DB37-T 4716-2024 村级寄递物流综合服务站（村邮站）服务规范

03.240CCS

A

1637 DB37/T

4716—2024村级寄递物流综合服务站（村邮站）服务规范Service

specifications

for

level

delivery

integrated

service

station(village

山东省市场监督管理局发布DB37/T

4716—2024 前言

.................................................................................

II引言

................................................................................

III1

...............................................................................

12 规范性引用文件

.....................................................................

13 术语和定义

.........................................................................

14 设置要求

...........................................................................

14.1

基本要求

.......................................................................

14.2

场所要求

.......................................................................

14.3

设备要求

.......................................................................

14.4

品牌要求

.......................................................................

24.5

外部形象

.......................................................................

24.6

室内形象

.......................................................................

24.7

功能分区

.......................................................................

24.8

人员要求

.......................................................................

34.9

管理要求

.......................................................................

35 服务内容及流程

.....................................................................

35.1 基本要求

.......................................................................

35.2 服务内容

.......................................................................

46 服务评价与改进

.....................................................................

66.1 评价与改进依据

.................................................................

66.2 改进措施

.......................................................................

7参考文献

..............................................................................

8DB37/T

4716—2024 本文件按照GB/T

—《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由山东省邮政管理局提出、归口并组织实施。IIDB37/T

4716—2024 为规范提升我省农村地区村级寄递物流综合服务站（村邮站）建设运营和日常服务，更好满足农村群众需求，在山东省市场监督管理局指导下，山东省邮政管理局根据国家邮政局有关工作安排，在广泛调查研究和征求意见的基础上，认真总结实践经验，并参考国内有关规范标准，组织编制本文件。IIIDB37/T

4716—2024综合邮站1范围本文件规定了村级寄递物流综合服务站（村邮站）（以下简称“站点”）的设置要求、服务内容、服务流程和服务要求。本文件适用于村级寄递物流综合服务站（村邮站）的设置与服务。2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。YZ/T

0185 邮件快件实名收寄验视操作规范3术语和定义3.1

下列术语和定义适用于本文件。村级寄递物流综合服务站（村邮站)

village

level

posting

and

delivery

service

postal

station)在行政村设立的，供农村邮政、快递、供销、电商等综合使用的农村公共设施。4 设置要求4.1基本要求在邮件快件数量较多的行政村（社区）应设置多个站点。在邮件快件数量较少的行政村（社区）设置1个站点，站点统筹规划建设，有明显形象标识，合理进行场地布局、设施设备配备，确保邮件快件安全，提供规范、高效、优质的收投服务，提升用户体验。4.2场所要求4.2.1 站点设置在人流量较大、交通便利、方便用户往来收取、邮寄邮件快件的固定场所。4.2.2 站点为相对独立空间，安全牢固、基础设施完备，干净、整洁，避免后期乱搭乱建。4.2.3 站点宜充分利用现有邮政综合便民服务站、商店、超市、邮乐购站点、邮快合作站点，并借助农村客货站点、电商进村服务站点、村级卫生室、日间照料中心等资源作为站点场地，为用户提供邮件快递收投服务。4.2.4 行政村（社区）组织将邮件快件收投服务纳入村民代办事务，保障本村（社区）具备邮件快件收投能力。根据实际情况，经与用户协商一致，寄递企业可将邮件快件投放站点或直投入户。4.3 设备要求

“√”表示应选，“○”表示可选。

mm

mm

90DB37/T

4716—2024站点配置与业务规模相适应的设备，主要设备配置见表1。表1设备配置4.7.1 专门开展邮件快件收投服务的独立站点场所面积不少于4.7.1 专门开展邮件快件收投服务的独立站点场所面积不少于

15

m

，应设置分区，划分业务受理区、4.4.1 站点常态化服务的邮政、快递服务品牌数量不少于

3

个。4.4.2 站点与常态化服务的邮政、快递服务主体分别签订合作协议，协议内容包含双方的法律地位、合作方式、权利义务、保密条款、协议变更与终止等，并明确约定服务标准、费用结算等事宜。4.5 外部形象4.5.1 站点有统一、明显的标识或标牌，固定牢固，便于识别。标识或标牌包含站点名称、营业时间等内容。4.5.2 站点以县市区统一命名规则、编码规则，以所在行政村（社区）名命名，

