《企业物流管理基础》教案

授课教师：张奕妤

《企业物流管理基础》教案签阅人：张奕婷

201749月4日

一、授课时间：2017年9月4日（本课程第1次教案）

二、授课课题：物流的产生与发展

第一章导论

第一节物流的产生与发展

三、教学目的要求：

1、知识要求：了解物流的产生与发展

2、能力要求：能举例说明物流的应用

3、情感要求：初步感知物流的整体

四、教学重点难点

物流的产生与发展

五、课型、教学方法：趣味历史、任务驱动、练习巩固

六、教学用具：常规

七、教学过程：（含知识回顾、教学内容要点板书提纲、课外作业、课堂小结

等）

上课要求

1、将手机调为静音或关机。

2、上课不能玩手机、睡觉或聊天，需遵守课堂纪律。

教学内容

（―）知识回顾

本学期第一次课

（二）教学活动设计

1、自我介绍（击鼓传花方式）

2、课程介绍

该课程是助理物流师考证辅导的核心课程之一，占物流考证的比例为30%,因此

必须学好本门课程。

3、学习要求

(1)“日清式”学习，每天完成规定学习任务。

(2)没人准备一本笔记本。

(3)选出课代表，完成学习小组编排。

4、课程成绩构成

平时成绩(作业、出勤、课堂表现、纪律)30%+期末成绩70%

5、趣味历史导入：教师对第二次世界大战与物流的发展结合起来，向学生讲述物流

的产生与发展。

(1)历史背景：第二次世界大战，日本经济发展。

(2)知识要点：a.物流的产生与发展b.物流发展的三个阶段

(3)活动设计1：a.教师借反法西斯胜利72周年，向学生讲述二战期间及前后日本

经济发展，尤其是物流业的产生和发展。b.依据历史知识，让学生课后自己上网

查询物流发展相关文献，并在下一次课由教师抽查。

(4)活动设计2：给出一瓶饮料给学生，让学生分组讨论两个概念，分别是第三方

物流和供应链管理，讨论完后派代表阐述小组学习结果。

练习巩固：

1、二战之前，对物流的认识和观念始终处于启蒙与产生之中，关于物流的系统理论

()O

A.尚未形成B.正在形成C.已经形成D.不清楚

2、目前对物流的兴趣，一方面来自于对运输经济学和交通管理的关注；另一方面，

()概念的深入普及也是重要原因之一。

A战略管理B市场营销C库存管理D销售

3、（）以后，现代市场营销观念得以形成。

A20世纪50年代B20世纪60年代C20世纪70年代D20世纪80年代

4、20世纪80年代的一体化的物流管理限于（）。

A行业内部B同一产品的下游关系中C企业内部D企业外部

5、供应链是物流管理的（）。

A外部一体化B内部一体化C销售信息一体化D企业的功能集成

（三）课外作业

1、简述物流的产生与发展

2、完成教师布置练习题

（四）课堂小结

主要指发生在商品流通领域的物流（商业物流或销售物流），是在一定劳动组

织条件下，凭借载体从供应方向需求方的商品实体定向移动，是连接生产和消费的

手段，受商品交换活动的影响和制约，具有时间性，只存在于商品交换时。

授课教师：张奕坤

《企业物流管理基础》教案签阅人：张奕婷

2017年9月4日

一、授课时间：2017年9月6日（本课程第2次教案）

二、授课课题：基本概念

第二章客户服务

第二节基本概念

三、教学目的要求：

1、知识要求：掌握客户服务的基本概念

2、能力要求：能举例说明客户概念的理解

3、情感要求：初步感知物流客户服务

五、教学重点难点

物流的产生与发展

五、课型、教学方法：讲授法、练习巩固

六、教学用具：常规

七、教学过程：（含知识回顾、教学内容要点板书提纲、课外作业、课堂小结

等）

上课要求

1、将手机调为静音或关机。

2、上课不能玩手机、睡觉或聊天，需遵守课堂纪律。

教学内容

（五）知识回顾

检查学生对物流产生与发展的掌握情况

（六）教学活动设计

1、教师讲授客户概念

教师以讲解客户概念关键词的方式，向学生讲授客户概念。

客户是相对于产品或者服务提供者而言的，是指所有接受产品、服务或信息的

组织和个人。

(1)处于供应链下游的企业是上游企业的客户。

(2)客户不一定在企业之外。

客户在一定时期内在各种可能的价格下提出的有支付能力的需要。

2、讲故事:网购衣服经历

通过向学生讲述网购衣服的亲身经历，让学生分析该经历中哪些是基本需求、期望

和超越期望。然后学生再自己另外举例说明。

(1)、基本需求

产品或者服务必须具有的属性和功能，不满足时客户将感到失望或不高兴，将导

致失去客户。

(2)、客户期望

指提供的产品和服务较优秀，但并不是必须的产品属性和服务行为；能满足客户

的期望时，将使客户满意、高兴，留住客户。

(3)、超越期望

指提供给客户一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使客户产生惊喜。客户

需求随时间而变化

练习巩固：

1、企业物流以()为出发点，对物流全过程进行计划的实施和控制。

A利润B市场份额C客户满意D现金流动

2、处于供应链下游的企业是上游企业的()。

A购买者B需方C客户D销售对象

3、()是客户在一定时期里对某一产品和服务有支付能力的需要。

A客户需求B供给C欲望D期望

4、如果不能满足客户的基本需求，企业将会（）。

A负面影响B减少收入C失去客户D破坏形象

5、客户期望并非客户（）产品和服务，而是较优的产品和服务。

A超前需要B超值需要C优质低值D基本需要

6、满足了客户期望使客户的需求心理（）。

A“锦上添花”B“意外惊喜”C“超值享受”D“受之有愧”

