软件行业客户服务白皮书

软件企业客户服务趋势及焦点软件企业客户服务趋势及焦点Bangwo8.B理解公司的业务以及业务的发展历程和发展战略，是做好客户服务的基础，所以我们从理解软件行业所处大变革背景，开启客户服务工作优化之路。软件企业传统的产品形态软件企业传统的产品形态软件企业的发展路径软件企业的发展路径对软件即服务的两种理解软件即服务有两种理解，一种是业界通行的SAAS理解，多租户互联网系则源于软件行业大环境：发展至今，大多数软件企业竞争激烈，内卷严重，增长乏力，变革迫在眉睫，受此影响，加上软件企业的内在的服务特质，出现了软件行业的最大变革：一切软件过程皆服务。即：软件企业的营销、销售、研发、运维、项目实施、产品设计，与客户服务本软件皆服务产品与服务边界变得越来越模糊老客户增购和新客户营销同等重要Bangwo8.B技术维度极大的变革原动力。软件企业历来以新技术或新技术应用为产品根基，软件企业的客户服务也最适合积极拥抱新技术，将其应用于工作实践环管理维度我国企业的管理模式也在不断创新。从扁平化组织，阿米巴模式，到重销售、实施、服务模式也在藉由技术发展与管理创新的双重维度，BaW8Cm BaW8Cm 在传统的单边业绩增长模式在传统的单边业绩增长模式中，软件企业业绩来自于产品收入，而客户服销等部门，被认为是成本部门而单独运营。服务被限制在客户服务部，服务的首要目的是在产品服务双驱动的增长新路中，传统的成本部门被纳入客户服务范畴，通过老客户的二在软件企业发展模式上，以华为为代表的软件企业的传统增长模式以价值为导向，将产研驱动的单边流程，软件企业的传统增长模式以价值为导向，将产研驱动的单边流程，升级为产研及服务双驱y 软件企业的双驱动增长模式软件行业客户服务焦点之二：跨越质量与成本的鸿沟B客服工作需在客户满意度最大化的前提下，实现成本投入最小化，因此，精益化服务管理成为必然。粗犷的单纯提高服务质量，必然带对外部客户，是与日俱增的高质量客户服务需求；对内部管理，是日益复杂的内部产品及方案形态。因此，既要强调服务质量的提高，又要强调对服务成本的有效控制，在这两难之中取得突破，跨越鸿沟。组织流程指标组织流程指标cBagw8Cm ISV客户服务工作的焦点之三：我们需要寻找正Bagw8Cm 从服务是客服部的事，转为服务全链路协同客户生命价值全周期管理：从服务是客服部的事，转为服务全链路协同客户生命价值全周期管理：营销、销售、服务以客户为中心：全链路围绕客户需求提供客户服务三级服务体系：一线客服、二线技服与三线产研从粗犷式绩效考评到精细化赋能管理一站式集成提效：电话、在线聊天、工单、台账远程协助集成：客服工作台一站发起远程知识库赋能：服务过程无处不在的知识协助透过服务窗口，洞悉背后的产品方案及市场触达产品及方案：服务来因的深度统计投诉与建议：深挖投诉背因多维度报表：组织、产品方案等多维度指标体系客服部客服Bangwo8.B客户生命周期理论（客户的终生价值：CLV：customerlifetimevalue）地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。客户带来的收益包括：客户初期购买给企业带来的收益客户重复购买带来的收益客户增量购买及交叉购买带来的收益维持客情关系的成本降低及提高营销效率带来的收益客户向朋友或家人推荐企业的产品或服务带来的收益客户对价格的敏感性降低而带来的收益VVIP客户VIP客户普通客户潜在客户客户价值：现有价值、未来价值、衍生价值VVIP客户VIP客户普通客户潜在客户直接价值间接价值客户分级服务分级Bangwo8.B软件本身的存在是为了满足客户的需求，是为客户服务的一种集中表现；软件过程全生命周期，包括客户需求的理解、客户需求的实现、客户软件的升级巡检等运维工作，与客户服务一样，都Bagw8cm Bagw8cm 软件企业的客户服务，是企业众多业务管理环节的一环，由于软件企业的服务业属性，我们应该从企业管理的高度，设计与定义软件企业客户服务业务模型，并在此基础上，为其建模并开展工作。