【乘务礼仪视角下的民航客舱服务质量提升策略14000字（论文）】

PAGE14乘务礼仪视角下的民航客舱服务质量提升策略摘要随着交通运输业的不断发展，社会大众对于出行的要求也更高，航空运输逐渐成为一种大众化的选择，航空公司的数量急剧增加。航空领域的垄断局面将不复存在，航空公司与其它运输企业间的竞争将更加激烈。乘务礼仪是民航客舱服务质量的重要组成部分，提高乘务礼仪可以有效提高航空公司综合竞争力。本文就乘务礼仪的概念和分类出发，讨论了乘务礼仪对客舱的重要性，分析得出目前的乘务礼仪存在缺乏标准、乘务人员素养不足等问题，并提出了可实施的改进策略，以期为航司通过改进乘务礼仪来提高客舱服务质量提供参考建议。关键词：空乘；礼仪；客舱服务；航司论文类型：理论研究目录摘要 II IITOC\o"1-2"\h\u1绪论 51.1研究背景 51.2研究目的 51.3研究意义 61.4研究内容 61.5研究方法 61.6研究重点及难点 61.7本章小结 62乘务礼仪概述 82.1乘务礼仪的概念和内容 82.2航空乘务礼仪的具体要求 93客舱服务质量 113.1客舱服务质量的内涵 113.2客舱服务质量对航司品牌形象的影响 124乘务礼仪对提高客舱服务质量的重要性分析 144.1有助于使客舱服务在规范化、程序化中彰显人性化 144.2有助于塑造航空公司的形象，提高客户满意度 144.3有利于提高客舱服务的个性化 154.4有利于提高旅客对客舱服务的满意度 165乘务礼仪现存问题分析 175.1员工对乘务礼仪重视程度不高 175.2员工的乘务礼仪素养欠缺 185.3航空公司对员工乘务礼仪培训力度不大 195.4航空公司对员工乘务礼仪监管力度不够 196乘务礼仪视角下提高航空服务质量的相关策略 216.1提高员工对乘务礼仪的重视程度 216.2提升员工的乘务礼仪素养 216.3航空公司应加大对员工乘务礼仪的培训力度 226.4航空公司应加大对员工乘务礼仪的监管力度 227结论 24参考文献 251绪论1.1研究背景随着经济高速发展，现代航空运输业展开了激烈的竞争，因此旅客对于民航服务的要求也与之增长，对于民航来说如何让旅客满意目前已经成为了服务水平的重要指标，它反映了整个航空公司对外的形象和服务质量宋燕鹏,崔素芳,安永平.浅谈中国传统茶文化[J].河北省社会主义学院学报,2004(01):74-76.客舱服务礼仪是航空公司与乘客之间的重要媒介，是建立航空公司与乘客有效联系的桥梁。通过客舱服务礼仪，航空公司为乘客打造更加具有专业化的服务，以便树立良好的公司形象、打造航空公司品牌服务，同时对航空公司的运营和发展也具有不容忽视的重要意义宋燕鹏,崔素芳,安永平.浅谈中国传统茶文化[J].河北省社会主义学院学报,2004(01):74-76.1.2研究目的航空公司如果想要在这样激烈竞争下有一席之地，那么就应该提高自身的从业服务水平以及飞机的运输速度，全面的提高公司的对外竞争力。乘务人员作为航空公司与旅客之间的媒介，他们的服务态度以及服务礼仪是直接影响到客户对公司的整体印象，从而会影响顾客的回头率，因此乘务礼仪对于民航公司来说，是其服务质量的基本支柱，也是整个公司的外在表现，她们的地位是不能被忽视的。因此本文基于乘务礼仪的角度出发，研究乘务礼仪对民航客舱服务质量的提升。1.3研究意义本次研究能够丰富我国乘务礼仪及客舱服务质量方面的相关理论内容，为后续的民航客舱服务质量的提升研究提供一定理论依据。对于空乘人员来说，提高自身礼仪素质，有助于个人职业发展和晋升，从而提升个人核心竞争力。