某市某花园小区物业投标书

法定代表人身份证明书某市市新纪元房地产开发：胡天虹〔居民身份证号码：〕在我单位任职务，是我公司单位的法定代表人，其签名〔或盖章〕真迹如本书末尾所示。特此证明。单位名称：某市市**物业管理〔盖单位公盖〕法定代表人：〔签名或盖章〕年月日授权委托书某市市新纪元房地产开发：兹委托沈伟〔居民身份证：〕为我单位的委托代理人，代表我单位就“盈*花园”前期物业管理招投标相关事宜办理签署投标文件、进行谈判、签订合同和处理与之有关的一切事物，其签名〔或盖章〕真迹如本授权委托书末尾所示。特此证明。授权委托单位:某市市**物业管理〔盖单位公章〕法定代表人：〔签字或盖章〕委托代理人：〔签字或盖章〕年月日投标函致：某市市新纪元房地产开发：我方确认收到贵方提供的某市市“盈*花园”前期物业管理的招标文件的全部内容，我方：某市市**物业管理〔投标单位名称〕作为投标单位在此提交的投标书，正本壹份，副本伍份。包括如下等内容：1、投标单位的工商营业执照复印件；2、投标单位的物业效劳企业资质证书复印件；3、法定代表人身份证明书或经法定代表人签署的授权委托书；4、投标函；5、物业效劳收费建议单；6、响应内容我方已完全明白招标文件的所有条款要求，并重申以下几点：1、我方决定参加某市市“盈*花园”前期物业管理的投标。2、本投标文件的有效期为投标截止日至《中标通知书》发出之日，如中标，有效期将延至合同终止日为止。3、我方已详细研究了招标文件的所有内容包括修正文〔如果有〕和所有已提供的参考资料以及有关附件并完全明白，我方放弃在此方面提出模糊意见或误解的一切权力。4、我方承诺招标文件中的一切资料、数据是真实的，并承当由此引起的一切责任。5、我方明白并愿意在规定的开标时间和日期之后，投标有效期之内撤回投标，那么投标保证金将被贵方没收。6、我方同意按照贵方可能提出的要求而提供与投标有关的任何其它数据或信息。7、我方理解贵方不一定接受最低标价或任何贵方可能收到的投标。8、我方如果中标，将保证履行招标文件以及招标文件修改书〔如果有的话〕中的全部责任和义务，在中标通知书规定的时间内签定《前期物业效劳合同》，并严格按国家有关法规履行自己的全部责任，按质、按量、按期完成《前期物业效劳合同》中的全部任务。9、所有与本招标有关的函件请发往以下地址：地址：某市市公益路8号邮政编码：214063投标单位〔单位公章〕：某市市**物业管理法定代表人或委托代理人〔签名或盖章〕：日期：年月日物业效劳收费建议单某市市新纪元房地产开发：我单位拟对本工程普通住宅按《某市市普通住宅物业管理效劳简单标准〔试行〕》中的要求提供七级物业效劳，具体物业效劳收费标准的建议如下：1、普通住宅公共效劳费：1.50元/平方·月；2、电梯使用费：0.40元/平方·月；3、低层别墅公共效劳费：2.50元/平方·月；4、商业用房公共效劳费：3.00元/平方·月；5、车位费：200元/月(室内)；100元/月〔室外〕6、关于物业效劳收费的其他未尽事宜按照《某市市物业效劳收费管理方法》中的有关规定执行。投标单位〔单位公章〕：某市市**物业管理法定代表人或委托代理人：〔签名或盖章〕：日期：年月日第一章综合说明第一节公司概况某市市**物业管理成立于1999年，企业注册资本300万元。公司下设综合管理部、平安管理部、工程维修部、财务部、市场拓展部，现有从业人员300余人，其中近百分之三十的人员取得各类物业管理上岗证书，有技术职称人员40余名。公司擅长商务写字楼、大厦公寓楼、智能化小区、工业园区、景观区等各种类型的物业管理，物业管理面积100多万平方米。公司管理层均经过了国家建设部物业管理的高级培训，为了进一步提高我们物业公司的业务素质、管理能力、提高知名度，走上社会、参与竞争，还特邀上海著名管理公司对管理层和操作层进行了业务培训，使本公司具备了较高的管理水准和管理能力。公司有健全的各类规章制度，岗位职责以及各类管理规定。改变了经营管理观念，完善了企业机构。为更好地效劳于园区居民奠定了很好的根底。我们的目标是：争创优秀物业管理企业。争创优秀物业管理园区。第二节企业信誉情况本公司具有国家物业管理二级资质的物业管理企业，是某市市房地产协会物业管理专业委员会理事委员单位之一。通过了ISO9001：2008质量体系论证历年来公司努力开拓创新，依靠自身开展优势，不断延伸管理领域。凭借科学的管理模式、完善的组织系统、高效的运营机制、综合实力逐步增强企业都有其核心产品,物业管理公司的核心产品就是效劳。从商品角度说,效劳是附加值,它作用于消费心理,好的效劳能够强化商品价值,提高消费者的满意度和忠诚度。物业管理公司经营的产品是贯彻在行为之中的效劳，它包含着两个层面：理性效劳和感性效劳。理性效劳可视为企业的核心产品，其质量好坏取决于公司制定的标准和管理措施。而感性效劳那么是增强产品附加值、提升品牌并赢得业主满意度的局部。物业将其理解为“常规效劳不常规理念”，看似常规的管理管的是物业，实际上是通过人与人的沟通提升效劳形象。质量是品牌的根本，为此，提出“追求完善、务实高效、全程跟踪、亲情效劳”的质量方针和以营造“平安、舒适、文明、便捷、温馨”的生活和办公环境为目标，来确保物业的质量体系能够得以长期的稳定的运行，从而保证效劳质量的不断提升。第三节物业效劳业绩公司成立以来，通过开拓创新，凭借科学的管理模式、完善的组织体系，高效的运作机制，依靠自身的实力，不断延伸管理效劳领域。公司目前在管理的工程有锡山区工商银行、荣巷社区办公楼、某市市太湖花园二期、某市市华邸国际大厦、新光大厦、民丰东苑、许巷新村、梁湖南苑、73801部队家舍、梁溪河景观区、龙山文博工业园区，宜兴陶祖圣景风景区等各类型物业，同时还在积极探索和拓展物业效劳领域，不断增强市场竞争力。民丰东苑评为某市市优秀住宅小区，太湖花园二期评为江苏省优秀住宅小区。第四节物业效劳特色本物业储藏了一支工作作风扎实、技能过硬、团结协作、高效精干的专业队伍，“真诚、谦逊、理解、宽容、自尊自信”是我们成功的保证。本物业提出“一年365天无间断效劳”的理念，强调效劳的连续性，在小区推行“一周七天工作制”和“24小时值班制度”，并把周末的两天作为重点效劳时间，形成系统的“7×24”效劳模式。物业管理效劳的一切工作每时每刻都在进行，所有的职能部门都处于运行或待命状态，管理部门任何时间都有人员上班，效劳全天候向业主开放，业主在任何时间需要物业管理效劳，都能得到有效地解决和满足。**物业永远遵循“全心全意为您”的效劳理念，力求通过专业化的技术、人性化的理念、标准化的管理、标准化的效劳来成就全体业主的理想生活。1、结合开发商及小区的特色、优势，增强效劳意识，创造性运用全新物业管理模式在充分分析工程物业条件的根底上，结合人性化的物业管理模式，我们公司对该小区的管理推出九大效劳要素：1.1效劳态度—热情我们深刻感觉到物业管理属效劳性行业,那我们的员工就应以发自内心的真诚笑容为用户热情效劳,尤其应做到文明礼貌、语言标准、遵守公约、老实可信、谈吐文雅、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。1.2效劳设备—完好良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的效劳设备包括房屋建筑、机器设备、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等；对这些设备要加强管理、精心养护、使之始终处于完好状态，降低设备故障率。