客户客户主营业务服务业务客户客户客户客户客户服务客户主营业务服务业务客户客户客户客户客户服务工具知识工具知识明确你的数据模型：客户服务画像（客户服务台账）B软件企业需建立完整的客户服务画像，俗称台账(Standingbook)，以便于提高服务工作效率，检验服务效果，甚至洞察新业务及服务新模式。在软件客户服务领域，台账包括相对静态的描述客户或用户特征的企业客户画像和个人用户画像，以及动态的所有与该客户的服务相关的日积月累的信息：职业属性个人属性Bangwo8.B三线产研的职责：三线产研由于其工作内容分为产品驱动与服务驱动两部分内容应该灵活定义为：客服到产研有高效沟通渠道、有明确流程约束、有明确评判三线产研服务工作的关键要素：产品研发流转流转服务需求产研管理系统与客户服务系统做好集成产品研发流转流转服务需求建立产研服务质量和效率指标体系拓展三级服务体系到营销服一体化B流转流转流转流转服务请求市场机会流转流转流转流转服务请求市场机会服务部售后服务（三级服务）售前商机&服务软件企业客户服务蓝图观察窗口：组织与流程如前所述，服务驱动的产研服务体系与架构：以客户为中心（以客户服务为中心）B客户客户一线客服二线技服三线产研在实际的环境中，由于组织重构一般而言需付出巨大管理代价，故而往往采取渐进式的组织优化，通过各种策略与手段，最典型的是通过IT技术手段，建立虚拟Bangwo8.B流程与组织密不可分，对于软件企业客户服务来说，流程是实现全链路协同服务的管理基础支撑，流程确实需要付出一定的成本代价，但没有构建强调价值的客户服务端到端流程，以“客户服打破部门壁垒，形成横向贯通的、完整的客户服务保证公司客户服务管理目标的真正落地职能部门职能部门流程视角职能部门职能部门流程视角职能部门职能部门职能部门客户需求客户需求端到端流程端到端流程帮助公司实现从“人治”到“法治”的转变流程体系能够帮助公司减少对人的依赖流程体系能够将高层从日常业务中解放出来流程体系能够使公司对员工的考核更加客观和公正将优秀个人的能力变成优秀的组织能力准确全面定义客户服务流程B角色模版规范标准操作指导CheckList角色模版规范标准操作指导CheckList由由来完成活动2是....的输入输出给业务对象业务对象活动2是....的输入输出给业务对象业务对象应用系统应用系统流程A活动1活动2活动3应用系统应用系统流程A活动1活动2活动3评价能力要求KPI通知Bangwo8.B主动咨询过来的线索会直接实际上并没有明确的驳回动多渠道获客并未在营销流程中体现：多渠道获客并未在营销流程中体现：通过部流转到销售，完成市场获客任通过销售漏斗完成销售跟踪过程BMDR-售前-CC对市场部门获得的线索进行清洗及初步筛选，输出符合公司要求的MQL线索,分配给销售部门商机流程MDR-售前-IM对市场部门获得的线索进行清洗及初步筛选，输出符合公司要求的MQL线索,分配给销售部门商机流程SDR主要进行电话的拓展输出有效的SQL线索，分配给销售部门商机流程线索管理员主要负责商机流程的日常管理，保障正常运转，比如流程的配置、优化以及对出现偏差的线索流程进行纠正等商机流程大区销售经理对分配到自己所属大区的有效线索进行分配，并有对自己大区线索进行管理的职责商机流程大区销售对分配到自己名下的有效线索进行跟踪，对证实的线索升级到SQL线索级别,并进行后续跟踪销售商机流程典型流程示意：投诉及建议流程示意图B严肃认真对待客户投诉客户投诉是机会，需要认真对待有些投诉经了解后，会转化成一个商机投诉的具体对象具体内容应该映射公司投诉理论上应该与客户服务平行的独立典型流程示意：服务请求流程示意图B服务请求流程示意图(GnWayVer20221019) 