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文档简介

CRM——客户关系管理定义CRM是一个综合的处理过程，它通过运用相关的、即时的、有用的客户信息来全方位提高与客户的交易质量，最终到达提高效益的目的。实例某日，来自西班牙的Duke先生来到芝加哥的假日酒店。当他来到前台，准备将提前网络预定的房间交给效劳员核对时，效劳员用西班牙语对他说：“你好，Duke先生！”Duke惊讶且欣喜。继续实例晚上，Duke先生准备去吃晚餐，当他来到酒店的餐厅时。窗边桌子上摆放的正是他所喜欢的中式料理，且桌子上还有个西班牙语铭牌：SóloparaDuke〔为Duke准备〕。还是实例Duke先生晚上睡觉时回想这天在酒店里的一幕幕觉得很是欣慰，便发送了一条推特〔微博〕。大意就是：他没想到酒店的效劳居然这么到位，提前了解了他的习惯。然而网友评论让他感到担忧，酒店是如何知道他的信息的？是否会把他的信息卖出？依旧是实例Duke先生担忧得无法入睡，便打到前台询问。前台效劳人员告诉他：他的信息是他之前在其他四季酒店入住时，工作人员将他的信息录入到系统，并分析。从而当他来到这里时，他的生活习惯效劳人员早已了如指掌，准备好了为他效劳。而且这些信息只会在酒店集团内部流通，不会外流。Duke先生可以安心睡觉了。分析Duke先生去往各地都选择假日酒店，酒店早已把他的面部信息录入系统，他进入酒店的那一刹，前台效劳人员道他的信息。酒店集团内部各酒店的信息交互，使得酒店能及时得知入住客人的姓名、国籍等信息，未交谈，其所有。让客人有种回家的感觉。继续分析酒店餐厅能提供Duke先生所喜欢的美食，在于对入住客人生活习惯的收集以及分析，从而定制个性化效劳，不仅仅在于食物。为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此根底上进行"一对一"个性化效劳。问题酒店收集的客户信息是否会泄露？酒店不会泄漏住户信息。在上述的酒店效劳过程中，能获得提升客户好感度，为该客户以后入住该酒店创造更大的可能性。这就涉及到客户忠诚度的问题，这里不做表达。但是，也造成客户出于对自我信息平安的疑虑。此时，前台效劳人员要做耐心解释，使客户能够信任酒店会对个人信息做好保护，并且，很重要的一点，让他觉得他的信息被收集，是他的一种特权，特殊待遇，甚至让他有点小小的骄傲。客户信息是资源，泄露的话不利于自身开展。关于软硬件结合酒店的能做到对入住客人无微不至的效劳在，在于对数字技术的应用和效劳人员的专业化，标准化。客户关系管理系统正是硬件和软件的结合。个人猜测拿用餐来说〔个人猜测〕，略有夸张。酒店在安排住户晚餐时，是否运用了大量数据的计算，计算概率，通过比较为他安排。Duke先生几乎不可能每次都吃中国菜，通过计算机的统计计算他选择各个食物的几率，提前为他选择他当天最想选择的〔人工智能？〕。还是猜测当然，也得防止突发状况，比方，Duke当天就不想吃中国菜，这就需要效劳人员的提前询问，了解他的需求，快速把需求信息告知厨房，能为客人提供喜欢的美食。

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