1.3效劳技能—娴熟效劳技能是我公司从业人员在效劳管理中应该掌握和具备的根本功，除了应具有良好的效劳意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备丰富的财务管理知识，秩序维护员人员应具备过硬的治安消防本领等。1.4效劳方式—齐全除了搞好物业管理综合效劳收费所包含的必要效劳外，我们还会努力拓展效劳的深度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约效劳和便民效劳，使用户享受到无微不至的关心个尽善尽美的效劳。1.5效劳方式—灵活我们在做到标准管理，依法管理外，还用设身处地的为用户着想，努力为用户提供各种灵活的效劳方式，防止死板僵硬的管理，尽可能的在办事手续、营业时间、效劳范围等方面给用户提供方便。1.6效劳程序—标准效劳程序是指效劳的先后程序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是衡量物业管理水平的重要标志之一。如接听程序，设备操作程序，装修审批程序，清洁程序等都要严格按次序一项接一项，一环扣一环，不可随心所欲，杂乱无章。1.7效劳收费—合理物业管理属有偿的效劳行为，用户不交管理费而享受效劳是不现实的，但物业管理公司制定的综合效劳收费标准。我们公司开展的特约效劳和便民效劳，以“保底微利，以支定收”为原那么，以满足用户需要为目的。1.8效劳制度—健全我们公司将严格按照程序化、标准化、合理化的管理传统，制定并健全一整套标准、系统、科学的效劳制度，以确保为用户提供稳定的效劳。这些制度清晰有序，易于操作，防止随意化，无章可循和凭个人意志的管理。1.9效劳效率—快速效劳效率是指向业主提供效劳的管理的时限。在“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观下，效劳效率高不仅能节省时间，而且能给业主带来利益，因而我们公司会全力提高员工素质，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高效劳效率。2、前期介入，持续管理我公司作为某市较优秀的物业管理公司之一，在效劳素质的专业性和稳定性方面具有独到之处，积累了很多成功的经验，在物业建造阶段提供的前期介入效劳和后期全权物业管理中，到达了较高的水平。我公司还将从物业管理者和使用者的角度出发，通过审视建筑、机电、景观及装饰的设计方案和施工图纸，到达完善设计施工、减少投资浪费、标准专业管理的效果。3、注重发挥业主自治、自律的功能，与开发商〔业主委员会〕及政府主管部门展开全面、互动、多元的沟通、交流，共同管理以业主委员会〔前期为开发商〕为代表的广阔业主共同参与物业管理，变单向推动为双向共管，是物业管理开展的要求和趋势。现在，我们将继续发挥这种优势，启发广阔业主共同参与物业，增强业主自治、自律的功能，使业主自治、自律与专业化物业管理相结合，才能使小区物业管理真正得到升华。因此，我们将充分发挥业主委员会作用，通过业主的内部网络和组织社区内文化活动，潜移默化的增强业主参与管理的意识。4、方案策略管理严谨的方案管理体系，是以“层层有方案、事事有方案，人人有方案，时时有方案”的原那么为核心建立的。我们公司在小区的管理当中，将继续发挥这个已为我们广泛实践过的，且已充分展示其魅力的“法宝”。并且充分运用先进的管理制度，向管理要成绩。4.1集团方案、公司方案、部门方案、小组方案和个人方案相衔接。4.2中长期开展方案、年度经营方案、年度工作方案、月度方案、周方案相衔接4.3总目标与分目标相结合、战略方案与战术方案相结合。5、向开发商和业主推行“阳光方案”效劳公示制度我们的核心价值观之一就是营造“阳光照亮的体制”。我们提倡对内平等，对外开放，专业化、标准化、透明度造就人性化的模式。我们将在小区以多种形式公布物业管理政策法规、效劳内容、操作流程、收费标准、管理制度等内容，在保证业主消费知情权、方便业主日常生活的根底上，充分发挥业主的监督权，促使小区的物业管理运作透明化、标准化，从而进一步树立小区的管理品牌、开发公司的品牌。6、推出“邻里守望”社区模式我们强调以亲情化气氛管理为主，使物业管理效劳再次超越效劳目标。在今后的生活中，将有沟通、交流以及表达自己人生休闲理念的欲望，作为物业管理公司将充分挖掘。我们在这个小区推广的“邻里守望”物业管理模式，旨在通过互动式的管理效劳，增强邻里之间的沟通交流，到达邻里关爱，真诚守望、齐心共管的目的。这是我们在该小区倾心演绎健康、文明、融洽的社区环境的一项长期措施。我们为实现这个管理模式，将会开创以下效劳工程：6.1同乐园在小区内的活动场所设置“温馨同乐会”。提供给小区内所有老人、儿童以及非职业女性共同使用，可以分为老人区、儿童区、其他区域等。充分利用小区及周边的优势，设立社区教育中心，主要为“四点半学校”的活动场所。6.2生态园植物认养：早崇尚自然、崇尚健康生活方式的今天，与自然亲密接触，是业主倾心最爱。此项举措可以提高增加他们娱乐爱好上的选择面。7、营造开发、健康、多元化的社区文化我们所要营造的社区文化，是一种健康的社区文化，我们更需要在业主人群中表达出来。我们将依托公司本身的文化理念及小区本身的文化优势〔如小区幼儿园〕，与我公司所接管的楼盘形成社区文化联动，从而产生以该小区为中心的辐射效应。不同阶层的人的生活和思维方式是不一样的，但是，他们都需要交流和沟通，我们将通过开放、健康、多元化的社区文化活动，促进沟通，增加人文关心。我们要倡导的是一种：社区的自我管理、自我约束，坚持举办一些为广阔业主乐与接受，形式多样的群众文化活动，在社区文化的品位上进行较大的提高。站在更高的层面上，我们力图在创造亲和如家的小区气氛的根底上，以情感交流为主题，把小区生活的大家庭式的祥和，用文化活动激发出来。8、设备设施的运行、维护、保养管理设备设施的管理是现今物业管理的一项重要内容。有效并具有水准的管理能提供业主一个优良的生活环境，更能保持物业的价值。我司集丰富的经验并根据小区的设备特点，本着平安、可靠、舒适、经济的原那么，制定一套严密的管理制度、运作制度和预案处理制度，以保证各项设施设备的正常运作。设施设备的日常巡检、维护保养是对延长设备工作寿命的一种重要手段，本公司将会对小区各类设备建立设备档案，完善设备、设施的标识系统管理，并根据不同设备的特点、运作规律，制定年、季、月度保养方案，其中包括检查、清理、大修、年检、更换等不同工作内容。9、控制物业管理员工形象在小区内，操作人员的形象尤其重要。综合以往经验，我公司认为，管理人员之仪容、仪表的整体形象，给业主的直观印象至关重要，能给业主形成震撼效果。因此，我公司在物业管理过程中，将更严格执行员工体态行为的标准制度，并在各员工上岗前就仪容仪表，礼貌用语，待客接物方面实施全面培训。且在物业日常管理活动中，按规定着装上岗，各职能部门定做与物业品质相适合之类制服，并严格要求员工遵守守那么中订立的相应着装标准。10、严格ISO9001：2008国际质量体系管理，提高效劳质量，减少投诉剧烈的市场竞争使业主对物业管理的质量提出愈来愈高的要求，物业管理的是物，而效劳的是人，即用“业主第一、效劳第一”的思想去指导日常的行为准那么，把效劳工作深入到广阔业主中去，切切实实为业主做实事，急业主之所急，解业主之难是很重要的。而ISO9001：2008新版标准使用了过程导向的模式，以一个大的过程描述所有的产品，将过程方法用于质量管理，将业主和其它相关方面的需要作为组织的输入，再对业主和其它相关方的满意程度进行监控，以评价业主或其它相关方的要求是否得到满足。