服务入口服务入口// 服务入口服务入口// 机器人机器人机器人机器人一线客服售后客服-IM售后客服-CC售后客服一线客服售后客服-IM售后客服-CC售后客服-IM一线客服售后客服-CC一线班长一线班长一线班长一线班长二线经理二线经理二线经理二线经理二线支持二线支持二线支持二线支持现场技术支持现场技术支持现场技术支持现场技术支持分公司服务经理角色三线产研分公司服务经理角色三线产研><> > ><> ><><<>><> > ><> ><><<>> ><< >< > >>> ><>> ><<<<<< > >< > ><ISV常见流程一览：流程一览B客户服务相关流程类型可分为服务流程与支撑流程，适用于软件企业的流程如右图所示。流程之间可转换或升级：如一个商机流程期望能转换为一个销售跟踪流程；而一个投诉处理则也许会派生出如一个服务请求流程可能经分析后转换为再如一个运维工单，可能派生触发一个产客户反馈流程管理支撑流程服务请求流程运维工单流程项目实施流程巡检工单流程需求流程产品升级流程流程审批流程报表审批流程知识库处理流程工作量上报流程任务派发流程系统迁移流程流程故障工单流程建议处理流程销售跟踪流程投诉处理流程商机流程备注：角色的详细定义，需与流程配套规划；详细设计可联系金万维获得ISV常见流程一览：流程一览B客户服务相关流程类型可分为服务流程与支客户服务相关流程类型可分为服务流程与支撑流程，适用于软件企业的流程如右图所示。流程之间可转换或升级：如一个商机流程期望能转换为一个销售跟踪流程；而一个投诉处理则也许会派生出如一个服务请求流程可能经分析后转换为再如一个运维工单，可能派生触发一个产销售类角色大区经理大区渠道经理分公司销售经理直接服务类角色售后客服-CC售后客服-IM一线班长现场技术支持二线技术支持二线经理产品经理研发经理运维工程师运维组长管理类角色分公司服务经理投诉建议接待专员MDR-售前-CC线索管理员客服总监产品总监研发总监备注：角色的详细定义，需与流程配套规划；详细设计可联系金万维获得Bangwo8.B管理者需要时刻关注客户服务的业务健康度。我报表是指标及指标体系的管理角度的呈现，报表在服务业务的持续优化中起着很关键的作用，是数字化进程不可忽视的一环。指标&报表体系指标&报表体系经过审核流程而确立透过管理驾驶舱看服务全貌指标体系建立步骤B应用应用Bangwo8.B衍生指标是指对原子指标进行维度修饰产生。【一线客服近三个月在线聊天数量】指标体系包括基本信息、维度信息、关联信息、配置信息、状态信息、应用信息、运营信息等7个方面，涵盖了指标的基础属性、全生命周期状态、血缘关系等信息。每个指标具有明确的定义、计算公式和一组维度属性。从指标到报表从指标到报表指标是存在于报表当中用于衡量目标的报表分为计算报表、聚合报表、填报报表、灵活报表和指标看板五类。