样，定期地开展员工交流也会有效地培养客服与顾客交流的思维，以更好地服务顾客，从而提高顾客的满意度。二、林氏木业公司简介林氏木业，创立于2007年，是集专业研发、制造、销售、售后于一体的家居品牌。一直以来，林氏木业以精准的大数据运营为核心，凭借先进高效的家具产业集群模式与强大的电商运营能力，深耕年轻人市场，积累了庞大的年轻消费群体，通过全品类全风格的产品布局、专业贴心的家居服务、轻松便捷的购物体验，为年轻消费者提供高度人性化的家居生活解决方案，为消费者创造更美好的生活方式，致力于成为年轻人第一次买家具的首选品牌。截止2020年3月，已服务超过1000万个家庭用户，连续多年稳居全网家具前列，多次蝉联天猫双11家具类目销冠。在“坚持永远比别人先走一步”的发展观引导下，林氏木业开启了极致化的全方位营销，通过多品牌、多店铺、多平台、多渠道，多维互融共生发展，创新新零售商业模式，成为家具行业发展的风向标。三、林氏木业淘宝旗舰店客服目前存在的问题1.客服意识淡薄，管理体系不完善由于公司的管理层认为销售企业模式简单，不需要太复杂的电子商务平台网络客服管制，电子商务平台网络客服成本过高，办事程序繁琐，效率提不高，因此对电子商务平台网络客服缺乏积极性，电子商务平台网络客服意识比较薄弱。而在员工角度中，同样没有充分的认识到电子商务平台网络客服的作用与价值，认为电子商务平台网络客服制度的建设，不但会影响到工作效率，同时还会浪费大量的物力、人力。图SEQ图\*ARABIC1客服反馈图SEQ图\*ARABIC2客服反馈如图1和图2所示，林氏木业的客服在遇到客人投诉时的的反馈信息匮乏，仅仅由AI机器人回复一下，后续没有充足的人员进行跟进，没有解决顾客真实存在的问题。在电子商务平台网络客服日常运营与发展的进程中，由于治理结构不健全，导致采取的是总经理审批制，容易出现权利过度集中的问题。电子商务平台网络客服准则方面，即便电子商务平台网络客服的准则是越来越完善的，但是对高级管理层并没有起到约束、管理的作用，容易形成一言堂，不利于企业合理正确地决策，并且对于客服本身而言，没有对产品有很详细的了解，当顾客对产品有疑问时，也无法给出针对性的解答，就会降低顾客对电子商务平台的满意度。2.客服推荐产品方式有待改进在顾客对客服提出自己疑问时，在被简单回答之后就会被推销新产品，60%的店铺都是采用这种营销方式，很大一部分的有名气的品牌客服也都是这样进行操作的，而顾客会发现自己的问题没有得到有效的解答，就要被迫去看很多其他产品。林氏木业的客服在在双十一、双十二期间进行购物时，询问客服产品的情况，就需要等待，并且在回答疑问时会带着产品共同推荐，此时就会降低用户的满意度，用户会自动归类为自己的问题没有得到解答。图SEQ图\*ARABIC3如图3所示，店铺推荐的沙发大件都是价位相对较低的产品。在我国国民的印象中都有一分价钱一分货的说法，价位相对较低的产品很难让人产生共鸣，不利于公司产品的销售。而且林氏木业组合促销如果做的不好，也会让客户出现厌烦。所以最好是根据客户需求设定，留住不同类型潜在群里。淘宝只是换了个形式的零售，但是围绕的还是“人—货—场”三要素展开，既然是要做淘宝了，人和场就没得选了，平台说了算，最大的变量也就是我们发挥的核心就是“货”，这是零售最重要的基础，而海澜之家与淘宝合作成为淘宝的店铺，相当于也是堆积起来的零售，所以海澜之家的营销策略应该始终围绕品牌本身，以淘宝为中心点，不断画大圆饼，扩展自己的买家圈，从而打开市场，逐渐提高销量。店铺客服数量过少对于目前电子商务平台的发展来说，客服的发展是在呈倒退式发展，店铺最有价值的就是数据，你的店铺有转化，流量消化能力强淘宝就会认为你表现好，会给你更多流量，如果你进一步消化掉了，那就有跟多的资源倾斜，久而久之就雪球一般滚大了。图SEQ图\*ARABIC4林氏木业的客服图SEQ图\*ARABIC5海澜之家的客服如图4和图5所示，林氏木业的淘宝旗舰店客服仅仅只有一名，而海澜之家淘宝旗舰店的客服却有十名，固然海澜之间的销售数量多，但作为家具大件，每一个人购买都不会想买衣服那样随意，小心谨慎的挑选需要客服耐心指导，显然林氏木业不具备这样的条件。四、针对存在问题的解决办法完善控制体系，构建企业文化组建独立的客服监察组，改进企业组织架构，制定全新合理的规范制度，尤其是推广员工行为规范和管理规范。