饭店的机构设置与组织制度

5.3饭店的机构设置与组织制度【重点】饭店的机构设置、饭店组织制度【难点】饭店的管理机制2营业部门职能部门其他综合部门前厅部客房部餐饮部……人事部销售部工程部安保部财务部……康乐部商场部旅游部……饭店机构一、饭店的机构设置也称总台服务部，是饭店经营活动的中心。前厅部的工作始终贯穿于宾客与饭店接触、交流的全过程。其通过预订客房、办理登记手续、安排住宿房间、分发行包、代客储存物品、办理邮电业务、外币兑换、结账等，为宾客提供全面的服务。因此，前厅部人员是“饭店的代表”。一、饭店的机构设置●（一）

饭店营业部门前厅部的主要机构有：预订处、接待处、问讯处、行李处、电话总机、收银处、大堂副理等。

1.前厅部（FrontOffice）客房是宾客住宿和休息的场所，也是饭店设施的主体部分。随着现代化旅游业的发展，宾客对客房环境、住宿设施、清洁卫生设备及眼务质量等都提出了很高的要求。因此，为宾客提供一个整洁、舒适、安全的房间．是客房部的主要任务。客房服务质量和管理水平的好坏，不仅关系到整个饭店的声誉和经营效果，而且直接影响到饭店的经营收入和效益高低，因而必须妥善地搞好客房部管理，不断提高饭店的经营管理水平。一、饭店的机构设置客房部包括：客房主管、楼层服务组、公共区域服务组、棉织品组、洗涤组。2.客房部（HousekeepingDepartment）餐饮部是饭店又一个主要创收部门，虽然其创收能力通常小于客房出租的总收入，但该部门所获得的经营收入仍然是相当可观的。饭店餐饮服务的规模不论大小，一般均包括食品原料采购供应、加工烹调、餐厅酒吧三部分业务活动，因而相应设置的业务部门有以下几种：原料采购部；厨房；餐厅、酒吧。一、饭店的机构设置仓库保管3.餐饮部（Food＆

BeverageDepartment）人事部的主要职责是为了满足饭店经营管理的需要，协助其他部门负责饭店管理人员和服务人员的选聘、培训及具体的管理工作。人事部是饭店中的一个非常重要的部门，一般直接受总经理的领导和指挥。人事部除设有经理和副经理外，还有专职人员负责人员调配、职工培训、工资管理等。有些饭店的人事部还设有专门的培训机构。

一、饭店的机构设置●（二）

饭店职能部门1.人事部（PersonnelOffice）销售部的主要职责和工作目标是为饭店组织客源。为了保证饭店有充足的客源，销售部的人员要进行市场调研，了解市场需求，掌握客源流向并负责推销饭店产品。饭店销售部的大小规模是有差异的。一般是从1人到15人或20人。销售部设经理和主管销售业务的专职人员。有些大型饭店的销售部还设分管旅游销售、会议销售、宴会销售的经理以及公共关系等专职工作人员。为了搞好销售工作，饭店总经理也要分出一部分时间来处理销售部的有关事宜。一、饭店的机构设置2.销售部（SalesDepartment）工程部的主要职责是负责饭店房屋及设备的维修工作．使饭店的外部及内部装修等保持在完好和较高的水平上，并经常对饭店的各项设备、设施进行修理、保养和更新。工程部还需要按计划对饭店的能源进行有效的管理。工程部的组织机构包括：工程部办公室（由工程部经理、助理调度员等组成）；锅炉冷冻组（由锅炉房和冷冻机房组成）；电工组（由交配电组与强弱电组组成）；维修组（由综合维修人员组成）；电梯组（由电梯操作、维修人员组成）;土建维修组（由土建、木工、油漆工组成）。也有的饭店只设锅炉、冷冻、水电、土建四组。一、饭店的机构设置3.工程部（EngineeringDepartment）安全保卫部是饭店非常重要的职能部门之一，宾客在饭店中不仅需要良好的食宿服务条件，同时需要一个安全、舒适、宁静的环境。安全部对饭店的各种设施、财产的安全以及宾客的人身和财产安全负有重要的责任。饭店设有安全部经理和专职的安全保卫工作人员．对全饭店进行二十四小时的安全保卫和巡视。虽然安全部的人员可以负责饭店整体的安全保卫工作，但是饭店的所有工作人员和服务人员都应当关心安全工作，并积极参加安全保卫措施的具体实施工作。一、饭店的机构设置4.保安部（SecurityDepartment）财务部门负责处理饭店经营活动中的财务管理和会计核算工作。财务部人员的数量取决于饭店的经营规模。一般来说，饭店财务工作直接由一位饭店的副总经理领导，财务部门内部设有经理、副经理、主管会计、会计员、出纳员若干名。一、饭店的机构设置5.财务部（FinancialDepartment）在许多饭店中，特别是度假型饭店都设有专门的部门为旅游团体和旅游者个人提供康乐活动。其中包括高尔夫球、网球、保龄球、健身、游泳等活动。这些活动均由康乐部组织安排，并设专门人员负责组织和指导工作。康乐部还通过向客人提供娱乐设施，保证饭店娱乐活动的正常进行并获得相应的经营收入。康乐部的主管和其他专职人员，一般都具备组织娱乐活动的能力和专长。他们经常为饭店组织一些别开生面和富有吸引力的娱乐活动，满足客人的娱乐要求。一、饭店的机构设置●（三）

