医疗服务质量监督与投诉处理制度

医疗服务质量监督与投诉处理制度第一章总则第一条规章制度的目的与适用范围为了加强医疗服务质量监督与投诉处理工作，提高医院整体服务水平，保障患者的合法权益，订立本规章制度。本制度适用于医院内全部医疗服务环节，包含就诊、住院、手术、药物配送以及非医疗服务等。第二条定义与简称医疗服务：指医生、护士等医务人员为患者供应的诊疗、护理、手术等医疗过程及相关服务。质量监督：指医院对医疗服务过程中的规范实施与质量进行监督与管理的活动。投诉处理：指患者或其家属对医疗服务不满意或提出异议的行为，并对该投诉进行调查、处理与跟踪。第二章医疗服务质量监督第三条质量监督的原则客观公正原则：质量监督活动要客观公正，不偏袒任何一方，以事实为依据。及时有效原则：质量监督活动要及时实施，确保问题得到快速解决。连续改进原则：质量监督活动要与医院的质量改进工作结合，推动医疗服务质量不绝提升。第四条质量监督的范围医疗行为监督：对医生、护士等医务人员的临床操作、诊断、治疗等行为进行监督，确保医疗操作规范和安全。护理服务监督：对护理人员的护理操作、卫生环境等进行监督，保证患者安全与舒适。药物管理监督：对药房、药品储存与配送等环节进行监督，保证药物使用的合理性和安全性。检查检验监督：对医学检查、检验等环节进行监督，确保结果的准确性和可靠性。第五条质量监督的实施方式定期检查：定期对各医疗服务环节进行监督检查，发现问题及时整改。抽审核查：随机抽查医疗服务环节，对抽查结果不合格的，要追踪原因并进行矫正。突发事件处理：对发生的突发事件及时打开调查与处理，防止仿佛事件再次发生。绩效评估：通过对医疗服务过程和结果的评估，发现问题并提出改进建议。第三章投诉处理第六条投诉的受理与登记医院设立投诉受理部门，负责接收患者投诉，并以书面形式登记相关信息。投诉内容包含投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等。第七条投诉的处理流程接到投诉后，投诉受理部门应立刻打开调查，并通知被投诉方搭配搭配调查。调查结果应以书面形式告知投诉人，并依据调查结果决议进一步的处理措施。依据投诉情况的严重程度，处理措施可以包含口头致歉、书面致歉、赔偿等。第八条投诉的记录与统计投诉受理部门应对每一起投诉进行记录，包含接诉时间、调查结果、处理措施以及办结时间等。定期统计投诉情况，形成投诉报告，并向医院管理层汇报。第四章监督与投诉结果的通报第九条监督结果的通报监督结果要以适当的方式向医务人员进行通报，并要求相关人员参加问题整改。监督结果可以通过内部通报、会议、培训等方式转达。第十条投诉结果的通报投诉结果要以书面形式告知投诉人，并在法律规定的时限内完成处理。投诉结果应以适当的方式向社会公开，提高医院的透亮度和公信力。第五章惩罚与嘉奖第十一条惩罚措施对于有意违反规章制度者，医院将采取相应的纪律处分措施，并依法追究法律责任。对于细小违反规章制度者，将予以口头警告、书面警告等纪律处分措施。第十二条嘉奖措施对于在医疗服务质量监督与投诉处理工作中表现出色的员工，医院将予以嘉奖，包含表扬、奖金等。对于单位或部门在医疗服务质量监督与投诉处理工作中表现优秀的，医院将予以嘉奖，包含表扬、奖金等。第六章附则第十三条规章制度的修订本规章制度的修改必需经过医院管理层的审批，并在整个医院范围内推广执行。对于本规章制度未能掩盖的相关事项，应依据具体情况订立相应的管理方法。第十四条生效日期本规章制度自发布之日