因此，在效劳中融入了先进的ISO9001：2008国际质量管理体系，既节省了财力和物力，又提高了效劳质量和工作效率，使物业管理公司内部标准，促进物业的保值、增值，提升了物业公司的品牌，让业主充分享受到我物业公司的优质效劳。我们全体员工深信，物业管理是一次“全方位、全过程、全员参与的根底性管理工作，”只有过硬的效劳质量才能赢得业主的信任。我们不能杜绝投诉，但要不断减少投诉，有效处理投诉，并要求广阔业主、开发商监督、指导。第二章整体方案及筹划思路第一节物业管理定位盈*花园是一个根底设施齐全、环境优美、智能化、多功能的现代化高档住宅区，建筑开发商在规划、设计、施工及物业管理上有全新的创意和魄力，致力于打造一种温馨优雅的居住环境，我们公司将紧密结合政府部门、开发商对盈*花园的总体管理方针，本着平安、高效、舒适的原那么，每一细节都能想业主所想、随业主所愿，争创小区管理的品牌，争创公司的品牌。针对盈*花园物业管理的各种必备元素，我们在充分了解该小区的软硬件设施，深入调研周边物业管理市场的根底上，凭借我公司的人才优势、文化优势、技术优势、管理优势和资金优势，一旦中标，我们有信心，有能力为盈*花园的全体业主送上一道美味的物业管理大餐，创造健康丰富的人生。第二节整体管理方案筹划**物业吸取多年来的管理实践经验，结合本小区的物业管理定位，我司将盈*花园物业管理整体方案筹划为以下几个方面：1、以客户为核心来构建管理和效劳的总体架构该工程总建筑面积97334.53平方米，包括有车库、小品、景观、公共建筑与设施等。业主来源较分散大多是周边成功人士，有投资的、有居住的高收入群体，开发商的立意和定位较高，建筑群体极富特色，因此除了一般意义上的物业管理工作外，还要同当地社居委、业委会、房地局和公建效劳单位加强联系共同参与小区管理。2、全面满足业主的一切需求根据著名心理学家马斯洛的需求理论，人的需求是从低到高的，分为五个层次，分别是生理需要——平安感——情感友爱——受尊重——自身价值实现五个层次。作为物业管理，应该以自己出色的工作，使客户上述各个层次的心理需要得到尽可能的满足。管理处除了常规的管理工作外，还大有可为之处如强化对员工的文明礼貌培训，使业主得到处处受尊重的感受；通过各种形式，以加强同业主的情感沟通和交流；为业主提供便利的宾馆式效劳，使小区功能更加完整，给业主真正带来享受等。3、强化小区的平安管理本工程完整的规划设计、完善的功能配置、综合的物业设施，平安问题的重要性尤胜于一般物业：因此这就需要我们在管理中将之作为重中之重，特别倾注心力。平安管理的方针是内紧外松、定岗定人、“人技物”结合，外部以宽松祥和的感觉，而实质上严密周全。管理方法是充分运用现代化技防手段，同时强化人防和技防以增强对不法之徒的威慑力，使之不敢冒险犯禁；明确职责，严格岗位责任制度；结合政府相关部门、管委会、乃至业主自己等，形成一种立体式的防护网。4、高标准，重视环境管理我们将十分珍惜对该物业环境的管理和维护，具体来说将全面参照国家环境管理标准，做好这里的景观维护，植被保护、建筑维护、确保物业的保植增植。5、追求最正确性价比物业管理费定价问题，是涉及到物业管理者的管理效劳与经济利益，以及客户使用该物业的心理承受能力最为敏感的重要问题，作为一个具有全新理念的高档楼盘，物业管理公司更应该慎重对待。物业管理的管理方案须与楼盘的定位相适应，因此，我们从盈*花园的规划设计出发，充分理解工程的设计理念与构思，面向该物业消费者的需求，确保最正确的性价比。物业管理具体措施针对开发商的要求，我们依据《某市市普通住宅物业管理效劳简明标准〔试行〕》文件，根据公司的质量方针、质量目标，对“盈*花园”的物业管理效劳按七级效劳标准进行庄严承诺，完全接受业委会的奖惩措施。一、清洁管理：1、共用楼道保洁：每日清扫、拖洗1次各楼层通道和楼梯台阶，水磨石地面和水泥地面每周刷洗1次，大理石地面每3个月打蜡1次、每半年抛光1次，每日清理1次电梯口和通道摆放的烟灰缸内垃圾和烟头，每日擦拭1次公共设施，每周擦拭1次楼梯道墙面及共用门窗玻璃。2、电梯及电梯厅保洁：保持电梯轿厢清洁，每日更换1次地毯，白天循环对电梯厅进行清洁，每半月对电梯门壁上光1次。3、共用卫生间保洁：专人清洁清扫消杀。4、停车场、共用车库或车棚保洁：每日清扫1次车库的纸屑和垃圾，每周擦洗1次门窗等公共设施，每月清扫1次地下室管线，每月进行2次地下室消杀工作。5、绿化带、道路保洁：每日清扫3遍，3小时内目视无垃圾，每月清洁2次灯具。6、标识、宣传牌、雕塑、信报箱保洁：标识、宣传牌每日擦拭1次，雕塑每周擦拭1次。7、休闲、娱乐、健身设施保洁：每日清洁1次。8、门卫、岗亭、监控探头保洁：门卫、岗亭每日清洁4次，室内外墙面每月清洁3次，监控探头每月擦拭1次。9、垃圾桶、果皮箱：每日清运2次，每日擦拭1次，每周清洗1次。10、垃圾收集与处理：每日定时上门收集生活垃圾2次。11、卫生消杀：灭鼠、灭蚊等每月至少进行1次，夏季半月消杀1次。二、房屋、共用设施、设备维护与管理1、效劳时限：报修15分钟内到位，6小时内修复，特殊情况另行约定。2、油漆粉饰：对木件设施每3年油饰1次，对钢铁设施、设备2年油饰1次，楼梯间、公用走廊的室内墙面每2年应粉刷1次。3、建筑物外立面：每3年清洗1次。4、给水设施：饮用水水池〔箱〕每年清洗消毒1次、水质化验1次，每1个月清洗1次泵房；每季对水泵机组清洁保养1次，每2个月对共用给水管道进行1次全面检查维修。5、排水设施：每月清扫1次以上排水明沟，每半年对地下管井清理1次，每年对地下管井彻底疏通1次。三、园林绿化养护与管理1、草坪、树木、花坛：成活率在98％以上，无明显缺株，每年修剪4次。2、人工湖、喷水池：人工湖每日打捞清洁1次，喷水池每日打捞清洁1次、每半月清洗1次。3、假山、亭、廊、雕塑等建筑小品：每月清洁检查1次，每2年粉刷1次。四、平安防范1、人员组织：专职平安护卫人员，佩戴统一标志和执勤工号，穿戴统一制服，佩戴标准，仪容仪表标准整齐，可以进行简单英语会话，效劳热情周到。2、门卫：各出入口24小时有值班立岗看守，主出入口至少有2人驻守，其余出入口至少有一人值守，出入记录认真全面，实施交通指挥与交通疏导等工作，老弱病残进门有专人护送，配备护送专用车。3、巡逻24小时不间断巡逻。第四节创优目标在管理合同期内把盈*花园管理成“文明、平安、优美、舒适”的住宅小区，根据物业管理合同要求及国家和物业管理相关考核标准，在盈*花园到达设计硬件标准后我们承诺：物业管理合同期内，所有建筑物及配套设施完善；全部正式竣工验收交付使用后：1、小区全部交付使用后第一年内管理效劳水平到达“某市市物业管理优秀住宅小区”的标准。2、小区业主委员会成立后，二年内获得“某市市物业管理优秀住宅小区”称号。3、三年内通过“江苏省物业管理优秀住宅小区”的考核。第五节各项物业效劳指标承诺1．房屋完好率：98%2．房屋零修、及时率：98%3．维修工程质量合格率：98%4．绿化完好率：98%5．保洁率：98%6．完好率及使用率：98%7．雨水池、雨水井、污水井完好率：100%8．排水管、明暗沟完好率：97%9．完好率：99%10．文体设施、休憩设施以及小品雕塑完好率：99%11．小区内治安案件发生率：1%以下12．设施设备完好率：100%13．住户有效投诉率与处理率：100%14．管理人员专业培训合格率：100%15．维修效劳回访率：95%16．物业管理满意度：95%以上。