酒店前台管理规章制度

第第页酒店前台管理规章制度酒店前台管理规章制度1一、前厅部员工的素养培育1.仪容仪表的规范A.上班按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，工服洁净乾净;B.站、立、行资势要端正、得体;C.头发符合酒店规定D.员工不得留长指甲，女员工不浓妆艳抹，不涂不色指甲，不带饰物E.不得使用过浓的香水2.礼节礼貌的规范A.称呼客人时恰当的使用称呼B.热诚、自动问候客人，按先女后男宾的原则C.注意应答礼节D.与客人保持应有的距离，不过分任意3.言谈规范A与客人交谈时，语言要清晰、简洁、精准;B.语速适中，语调轻柔，神色自然C.回答问题时不可说“不知道”D.不与同事在客人面前说家乡话，扎堆闲谈E.不与同事评论客人是非F.注意接电话的规范G.不得与客争论，不做有损酒店形象的事情H.上班不带有/表露个人情绪，甚至影响工作4.举止规范A.举止落落大方，自然恳切B.精神状态良好。情绪饱满C.双手不插腰，或玩弄其它东西D.双腿站直，身体不东倒西歪，不得把双脚露出鞋外F.手势规范，双手递接G.为客人服务时不得流露出山厌烦、冷淡、僵硬的神色5.综合素养的规范A.热诚好客、交际本领强B.精明能干、有美妙的推销技巧C.机灵敏捷、有较强的应便本领D.能说会道、有过硬的语言沟通本领二、前厅部的环境与设施的维护1.酒店大门与大厅的维护A.要求行李生岗位职责之一就是驻守大门，送往迎来每一个客人B.要求各位员工尤为行李员关注大厅的秩序，包含大厅沙发休息区，大厅卫生等C.要求下班员工不得无故在酒店大厅内逗留;2.前厅灯光与是否通风良好的维护A.由行李生掌控大厅灯光的开与关，注意厅内与厅外的灯光比较B.关注大厅的通风效果，随时与工程部门反映3.大厅装饰物/植物的定期维护4.前台设备，内部资料/资料架的维护A.要求前台员工自发维护，珍惜B.部门领导定期进行检查5.不私拿或使用酒店的客用设施及一次性用品;三、前厅部各部门的管理与连接搭配工作的管理1.包含接待，收银，礼宾部，总机房等小部门的管理A.未经上级主管批准不得私自换班、调班B.不得迟到早退C.当班时间不得在休息区睡觉D.顺从上级领导的布置，不顶撞上级，态度端正E.当班时间不做与工作无关的`事情F.不在岗位上与同事或亲戚闲聊，应懂得注意场合G.不在工作时间私自外出I.无故乘坐客用电梯J.在规定时间内用完餐K.不可泄露客人隐私或泄露酒店机秘L.当班时间不得饮酒M.杜绝偷盗客人或同事财务等恶劣行为N.杜绝重房事件的发生O.对客使用标准的一般话P.当班时间不可玩电脑游戏Q.当天工作情况、交待的紧要事项认真体现于交班本上R.禁止私自开房2.部门之间搭配工作的管理A.对部门之间沟通存在的问题进行总结，必需时进行交谈会B.开展有利于增长部门之间和谐的娱乐活动3.部门工作流程的熟悉A.熟悉酒店的应知应会，对客人一般的询问能妥当处理B.熟悉本值岗位职责C.会敏捷处理一般突发事件的处理技巧D.熟悉电话礼仪酒店前台管理规章制度21.8：30分上岗换装，10：40分检查卫生，10：50分淡妆上岗，16：00分检查卫生，16：10分淡妆上岗，20：30分下班，违者扣1分。2.上岗时不准擅自离岗，大厅必需保持1个人三桌以上2个人，违者扣1分。3.买单时本桌服务员跟随，如有跑单现象，实价赔偿损失，如给客人记错账单扣5分。4.对客人要面带微笑，如带情绪上岗扣5分。5.卫生不合格，开单不清，价格不清各扣1分。6.立岗时不准围吧台，或后厨传菜口违者扣1分。7.挥霍用品扣2分。8.撤台不适时，不常常寻台，有糊锅想象扣2分。9.员工应做到五心、五勤服务违者扣1分。五心：耐性、细心、挂念、热心、贴心。五勤：眼勤、嘴勤、腿勤、手勤、耳勤。10.餐后客人遗留下的物品必需交吧台，违者扣50元钱。11.值班人员必需适时增补消毒柜餐具违者扣1分。12.餐损按实价赔偿损失，发觉有偷仍餐具着扣5分。13.不准陪客人喝酒违者扣5分。14.对客人要来由迎声，去有送声，违者扣2分。15.超上班时间10分钟按旷工算5分，半小时以上扣3天工资。16.每月餐损对不上员工本身平摊。17.1个月没有扣分者奖100元钱。18.服务员工装乾净有损本店形象着扣2分。19.不准许拿暗包，违者扣1分。20.服务员与服务生之间不准许打闹违者扣5分。21.业务考核