高校快递服务客户满意度研究-以江苏大学为例

高校快递服务客户满意度研究——以江苏大学为例Collegecourierservicecustomersatisfaction--jiangsuuniversityasanexample学院名称：管理学院专业班级：物流管理学生姓名：指导教师姓名：指导教师职称：教授⑤时效性以最快的速度，在客户指定的时间内送达指定地点，是快递服务的本质要求，这一点在高校快递业务上显得更为重要，因此，时效性也是其竞争力的一个重要方面。时效性的评价指标有三个：取件响应时间、承诺交货时间、货物准时到达。客户满意度时效性安全性业务水平服务水平价格水平时效性安全性业务水平服务水平价格水平货物准时送达承诺交货时间取件响应时间物件无丢失物件无损坏保价赔偿机制投递覆盖范围产品多样化设施设备订单跟踪能力投诉处理能力取送件态度价格合理货物准时送达承诺交货时间取件响应时间物件无丢失物件无损坏保价赔偿机制投递覆盖范围产品多样化设施设备订单跟踪能力投诉处理能力取送件态度价格合理图3-1快递企业客户满意度指标体系框架（2）建立判断矩阵群[17]。从子目标层开始，针对上一层某个元素，对下一层与之相关的元素进行两两比较，并按其重要程度评定等级。对n个元素来说，得到两两比较判断矩阵C=()n×n，其中表示i元素和j元素相对于目标重要值，一般来说，构造的判断矩阵为如下形式：表3-1判断矩阵BkC1C2…C1C11C12…C1nC2C21C22…C2n……………Cn1Cn2…为了使决策判断定量化，常根据一定的比率标度对“重要性”赋予一定的数值。表3-2列出了9个重要性等级及其赋值。表3-2重要性等级及赋值重要性等级赋值重要性等级赋值i，j元素同样重要1i元素比j元素稍重要3i元素比j元素稍不重要1/3i元素比j元素明显重要5i元素比j元素明显不重要1/5i元素比j元素强烈重要7i元素比j元素强烈不重要1/7i元素比j元素j极端重要9i元素比j元素极端不重要1/9（3）计算权重并进行一致性检验。本文评价指标的权数采用德尔菲法，向物流方面的专家教授、快递企业员工和客户发出咨询函，打分填写各评价指标子集的权数，并排出重要程度的顺序，然后对咨询结果进行研究并确定评价指标子集的权数表评价指标子集的权数，本文运用近似法中的列和法对判断矩阵计算权重。以下的判断矩阵和表3-4将给出具体的求解一级指标权重的过程。计算公式为(3.1)表3-3判断矩阵A1A2A3A4A5A111/221/31/2A22131/22A31/21/311/41/2A432413A521/221/31表3-4一级指标权重求解过程A10.11760.11540.16670.13790.07140.6090.122A20.23530.23090.250.20690.28571.20920.241A30.05880.07690.08330.10340.07140.39380.079A40.35290.46160.33330.41370.42861.99010.398A50.23530.11540.16670.13790.14290.79820.160由于客观事物的复杂性和人们认识上的不同，要求每一个判断都具有完全的一致性显然不太可能，但是为了保证应用层次分析法得到的结论不违反常识，需要对构造的判断矩阵进行一致性检验。一般方法为：在层次分析法中引入一致性指标CI和与其同阶矩阵的随机指标RI。分别为：(3.2)CI=λmax-n/n-1，其中当阶数大于2时，检验判断矩阵一致性是采用CI与RI的比值，即一致性比率CR=CI/RI。若CR<0.1，即认为判断矩阵具有满意的一致性，否则就需要调整判断矩阵。通过一致性检验，就可以用式：(3.3)求得W作为n个因素的权重。根据以上步骤和公式，同理可计算出客户满意度的二级指标判断矩阵权重，经计算CR，都通过了一致性检验。