其他综合部门1.康乐部（RecreationOffice）有些高档饭店都设有商品部或商品销售点等，大型饭店的商品部和市区内零售商场的经营相类似。但饭店商品部装饰豪华，商品价格通常高于饭店外的同类商品的价格。饭店商场和商品部出售的商品，一般以当地特有的旅游商品为主，同时也经营一些日常生活用品。在有些大型饭店中，商品部属于业务部门，其经营收入在饭店营业总收入中占有一定的比例。一、饭店的机构设置2.商场部（ShoppingArcade）许多饭店均设有自己组织旅游的专业部门。它一方面为饭店组织客源，另一方面为饭店的客人提供游览观光和继续旅行的各种便利条件。旅行部设有专门的人员负责提供交通工具（车船）、导游、订票等各种专门的业务。一、饭店的机构设置3.旅游部（TourismDepartment）饭店组织管理是“先框架、后实体、规章制度为管理”。饭店组织是一个复杂的系统。为了保证这个系统的正常运转，发挥出组织的最大效能，饭店业务不论大小都要落实到某一个部门，由一个部门牵头运作，并以一套严格的规章制度予以规定，从而形成了名实相符的组织形式。二、饭店的组织制度“没有规矩，不成方圆。”饭店制度化体系质量管理制度质量责任制度质量规范制度总经理领导责任业务部门管理责任职能部门保障责任后勤部门保障责任质量部门管理责任铬钢员工操作责任饭店员工守则投诉处理制度质量事故处理制度图5-1饭店质量管理制度化体系图质量标准制度质量例会制度检查考核制度质量奖惩制度着装仪容规范行为举止规范语言礼貌规范服务操作规范二、饭店的组织制度管理制度保证规范制度保证0102030405060708总经理负责制经济责任制岗位责任制员工守则饭店作业规程饭店部门管理制度专业管理制度其他制度饭店组织制度的类型二、饭店的组织制度总经理负责制是饭店组织管理中实行的领导制度。饭店建立以总经理为首的经管管理系统，总经理在饭店中处于中心地位，根据董事会或投资者的决策，全面负责饭店的经管和业务，并对饭店的发展负有全面责任的一种管理制度。二、饭店的组织制度●（一）

总经理负责制总经理具体负责的工作范围ABCD人事

财产

财务

计划饭店经济责任制是饭店各部门以饭店经济效益和社会效益为目标，对自身的经营业务活动负责，实行责、权、利相结合，把饭店的经济责任以合同的形式固定下来的一种经营管理制度。包括饭店对国家的经济责任制、饭店内部的经济责任制两个方面。饭店经济责任制是社会化大生产和客观经济规律的体现，是调动饭店、部门、员工积极性，实现饭店自我激励的重要手段。

二、饭店的组织制度●（二）

经济责任制19对国家的经济责任制对内部的经济责任制A.依法经营B.照章纳税

A.放权定权，落实经济责任B.效益和利益结合，按劳分配C.考核二、饭店的组织制度岗位责任制是一种以岗位为单位，具体规定每个岗位的工作内容以及该岗位人员的职责、作业标准、工作权限、工作范围、工作量和协作要求的责任制度。饭店的岗位责任制可以用岗位责任书或职务书（见表5-1、表5-2，表5-3）的形式来说明。岗位责任书中包括：岗位名称和性质，上下级关系，本岗位职责和任务范围，工作量，服务质量标准和工作质量标准，岗位权限，交接班的内容，设备的使用、维护和保养要求，对物资的使用和保养要求，安全生产内容，培训，任职资格等内容。二、饭店的组织制度●（三）

岗位责任制是饭店员工的工作大法，是饭店管理的基础，是一个完整的体系。2101020304确定各部门有多少岗位，每一岗位的名称；规定各岗位的岗位职责和任务、岗位职责范围；核定各岗位的工作量：包干数量、工作时间；规定各岗位的服务质量标准或工作质量标准。二、饭店的组织制度岗位责任制建立在饭店机构设置和作业研究的基础上：“岗位职任制”讲的是“做什么”。

