日本服装企业营业管理手册样本

日本服装企业营业管理手册第一章

日常规范

早晚礼制度

一、

意义

早晚礼制度是日式企业优异管理制度之一，含有增强团体意识，振奋工作热情，加强职员工作计划性作用，也是团体内沟通一个关键手段。

二、

实施安排

1．

时间安排：每工作日在早8：00进行早礼，晚5：00进行晚礼（如遇特殊情况，可做合适调整），标准上进行时间不超出五分钟。

2．

组织方法：以部门或工作小组为单位进行，由部门（或小组）最高行政主管主持。

3．

程序：

（1）准备

工作铃响，参与者应面向主持人站立，在场地许可情况下应排列整齐。

（2）主持人宣告：“开始”，然后双方互致问候：

早礼

主持人：“早上好！”（鞠躬）

参与者答：“早上好！”（鞠躬）

晚礼

主持人：“大家辛劳了！”（鞠躬）

参与者答：“辛劳了！”（鞠躬）

（3）主持人宣告：“请汇报”，参与者汇报一天工作计划或工作总结。

（4）主持人进行工作部署和工作关键说明。

（5）主持人宣告：“谢谢大家，早/晚礼结束”，双方相互鞠躬，礼毕。

三、

注意事项

1．

参与人员要仪表整齐、精神饱满、语气明朗。

2．

语言简练、叙事清楚、思绪清楚。

3．

主持人应对全局进行有效控制。

四、

本制度适适用于销售本部、各办事处和临时组建工作小组（三人以上，含三人），相关人员应严格参考实施。

五、每七天一销售部和企画部、市场部共同早礼，就工作情况进行沟通，时间不超出10分钟。

销售部内部沟通制度

本制度制订意在规范销售部人员日常操作行为，建立正常、通畅沟通渠道，提升工作效率，达成正规化管理目标。

一、

日常联络

1．

例行联络:

用于既定时间计划及实施情况联络。

（1）

计划类：

《日工作计划》每日9：00之前将本日工作计划提交本部。

《周工作计划》

每七天倒数第二个工作日之前向本部提交下周工作计划。

《月工作计划》

每个月倒数第二个工作日之前向本部提交下月工作计划。

（2）

汇报类：

《日工作汇报》每日晚礼结束后，将本日工作完成情况上报本部。

《周工作汇报》

每七天最终一个工作日之前向本部提交本周工作汇报。

《月工作汇报》

每个月第二个工作日之前向本部提交上月工作汇报。

2．特殊联络:

用于未定事件或突发事件计划及实施情况联络。

(1)

计划类：

《提案书》

要对事件进行具体表述，提出处理方案，并要尤其注明事件截止处理时间。

《联络书》

用于在处理事件过程中来表述事态改变和提案修改。

(2)

汇报类：

《事中汇报》

在事件过程中进行阶段性总结,尤其是对上一阶段经验总结和对下一阶段注意事项提醒。

《事后汇报》

对于整个事件进行总结，尤其是经验总结和以后类似事件发生时处理提醒。

二、

营业会议

1．

周例会

每七天一次，各地域提交《周销售汇报》、《周工作计划》，由营业经理审阅并指示，销售部传达指示。（地域返连人员参与）

2．

月例会

每个月一次，办事处（上办除外）每个月第一周安排一人返连，召开部门例会。各地域提交《地域销售汇报》、《地域市场情况汇报书》、《提案书》，逢月初时提交《上月工作汇报》，逢月末提交《下月工作计划》，营业经理主持审议、决定问题处理方案并发出工作指示，销售部汇总形成全国性销售资料、《会议通报》。

三、

专题会议

不定时，由营业本部为研究及处理某一专题问题而提议圆桌会议或电子网络会议。和会者依据会议专题各自准备问题处理提案及辅助资料提交会议讨论。会后销售部汇总形成《会议通报》。

四、

营业指示

由销售本部以《指示书》形式对销售部人员进行政策性指示。

以上制度自公布之日起实施，销售部人员应据此规范工作行为，如因采取错误沟通方法造成工作失误或经济损失，则应负担对应责任。

以上工作计划、汇报以电子邮件方法发至销售部、营业部信箱中。

第二章

部门管理

工作责任制

为提升工作效率、保障工作质量，特制订本制度。本制度要求：对于〔1〕正常工作程序以外事项；〔2〕依工作程序实施而出现特殊事项，全部要采取《依靠书》形式进行各部门之间工作划分和协调。程序以下：

一、

计划

依靠方向受依靠方提出《依靠书》，就工作目标、内容、步骤、要求进行具体表述.

二、

交涉

受依靠方收到《依靠书》后2个工作日内开始就其可行性、费用预算和依靠方交涉，如2个工作日内未进行交涉则视为无条件接收指示并已开始实施，在不能按计划达成共识情况下应提交共同主管部门处理。

三、

确定

在双方达成共识或上级主管部门作出明确指示后，依靠方应就该项目标相关内容形成书面确定文件（即《回复》或《计划书》）。

四、

验收

依靠方依据确定文件进行工作验收，并依据结果向受依靠方反馈《验收汇报》。

五、

责任负担

双方依据确定书内容负担对应责任。事故经济损失及责任由造成方负担，另一方有义务就事故妥善处理提供帮助。

项目小组管理

1．

营业经理组织会议就某一项目进行讨论，提出该项目标组成内容及标准；

2．

营业经理指定项目小组组员，建立项目小组，提出项目工作日程表；

3．

项目小组制作项目草案；

4．

相关部门讨论项目草案，提出反馈意见；

5．

项目小组修改项目草案，形成正式文案；

6．

营业经剪公布正式文案。

销售部职能

一、

市场运作

1．

市场运行管理、市场运作分析；

2．

市场开拓工作；

A．

所辖地域城市开拓，店头设置。

B．

对所辖地域销售渠道拓展。

二、

市场推广

1.