（4）权重评判结果。将一级指标和二级指标权重相乘可以进一步得到13个二级指标的最终权重，如表3-6所示。表3-5平均随机一致性指标RI阶数123456789RI值0.000.000.580.901.121.241.321.411.45表3-6各层次指标权重系数总目标一级指标二级指标权重客户满意度价格水平（0.122）价格合理（1.000）0.122服务水平（0.241）取、送件态度（0.409）0.098投诉处理能力（0.350）0.084订单跟踪查询能力（0.240）0.059业务水平（0.079）设施设备（0.123）0.010产品多样化（0.320）0.025投递覆盖范围（0.557）0.044安全性（0.398）物件无丢失（0.447）0.178物件无损坏（0.238）0.095保价赔偿机制（0.316）0.125时效性（0.160）取件响应时间（0.198）0.032承诺到货时间（0.490）0.078货物准时到达（0.312）0.050注：指标体系设计参考自楼永、沈莉：《中国民营快递业客户满意度评价研究》，《经济论坛》2009年第21期

第四章江苏大学快递服务客户满意度调查与分析4.1问卷设计和数据的收集处理4.1.1问卷设计按照已经建立的高校快递服务客户满意度评价指标体系，把一级指标展开，成为问卷上的问题。问卷设计是整个测评工作中关键的环节，测评结果是否准确、有效，很大程度上取决于此。问卷主要由两部分组成，分别是基础部分和客户满意度部分。客户满意度部分问卷中测量指标的度量采用5级李克特量表，主要是直接测量满意程度的问题，有很满意、满意、一般、不满意、很不满意5个选项，分别赋值5、4、3、2、1分。问卷的基础部分包含被调查者的性别、职业、快递收费、使用快递频次等。（1）问卷对象本文主要是要研究高校快递服务客户满意度，而在高校，学生和老师是快递市场的主要客户群，因此，选择江苏大学的教职工以及学生作为被调查者具有很强的代表性。所以本次问卷的调查对象时江苏大学师生。（2）调查方法本文采用简单随机抽样方法，简单随机抽样的特点是：每个可能被抽中的单位的概率相等，样本的每个单位完全独立，彼此间无一定的关联性和排斥性，即随机抽取江苏大学师生进行问卷调查。调查方法是通过当面填写问卷的方式进行调查。4.1.2数据收集本次调查问卷共有110位对象，其中有10份问卷有明显逻辑上的错误，最后所得的有效问卷为100，因此有效问卷率为90.9%。而在100位有效的对象中学生有78位，老师有22位，其中男性有44位，女性有56位。收集问卷后，统计每个问题的每项回答的人数（频数），及其所占被访者总数的百分比（频率），并以图4-1~13的饼图直观地表示出来。图4-1价格合理图4-2取件态度图4-3投诉处理能力图4-4订单跟踪查询图4-5设施设备图4-6产品多样化图4-7投递覆盖范围图4-8物件无丢失图4-9物件无损失图4-10报价赔偿机制图4-11取件响应时间图4-12承诺到货时间图4-13货物准时到达4.1.3数据处理用统计后的各级状态的频数乘以相应赋值求和再求平均得到一组平均得分，然后采用加权平均的方法计算客户满意度指数，如表4-1所示。表4-1客户满意度权重W评价平均得分X一级指标得分百分比（%）价格水平价格合理0.1224.060.49511.9服务水平取送件态度0.0984.201.00424.1投诉处理能力0.0843.86订单跟踪查询0.0594.54业务水平设施设备0.0104.300.3558.5产品多样化0.0254.35投递覆盖范围0.0444.62安全性物件无丢失0.1784.211.62239.0物件无损失0.0954.21保价赔偿机制0.1253.78时效性取件响应时间0.0324.220.68216.5承诺到货时间0.0784.39货物准时到达0.0504.09综合得分（分值*权重）4.158从表4-1中我们能够清楚的看到13个评价指标中，物件无丢失、价格合理、保价赔偿机制、取送件态度等权重较高的指标是快递公司首要关注并提高的因素。