第三章管理人员配备及员工管理第一节物业效劳人员配备人员岗位组成〔一人可以多岗〕管理处：主任1人；综合管理：主管1人；物管员2人；工程维修：主管1人维修人员4人秩序维护：主管1人；秩序维护员19人；保洁人员：主管1人内外场保结员12人；总计：42人第二节拟任工程主要管理人员的简历拟派工程经理姓名：沈伟性别：男出生年月：1985年10月25日文化程度：本科工作经历：2005-2007年常州建东职业技术学院自管会副会长2007年—2008年顺丰速运某市分公司营运部助理2009年——至今某市市**物业管理品质部助理第三节员工录用标准1、管理处主任：大专以上学历，具有丰富物业管理理论知识和操作能力，持有物业经理岗位证书。具有五年以上物业管理工作经历。2、工程部主管：大专以上学历，具有丰富物业管理经验，精通工程维修、强弱电设备、通讯设备维修等工程技术，持有工程技术和物业管理相关证书。3、综合效劳管理员：大专以上学历，具有丰富物业管理经验，持有上岗证书。4、秩序维护员保洁部主管：中专以上学历，具备物业安保管理工作三年以上经验，具有较强的责任心和沟通、筹划、组织、协调、管理能力；持有物业管理上岗证。5、秩序维护领班：中专以上学历，年龄35岁以下，身高175㎝以上，转业退伍军人，经过物业管理的职业培训，具有良好的个人素质及协调解决日常工作的能力，具有二年以上物业管理工作经历。6、秩序维护员〔含消控员〕：初中以上文化程度，年龄30岁以下，身高175㎝以上，转业退伍军人，经过秩序维护员培训取得秩序维护员证或消控上岗证，敬业、吃苦、耐劳、身体健康。7、设备维护员：中技以上文化程度，接受过水、电、土建、物业效劳专业培训，具有相关技能，敬业、吃苦、耐劳、身体健康。8、保洁员：初中以上文化程度，经过清洁岗位培训，敬业、吃苦、耐劳、身体健康，年龄45岁以下。第四节员工培训方案培训就是给新员工或现有员工传授其完本钱职工作所必需的根本技能的过程。当代社会，一套完善的培训制度对于一个企业的开展有着举足轻重的作用：一方面，企业可以利用培训来强化员工对企业的献身精神，增强员工对企业的归属感。另一方面，从培训中可以发现、筛选、提拔企业内部管理人才，从本企业提拔的人才，忠诚度和对企业的献身精神是从其他企业请过来的员工所无法比较的，另外，从本企业提拔人才，有利于刺激其他员工对企业的依赖、信任。第三，把培训形成企业的一种企业文化，有一套完整、系统的培训方法，对吸引优秀人才，塑造企业品牌将起着意想不到的作用。由此可见，用培训来带动企业开展可能是未来企业开发市场的一种新趋势，建立一套完善的培训制度在企业的开展过程中是必不可少的。1、优化培训的原那么1.1企业开展方向、规划相结合开展方向、规划相结合1.2与企业的开展实力、经济根底相结合1.3与企业的经营状况相结合的经营状况相结合1.4与企业的人力资源有效使用、人才结构及其变化趋势相结合1.5与企业的人才引进、招聘工作相结合1.6与企业员工的个人素质、潜力、雄心〔开展〕方案相结合2、优化培训的考前须知1.1优选培训时机1.2优选受训人员1.3优选培训内容1.4优选培训方式、类型1.5优选培训单位、培训师3、培训的筹备工作1.1培训目的：认识物业管理，建立起正确的管理效劳意识，直接运用所学开展实际工作。通过全面深入的开展培训工作，强化员工的根本素质，提高公司的整体管理水平，使公司的专业管理及效劳水平更上一层楼，以确保各个小区物业管理部的管理工作目标顺利完成，并为公司的长远开展奠定坚实的人力资源保证。1.2培训对象及目标对象：公司主管以上人员及直接与业主接触的一线管理、效劳人员。原那么：针对各层次人员及各自工作岗位，确立不同的培训方案、内容和目标。培训侧重于效劳观念的转变与岗位技能的培训，其目的是树立业主第一、至诚效劳的观念和效劳技能的提高。管理人员〔部门主管〕侧重于专业管理技能与物业管理法规、条例的培训。其目标是解决如何“管好”的问题。高级管理人员〔部门经理、物业管理部经理、总经理〕侧重于思维培训和心理培训，使固有的思维方式得以转变，以解决“创新”的问题，同时通过培训开发自己的潜能以解决“悟性”问题。1.3培训方式及措施积极采用集中授课、角色扮演、实际操作、交流研讨、跟班实习、收看录象及现场参观等方式进行培训。采取上下结合、内外结合、互帮互学的方法进行，即：公司培训、专业部门培训及参加政府、同行业专业知识培训相结合，公司组织和自学相结合以及开展各项知识竞赛和岗位技能比赛等多种灵活方式方法；同时强调培训工作方案的落实，使培训做到有目标、有方案、有落实、有检查、有成效。1.4拟订培训纲要根据各个部门的实际情况，结合公司的要求，具体的拟订培训方案。4、培训体系的建立建立一套培训督导体系，将培训分为三个层次。第一层次部门培训每个部门、管理部由一名主管人员作为部门〔管理部〕的培训督导，负责本部门培训方案的制定、培训内容的实施、培训资料的整理并要讲授一定课程，主要对本部门〔管理部〕进行专业技能、工作程序、作业指导等方面的培训，如维修知识、平安技能、小区情况详解、电脑的使用、入伙程序标准化及业主资料表格标准化化填写、装修手续办理及相关问题的规定解答、小区管理的有关条例与法规、园林绿化知识、ISO9001知识、装修管理法规培训，等等。第二层次公司培训直接由相关部门负责，培训职责有以下几个方面：1、根据培训督导的部门培训方案，结合公司培训要求，制定公司整体培训方案；2、进行需公司全体员工接受的培训，如公司理念、效劳理念、职业化培训、合同讲座等。3、培训督导进行有关技巧方面的培训，包括请公司高层管理人员讲课，参加专业培训机构组织的培训，培训督导定期进行授课模拟和研讨等形式。4、负责部门经理、管理部经理以上人员培训，主要内容为管理技巧、如何躲避物业管理中的风险、能力拓展培训、非财务经理方面的法律、法规培训等。第三层次公司派培训人员到各管理部培训把公司的一些理念传达下去，通过培训使各个层次的员工更加明确公司的要求，加强他们为业主效劳的意识和技能。这一点在今后的接管楼盘增加时，显得尤为重要。5、人员的培训5.1培训方式、目标5.1.1职责：公司人事部负责培训工作方案统筹和协调；各部门负责催促、监管；管理部负责操作、落实。5.1.2方式：内培外训相结合，集中培训与岗位传帮带相结合。〔1〕内培：A、公共科目的培训：由人事部统一安排，在公司全员范围内进行。内容包括企业精神、职业道德、效劳意识、物业管理知识、质量体系文件等，旨在提高员工队伍素质，增强员工效劳意识、增强企业凝聚力。B、业务知识培训：这是一种反复进行的提高培训，旨在让员工全面掌握各自的工作标准，工作程序，工作技能等，由部门监督，管理部具体落实，人事部每半年进行一次考核。C、以老带新的上岗培训：新聘员工在接受人事部公共科目培训和部门的专业技能培训后，再由老员工对其进行一星期的操作培训，提高新员工实际工作能力，培训结束后，进行上岗考核鉴定，合格者才能独立上岗。〔2〕外培：A、管理人员的“物业管理上岗资格”取得培训。B、内部质量审核员的培训。C、特种工的取证培训。D、电工进网培训、消防培训。E、绿化工上岗培训。注：A、取证外培由公司人事部根据公司人员招聘和调动情况统一安排，并负责与外培单位联系，确保取证率达标。B、其它外培根据政府部门通知和要求临时安排。5.1.3培训目标：〔1〕管理人员持证上岗率100%，管理人员中内部审核员持证率不低于20%。〔2〕特种工持证上岗率100%。〔3〕操作层员工专业技术培训时间每年不少于100个小时，其中秩序维护员员军训时间每年不少于260小时。5.2管理人员的培训5.2.1目的：培养一支素质高，会带兵、善管理、作风正、能吃苦的管理干部队伍。5.2.2范围：使用于全体管理干部。5.2.3内容：〔1〕取证培训：管理干部必须参加市房管局物业管理培训中心组织的“物业管理岗位资格培训”做到持证上岗率达标。〔2〕培训内容