地域内广告工作进行（和市场部、企画部协作进行）。

2.

地域内其它推广工作进行（和市场部、企画部协作进行）。

3.

地域内品牌形象维护。

三、

销售管理

1.

地域内货物选择和分配。

2.

地域内货物管理。

3.

销售促进工作。

4.

销售回款工作。

5.

销售档案管理。

6.

市场信息搜集、整理和反馈（和市场部协作进行）。

7.

和销售相关公共关系工作。

四、

行政管理

1.

企业制度、指示落实实施。

2.

基层销售队伍管理。

3.

基层管理队伍管理。

4.

办事处管理。

5.

文件管理。

6.

企业财物管理。

地域管理人员考评标准

市场运作

品牌提升

0.8

对品牌在所辖地域美誉度负责

0.4

对所辖地域内产品及品牌宣传、推广负责

0.2

对所辖地域内广告运作及效果负责

0.2

市场运作

1

市场情况掌握

0.4

城市开发及城市中关键店头开拓

0.6

市场管理

2

城市中店头结构把握

0.2

新营销通路开拓

0.2

店头关系处理

0.6

竞争对手资料掌握

0.6

会员队伍壮大及管理

0.4

销售管理

4

关键店头销售业绩达标

1.6

地域销售提升（0.6*提升百分比，无提升者不得分）

0.6

各类促销、推广活动进行及效果

0.4

货物合理配置

0.6

销售成本管理

0.6

销售回款管理

0.2

行政管理

2.2

制度、指示落实实施

0.4

地域工作组织、协调

0.4

对下属人员工作指导

0.2

下属人员培训

0.2

地域费用管理

0.8

信息反馈

0.2

10

10

店头管理人员考评标准

市场管理

0.6

对品牌在所辖地域美誉度负责

0.2

产品及品牌宣传、推广实施

0.4

1.2

店头关系处理

0.4

竞争对手资料掌握

0.6

会员队伍管理

0.2

销售管理

5.6

关键店头销售业绩达标

1

所辖店头销售提升（1*提升百分比，无提升者不得分）

1

各类促销、推广活动进行及效果

0.6

货物合理配置

0.6

货物周转

0.8

销售、库存账目管理

0.6

商品展示及柜台维护

0.6

销售回款管理

0.4

行政管理

2.6

制度、指示落实实施

0.4

销售人员招募

0.2

销售人员培训

0.4

销售人员管理

0.6

店头费用管理

0.4

信息反馈

0.6

10

10

人员录用程序（一）

一、

用人部门提出用人要求，由部门经理向人事部经理提出《依靠书》。

二、

人事部门在招聘后通知用人部门。

三、

试用人员依据工作方向分为：营业/企画，人事部门按其性质安排试用人员生产实习（试用期六个月）。

四、

试用人员所在实习部门主管在其工作后2周内就其表现给正确评价，人事部门在征求用人部门意见后，依据实习部门评价决定录用是否。

五、

被录用人员转为实习人员参与生产实习及部门实习。

六、

实习人员参与部门实习两个月内，用人部门决定其是否转正，并通知人事部门。

人员录用程序（二）

一、

地域主管依据外地雇用办事人员需要，向部门经理和人事部经理提出申请。

二、

地域主管在申请取得同意后招募人员，并将拟录用人员资料传给部门经理和人事部经理，待批。

三、

地域主管依据指示确定被试用人员。

四、

在试用人职员作后2周内，地域主管就其表现给正确评价，上报部门经理和人事部经理，请示录用是否。

人员录用程序（三）

一、

地域主管依据地域年度预算和需要雇用销售人员。

二、

地域主管招募人员，并确定被试用人员。

三、

在试用人职员作后2周内，地域主管就其表现给正确评价，决定录用是否。

四、

确定被录用人员后，地域主管应将被录用人员资料传给营业秘书，备档。

营业人员养成计划

一、生产实习

培训内容

达成程度

研修时间

侧关键

产品入库前培训内容

1.熨烫整型

了解

2周

A.プレス、整型、熨烫程序

B.面料不一样，怎样调压力温度

C.产品不良形态修补

2.成品检验

掌握

4周

A.检验标准

B.不良品判定

C.熟悉产品、面料、性能

3.订吊牌

掌握

1周

A.填写合格证

B.熟记材质说明内容

4.产品入库

熟练

1周

A.确定架位

B.卡片填写、帐本填写

C.电脑入力

产品出荷前培训内容

5.产品出库

熟练

1周

A.对照传票、确定在库

B.填写出库卡片

C.帐本销帐

6.出荷前检验

熟练

1周

A.产品整体状态判定

B.各吊牌是否齐全

C.污染情况检验

7.装箱、包装

掌握

1周

A.掌握规范叠法

B.内外箱单及装箱单填写

