【基于在线评论文本词频统计的S民宿服务质量实证探究19000字（论文）】

基于在线评论文本词频统计的S民宿服务质量实证研究目录TOC\o"1-2"\h\u7910摘要 2278131引言 221711.1研究背景和行业现状 368691.2消费升级带来新需求 367561.3在线评论协助用户进行消费决策 4325972研究目的和研究意义 5203092.1研究目的 596732.2研究意义 5179862.3本文创新点 5214533研究方法和技术路线 538383.1研究方法 5245453.2技术路线 671704文献综述 6309014.1国内外民宿发展历程概述 658984.2民宿概念界定 7101634.3相关概念阐述 8225134.4国内外民宿服务质量研究概述 9289234.5文献评述 11305285研究设计和过程 12174595.1研究对象概况 125785.2关键技术 12196675.3样本选取 13175595.4编码过程 13260716研究结果 16316536.1词频对比和解释 16215006.2问题、对策和建议 20108466.3本文局限和未来研究展望 21171447参考文献 22摘要民宿这种新业态，代表着人们对于生活的美好追求和向往。跟随着国内的消费结构升级和体验经济进入人们视野而飞速发展。投资火热带动着售卖的房源数量逐步上升，新生的行业总是充满了各种各样的难题和挑战，民宿的服务质量一直是研究者关注的焦点。本文选取了一家在途家和Airbnb颇具有代表性的民宿企业，运用网络爬虫技术、扎根理论和词频统计工具对该民宿的在线评论进行了一次内容对比研究，归纳出了68个开放性编码和7个选择性编码。研究发现了途家以商旅顾客为主，更注重休憩环境、生活便捷度和民宿房东热情而周到的服务态度。Airbnb以旅行和民俗爱好者为主，更注重选择地理位置优越，人文环境具有吸引力，喜欢善于沟通和能够及时提供帮助的民宿房东。笔者认为忆江南民宿除了继续保持日常的服务品质之外，尚需在住宿安全、客房保障管理、旧房改造和组织和打磨品牌创造独有特色上下功夫。关键词：民宿；服务质量；扎根理论；在线评论摘要：民宿这种新业态，代表着人们对于生活的美好追求和向往。跟随着国内的消费结构升级和体验经济进入人们视野而飞速发展。投资火热带动着售卖的房源数量逐步上升，新生的行业总是充满了各种各样的难题和挑战，民宿的服务质量一直是研究者关注的焦点。本文选取了一家在途家和Airbnb颇具有代表性的民宿企业，运用网络爬虫技术、扎根理论和词频统计工具对该民宿的在线评论进行了一次内容对比研究，归纳出了68个开放性编码和7个选择性编码。研究发现了途家以商旅顾客为主，更注重休憩环境、生活便捷度和民宿房东热情而周到的服务态度。Airbnb以旅行和民俗爱好者为主，更注重选择地理位置优越，人文环境具有吸引力，喜欢善于沟通和能够及时提供帮助的民宿房东。笔者认为忆江南民宿除了继续保持日常的服务品质之外，尚需在住宿安全、客房保障管理、旧房改造和组织和打磨品牌创造独有的特色上下功夫。关键词：民宿；服务质量；扎根理论；在线评论1引言1.1研究背景和行业现状1.1.1在线民宿房源数量和房东数量进一步增长，规模化走势明显根据中国文化和旅游大数据研究院发布《2019年中国大陆民宿业发展数据报告》显示，截止2019年底，携程网上在售的大陆民宿共有66405家，在线民宿房源数量从2016年的59.2万套，上升到2018年的107.2万套，数量翻了一倍；房东数量从2016年的23.7万人，上升到2018年的32.5万人。单个房东拥有的平均房源个数也从2016年的2.5套，上升为2018年的3.3套，规模化走势日趋明显。1.1.2民宿房源目前集中在发达城市和旅游城市，加速向二三线城市渗透以2015年作为一个时间节点，大陆民宿市场经过了野蛮生长期，进入有序发展期，面对2020年初新型冠状病毒疫情的洗礼，又将展开生存竞争，行业进一步洗牌。大陆民宿的房源目前仍然集中在发达的一线城市和准一线城市——2019年Airbnb中国地区前10位热门城市排名为上海、北京、成都、重庆、广州、西安、杭州、厦门、南京、深圳。其中上海、北京、成都、重庆拥有最多超赞房东和专业房东。1.1.3民宿产品定价仍以经济型定位为主，中高端市场发展广阔经济型民宿，即定价在200元-500元的民宿占据主导地位，占比高达84.9%。如果民宿的主要竞争对手是传统的经济型连锁酒店，若没有做出与对方截然不同的差异化体验，就不可能存在更多的竞争优势。1.1.4服务水平参差不齐，基本配套设施不完善，标准化步伐加快在百度搜索输入“民宿服务质量”关键词进行搜索，会跳出许多消费者对于服务质量的抱怨和投诉，其中包括卫生状况不佳、设施简陋、设备有故障、宣传与实际不符、因退订政策导致的纠纷、安全问题、扰民等。2019年7月3日，文旅部发布了新的《旅游民宿基本要求和评价》标准LB/T065-2019，代替原LB/T065-2017标准，进一步加强对民宿的卫生、安全、消防等环节的要求，并健全了退出机制，明确了民宿等级划分的条件。面对日益严峻的安全问题和服务规范化呼声，民宿行业的OTA巨头途家和Airbnb相继发布了房源审核机制，把房源的规范性和安全性放在首位，进一步适应新的行业发展和消费者要求。1.2消费升级带来新需求1.2.185-90后用户比例超八成，女性用户占比高中国目前有4.15亿人生于1980年-1999年间。根据Trustdata移动大数据平台发布的研究报告显示，90-95后用户占预订总人数比例的59.9%，80-89后用户占预订总人数比例的37.7%，80年以前出生的用户仅占总预订人数比例的2.4%，用户年轻化特征非常显著。其中主要以上班族和学生为核心目标用户，分别占到总人数的46%和31%。1.2.2民宿产品普及场景将更广阔、更多元在线民宿预订用户的出行目的以旅行和休闲为主，但其他出行需求，如探亲访友、商务差旅（含偏远地区）、家庭出游、庆祝聚会、团体轰趴，主题游等也在日益凸显，民宿产品正适应着越来越多年轻人喜欢的场景，开拓更多更广阔的细分市场。