一〕企业文化

培训科目授课部门课时〔49〕

1、入司指引〔公司简介、规章制度、劳资政策〕人事行政部2

2、应知应会、物业根本特点品质保证部3

3、效劳理念及管理目标品质保证部2

4、职业道德品质保证部1

5、客户识别与沟通技巧客户效劳部2

6、礼仪、礼节品质保证部6

7、平安常识人事行政部33

8、军事训练〔单兵队列、班队列〕人事行政部

二〕专业知识培训科目授课部门课时〔71〕

1、物业管理概论物业管理部24

2、房屋构造与识图物业管理部12

3、房屋设备根底知识物业管理部6

4、计算机应用业余时间自学

5、公文写作与文书处理物业管理部6

6、物业管理案例分析品质保证部18

7、ISO9001认证常识品质保证部5

三〕法律法规、标准标准

培训科目授课部门课时〔30〕

1、法律根底知识外聘师资1

2、宪法、国旗法、国微法外聘师资2

3、民法通那么、民事诉讼法外聘师资3

4、合同法外聘师资2

5、消防法外聘师资1

6、国家及江苏省物业管理条例品质保证部6

7、治安管理处分条例人事行政部1

8、住宅室内装饰装修管理方法物业管理部1

9、城市住宅小区竣工综合验收管理方法物业管理部1

10、房屋接管验收标准物业管理部1

11、国家示范工程考评标准品质保证部3

12、物业管理合同〔范本〕品质保证部1

13、前期物业管理协议〔范本〕品质保证部1

14、业主管理规约〔范本〕品质保证部1

15、住宅装修管理方法物业管理部2

16、其他法律法规〔房地产类〕人事行政部3

四〕管理效劳体系

培训科目授课部门课时〔57〕

1、物业部效劳标准品质保证部1

2、物业部岗位职责、规章制度人事行政部1

3、入伙流程与入伙管理物业管理部2

4、装修流程与装修管理物业管理部2

5、接待客户效劳流程客户效劳部1

6、业主〔住户〕户籍管理物业管理部1

7、绿化管理物业管理部2

8、环境卫生管理物业管理部1

9、消防治安管理物业管理部5

10、设备、设施维修保养物业管理部5

11、中央空调系统运行、保养物业管理部5

12、电梯系统运行、保养物业管理部5

13、楼宇综合布线系统物业管理部5

14、物业效劳收费物业管理部2

15、其他分项工作流程品质保证部10

16、分项工作检验与考核标准品质保证部6

17、突发事件的预防和应急处理人事行政部3

五〕资质培训

培训科目授课部门课时

1、物业管理部门经理管理员上岗证行业组织5天

2、物业管理企业经理上岗证行业组织10天5.3秩序维护员的培训5.3.1目的：培训一支爱岗敬业，训练有素，纪律严明，文明执勤的秩序维护队伍。5.3.2范围：适用于盈*花园全体秩序维护人员5.3.3内容：〔1〕岗前培训：①目的要求：A、树立秩序维护人员职业意识，培养从业热情。B、明确秩序维护人员的职责任务。C、熟练掌握本岗位的“应知应会”。②内容、进度：〔见表〕科目内容方式时间负责人公共科目见“管理干部公共科目培训方案”专业技能秩序维护员形象教育〔礼仪举止、文明礼貌等〕秩序维护效劳的规章制度及相关法规政策秩序维护岗位职责，操作技能义务消防员知识教育集中上课8课时由部门组织安排军训队列训练根本功训练室外演练一星期备注：1、各项培训及时做好记录。2、秩序维护员经培训后，在班长〔有经验的老员工〕带着下上岗实习一星期后由管理处对其进行考核鉴定，审定能否独立上岗。3、三个月后，由公司人事部配合管理处对其进行书面考核和军训考核，合格者转正。〔2〕在职提高培训①目的要求：实行准军事化训练和管理，不断提高秩序维护人员业务水平和技能，以满足完成任务的需要。②内容、进度：〔见下表〕序号日期内容方式负责人1周三周五1、列队2、擒拿搏斗根本功3、捕俘拳4、防卫术5、体能集中教练主管2每月1、政治思想2、职业道德3、本岗位专业知识4、消防知识5、法律常识集中学习或自学主管3每月“小教员”集训一次集训主管4每季1、高楼消防知识2、紧急集合演练集训主管5每半年消防实战演习集训管理处5.4清洁绿化工的培训5.4.1目的：培养一支爱业敬业、纪律严明，专业技术过硬的清洁绿化队伍，以满足盈*花园小区清洁绿化工作的需要。5.4.2范围：适用于盈*花园全体清洁绿化工。5.4.3内容：〔１〕目的要求：Ａ、树立清洁绿化工职业意识，培养从业热情。Ｂ、明确清洁绿化工职责任务。Ｃ、掌握上岗“应知应会”和技术要领，明确企业工作宗旨，工作标准工作精神及规章制度。〔２〕内容、进度〔见下表〕科目清洁工绿化工内容方式时间负责人内容方式时间负责人公共科目见管理干部公共科目培训方案表专业技能１、清洁工形象教育２、《清洁工作手册》３、清洁机械工具、清洁用品的操作和使用保养集中上课５个课时清洁部主管１、植物生长一般常识２、绿化管理规划要求〔施肥、治虫、浇灌、修剪等〕３、园林机械工具的操作使用和保养集中上课为主实地考察为辅５个课时绿化主管备注１、认真做好培训记录２、清洁绿化工经培训后，在班长带着下实习操作一星期后，由清洁绿化部对其进行上岗考核鉴定。３、三个月后，由人事部配合清洁部对其进行岗位知识书面考核和实地演练考核，合格者转正。清洁绿化工岗前培训方案表科目清洁工绿化工内容方式时间负责人内容方式时间负责人公共科目见管理干部公共科目培训方案表专业技能１、清洁工形象教育２、《清洁工作手册》３、清洁机械工具、清洁用品的操作和使用保养集中上课５个课时清洁部主管１、植物生长一般常识２、绿化管理规划要求〔施肥、治虫、浇灌、修剪等〕３、园林机械工具的操作使用和保养集中上课为主实地考察为辅５个课时绿化主管备注１、认真做好培训记录２、清洁绿化工经培训后，在班长带着下实习操作一星期后，由清洁绿化部对其进行上岗考核鉴定。３、三个月后，由人事部配合清洁部对其进行岗位知识书面考核和实地演练考核，合格者转正。清洁绿化工提高培训方案表序号时间内容方式负责人要求１每周六１、职业道德、工作宗旨，工作精神２、清洁绿化方面管理条例；3、本岗位专业知识4、消防知识，平安知识，清洁技巧一次安排一个内容，一月四次，每次不少于2小时班组长严格考勤做好记录２每月２８日总结一月工作优劣，讨论如何发扬长处，改善缺乏会议讨论清洁处主管做好讨论笔记及培训记录３每季1、清洁绿化机械的操作、保养。2、清洁剂绿化农药等使用方法及考前须知3、相互交流，取长补短边操作边掌握清洁处组织，清洁班长配合备注1、具体安排由管理部负责。2、班组做好每次记录，以便清洁部的周检和人事部的月检。3、每年中和每年末由人事部配合管理部清洁处对清洁工进行一次岗位知识书面考试。5.5维修工的培训5.5.1目的：培训一支技术熟练、纪律严明、热心效劳的维修效劳队伍。5.5.2范围：运用于盈*花园全体维修工。5.5.3内容：〔1〕岗前培训①目的与要求：A、树立维修效劳意识，培养从业热情B、明确维修工的职责任务C、掌握维修工上岗的根本技能和应遵循的规章制度及文明用语。内容及进度：〔见下表〕科目内容方式时间负责人公共科目见管理干部公共科目培训内容专业知识1、维修工职责、工作程序、质量标准、文明用语2、全面掌握小区水、电、消防管线走向，设备设施特点，维修效劳范围。集中上课六课时工程处各专业负责人实地操作到小区分岗位、分工种进行实地练习上岗操作半个月在班组长带着下进行备注1、做好培训记录2、员工上岗操作实习半个月后，由班长配合管理部工程处对其进行“上岗考核鉴定”。3、三个月后，由工程部配合管理部对其进行转正考核，分书面笔试和实地操作考试，合格者转正。〔2〕在职提高培训①目的要求：加强维修工对本职工作的掌握，不断提高理论知识及实际操作水平，完成公司的维修质量目标。②内容进度〔见下表〕序号时间内容方式负责人1每半月一次每次2小时《维修手册》，《设备手册》，《消防手册》，维修技巧及常识，消防知识，主要设备工具使用方法学习讨论维修组长2每月末一次每次2小时政治思想教育职业道德教育技术交流，月工作总结集中学习管理部经理3每半年设备操作演练集中学习品质保证部4每年全面考评集中学习人事部备注1、每半年由品质保证部配合人事部对维修工进行一次专业知识、岗位知识书面考试。