8.棚卸、在库入力

掌握

1周

A.实物和卡片要一致

B.卡片、帐本数量一致

C.盘点结果入力

二、营业部实习

培训内容

达成程度

研修时间

侧关键

基础素质培训

1.企业文化学习

3天

5S等

2.办公室行为规范

站姿、坐姿、走姿、行礼

3.办公设备使用

电话、传真、复印

4.职业素质培训

老实、认真、敬业

业务培训

1.日常规范

2周

早晚礼制度、沟通制度

2.部门管理

各项制度、要求学习

3.市场管理

从开店到撤店一系列工作步骤

4.店头事务管理

货物管理、店员管理、回款管理等

专业知识学习

1.服装学知识

4天

2.企画知识、产品知识

产品特点、模特搭配、色彩搭配等

3.店头形象维护

店头要求

技能培训

1.技巧培训

3天

销售技巧、谈判技巧、店员培训等

2.基础技能培训

电脑、财务、法律等

操作及考评

穿插在以上培训内容当中

1周

三、办事处见学（大连支店培训）

培训内容

达成程度

研修时间

侧关键

1.办事处制度、要求活用

以掌握及活用各项技能为目标

2.办事处仓库管理

货物管理、数据库操作、帐目、实货盘存等

1周

3.店头业务实习、操作

送货、促销、店员培训、商场联络、财务结算等

1周

4.店头销售参与

参与一次促销活动或实地参与店头销售

1周

5.技能学习及操作

各项技能灵活掌握及综合利用

1周

考评

一、生产考评侧重对技能掌握，每个月评定一次，评定成绩为C以下者，转营业部实习。

二、营业部考评侧重对其实习态度和综合素质考察，评定成绩为C以下者，转人事部办理退社手续。

出差要求

出差标准

一、

交通工具

1．

总监级以上用飞机；

2．

其它人员

标准上

东北、华北------火车

华东、西南------飞机

3．

随同总监级以上出差者，使用同于总监交通工具；

4．

特殊情况交部门经理同意；

二、

费用

1．地面费用

提供正式发票，出租车（办事处有固定车辆除外）应解释目标、起终点；

2．机票费

标准上使用经济舱，特殊情况由部门经理同意；

三、

住宿

1．

北京、上海等有办事处地域，应住在企业办事处；

2．

其它城市

费用

总监以上300元/天以下

其它人员200元/天以下

3．

两位相同性别人员共同出差时，应住在同一房间；

4．

随同总监级以上人员共同出差时，应住相同宾馆；

四、

出差补助

1．

同一城市连续驻留3日以下者（含3日）------100元/日；

2．

同一城市连续驻留3日以上，7日以下者（含7日）------80元/天；

3．

同一城市连续驻留7日以上者按驻在职员资标准计算------900元/月；

4．

夜勤津贴------因促销布展而延时工作超出午夜24：00者------50元/次

（乘夜车者不在此限）

5．

境外出差补助------指7天以下（含往返程），到福山本社以外地方出差，

出差到日本补助------4000日元/天（含餐费及地铁费用等市内短途交通费），

出差到香港补助------200元/天（含餐费及地铁费用等市内短途交通费）。

五、

业务餐费

1．

必需出于对外业务需要；

2．

必需提供日期、地点、参与人员名单、职务及讨论议题；

3．

提议者为主管二级以上；

4．

人均费用200元以下或总费用1000元以下须提前由部门经理审核同意，超出1000元以上，由总经理同意；

附1.多种情况下出差标准

企业.---异地

企业---办事处

办事处---异地

当地域办事处之间

出差补助

同一城市3天以下---100元/天同一城市7天以下---80元/天

同一城市7天以上---驻在工资,900元/月

驻在工资---900元/月

同一城市3天以下---50元/天

7天以上按驻在员标准

按驻在标准

住宿标准

总监以上人员---300元/天,

其它人员---200元/天

办事处

总监以上人员---300元/天,其它人员---200元/天，

连续驻留5天以上者需租房

办事处

交通工具

总监级以上人员---飞机

东北、华北---火车

华东、西南---飞机

总监级以上人员---飞机

华东、西南---飞机

东北、华北---火车

标准上---火车

特殊情况---经理指示

标准上---火车

特殊情况---经理指示

地面费用

提供正式发票，

出租车注明起、止地

办事处有固定车辆，

使用固定车辆

提供正式发票，

出租车注明起、止地

标准上不使用出租车，使用出租车注明起、止地

出差步骤

一、

申请程序：

1、

制作《出差计划书》。

提前7天安排具体行程；

作出2套计划；

并附上费用预算;