只有首先完善这些权重较高的因素，才能快速提高公司的满意度水平。但从评价平均得分一列中，投诉处理能力、货物准时到达等权重中等的指标的得分却不高，由此可见客户对这几方面的满意度较低，目前国内主要快递企业客户满意度水平相差不大，应逐步完善权重低的指标。因为权重低并不代表其对于快递公司来说不重要，也恰恰是这些容易被忽视的因素，可以使一个快递公司做出品牌效应和客户忠诚度。当快递市场权重高的指标因素趋于同质化时，就是客户将眼光关注到这些细节之时。4.2江苏大学快递服务客户满意度统计分析有效问卷数量及调研结果显示，使用快递的校园用户以女生为主，男女生在使用频率上的差别很大；快递使用的主要原因是网购，这与快递的飞速扩张是源自电子商务特别是网购的迅猛发展分不开的。建立的快递服务客户满意度指标可以总结为以下四个方面进行分析：快递成本满意度、快递快速响应性满意度、客户服务专业性满意度和服务完整性满意度。接下来就将结合问卷调查的内容以及处理后的数据从以上4个方面分析江苏大学快递服务客户满意度。4.2.1快递成本满意度分析快递成本是继服务速度之后第二大影响客户的因素，客户在愿意支付的成本范围内希望能得到更高质量的服务，因此，成本是反映客户满意度的一个重要指标。调查结果显示，对于一般物件，快递企业的收费主要集中在10到20元的区间上，占57.2%，而一般的个人用户有77%对价格合理这一指标表示满意，另外22%的人对此感觉一般，总的来说，客户普遍接受其服务的费用。虽说大多数的客户对现在的快递价格表示能够接受，但在高校中，快递企业最大的客户群还是学生，他们一般没有经济来源，所以说，大部分人认为所支付成本尚有一定的缩减空间。4.2.2快递快速响应性满意度分析快速反应性是影响快递企业客户最重要的因素，良好的快速反应性既给企业运营创造更大的空间，又给客户创造时间价值，缩短客户的业务时间，从而能获得更高的客户满意度。由调查分析得出，在企业提供上门取货的前提下，有80%的被调查者认为企业上门取货的速度较快，方便客户，20%的被调查者认为所接受的企业上门取货的服务速度太慢。由调查可以看出，快递企业的送货速度满足80%的客户人的送货需求，16%的客户对快递公司的送货速度不够满意，还有4%的客户觉得快递公司送货速度太慢，不能达到他们的要求，所以快递公司从送货速度上是满足了大部分客户。4.2.3客户服务专业性满意度分析客户服务专业性，涉及了13个指标中的6个，分别是取送件态度、投诉处理能力、订单跟踪查询、设施设备、产品多样化以及投递覆盖范围。从调查中可以看出，有64%的被调查者认为他们在接受服务时的提问咨询或服务要求都能得到及时的解决，36%的人则认为他们的问题还不能得到工作人员的解决。总体来说客户提出服务要求或咨询问题时快递公司都能及时地解决，但这方面没能做好的企业也存在相当一部分。对于快递企业服务人员的服务态度，从调查中得出，认为服务人员热情友好的约占被调查人数的82%，感觉服务态度一般的占16%，仅占2%的人对工作人员的态度不满意。而其他4项指标，从调查中可以得到9成多的被调查者都表现出满意的态度，只有及少数人态度一般，这说明高校企业在业务水平上还是不错的。4.2.4服务完整性满意度分析对服务完整性的调查，本文涉及了高校快递企业对客户便捷性和快递过程中货损货差情况两大方面。快递企业对用户的收货方式主要有两种，一是上门收取物件，另一就是要用户亲自把物件送去快递企业的营业网点。在对江苏大学快递行业的调查中，近八成的被调查者使用了企业上门取货的方式，占被调查人数的五分之一的客户认为上门收取物件的速度慢。