对于民航企业而言，航空礼仪服务是航空服务事业中服务质量的关键构成部分，高品质的空乘服务不仅是各大航空公司吸引客源和其重要的外在形象展现，还是航空服务礼仪的具体表现及民运航空运输的关键，因此改进和提升空乘人员的整体礼仪素质，使乘务员具有优美礼仪和高素质的礼仪修养，可以提高整个客舱服务质量，引导客舱服务水平持续性加强，增加客户满意度，从而获取经济价值。1.4研究内容本文就乘务礼仪的概念和分类出发，讨论乘务礼仪对客舱的重要性，分析得出目前的乘务礼仪存在缺乏标准，乘务人员素养不足等问题，并提出了可实施的改进策略。其中，论述了客舱服务质量的定义及其对航司品牌的影响，在乘务礼仪对课程服务质量的重要性方面进行了较多的论述。1.5研究方法文献研究法：文献研究法主要是指通过对与本文选题相关的资料、文献、理论报告等进行收集，整合归纳。利用前人研究成果，了解相关课题发展历史与现状。对自己的课题做出进一步探究分析。经验总结法：将搜集到的文献资料整编，研究分析得出自己的结论，在导师的指导下形成论文，修改定稿，使论文有参考价值与意义及对今后教学方面起到一定指导作用。1.6研究重点及难点传统的乘务礼仪研究多为研究乘务礼仪与航司品牌的关联，本文重点研究乘务礼仪与客舱服务质量的相关性，以期得到在乘务礼仪视角下对客舱服务质量的影响因素。因为目前查找的资料中关于乘务礼仪的研究较为缺乏，因此研究乘务礼仪的现存问题是本文的难点。2乘务礼仪概述2.1乘务礼仪的概念和内容2.1.1乘务礼仪的概念乘务礼仪是一种行为规范,是指乘务员在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范,它具体是指乘务员在客舱服务中的各服务环节,从在客舱迎接旅客登飞机、与旅客的沟通,到飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套行为规范宋燕鹏,崔素芳,安永平.浅谈中国传统茶文化[J].河北省社会主义学院学报,2004(01):74-76.2.1.2乘务礼仪的内容服务态度。正所谓态度决定一切，对于服务行业来说，这是一条亘古不变的真理，尤其适用于乘务礼仪。当在旅途的过程中，乘客对于航空公司的服务不是很满意的时候，如果乘务人员的服务态度十分好，往往能够扭转乘客对于航空公司的印象。反之，如果乘务人员的态度十分糟糕，会是激怒乘客的一个催化剂，制造出一些本不会发生的麻烦，影响整个航空公司的声誉宋燕鹏,崔素芳,安永平.浅谈中国传统茶文化[J].河北省社会主义学院学报,2004(01):74-76.综合素养素养。作为一名合格的乘务人员，不仅要掌握航空公司的一些服务理念，还需要掌握各个方面的知识，比如地理社会学科等，因为知识的不断积累可以提高一个人的素养和内涵，空乘人员在工作的过程中不断的去学习，能够更好的提高自己，让自己在服务过程中不断发挥优势，让乘客有更好的体验效果。健康心态。空乘人员经常日夜颠倒，黑白不分，这样不规律的工作状态十分容易让人感到疲惫不堪，会有力不从心的感觉，因此作为一名合格的乘务人员，必须要拥有一个健康的心态，保持强大的内心，慢慢的调整自己，适应空乘生活。心理素质。空乘人员从某种角度来讲也是服务人员。作为服务人员，都会遭遇到一些无理的要求，指责，控诉等，因此空乘人员必须具备良好的心理素质来解决这些麻烦。语言礼仪。在整个旅途中，空乘人员有很多机会与旅客进行交流，因此作为一名合格的乘务人员，必须要有十分高超的语言技术，有些旅客可能会有疑惑或者愤怒的情绪，这个时候空乘人员不能与旅客产生争执，要耐心的为其解答；面对一些旅客的某些无理要求，可以适当的采用一些迂回战术，尽量不要和旅客产生一些正面的冲突和争执，以此来维护公司的形象以及利益宋燕鹏,崔素芳,安永平.浅谈中国传统茶文化[J].