2、

报部门经理审核同意。

和部门经理商谈并接收指示

3、

到财务部门借款。

填写《借款申请单》；

4．计划交销售部，联络总务安排车辆；

二、

准备程序：

1．

订机（车）票，电话预约用户；

2．

准备常规物品：

（1）

企业文件类（营业执照副本、税务登记证、商标注册证、产品检验汇报）；

（2）

宣传类（企业介绍、企业宣传册、产品宣传册、样品、企画仕样书、专柜展示会照片集）；

（3）

联络类（对方电话、名片等）；

（4）

业务类（销售日报、在库表、会员卡及记录表等）；

（5）

个人类（身份证、名片、相机、手机、纸、笔、本、钱包等）；

3．

张贴〈出差计划书〉，填写行动预定表；

三、

联络程序：

1．

抵达目标地及离开目标地前需和企业联络（许可和家人联络）；

2．

持手机者必需使手机处于开机状态，每晚充电；

3．

除很状态，每日早9：00午2：00和企业联络；

4．

返程订票之前和企业联络；

5．

归来后和主管或经理联络；

四、

汇报程序

1．

返回当日填写〈报销单〉，财务结算；

2．

二日内填写〈出差汇报书〉报经理；

3．

相关文件经理批阅后，存档；

五、参与相关会议步骤

本步骤适适用于参与企业外专题会议、讲座、展销会、培训班等业务集会。

1、申请

申请者就参与会议时间、费用、意义，向部门主管、经理提出申请，并附相关资料。

2、审批

耗时1天以内，总费用500元以下者，由部门主管审批，不在此限者由经理审批。

3、汇报

会议结束后第一个工作日内就会议内容形成汇报书，交主管及经理，并附：

（1）相关资料

（2）名片整理

（3）会议礼品

4、归档

传阅后文件交由销售部归档。

附2.多种情况下出差步骤

企业.---异地

办事处---异地

当地域办事处之间

出差计划书

提前7天填写

提前7天填写

提前7天填写

审批

部门经理审批、指示

地域主管同意

地域主管同意

借款

向财务借款

地域主管处借款、办事处备用金管理人处借款

地域主管处借款、办事处备用金管理人处借款

联络对象

企业

办事处

办事处

返回

企业

办事处

办事处

<出差汇报书>

返回2日内提交经理

返回2日内提交经理

返回2日内提交经理

报销

财务部门报销

地域主管报销,返回企业后统一报销

地域主管报销,返回企业后统一报销

办事处管理

一、

人员管理：

1．

办事处行政责任人为企业派驻人员（或由企业指定人员）；

2．

办事处标准上不采取非正式人员；

3．

办事处人员驻外补助标准——30元/天.人；

4．

办事处人员交通工具限于公交车；

二、

备用金、办事处用具管理：

1．

办事处备用金支用、帐目统计由办事处责任人管理；

2．

办事处车辆调度由办事处责任人负责；

3．

办事处办公用具、生活用具保养由办事处责任人指派专员管理；

三、

办事处5S管理（全部入住办事处人员必需服从责任人安排）：

1．

每日早晚礼前10分钟全员清扫办事处；

2．

办事处全部些人员应随时注意清扫、清洁、整理、整理；

3．

人员外出前必需将水、电、瓦斯、门、窗关好；

4．

严禁外单位人员留宿办事处；

5．

严禁外单位人员进入办事处仓库；

四、

办事处对外联络：

1．

驻在人员和企业各部门之间联络除紧急情况外一律使用FAX或E-MAIL,不得随意使用电话;

2．

长途电话使用IP卡;

3．

驻在人员对本部“至急”通知应在指定时间内回复;

驻在人员对本部“特急”通知应在4小时内回复;

驻在人员对本部“紧急”通知应在8小时内回复;

4．

驻在人员按《营业部内部沟通制度》要求在指定时间内将相关数据、文件上传营业本部。

五、

办事处注意事项：

（一）严格作息时间

1.

各办事处作息时间为9：00——18：00；

2.

每日早、晚礼制度严格实施；

3.

办事处人员每晚工作结束以后必需返回办事处进行晚礼，特殊情况无法返回者，事前申请；

（二）规范办事处行为

1.

办事处人员外出时，在联络板上统计去向立即间；

2.

使用日常见语

人员外出或返回办事处时，应主动和周围人打招呼：

外出时

“我走了”

“走好”

返回时

“我回来了”

“辛劳了”

3.

统一办事处社内、社外称呼：

社内

社外

华北

北京支店

北京分企业

大连

大连支店

大连分企业

其它

***办事处

***办事处

4．办事处电话用语：

统一为

你好

（三）相关司机要求

1.

司机兼做业务人员者，可在办事处内安排办公桌，并可出席和商场之间业务聚餐；

2.

专职司机，平时汤沸室或休息室休息，不可参与业务聚餐，但可参与企业或办事处内部组织聚餐。

（四）办事处人员出差事宜：

1．

办事处人员归任前应填写《出差计划书》，购置车票后通知本部。

2．

办事处人员出差外埠地域，应在周工作计划中表现，如计划有变动应立即通知企业，出差返回后填写《出差汇报书》。

3．

办事处人员返连前应通知企业，返连后休息及出勤计划应上报本部。

工作交接程序

1．

交、接双方及上级主管人员共同确定最终交接日期、交接日程表；

2．

交方向接方具体介绍相关合作方具体情况，有书面文件（合相同）要提供书面文件；

3．

货物交接：

A．

双方及第三方（店员）共同在帐目盘点表制作当日实点货物并签字；

B．

不许可以欠条形式交接；

4．

帐目交接：自上一次财务核帐之日起，至交接之日止帐目必需清楚无误，不然按损失清单赔偿；

5．

用具交接：和销售部按统计交接；

所用设备（密码）要确定；

6．

双方交接后应安排和关键用户造访；

7．

交方如离职应通知相关部门及用户。

店员管理条例

第一部分：店员选择

1.