不再仅仅贴在墙壁上当成风景画，而应该通过会议和活动的形式，深入人心。通过开展答谢会，在每年年终举办，为辛苦工作一年的员工举办答谢会的目的就是为了能够激励员工更好的工作，也是企业对员工的一种感谢，感谢员工这一年以来对企业发展的贡献与支持。基于此对员工进行年终绩效考核，对表现优异的员工发放奖金和相关福利待遇，以此增强员工的责任意识。并且针对客服的成绩进行考核，比如可以记录客服成交时间以及成交量的数据，进行比较，发现问题从而在根本上提高网络客服对顾客的服务效果，提高顾客对平台的满意度。进行对网络客服的有关培训在进入淘宝店铺之后是可以考虑建立客户的等级，就比如看客户的消费水平、周边城市发展水平、购买频率以及购买物品的大致分类，如果是女性就可以再添加考虑围脖之类的兴趣，若是男性则可以添加日常浏览的衣服类别以及衣服大致颜色，进行推荐，并且在淘宝店铺可以直接将链接发给顾客，一次不宜发送过多，不能让顾客有种没有隐私或者一直被打扰的状态，如果顾客浏览店铺次数靠前，可以考虑发送短信或者拨打电话，给出一定的优惠力度，几分钱就可以和一个顾客建立联系，并且要考虑仔细电话和短信的具体内容，张嘴就直抓顾客的眼球才可以达到该有的效果。目前中国都在提倡大数据时代，由此也衍生了诸多学术专业与企业，对于大数据来说，就是通过大量的数据统计从中发现适用于生活中的各种规律，通过大数据技术我们可以发现大多数购买海澜之家的群众是拥有什么普遍特征，只有对浏览海澜之家店铺的用户做出来一个细分化，分为不同等级，进行了解分化，再进行沟通推荐，会较大地提高用户的购买率，并且对于市场上的会员制度、加入会员送优惠券等等行为，都是在为自己的顾客流量做累计，为的就是让顾客了解有这个品牌，了解这个店铺的衣橱里究竟有什么商品，有没有可以吸引到他们的商品，会员档案一定要建立好，客户消费频率、时间、金额等等，这些都能成为下一次针对客户促销的关键信息提升网络客服的团队数量网络客服的数量一直是电子商务平台经营的一个问题，中国对于客服的培训都是机构的培训，任何可以交流的人员都可以做客服这个工作，但是由于顾客的上线时间过久、顾客态度较差等等问题的存在，人们普遍排斥这个工作，由此也导致一些问题，客服价格的上涨以及提成的原因，商家普遍不会雇佣很多客服，这就导致对于顾客的服务会有时间段，人们真正休息时间是在晚上，会选择刷手机进行购物，而此时客服休息则会影响顾客的购买欲以及满意度，比如第一家价格便宜但是顾客不回复，而第二家虽然价格稍贵一些但是客服及时回复问题，这就会导致人们对第一家的印象大打折扣，人们的满意度就会消退，尤其用户购买完产品，有质量问题、使用问题以及退换货问题时，客服的态度就会决定顾客的满意度，如果网络客服的态度不是很好、回复不及时，这时买家就可以找到平台客服，由平台客服进行处理对商家本身就会有影响。对于平台的客服来说，代表的是整个平台的形象，如果处理的不及时、不让顾客满意，顾客对整个平台的满意度就会下降。结论对于平台来说，只要有许可证都可以进入，所以无论大小品牌、大小厂均有生存空间，并且由于大小牌子均存在，这也降低了衣服的市场价，物以稀为贵的局面基本不会存在，所以也就能改变的基本格局，并且在实体店内只会出售当季的衣服，对于过季的衣服都会选择返厂或者促销，但是在平台上人们就可以选择自己所要出售的物品，但是平台要保证从自己平台出去的货物都是有性价比的，而不是仅仅需要低价工厂来增加销量，诚信是很重要的，并且根据上述讲的一些问题，客服也是一个很大的问题，对于网络客服来说，最重要的两点就是，第一点是产品不要质量与价钱不等，因为一个品牌形象在人们心目中建立起来是很困难的，但是摧毁它只需要一件低质低价或者低质高价的衣服，对于中国目前人民群众的消费能力来说，人们更愿意花稍贵的钱去购买高性价比的物品，而不是使用低价购买低质的物品，这个时代已经在进行更替，而第二点就是要维护顾客的利益，比如衣服有破损、大小不合适等等，要及时地为顾客进行处理，而不是一直拖着不回复，这反而会导致用户的厌烦心理，并且不要将顾客看作坏人，是以要钱为目地的，要以顾客角度出发更好地服务客户，就会在他们心里建立一个口碑，提高顾客的满意度。参考文献[1]高职“电子商务基础”课程思政教学设计探析[J].赖玲玲.厦门城市职业学院学报.2020(02)[2]电子商务教学中思政的应用及对电商诚信经营的引导[J].李志华.中国商论.2020(17)[3]五年制高职国际贸易