河北省社会主义学院学报,2004(01):74-76.职业形象礼仪。对于航空公司来说，乘务员的形象礼仪是第1个被乘客注意到的，所以乘务员必须保证外在形态干净整齐，自然大方，具体角度来说就是乘务员的外貌、体态、个人卫生和所着服饰都需要有所规定。外貌方面，乘务人员需要看起来温柔大方干净，让人看起来十分舒适，并且画一些较为素雅的妆容。体态方面，乘务人员需要落落大方站有站姿，坐有坐相，不能矫揉造作，要让人看起来从容端庄，优雅自然。此外最基础的也是比较重要的，就是乘务人员必须要保持个人卫生整洁，如果个人卫生都无法保证那么会让人怀疑整个航空公司的管理制度以及卫生环境。另外乘务人员需要按照公司规定统一着装，这样能够直接向乘客展示自己的身份，不会导致乘客寻找起来复杂，能让空姐更为方便的为乘客提供一系列服务。2.2航空乘务礼仪的具体要求航空时乘务礼仪是指空乘人员在飞机上进行服务工作时必须遵守的一系列行为规范，它包括迎接旅客、中途与旅客进行沟通、为旅客供餐送饮料、为特殊旅客提供特殊服务、送旅客下机等一整套行为规范。2.2.1语言谈吐礼仪(1)言谈的仪态。空乘人员不论是作为说话者，还是作为倾听者，与旅客进行交谈时，必须时刻保持精神饱满表情，自然目光温和，正视对方。(2)话题的选择。工程人员在与旅客进行沟通时，可以选择一些与航空有关的话题，比如飞机目前的飞行高度，飞机飞过的航线地标，以及旅客在飞行过程中需要注意的一系列问题等等。(3)言者的表现。空乘人员与旅客进行交谈时，所用的语言表达必须准确，声音温和，语调亲切，语速适中，与此同时还要时刻照顾到旅客的情绪等，不能自己一个人一直讲话不给旅客说话的余地，要注意和旅客进行互相的交流沟通。(4)做一名耐心的听众。空乘人员在和旅客进行沟通交流的过程中，要十分耐心的听旅客的谈话内容，与此同时做出相对应的积极反应来表现自己对旅客的尊重。在沟通过程中可以进行一些适时的赞美，能够让和旅客的交流气氛更加轻松宋燕鹏,崔素芳,安永平.浅谈中国传统茶文化[J].河北省社会主义学院学报,2004(01):74-76.2.2.2航空形象空乘人员的仪表主要包括了容貌，姿态服饰和个人卫生，是空乘人员内在精神面貌的外在表现。对于一个人来说，性格气质，行为习惯，文化素养，知识思维能力等都不一样，每个人以这些能力为核心，形成自己独特的气质。作为一名合格的空乘人员，需要在工作中不断加强自己的文化素养，性格培养以及自身修养，不断的将外在的美和内在的美相互结合，形成自己独特的气质。男士的面容的最基本要求是应养成每天剃须的良好习惯。女士面容的要求：1.工作过程中妆容一定不可以浓妆艳抹，口红颜色不能过于亮丽。在飞行过程中可以适当的进行补妆，时刻给旅客一种饱满的精神状态。2.空姐化妆的过程中，可以注意对面部进行适时的修饰。例如遮痘痘，痤疮等等。3.要注意保持自身眉毛，眼角，耳部，鼻孔等各个部位的清洁。4.注意自身口腔卫生，坚持每天刷牙再上飞机，与旅客进行沟通时不吃大蒜等味道过于浓烈的食物。5.空姐要注意自己手部保养随时保持清洁，手上可以经常涂一些护手霜来保持手的舒适度，经常剪指甲。6.空姐在飞机上必须遵守航空公司有关服饰的规定，做到飞行时按规定着装。空姐在穿工作服的时候，必须保证工作服干净整洁，每次穿工作服时可以先将其用熨斗烫平，这样子不会出现工作装皱纹过多，有脏物异味等情况。工作装给人看起来舒适整洁，往往会给旅客更为良好的空乘体验。