2、各组认真做好培训记录，以备每月楼检时检查。第五节主要员工岗位职责管理处主任岗位职责负责监管客户效劳、物业、秩序维护员、清洁绿化等部日常管理工作：1、编制及按需修订客房效劳部、秩序维护员部、环境管理部的规章制度和工作标准；2、建立客户网络制度，为客户提供优质效劳，吸取业主及租户的意见，不断完善管理工作；3、协同工程部完成工作方案、报告及预算的编制工作；4、为维护小区的利益，与有关政府部门和业务单位建立良好工作关系。5、编制物业管理处人员架构〔包括外包商〕及员工轮值表；6、制定整体管理方案、方案；7、制定各项守那么及员工工作程序；8、配合工程部门协助开展商验收物业，提出改善环境及公共设施建议；9、提出小区购置财产保险和公众责任险的评估意见；10、监督部门员工办理物业正式交于各业主的入伙手续，签订相关的协议；11、催促部门员工及时收取相关的效劳费用〔不限于基金、管理费及分摊费等〕。12、协同工程部监督处理违章装修工程。13、督察员工履行职责岗位、劳动纪律、效劳标准等执行情况。14、审阅物业巡检报表及每日投诉记录，了解处理进度并负责整理归档。15、不时监察物业之秩序维护员、客服、保洁、绿化运作，定期与承判商商计改善物业管理水平。16、处理小区遇有的紧急事故〔如水浸、火警等〕的善后工作并向开展商及总公司报告。17、定期草拟小区管理工作报告〔如月、年度工作报告等〕。18、协助招聘基层员工，安排岗前和在职培训。19、定期核查所属部门之固定资产和物资材料的盘点工作。20、与业主和租户建立良好的人际关系，进行定期的客房回访工作。21、主持所属部门员工每月不少于一次的工作例会，贯彻公司的指示精神。22、负责制定和提供小区有偿效劳范围和价目。23、联络周边市政、公建配套设施单位和相关的政府部门建立良好的工作关系。秩序维护部主管岗位职责1、熟悉、掌握秩序维护员监控中心动态，做好全体员工的治安、消防教育及培训工作。2、定期检查各部门落实治安制度情况，加强各部门的平安防范工作，对重点部门采取一定措施发现问题及时与有关部门联系。3、物业内发生治安灾害事故刑事案件时，应立即赶到现场，保护现场，并配合公安部门做好调查取证工作，同时报告管理处主任。4、负责物业的治安管理工作与制定秩序维护员及消防管理方案与制度。5、组织安排物业秩序维护员的各项工作，贯彻有关秩序维护员制度的落实与执行，确保秩序维护员工作到达要求标准。6、定期检查秩序维护员器械、通讯器材和其它消防、监控设备的完好状况，保证上述设备与设施的正常使用和运作。负责处理物业内发生的各种突发事件及意外，遇到严重问题，需及时通知上级主任及有关部门，并事后提交书面报告。8、与有关单位如消防局、公安局保持良好关系。9、起草秩序维护员方面的各项文件、报告及做好报表。10、每天按规定时间巡查物业内平安设施并做好记录，检查各班的巡逻签到记录。11、受物业主任委托，处理各项秩序维护员工作事项。12、做好重要来宾及首长的平安保卫工作。13、督导下属员工礼貌待客及仪容整洁。14、负责领班及秩序维护员的培训和考核，安排岗前和在职培训。保洁部主管岗位职责1、催促检查保洁工完成岗位职责。2、督导下属员工礼貌待客及仪容整洁。4、负责领班及保洁员的培训和考核。5、协助招聘基层员工，安排岗前和在职培训。6、完成主任交给的其它任务。工程维修部主管岗位职责1、服从主任的领导及工作安排，根据管理处的管理目标，制定物业维修及保养的实施方案。2、必须具备物业的有关管理知识，熟悉《物业管理条例》与管理处的有关规章制度。3、掌握管理区域内房屋的结构类型，地上及地下管道的走向、分布和起止点。4、接待业主报修或咨询时，态度要热情、和蔼，及时解答、解决业主的疑难问题。5、组织维修人员对管理区域内的房屋本体及公共配套设施进行维修及保养。6、经常巡视管理区及维修人员的工作情况，发现问题及时处理。7、定期对维修人员进行思想教育和维修技术的培训，提高维修人员的思想和技术素质。8、响应并参与管理处组织的公益活动，积极配合其它部门做好各项物业管理工作。9、完成主任交给的其它任务。秩序维护领班岗位职责1、负责当班时间内维护小区的治安秩序和消防平安工作。2、检查、催促秩序维护员、消控值班员的工作，发现问题及时催促纠正，并做好记录。本人白天、晚间巡查均不得少于两次，在巡查中对治安、消防、保洁和公共设施全面兼顾，并检查巡逻岗的签到本。3、对本班秩序维护员、消控值班员的工作和管理制度的执行情况进行考核，每月提出考评意见。4、处理当班时间内发生的各种纠纷和事故，认真接待处理业主的现场投诉，并做好记录。5、熟练掌握消防器材的使用，遇报火警，第一时间到达现场查明情况。立即采取应急措施，组织秩序维护员扑救并同时报告主管和主任，保护好现场，参加事故调查。7、认真记录本班组的台帐，检查、督导下属员工填制各种原始记录表。8、做好交接班工作，交待本班遗留问题，移交本班次使用的物品。9、开好班前或班后会，既坚持原那么又加强班组团结，并搞好班组卫生。既要以身作那么，又要严格下属员工的秩序维护员纪律。10、遇有超越领班权限或当场不能及时处理的问题及其它部门的工作问题及时向主管报告。11、对因下属玩忽职守，屡次不遵守岗位职责，导致业主投诉或造成较大损失的负领导责任。13、完成上级交办的其他工作。门卫岗位职责1、监守岗位，严禁在岗位区域吸烟；不在岗位上干与工作无关之事。2、对进入小区陌生人员进行询问，核实身份后，进行登记，方可进入。3、对进入小区装修、施工人员，通知其到物业办公室办理相关手续，施工人员取得《出入证》前方可进入。4、对进入小区车辆检查《小区车辆通行证》，确认有证且车证相符方可放入小区。5、严格禁止商贩、推销人员进入小区。〔特殊情况下，收旧人员可凭住户的带着进入小区，但必须由住户送进送出，否那么废旧物品不允许出门。〕6、对运出小区的贵重物品，如家具、家电、办公设备等通知业主在物业办公室出具证明，见证明或接到办公室人员通知前方可放行。7、夜间对进入小区可疑人员及酗酒人员通知巡逻护卫跟随进入，预防破坏。8、为业主提供简单的咨询效劳，在不影响本职工作的情况下，可以为业主提供一些帮助。9、完成上级交办的其它临时任务。巡逻岗位职责1、巡逻人员必须熟悉小区地貌及各类设施的摆放，仔细检察，发现问题做好记录，并通知相关部门进行处理。2、发现可疑人员进行询问，对推销人员带其离开小区。3、对在小区内出现的打架，斗殴事件及时制止，并上报领导。4、检查消防设施是否完好，发现异常及时汇报上级主管领导。5、制止在公众场所的大声喧哗、随地吐痰，吸烟等不文明行为。6、按规定在小区开展24小时不间断巡逻，认真填写巡逻记录，每天至少对小区各单元房查楼一次。检查各单元门锁和各住户门锁,对发现门未锁的情况做好记录,并通知领班对其进行处理。7、负责好小区车辆停放，夜间对进入小区的可疑人员及酗酒人员跟随其进入，预防破坏，同时巡查时注意小区车辆状况。8、向业主和租户提供小区的咨询效劳，配合公司其它部门的工作，发现问题及时向有关部门反映，协助解决用户遇到的困难。9、夜间巡逻小区，注意观察死角。晚8：00后〔休息日晚6：00后〕，发现仍有住户装修，立即责令其停止。休息日、国定节假日，全天候嘈音控制，一经发现，立即责令其停止。11、完成上级交给的其它临时任务。监控中心岗位职责1、负责对各种消防控制设备的监视和运用，不得擅自离岗，做好检查和操作等工作。2、不得擅自拆卸、挪用或停用设备，保证其正常运转。3、发生火灾要尽快确认，及时准备启动有关消防设备，正确有效的组织扑救及人员疏散。4、对消防控制设备及通讯器材等要进行经常检查，定期做好各系统功能实验，以确保消防设施各系统运行状况良好。5、做好交接班工作，认真填写值班记录及系统运行登记表和控制器日检查登记表。6、宣传贯彻消防法规，遵守防火平安管理制度，以高度责任感完成各项技术工作和日常管理工作。7、积极参加消防专业培训，不断提高业务水平。8、完成上级交办的其它临时任务。