1.2.3体验经济和网红经济走入公众视野，向舒适型，品质型民宿转型迫在眉睫随着短视频平台“抖音”、“快手”的网络爆红，视频网站“bilibili”从二次元小众走向普罗大众，体现了当下的网民多样的兴趣爱好和行为习惯，也标志着当下的网民越来越喜欢亲身参与和体验各种各样的新奇事物。2019年抖音APP记录了用户176万次迎接新生，18万次高考，38万次毕业，709万人分享婚礼。直播接入电商之后，缩短了消费者和商品之间的距离，强调了个性化和体验感，其积蓄的巨大流量引爆了网红经济。抖音还催生出一种“打卡经济”，“大唐不夜城不倒翁小姐姐”的视频播放量高达23亿次，直接带火了该旅游景点，产生了不俗的经济效益。旅行者们热衷于记录路途中的美好，传播知识和快乐，盼望着能在有趣的旅途中遇见有趣的灵魂。在中国领先的社交网络平台微信和微博上，利用自媒体宣传民宿的账号比比皆是，这是顺应当下已经来临的体验经济时代的策略和手段。民宿是一种以精神体验和人文关怀为主要卖点的产品。95后的年轻人出生并成长于中国经济高速增长的20年，他们拥有物质丰富的成长经历，对生活品质的追求远远超过他们的父辈，能够吸引他们的住宿产品必须是兼顾高品质、带来愉悦体验和性价比的。他们喜欢追逐潮流，对于符合他们兴趣的产品和服务他们愿意尝试和购买。1.3在线评论协助用户进行消费决策1.3.1在线评论对消费者购买决策的影响力与日俱增根据2019年8月发布的《第44次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截止2019年6月，我国网络购物用户规模6.39亿，手机网络购物用户规模达到6.22亿，占手机网民总数的73.4%，旅行预订类App用户规模达到4.18亿，网民使用率达到48.9%。[1]在线评论早已突破了传统的地域因素和圈层影响，使更多潜在消费者可以看到目标商品和服务的评价内容。消费者也可以很快捷和低成本地通过互联网发表他对该商品和服务的主观看法。1.3.2消费者发表的主观评价更具备感染力我们常常发现消费者的评论伴随着他们个人的使用心得和主观情绪表达，他们会罗列出这家服务哪些地方做得好，哪些地方需要改进，并附上视频或图片，这样的内容流露出真实感和代入感，使阅读评论的潜在消费者仿佛已经亲身经历过服务，亲手触摸过商品，所以更具有价值。负面评价对协助消费者进行购买决策的影响更大。[2]1.3.3部分民宿业主对在线评论的重视程度不够根据皮常玲、郑向敏关于对民宿顾客抱怨的调查研究显示，民宿业主对待在线评论中的差评态度消极，差评回复率平均值仅为22.86%[3]重视处理在线评论中的展示的问题和抱怨，对于检验民宿服务质量水平是一个相对客观，且容易做到的方法和途径。消费者更乐于选择一个有担当、有能力的住宿服务供应商，所以及时回复评论，对于打造民宿自身的品牌形象也是一种有力的，低成本的举措。2研究目的和研究意义2.1研究目的通过网络爬虫获取的在线评价文本，构建一个切合民宿自身业务实际的服务质量评价方法，了解和探寻消费者隐藏的需求，分析服务过程中存在的质量问题，提出可行的优化和解决方案，最终促成民宿服务质量水平的提高。2.2研究意义2.2.1在线评论较少被用于分析民宿服务质量查询和阅读文献时发现，学者做相关研究时较多使用问卷调查法，采用内容分析法、在线评论和语义情感分析的研究较少。本文旨在运用对企业来说测量成本最低的在线评论来丰富相关研究实践。2.2.2拓展SERVQUAL模型在民宿服务质量研究中的应用查询和阅读相关文献时发现，用于民宿的服务质量评价指标常常借用酒店标准，从民宿本身实际情况出发提炼指标的研究很少，本文想要在SERVQUAL模型和扎根理论的帮助下，探索一个更细致更符合当前业务实际的动态的评价方法，通过指标对比使原本孤立而无意义的数据变得生动起来。2.3本文创新点2.3.1区分渠道，获取二元评论文本进行比较试图通过区分OTA渠道-Airbnb和途家两个平台顾客对服务质量的感知差异，识别出服务盲区和不足之处，丰富研究视角。3研究方法和技术路线3.1研究方法3.1.1文献研究法通过在知网等学术搜索平台查找民宿和服务质量等关键词，下载相关学术论文、期刊和报纸文章，整理、思考和分析前人的研究成果。本文采用文献研究法搜集整理了国内外民宿发展历程、国内法律对民宿的定义和国内外以民宿及其相关业态进行的有针对的服务质量研究，并做了简要评述。3.1.2内容分析法笔者逐字逐句通读了爬取来的所有有效评论文本，秉持客观的态度，利用自身的实践经验和想象力尽可能还原当时的服务场景，体会消费者想要传达的想法，把它量化出来。3.2技术路线图1：技术路线图4文献综述4.1国内外民宿发展历程概述4.1.1国外民宿发展历程概述民宿起源于英法等西方国家。法国在上世纪50年代因城市化而产生了大量闲置的农村房屋，又有鼓励和帮助农业转型的政策和资金支持，农村民宿开始出现。上世纪60年代初，英国出现了一种名叫“B&B”(bedandbreakfast)的家庭招待性质的住宿服务。B&B还连带有一些家族词汇，比如familyhotel（家庭旅馆），familyinn（民居客栈），househotel（住宅酒店）等。70年代后期，B&B经营范围扩大，组成了自治联合会，开始采用集体营销等手段开拓客源。此时的美国人开始追求生活上的返璞归真，致使一直受汽车旅馆冲击的民宿在美国西部开始迅速崛起。[4]我国使用民宿这个词语是沿用自日语（Minshuku）。1960年前后，日本为了振兴经济刺激消费使旅游业变得繁荣，出现了接待能力不足，住宿空间不够的情况，于是政府开始鼓励人们把自家的闲置房屋利用起来，打造成家庭旅馆纾解住宿需求。随后，日本农场也开始以副业的形式加入到民宿业。日本泡沫经济破灭后，城市中出现了大量的闲置房屋，其影响持续至今，这使日本产生了很多的城市民宿。城市民宿从设计风格上可以分为洋式民宿和日式民宿，多为白领阶层转业后投资经营。[5]蒋佳倩、李艳（2014）认为国外的民宿业经过长时间的发展已经比较成熟，具备比较完备的法律法规，形成了有组织的行业协会。他们在经营过程中高度重视个性化和人性化，并竭力提供多样化的服务，保留了本土独有的生活气息，使旅行者感受到家的氛围，创造美的回忆。[6]4.1.2国内民宿发展历程概述我国的民宿起源于台湾。