话务员的心得体会（24篇）

话务员的心得体会（精选24篇）心得体会是我们对于某个问题或经验的深化思索和独特见解的呈现。以下是一些好用的心得体会案例，希望可以对大家总结阅历有所帮助。

话务员心得体会

接听快速。在商品经济时代的今日，时间就是金钱，所以我们更应当为客户、为自己着想，快速接听电话，为客户、为自己节约珍贵的时间。礼貌用语。拿起电话的第一句应当是：您好！紧接着就必需报名自己的身份您好，某某公司，有什么可以帮助您吗？当然与此同时最好通过客户资料，在通话中常常运用客户的姓氏尊称他。在与交谈时，可以刚好略微介绍新的业务。请您稍等。在电话接听中，尽量少用。因为对业务娴熟驾驭的话务员会娴熟的回答客户的疑问，既为别人又为自己节约了时间，又能解决问题而令客户满足而归，从而提升公司在客户心目中的地位。表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，我们的美貌、美丽的衣饰对我们几乎没有什么影响，有影响的是我们的面部表情和说话语气、声调。我们是公司形象的一面镜子，公司形象的好与坏就在与我们我的表现，因此，在电话中，一个优秀的话务员必需作到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。恰当限制心情。

我们应具备良好的服务品质，包括专心倾听客户的诉求、精确理解客户行为、主动受理客户提出的问题。我们会常常接到投诉电话，经常客户不由分说，怒火直冲我们而来，甚至出现粗语，作为一个常人面对攻击，一般都会做出剧烈的心情反应和语言冲突。但是作为我们，职业道德要求我们不能这样做。我们只是工作状态中的一个角色，客户大发邪火不是针对座席员本人而发，更不是对我们作人身攻击。客户只不过是对我们这个角色以及座席员所代表的公司、企业或产品发火。我们应适时调整自己的不满心情，用自己的责任心，训练有素的专业学问来营造美妙的声音形象，用主动的心态来调动自己的嗓音，通过友好的声音来感染客户，使客户的生气冰释，从而扭转这一不友好的气氛。学会专心倾听。

在与客人的'起先几分钟，全神贯注倾听客户的信息，保持礼貌看法，提高工作质量。遇到投诉反馈看法，要弄清客人的全部要求，精确理解客人的意思，要抓住问题中心，尽可能不让对方多讲无关紧要的事，为正常的工作状态保驾护航。结束通话。当客人问完全部问题，我们也做了相应的操作之后，双方的通话就要结束了。这时，切忌说：假如没有其它事，那就这样吧。以此督促客户结束谈话，表现出我们的不耐烦。要尽可能向客人表现出我们的关切，某某先生，您看除此之外，您还须要其它什么服务吗？假如客人真的没有其它要求，他自然会主动结束谈话。以上是我入职以来的心得体会，我清晰知道我离一个优秀话务员还有很大的差距，但我信任我会在以后的日子里不断学习，总结阅历教训，取长补短，做得更好！

话务员工作心得体会

我也拨打过12580，接受过客服代表的服务，一个偶然的机会我也成为了一名12580的新员工，很快乐加入了这个大家庭，我的性格很开朗，很有亲和力，不怕与人接触，所以这是一份自己心仪的工作。

作为一名新员工，我对全部的一切都感到簇新与新奇。而且我们的客户很广泛，各行各业都有，每天都要面对不同的人，我要作为服务者来面对广阔的客户群体，来为客户服务，这对我来说很具有挑战性。我的工作主要是和客户电话沟通，也就是给客户供应生活方面的一些信息。

话务员的工作内容重复性较高，许多人都觉得它很隐性，看不到有形的成果。而我却不这样认为，我觉得这份工作蛮有意思的，可以和各行各业的人进行沟通与沟通，让我知道了精彩的人并不少，间或还会遇到让自己学习优点的人，可以学习。

这份工作有喜悦也有苦痛，这些都是来自于客户，当我们看电视，电影时，似乎全部的对错都很清晰，非白即黑。但面对客户的反应，许多时候有理说不清，所以我得冷静面对他们的埋怨，甚至是谩骂的字眼。

刚起先的时候我也经常想过，12580不是我家开的，客户不顺干嘛不分青红皂白的骂我，我也经常被客户无理的反应搞得郁闷不已，但渐渐地我学会了站在他人立场上去思索问题，或许这是在为做好一名优秀的话务员打基础呢，客户也有自己的心理，或许是以他们的方式在订正我们自己没有发觉的错误呢。

后来，当我第一次听到客户对我说感谢时，我心里兴奋极了，觉得也有能够相互体谅相互理解的人，也体会到了有一种将心比心的感觉，认为自己的付出得到了回报，也慢慢知道了客户也是有肯定心理特点的，也并不完全是一种无理，这让我对工作慢慢有了热忱。

话务员的工作是琐碎的，往往挫折感大于成就感，但是一旦有了成果我们也会无比快乐。我觉得做话务员要有耐性，要有鸡婆特性，假如你是一个比较自我的.人，那就很难乐在其中了。我觉得公司给我们供应了一个很好的发展平台，让我们每个人在工作中，培训中，以及自我学习中不断地提升着自己。假如你一味埋怨工作辛苦，斤斤计较，那就会辜负这个机会。

我要通过自己的努力工作，尽快融入到这份新工作中，要让客户对我服务的满足，但我也知道，做好一件事不难，难的是坚持!说话是我们每天都离不开的，但如何说，用怎么样的语气说是一门艺术，如何让客户感受到上帝的感觉也不是我一时半会能达到的。

“您好!打搅您了!”“您好!请问您是xxx。”一句句多么简洁的语言、多么朴实的话语，却代表了话务员对客户的真诚与关爱!这也教会了我要如何为人处事，如何做一个真诚的人!通过实习的这些日子，让我各方面的技能都能得到了提高。

小伙伴们，让我们共同努力，做出应有的贡献，与企业同发展、同进步，为了创建我公司更加辉煌的明天充分发挥我们的作用。

话务员工作心得体会

在电话中一个优秀的话务员必需做到面带微笑语气平和语调轻松用词规范、得当给客户愉悦的感受让客户被我们的轻松愉悦所感染让工作更好的开展。。下面是我为大家收集整理的话务员工作心得体会欢迎大家阅读。

刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简洁，以为我能轻松胜任这份工作，可真正干了才知道我所做的工作虽然简洁，但要做好却真的很难。可以说，从上班的第一天起先我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去，心里充溢了成就感。但是随着时间的推移，日积月累的业务，每天重复好几百遍的“您好”“对不起”“感谢”，那份激情已经平淡，簇新感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，看到常常得到表扬的话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所变更，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，最终在同事的帮助和自己的努力下，服务有了提高，付出有了回报。

通过四年来的工作，我认为要做好话务员工作，必需要做好以下几点：

首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用亲善，周到的服务理念专心对待每位客户。让用户带着怀疑而来，获得说明而归。这时客户发自内心的一声声“感谢”，就能让我们得到无比的欢乐，这份欢乐也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才能让我们真正做好工作。

其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通，有时因为客户的表述实力不强，无形中给沟通带来了困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾气，专心服务，带着微笑通话，信任对方感觉得到你是专心在服务的，这样就能促进问题的解决。

再次，要有12分的细心。因为假如马虎，将会给别人给自己带来不少麻烦。

第四，服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随意，或许，刚起先很难把那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了，自然就能讲出那种语境。

第五，要刻苦钻研业务技术，增加自己的沟通实力和技巧，娴熟驾驭接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学习。

第六，要主动与同事搞好协作，虚心礼让，顾全大局，分清主次，保证重点。

最终，要做好工作反思。每天工作结束后，总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了，提示自己明天肯定不能犯同样的错误。

话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能常常做到如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成为一个欢乐而又合格的话务员。