以符合商场要求为前提。

2.年纪35岁以下，女性身高在155CM以上，男性身高在165CM以上，相貌端正。

3.高中以上学历。

4.性格开朗大方，沟通能力强，愿意从事店职员作。

5.最好有服装销售经验或含有一定服装生产知识。

6.无劣迹。

第二部分：店员培训（详见《店员培训手册》）

一、

入社教育

1．

企业文化（企业介绍、品牌情况、风格教育）

2．

5S教育（整理、整理、清洁、清扫、习惯）

3．

站、立、坐、行、走等基础礼仪培训

4．

素质教育（服务理念、工作状态、角色认知）

二、

专业知识培训

1．

商品知识（熟悉产品）

2．

企画知识（陈列、模特搭配等）

3．

卖场要求（货物、道具、展示等）

4．

业务知识（收返货步骤、销售库存报表、货物管理要求等）

三、

销售技巧培训

1．

语言

2．

行为

第三部分：店员管理

一、

工资、奖金制度

1．

工资

大连

北京

天津

上海

其它地域

基础工资

750元

800元

600元

750元

500元

保险、医疗费

另计

200元

试用期工资

基础工资*80%试用期两个月

工龄工资

实际工作每满十二个月，工资增加50元/月（最高可加至200元/月）

管理手当

店长50—100元/月

地域店长50—200元/月

加班工资

加班餐费：10元*就餐次数

节日加班

（法定节日为五一3天、十一3天、元旦1天、春节3天）

2．

奖金

A．店头奖金所得：

奖金计算=店头当月销售额*1%

奖金发放：次月对帐确定后发放

B．店员奖金所得=

3．

尤其销售促进奖金

尤其销售促进奖金=营业部指定品番销售件数*20元

注：做为尤其奖金额外提取。

4．

尤其贡献奖金

A．

维护及争取企业利益；

B．

所提提议被企业采纳；

C．

提供有价值信息；

D．

个人行为为企业带来荣誉；

l

有以上突出贡献店员，视情节给予奖励。

l

奖金额度20元——100元现金。

l

由地域主管即时申报，并在店员例会中颁发。

l

销售部全国通报。

l

晋升时给予考虑。

二、

店员考评、激励

1．

月考评表

20

年

月

地域店员考评表

所属店

姓名

月达成

销售能力

基础管理

三越

74

80

76

伊势丹

85

65

85

说明：“月达成”=店头月目标达成率*100

“销售能力”=

“基础管理”

=90-被扣分数+奖励分数；指主管对店员个人在帐务管理、商品管理、信息搜集等方面评价，满分90，“被扣/奖励分数”来自店员日常考评。

所属店

姓名

日常行为规范

帐务及报表

货物

店头维护

信息反馈

总得分

说明：“日常行为规范”参考店员手册和商场相关要求，通常违纪每次扣2分

严重违纪每次扣4分。

“帐务及报表”针对日常报表、对帐或查帐，每次每错一项扣2分。

“货物”包含货物知识和货物保养，由地域工作人员不定时检验，每次扣分

范围在1——5分之间。

“店头维护”参考5S标准实施，由地域工作人员不定时检验，每次扣分

范围在1——5分之间。

“信息反馈”包含销售本部、企画部、市场部下达信息搜集要求实施和本部要求销售总结等，提供不立即或连续无参考价值，每次扣分范围在1—5分之间。有尤其有价值信息提供，每次可加5——10分。

注：任何扣/加分应以书面形式立即通知店员。

通知单

姓名

事由

扣/加分

主管/担当签字

2．

年度考评表

20

F/W

S/S

（地域）

（店）

（姓名）考评表

考评项目

提升

月达成平均

年度达成

销售能力平均

基础管理平均

考评得分

分数

135

80.5

68.5

84.5

80.5

89.8

说明：“提升”=

“年度达成”指店头年度目标达成率*100

“考评得分”=

如店头为新开店（要求整个销售年度各月全部有对比数据），无去年对比，则

“考评得分”=

参评资格：能力和管理平均分不低于60

3．

考评表使用

i.

月考评表由地域工作人员每个月提供，做为数据累计，不做每个月评选。

ii.

年度考评表在卖季结束后由本部依据总销售数据和各月考评表做出，用做评选店员。

4．

考评评选

“优异店员”

《个人考评表》考评得分最高者全国前五名。

第一名奖金1500元，第二名奖金1200元，

第三、四、五名奖金各800元。

证书及奖金由年度会议时颁发或在年会后由地域主管颁发。

第四部分：店员晋升

一、店长

（一）标准

1．在企业工作满十二个月以上有资格晋升；

2．店员考评年度基础管理考评平均80分以上；

3．为企业争取利益有突出贡献者；

4．能胜任帐目管理、店头管理工作；

5．含有和店方基层管理人员协调能力；

（二）职责

1．对店头销售业绩达成负关键责任；

2．对店头货物管理负责；

（数量和质量）

3．对店头形象维护负责；

4．对店头销售结算工作负责；

5．对店头费用控制负责；

二、地域店长

（一）标准

1．在企业工作两年以上有资格晋升；

2．有店长经历；

3．含有店员培训、指导能力；

4．含有和店方管理人员协调能力；

5．能胜任基础外联事务；

（二）职责

1．对所辖店头货物管理负责；（数量和质量）

2．对所辖店头销售达成负责；

3．对所辖店头销售促进工作实施负责；

4．对所辖店头销售结算及回款负责；

5．对所辖店头费用控制负责；

6．对所辖店头店员管理及能力提升负责；

7．市场信息搜集和反馈；

三、营业担当

标准和职责同于企业管理人员。

第三章

市场运作

市场调研(城市部分)

一、

目标

掌握近期目标城市情况，了解远期目标城市，掌握市场动向，为本部及地域制订正确市场发展计划提供正确资料。

二、

市场调研要素

1．

地理情况、气候特点。

2．

文化、历史背景，人口、经济情况。

3．

消费者消费特点和偏好。

4．

当地零售业发展情况分析。

5．

市场上男、女服装关键零售品牌情况，男装要求尤其说明休闲、风衣类。

6．

进入该市场可行性判定及销售预期。

三、

要求

每十二个月在F/W销售期前最少掌握一个城市调查资料，三年内最少掌握三个不一样城市调查资料。

市场调研(商场部分)

一、

目标

掌握近期目标商场情况，熟悉当地零售业体系，了解当地零售业发展动向，为本部及地域制订正确市场发展计划提供正确资料。

二、

市场调研要素

1．

地理位置、所在商圈特点。

2．

投资及经营商背景，经营商经营理念、企业文化和商誉。

3．

商场定位及布局，相对于其它同档商场优势。

4．

商场内关键零售品牌情况，男装要求尤其说明休闲、风衣类。

5．

消费者消费特点和偏好。

6．

进入该商场可行性判定及销售预期。

三、

要求

最少掌握三个未经营商场调查资料。

市场调研(中间商部分)