台湾民宿深受日本影响，其产生也是由于旅游业繁荣导致的住宿接待能力不足，旅游景区附近的居民利用自家的闲置房屋接待游客。上世纪80年代末，台湾当局鼓励人们开设民宿以振兴农村经济达到改善居民的生活水平的目的。到了90年代，台湾农业受到WTO的严重冲击，这迫使台湾民宿从提供单一住宿服务转型为结合自然风光和休闲娱乐为一体的住宿产品。2001年台湾当局颁布了《民宿管理办法》，将“民宿”定义为使用自有住宅，结合当地自然环境和人文生态为游客提供住宿服务的产品。台湾民宿经过不断的探索和创新，孕育出多种多样风格迥异的主题民宿，比如温泉民宿、艺术文化民宿、传统建筑民宿、自然体验民宿、原住民部落民宿等。[7]大陆的民宿肇始于上世纪80年代，由四川成都农民自发开办的“农家乐”。为了发展农村经济，又相继出现了一批乡村宾馆和民俗旅游接待户。受到背包客的影响，在旅游小镇上出现了一批家庭旅馆，也叫客栈，规模小，基本上是用自家住宅来提供旅游接待服务。黄金周国定假期的到来催生出旅游风景区周边的家庭旅馆来缓解酒店供不应求的情况。厦门鼓浪屿、浙江莫干山、云南丽江等旅游城市里处在风景区附近的民宿产品一直受到游客的关注。[8]民宿企业们正在疯狂地吸纳资金用于扩张版图，但由于其本身行业较新，没有经验沉淀，行业标准和相关法律不够完善、经营手段缺乏专业性等问题已经逐步暴露出来。蒋志洲（2016）对一些国内的热门景点民宿进行了实地走访，发现价格偏贵，节假日售价可能会“高得离谱”，然而卫生状况令人忧虑，房间异味，床单不够干净等问题屡见不鲜，更有甚者，用来经营的民宿用房可能是围观搭建的危房。笔者建议引入国外流行的SERVQUAL模型，建立服务质量评价体系，上述隐患可能都已经成为这个新兴行业巨大的安全隐患。[9]4.2民宿概念界定文旅部发布的《旅游民宿要求与评价LB/T065-2019》对旅游民宿的定义：利用当地民居等相关闲置资源，经营用客房不超过四层、建筑面积不超过800㎡，主人参与接待，为游客提供当地自然、文化和生活生产方式的小型住宿设施。根据所处地域，区分为城镇民宿和乡村民宿。房间数量是规模化经营的表现，也能体现该民宿经营的商业化程度。王梦然(2019)[10]对国内的家庭旅馆、民居客栈和民宿的关联和界定进行了概念辨析：民宿比照家庭旅馆更重视为人们提供有品质的“宿”，还保留了服务过程中主客之间的互动交流，也能兼顾民居客栈提供给人们的“游玩体验”。尽管众多研究者强调民宿是居民利用自有闲置房屋作为产品，有偿分享给游客的一种住宿设施，但实际上，民宿的所有权和经营权分离已经是行业中无法忽视的情况。[11]家庭旅馆的经营权和所有权分离的状态导致了研究者们对家庭旅馆定义的分歧，名称、提法也非常的多样化，譬如民宿、客栈、家庭旅馆，还有各种新鲜的衍生品——酒店式公寓、自助无人酒店等。基于上述情况，查询海外文献可探知，Goff(1991)对城市民宿（B&Binns&lodge）的定义为：为旅客提供短期住宿，需要获得监管机构颁发的许可证才可营业，该业务是房屋主人的主要收入来源，民宿规模在20间-40间客房不等，通常需要获得大的资本投资，需要另外雇佣员工经营。[12]本文的研究对象就是这样的一家民宿企业。4.2.1民宿新业态莫燕林、史小珍（2017）认为分享经济是中国民宿业摆脱单一的农家乐模式的契机。城市民宿的兴起使民宿业走上了一条具有个性化、讲究情怀和温度的发展之路。[13]民宿在线上普遍被称为短租，两者仅在入住目的上有所差别，而短租并不是新兴业态，这种介乎住宿设施和个人房屋租赁之间的一种短期住宿服务，在大学、医院和景区周边往往都分布着大量类似的短租房源，苦于信息不对称和高昂的获客成本，传统短租业很难发展壮大，而现如今发达的，普及程度高的互联网为短租业的发展提供了前所未有的土壤和助力。通过互联网构建的双边交易平台，将房屋提供者和房屋租赁者吸引到一起，降低了获客成本和沟通效率，提高了匹配程度，达成了三方获利的局面。[14]4.2.2新业态下隐藏的问题丁茜（2015）在研究在线短租企业商业模式时强调，随着中国经济的高速发展，越来越多的企业更加看重盈利，整个社会出现了诚信危机，诚信是市场经济制度的基础之一，诚信缺失会增加社会运转成本，污染社会环境。诚信危机体现在：房屋提供者上传虚假的房源信息、房屋租赁着随意破坏房屋内部设施、安全隐患以及法律漏洞等。[15]张胜利（2016）调查深圳大鹏所民宿时，实地拜访了多位民宿业主，由于这些业主大多数都是租用民房来经营民宿，非本地居民，大家最关心的是租金，这直接关系到他们会给民宿的投入资金，租金上涨，业主们就不会选择增加投入，这对提升服务质量是非常不利的。[16]李燕琴（2017）透过基于Airbnb网站的在线评价对北京和台北两地的民宿进行了对比研究，她认为：①民宿选址应从交通便捷型转变为综合便捷型，应充分考虑消费者更多的生活需求；②民宿温度的体现不光是温馨的室内设计，还更应该以干净、便捷和舒适的高质量房源和高品质的服务为基础；③合理的定价策略；④东部发达地区的高房价、高门槛和土地流动障碍正在制约着城市民宿的发展；⑤行业内需要更多醉心于此道的民宿爱好者，而非投资客。[17]4.3相关概念阐述4.3.1服务质量和PZB服务质量差距模型服务质量曾经被认为是模糊的，不容易界定的东西，存在定义和测量方面的困难，国外学者通过广泛的探索和研究，先后确定了服务质量具有无形性、异质性和不可分割性三个特征。Garvin（1983）认为服务质量来自于顾客主观感知到的质量。Parasuraman、Zeitham和Berry（1985）提出了服务质量差距模型，也称为5GAP模型和PZB差距模型。该模型认为顾客期望与顾客感知之间的差距即服务质量的差距，为了弥补差距需要对其他四个差距：①了解顾客的期望；②选择正确的服务路径和服务标准；③按照约定的标准提供服务；④确保服务与给予顾客的承诺相匹配。[18]4.3.2SERVQUAL模型SERVQUAL是英语“ServiceQuality”服务质量的缩写，PZB在服务质量差距模型的基础上又提出了确保服务品质的10个维度：可靠性、响应性、胜任性、接近性、礼貌性、沟通性、信用性、安全性、了解性、有形性。该模型基于全面质量管理理论（TQM），经过不断地研究和论证，把10个维度精简为5个维度，分别是：有形性、可靠性、保证性、回应性和移情性。