3客舱服务质量3.1客舱服务质量的内涵客舱服务质量从定义上来说是指航空运输过程中，航空公司为航空旅客提供的服务，具体指标有安全性，舒适性，准确性和价值性。格鲁诺斯服务质量观表明，服务质量好坏的评判是乘客的感知质量，决定权在于乘客。不难看出，由于乘客群体的多样性，服务质量的评判在一定程度上带有主观色彩。面对乘客需求的多样性，航空公司需要提供有针对性的服务。如果以简单机械的流程完成服务过程，那么最后对服务质量的评价可想而知。这就要求从业者必须结合不同的乘客特征，根据他们的性格、爱好、地域差别等，以乘客的需求为导向，从精神服务出发为乘客提供个性化服务宋燕鹏,崔素芳,安永平.浅谈中国传统茶文化[J].河北省社会主义学院学报,2004(01):74-76.航空客舱服务质量主要有两个方面，分别是服务过程和服务的结果。服务结果是指乘客完成消费后对消费过程给出的评价，服务的过程则是在乘客登机后，在安全到达目的地的过程之中享受到的服务体验。在航空客舱服务之中，乘客对客舱客舱乘务员提供的服务是否满意主要取决于飞行过程中的舒适性和客舱客舱乘务员的服务态度。客舱服务质量如同服务质量模型一样，是一种服务过程也是一个服务结果，质量评判的决定权在于乘客。乘客在乘坐航班过程中的感受，是由客舱客舱乘务员提供服务的过程决定的，服务结果是航班落地后乘客对本次航程的预期感受与实际感受的对比。如今乘客的出行目的已不再单单是安全到达目的地，在航程中服务体验感如何、需求有没有得到满足，这些因素对客舱服务质量的评判非常重要。如果对客舱服务质量评价较高，那么乘客对航空公司的好感度也会大大增加，从而增加乘客的粘性，这是在竞争日益激烈的大环境下每个航空公司追求的目标。影响客舱服务质量包括客舱服务的规范性。客舱客舱乘务员的坐姿、走姿、站姿都有着严格的要求，微笑时需要露出八颗牙齿，真诚地看着对方，肩膀张开，稍微下垂。站立姿势是民航服务中最著名的姿势，优雅的姿势可以使人有一种放松的感觉。挺拔的身姿也可以让乘客感觉出客舱客舱乘务员的专业性。当男性站立时，必须表现出强壮、高雅的男性风格，并努力产生“力量”的感觉；当女性站立时，必须表现出女性的魅力、轻盈和迷人的魅力，努力产生一种“优雅”的感觉。标准的坐姿可以向乘客传达诸如自信、热情3.2客舱服务质量对航司品牌形象的影响客舱服务是航空公司为旅客提供的所有岀行服务中的核心内容，它的服务质量和效果对空乘人员和航空公司有着深刻的影响和作用，主要表现在以下几个方面。3.2.1影响旅客满意度客舱服务工作和航空公司其他环节的工作不同，客舱服务工作与旅客的接触程度更深，各项工作内容和细节在旅客心目中形成的印象更为直接，因此，与航空公司其他服务内容相比，客舱服务工作的质量和水平会决定旅客对航空公司满意度的高低。对于乘客来说，旅途是十分辛苦的，如果这时遇到的客舱客舱乘务员始终面带微笑，用良好的服务态度和友好的语言，妥善解决乘客遇到的问题，能够有效地缓解乘客疲惫的感觉，及时地满足乘客的需求，使乘客以温馨愉快的方式完成旅程，会使乘客拥有非常好的心理体验，对航空公司的整体服务水平也将更加满意。统一的着装、妆容和规范的行为可以使客舱内的整体环境显得高端、舒适、有序，并给乘客一种视觉享受。在一定程度上，规范的乘务礼仪既维护了公司的形象，又为公司的业务水平起到了一定的宣传作用。3.2.2影响航空公司竞争力民航业之间的竞争随着全球化的发展有所延伸，开始从国内竞争发展为全球化竞争。一个国家民航业发展水平的高低，已经不单纯是民航业内部发展水平的问题，它在国际竞争中直接代表和反映了一个国家整体的社会发展水平和综合国力。因此，打造航空公司和民航业核心竞争力成为国家综合竞争力的一项重要工作，必须参照国际先进标准，积极借鉴相关成功经验，不断提升我国航空公司的客舱服务质量，打造属于我国航空公司的核心竞争力宋燕鹏,崔素芳,安永平.浅谈中国传统茶文化[J].河北省社会主义学院学报,2004(01):74-76.