有人说时间飞逝如光箭，现在我最终体会到了。不知不觉中我都来公司一年多了，在20xx年里，本人在公司各级领导的正确领导下，在同事们的团结合作和关切帮助下，较好地完成了这一年的各项工作任务，在业务素养和思想政治方面都有了更进一步的提高。为了更好的促进工作，我现将这一年多来我。

个人工作总结。

汇报如下：

在刚进公司那时，始终都是在惊慌的学习服务用语和一般话的加强练习。都说细微环节确定成败，许多人都会不以为然而去忽视它。可其实我们每天并不须要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细微环节都坚持细心做好了，就是一件很了不得的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关切和照看，使我对我的工作越来越有信念。

在刚进公司那时，始终都是在惊慌的学习服务用语和一般话的加强练习。都说细微环节确定成败，许多人都会不以为然而去忽视它。可其实我们每天并不须要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细微环节都坚持细心做好了，就是一件很了不得的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关切和照看，使我对我的工作越来越有信念。

可是，往往好多事情我们都以为一切只要起先了，只要什么都打算好了，一切就不会有问题了，可是结果···却总不是我们想象中的那么好。平常几个同事一起工作的时候，都觉得可以了，不会有问题了。刚起先的时候，或多或少的有些惊慌，而一惊慌就会有时遗忘了导语。还好自己刚好调整过来。后面跟新来的同事们沟通和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些惊慌的。所以，我觉得，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。我也肯定不会允许自己这么简洁的事情都不能做好，信任自己肯定能行!后来，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，渐渐的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我信任这并不会影响我日后的工作，我信任我肯定会始终坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。

俗话说：没有规则不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一条。

规章制度。

执行好每一个工作流程牢记好每一个规范用语。除此之外我认为还应当留意以下几点细微环节要自己在实践中不断完善自我。

一、主动打电话。在商品经济时代的今日，时间就是金钱，所以我们更应当为客户、为自己节约珍贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。

二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名一般的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必需做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：肯定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员简单，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。

可是往往好多事情我们都以为一切只要起先了.只要什么都打算好了.一切就不会有问题了，可是结果....却总不是我们想象中的那么好。平常几个新同事一起模拟练习的时候，都觉的可以了，不会有问题了。刚起先一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少的有些许惊慌，而一惊慌就会有时遗忘了刚好按下应答主叫，有时候会遗忘了刚好看下面的温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题，不过也因为前面的惊慌而影响了操作速度。

后面跟新来的同事们沟通和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些惊慌的。就像我们班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。是的，我肯定不会允许自己这么简洁的事情都不能做好，信任自己肯定能行!后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，渐渐的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。

8月1号经过惊慌的全体话务员的考试后，我们最终可以单独的上班了。虽然因为惊慌，考试的结果并不是自己最好的表现。可这并不会影响我日后的工作，我信任我肯定会始终坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。

这周起先单独上岗了，工作中因暂未遇到特别状况，所以还算很平稳的转接好了每一个电话。

俗话说：没有规则不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应当留意以下几点细微环节，要自己在实践中不断完善自我。

快速接听电话。在商品经济时代的今日，时间就是金钱，所以我们更应当为客户、为自己节约珍贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的“每10秒钟一个电话”。

表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名一般的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必需做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：肯定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来，做一名话务员简单，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。

我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。

人人都说，想做好一份工作，肯定要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的工作中，我发觉自己越来越喜爱这份工作了。在今后的工作里，我信任自己肯定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员。

工作安排。

执行好每一个工作流程牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好只有更好。

我清晰知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我信任我会在以后的日子里不断学习，总结阅历教训，取长补短，做得更好!

静心回顾这一年的工作生活，我酷爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自己的特质，有着很大的关系。我挺喜爱这个工作，它让我发觉自己的特质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘诀在于我保持对公司与工作的爱好。一年来，在工作中通过学习和领导同事的帮助，我在工作中取得了长足的进步，同时也暴露出许多的不足之处;现在在此总结不足之处请领导和同事们指责指正。

话务员工作心得体会

"您好，__有线，请问有什么可以帮您？"，"您好，请讲"，诚信、热忱的接电话是我们每个话务员的职责。一天的电话对我们来说可以分为业务询问、故障受理、疑难解答和投诉看法。每个电话的事情与条件各不一样，所以每个客户我们都要仔细的对待，因为我们是企业的对外窗口，我们代表着企业的形象、文化与制度。

同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同公司各站点服务中心间作着有效的协作，也与其它各办公部门之间作着较为和谐的沟通和沟通，将话务管理工作进行得有条不紊。尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，我对团队二字体会特殊深刻。一个有凝合力的团队，应当象在遇险境时能快速抱成一团产生出惊人的力气而最终脱离险境的"蚁球"，在我们呼叫中心大家的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的怪异刁钻，仔细的记录与解答每一个顾客的疑难故障与投诉建议。

作为话务员我们都只是一个新手。但这并不能成为我们可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我们就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。上岗之前，上级领导下费苦心，为我们搜集各种资料（礼仪规范、疑难解答、实物操作），同时也让我们了解到一个优秀的客服代表，不仅要有娴熟的业务学问和超群的服务技巧，还要不断地完善作为一个客服代表的职业心理素养，要学会把枯燥和单调的工作做得绘声绘色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是挚友，真心为用户供应切实有效地询问和帮助，这是开心工作的前提之一。然后，在为用户供应询问时要仔细倾听用户的问题而不是去关注用户的看法，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户心情上的怒火，防止因服务看法问题火上烧油引起用户更大的投诉。在eboss、人工秘书台、__系统刚运行的时候，我主要负责各运行系统的操作和处理流程，同时帮助大家在最短的时间内熟识并驾驭，让我们在工作时更能得心应手。

然而我们作为一名一般的客户服务代表，除了要懂得一些简洁的技术和专业学问外，更重要的是须要与客户开展沟通、沟通，解答客户的询问和疑问。因此，我们更须要具备的是驾驭全面的业务学问和良好的服务、沟通技巧。在平常的工作中，对于新下发的各种新业务、新学问、新活动，我都仔细学习，充分领悟其精神，并且牢记；对于一些基础业务学问，我频繁会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。假如说业务学问是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺超群的厨师，只有具备超群的厨艺，才做让原料呈现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。假如没有良好的语言表达实力和沟通实力，知道的再多，驾驭的再全面，也只能是茶壶里煮饺子……肚子里有倒不出来。所以我主动参加组织的各种服务学问培训，相互学习，取长补短，并将其运用到话务工作中去。以客户为中心，不断提高服务品质；保证把"请"、"您好"、"请问有什么可以帮助你"、"等文明服务日常用语得以运用，严禁运用服务"禁语"；以微笑服务，给客户留下亲切、热忱、口气柔软的好印象。同时，注意各项规章制度的实行。

在与来电人的起先几分钟交谈中，我全神贯注倾听来电人的资讯，保持礼貌看法，为顾客解答疑难，如需派工，仔细记录用户的全部信息，让工作做的有条有序。遇到投诉反馈看法的用户，要清晰、精确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避开多讲无关紧要的事并做好相关记录工作便利日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满足时，应悉心仔细的用户述说，尽可能的替用户解除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。

细细回忆这段时间以来的工作过程及目前客服组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的改变，但是仍有很多的缺点和不足等着我们去规划和改观。不管以后的工作将会发生什么样的改变，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的仔细地做好自己份内的事，对于我而言，没有最好，只有更好！

话务员实习心得体会

大三的暑期很快就到了，为了让这个暑假更有意义，我确定在假期要好好实践一下，提前体验一下社会中的无奈和竞争。中学一同学很有志向和理想，她的公司在大家的祝愿中起先挂牌营运了。高校生在假期找实习单位是特别困难的，因为时间短，许多单位不想花人力，物力和资金来手把手教会我们，然后个把月的时间刚好上手，就打算回校了。同学很照看我，允许我来公司实习，而且还带有底薪，虽然底薪少的得刚好够吃，但是觉得已经很好了。