计算报表聚合报表聚合报表报表类型指标看板填报填报报表灵活报表Bangwo8.B建立指标框架建立指标框架对于指标名称、编码、释义等基本信息进行统一规范完整性指标背后的管理意义完整性指标背后的管理意义指标体系定义的要求指标体系定义的要求改进指标体系定义要求指标体系定义要求准确性管理洞察明确管理洞察明确考核考核Bangwo8.B专项维度报表：从不同角度看报表：产品及方案、团队、专项（投诉内容）针对管理视角最关注的服务中的焦点问题进行数字化的特征之一，是管理者依据理性数据而非体系化的指标与报表，给软件企业的服务运营穿上了遍布传感器的铠甲数字化的特征之一，是管理者依据理性数据而非体系化的指标与报表，给软件企业的服务运营穿上了遍布传感器的铠甲，助力其实现闭环的，不服务管理部门B活动3活动1活动2流程A活动3活动1活动2流程A部门1部门2部门3部门1部门2部门3报表体系报表体系指标体系指标体系Bangwo8.B对投诉的极度重视对投诉的极度重视详细的业务多级级联分类与服务旁路，直达高层客户服务领域的业技融合数据洞察推动服务业务管理升级SLA的硬性要求与软性实现新技术应用的精细化新技术应用的精细化集团公司的客户服务模式集团公司的客户服务模式建立共享、有序的分工协作服务集群从业务和技术角度进行服务体系管理统筹规划、重点突破、分步实施IT新技术驱动客户服务上新台阶BaW8cm BaW8cm 对投诉细分类，除服务本身，还反映产品及方案等直接交付物的各个方面的质量投诉部门往往与直接的客户服务部门管理上平级，具有直达管理层的特殊渠道BaW8Cm SLA的硬性要求与软性实现：服务产品化的必由之路BaW8Cm 1、SLA是在一定成本控制下，为保障IT服务的性能和可靠性，服务供方与客户间定义的一种双方认可的决定，是OLA和UC制定的依据。一个完整的SLA也是一个合法的文档，包括涉及的当事人、协定条款、违约的处罚、费用和仲裁机构、政策、修改条款、报告形式和双方的义务等;3、支持合同UC是服务方与被服务方之间签订的有关服务实施的正式合同，一般作为SLM 服务级别协议SLMSLASLA对外承诺 运营级别协议支持合同对外承诺OLAOLA服务提供者内部服务组合服务目录服务组合服务目录服务产品化的关键要素：服务目录，为终端用户清晰地定义了所提供的服务，通常包括以下产品服务(产品型服务)客户（潜在的、VIP的）BaW8cm BaW8cm 服务系统的SLA制度，适合管理确定性的、有明确解决之道的问题，这类问题适合由服务驱动一些服务问题究其根源，可能是涉及到核心技术难关，难以确定有涉及研发的管理，有内驱因素，由专有的研发管理系统去跟踪管理柔性SLA柔性SLA管理实现研发参与的客户服务质量目标服务管理研发管理服务管理质量Bagw8cm Bagw8cm 对于大型组织，普遍面临着业务和IT合作的两层皮现象，这种现象源自于战略层面的不对齐业务管理人员与技术管理人员共同参与客户服务体系的规划和建设，将公司业务业务体系业务体系客户服务系统建设性能需求功能需求管理需求客户服务系统建设性能需求功能需求管理需求信息技术体系信息技术体系Bagw8Cm 集团公司的客户服务模式：服务组织架构与服务业务布局·我·Bagw8Cm 我国软件企业客户服务体系的规范化已经进入发展快车道，特别的，对于集团型软件企业来说，由于其业务单元众多，组织流程更加复杂，已共享模式最佳实践的探索。共享对等互通的客户服务系统服务集群协同分工各自独立的客户服务系统主从式的客户服务群体对等互通的客户服务系统服务集群协同分工各自独立的客户服务系统主从式的客户服务群体分子分子公司有序各分子公司从业务角度建设独立客户服务平台各分子公司从业务角度建设独立客户服务平台处理各自专业领域的客户服务业务数据可与总部相通工单可与总部相通知识可与总部相通分子公司总部分子分子公司总部分子公司主要的客户服务入口分子公司分子公司0101大语言模型LLM概述B我l巴Bangwo8.B我l巴B大语言模型（英文：LargeLanguageModel，缩写LLM也称大型语言模型，是一种人工智能模型，旨在理解和生成人类语言。它们在大量的文本数据上进行训练，可以执行广泛的任务，包括文本总结、翻译、情感分析等等。