7、超越客户期望是向客户提供（）产品属性和服务行为。

A与价值不符B优质低价C完全出乎意料D完全不同于客户需要

8、超越客户期望令客户的消费心理（）。

A超越预料B意外惊喜C预料之中D有占便宜之感

9、一般来说，获得客户比保持客户（）。

A难B易C同样困难D同样容易

（七）课外作业

3、简述物流的产生与发展

4、完成教师布置练习题

（A）课堂小结

客户是相对于产品或者服务提供者而言的，是指所有接受产品、服务或信息的组

织和个人。掌握客户的基本概念对于学生在今后的物流客户服务中，能够更好的为

企业客户服务。

授课教师：张奕坤

《企业物流管理基础》教案签阅人：张奕婷

2017年9月HEJ

一、授课时间：2017年9月11日（本课程第3次教案）

二、授课课题：客户服务的构成要素

第二章客户服务

第二节客户服务的构成要素

三、教学目的要求：

4、知识要求：理解客户服务的构成要素

5、能力要求：能举例说明物流客户服务的要素

6、情感要求：初步感知和体验客户服务

四、教学重点难点

1、交易前要素

2、交易中要素

3、交易后要素

五、课型、教学方法：案例导入、小组合作学习、练习巩固

六、教学用具：常规

七、教学过程：（含知识回顾、教学内容要点板书提纲、课外作业、课堂小结

等）

上课要求

1、将手机调为静音或关机。

2、上课不能玩手机、睡觉或聊天，需遵守课堂纪律。

教学内容

(九)知识回顾

教师以提问方式检查学生对客户基本概念的掌握情况

(十)教学活动设计

案例导入：案例1：下岗女工投身IT教育闯出一片天

案例2：座机换号，丢失商机

提问：1、什么是客户服务？

2、客户服务的构成要素有哪些？

小组合作学习：1、教师给出案例，学生以小组为单位进行讨论并记录。

2、教师在整个过程中巡回走动，及时解决学生的疑惑。

3、各小组派代表抽签，抽到“YES”的小组派代表上讲台陈述本组

讨论学习的结果，抽到“NO”的小组请认真听并思考提问。

4、教师注意引导学生思考，并点评总结，导入本节课内容。

知识要点归纳：1、交易前要素

(1)、客户服务条例的书面说明

(2)、提供给客户的服务文本

(3)、组织结构

(4)、系统柔性

⑸、管理服务

2、交易中要素

(1)、缺货水平

(2)、订货信息

(3)、信息的准确性

(4)、订货周期的稳定性

(5)、特殊货运

(6)、交叉多点运输

(7)、订货的便利性

(8)、替代产品

3、交易后要素

(1)、安装、保修、更换、提供零配件

⑵、产品跟踪

(3)、客户的抱怨、投诉和退货

(4)、临时借用

小组任务：1、角色分配

第一、第二组同学分别充当某品牌电冰箱的销售商和客户。

第三、第四组分别充当仓储企业的经营商和客户，客户提问，销售商和

经营商回答问题。

2、思考问题

客户服务涉及哪些部门？包括哪些要素？客户服务对企业经营有何影

响？

练习巩固：

1、交易前要素的内容()，目的是使客户对所获服务的期望保持稳定。

A相对长期稳定少变动B不变的C稳定的D经常变化的

2、()为企业开展良好的客户服务创造适宜的环境。

A交易后要素B交易中要素C交易前要素D交易要素

3、交易中要素主要是()的客户服务活动。

A交易过程的中间B在交货过程中直接发生C为交货D结算前后

4、()的客户认为产品的运送与产品质量同样重要。

A20%B40%C50%D80%

5、客户服务的交易后要素是企业对客户在()继续提供支持和服务。

A在接收产品或服务之前B在接收产品或服务过程中

C在接收到产品或服务之后D在交易完成后

6、客户服务的交易后要素（）是客户服务要素中最常被忽视的部分。

A以前B现在C曾经和现在D将来

7、客户服务最基本的三个方面包括可得性、（）和可靠性。

A作业能力B作业绩效C工作方法D作业程序

8、（）是指当客户需要存货时所拥有的库存能力。

A可得性B作业绩效C可靠性D安全性

9、可得性应以下述的三个物流绩效指标进行衡量：（）、供应比率和订货完成

率。

A供货次数B缺货频率C缺货数量D订单次数

10、可得性的一个重要方面就是企业的（）。

A库存能力B订货响应及时能力C安全储备政策D配送及时能力