另外两成的被调查者寄送物件需要自己送去业务网点。从调查可以看出，在快递服务的货物流通过程中，货损货差出现的频率还是比较高的，有接近80%的客户在接受快递业务的过程中都曾经出现过不同程度的货损货差。货损货差的高频率出现将严重影响客户的信赖，从而导致客户满意度的下降。另外，在保价赔偿机制指标中，40%的被调查者都认为该机制还是不够完善，因此，快递公司应该特别重视快递服务中物件的安全性。4.3提高高校快递服务客户满意度的改善方法与建议（1）加强员工素质培养与人才引进从上述分析结果可知，快递员取、送件态度指标所占权重较高，但高校快递所得分值普遍较低。这可能与企业实行的低价策略以及快递员准入门槛较低有关。目前快递企业的低价竞争，导致快递员待遇受到挤压，相关培训也不到位，往往经过一些简单培训就立马上岗，再加上快递订单量大，快递员根本无暇顾及细节。加大员工素质培养、加强人才引进是十分有必要的。笔者认为，不可一味为了低价竞争就忽略最基本的服务，只有完善好服务体制、保证服务质量才是上上之策，与此同时，如果还能实行价格优惠，则自然会在行业竞争中脱颖而出。此外，在加大员工素质培养的同时，还需要注重人才的引进。人才是企业发展壮大的动力，是企业提升竞争力的源泉。加强人才的引进和培养是每一个公司必不可少的发展策略，民营企业尤其如此。中小民营企业普遍存在对人才重视不够或引进人才难、留不住人才的现象。快递是一个新兴的服务性行业，专业人才比较少，而人才又是快递企业提高服务质量、提升企业竞争力的主力军，引进人才还可以改善员工素质。因此，人才的引进和培养已迫在眉睫。（2）优化服务企业的品牌不是靠外在的宣传就能够维持的，更重要的是要有企业内在实力的支撑，这就需要企业提升服务质量。速度快、服务好、时效性是快递业者的核心竞争力之一。而作为高校快递企业就要充分发挥自己灵活的优势，提供快速、准确、安全的服务。高校快递必须在“快”字上做文章，只有投递得快，快件才会增值，市场份额也会随之增加。如宅急送的核心产品“2D10”和“2D17”。所谓2D10是指当天下午5点上门收货，第二天上午10点钱送货到门，即“开门见货”，保证客户上班就能收到货。2D17是指当天下午5点上门收货，第二天下午5点之前送货到门。宅急送这样的核心产品极大地满足了客户的速度要求。而在高校中，由于客户群的特殊性，这就更要求高校快递企业学习这种“快”的精神适当延长服务的时间以满足一些特殊客户的需求。高校中很多学生或老师上课上班时间不固定，他们希望客户一个电话，就能派服务人员上门取件，并保证按时送达收件人手中。对于这些客户来说，快递企业最好能够提供更长时段的服务。但这项服务会大大提高企业的成本，所增加的业务收益量甚至可能难以弥补企业额外付出的成本，所以快递公司在提供这项服务时要谨慎。但灵活的高校快递企业在服务时间上具竞争力，可以与这些客户进行协商，适当地延长服务时间，以争取更多的客户源，同时通过差异化服务，扩大企业的市场知名度，树立品牌。此外，提供延伸服务，如快件的安全性包装、代办商务手续等。这不仅可以提高企业的业务量，而且可以为不同的客户提供别具特色的服务项目，满足不同群体的需求。业务操作及管理要标准化、程序化、电脑化。如取送件礼仪语言表达要标准;使用统一的、符合法律规范的委托合同文本;制订科学的内部财务结算标准和分拣程序标准；实现计算机辅助快件查询系统或网上查询系统。对于高校快递企业而言，引入一些先进的信息技术和系统可能不大现实，但企业要做大做强，必然要提高自身的科技含量。高校快递企业要在竞争中生存，必然要技术装备和设施，提高自身的核心竞争力。（3）走合作化道路从上个世纪90年代以来，国际大公司间的强强联合已成为企业界竞相效仿的时尚。同时，这也是各大公司增强市场竞争实力和提高抗御风险能力而采取的一项措施。