LLM的特点是规模庞大，包含数十亿的参数，帮助它们学习语言数据中的复杂模式。这些模型通常基于深度学习transformer架构，使其在各种NLP任务上取得令人印象深刻的表现。典型的代表就是openAI公司推出的chatGPT。B02大语言模型LLM列表BB03国内主要大语言模型B序号公司大模型省市类别官网说明1百度文心一言北京通用2智谱华章清言北京通用有APP，开源模型ChatGLM3-6B,ChatGLM-6B和ChatGLM2-3百川智能百川北京通用Baichuan-13B,baichuan-24阿里云通义千问浙江杭州通用开源模型Qwen-1.8B,7B,14B,72B、Qwen-VL和QwenAudio*只展示主流大模型，排名不分先后，更多参考：/wgwang/awesome-LLMs-In-ChinaBangwo8.B04大语言模型能力说明以openAI的GPT-3.5的能力进行说明，其他不同的大模型有各自擅长的领域及能力层层应用Saa应用接口RestfulAPI外部上传与系统产生数据源华为云阿里云云服务商硬件AMDNVIDIA层算力lasS应用Saa应用接口RestfulAPI外部上传与系统产生数据源华为云阿里云云服务商硬件AMDNVIDIA层算力lasSB帮我吧帮我吧LLM/AIGC架构图应用检索增强检索增强情绪分析标签分类QA提取智能填单文本总结工具工具langchainfastchatfastchat模型层/平台商业公司模型/在线通义千问通义千问开源模型/本地QWENQWENBAICHUANBAICHUANGPTGPT-4智谱AIchatGLMchatGLMPasS文心一言文心一言百川智能百川智能MinimaxMinimaxllamallama开源开源huggingface配套工具模型微调模型微调集成部署集成部署数据训练数据训练数据工具数据工具数据层数据形式表格表格图像图像............数据能力向量存储向量存储数据可视化数据可视化文本文本数据采集数据采集•提供标准能力接口请求•可扩展支持企业大模型•支持企业专属名词定义知识库检索增强生成RAG知识库检索增强生成RAGBRAG（Retrieval-AugmentedGeneration）检索增强生成是一种结合信息检索和文本生成的技术，旨在提高自然语言处理任务的性能。它可以从一个企业大型知识库中检索与输入相关的信息，并将这些信息作为上下文和问题一起输入给大模型进行处理。通过这种方式，RAG可以帮助模型生成更加准确、相关和丰富的回答。简单说，RAG就是先检索后生成，让模型“有据可依”。呼叫中心AI呼叫中心AI智能质检BAI智能质检主要通过自动语言识别（ASR）与大模型技术相结合，实现对于录音文件的监测与评价，最终实现对通话录音中问题咨询与处理结果自动评分、问题自动标签归类、关键词/敏感信息告警、趋势统计分析、质检任务管理等。数据输入人员管理模块(psso支持)查询申诉模块质检规则配置管理模块数据输入人员管理模块(psso支持)查询申诉模块质检规则配置管理模块系统监控模块人工质检处理模块SIP服务器电话呼入推送管理模块实时语音任务提交实时语音转写ASRSIP服务器电话呼入推送管理模块实时语音任务提交实时语音转写ASR质检任务管理模块实时文本数据提交AI质检工作流程协作模块聊天文本报表管理模块离线数据单条、多条提交实时文本数据提交AI质检工作流程协作模块聊天文本报表管理模块离线数据单条、多条提交AI质检模块AI质检引擎工作台手动提交实时任务、瘫照线任务，AI质检引擎工作台手动提交实时任务、瘫照线任务，供poc使用离线质检引擎大模型LLM基础能力大模型LLM基础能力实时分析引擎呼叫中心AI呼叫中