SERVQUAL曾经多次更改，现有三个可供选择的版本使用。尽管不乏有批评之声传出，该模型仍然是最流行的服务质量测量方法之一。4.4国内外民宿服务质量研究概述4.4.1国外民宿服务质量研究概述日本的质量管理萌芽于二战后，得益于学界和无数企业对质量的不断探索和追求，日本出产的产品的质量闻名于世，极大带动了经济发展。狩野纪昭（2002）提出了“魅力质量”理论，将质量分为三个层次，第一层次是用户共同的基本需求，第二层次是满足客户提出的需求，第三层次是满足客户没有提出来的潜在需求使用户有意想不到和愉悦的感受。“魅力质量”将质量看做是二元的概念，需同时考虑产品的物理状态和服务给到用户的感觉。还确定了质量的生命周期：即从无关紧要的性能→有魅力的产品→对产品性能或服务质量感到满足→习惯于前者业已成熟的产品，人们对他的认知已经更新，变成了理所应当的质量水平。[19]GroÈnroos（2011）在比较传统营销模式和服务营销模式时指出服务最重要的特征：服务是过程，而不是事物。服务公司的产品就是交互过程。[20]Stefano（2015）通过SERVQUAL量表和AHP层次分析法研究和评估酒店服务质量，研究显示服务供应商需要为了弥补消费者对服务期望和实际感知的差距采取行动，而且此时的品质监控尤为重要，服务供应商必须先了解消费者的服务反馈。[21]EdwardShih-TseWang和Pei-YiJuan（2016）通过便利样本调查收集到802个问卷答案，调查对象是B&B业主和它对应的消费者。经过研究和模型验证后后认为B&B服务可以通过加强主动性，冒险性和向雇员适度授权可提高服务创新程度，并可以在一定程度上带动整体收益水平上升。[22]BeverleyA.Sparks和VictoriaBrowning（2010）通过实验研究消费者购买意向和信任度是否受在线评论的影响时，找出4种变量，分别是：以主观为核心的评论、一组评论的整体效价、评论组织框架（最近的同时也是最先出现在眼前的评论）和文字评论内容是否和生成的数字评分一起提供。研究结果支持一组进行设计的评论框架和合适的评分可以大大提高消费者的预订意向和对目标产品的信任度。研究还指出，人们已经充分意识到计划出游时阅读社交媒体可以提高获取旅行信息的效率，这使人们会继续并且更加依赖于在线评论，所以服务供应商必须了解在线评论的重要性。研究归纳出了一些可以影响购买意愿的评论特征：①人们更愿意信任表现出积极和合作意识的服务供应商；②人们更重视负面评价，因为这带来警惕心，使人们更加谨慎地做出购买决策；③近期获得的正面评价可以削弱一些负面评价对购买意向的影响，这来源于他们关于评论框架变量的论述；④及时采取纠正措施，有效解决服务故障可以使评论趋于正面，专注于改善服务和互动质量有助于提高消费者的信任程度。[23]GirishPrayag,MichaelHall&HannahWood（2017）对新西兰的一家B&B服务供应商进行了在线评论调查，旨在找出服务供应商对UGC（用户主观发布的评论内容）的感知能力和情绪反应，并归纳出4种情绪集群，分别是中立者（Neutrals）、反对者（Detesters）、支持者（Supporters）和忧虑者（Apprehensive）。反对者和忧虑者对在线评论的可信度特别关注，认为在线评论对提升服务品质的帮助很有限。支持者认为正面的评论会对服务供应商重新评估商业机会产生积极的情绪。学者们还建议为民宿服务供应商和经营者们提供必要的心理咨询以减轻他们在阅读负面评价时感受到的沮丧和受伤。[24]StefanGössling&BernardLane（2015）以挪威西部农村住宿服务供应商作为研究对象，探讨在线旅行社（OTA）B对他们的运营产生了哪些影响。笔者提出了一个观点：即使是非常小的住宿服务供应商在B售卖房间，也能通过高质量的服务，结合地理位置优势和真实而个人化的客户评价来弥补设施或专业上的不足，达到不错的预定量。[25]4.4.2国内民宿服务质量研究概述1）界定民宿和传统酒店，两者间提供的服务应有所区别陈晓琪（2018）[26]运用问卷调查法和数理统计法来研究人们的共享住宿体验，她认为对旅行者而言，非标住宿产品（除酒店之外的住宿产品业态）和酒店最大的差异在于人际互动体验，入住传统酒店的消费者更多地与酒店服务人员互动，酒店提供的是专业的、及时的、标准化服务。共享住宿作为一种非标住宿产品，房东和房源都是多样化的，没有统一规定，旅游者在其中有机会获得深入而个性化的沟通和互动，再此基础上进一步观察他人的生活体验，是对真实感的获取。非标住宿产品是对于标准化酒店互动性和真实感缺乏的补充，因此备受青睐。非标住宿产品增强了个体参与意识和休闲感，不再局限于产品特征和服务质量的理性认知，还融入了个人审美体验和情感体验。房孟春（2019）以在线评论为研究对象，使用文本聚类法对评论文本进行信息提取，比较丽江和杭州两地的民宿服务质量差异。笔者认为民宿比照传统酒店的优势在于：①更好的文化体验；②强烈的沉浸感；③参与度更高。笔者建议杭州民宿积极改进服务态度，重视硬件设施设备的改造，呼吁政府层面加强对民宿行业的帮扶力度。[27]探寻民宿服务未来的发展之路唐玮、简雪（2019）探析酒店业对民宿业的发展影响时提出，民宿可以在以下几方面借鉴以下酒店的管理经验[28]：①建立顾客档案，可以发现常客；②保存沟通记录，根据喜好或特殊要求推测顾客真正的诉求，提供有针对性的服务（建立企业内的PMS系统）；③随时更新经营理念，摆正服务意识；积极参与变革，调整经营策略严仲培（2018）研究面向旅游在线评论的文本挖掘方法时提出旅游行业存在两大问题：①消费者接收到的旅游信息不足；②旅游企业与消费者的信息交互不足；这两项导致消费者需要花费大量的时间来搜集和了解旅游目的地的信息用来评估是否值得去；信息交互不足还可能导致消费者期望与企业实际的服务提供能力不匹配招致失望和负面评价；旅游企业为了弥补信息交互不足的问题，不得不投入大量的人力物力和精力组织人工的咨询和应答团队。[29]4）影响民宿服务质量的因素周佳宁（2018）研究长三角地区民宿的服务质量、顾客价值和顾客满意三个因素之间的关系，得出如下结论：服务质量的影响因素中，顾客信任的影响最为显著，其次是顾客关系，最后是顾客接待。