（十一）课外作业

5、简述物流客户服务的要素

6、完成教师布置练习题

（十二）课堂小结

不同的企业对客户服务有不同的看法，但归结起来主要包括三个方面的要素：

交易前要素、交易中要素和交易后要素。理解和掌握物流客户服务要素，可以更好

地感知和体验客户服务，为将来进入企业实习做好准备。

授课教师：张奕婷

《企业物流管理基础》教案签阅人：张奕婷

2017年9月11日

一、授课时间：2017年9月13日（本课程第4次教案）

二、授课课题：客户服务的基本能力

第二章客户服务

第三节客户服务的基本能力

三、教学目的要求：

1、知识要求：掌握客户服务的基本能力

2、能力要求：能举例说明物流客户服务的基本能力

3、情感要求：理解物流客户服务的重要性

四、教学重点难点

1、客户服务的基本能力

五、课型、教学方法：视频观看、小组合作、练习法

六、教学用具：常规

七、教学过程：（含知识回顾、教学内容要点板书提纲、课外作业、课堂小结

等）

上课要求

1、将手机调为静音或关机。

2、上课不能玩手机、睡觉或聊天，需遵守课堂纪律。

教学内容

（十三）知识回顾

教师以提问方式检查学生对客户服务要素的掌握情况

(十四)教学活动设计

视频观看：京东商城标准化服务

提问：1、京东商城的客户服务能力体现在什么地方？

2、请说说你熟悉的物流企业，他们的客户服务能力有哪些？

小组合作学习：1、教师播放视频，学生以小组为单位根据问题观看视频。

2、各小组讨论上述问题，教师在整个过程中巡回走动，及时解决学

生的疑惑。

3、各小组派代表抽签，抽到“YES”的小组派代表上讲台陈述本组

讨论学习的结果，抽到“NO”的小组请认真听并思考提问。

4、教师注意引导学生思考，并点评总结，导入本节课内容。

知识要点归纳：1、可得性

(1)、缺货频率

⑵、供应比率

(3)、订货完成率

2、作业绩效

(1)、速度

(2)、一致性

(3)、灵活性

(4)、故障与恢复

3、可靠性

(1)、衡量变量

(2)、衡量单位

(3)、衡量基础

练习巩固：

1、客户服务最基本的三个方面包括可得性、()和可靠性。

A作业能力B作业绩效C工作方法D作业程序

2、（）是指当客户需要存货时所拥有的库存能力。

A可得性B作业绩效C可靠性D安全性

3、可得性应以下述的三个物流绩效指标进行衡量：（）、供应比率和订货完成

率。

A供货次数B缺货频率C缺货数量D订单次数

4、可得性的一个重要方面就是企业的（）。

A库存能力B订货响应及时能力C安全储备政策D配送及时能力

5、一般来说，防止缺货的期望越大，安全储备的需要越（）。

A大B小C低D少

6、物流活动中最基本的质量问题就是如何实现已计划的存货（）及作业完成能

力。

A可靠性B可得性C数量D质量

7、作业衡量可以通过速度、一致性、灵活性和（）等方面来具体说明所期望

的完成周期。

A故障与恢复B故障C恢复D可达性

（十五）课外作业

1、简述物流客户服务的基本能力

2、完成教师布置练习题

（十六）课堂小结

客户服务的基本能力主要包括：可得性、作业绩效和可靠性。理解和掌握物流

客户服务的基本能力，可以让学生认识到物流客户服务的重要性，为将来在工作岗

位上更好的工作做好准备。

授课教师：张奕坤

《企业物流管理基础》教案签阅人：张奕婷

2017年9月18日

一、授课时间：2017年9月18日（本课程第5次教案）

二、授课课题：客户增值服务

第二章客户服务

第四节客户增值服务

三、教学目的要求：

1、知识要求：了解客户增值服务的领域

2、能力要求：能举例说明物流客户服务增值的领域

3、情感要求：增强探知物流客户服务的兴趣

五、教学重点难点

1、客户增值服务的领域

五、课型、教学方法：视频观看、小组合作学习、练习巩固

六、教学用具：多媒体设备

七、教学过程：（含知识回顾、教学内容要点板书提纲、课外作业、课堂小结

等）

上课要求

1、将手机调为静音或关机。

2、上课不能玩手机、睡觉或聊天，需遵守课堂纪律。

教学内容

（一）知识回顾

教师以提问方式检查学生对客户服务基本能力的掌握情况

(二)教学活动设计

视频观看：视频1:顺丰速运公司广告