一、

目标

依据营业本部指示，了解中间商情况，为营业本部正确选择中间商并和中间商维持正常合作关系提供正确资料。

二、

市场调研要素

1．

中间商背景，经营理念和企业文化。

2．

中间商历史经营情况及经营现实状况。

3．

实施协议习惯和现实状况。

三、

依据营业本部具体要求形成汇报。

中间商发展制度

为完善市场操作，提升经济效益，企业决定发展中间商，并按以下方案实施：

一、

中间商需含有以下条件：

1、

必需含有法人资格。

2、

熟悉市场操作，有经营品牌商品成功经验。

二、

合作方法：

1、

代理

地域限定：暂不开发中、小城市。

中间商经营方法限定：只许可中间商在代理区商场内（不含自有商场）经营，实施企业要求零售价，由企业和商场签约，并和商场进行财务结算。

违约确保金：最大账面总金额30%（以正常零售额计）。

首批货量限制：20万以上（以正常零售额计）。

结算价：零售额（依据企业要求价格计算）55折归全部，余下归中间商。

结算方法：企业在收到商场结算款后将中间商应得部分汇到其指定账户。

费用负担：中间商负担代理区内全部费用，地域间运费另议。

返利：在单一销售年度内，累计返款总额在100万以上中间商，可取得返款总额3%作为额外利润。

退换率：首批要货可在30天内退换10%，追加要货不退换，不合格品可在到货后15日内退换。

对中间商支持：无偿包装用塑料套袋（一件一袋）；成本价衣架；成本价手提袋；

成本价宣传册；全国性广告中无偿店铺/地域宣传。

注：如结算价变动，则退换率亦应变动，最低条件可为：结算5折，退换率为0，不合格品可在到货后15日内退换。

2、

买断

地域限定：十二个月内不开发城市。

首批货量限制：8万以上（以正常零售额计）。

结算价：正常零售价6折归全部，余下归中间商。

退换率：首批要货可在30天内退换10%，追加要货不退换，不合格品可在到货后15日内退换。

对中间商支持：无偿包装用塑料套袋（一件一袋）；成本价衣架；成本价手提袋；

成本价宣传册。

注：如结算价变动，则退换率亦应变动，最低条件可为：结算5折，退换率为0，不合格品可在到货后15日内退换。

第四章

市场管理

商场接洽及签约

一

、对方身份确定

1．

对方业务代表身份确定。

2．

协议主体确定。

二、必备资料

1．

我方提供

营业执照副本影印件、税务登记证影印件、产品检验证、企业介绍、企画宣传册、标准店铺展示照片。

2．

对方提供

营业执照副本影印件、税务登记证影印件、财务账号、税号。

三、协议洽谈关键

1．

权利、义务明确。

2．

扣率可接收范围为25%—30%，超出上限不做。

3．

进店确保金不超出3000元，且必需明确返还时间。

4．

进场费（仅限南方市场）不超出10000元。

5．

其它可能发生费用明确。

6．

营业员派遣及对应费用明确。

7．

经营位置、面积、装修要求和周围品牌明确。

8．

结款方法和时间。

9．

进场时间及工作程序。

10．

日常工作程序及联络人明确。

四、注意事项

1．

第一品牌不进休闲区。

2．

对方条件苛刻者不进。

3．

位置不显著不进。

4．

返款不良者不进。

5．

全部项目尽可能以文字方法表现，关键条件必需得到确定，相关法律文件须经营业经理确定。

6．

扣率及费用情况须经营业经理同意并和财务经理确定。

7．

标准上不认可确保金之类尾款。

8．

注意预付金和定金区分。

9．

注意违约金和赔偿金区分。

10．

签章尽可能在企业所在地。

进店配货准备情况确定表

担当者

确定情况

备注

一、

商品类1、

出荷数量及质量2、

商品吊牌、材质吊牌3、

商场接货人联络4、

运输企业抵达时间、地点5、

手提袋

商品部

二、

道具类1、

货柜2、

模特3、

看板4、

灯箱片5、

植木6、

模特配件7、

质检书8、

材质说明书

企画部

三、

文件类1、

供货清单2、

销售报表3、

在库表4、

协议书复印件（DFA账号、税号）5、

模特配件表6、

企业介绍7、

商品册8、

营业员情况记录表

销售部

备注

物流步骤

1．

地域工作人员提交要货计划。

2．

销售部依据要货计划和仓库保管或企画人员进行确定，并将确定后发货清单通知地域工作人员，落实配货计划。

3．

销售部将配货计划交给仓库保管或企画人员。

4．

仓库保管或企画人员依据配货计划进行货物调配，并将出库传票分交销售部和发货人员。

5．

销售部将出库传票传真给地域。

6．

发货人员将货物发运至接货人处。

7．

地域工作人员对实际到货情况进行验收，并将结果反馈到仓库。

物流步骤：

地域人员

《要货计划》

《配货计划》

反馈

《出库传票》

《出库传票》

《计划确定》

《计划确定》

企画部门

《配货计划》

销售部

《配货计划》

仓管部门

《出库传票》

《出库传票》

《出库传票》

《出库传票》

发货人员

货物和《出库传票》

接货人

地域间调货步骤

1.

地域工作人员提交要货计划。

2.

销售部核实库存后认为需进行地域间调货时提请营业经理指示。

3.

销售部将经理指示后配货计划分别通知要货地域人员和出货地域人员。

4.

出货地域人员依据计划直接向要货地域配货，并将出货传票分别传至销售部和要货地域。

5.

要货地域人员收货后进行验收，并将结果反馈给出货地域人员和销售部。

6.