一些饭店的员工上班不知道干什么，全凭上级推推动动、拨拔转转。其实这不能怪员工，问题出在职责不清上。职责不清表现在没有职责、存在职贪责盲区或职责重复三个方面。没有职责会导致员工无所事事，等待指令；存在职责盲区会出现工作漏洞；职责重复则会导致无效劳动和“都去管等于都不管”的局面。督导人员的首要任务就是要建立清晰明了的岗位职责，使员工各尽其职，各行其是。二、饭店的组织制度23经济责任制突出责、权、利相结合以及劳动所得与劳动成果的结合。岗位责任制仅说明每个岗位的工作内容，不涉及奖励和惩罚。但实际上，岗位责任制也必须有一套考核办法，并在工作中严格执行。岗位考核由各部门每日进行。岗位责任制与经济责任制的不同点二、饭店的组织制度员工手册提出了企业精神，规定了全饭店员工拥有的权利和义务，是全体员工都应该遵守的行为规范。员工手册对饭店来说是必备文件，饭店员工应人手一份，新员工到店也应先学员工手册。它与每个员工戚戚相关，是饭店最具有普遍意义、运用最广泛的制度。二、饭店的组织制度●（四）

员工手册饭店企业的根本大法

国家劳动法规饭店经营特点国际行业惯例员工守册的制定依据二、饭店的组织制度员工手册的基本内容二、饭店的组织制度01.序言02.饭店简介03.口号和工作精神04.劳动条例05.报酬的评定方法

06.饭店的组织结构07.员工福利08.纪律09.安全守则10.签署人作业规程是指每做一项工作所要遵循的标准化的工作步骤、要求和所要达到的质量目标，即具体的服务秩序和质量标准。这些标准与饭店的星级档次必须符合，只能提高而不能降低。制定这些标准必须详细而具体，即这些标准必须是可以操作的而不是抽象的。制定服务规程都是针对某一特定的服务对象和过程，如客房作业程序、餐厅作业规程等。但是制定服务程序时，又必须考虑服务过程的系统化。

二、饭店的组织制度●（五）

饭店作业规程“作业程序”讲的是“怎么做”。即做事的步骤、方法。如中餐摆台程序，先摆什么，后摆什么，要设计得科学而严谨。按程序操作同时可以避免不必要的失误或纠纷。如点菜的程序中要求服务员对客人所点菜品进行复述，就是为了避免菜上来后客人不认账。因为点菜时经常是七嘴八舌。如不复述，很容易出问题。二、饭店的组织制度饭店服务程序体系质量管理程序服务操作程序后勤保障程序预订工作程序礼宾迎送程序接待分房程序客房服务程序餐厅服务程序宴会服务程序酒吧服务程序康乐服务程序商场服务程序图5-1饭店服务程序化体系图标准下达程序质量监督程序质量检查程序考核评估程序设备维修程序物品采供程序环境维护程序前后台协作程序二、饭店的组织制度管理程序保证后勤协调保证“工作标准”则讲的是“做事做到什么程度”。如客房服务员清理过的房间要求“地毯干净”。何为干净?如何衡量?其相应的标准就是：无灰尘、无毛发、无杂物、无污渍。有了这样的标准，执行有依据，检查也有依据。二、饭店的组织制度质量标准体系管理工作标准服务质量标准后勤保障标准着装仪容标准服务态度标准礼貌礼节标准语言行为标准职业道德标准安全方便标准产品质量标准商品质量标准各岗操作标准客人满意度标准图5-3饭店质量管理标准化体系图企业工作标准部门工作标准基层工作标准岗位工作标准消费环境标准设备完好标准物品供应标准安全服务标准二、饭店的组织制度工作质量保证后勤质量保证某饭店VIP客人办理入店手续的程序与标准二、饭店的组织制度程序标准1.了解预抵

VIP情况通过当天的VIP申请单了解预抵VIP人数通过当天的VIP预抵单了解客人的姓名、房号和到达时间如果VIP申请单与预抵单在人数上有差别，要通过电脑或预订部进行核查通过电脑历史记录了解VIP有无特殊要求2.预备迎接在VIP到达酒店前5分钟通知酒店有关人员恭候通知行李员VIP的房号相关负责人在酒店门口亲自等候VIP3.迎接称呼VIP姓名、向VIP问候并表示欢迎、向VIP介绍自己和有关人员程序标准4.办理入店手续将VIP带入房间并对酒店和房间进行简单介绍，告诉客人客务经理愿为其提供服务，电话号码为……并且24小时值班为VIP填写入住登记卡后请其签字离开房间是预祝VIP在此居住愉快5.转交登记卡将填写完整的登记卡转交给前台管理员，做入店电脑登记手续6.记录在日记本上记录VIP入店手续办理情况，并由执行人签字某饭店VIP客人办理入店手续的程序与标准（续表）二、饭店的组织制度部门制度是指饭店各部门根据各自业务的特点和运行规律，为规范部门行为而制订的制度。如果说基本制度和专业制度是适用于全饭店的一般性制度的话，那么部门制度就是有特殊性的、只适用于部门运用的制度。部门制度的制订一方面要依据饭店的基本制度，另一方面要紧扣部门的业务特点。同一名称的制度在不同部门会有不同的内容。如：业务运行责任制、设备设施管理制度、服务质量管理制度、部门纪律、物品管理制度、劳动考核制度、财务制度等。二、饭店的组织制度●（六）