乡镇（街道）村（社区）寄递物流综合服务站（村邮站）。4.6 室内形象站点室内墙体醒目位置张贴统一样式的内容，包含：a)

服务种类、服务承诺等末端网点信息及服务电话、监督投诉电话；b)

具有代收寄功能的公示资费标准、禁寄物品目录、实名收寄和收寄验视规定、安全生产警示；c)

有经营其他业务的，公示经营资质证明（营业执照）。4.7 功能分区2暂存区等寄递服务区域，各功能区域用标线进行标识分隔。DB37/T

4716—20244.7.2 综合考虑站点类型、房屋面积等因素，对站点进行如下功能分区。站点应设置邮件快件存放区、业务办理区，可选择性设置电商展示区、自助设备区、临时仓储区等区域，各功能分区用途如下：a)

邮件快件存放区：用于邮件快件存放保管；b)

业务办理区：用于所开展业务的处理及系统操作；c)

电商展示区：用于商品展示推广；d)

自助设备区：用于自助机具布放；e)

临时仓储区：用于商品备货。4.7.3 设置在超市、便利店等商业设施的站点，因场地面积较小、不能进行分区的，宜根据实际场地情况合理使用场地面积，但要满足邮件快件交接、暂存和业务办理的需要。站点场地根据场地形状、面积合理布局，充分发挥场地有效使用面积，为用户提供良好的服务环境。4.8 人员要求4.8.1 站点服务人员满足下列要求：a)

根据业务规模配备相应数量的服务人员，服务人员可由站点负责人、合作组织或单位的人员（提倡使用公益性岗位人员）等兼任；b)

服务人员具有一定文化水平且身体健康，诚实守信、无不良信誉记录；c)

服务人员须经岗前培训，掌握岗位所必需的服务技能、业务知识和安全管理知识，具备业务基本操作能力，能熟练使用站点设备，并保证服务人员能及时、准确、有效地提供寄递服务。4.8.2 服务人员仪容整洁得体，在为用户提供服务时保持礼貌、文明用语、热情周到，按照业务规定认真负责地做好服务。服务态度应满足要求如下：a)

遵守邮政、快递业务规定，做好文明服务工作；b)

公平公正地对待每位用户，不歧视用户；c)

当用户走进站点时，使用欢迎用语进行问候；d)

在办理业务过程中，正确使用服务用语，不使用不文明、不尊敬的语言；e)

爱护用户的邮件快件、证件等，做到轻拿轻放，不抛、丢、甩；f)

妥善处理用户投诉，听取用户意见。4.9 管理要求站点依法依规办理末端网点备案登记。5 服务内容及流程5.1 基本要求5.1.1 站点服务时间满足邮件快件时限要求及当地居民收取邮件快件需求，按照当地居民生活习惯及业务要求保证营业时长，每天营业时间不少于

4h，并相对固定。在节假日、农忙期间，根据业务量变化等实际情况，适当调整服务时间并公示。5.1.2 邮件快件交接时，站点服务人员与投递员（快递员）进行邮件快件清点交接工作，清点邮件快件数量，查验邮件快件是否有破损等情形。5.1.3 邮件快件码放时，站点应安装邮件快件管理系统，将取件码打印粘贴或书写到邮件快件表面；按照取件码、投交到站点的时间、快递品牌等规则将邮件快件放置相应货架或位置，方便查找。DB37/T

4716—20245.2 服务内容5.2.1 代投递服务5.2.1.1 站点以代投递服务为基本功能。代投递服务是站点接收寄递企业转交的邮件快件，为用户提供便捷的取件服务。代投递服务经与用户协商一致，包括用户取件和按址投递等，对残疾人、老年人等特殊群体结合实际做好上门服务。5.2.1.2 用户取件服务流程如图

1

所示。操作要点如下：a)

接收邮件快件：站点服务人员与投递员（快递员）验视并清点邮件快件，清点数量无误后，站点服务人员通过邮件快件信息平台确认或在交接清单上签字确认，利用相关出入库系统进行邮件快件到站接收，可拍照入库留存邮件快件面单及包装照片，发现破损、短少等情况当面确认并明确责任；b)

通知用户取件：接收邮件快件后，通过出入库系统发送取件码短信通知或电话联系用户取件；c)