销售部将各地域发生费用及相关传票反馈至仓库。

折扣制度

为促进经济效益，规范市场行为，特制订以下制度：

一、

市场区分

北方市场：长江流域以北

南方市场：长江流域以南，含长江流域

二、

销售季节划分

进入期

成长久

成熟期

衰退期

北方市场

8月

9月

10、11月

12—3月

南方市场

9月末

10月

11、12月

1—3月

三、

正品折扣要求

1、

进入和成长久

以非价格折扣促销方法为主，利润损失不得超出零售额10%。

2、

成熟期

非价格折扣形式促销利润损失不得超出零售额10%。

价格折扣促销底线为9折。

3、

衰退期

农历正月初八之前

非价格折扣形式促销利润损失不得超出零售额15%。

价格折扣促销底线为8折。

农历正月初八以后

折扣及促销方法由营业部统一制订，货物统一调配，不再由地域单独进行。

四、

非正品折扣要求

1．指库存积压品和已明确定为滞销品当年新品。

2．品价格折扣额度由营业部统一制订。

3．品不再参与其它价格折扣形式促销。

五、

折扣时间

在同一店头内，正品折扣不得超出10天，两次折扣间隔期需为15天以上。

成熟期及此之前，非正品折扣亦实施上述要求。

实施过程中如超出此范围必需报请营业经理审批，此要求自颁布之日起实施。

促销工作条例

一、

标准

1.

已列入年度促销计划并获同意促销计划于每个月初工作计划中一并提出。

2.

临时促销活动均需有明确目标，并应在活动开展最少一星期前提交促销计划并做好对应准备。

3.

计划经同意后，向需提供配合部门提出《依靠书》并做对应准备。

4.

全部商品价格或非价格折扣均需参考《折扣制度》实施。

5.

商品如发生价格折扣时，应和商场协商，以求商场让利，降低利润损失。

二、

主动促销

1.

应依据销售年度计划进行合理安排。

2.

注意不一样销售阶段和节假日结合。

3.

方法可采取：柜台内促销、大堂展销、模特演出、D.M发送、会员、“软”型广告。

三、

商场活动参与

1.

依据《折扣制度》决定参与是否及参与程度，商场店庆可做为特例考虑。

2.

商场店庆均可参与，应充足利用大型商场店庆期间影响和客流，提升销售，扩大著名度。

3.

店庆参与，标准上不做全场折扣，正品参考《折扣制度》实施，可集中5种以上非正品于该店头参与店庆。

四、

促销活动后应于两个工作日内填写《促销总结书》归档。

大型活动工作步骤

促销计划（兼总结）书

一、

目标及效果预期：

二、

基础情况：

1.

地点：

2.

时间：

3.

组织人：

三、

促销内容：

品番

原价

促销价

回款

品番

原价

促销价

回款

其它费用（计划）

四、

其它部门配合要求：

企画部

销售本部

五、总结

1.

展示效果

2.

实际绩效

3.

其它费用

4.

经验

撤店工作条例

一、

撤店准备

1.

确定

在不违反协议前提下和商场进行撤店确定，并确定撤离时间。

2.

账目清理

全方面整理货物账目，进行库存对帐及确定，整理财务账目，确定未结

货款数。

二、

货物撤离

将撤离时间通知货运部门，并准备好交货运部门托运物品清单，帮助货运部将全部货物及企画用具从商场撤出。

三、

人员安排

妥善安排自有销售人员。

四、

财务尾款

标准上两个月内结清全部尾款，如商场有压款要求，可在第四个月结清。

五、

注意事项

注意各项事务妥善处理，不要引发争端或造成经济损失，尤其是和店头关系妥善处理。

会员管理制度

会员制度建立和发展是为了培养稳定、忠实用户群，使

品牌形象深植于目标用户心目之中。同时借助于会员影响，扩大用户群。

各地域营业人员在进入市场后，应于专柜等可控制店头展开会员制活动，建立相关档案，并于全部促销活动中加入相关内容。

一、

会员选择

每个由厂方派出店员商场专柜,每个月最多有30个会员名额。会员发展对象是:

1.一次购置多件产品用户;

2.反复购置用户;

3.参与活动用户.

会员发展由各店店员实施,确定由店长负责。每七天将新发展会员资料上传本部处理。

二、

会员享受服务内容

1.

新产品上市通知;

2.

优惠活动通知;

3.

折扣;三、

会员制运作

1.

店员选择目标会员,指导其填写资料,保留会员资料并向店长(担当)提交;

2.

店长(担当)确定,店员提供资料是否有效;

3.

担当(主管)将相关资料整理后上传至本部;

4.

营业秘书将各地资料汇总,定时下传至各办事处,由办事处下发各店员;

5.

会员活动及相关信息通知,由各担当负责组织,主管确定。

第五章

店头事务管理

内部商品优惠

一、标准：

1.社内直销价——在社内直接出售给消费者价格（=零售价*0.9）；

2．

优惠零售价——由主管级责任人签署直销价格（=零售价*0.8）；

3．

特优零售价——由经理签署社内直销价格（=零售价*0.7）；

4．

社员零售价——指社内（含各店头营业员）人员购入价格，每十二个月限定2件（价格=零售价*0.75）；

5．

营业人员尤其价——营业部人员出于工作目标购置，以销售成本价计算，每十二个月限定4件，营业经理签字；

6．

各店头经理级人员购置者，经营业经理签字许可后，可按市场零售价*0.6计算；

7．

尤其价——由总经理、会长、两位经理共同签字者，按签署价实施。

二、步骤：

1．

确定商品品番、色号、尺码；

2．

开具借条借出所须商品；

3．

开具优惠单；

4．

优惠单签字交款；

5．

凭优惠单开《出库传票》，抵消借条。

尤其说明：非紧急情况下不许可开借条，直接实施步骤3。

营业部货物管理制度

一、帐目管理

1.