部门管理制度专业管理制度是因饭店专业管理需要而由各职能部门制订的制度。该类制度在全饭店通用，要求全饭店员工遵照执行。专业管理制度主要有：行政性制度、人事制度、安全保卫制度等。

二、饭店的组织制度●（七）

专业管理制度

主题：救火程序

文件编号：SOP-SEC-041

签发者：总经理签发日期：

总页数：3

执行部门：保安部

抄送部门：饭店各部门1.“009”号情况当饭店发生火警时，所有员工通讯途径包括对讲机、电话及口头沟通，以“009”号为火警代号；电话房接到火警通知后，立即由当值领班通过对讲机按下列标准通告各部门：“各部门请注意，xx处出现‘009’情况，请下列入员立即到场……”注意通知时必须保持冷静，声音平稳、清晰；各部门收到通知后，须按下列标准复机“xx号清楚。”并迅速赶赴现场，各部门人员赶赴现场时，如乘电梯，需在现场之上或之下—层出电梯，之后由楼梯步行至现场。二、饭店的组织制度某饭店救火操作程序与制度

2.保安部保安部经理接到通知后，须立即集合足够人手，携带适当的灭火器具赶赴现场；根据总指挥的指示，指挥保安员现场支援救火并防止闲杂人员进入火警现场；留下两名保安员携带对讲机在大堂守候；一名留守大堂保安员应立即到大堂的服务电梯，等侯是否需要暂停使用电梯的进一步消息；另一名保安员须至大堂外广场，保证消防车到店时可以停泊及畅通无阻，消防人员到店后，指示消防员火警位置，如客用电梯已停止使用，正确带领消防员到消防梯位置；将发生火警的楼层或部位录像。二、饭店的组织制度3.工程部工程部经理及当值工程师接到火警通知后，集合足够人手携带适当的灭火器具赶赴现场，根据总指挥的指示，指挥工程部员工现场支援；关闭现场的电器及附近的冷气机及抽风系统，以免烟雾由抽风系统扩散至各楼层；向火警现场总指挥或现场最高职级人员提供各种电器资料；提供有关火警现场的详细地形图；向总指挥提供有关是否需要暂停客用电梯服务的意见。二、饭店的组织制度4.总经理或副总经理接到通知后，立即赶赴现场，指挥灭火行动；到达现场后，须根据火势情况作出判断，决定是否需要请消防局协助灭火；如总经理或副总经理不在，由救火副总指挥决定或由现场职务最高者决定；如须报告消防局，通知电话房领班联系消防局；在消防人员抵达之前，总指挥负责指挥整个救火行动。如有需要，发出疏散命令；在作出决定之前，须依次考虑以下几点：所有客人及员工之生命，客人之财产，饭店之财产；在指挥救火时，如危险太大，让员工退至距现场最近的安全地点，待消防人员抵达后再采取行动；火势扑灭后，马上通知电话房及前厅部经理；消防人员抵达后，将由消防局的负责人全权负责指挥救火行动。二、饭店的组织制度5.大堂副理接到火警通知后，大堂副理或接待主管立即赶赴现场并在总指挥的指示下做现场协调工作；大堂副理须记录下：火警发生的详细地点、时间，参加救火即有关牵涉人员，伤亡人数，救援进展情况，消防人员到达时间及最后结果等，整个过程依据时间加以记录；如遇客人询问，一律按标准答复：“情况正在进行调查，调查后会进一步通知阁下。”6.前厅前厅部经理负责维持大堂及公共区域秩序，保障前厅及大堂正常运行；如遇客人询问，按下列标准答复客人的查询：“情况正在进行调查，调查后会进一步通知阁下。”二、饭店的组织制度7.电话房电话房领班负责通知所有部门有关火警情况，确保救火小组人员复机；负责通知总经理有关火警情况；在无任何进一步指示前(如警钟仍在呜响)，如有客人询问，应以标准答复回答客人：“情况正在进行调查，调查后会进一步通知阁下。”火警扑灭后，电话接线生将在第一时间以下列方式回答客人：“饭店只有小意外，情况已恢复正常。”如接到总指挥通知需要报告消防局，电话房领班立即