顾客价值的影响因素中，顾客对民宿的认同感的影响力最为显著。笔者建议民宿从业者应更多地关注民宿特色，营造富有当地特色的住宿产品，着力打磨品质，关注顾客的生活需求，构建主客之间的信任关系。笔者基于行业的长远发展，呼吁建立从业人员培训机制，聘请专业人才担任民宿管家。[30]黄沛、陈雪琼（2017）随机选取了携程网和去哪儿网等权威网站上针对客栈民宿的顾客在线评论，采用SPSS21.0软件和李克特5分制量表进行数理统计分析，探知顾客对我国的民宿综合服务质量满意度较高，尤其关注老板、地理位置以及房间舒适度；对隔音、设施设备，图实相符的程度等环节关注度和满意度都很低。[31]5）对服务质量的测量李星群（2006）总结了国外常用于测量服务质量水平的方法，以IPA，SERVQUAL，SERVQUAL×IMPORTANCE以及SERVPERF等四种方法为主流，他们被广泛应用在许多领域的质量管理中。使用这些方法前需要对他们进行系统性的了解，明白他们的各自的优缺点和局限性。[32]4.5文献评述因为B&B产业发源于西方，且发展时间长，产业比较成熟，他们在相关领域的研究成果丰硕，视角比国内的研究更加广阔，他们关注的焦点更加细致，也更富有人文关怀，研究方法也更加多样。除了上文列举的这些视角外，笔者还搜寻到其他文献比如：探讨B&B运营者如何平衡生活和工作，探讨B&B老年创业者如何进行工作规划和精力管理等，这些文献反映出西方国家的B&B企业的规模普遍较小，雇员数量小，且从业人员的年龄比较大。很显然，国内的民宿发展呈现与西方比较，已经表现出截然不同的态势。随着国内民宿产业的发展，相关的研究文献数量在2016年达到了高峰，且逐年攀升。学者们开始关注如何借鉴该产业发达地区成熟的案例来汲取优秀的管理经验和方法。他们聚焦于乡村振兴、民宿产业发展对策和相关治理型法规的完善，对其他更细节的领域研究，比如营销策略、运营策略、用户画像、商业模式、消费者满意度、绩效管理、价格策略、空间设计和改造等也有许多涉猎，且研究内容愈加深入，反映了行业巨大的发展潜能以及受关注程度。研究民宿消费者的需求和满意度有助于提升服务质量，国内研究早前更多的使用问卷调查法和访谈法，内容分析法和文本挖掘较少被用在研究消费者对服务质量是否满意。学者们很少在研究评价文本时区分OTA以寻找不同渠道的消费者需求是否有所不同，OTA更多地选携程和去哪儿网等全品类的旅行预订网站，较少使用专业网站Airbnb和途家，这些为本文提供了研究目标。5研究设计和过程5.1研究对象概况5.1.1忆江南忆江南城市民宿是一家公司性质的，规模化的，由专业团队运营的城市民宿。公司聘有专业的设计师团队、质量保障团队、日常管理维护团队和保洁团队，在上海市内拥有多处房源。房源类型丰富，有酒店式公寓，有充满老上海风情的石库门房间，有复式LOFT房间，也有平层住宅。房源位置均邻近于交通便捷的各大商圈和著名古迹。类似忆江南这样的住宿服务供应商在各大OTA平台如雨后春笋般冒出来，可以一定程度上代表如今国内城市民宿的运营状况，故笔者选择它作为研究目标样本。5.1.2途家途家民宿是国内领先的短租服务预订平台，于2011年12月正式上线。途家先后整合了携程民宿、去哪儿民宿和蚂蚁短租等国内优质资源后，已经形成了库存共享、多渠道、多策略分销的协同效率，是目前国内综合竞争力最强的民宿专业OTA之一，与全球民宿预订平台的领导者Airbnb共同瓜分了国内接近一半的订单量（数据来源于Fastadta极数2018年9月至2019年9月）。5.1.3AirbnbAirbnb是AirBed&Breakfast的缩写，中文名为爱彼迎，公司成立于2008年8月，总部设在美国旧金山。Airbnb是一家短租服务预订网站，用户可以将自己空置的房屋在网站上出租来获得额外的现金。Airbnb的理念是“像当地人一样生活”，这改变了人们的住宿意识，重塑了酒店行业，也成功地教育了市场，培养了一批热衷于民宿的用户。5.2关键技术5.2.1爬虫技术爬虫技术是一种读取网页内容的技术，相当于一个替人们采集和整理互联网数据的机器人。它通过网页的初始URL来寻找和确定网页，在爬取的过程中不断的从一个URL中获取下一个URL，进而访问，下载该页面，并对页面内容进行解析，去除原页面上的HTML标记后得到目标内容。爬虫技术可以帮助人们在海量的互联网数据中高效快速的找到目标信息来做数据分析。该技术在已经到来的大数据时代会变得越来越重要。5.2.2扎根理论扎根理论的研究者在研究开始之前一般没有预先的理论假设，直接从实际的案例和观察中入手，从第一手资料中归纳、总结和概括，最后建立理论。扎根理论要求研究者对理论保持敏感和理性，摒弃个人的“偏见”和研究领域的“成见”，在资料和资料之间、理论与理论之间不断的对比，提炼有关联的属类，最终构建全新的理论。[33][34]扎根理论的研究流程为：搜集文献→讨论→选定研究案例→资料收集和整理→资料分析和编码→理论归纳→结论。编码分为开放性编码、主轴编码和选择性编码。5.2.3词频统计词频统计是文献计量学的一种具有代表性的传统内容分析方法，通过统计词语出现的频率变化，来确定研究对象的热点及其变化趋势，目前被广泛应用在各个学科。使用SPSS，Excel等软件可以实现简单的词频统计。[35]5.3样本选取本文选取了2019年1月至2020年1月中，忆江南民宿所有途家和Airbnb网站上的在售房源的评论文本。样本剔除了少于5个汉字、言之无物和未写评论只打分的评论文本总计20条，并把24条Airbnb上的英文评论翻译成中文后提炼编码，最终确定了290条有效的途家评论和157条有效的Airbnb评论。5.4编码过程5.4.1开放性编码笔者按照入住时间的倒序，使用Excel对评论文本进行编号。通过通读整个句子，结合服务场景进行解读和归纳、提炼编码，使编码范畴化。为了尽可能保证编码的准确性，笔者将编码工作分为三次，第一遍是通读和初步编码；第二遍是在第一遍的基础上再次编码，重点是修正谬误和扩展范畴；第三遍是根据已统计的数据对个别方面进行针对性的查漏补缺。开放性编码示例如下表：提炼出的编码评论编号评论数据入住指南、发票、迅速响应、交通便捷、设备齐全、贴心、再次消费意愿、推荐47全程舒心。