保管邮件快件：站点服务人员将邮件快件放置货架或位置，妥善保管；d)

用户取件：根据用户取件信息查找邮件快件，仔细核对信息，通过手持智能终端（平板电脑或手机）、高拍仪、用户签字等方式留存取件凭证，不应向用户收取投递服务费用。图1 用户取件服务流程5.2.1.3 站点提供按址投递服务的，服务流程如图

2

所示，操作要点如下：DB37/T

4716—2024图2图2 按址投递服务流程5.2.2 代收寄服务在确保邮件快件安全的前提下，站点可提供代收寄服务。代收寄服务是站点代寄递企业接收用户交寄邮件快件，为用户提供便捷的寄件服务。代收寄服务流程如下：a)

收寄服务选择：用户交寄邮件快件时，站点按照用户要求，提供相应合作企业的代收寄服务；b)

邮件快件实名收寄验视：不应收寄易燃易爆、管制刀具、危化品等禁限寄物品。对用户交寄的邮件快件，除信件和已签订安全协议的大用户邮件快件外，站点服务人

员应按照

0185

规定进行实名查验和收寄验视，实名收寄验视合格的，站点服务人员提供代收寄服务；不能提供有效身份证件或验视不合格、用户拒绝验视的，不予收寄，站点服务人员向用户解释不予收寄原因；c)

邮件快件收寄：站点服务人员对邮件快件进行预称重计费，对邮件快件进行预封装，打印粘贴运单，收取资费；d)

邮件快件保管：站点服务人员将邮件快件码放至室内独立区域进行保管，保证邮件快件安全不丢失；e)

邮件快件交接：站点服务人员与投递员（快递员）清点代收寄邮件快件数量、资费金额，确认无误后，投递员（快递员）收取邮件快件及资费并在揽收清单上签字确认；f)

信息反馈：投递员（快递员）在邮件快件信息平台中反馈邮件快件揽收信息，邮件快件揽收完成。系统功能支持的，可直接据实录入系统，发起收寄。5.2.3 异常情况处理站点出现未按时取件、丢（少）件、邮件快件损坏、未成功投递等异常情况，进行如下操作：DB37/T

4716—2024a)

对于超过寄递企业规定天数用户未取的邮件快件，通过电话或短信方式提醒用户取件，并妥善保管；b)

对于丢（少）件的，按照相关法律法规执行。对保价的邮件快件，应当按照寄递企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的邮件快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任；c)

用户取件时发现破损，区分外包装破损还是内件破损。若外包装破损而内件无破损，做好对用户的解释；若内件破损可协助用户联系邮政快递投递人员预留电话进行协商处理，拨打寄件人电话或与发货商联系；d)

对于超过规定时限未投递成功的邮件快件，以及接收入库时无面单、地址错分的邮件快件，及时向相关寄递企业进行信息反馈，邮件快件实物及时送交上一环节。无法投递邮件快件退回。流程如图

3

所示进行，操作要点如下：1)

登记，站点服务人员整理无法投递邮件快件，并记录邮件快件信息、注明无法投递理由；2)

保管，站点服务人员将无法投递邮件快件单独码放，保证邮件快件安全；3)

清点交接，站点服务人员与投递员（快递员）清点无法投递邮件快件数量，确认无误后，交由投递员（快递员）进行退回；4)

信息反馈，投递员（快递员）在邮件快件系统中更新邮件快件退回信息。图3 无法投递邮件快件退回流程5.2.4 其他便民服务在基本服务的基础上可叠加其他便民服务功能（生活日用品、农资、农产品代销代购、缴费服务、电子商务、农村创业等)。6 服务评价与改进6.1 评价与改进依据DB37/T

4716—20246.1.1 评价改进依据包括但不限于：适用的方针、政策、法律法规和其他要求；本文件实施和评价提出的改进要求；各种记录、报表中反映的数据；合理化建议或合理合规的反馈意见。6.1.2 评价改进内容包括但不限于：a)

邮件快件及时入库、分区摆放，收投件操作规范，避免出现错发件、丢（少）件的情况；b)

业务处理信息录入完整规范，准确及时地上传邮件快件信息平台；c)

遵守寄递服务用户个人信息安全管理相关规定，防止用户信息泄露；d)

遵守业务规定