我在公司里面是做话务员的。在还没有从事这个职位的.时候，觉得话务员很轻松的，成天打打电话就行了，不用出去跑，不用出去晒太阳。我从放假至今是第三周了，我觉得我变更了这个看法。我得出了许多与我刚来这个公司的相左的想法和感悟。

话务员没有我想象中那么轻松，而是一项特别具有挑战力的职位。我们每天的电话量在20通左右，看起来似乎少了点，可是光是这20通电话就夹杂了人生很多境遇和未曾体验过的心理改变。我们所联系的客户群体都是些企业经理和老板，他们在忙着挣钱，忙着谈生意，而我们的电话往往是在不经意间就打了过去。和善的客户就会仔细听完我们所说的话，急躁点的，就不怎么听了，不怎么听也就算了，是狠狠的挂断了电话。我现在也最终明白了几个道理，异性相吸的道理和同龄相通的道理。我是女性，所以一般我打电话过对方去，一般假如是男性接的电话，他们都会比较仔细细致的听我讲，而假如对方是女的话，一般看法都是比较凶的，我最终体会到了“女人何苦犯难女人”这句话。更进一层的就是，假如对方的年龄也正处20几岁的，不管男女都很会敬重人，都会很仔细的听完我们的话，而假如是中年人的话，那就是毫不客气的了，不管是男性女性，看法都是很急躁的。

话务员实训心得体会话务员实训心得体会

大三的暑期很快就到了，为了让这个暑假更有意义，我确定在假期要好好实践一下，提前体验一下社会中的无奈和竞争。中学一同学很有志向和理想，她的公司在大家的祝愿中起先挂牌营运了。高校生在假期找实习单位是特别困难的，因为时间短，许多单位不想花人力，物力和资金来手把手教会我们，然后个把月的时间刚好上手，就打算回校了。同学很照看我，允许我来公司实习，而且还带有底薪，虽然底薪少的得刚好够吃，但是觉得已经很好了。我在公司里面是做话务员的。在还没有从事这个职位的时候，觉得话务员很轻松的，成天打打电话就行了，不用出去跑，不用出去晒太阳。我从放假至今是第三周了，我觉得我变更了这个看法。我得出了许多与我刚来这个公司的相左的想法和感悟。

话务员没有我想象中那么轻松，而是一项特别具有挑战力的职位。我们每天的电话量在20通左右，看起来似乎少了点，可是光是这20通电话就夹杂了人生很多境遇和未曾体验过的心理改变。我们所联系的客户群体都是些企业经理和老板，他们在忙着挣钱，忙着谈生意，而我们的电话往往是在不经意间就打了过去。和善的客户就会仔细听完我们所说的话，急躁点的，就不怎么听了，不怎么听也就算了，是狠狠的挂断了电话。我现在也最终明白了几个道理，异性相吸的道理和同龄相通的道理。我是女性，所以一般我打电话过对方去，一般假如是男性接的电话，他们都会比较仔细细致的听我讲，而假如对方是女的话，一般看法都是比较凶的，我最终体会到了“女人何苦犯难女人”这句话。更进一层的就是，假如对方的年龄也正处20几岁的，不管男女都很会敬重人，都会很仔细的听完我们的话，而假如是中年人的话，那就是毫不客气的了，不管是男性女性，看法都是很急躁的。

接听快速。在商品经济时代的今日，时间就是金钱，所以我们更应当为客户、为自己着想，快速接听电话，为客户、为自己节约珍贵的时间。礼貌用语。拿起电话的第一句应当是：“您好!”紧接着就必需报名自己的身份——“您好，某某公司，有什么可以帮助您吗?”当然与此同时最好通过客户资料，在通话中常常运用客户的姓氏尊称他。在与交谈时，可以刚好略微介绍新的业务。“请您稍等。”在电话接听中，尽量少用。因为对业务娴熟驾驭的话务员会娴熟的回答客户的疑问，既为别人又为自己节约了时间，又能解决问题而令客户满足而归，从而提升公司在客户心目中的地位。表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，我们的美貌、美丽的衣饰对我们几乎没有什么影响，有影响的是我们的面部表情和说话语气、声调。我们是公司形象的一面镜子，公司形象的好与坏就在与我们我的表现，因此，在电话中，一个优秀的话务员必需作到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。恰当限制心情。

我们应具备良好的服务品质，包括专心倾听客户的诉求、精确理解客户行为、主动受理客户提出的问题。我们会常常接到投诉电话，经常客户不由分说，怒火直冲我们而来，甚至出现粗语，作为一个常人面对攻击，一般都会做出剧烈的心情反应和语言冲突。但是作为我们，职业道德要求我们不能这样做。我们只是工作状态中的一个角色，客户大发邪火不是针对座席员本人而发，更不是对我们作人身攻击。客户只不过是对我们这个角色以及座席员所代表的公司、企业或产品发火。我们应适时调整自己的不满心情，用自己的责任心，训练有素的专业学问来营造美妙的声音形象，用主动的心态来调动自己的嗓音，通过友好的声音来感染客户，使客户的生气冰释，从而扭转这一不友好的气氛。学会专心倾听。

在与客人的起先几分钟，全神贯注倾听客户的信息，保持礼貌看法，提高工作质量。遇到投诉反馈看法，要弄清客人的全部要求，精确理解客人的意思，要抓住问题中心，尽可能不让对方多讲无关紧要的事，为正常的工作状态保驾护航。结束通话。当客人问完全部问题，我们也做了相应的操作之后，双方的通话就要结束了。这时，切忌说：“假如没有其它事，那就这样吧。”以此督促客户结束谈话，表现出我们的不耐烦。要尽可能向客人表现出我们的关切，“某某先生，您看除此之外，您还须要其它什么服务吗?”假如客人真的没有其它要求，他自然会主动结束谈话。以上是我入职以来的心得体会，我清晰知道我离一个优秀话务员还有很大的差距，但我信任我会在以后的日子里不断学习，总结阅历教训，取长补短，做得更好!

我并不是什么哲人，也不是什么学者，我不想评论这个社会，我只想说说我这次实习的感受。

话务员，这份工作，须要的并不是你那高人的口才，也不是你那动人的嗓音，它更多的是须要耐性，抗压实力，还要耐得住孤独。打电话，通知客户领取一份______，用固定的话术，这并不难，而且可以说是相当简洁的，但是，每天要把这件简洁的事做上三四百次，这是有难度的;要是持续不断地做上一个星期，一个月，一年，甚至是更长时间，那是相当不简单的。试想一下，你连绵不断地每天做同一件事，而且每天还要做上三四百次，你不烦吗?你不感到乏味吗?你真的是机器啊?机器也有损耗的时候啊，更何况是一个有思想，有追求，有血脉的人啊!不过，有许多的人在那儿做了很长时间，那儿的许多人是有追求的，因而就有了动力，因而就能耐得住孤独。那儿真的有许多人可以被称为是“天后”，尤其是那一位——她开学也是读大二，不过她已在那儿工作了一年了，现在就要入司了，她电话打得特殊棒，与她通话简直就是一种享受，但我知道，每一个胜利人的背后都隐藏着自己的汗水，泪水，还有那永不言弃的毅力!她也不例外，我虽然不知道她的上一年是如何详细度过的，但我敢确定她的付出肯定是许多的：时间，青春，精力……我尝试着幻想她上一年是怎么打电话的：或拒绝或接受，这样的经验造就了她的从容与淡定，永不放弃，为了自己心中的梦，而不懈地努力，奋斗。因为一份耕耘，一份收获。

这次实习让我想到了许多，也让我成熟了很多。从客户的话语中，我好像看出现代人内心的一些本质的东西，从而反应出这个社会中的一些现象，有的东西真的很耐人寻味。

我与那的大部分员工，主管相处得非常融洽。她们说我有思想，很努力，很踏实，并且很有磁场。她们说我身上有一种让人难以拒绝的磁场。她们喜爱和我谈笑，喜爱和我一起工作时的感觉，喜爱被我磁场作用后而感到的轻松与激情……离开那儿时，我真的很不舍，很留恋，心中有一种淡淡的悲伤……业务员实习总结虽然，我在那儿只实习了两个星期，但是，这两个星期给了我太多的感动与不舍，它让我明白了很多，也让我变更了很多。从她们身上，我学到了许多。她们让我懂得什么叫坚持，什么叫忍耐，什么叫敢于尝试。