4乘务礼仪对提高客舱服务质量的重要性分析4.1有助于使客舱服务在规范化、程序化中彰显人性化统一的着装、妆容，规范的行为举止能够使客舱的总体环境显得高端、舒适、有序，给乘客以美的视觉享受。而在规范化、程序化的服务中，注重个体的需求，满足个体的需要，使个体乘客在“芸芸众生”中感到自己的存在感，则是彰显乘务客舱服务的人性化。在客舱服务中，乘务员对于老、弱、病、残、孕的一声轻柔的问候，一句简单的提醒“小心”，以及在经过时一个温柔的微笑，都是客舱服务人性化的体现，同时，让乘客在温馨愉悦中完成旅程。在课堂中乘务人员身穿统一的服装，说着统一的问候语，这种规范化的管理模式，对乘客来说是一种舒适的享受和体验，可以缓解其旅途中的疲乏。除此之外，乘务人员一直以来的微笑，已经对乘客的关心，对一些老弱病残弱乘客的格外照顾，会让人感觉格外温暖，彰显了人性化光辉宋燕鹏,崔素芳,安永平.浅谈中国传统茶文化[J].河北省社会主义学院学报,2004(01):74-76.向乘客提供高质量的服务，所有雇员（包括高级管理人员）都必须继续加强服务的概念，这一概念应作为一种真正的企业文化加以发展，同时建立更加完善的面向乘客的方案和机制。只有在乘客信赖和尊重的基础上，为乘客提供可靠的照顾和友好的帮助，乘客才能真正感受到上帝的感觉。当乘客乘坐飞机时，每个个体之间都会存在差异，需要的服务都是不同的，而乘务礼仪要求机组人员需要尽可能地满足乘客的需求，为乘客提供良好的服务。同时在进行服务时，还需要客舱客舱乘务员能够根据乘客的特征，为乘客提供人性化的服务，比如，当乘客是一名儿童，客舱客舱乘务员发放饮料时，可以给儿童果汁或者是牛奶，询问儿童是否需要毯子等，当乘客是一名行动不便的特殊乘客时，客舱客舱乘务员需要时刻关注这类乘客的需求，尽可能提供周到的服务，这些小小的举动，都是航空公司品牌服务人性化的体现。4.2有助于塑造航空公司的形象，提高客户满意度因为航空领域不同于其他交通领域，前者具有更加专业化和针对性的消费群体，因此对客舱乘务员的整体素质尤其是礼仪素养方面有着更高的要求。在乘坐飞机的过程中，乘客的需求大部分都是由客舱乘务员进行提供，后者是前者的首要接触者，也可能是唯一接触者。因此，客舱乘务员的服务礼仪对乘客的影响就起到了决定性的作用。由于航空领域更加注重自身的服务质量以及乘客的体验，客舱乘务员的服务礼仪的高低会直接影响到乘客对于飞机这一交通工具的整体评价，客舱乘务员良好的服务礼仪有助于塑造航空公司在乘客心中的积极形象。乘务人员在服务的过程中，无疑是将服务作为一个基本点，掌握航空服务礼仪，才能做好服务工作。第一印象对于乘务员来说是非常的重要，有的旅客可能一生也就乘坐一次飞机，你的第一印象将永远留在他心里。所以你乘务礼仪对于乘务员来说是至关重要的，做好了服务礼仪，从服务态度、服务技能上都让旅客得到满意，这样才能让服务获得成功，为企业塑造良好形象，有效提升客户的满意度，提高公司的经济效益和社会效益。4.3有利于提高客舱服务的个性化乘坐飞机的旅客千差万别，有其各自的需求，因此，在提供服务时，航空公司必然要有所差别。比如，空乘人员在发放饮料时，如若发现旅客是幼儿，就可提醒监护人牛奶和橙汁不可同时使用，这种小小的提示，电视课堂服务个性化的体现。现如今的航空服务，一般指的是为乘客提供带有航空特色的标准化服务，但随着航空业的不断发展和旅游产业的严重内卷，一般的航空服务已不能满足航空业发展的需要，乘客日益增加的差异化发展的需求，在目前单一的航空特色服务中日趋明显，差异化的需求逐渐增加，不同的乘客有不同的需求，个性化服务的需求日益增加。为了建设高质量的航空服务，有必要要求客舱客舱乘务员根据乘客的实际需要提供个性化的服务宋燕鹏,崔素芳,安永平.浅谈中国传统茶文化[J].河北省社会主义学院学报,2004(01):74-76.4.4有利于提高旅客对客舱服务的满意度对于旅客来说，旅程十分劳累，但空乘人员一直面带微笑，服务态度良好，语言亲切，能急人所难，妥当的解决旅客所存在的问题，因此，会使乘客有良好的心理体验，进而也就自然对客舱的总体服务水平更加满意，从定程度上来说，维护了公司的形象，也是对公司业务水平的一种无形宣传。