水电维修工岗位职责1、严格遵守公司制度，礼仪、形象与效劳标准；2、严格按维修保养操作标准、技术流程、作业指导书进行设备维修保养；3、负责区域内设备、设施的巡视、维修保养及清洁工作,做好相应记录；4、服从上级工作安排，接单并填写领料单领取材料，及时对业主日常报修及公共部位报修进行维修；5、特殊维修工程按约定时间准时上门维修；6、维修完毕，请业主验收签字确认并严格按维修收费标准收费；7、对疑难故障不能及时解决的，及时上报处理。保洁员岗位职责1、注意仪容仪表，按规定着装并佩戴工作牌，保持服装整洁，保持良好的精神面貌。2、文明效劳，礼貌待人，见客主动问好，并提供必要的帮助。3、完成主管/领班布置的保洁工作，负责管辖区域内的清洁、保洁工作。4、严格按公司规定领用、使用及保管好清洁用具，不得随意私自外借或拿作私用，如有人为损坏必须负责赔偿。5、上班坚守岗位，不得做与本职岗位无关的事。6、回收集中上交丢弃的废品，由管理处统一处理，严禁私自变卖。7、发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结与协作。8、完成领导交办的其他任务。第六节员工考核与奖惩机制1、考核目的：1.1检查公司季度或年度目标及员工个人季度或年度绩效管理目标的完成情况；1.2检查员工在行为、能力等方面的表现和进步；1.3与员工充分沟通，反响信息，为员工自身开展提供指导；1.4为奖励性工资的发放和公司人才培养、储藏提供指导，同时也为季度或年度员工个人绩效管理目标调整工作提供根底依据。2、绩效考核整体设计的原那么：2.1考核工程及标准与季度或年度绩效考核应保持整体一致；2.2考核评定表的形式略有变化，考核工程及标准的描述更为具体，但考核内容的实质没有变化。2.3根据制定的绩效管理目标书编写绩效管理目标的考核细项、达成标准和评分等级，从部门季度或年度工作及岗位职责两方面对工作业绩进行考核。3、考核对象与分类：公司部门经理：由分管总经理直接考核与调整；主管级员工：由部门经理直接考核与调整；一般正式员工：由直接上司即主管直接考核，由部门经理进行适当调整，假设直接上司为非主管级人员，那么由部门经理进行考核与调整；特聘员工：由直接上司即主管直接考核，由部门经理进行适当调整，假设直接上司为非主管级人员，那么由部门经理进行考核与调整；临聘员工：由直接上司进行考核，由部门经理进行适当调整。3.1被考核者在考核期内因调动、临时借调或轮岗而调往新部门二个月〔含〕以上，原那么上由新部门考核，新部门应与原部门充分沟通，听取有关意见。3.2假设被考核者为储藏人员，由该员工效劳部门对其进行考核。3.3对于本考核期在公司内部工作内容发生重大变化的员工，考核由原职位的直接上级与现职位的部门第一负责人共同考核，考核内容评价比例按照实际各职位的工作时间折算。4、季度或年度工作业绩考核季度或年度考核由总经理办公室负责组织考评小组，制定考核方案，报总经理审批后执行。5、考核安排：5.1考核由人事部组织，部门经理负责员工个人面谈及面谈时间的安排；部门信息员那么负责本部门内员工考核表的下发、催交及回收。5.2考核以个人填写考核表及与直接上司面谈两局部构成，分三阶段：第一阶段：由个人填写考核评定表中绩效管理目标内容及完成情况；第二阶段：员工个人与其直接上司面谈〔面谈时间一般控制在每人20分钟左右〕，确定季度或年度工作目标及需要改良的方面；第三阶段：直接上司在面谈根底上进行评分，并对员工的个人开展设想、培训指导需求及需改良的地方作出书面的评价。5.3制定的目标责任书的内容及岗位职责作为衡量员工工作的主要依据。5.4考核面谈内容提纲：为确保考核中直接上司与员工双向交流的有效性，真正推发动工工作积极性的提高，拟订面谈的内容提纲，请供参照：对部属考核期内工作表现的评估对部属的优点的指出及期望提出部属的缺乏及需提高改良的地方请部属表达对评估的意见并作自我评估双方讨论后共同确定季度、年度工作目标第七节员工仪容仪表、着装及标志1、职业道德要求敬业爱岗：勤奋敬业，积极肯干，热爱本职岗位，乐于为本职工作奉献。遵守纪律：认真遵守国家政策、法规、法令，遵守公司规章制度和劳动纪律。认真学习：努力学习科学文化知识，不断提高业务技术水平，努力提高效劳质量。公私清楚：保护公物，不谋私利，自觉地维护公司的利益和声誉。勤俭节约：具有良好的节约意识，勤俭办公，节约能源。团结合作：严于律己，宽以待人，正确处理好个人与集体、同事的工作关系，具有良好的协作精神，易与他人相处。严守秘密：未经批准，不向外界传播或提供有关公司的任何资料。2、效劳意识要求2.1文明礼貌：做到语言标准，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄。2.2主动热情：以真诚的笑容，主动热情地为业主效劳，主动了解业主的需要，努力为业主排忧解难。2.3耐心周到：员工在对业主的效劳中要耐心周到，问多不烦，事多不烦，虚心听取业主意见，耐心解答业主问题，效劳体贴入微，有求必应，面面具到，尽善尽美。3、仪容仪表要求3.1保持衣冠整洁，按规定要求着装，将工作卡端正地佩戴在左胸前。3.2工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。3.3男员工头发不盖耳朵、不遮衣领，每天剃须，保持指甲清洁，不留长指甲，扣好衣扣裤扣，紧束领带〔大箭头垂到皮带扣处为准〕，衬衣下摆放进裤内。3.4女员工头发不过肩，不做怪异发型，不留长指甲，不染指甲，不浓妆艳抹，不穿黑色或带花丝袜。员工不得在大庭广众下化装、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。4、行为举止要求4.1站立时，自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉。4.2坐立时，上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得坐在椅子上前缩后仰，摇腿翘脚。4.3行走时，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，男走平行步，女走一字步，不左顾右盼，不得与他人拉手、搂腰搭背。4.4在各种场合，见到上级领导或业主都要面带微笑、主动问好。4.5进入上司办公室或业主住宅前，应先用手轻敲三下，得到同意后再进入。进入后，不得随意翻动室内物品。4.6乘电梯要先出后进，禁止在电梯内大声喧哗。5、效劳标示5.1员工效劳识别标识管理规定：5.1.1为贯彻落实好公司的质量方针的质量日标，树立好公司良好的效劳形象，中心各部门工作人员注重自身的言行举止。5.1.2所有职工必须佩戴工作牌，相关岗位人员工作制服应穿戴整齐，仪表端庄，各类服装在规定使用期进行更换。5.1.3工作牌丧失、污损应及时报火、更换、补办。5.1.4管理人员应佩戴好企业标徽，佩戴时应统一在衣服的左胸位置上5.1.5单位辞退聘用员工，聘用员工必须将工作牌、服装上交，如有遗失，视情况赔偿。第四章管理机构设置及管理制度第一节管理工作流程1、整体运作流程日常管理与维修养护日常管理与维修养护住户入住住户入住房屋验收与接管房屋验收与接管各类工作岗位培训各类工作岗位培训建立各种规章制度建立各种规章制度工程设备组综合效劳组事务管理组工程设备组综合效劳组事务管理组各级各类人员开展管理与养护工作各级各类人员开展管理与养护工作完善各类配套设施及各部门关系的协调工作完善各类配套设施及各部门关系的协调工作2、整体运作流程图说明：2.1从整体运作流程图中看，我们注重于整体设计全面合理，各项工作环节紧密衔接，起承上启下、相互制约的作用。2.2在管理部的整体运作过程中将始终以电脑管理系统为主，从方案的拟定到各项工作任务的完成都将运用智能化管理。3、管理流程系统〔三大模式系统〕3.1管理部在内部管理上，采取的管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的做法，即注重封闭性，这样才能形成有效的管理运作，否那么，如果管理系统内的结构、联系松散，没有一定控制，那么内部管理必定是无效的，这种封闭管理回路如下图。