一、实习目的:。

二、实习时间:20__年7月—20__年10月;。

三、实习所在:(这个自己写下)。

四、实习部门或岗位:电话营销部门的话务员;。

五、企业基本状况:(自己了解了在自己写下主要是公司的历史什么的)。

六、实习内容和历程:。

(一)、培训。

我在红莲公司实习期间，有1个星期是在接受培训。这是针对新进话务员做的一个基础培训，包罗日常用语的培训、话务员语音语调培训、业务集美消遣场培训几大部门。其中业务集美消遣场是重点，也是个难点，对于我这样从未接触过这一行的人来说，联通的业务集美消遣场简直就是经书，可是没措施，不懂也得硬着头皮背。记的那段时间里，光是基础集美消遣场我就抄了一大条记本，再加上一本厚厚的培训质料和新推出的一些业务，我险些每天都是在抱着这些“集美消遣场点”在背，简直太恐怖了，可见做话务员也不是什么简朴的事。我是一个誓要坚持究竟的人，所以一点都不敢疏忽，接着在整理条记，找寻质料重点，相互探讨，甚至课余时间都在沟通背诵的要领和技巧。

虽然，在公司的学习并不全是须要我们死记硬背的。信息总是不停更新，网络上包涵了更多更新的重要资料及数据，我们除了练习操作一些界面外，还要搜寻更为集美消遣场的信息。在这方面，作为新一代的高校生，我们照旧很有优势的，而上网更是我们的爱好所在。在接受培训的那段时间里，我们满怀热忱，无时无刻不在期盼着上机事情的那一天!

(二)、有苦楚，也有高兴。

上班的第一天，我刚踏进机房的门，未见其人，先闻其声:很多话务员小姐甜蜜而礼貌的声音此起彼伏地传入耳瞽。绕过班长台，首先映入眼帘的是一个个蓝色的办公座位，整齐的排列在大厅里，每个位置上摆放着电脑设备，话务员小姐们都戴着耳麦，对着电脑屏幕噼哩啪啦地敲击键盘，泛起在眼前的是一片劳碌的景象。在这略显惊慌的状况中，却没有一丝忙乱，虽然每小我私家都在争分夺秒，但一切仍井然有序，之前培训师所说的“微笑服务”在这里更是有了完备体现。

我坐到自己的位置上，打开电脑，启动每个界面后，很庄重地把耳麦戴上了，好像正起先一项很神圣的事情，正了正话筒后，立刻迎来了第一个电话，是一位小姐要给她的挚友留言。我其时很兴奋，因为这项业务的操作是最简朴的，所以我马上礼貌地问了她的留言内容以及她的姓氏，在确定她没有遗漏的留言之后，随着这个用户的一声“感谢”，我的第一通电话便顺当结束了。我惊慌的险些能听到自己心脏跳动的声音，一股成就感油然而生，但我还来不及平复这激烈的心情，电话已经接二连三的打了进来。

作为一名及格的话务员，除了一般话要尺度、业务娴熟外，还必需运用礼貌用语，保证语音的甜蜜热忱，以此体现对用户主动热忱的服务看法。假如不是明显的骚扰电话，一般来说，话务员是不行以自己挂机的。

在事情中，我遇到的用户大部门都是落落大方，通情达理的，所以我们的业务沟通总是在一种轻松开心的气氛中进行和结束的。但事情并不总是一帆风顺，有时也会遇到一些比力难缠的用户。有一次，我接到了一个电话客户，这个用户或许是个脾气急躁的人，没等我的服务用语说完，他已经迫不及待地破口痛骂了，责骂我服务不抵家，甚至另有些更难听的粗话。初次遇到这样的用户，而且让人如此无理痛骂，我心里很是难过，甚至其时眼泪都在眼眶里打转了。不外事情照旧要接着的，所以我限制住心情，保持好语音语调，耐性同他说明清晰，最终也终于是顺当挂机了。遇到这样令人郁闷的电话时，除了明白应变以及有技巧的沟通外，最重要的就是要明白在心理上进行集美调治，以免影响厥后的事情。

随着时间的推移，我缓缓地发觉，虽然这份事情只是坐在一个大厅里接接电话而已，但是通过一支细细的麦管，我却可以接触到社会上各种各样的人，同种.种人物打交道。感受就象是在一个小小的窗口前，突然打开了一个缤纷的世界，我专心地为这个世界事情着，而这个世界所赐予的批驳评价也时时牵动着我，影响着我的全部心情。但无论如何，心情归心情，哀与怒只能是放在心里的，我却万万也不敢将之带入下一个电话之中的。

还记得内训时，班组长对我们说:“你们很努力也很优秀，但却仍欠专业。在语音包装上，虽然须要语音甜蜜，但更注意的是吐字清楚，言无歧义。在受理业务时，并不是用户说什么就要答什么如此简朴的，还须要学会主动服务，主动引导用户。还要针对差异的用户，接纳差异的技巧来进行相同，并保持态度温和，让用户听到你们的微笑。同时，可以制止不须要的投诉。做任何事都是一个原理:把自己当成别人，把别人看成自己!”刚起先，我对此不以为然，但是通过事情的实践，也渐渐悟出其中的要义了。

七、实习体会和收获:。

经验3个月的生产实习最终结束了，我和公司的职工另有领导都相处得很是融洽，各人对我也眷注备至，时常给我勉励和资助;我事情的时候也是兢兢业业，不仅顺当完成事情任务，事情之余还常常总结阅历教训，不停提高事情效率，虽说事情中我也会犯一些错误，从而受到领导指责，但我认为这些错误和指责是能极大的促进我的事情热忱，让我能在以后的事情中谨慎当心，提高事情效率。在和各人事情的这段时间里，他们严谨、仔细的事情作风给我留下了很深刻的印象，我也从他们身上学到了很多自己缺少的工具。这次生产实习虽然说时间比力少，但是却让我知道了很多在高校学习期间无法了解的社会阅历，这对我来说是很珍贵的。

这次实习我总结了以下几条阅历，在以后的生活中假如我能吃透这些阅历，将会使我受益匪浅。

第一:在事情岗位上肯定要勤于思索，不停革新事情要领，提高事情效率。像在平常我的事情中，差异的服务工具，我要用差异的语气和情感与他们沟通。常常站在服务工具的角度想问题。可以更好的提高业绩和乐成率。这也是厥后我的业绩能够越打越好的主要缘由。公司的日常事情都市比力繁琐，而且几天下来也会比力枯燥，就是须要你多动脑筋，不停地想方设法革新自己的事情要领，找寻或是设计简捷的流程，提高事情效率，淘汰事情所需时间。事实上勤于思索在事情中是很重要的，在思索如何提高事情效率的同时，自己也能够学到更多的集美消遣场，驾驭更多的技术。当你在较短的时间内就完成了自己的事情，你将留下更多的时间去放松，去学习，去和别人打交道，这对你来说是百利而无一害的。

其次:在与别人打交道时肯定要主动主动。我自己自己是个相对比力外向的的，擅长主动和别人沟通打交道，但是在此次实习中我也发觉了自己的不足。好比在刚起先实习的几天内，因为我是女生比力怯生，和办公室的几位同事打过招呼后就不敢说什么了。只敢跟熟识的人之间沟通。虽说我是怕影响他们事情，也因为不了解事情状况不能顺当沟通，不能快速学习到事情阅历。通过实习我也相识到了自己的不足，面对缄默沉静不语的尴尬，自己有责任和义务去与别人主动沟通。在公司里一个新的职工到来时很平常的，老师傅们也没有须要主动和一个新职工主动打交道，这时候你就应当主动去和别人沟通，介绍介绍自己啊，拉拉家常，爱护一下事情啊，都市让各人相识你，了解你，对你留下良好的印象。在厥后的实习中我已起先能和各人开心的沟通，就是出于自己的主动主动。各人提出的看待提高业务效率的措施，也让我受益匪浅。