想要不断提升航空服务质量，除了要求客舱客舱乘务员遵守规范的客舱服务礼仪外，客舱客舱乘务员的专业技能也十分重要，只有将两者进行结合，才能为乘客提供优质化的服务。目前，随着生活水平的不断提高，人们的生活质量也得到了很大程度的提升，自身的需求也越来越多元化，客舱客舱乘务员自身的相关技能已经无法适应现代乘客的服务要求，因此，要不断提升客舱客舱乘务员的技能，加强客舱客舱乘务员的专业知识储备。应该扩大客舱客舱乘务员实施培训包含的范围，比如情感化的等级引导培训、安全培训以及航空服务培训等，此外，还可以对客舱客舱乘务员进行一些硬件操控培训，餐饮服务培训等，最重要的是培养客舱客舱乘务员对于突发事件的处理能力，要尽可能地列出乘客的多元化需求，并根据需求来对客舱客舱乘务员进行培训，提升客舱客舱乘务员的专业技能，规范得体的客舱服务礼仪，搭配客舱客舱乘务员专业的服务，能够有效为乘客带来优质的乘机体验，提升乘客对客舱服务的满意度。

5乘务礼仪现存问题分析20世纪90年代后期，国内各大航空公司进行了非常激烈的价格战，在企业利益严重受损之后，市场竞争的关注点之间回归理性，将高质量的空乘服务视为企业取得竞争优势的关键点，但是就我国目前的空乘服务现状来说，整个人才市场呈现出整体发展水平较低的状况，主要有以下几个条件制约了我国航空公司空乘服务的发展。5.1员工对乘务礼仪重视程度不高我国航空公司经过多年的发展，一直缺乏乘务礼仪意识，对于服务人员的服务流程和服务标准，各个航空公司根据自身的条件都有一定的服务标准，员工岗前培训期间会进行培训，但是在实际上机后，由于服务对象的不确定因素和灵活性要求，空乘人员必须灵活应对问题，这样一来许多规范化的标准被逐渐抛之脑后，例如在一些航线较短，服务程序较多的航班上，为了保证完成服务乘务员往往会自行简化流程，导致淡化一些服务细节，影响服务质量，最后演变成为一种比较机械化的服务流程，服务人员仅仅提供拥有的服务程序，而对于旅客的需求往往给予笼统的回复，甚至为了避免自己不必要的麻烦，而欺骗旅客完全没有乘务礼仪意识没有秉承公司的服务理念，航空公司面对如此现状，并没有及时作出相应的监管调查以及整改措施，仅仅是在利益的驱使下一批一批的培训新学员注入乘务队这个大集体，却忽视了对整个空乘人员的乘务礼仪进行定期考察和复训宋燕鹏,崔素芳,安永平.浅谈中国传统茶文化[J].河北省社会主义学院学报,2004(01):74-76.5.2员工的乘务礼仪素养欠缺现阶段，各大航空公司选拔乘务人员的要求和标准不断提升，乘务人员的文化质量和专业素养有了质的飞跃，但是在礼仪素养、专业能力、亲和力和紧急应变能力等方面，很大一部分乘务人员仍存在许多问题。我国现阶段的发展而言，空乘人员很难能够满足实际存在的客户需求，更不能实现和国际服务品质的接轨。我国的空乘服务更多的是空乘礼仪标准化，并未实现灵活运用，特别是在和乘客展开沟通的过程中，不论是语言和是行为都相对生硬，客户无法感受到个性化的服务的满足。在相关沟通细节方面，标准化和程序化的礼貌用语，并不能从根本上解决客户的需求;当面对客户的相关咨询以及构建高端乘客之间的关系上存在较大程度的欠缺。空乘人员虽然对礼仪素养、专业知识以及业务技能掌握娴熟，但是相关运用的过程往往过于程式化，过于表面化，过于呆板，所以，对于客户的个性化需求，往往沟通不够及时，反映相对迟缓，缺乏主动服务的精神，仅仅把空乘服务作为其谋生的工作，并未进行深入透彻的认知，缺少了必要的职业素养。这对于航空公司来说，极大地影响了其声誉，影响了客户对其的忠诚度宋燕鹏,崔素芳,安永平.浅谈中国传统茶文化[J].河北省社会主义学院学报,2004(01):74-76.民航服务的过程就是相互进行沟通的过程，沟通能力是一个每个员工必备的基本素质，但是从笔者自身出发来看，目前国内空乘人员的沟通技巧普遍不高，这种沟通技巧不但体现在语言上，而且体现在身体上，各种细节的关注不够，导致沟通缺乏人性化，沟通效率不高，大部分沟通内容靠死记硬背，过于模式化，没有根据乘客的需求选择合适的沟通方式，更是缺少了创新精神和服务至上的精神。