指挥机构〔经理〕筹划机构〔主管〕指令执行机构〔各主管、专业人员〕监督机构〔经理〕反响渠道指挥机构〔经理〕筹划机构〔主管〕指令执行机构〔各主管、专业人员〕监督机构〔经理〕反响渠道在具体运作中，管理部经理是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者，各项指令下达后、筹划、安排和执行机构即开始运作，执行过程中的信息通过反响渠道会到指挥机构，供经理做出校正、判断、总结在整个过程中，经理还要检查、评比结果中发现管理中存在的问题，并加以纠正、做到有部署、有检查、有总结，从而保证了管理的有效性。3.2安保快速支援模式3.2.1当接到信息处理中心的异常情况信息通知，或秩序维护员岗位直接从其他途径接到异常情况信息，或自己发现异常情况时，快速组成以巡逻班长为首的快速反响小组处理异常情况，结束后，将信息反响至信息处理中心。这一点对于周边情况复杂的盈*花园的平安管理来说，显得尤为重要。3.2.2巡逻哨移动定时报位制：巡逻哨采用通过对讲联系方式，定距离、定时报告自己的方位，以便信息处理中心和其他岗位知悉。其主要目的：一、便于小区的整体情况控制和及时形成快速支援，有效控制异常情况；二、时刻了解岗位及小区的情况。3.2.3绿化控制模式保洁、绿化以区域、楼道〔不含绿化〕划分形成的责任区，管理员、主管、经理三级督查控制。管理员的日检查的覆盖面不少于50%；主管的日常检查的覆盖面不少于30%，经理周检查的覆盖面不少于50%。3.3维修、设备养护控制模式3.3.1客户维修效劳：采取现场维修与维修接报别离，接报人员与主管人员部门客户回访3级监控制度。3.3.3设施设备养护及维修：根据设施、设备的具体技能、特点，制订详细的养护方案，采取巡视监控主管人员抽查监督相结合的原那么，同时制订突发事件的处理措施。设备、设施在施工单位养护期满后，由本工程物业管理处直接进行养护措施。在施工单位维修养护期间〔包括工程建筑，设备、环境绿化等〕，建议由开发公司牵头，我物业公司与各个施工单位签定维修、养护协议，在维修养护的及时性，质量过程上均要到达我物业公司的标准，满足业主的要求，如有违约，由开发公司根据协议约定对其予以处分。3.4物业管理部信息流程为了保证盈*花园信息反响渠道通畅，确保24小时所有的信息都能得到及时的处理，将在管理部编制中包含“信息处理中心”。该中心的任务是接收来自四面八方的信息，并进行综合分析处理，处理方法包括直接布置措施及时向管理处领导反映情况，听从指令并转发、下达指令，在处理措施指令发出后要进行跟踪，最后记录和汇报处理结果。第二节管理机制的建立面对盈*花园这样一个起点高、前景好、硬件设施良好的一个现代化住宅小区，选择怎样的管理模式才能到达最正确的管理效果，这是我们确定管理方式的重要课题，我们在深入调查研究的根底上确定了我们的根本思路是：严格资质管理，选用专业素质和综合素质均较高的各类专业技术人才，以严格的管理制度标准各类效劳，运用电脑管理等现代化手段，严格执行ISO9001：2008国际质量认证体系，实现高效率、高水平的综合一体化管理，加强社区精神文明建设，实施品牌战略。我们的管理方式分为组织机构系统，运作程序系统，信息反响系统和鼓励系统四局部组成。1、我们将在开发商〔业主委员会〕、政府主管部门的监督和指导下实行公司领导下的经理负责制，这是一种垂直领导方式、管理部以下不设部门经理，其编制力求精干，其人员力求一专多能。在拟制方案、组织领导和对各项工作检查指导协商等方面由管理处主任直接负责，各项具体工作在各组职权范围内由各主管直接安排，各主管下属人员直接向主管负责，而各主管直接向主任负责。这样的结构使权利集中、责任明确、命令统一，联系简捷、工作高效。2、秩序维护员保洁部负责小区平安、消防、交通、保洁、绿化、便民效劳与社区文化活动等工作，工程部负责设备管理、维修养护及便民效劳等工作；客户效劳部负责管理部财务工作和文件资料的管理及电脑打字等工作。第三节各项管理规章制度一、管理处工作制度〔一〕小区管理处是物业管理公司的派出机构，在公司的领导下，依据市政府有关法规、政策和管理合同，对小区的房屋、公用设施设备、居住环境、治安、卫生、停车场、社区文化活动等行使管理权。〔二〕根据市政府有关文件精神，结合本小区的实际情况征求业主意见，制订管理细那么，并适时修订，广泛向业主宣传、落实，实现管理到位、效劳到家、业主满意的管理目标。〔三〕负责小区房屋和公共设施设备的维修养护：1、定期清理雨水、污水井，检查管道、化粪池。2、依据《条例》和国家建设部有关规定，定期对房屋本体部位进行修缮和保养。3、依据公司标准及流程，对小区所有机电设备、照明、消防进行维修养护，保障正常状态。4、依据公司有关规定，定期开展社区文化活动，宣传有关房屋、治安、消防知识，丰富业主的文化生活。5、按照国家法律和公安部门规定，防范小区内治安案件。6、依据公司标准流程，对住宅区的绿化、卫生实行全面综合治理。7、按照公安交管部门的规定及公司的有关规定对小区停车场实行综合管理。8、配合政府有关部门做好户口、方案生育及“三防”工作。9、依据公司标准加强小区的商业网点的管理。10、按市物价局公布的标准或与业主委员会协商的标准及时向住户收取管理费、消杀费或公用设备维修分摊费用，对逾期不交纳费用的住户，按管理公司与住户签定的业主临时公约规定的条款收取滞纳金。11、依据国家行业法规及时制止业主违章行为，并按章处理，对情节严重者交有关部门处理。12、热情接待业主、住户来访，及时处理业主投诉，为业主排忧解难。二、工程部工作制度工程部是管理部承当住宅区物业专业部门，下设电工班、水工班，接受管理部经理和值班管理人员的领导，接受小区业主、住户效劳质量的监督，具体工作职责如下：〔一〕开设供水、供电、供气表后日常维修及表前零修业务，协助供水所、供电气所对配电房、水泵房和液化气分供站进行定期维修和大、中、小型修理，保证正常供给。〔二〕开展房屋〔包括本体、天面、楼梯及扶手〕、公共活动设施、道路、三车保管站〔场〕的日常养护维修，组织实施管理部经理批准的大、中、小修方案和改建、扩建方案。〔三〕开展机电设备、消防设施、防盗设施和管理部器材的日常保养维修和定期检修工作、路灯、庭院灯即坏即修。〔四〕开展住宅区排水、排污系统定期清理疏通工作。〔五〕经常巡视住宅区，熟悉公用设施、设备的种类、分布、平安要求；熟悉地上地下管线分布、走向、位置及其养护方法；掌握使用状况，发现有损坏、跑冒漏不正常情况及时修理，消除业主、住户、商铺私搭改管线、超负荷用电等平安隐患。〔六〕严格按照管理部经理核准工程和标准向业主、住户收取维修效劳费，出具收据，及时上交财务。〔七〕建立房屋及重要设施的维修保养档案，定期移交档案室。三、财务部工作制度财务核算是企业经济核算的重要内容，财务部门应根据管理部特点及内部经营机制，建立财务核算制及其核算方法，并严格遵照执行。〔一〕按财务核算单位和部门分别建帐核算，各帐目应分别记录、核算、登帐，手续完备、内容真实、数字准确、帐目清楚，以便确切地考核与评定各核算单位和部门的经营状况。〔二〕会计帐目应以人民币为记帐单位，经营业务中有外币收支时，应该折合人民币记帐，应同时注明当目外汇汇率，并采取借贷复式记帐法。〔三〕核算时效应明确，管理部及书下各部门收入的经营款项，包括管理费、效劳费、工程款、销售工农业款等，以收费的多少定时上缴财务入帐。财务应定出月度核算周期和季度核算周期；月度会计报表在月终后十天内报出，季度会计报表在季终后十天内报出。〔四〕财务核算应标准化，会计凭证、会计帐册和会计报表应根据实际发生的经济业务进行登记，符合会计制度的规定。收款和付款凭据必须按照发生款项的事项内容填制清楚，由出纳人员签章才生效。转帐凭证要由主管会计填制，健全核算程序，一切记帐凭证必须经指定的审核人员签章后，才能记帐。〔五〕财务会计人员要认真审核各种原始凭证，遇有伪造或涂改凭证，虚报冒领款项的行为应拒绝受理。，并及时向领导报告。一切原始凭证经审核、内容清楚、手续完备、数字无误的，才可记帐结算。〔六〕一切未使用的重要空白凭证，如支票簿、现金收据、发货票据、定额票据由专人保管，动用时由领