在事情的时候同样也要主动主动地和别人沟通。在今后的社会事情中，事情不再是一小我私家所能完成的，那是几小我私家或是一个团队的事情，而且你还必需去资助别人或是接受别人的资助已完成事情。因此你不能期望你自己一小我私家就能完成任务，或是看到别人有困难也不去资助。虽然此次我是来实习的，由于对业务的不了解以及专业集美消遣场的不熟识，只能够在领导的部署下进行一些相对简朴的事情，但是我也很主动地去资助别人完成自己力所能及的事情。就好比在实习中，在领导没有安排任务的空暇里，我就常主动询问四周的事情人员有没有须要资助的，有时候别人也欠美意思麻烦我，我就主动肩负他们的事情。这样子不仅熬炼了自己，资助了他人，还融洽了你与别人之间的关系，在今后的事情中人家也更乐意与你交往了。

第三:事情时肯定要一丝不苟，仔细细致。一个职员在公司的大部门时间都是在事情的，这就要求他在这段时间内肯定要当心谨慎，一丝不苟，不能老是堕落。有时候一个失误不仅仅使你自己的事情进程受阻，还会影响他人，甚至受老板指责责怪，因此认仔细真地做每一件事情就显得尤其重要。为了不使自己前功尽弃，我们在刚起先事情的时候肯定要慎之又慎，对自己的事情要非常重视，假如有须要肯定要检验自己的事情结果，以确保自己的万无一失。在你对事情起先了解并娴熟后，你会发觉自己已能不用检验就能保证事情的质量了。而此时你或许不须要总是重复检验事情结果，但照旧要对自己的事情仔细看待，以免失误。

本次实习3个月不算长，而且和我所学的专业也差池口。但是照旧有了这些职业和人生感悟，实习已经快结束，我也该起先新的生活在不多的高校生活里，我还需求做更多事情接着对专业上的学习和对专业上的关注，将来不管是做个职业人照旧自主集美消遣官网。这段实习经验都是我人生的珍贵的财宝。

八、对母校的感谢。

首先诚心感谢老师辛勤教化与培育，以及在我的爱护照看。能够赐予我这次在这么优秀的公司实习的时机，希望以后能让母校今后能以为我荣。最终祝福母校明天更美妙!

感谢命运为我支配了这两周的实习，因为它，我将彻底变更!

话务员实训心得体会

（这个自己写下）。

电话营销部门的话务员；

（自己了解了在自己写下主要是公司的历史什么的）。

（一）、培训。

我在红莲公司实习期间，有1个星期是在接受培训。这是针对新进话务员做的一个基础培训，包罗日常用语的培训、话务员语音语调培训、业务集美消遣场培训几大部门。其中业务集美消遣场是重点，也是个难点，对于我这样从未接触过这一行的人来说，联通的业务集美消遣场简直就是经书，可是没措施，不懂也得硬着头皮背。记的那段时间里，光是基础集美消遣场我就抄了一大条记本，再加上一本厚厚的培训质料和新推出的一些业务，我险些每天都是在抱着这些“集美消遣场点”在背，简直太恐怖了，可见做话务员也不是什么简朴的事。我是一个誓要坚持究竟的人，所以一点都不敢疏忽，接着在整理条记，找寻质料重点，相互探讨，甚至课余时间都在沟通背诵的要领和技巧。

虽然，在公司的学习并不全是须要我们死记硬背的。信息总是不停更新，网络上包涵了更多更新的重要资料及数据，我们除了练习操作一些界面外，还要搜寻更为集美消遣场的信息。在这方面，作为新一代的高校生，我们照旧很有优势的，而上网更是我们的爱好所在。在接受培训的那段时间里，我们满怀热忱，无时无刻不在期盼着上机事情的那一天！

（二）、有苦楚，也有高兴。

上班的第一天，我刚踏进机房的门，未见其人，先闻其声：很多话务员小姐甜蜜而礼貌的声音此起彼伏地传入耳瞽。绕过班长台，首先映入眼帘的是一个个蓝色的办公座位，整齐的排列在大厅里，每个位置上摆放着电脑设备，话务员小姐们都戴着耳麦，对着电脑屏幕噼哩啪啦地敲击键盘，泛起在眼前的是一片劳碌的景象。在这略显惊慌的状况中，却没有一丝忙乱，虽然每我一个人都在争分夺秒，但一切仍井然有序，之前培训师所说的“微笑服务”在这里更是有了完备体现。

我坐到自己的位置上，打开电脑，启动每个界面后，很庄重地把耳麦戴上了，好像正起先一项很神圣的事情，正了正话筒后，立刻迎来了第一个电话，是一位小姐要给她的挚友留言。我其时很兴奋，因为这项业务的操作是最简朴的，所以我马上礼貌地问了她的留言内容以及她的姓氏，在确定她没有遗漏的留言之后，随着这个用户的一声“感谢”，我的第一通电话便顺当结束了。我惊慌的险些能听到自己心脏跳动的声音，一股成就感油然而生，但我还来不及平复这激烈的心情，电话已经接二连三的打了进来。

作为一名及格的话务员，除了一般话要尺度、业务娴熟外，还必需运用礼貌用语，保证语音的甜蜜热忱，以此体现对用户主动热忱的服务看法。假如不是明显的骚扰电话，一般来说，话务员是不行以自己挂机的。

在事情中，我遇到的用户大部门都是落落大方，通情达理的，所以我们的业务沟通总是在一种轻松开心的气氛中进行和结束的。但事情并不总是一帆风顺，有时也会遇到一些比力难缠的用户。有一次，我接到了一个电话客户，这个用户或许是个脾气急躁的人，没等我的服务用语说完，他已经迫不及待地破口痛骂了，责骂我服务不抵家，甚至另有些更难听的粗话。初次遇到这样的用户，而且让人如此无理痛骂，我心里很是难过，甚至其时眼泪都在眼眶里打转了。不外事情照旧要接着的，所以我限制住心情，保持好语音语调，耐性同他说明清晰，最终也终于是顺当挂机了。遇到这样令人郁闷的电话时，除了明白应变以及有技巧的沟通外，最重要的就是要明白在心理上进行集美调治，以免影响厥后的事情。

随着时间的推移，我缓缓地发觉，虽然这份事情只是坐在一个大厅里接接电话而已，但是通过一支细细的麦管，我却可以接触到社会上各种各样的人，同种种人物打交道。感受就象是在一个小小的窗口前，突然打开了一个缤纷的世界，我专心地为这个世界事情着，而这个世界所赐予的批驳评价也时时牵动着我，影响着我的全部心情。但无论如何，心情归心情，哀与怒只能是放在心里的，我却万万也不敢将之带入下一个电话之中的。

还记得内训时，班组长对我们说：“你们很努力也很优秀，但却仍欠专业。在语音包装上，虽然须要语音甜蜜，但更注意的是吐字清楚，言无歧义。在受理业务时，并不是用户说什么就要答什么如此简朴的，还须要学会主动服务，主动引导用户。还要针对差异的用户，接纳差异的技巧来进行相同，并保持态度温和，让用户听到你们的微笑。同时，可以制止不须要的投诉。做任何事都是一个原理：把自己当成别人，把别人看成自己！”刚起先，我对此不以为然，但是通过事情的实践，也渐渐悟出其中的要义了。