5.3航空公司对员工乘务礼仪培训力度不大目前空乘人员的培训内容比较单一，很难使得员工获得完整系统的知识结构和工作技能，并且大部分国内航空公司的带飞过程较短，在此之后实习乘务员只能凭借摸索着学习和自我学习来提高自身的服务技能，同时员工之间也缺乏良好的沟通交流，航空公司长期积累的实践经验并不能得到良好的继承与发扬。乘务员的专业化程度是高质量服务的基础，员工的专业性是理论知识、实践技能、维护技能和其他要素的融合。高质量的企业服务团队必须具有良好的基本业务技能宋燕鹏,崔素芳,安永平.浅谈中国传统茶文化[J].河北省社会主义学院学报,2004(01):74-76.5.4航空公司对员工乘务礼仪监管力度不够航空公司对员工乘务礼仪监管力度不够大，我国的空乘行业需求越来越大，大多数乘务员的休息时间较少，并且经常昼夜颠倒，另外，飞机的机舱虽然经过了专业设计，但是仍然避免不了较强的大气辐射，同时氧气含量低、噪音明显、颠簸强烈，在这样一个特殊的环境中工作，乘务员所受到的健康危害要比其他工作的环境恶劣得多，这些都在很大的程度上影响了乘务员在客舱服务过程中的精神面貌。然而，乘客在客舱大多数的身心都是较为疲惫的，再面对一群疲惫的乘务员时，难免心情不佳。所以，乘务员的精神面貌也是一个弊端，提升良好的精神面貌，就可以自然而然地增强客户的好感，乘客在客舱中停留的时间是有限的，在短暂的停留时间内，乘客希望得到身心方面的放松。能够让乘客在精神和视觉上同时得到优质的服务享受。才能够提升航空公司的积极形象。而要改变这个弊端，则需要提高对员工乘务礼仪监管力度，乘务员自身以及航空公司的共同努力才能得以改善。客舱服务水平的提高是一项系统工程。拥有高级管理人员，高素质的乘务员和高质量的硬件投资只是提高客舱服务水平的硬件基础。完善监管体系才是提高客舱服务水平的根本。由于过去十年的航空服务业的快速发展以及对客舱服务的重视不足，中国南方航空建立的客舱服务水平监管系统还有进一步的完善空间，比如南航在面向特殊乘客特定的客舱服务管理制度上还存在一些不足，在一定程度上也影响了南航的特殊乘客服务管理水平宋燕鹏,崔素芳,安永平.浅谈中国传统茶文化[J].河北省社会主义学院学报,2004(01):74-76.

6乘务礼仪视角下提高航空服务质量的相关策略6.1提高员工对乘务礼仪的重视程度科技的不断发展进步，航空行业也进入信息化时代。航空公司要增强企业的竞争力就要引进先进的技术，改进客舱的设施设备，促进乘务礼仪的提升和客舱服务质量的提高。乘务员对于航空公司来说是十分重要的，他们对乘客树立的形象也是乘客心目中航空公司的形象，乘务人员的工作由于其特殊性，常常会日夜颠倒，这对于乘务人员的身体素质与状态都有很高的要求，乘务人员必须时刻拿出最好的状态，只要人在岗位上，心态就应该调整到最佳状态，为乘客显示出最佳的精神风貌，此外，乘务员还要不断丰富自己的知识积累，始终铭记乘务礼仪规范要求，始终保持涵养，沉着冷静应对突发情况，尊敬每一个乘客，以乘客需求为先，严格要求自己，以严格的标准约束自己，向每一位乘客传达企业最真诚的服务理念，为航空公司和航空事业做出积极贡献宋燕鹏,崔素芳,安永平.浅谈中国传统茶文化[J].河北省社会主义学院学报,2004(01):74-76.6.2提升员工的乘务礼仪素养作为航空公司，要规范乘务人员的服务礼仪。乘务人员要引导乘客使用局域网服务系统，针对乘客的休闲方式为乘客提供热点新闻、休闲游戏、热播电视等不同的服务，指出具体的娱乐渠道和注意事项宋燕鹏,崔素芳,安永平.浅谈中国传统茶文化[J].河北省社会主义学院学报,2004(01):74-76.客舱乘务员的着装一直是干净、整洁、美观的组合，与航空环境保持和谐，给乘客带来端庄、稳重的第一印象。