管家回复很快，提供了详细的路线，交通很方便，地方好找。可以开发票，能够寄存行李，能接挂烫机，非常贴心，能够洗衣服，做点饭，尤其适合出差的人。还会再来，推荐！日式、舒适、榻榻米、安全、商店、美食80房间日式风格看起来很舒适，榻榻米软软的，最喜欢地上铺的垫子可以光脚走，房东服务也很到位，楼下有人脸识别的大门，还有保安叔叔很安全。旁边就是商场，吃饭什么的很方便，推荐凑凑和江南里，很好吃～不过要去吃江南里的话等的时间有点久哦～交通便捷、干净、房东印象、热情、整体体验佳81交通非常方便！房子干净整洁！房东热情礼貌！房东的儿子上海市绅士第一名哈哈哈哈！感谢房东！！这次上海之旅十分满意！干净、设备齐全、房东印象、迅速响应、及时提供帮助、再次消费意愿101房间干净整洁，各种物件齐全，是带娃的家庭出游的首选，可以给娃做点吃的，主要是老板人很好，有求必应，下次需要还会联系的。图实相符、地理位置、离地铁站近、停车场、商店、美食、热情、服务周到、卫生间小120从网上找到后立即下订单，随后住下感觉确实与介绍及照片一样，地理位置很好，距离地铁较近，我因是开车，小区有地下车库，大热天地下车库优势明显，周边商场多，吃饭购物很方便，管理人员很热情服务周到，居住五天四夜总体很愉快，不足就是卫生间小了点。表1：编码样例5.4.2主轴编码和选择性编码主轴编码通过逐个分析开放性编码，分析和挖掘编码与编码之间的逻辑关系，以聚类的方式发现并建立它们之间的联系。选择性编码在前面工作的基础上梳理核心点，把核心范畴和其他分支系统的连接起来。笔者对所有开放性编码的词频数量进行了排序，得到了顾客提及率最多的15个编码，根据PZB服务差距模型和SERVQUAL模型的理论，笔者把68个开放性编码归纳为7个选择性编码。7个选择性编码中，整体感受和交通便捷度是顾客在评论里提及率最高的，分别占了4个开放性编码，周边环境、设施设备和服务感知各占了2个开放性编码，场景和特色占了1个开放性编码。排名开放性编码选择性编码1干净设施设备2整体体验佳整体感受3交通便捷交通便捷度4房东印象服务感知5地理位置交通便捷度6离地铁站近交通便捷度7漂亮场景和特色8再次消费意愿整体感受9美食周边环境10设备齐全设施设备11推荐整体感受12服务周到整体感受13离景点近交通便捷度14安静周边环境15及时提供帮助服务感知选择性编码理论基础服务感知可靠性反应性保证性移情性交通便捷度有形性整体感受服务期望－服务感知场景和特色有形性周边环境有形性设施设备有形性服务失误可靠性保证性三级编码/选择性编码二级编码/主轴编码一级编码/开放性编码三级编码/选择性编码二级编码/主轴编码一级编码/开放性编码设施设备基本条件干净服务感知与情感交流问题处置和解决迅速响应设备齐全沟通顺畅安全入住指南洗衣机服务周到客房休憩采光英语隔音服务弥补床品舒服民宿的温度房东印象遮光窗帘热情交通便捷度位置地理位置贴心交通便捷寄存行李便捷度离地铁站近允许提前入住离景点近收寄快递周边环境配套场所美食延长退房时间商店整体感受综合评价整体体验佳便利店再次消费意愿停车场推荐公园性价比高咖啡店期待值以上人文环境安静一般当地人文图实相符阳台景观服务失误品质瑕疵毛发场景和特色室内场景漂亮配件污渍日式设备故障榻榻米图文不符法式遗留物品电梯沟通不畅英式备用物品不齐全情感传递舒适服务痼疾有异味温馨卫生间通风不良细节出行不便情调未干湿分离家的感觉卫生间小服务感知与情感交流问题处置和解决及时提供帮助门禁卡6研究结果6.1词频对比和解释6.1.1

硬件设施和安全性提供充分休憩场所是消费者对民宿提出的最基本的要求，卫生状况是消费者最关注的部分之一。有109条（37.6%）途家评论和35条Airbnb（22.3%）评论对忆江南的卫生质量持肯定态度，其中，来自途家的消费者比Airbnb的消费者对卫生状况的评估更加积极，说明在卫生这个环节，忆江南的表现要好于连锁快捷酒店。途家评论214号表示“床是乳胶质的，是他睡过最棒的床！”有18条Airbnb（11.5%）评论对床垫以及枕头的舒适程度表示赞赏，提及比例高于途家。说明忆江南对床品的选购花了心思。途家评论148号表示“细节决定成败，房间处处都能显示出房东的用心，比如碧然德滤水壶，电烫衣，小冰箱，洗衣机等~”这位顾客发现了忆江南的用心，49条途家评论（16.9%）和28条Airbnb评论（17.8%）对客房设备是否齐全做了肯定。张庆、孙华贞（2018）在研究浙江武夷山南源岭村的民宿时发现，民宿的安全系数欠缺，但是消费者普遍不太重视这一点。[8]提及安全性的Airbnb评论只有2条（1.3%）恰好证明了这个结论。而客群相对多元的途家提及安全性的评论有11条（3.8%），略高于Airbnb。途家评论17号提到小区有保安巡逻，且有监控。途家评论156号提到民宿公寓楼下的门有人脸识别的功能，所以觉得很安心。可以从中窥见忆江南在民宿选址上考虑过安全因素，笔者考察后发现两位客人提及的房源是同一间位于静安区邻近南京西路的日式小屋。途家的顾客比Airbnb的顾客更在意客房的隔音好不好。途家评论56号顾客入住的是一间石库门民宿，老房子隔音不好，晚上能听见邻居的吵架声和电视声，顾客表示无法容忍。另一间位于淮海中路衡山路的民宿也有顾客抱怨同样的问题。6.1.2交通便捷度和周边环境忆江南的选址充分考虑了交通便捷度，同时也兼顾了消费者的生活需求。Airbnb和途家的评论都对民宿位置持积极的态度，尤其是对离地铁站近这一点，提及率分别达到了71条（24.5%）和40条（25.5%），可以说是民宿选址的必备条件。离景点近这个编码也获得了途家顾客的好评，达到了42条评论（14.5%），相比之下，爱好四处旅行走走逛逛的Airbnb顾客对这点感受一般，他们更愿意选择地理位置（61条，38.9%）比较好的民宿。Airbnb评论5号是一位来自美国的游客，他表示在房东的帮助下他在附近找到了上海的特色美食。觅食是人们在外旅途中不可缺少的乐趣，共有57条途家评论（19.7%）和23条Airbnb评论（14.6%）在评论中表示自己在民宿附近如愿以偿地吃到了想吃的美食。有关便利店的提及率表现得有些亮眼，便利店以综合性和便捷型著称，除了常规的超市商品外通常还有熟食和便当售卖，为旅途中的人们提供便捷的美味。