经验3个月的生产实习最终结束了，我和公司的职工另有领导都相处得很是融洽，各人对我也眷注备至，时常给我勉励和资助；我事情的时候也是兢兢业业，不仅顺当完成事情任务，事情之余还常常总结阅历教训，不停提高事情效率，虽说事情中我也会犯一些错误，从而受到领导指责，但我认为这些错误和指责是能极大的促进我的事情热忱，让我能在以后的事情中谨慎当心，提高事情效率。在和各人事情的这段时间里，他们严谨、仔细的事情作风给我留下了很深刻的印象，我也从他们身上学到了很多自己缺少的工具。这次生产实习虽然说时间比力少，但是却让我知道了很多在高校学习期间无法了解的社会阅历，这对我来说是很珍贵的。

这次实习我总结了以下几条阅历，在以后的生活中假如我能吃透这些阅历，将会使我受益匪浅。

第一：在事情岗位上肯定要勤于思索，不停革新事情要领，提高事情效率。像在平常我的事情中，差异的服务工具，我要用差异的语气和情感与他们沟通。常常站在服务工具的角度想问题。可以更好的提高业绩和乐成率。这也是厥后我的业绩能够越打越好的主要缘由。公司的日常事情都市比力繁琐，而且几天下来也会比力枯燥，就是须要你多动脑筋，不停地想方设法革新自己的事情要领，找寻或是设计简捷的流程，提高事情效率，淘汰事情所需时间。事实上勤于思索在事情中是很重要的，在思索如何提高事情效率的同时，自己也能够学到更多的集美消遣场，驾驭更多的技术。当你在较短的时间内就完成了自己的事情，你将留下更多的时间去放松，去学习，去和别人打交道，这对你来说是百利而无一害的。

其次：在与别人打交道时肯定要主动主动。我自己自己是个相对比力外向的的，擅长主动和别人沟通打交道，但是在此次实习中我也发觉了自己的不足。好比在刚起先实习的几天内，因为我是女生比力怯生，和办公室的几位同事打过招呼后就不敢说什么了。只敢跟熟识的人之间沟通。虽说我是怕影响他们事情，也因为不了解事情状况不能顺当沟通，不能快速学习到事情阅历。通过实习我也相识到了自己的不足，面对缄默沉静不语的尴尬，自己有责任和义务去与别人主动沟通。在公司里一个新的职工到来时很平常的，老师傅们也没有须要主动和一个新职工主动打交道，这时候你就应当主动去和别人沟通，介绍介绍自己啊，拉拉家常，爱护一下事情啊，都市让各人相识你，了解你，对你留下良好的印象。在厥后的实习中我已起先能和各人开心的`沟通，就是出于自己的主动主动。各人提出的看待提高业务效率的措施，也让我受益匪浅。

在事情的时候同样也要主动主动地和别人沟通。在今后的社会事情中，事情不再是一我一个人所能完成的，那是几我一个人或是一个团队的事情，而且你还必需去资助别人或是接受别人的资助已完成事情。因此你不能期望你自己一我一个人就能完成任务，或是看到别人有困难也不去资助。虽然此次我是来实习的，由于对业务的不了解以及专业集美消遣场的不熟识，只能够在领导的部署下进行一些相对简朴的事情，但是我也很主动地去资助别人完成自己力所能及的事情。就好比在实习中，在领导没有安排任务的空暇里，我就常主动询问四周的事情人员有没有须要资助的，有时候别人也欠美意思麻烦我，我就主动肩负他们的事情。这样子不仅熬炼了自己，资助了他人，还融洽了你与别人之间的关系，在今后的事情中人家也更乐意与你交往了。

第三：事情时肯定要一丝不苟，仔细细致。一个职员在公司的大部门时间都是在事情的，这就要求他在这段时间内肯定要当心谨慎，一丝不苟，不能老是堕落。有时候一个失误不仅仅使你自己的事情进程受阻，还会影响他人，甚至受老板指责责怪，因此认仔细真地做每一件事情就显得尤其重要。为了不使自己前功尽弃，我们在刚起先事情的时候肯定要慎之又慎，对自己的事情要非常重视，假如有须要肯定要检验自己的事情结果，以确保自己的万无一失。在你对事情起先了解并娴熟后，你会发觉自己已能不用检验就能保证事情的质量了。而此时你或许不须要总是重复检验事情结果，但照旧要对自己的事情仔细看待，以免失误。

本次实习3个月不算长，而且和我所学的专业也差池口。但是照旧有了这些职业和人生感悟，实习已经快结束，我也该起先新的生活在不多的高校生活里，我还需求做更多事情接着对专业上的学习和对专业上的关注，将来不管是做个职业人照旧自主集美消遣官网。这段实习经验都是我人生的珍贵的财宝。

首先诚心感谢老师辛勤教化与培育，以及在我的爱护照看。能够赐予我这次在这么优秀的公司实习的时机，希望以后能让母校今后能以为我荣。最终祝福母校明天更美妙！

感谢命运为我支配了这两周的实习，因为它，我将彻底变更！

文档为doc格式。

话务员实训心得体会

话务员通常是在公司的呼叫中心工作,主要是接听客户来电,解决相关业务问题,下面是带来的话务员实训心得，希望大家喜爱。

大三的暑期很快就到了，为了让这个暑假更有意义，我确定在假期要好好实践一下，提前体验一下社会中的无奈和竞争。中学一同学很有志向和理想，她的公司在大家的祝愿中起先挂牌营运了。高校生在假期找实习单位是特别困难的，因为时间短，许多单位不想花人力，物力和资金来手把手教会我们，然后个把月的时间刚好上手，就打算回校了。同学很照看我，允许我来公司实习，而且还带有底薪，虽然底薪少的得刚好够吃，但是觉得已经很好了。我在公司里面是做话务员的。在还没有从事这个职位的时候，觉得话务员很轻松的，成天打打电话就行了，不用出去跑，不用出去晒太阳。我从放假至今是第三周了，我觉得我变更了这个看法。我得出了许多与我刚来这个公司的相左的想法和感悟。

话务员没有我想象中那么轻松，而是一项特别具有挑战力的职位。我们每天的电话量在20通左右，看起来似乎少了点，可是光是这20通电话就夹杂了人生很多境遇和未曾体验过的心理改变。我们所联系的客户群体都是些企业经理和老板，他们在忙着挣钱，忙着谈生意，而我们的电话往往是在不经意间就打了过去。和善的客户就会仔细听完我们所说的话，急躁点的，就不怎么听了，不怎么听也就算了，是狠狠的挂断了电话。我现在也最终明白了几个道理，异性相吸的道理和同龄相通的道理。我是女性，所以一般我打电话过对方去，一般假如是男性接的电话，他们都会比较仔细细致的听我讲，而假如对方是女的话，一般看法都是比较凶的，我最终体会到了“女人何苦犯难女人”这句话。更进一层的就是，假如对方的年龄也正处20几岁的，不管男女都很会敬重人，都会很仔细的听完我们的话，而假如是中年人的话，那就是毫不客气的了，不管是男性女性，看法都是很急躁的。

接听快速。在商品经济时代的今日，时间就是金钱，所以我们更应当为客户、为自己着想，快速接听电话，为客户、为自己节约珍贵的时间。礼貌用语。拿起电话的第一句应当是：“您好!”紧接着就必需报名自己的身份——“您好，某某公司，有什么可以帮助您吗?”当然与此同时最好通过客户资料，在通话中常常运用客户的姓氏尊称他。在与交谈时，可以刚好略微介绍新的业务。“请您稍等。”在电话接听中，尽量少用。因为对业务娴熟驾驭的话务员会娴熟的回答客户的疑问，既为别人又为自己节约了时间，又能解决问题而令客户满足而归，从而提升公司在客户心目中的地位。表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，我们的美貌、美丽的衣饰对我们几乎没有什么影响，有影响的是我们的面部表情和说话语气、声调。我们是公司形象的一面镜子，公司形象的好与坏就在与我们我的表现，因此，在电话中，一个优秀的话务员必需作到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。恰当限制心情。