店头帐目：

A.

传票和货物相符，实货随传票走，避免空帐。

B.

店头商品台帐以传票和销售小票为统计依据，台帐应和店头实际货物相符。

C.

店头销售月报按店头结算月以销售小票为统计依据，店头库存以台帐为统计依据，每个月初将月报及库存上传销售部。

2.

地域帐目：

A.

店头帐目以传票及销售月报为统计依据，店头帐目应和店头实际台帐一致。

B.

办事处销售作为一个店头处理，非实货返回D.F.A.货物全部根据办事处销售记帐，每个月按自然月结算（以实际报帐为依据）。

C.

办事处帐目以商品传票及销售月报为统计依据，每个月按自然月和销售部查对。

3.

销售部帐目：

A.

以年初库存盘点实物为记帐依据；

B.

以商品传票及销售月报为销帐依据；

C.

每个月按结算月查对各地帐目一次；

二、货物管理

1.确保“两帐一货”对帐体系，即以店头、地域、销售部为三级单位，上级单位在和任一下级单位对帐时，全部应确保“两帐一货”（“帐”是指每级单位依据原始调货统计和正确销售统计而独立制作库存帐）。

2.地域和店头之间对帐实施“月对制”，每个月（按商场销售月）进行一次“对帐”（用地域统计库存帐和店头库存帐、实货相对，同时辅之以销售明细账、调货统计。），对帐目标错误进行立即纠正。

3.销售部和地域或店头之间对帐实施“抽查制”，销售部依据统计库存帐，对地域及店头实施监控，并不定时给予抽查。（委托出差人员实盘）

4.地域总监应确保原始调货统计和正确销售纪录在三级单位之间正确、立即传输。

5.三级单位账目责任人分别为：店长/指定店员、地域总监、销售部经理助理。

6.地域和店头之间对帐实施人为：地域主管/地域担当、店长/店员。

三、商品优惠步骤

1.除特殊审批，不许可有任何现金销售。

2.审批程序：

地域总监或部门总监（申报）

销售部经理助理

营业副总（审批回复）

店员（实货流通）

3.报帐手续：返货传票（2张）+商品优惠单+现金一起交财务，财务收到现金后，在传票上

签字，证实货款已收，将其中一联返给经手人，财务处理完成后，将传票存根及优惠单返回销售部存档。（外地人员每个月返回时清帐一次）

4.销帐：地域报帐以后，才能够将该产品从库存中销帐，根据上述办事处帐目进行处理。

四、处罚

1.对不实施上述要求或实施拖延而造成帐目错误或使对帐工作延误一再发生者，要视其情节

对直接责任者给予罚款至开除处罚，对其地域总监给予警告、通告批评或降职处罚。

2.发生帐实不符货物短少、金额损失，依据营业部要求价格进行赔偿。

店头回款步骤

为确保各店头当月销售款能立即结算并最快地抵达企业,确定返款步骤以下:

1.

结算日前，营业担当（驻在员）立即督促所管辖商场按时开具结算单。

2.

收到结算单据后，营业担当（驻在员）立即和店头营业员查对销售小票，如无误差，立即交企业财务部；如有误差立即纠正，并在2个工作日内将正确结果交企业财务部。

3.

营业担当收到结算单后，对于商场费用一项要进行签字确定。

4.

和财务部查对结算单，正确无误后开具增值税发票。

5.

营业担当（驻在员）应主动核查增值税发票细项，正确无误后，在1个工作日内邮寄给店头责任人，同时向驻在员发出指令。

6.

驻在员应立即和商场核实：①发票抵达日；②有没有错、漏项。如无错、漏项，督促商场返款并将汇款底单传真回企业；如有错、漏项，问明后应立即和财务部联络方便立即重开、邮寄，同时，驻在员应将废发票收回并寄回企业。

7.

营业担当（主管）应将各商场费用发票立即邮寄回企业。

8.

财务部每个月10日之前提交上月应到帐款明细表（依靠书）以督促营业部催款。

9.

对于应到而未到应收帐款，如超期1个月，财务部将明细列表，以“警示单”（依靠书）形式交营业部，督促营业部催款。

10.

“警示单”开出后30天，如帐款仍未到，财务部将明细列表，以“移交单”（依靠书）形式交营业部，同时，财务部不对该项帐款再做列表提醒，交由营业部催款

用户诉怨处理

一、

处理标准：

1.

诚恳；

2.

迅捷；

3.

守信。

二、

具体事件处理：

1.

用户诉怨多个情况：

1-1、要求退货；

1-2、要求换货；

1-3、要求就购置商品进行修整；

1-4、要求就购置商品咨询。

2.诉怨多个原因：

2-1、

用户购置以后对产品不喜爱、不满意、产生悔意；

2-2、

产品质量有问题；

2-3、

用户使用、保养不妥造成损坏。

3.方法：

3-1、对于“用户购置以后对产品不喜爱、不满意、产生悔意”情况：

参考商场相关要求实施；如商场方面无相关要求，按《消法》“7日之内原质原样能够退货。”处理（1日内处理或回复，注意验收相关发票）。

3-2、对于“产品质量有问题”情况：

如用户要求退货、换货，请用户将所购商品送至店头，检验、确定为产品能够满足用户要求，并做出相关解释（1日内处理或回复）；

修整情况同上，大连当地4日内（收到货物后）、外地2周内能修整修整，不然，给予换货。

3-3、对于“用户使用、保养不妥造成损坏”情况：

如用户要求退货、换货，通知用户“按参考商场