合作不是吃掉对手，而是双方的互惠互补，是以较小的代价获取较大的市场利润，实现低成本扩张的一种重要手段。实际上，国际快递业界也不乏合作的事例。环球速递联盟（DPE）英国公司在与直达包裹运递联盟携手后，实现了成为泛欧公司的目的，它不但使公司获准进入欧洲的网络，还使它用较小的代价换取了一张进入欧洲市场的入场券。走合作化的道路，如代理服务，可以使小规模企业达到只有那些大规模企业才能达到的市场规模。企业间的合作经营既扩大了代理企业的业务总量，也扩大了被代理企业的市场影响力，为企业进入该城市的快递市场做好了前期的宣传准备，也为企业的发展壮大打好了基础。

第五章结论随着网购的流行，快递业务慢慢深入校园，大学生日渐成为快递服务的主要消费群体。服务是快递企业运作的核心和发展的根本。快递企业的发展离不开客户的需求，而客户的满意度则会直接影响着快递公司在校园用户中的形象与声誉，高校快递企业要取得可持续的发展，只有不断的对客户的需求进行识别和满足，通过对客户快递服务的满意度测评，从而分析测评结果采取相应的改进措施，不断提高客户满意度。本文以江苏大学为例，采用理论研究与实证分析相结合，定性分析和定量分析相结合的方法进行研究。在阅读大量文献资料的基础上阐述了客户满意度的相关理论、高校快递服务客户满意度相关理论。其次，定性地分析了快递服务特征，参考已有的第三方物流企业客户满意度指标体系，结合快递服务现状和特点，建立高校快递服务客户满意度指标体系。然后将指标转换成问卷，进行问卷调查，收集抽样数据，对数据进行定量分析。最后根据实证分析的结果，提出提高高校快递服务客户满意度的建议。影响快递企业客户满意度的因素主要体现在价格水平、服务水平、业务水平、安全性、时效性等几个方面。价格水平主要是看价格是否合理，而不仅仅是低廉；服务水平体现在快递员取、送快件的态度，处理投诉的能力以及订单跟踪的能力等；业务水平的高低主要取决于快递企业的设施设备的齐备性和先进性，投递网点的覆盖率情况以及提供服务的多样化等方面；安全性的衡量指标则主要体现在快递企业对于物件丢失、损坏以及保价赔偿的处理情况；时效性主要体现在取件的响应时间、交货的承诺时间以及快件的到达时间等方面。以上诸多因素中，快递企业制定的价格是否合理、货物有无丢失损坏以及保价赔偿机制和货物到达时间是客户最为看重的几个方面。快递企业如果要快速提高客户满意度水平，就必须首先完善这几个方面的不足。同时，这些方面也恰恰是当前快递企业成为消费者投诉焦点的几个关键因素，因此，更加需要引起快递企业的高度关注与重视。致谢在江苏大学管理学院学习的四年里，我亲身体会到各位老师和前辈们严谨求实的治学态度、渊博卓著的学识才华和传道授业、以身作则、高尚无私的敬业精神，已经超脱了知识传授和文化交流的范畴，形成独立自主、兼容并包的治学氛围和积极进取、紧贴实际、关心家国的人文情怀。我为能在江苏大学管理学院学习而感到荣幸和自豪，相信这将是我人生当中最重要最难忘的一段经历。在此，我特别要感谢我的论文指导老师赵艳萍教授。她学识渊博，专业精通，对江大教育事业怀着深厚的感情；她诲人不倦，与同学们保持着良好的沟通并经常给予科学的指导和热心的勉励。就本篇毕业论文而言，从提纲、草拟、修改到最后定稿，赵老师都给予了一而再、再而三的精心批阅，每个环节都凝结老师努力的付出和辛劳的汗水。毋庸讳言，老师的道德文章将成为我人生的坐标和里程碑。我还要感谢给予我很多关心和帮助的同学们，四年学习生活使我们结下深厚的友谊。俗话说天下没有不散之筵席，在毕业之际，我衷心地同学和朋友们在以后的人生道路上越走越宽广，也深深相信在未来的日子里我们将一路携手前行，我们将始终记得我们曾在江大同窗学习，这将是我克服困难、不断前进的精神动力。

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