我们应具备良好的服务品质，包括专心倾听客户的诉求、精确理解客户行为、主动受理客户提出的问题。我们会常常接到投诉电话，经常客户不由分说，怒火直冲我们而来，甚至出现粗语，作为一个常人面对攻击，一般都会做出剧烈的心情反应和语言冲突。但是作为我们，职业道德要求我们不能这样做。我们只是工作状态中的一个角色，客户大发邪火不是针对座席员本人而发，更不是对我们作人身攻击。客户只不过是对我们这个角色以及座席员所代表的公司、企业或产品发火。我们应适时调整自己的不满心情，用自己的责任心，训练有素的专业学问来营造美妙的声音形象，用主动的心态来调动自己的嗓音，通过友好的声音来感染客户，使客户的生气冰释，从而扭转这一不友好的气氛。学会专心倾听。

在与客人的起先几分钟，全神贯注倾听客户的信息，保持礼貌看法，提高工作质量。遇到投诉反馈看法，要弄清客人的全部要求，精确理解客人的意思，要抓住问题中心，尽可能不让对方多讲无关紧要的事，为正常的工作状态保驾护航。结束通话。当客人问完全部问题，我们也做了相应的操作之后，双方的通话就要结束了。这时，切忌说：“假如没有其它事，那就这样吧。”以此督促客户结束谈话，表现出我们的不耐烦。要尽可能向客人表现出我们的关切，“某某先生，您看除此之外，您还须要其它什么服务吗?”假如客人真的没有其它要求，他自然会主动结束谈话。以上是我入职以来的。

我清晰知道我离一个优秀话务员还有很大的差距但我信任我会在以后的日子里不断学习总结阅历教训取长补短做得更好!

我并不是什么哲人，也不是什么学者，我不想评论这个社会，我只想说说我这次实习的感受。

话务员，这份工作，须要的并不是你那高人的口才，也不是你那动人的嗓音，它更多的是须要耐性，抗压实力，还要耐得住孤独。打电话，通知客户领取一份，用固定的话术，这并不难，而且可以说是相当简洁的，但是，每天要把这件简洁的事做上三四百次，这是有难度的;要是持续不断地做上一个星期，一个月，一年，甚至是更长时间，那是相当不简单的。试想一下，你连绵不断地每天做同一件事，而且每天还要做上三四百次，你不烦吗?你不感到乏味吗?你真的是机器啊?机器也有损耗的时候啊，更何况是一个有思想，有追求，有血脉的人啊!不过，有许多的人在那儿做了很长时间，那儿的许多人是有追求的，因而就有了动力，因而就能耐得住孤独。那儿真的有许多人可以被称为是“天后”，尤其是那一位——她开学也是读大二，不过她已在那儿工作了一年了，现在就要入司了，她电话打得特殊棒，与她通话简直就是一种享受，但我知道，每一个胜利人的背后都隐藏着自己的汗水，泪水，还有那永不言弃的毅力!她也不例外，我虽然不知道她的上一年是如何详细度过的，但我敢确定她的付出肯定是许多的：时间，青春，精力……我尝试着幻想她上一年是怎么打电话的：或拒绝或接受，这样的经验造就了她的从容与淡定，永不放弃，为了自己心中的梦，而不懈地努力，奋斗。因为一份耕耘，一份收获。

这次实习让我想到了许多，也让我成熟了很多。从客户的话语中，我好像看出现代人内心的一些本质的东西，从而反应出这个社会中的一些现象，有的东西真的很耐人寻味。

我与那的大部分员工，主管相处得非常融洽。她们说我有思想，很努力，很踏实，并且很有磁场。她们说我身上有一种让人难以拒绝的磁场。她们喜爱和我谈笑，喜爱和我一起工作时的感觉，喜爱被我磁场作用后而感到的轻松与激情……离开那儿时，我真的很不舍，很留恋，心中有一种淡淡的悲伤……业务员。

实习总结。

虽然，我在那儿只实习了两个星期，但是，这两个星期给了我太多的感动与不舍，它让我明白了很多，也让我变更了很多。从她们身上，我学到了许多。她们让我懂得什么叫坚持，什么叫忍耐，什么叫敢于尝试。

一、

实习目的。

:

二、实习时间:20xx年7月—20xx年10月;。

三、实习所在:(这个自己写下)。

四、实习部门或岗位:电话营销部门的话务员;。

五、企业基本状况:(自己了解了在自己写下主要是公司的历史什么的)。

六、实习内容和历程:。

(一)、培训。

我在红莲公司实习期间，有1个星期是在接受培训。这是针对新进话务员做的一个基础培训，包罗日常用语的培训、话务员语音语调培训、业务集美消遣场培训几大部门。其中业务集美消遣场是重点，也是个难点，对于我这样从未接触过这一行的人来说，联通的业务集美消遣场简直就是经书，可是没措施，不懂也得硬着头皮背。记的那段时间里，光是基础集美消遣场我就抄了一大条记本，再加上一本厚厚的培训质料和新推出的一些业务，我险些每天都是在抱着这些“集美消遣场点”在背，简直太恐怖了，可见做话务员也不是什么简朴的事。我是一个誓要坚持究竟的人，所以一点都不敢疏忽，接着在整理条记，找寻质料重点，相互探讨，甚至课余时间都在沟通背诵的要领和技巧。

虽然，在公司的学习并不全是须要我们死记硬背的。信息总是不停更新，网络上包涵了更多更新的重要资料及数据，我们除了练习操作一些界面外，还要搜寻更为集美消遣场的信息。在这方面，作为新一代的高校生，我们照旧很有优势的，而上网更是我们的爱好所在。在接受培训的那段时间里，我们满怀热忱，无时无刻不在期盼着上机事情的那一天!

(二)、有苦楚，也有高兴。

上班的第一天，我刚踏进机房的门，未见其人，先闻其声:很多话务员小姐甜蜜而礼貌的声音此起彼伏地传入耳瞽。绕过班长台，首先映入眼帘的是一个个蓝色的办公座位，整齐的排列在大厅里，每个位置上摆放着电脑设备，话务员小姐们都戴着耳麦，对着电脑屏幕噼哩啪啦地敲击键盘，泛起在眼前的是一片劳碌的景象。在这略显惊慌的状况中，却没有一丝忙乱，虽然每小我私家都在争分夺秒，但一切仍井然有序，之前培训师所说的“微笑服务”在这里更是有了完备体现。

我坐到自己的位置上，打开电脑，启动每个界面后，很庄重地把耳麦戴上了，好像正起先一项很神圣的事情，正了正话筒后，立刻迎来了第一个电话，是一位小姐要给她的挚友留言。我其时很兴奋，因为这项业务的操作是最简朴的，所以我马上礼貌地问了她的留言内容以及她的姓氏，在确定她没有遗漏的留言之后，随着这个用户的一声“感谢”，我的第一通电话便顺当结束了。我惊慌的险些能听到自己心脏跳动的声音，一股成就感油然而生，但我还来不及平复这激烈的心情，电话已经接二连三的打了进来。

作为一名及格的话务员，除了一般话要尺度、业务娴熟外，还必需运用礼貌用语，保证语音的甜蜜热忱，以此体现对用户主动热忱的服务看法。假如不是明显的骚扰电话，一般来说，话务员是不行以自己挂机的。

在事情中，我遇到的用户大部门都是落落大方，通情达理的，所以我们的业务沟通总是在一种轻松开心的气氛中进行和结束的。但事情并不总是一帆风顺，有时也会遇到一些比力难缠的用户。有一次，我接到了一个电话客户，这个用户或许是个脾气急躁的人，没等我的服务用语说完，他已经迫不及待地破口痛骂了，责骂我服务不抵家，甚至另有些更难听的粗话。初次遇到这样的用户，而且让人如此无理痛骂，我心里很是难过，甚至其时眼泪都在眼眶里打转了。不外事情照旧要接着的，所以我限制住心情，保持好语音语调，耐性同他说明清晰，最终也终于是顺当挂机了。遇到这样令人郁闷的电话时，除了明白应变以及有技巧的沟通外，最重要的就是要明白在心理上进行集美调治，以免影响厥后的事情。