客舱客舱乘务员对于服务的基本要求就是和谐统一，在进行飞行过程中，客舱客舱乘务员必须穿着航空公司的制服和号牌，每次飞行任务前，客舱乘务员要认真检查制服，按规定提前清洗熨烫，按制服要求着装，不允许随意添加或搭配。客舱客舱乘务员应按规定穿着干净整洁的制服，服装不能出现破损、褶皱以及异味，这不仅能够提高客舱客舱乘务员的外在形象，同时也能够培养客舱客舱乘务员自身的职业素质，使他们在工作中始终形成规范的习惯，在每一次飞行中都给乘客留下良好的印象。此外，漂亮的外表是客舱客舱乘务员选岗的重要标准之一，但作为客舱客舱乘务员，不仅需要漂亮的外表，更需要得体的仪容和仪表。需要强调的是，外观是客舱乘务员在航空服务中留给乘客的第一印象，在工作中，客舱乘务员要长期保持端庄的仪表，培养客舱乘务员文明以及礼貌素质，需要不断提升客舱乘务员日常工作中需要具备的内在素养，来充分表现出对乘客的尊重。在客舱服务的过程中，与乘客进行沟通时，应当要对乘客表示真诚的欢迎，用良好的精神面貌去面对乘客，面带微笑，对乘客采用敬语尊称，保持规范的仪态，用乐观开朗的心情去感染乘客，用一双灵动的眼睛向乘客传递温暖与喜悦。同时，要注意在与乘客进行沟通的过程中，要善于调控自身的情绪以及言行，不能将个人情绪带入客舱服务工作中，带着负面情绪与乘客沟通，用平稳的心态与大方得体的语言为乘客提供客舱服务。6.3航空公司应加大对员工乘务礼仪的培训力度由于空乘人员普遍年轻化，社会经验不足，心理素质不强，面对突发事件处理能力不强，心理承受压力较大。空乘人员除了需要掌握专业的服务知识，还要具有良好的心理素质，组织协调能力、危机处理能力、心理疏导能力等等。乘务人员在面对突发事件时，要沉着冷静，运用自身的专业知识对事件做出合理的处理以保障乘客的安全。因此，航空公司要加强乘务人员的心理素质培养、提高应急处理知识和增强专项技能培训等。在客舱服务中，乘务人员要坚持自己的职业原则，把专业素养和职业技能做到极致，保证每一次服务都完美结束，带给乘客深刻的印象。完善合适的选拔制度是客舱服务改革的前提。只有在一个比较完善的甄选制度下，才能提高客舱服务质量。培训体系是统一服务理念、形成企业文化以及提升实战技巧的关键所在。公司在培训的时候应该将服务理念贯穿始终，在统一服务标准的指导下，培训其个性化的服务。在培训时对其理论和实践要两手抓，做到理论和实践的相统一，当前的模式是，由老乘务员带领新乘务员熟悉工作内容，这个模式能有效的让新职员将培训的理论知识和具体的实践经验相结合，在实践中积累服务和与乘客沟通的经验，从而提升乘务人员的服务标准，提高乘客满意度宋燕鹏,崔素芳,安永平.浅谈中国传统茶文化[J].河北省社会主义学院学报,2004(01):74-76.6.4航空公司应加大对员工乘务礼仪的监管力度民航客舱在客舱服务管理体系中存在的问题，应该引起民航客舱管理层的重视，进行优化改革，从而提高民航客舱的客舱服务水平，提升民航客舱在国内航空市场中的竞争力。具体来说，民航客舱可以从以下几个方面对客舱服务监管体系进行优化。首先，民航客舱应该重视航司内部的绩效管理机制，把绩效奖金与乘务人员的乘务礼仪挂钩，通过科学合理的奖惩机制，极大地提高乘务员工作的主观能动性，以及保证乘务人员在为乘客提供服务时更加用心，更人性化。其次，现在民航客舱的排班制度仍有一些可以完善之处，可以对乘务员排班工作进一步优化，更科学的配置航线和民航客舱的乘务人员，尽量保障每个乘务员都能得到充足的休息时间，以更充足的精力和更好的心情投入到每天的工作之中，为乘客提供高质量的员工乘务礼仪服务，从而提高民航客舱整体的客舱服务水平。最后，民航客舱对特殊旅客的员工乘务礼仪服务流程设计和设施建设可以更加规范和人性化，或者制定统一的特殊旅客员工乘务礼仪服务标准。比如从特殊旅客登机、入座、供餐和离机等各流程分别应该用怎样的沟通方式为旅客服务，和每一流程具体的服务注意事项。通过服务流程的标准化和规范化，保障每个乘务员的服务水平都处在较高的标准，每个乘客都能得到优质的乘务礼仪服务。

7结论在激烈的航空市场竞争中，直接为乘客服务的客舱乘务员的乘务礼仪和工作态度对占领市场、争取得更多的回