21条途家评论（7.2%）对民宿附近有便利店表示欣喜，高于Airbnb的6条（3.8%）途家评论148号顾客还描绘了一幅场景：“早上起来打开洗手间窗户，能看到对面楼的上海老太太坐在窗台前对镜贴花黄，老太太仔细梳妆的样子像极了旧上海滩电视剧里的故事情节”。民宿是贩卖精神体验和人文关怀的产品，在住宿过程中掺入当地的人文特色是产品的核心优势。评论中提到“石库门”、“弄堂”、“租界”、“老房子”等老上海元素笔者都会归类为“当地人文”，Airbnb的顾客对这个编码提及率高于途家，分别是13条（8.3%）和12条（4.1%），从侧面证明了两个OTA平台的主要服务人群有差异。6.1.3室内场景和特色日式风格和榻榻米元素在评论中展现了很高的认知度和受欢迎程度，常常与“舒适”,“温馨”这两个词语同时出现。Airbnb评论79号顾客相约好朋友来上海聚会，提及房间里的榻榻米，说觉得很幸福。Airbnb评论138号顾客表示日式风格很温馨，榻榻米收拾得很干净，很喜欢踩在榻榻米上的感觉。6.1.4服务感知和整体感受有79条途家评论（27.2%）和39条（24.8%）Airbnb评论提到了房东。52条途家评论（17.9%）表示房东的服务很周到，有29条Airbnb评论（18.5%）表示房东能够及时提供帮助。这组数据体现出途家的游客更希望得到房东热情的招待和贴心的服务，比较接近于对传统酒店的诉求，Airbnb的顾客更希望房东能够迅速积极地响应他们的需求，并能及时提供帮助。Airbnb的顾客更希望与房东进行快速、高效的沟通。途家87号评论的顾客表示到达上海的当晚恰好赶上台风，在地铁站附近没办法走动，联系房东后房东主动过来接应，这令他非常感动。Airbnb14号评论的顾客表示由于自己在上海的逗留时间因面试而延长，房东很贴心地帮她顺延了退房时间，令她的住宿感受很好。途家评论262号顾客表示因为上海的冬天湿冷，怕来自北方的客人不习惯，房东特地送来的电暖气（室内有空调）。Airbnb144号评论的顾客带孩子来上海游玩，房东特地给送来一条被子。良好的服务感知就是建立在每一件与顾客互动的“真实的瞬间”里，这些瞬间被记录在评论中，被潜在的消费者阅读到，形成了正向的反馈。有12条（4.1%）途家评论提到忆江南提供免费的行李寄存服务，Airbnb也有5条（3.2%）评论提到这点。行李寄存是一件旅途中的头疼事，目前大型的行李寄存柜在国内的公共场所内并不常见,存在盈利难的问题，如果顾客到达目的地的时间早于入住时间，就需要提着笨重的行李在城市中游走，人们通常会选择先把行李放在下榻的酒店，如果住宿方能够提供妥善的寄存服务，将会是一个很好的服务加分项。有55条（35%）的Airbnb评论表示对住宿的整体体验感到满意，但是“再次消费意愿”（17条，10.8%）和“推荐”（15条，9.6%）两个编码的提及率远远低于途家的数据。有85条（29.3%）途家评论表示住宿的整体体验很好，且有75条（25.9%）评论内容表示愿意再次光顾这家民宿，“推荐”编码的数据也达到了50条（17.2%）。为了进一步研究上述数据，笔者搜集了明确表达自己是第二次或者已经多次入住过这家民宿的评论，发现有4条（1.4%）途家评论表示自己是回头客，Airbnb的评论中有1条（0.6%）明确说明自己是第二次入住。很显然，忆江南民宿在途家平台上的入住转化率要明显高于在Airbnb上的，这点也能从笔者收集到的评价总数上窥见端倪。途家评论215号顾客表示民宿装修简洁，建议大家自己带日用品和拖鞋毛巾，附近有不少吃饭的去处比如烧烤店，体验比住连锁快捷酒店要好。途家评论223号的顾客说住这种公寓式住宅比住酒店更自在，性价比更高。途家评论71号的顾客也表示忆江南民宿的住宿体验要比同等价位的快捷酒店好太多。上述引用的评论或许可以就途家的入住转化率更高给出答案了，具体频率统计见下表：忆江南OTA服务质量对比项目词组途家Airbnb68提取有效评论数290157设施设备/8基本条件/4干净10937.6%3522.3%设备齐全4916.9%2817.8%安全113.8%21.3%洗衣机72.4%10.6%客房休憩/4采光103.4%42.5%隔音134.5%21.3%床品舒服165.5%1811.5%遮光窗帘10.3%21.3%交通便捷度/4位置/2地理位置5117.6%6138.9%交通便捷10837.2%2515.9%便捷度/2离地铁站近7124.5%4025.5%离景点近4214.5%159.6%周边环境/9配套场所/6美食5719.7%2314.6%商店3110.7%148.9%便利店217.2%63.8%停车场51.7%10.6%公园41.4%10.6%咖啡店20.7%10.6%人文环境/3安静4013.8%159.6%当地人文124.1%138.3%阳台景观62.1%31.9%场景和特色/11室内场景/6漂亮6020.7%3220.4%日式258.6%106.4%榻榻米237.9%85.1%法式0.0%0.0%10.6%电梯10.3%00.0%英式10.3%00.0%情感传递/5舒适3211.0%2012.7%温馨269.0%95.7%细节41.4%00.0%情调41.4%21.3%家的感觉31.0%00.0%服务感知/14问题处置和解决/7及时提供帮助248.3%2918.5%迅速响应206.9%2515.9%沟通顺畅31.0%148.9%入住指南289.7%138.3%服务周到5217.9%106.4%英语0.0%0.0%21.3%服务弥补10.3%21.3%民宿的温度/7房东印象7927.2%3924.8%热情3010.3%148.9%贴心82.8%63.8%寄存行李124.1%53.2%收寄快递20.7%10.6%允许提前入住0.0%0.0%21.3%延长退房时间0.0%0.0%10.6%整体感受/8综合评价/8整体体验佳8529.3%5535.0%再次消费意愿7525.9%1710.8%推荐5017.2%159.6%性价比高134.5%85.1%期待值以上41.4%42.5%一般0.0%0.0%10.6%图实相符3110.7%148.9%回头客41.4%10.6%服务失误/13品质瑕疵/7毛发10.3%00.0%配件污渍10.3%42.5%设备故障10.3%31.9%图文不符00.0%21.3%遗留物品10.3%10.6%沟通不畅10.3%21.3%备用物品不齐全00.0%10.6%服务痼疾/6有异味10.3%42.5%卫生间通风不良00.0%10.6%出行不便00.0%21.3%未干湿分离10.3%63.8%卫生间小217.2%95.7%门禁卡00.0%31.9%像忆江南民宿这样价格实惠又能提供不输于酒店的客房设施和周到的服务，在与普通连锁快捷酒店的竞争中会有一些优势，因为民宿的整体品质更符合原先选择连锁快捷酒店入住的顾客需求，累积下来不错的评价口碑在平台上实现了良性转化。