随着时间的推移，我缓缓地发觉，虽然这份事情只是坐在一个大厅里接接电话而已，但是通过一支细细的麦管，我却可以接触到社会上各种各样的人，同种种人物打交道。感受就象是在一个小小的窗口前，突然打开了一个缤纷的世界，我专心地为这个世界事情着，而这个世界所赐予的批驳评价也时时牵动着我，影响着我的全部心情。但无论如何，心情归心情，哀与怒只能是放在心里的，我却万万也不敢将之带入下一个电话之中的。

还记得内训时，班组长对我们说:“你们很努力也很优秀，但却仍欠专业。在语音包装上，虽然须要语音甜蜜，但更注意的是吐字清楚，言无歧义。在受理业务时，并不是用户说什么就要答什么如此简朴的，还须要学会主动服务，主动引导用户。还要针对差异的用户，接纳差异的技巧来进行相同，并保持态度温和，让用户听到你们的微笑。同时，可以制止不须要的投诉。做任何事都是一个原理:把自己当成别人，把别人看成自己!”刚起先，我对此不以为然，但是通过事情的实践，也渐渐悟出其中的要义了。

七、实习体会和收获:。

经验3个月的生产实习最终结束了，我和公司的职工另有领导都相处得很是融洽，各人对我也眷注备至，时常给我勉励和资助;我事情的时候也是兢兢业业，不仅顺当完成事情任务，事情之余还常常总结阅历教训，不停提高事情效率，虽说事情中我也会犯一些错误，从而受到领导指责，但我认为这些错误和指责是能极大的促进我的事情热忱，让我能在以后的事情中谨慎当心，提高事情效率。在和各人事情的这段时间里，他们严谨、仔细的事情作风给我留下了很深刻的印象，我也从他们身上学到了很多自己缺少的工具。这次生产实习虽然说时间比力少，但是却让我知道了很多在高校学习期间无法了解的社会阅历，这对我来说是很珍贵的。

这次实习我总结了以下几条阅历，在以后的生活中假如我能吃透这些阅历，将会使我受益匪浅。

第一:在事情岗位上肯定要勤于思索，不停革新事情要领，提高事情效率。像在平常我的事情中，差异的服务工具，我要用差异的语气和情感与他们沟通。常常站在服务工具的角度想问题。可以更好的提高业绩和乐成率。这也是厥后我的业绩能够越打越好的主要缘由。公司的日常事情都市比力繁琐，而且几天下来也会比力枯燥，就是须要你多动脑筋，不停地想方设法革新自己的事情要领，找寻或是设计简捷的流程，提高事情效率，淘汰事情所需时间。事实上勤于思索在事情中是很重要的，在思索如何提高事情效率的同时，自己也能够学到更多的集美消遣场，驾驭更多的技术。当你在较短的时间内就完成了自己的事情，你将留下更多的时间去放松，去学习，去和别人打交道，这对你来说是百利而无一害的。

其次:在与别人打交道时肯定要主动主动。我自己自己是个相对比力外向的的，擅长主动和别人沟通打交道，但是在此次实习中我也发觉了自己的不足。好比在刚起先实习的几天内，因为我是女生比力怯生，和办公室的几位同事打过招呼后就不敢说什么了。只敢跟熟识的人之间沟通。虽说我是怕影响他们事情，也因为不了解事情状况不能顺当沟通，不能快速学习到事情阅历。通过实习我也相识到了自己的不足，面对缄默沉静不语的尴尬，自己有责任和义务去与别人主动沟通。在公司里一个新的职工到来时很平常的，老师傅们也没有须要主动和一个新职工主动打交道，这时候你就应当主动去和别人沟通，介绍介绍自己啊，拉拉家常，爱护一下事情啊，都市让各人相识你，了解你，对你留下良好的印象。在厥后的实习中我已起先能和各人开心的沟通，就是出于自己的主动主动。各人提出的看待提高业务效率的措施，也让我受益匪浅。

在事情的时候同样也要主动主动地和别人沟通。在今后的社会事情中，事情不再是一小我私家所能完成的，那是几小我私家或是一个团队的事情，而且你还必需去资助别人或是接受别人的资助已完成事情。因此你不能期望你自己一小我私家就能完成任务，或是看到别人有困难也不去资助。虽然此次我是来实习的，由于对业务的不了解以及专业集美消遣场的不熟识，只能够在领导的部署下进行一些相对简朴的事情，但是我也很主动地去资助别人完成自己力所能及的事情。就好比在实习中，在领导没有安排任务的空暇里，我就常主动询问四周的事情人员有没有须要资助的，有时候别人也欠美意思麻烦我，我就主动肩负他们的事情。这样子不仅熬炼了自己，资助了他人，还融洽了你与别人之间的关系，在今后的事情中人家也更乐意与你交往了。

第三:事情时肯定要一丝不苟，仔细细致。一个职员在公司的大部门时间都是在事情的，这就要求他在这段时间内肯定要当心谨慎，一丝不苟，不能老是堕落。有时候一个失误不仅仅使你自己的事情进程受阻，还会影响他人，甚至受老板指责责怪，因此认仔细真地做每一件事情就显得尤其重要。为了不使自己前功尽弃，我们在刚起先事情的时候肯定要慎之又慎，对自己的事情要非常重视，假如有须要肯定要检验自己的事情结果，以确保自己的万无一失。在你对事情起先了解并娴熟后，你会发觉自己已能不用检验就能保证事情的质量了。而此时你或许不须要总是重复检验事情结果，但照旧要对自己的事情仔细看待，以免失误。

本次实习3个月不算长，而且和我所学的专业也差池口。但是照旧有了这些职业和人生感悟，实习已经快结束，我也该起先新的生活在不多的高校生活里，我还需求做更多事情接着对专业上的学习和对专业上的关注，将来不管是做个职业人照旧自主集美消遣官网。这段实习经验都是我人生的珍贵的财宝。

八、对母校的感谢。

首先诚心感谢老师辛勤教化与培育，以及在我的爱护照看。能够赐予我这次在这么优秀的公司实习的时机，希望以后能让母校今后能以为我荣。最终祝福母校明天更美妙!

感谢命运为我支配了这两周的实习，因为它，我将彻底变更!

话务员工作心得体会

有人说时间飞逝如光箭，现在我最终体会到了。不知不觉中我都来公司一年多的时间了，在今年的上半年里，本人在公司各级领导的正确领导下，在同事们的团结合作和关怀关怀下，较好地完成了上半年的各项工作任务，在业务素养和思想政治方面都有了更进一步的提高。为了更好的促进工作，我现将上半年个人工作总结如下：

在刚进公司那时，始终都是在紧急的学习服务用语和一般话的加强练习。都说细微环节打算成败，许多人都会不以为然而去忽视它。可其实我们每天并不须要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细微环节都坚持细心做好了，就是一件很了不得的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关怀和照看，使我对我的工作越来越有信念。可是，往往好多事情我们都以为一切只要开头了，只要什么都预备好了，一切就不会有问题了，可是结果却总不是我们想象中的那么好。平常几个同事一起工作的时候，都觉得可以了，不会有问题了。刚开头的时候，或多或少的有些紧急，而一紧急就会有时遗忘了导语。还好自己准时调整过1/28来。后面跟新来的同事们相互沟通和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧急的。

我觉得凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。我也确定不会允许自己这么简洁的事情都不能做好，认为正确而不怀疑自己确定能行!后来，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，渐渐的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我认为正确而不怀疑这并不会影响我日后的工作，我认为正确而不怀疑我确定会始终坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。

在商品经济时代的今日，时间就是金钱，所以我们更应当为客户、为自己节约珍贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名一般的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必需做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的.轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：确定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员简洁，但2/28要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是由于这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司缔造更好的业绩。

人人都说，想做好一份工作，确定要做到首先爱这份工作。在上半年的工作中，我发觉自己越