但是，竞争对手如果换成Airbnb网站上的“超赞房东”，忆江南的竞争优势就会迅速消失，变成一家很普通的民宿服务供应商。那么，如何在竞争蓝海中找到突破口呢？接下来笔者将试着来讨论一下。6.2问题、对策和建议6.2.1优化住宿安全有2条（1.3%）Airbnb评论抱怨进出大楼很麻烦，需要等待其他持有门禁卡或是大楼密码的居民进出时才能顺便“蹭门”。或者此时住宿者可以选择联系房东请他们帮忙开门，但是这太浪费时间了，也为了整个住宿体验蒙上阴影。出入管理涉及到当事小区是否允许大楼里有经营性民宿的存在，如果小区的管理者对民宿的态度是消极的，周边居民也因为“扰民”、“安全”等理由反对，就会会对经营造成影响，也就无法解决进出问题。[36]与酒店不同的是，民宿经营者很难确切地掌握预订住客的身份信息，现有的手段常常是预订前上传身份证照片，但入住流程里有很大的可能性不会与住宿方的人有所接触，除非住客主动联系，如此以来，民宿经营者就很难知道他的预订者是否存在不良行为。[37]小区管理者对经营性民宿的态度，有赖于当地制定的民宿相关的法规政策以及支持力度，也跟人们对民宿的理解有关系。Airbnb评论73号的顾客表示入住期间房间里的空调坏了，房东愿意安排上门维修，但因为自己是独自一人出门旅行，她不敢让陌生人进门。这条评论中描述的情况恐怕不是个例，民宿行业刚过了野蛮生长期，不管是法律法规还是经营方式上还需要很长时间的完善和摸索，民宿从业者恐怕需要花比现在更多的时间和精力来思考，怎么在消费者心目中建立信任感，打造品牌。笔者认为有2件事情是可以马上着手操作的：①根据规模配备尽可能多的维护人员，对各个房源执行定期查看和维护，民宿企业应该为员工准备工作服和工牌；②积极接触各房源所在小区管理者，尝试建立一个房屋社区，尽可能地与周围居民处理好关系；③需要政策支持和社区层面的协同维护。6.2.2客房保障管理仍然存在漏洞Airbnb评论46号顾客表示遥控器需要修；Airbnb评论52号顾客表示沙发上存在大片污渍，洗衣机内壁很脏根本不敢使用。这2条评论表明除了退房后的日常清扫之外，客房的维护频率不高，巡逻力度不够，需要顾客告知才知道出了问题，保洁人员与企业之间没有建立起有效的报告机制和精细化管理。另一条评论也可以侧面证明这一点：Airbnb评论75号的顾客事先通知过客服第二天会晚退房，但是保洁人员还是按照原来约定的时间入内打扫，造成了尴尬。6.2.3旧房改造的难题有21条（7.2%）途家评论和9条（5.7%）Airbnb评论抱怨客房的卫生间太小，有6条（3.8%）Airbnb评论抱怨卫生间没有设计成干湿分离。上海有许多老房子存在户型布局不合理，卫生间小的问题。民宿经营者手里的房源通常是从本地业主手里租赁来的，签的租赁合同的期限不会很长，一般是5年左右，这就决定了民宿经营者不会在房屋设计和改造上有太多的预算，如果是石库门房屋，改造难度和预算经费也会更高。卫生间小、未干湿分离、隔音差以及异味问题，都可以通过房屋改造来解决，但是碍于产权、经费等问题，民宿经营者很难将改造实际落地。此时，就需要探索一种新的，对租赁双方都有利的经营模式。6.2.4打磨品牌，创造独有特色民宿的灵魂是它本身带给顾客的体验，是他展示的生活方式。笔者在分析评论内容的同时也查看了忆江南上传到平台的各房源的实拍照片。总体来看，房间设计并没有特别亮眼的地方。房屋描述上罗列了各种便利和位置优势，着力营造出这是一间舒适的旅行休息站的定位，但明显缺乏民宿应有的文化气质和自身品牌独有的特色，这恐怕是当下国内的城市民宿与乡村民宿最大的不同之处，也是城市民宿难以突破的瓶颈。6.3本文局限和未来研究展望6.3.1研究还可进一步优化仅凭扎根理论分析在线评论来研究服务质量，只能得到一个粗浅的服务质量轮廓，理论价值有限，可用专业软件对本文的研究结果进行文本聚类。研究数据还可加入更具体的顾客信息，比如年龄段、居住地、收入水平等。6.3.2扩大研究范围本文选择了一家民宿企业作为研究对象，所以研究结果的启示价值和借鉴意义有限，未来可扩大研究范围，可按地域在OTA平台上采用分层抽样抽取民宿进行评论研究。7参考文献[1]于朝晖.CNNIC发布第44次《中国互联网络发展状况统计报告》[J].网信军民融合,2019(9).[2]雷晶,李霞.在线点评对消费者行为意向影响的实证检验[J].统计与决策,2015(18):119-123.[3]皮常玲,郑向敏.基于在线评论的民宿顾客抱怨研究——以厦门鼓浪屿民宿为例[J].旅游论坛(3).[4]李晓琳.基于游客感知的民宿服务质量评价研究——以周庄为例[D].2018[5]王丽丽.作为非标准化住宿的中国民宿研究[D].2019.南京大学[6]蒋佳倩,李艳.国内外旅游“民宿”研究综述[J].旅游研究,2014(4):16-22.[7]杨欣,殷燕.两岸民宿比较研究[J].经济研究导刊,000(34):187-190,209.[8]张庆,孙华贞,兰宗荣,&俞秋莺基于顾客网络评价的乡村民宿服务质量分析——以武夷山南源岭村民宿为例.西昌学院学报(社会科学版),030(2),73-76.[9]蒋志洲.民宿旅游的短板与窘境[J].质量与标准化,2016,000(004):7-10.[10]王梦然.旅游民宿服务质量评价及区域差异研究[D].2019.[11]吴晓隽,于兰兰.民宿的概念厘清、内涵演变与业态发展%Conceptclarification,connotationevolutionanddevelopmentofbedandbreakfast[J].旅