视频2：自动化立体仓库

提问：1、视频1顺丰速运的客户服务领域有哪些？其特色是什么？

2、视频2自动化立体仓库为客户提供了哪些基本服务？

小组合作学习：1、教师播放视频，要求学生带着问题观看视频。

2、教师在整个过程中巡回走动，及时解决学生的疑惑。

3、各小组结合视频进行以上问题讨论。

4、各小组派代表抽签，抽到“YES”的小组派代表上讲台陈述本组

讨论学习的结果，抽到“NO”的小组请认真听并思考提问发言小组代表。

5、教师注意引导学生思考，并点评总结，导入本节课内容。

知识要点归纳：

1、以客户为核心的服务

例如：美国UPS企业开发了独特的服务系统，专门为递送纳贝斯克食品企业

的“Planter-lifeSavers”快餐产品到批发商店，而不是通过传统的烟糖配送商提

供递送服务。

2、以促销为核心的服务

促销活动的礼品和奖励商品由专业的服务机构来处理和托运。

3、以制造为核心的服务

例如：有一家仓储企业使用多达6种不同发纸箱重新包装一种普通消费者洗

碗盘用的肥皂，以支持各种促销方案和各种等级的贸易要求。

4、以时间为核心的服务

准时制JIT(just-in-time)的运用。

5、基本服务

除了独特的或传统的增值服务形式外，专业人员还可以被用来执行企业全部

的或部分的基本服务方案。

练习巩固:

1、增值服务的内容包括（）。（多项选择题）

A基本服务B以客户为核心的服务

C以促销为核心的服务D以成本最低为核心的

2、增值服务是对特定客户的（）服务，它是高于基本服务的内容。

A、特殊B、特别收费C、所有D、超出常规需求

3、增值服务是在基本服务以外的特别服务，因此是（）的服务内容。

A、超值B、一揽子C、高价D、特别收费

4、基本服务是对所有客户（）的服务内容。

A、按事先确定并公布的最低水平B、最低的服务

C、最少的服务D、收费最低的服务

5、增值服务是针对（）o

A、特定客户的特别服务安排B、共同客户的一对一服务安排

C、所有客户的共同服务安排D、向不同客户提供不同的服务

6、以客户为核心的增值服务向买卖双方提供（）配送产品的多种选择。

A、供方B、现代C、第三方专业人员D、传统

7、以制造为核心的增值服务是通过（）支持制造活动。

A、独特的产品分类和递送B、原材料物料C、原材料和半成品物流D、产成品配送

8、以时间为核心的增值服务就是（）。

A、加速配送B、准时供货送货系统（JIT）C、即时配送D、定时供应

（三）课外作业

1、简述物流客户服务增值的领域有哪些?

2、完成教师布置练习题

（四）课堂小结

客户服务增值的领域主要包括：以客户为核心的服务、以促销为核心的服务、

以时间为核心的服务和基本服务。理解和掌握物流客户服务增值的领域，可以让学

生增强探知物流客户服务的兴趣，为将来在工作岗位上更好的工作做好准备。

授课教师：张奕婷

《企业物流管理基础》教案签阅人：张奕婷

2017年9月18日

一、授课时间：2017年9月20日（本课程第6次教案）

二、授课课题：客户服务评价指标体系

第二章客户服务

第五节客户服务评价指标体系

三、教学目的要求：

1、知识要求：明确客户服务评价指标体系

2、能力要求：能举例说明物流客户评价指标

3、情感要求：理解物流客户服务评价指标体系的重要性

四、教学重点难点

1、客户服务评价指标体系

五、课型、教学方法：案例分析、小组合作学习、教师讲授

六、教学用具：常规

七、教学过程：（含知识回顾、教学内容要点板书提纲、课外作业、课堂小结

等）

上课要求

1.将手机调为静音或关机。

2.上课不能玩手机、睡觉或聊天，需遵守课堂纪律。

教学内容

（一）知识回顾

教师以提问方式检查学生对客户增值服务领域的掌握情况

（二）教学活动设计

案例分析：物流评价指标体系：提高物流服务透明度

提问：1、客户服务评价标准有哪些？

2、请举例说明客户服务评价标准？

小组合作学习：1、教师给出案例，学生以小组为单位进行讨论并记录。

2、教师在整个过程中巡回走动，及时解决学生的疑惑。

3、各小组派代表抽签，抽到“YES”的小组派代表上讲台陈述本组

讨论学习的结果，抽到“NO”的小组请认真听并思考提问。

4、教师注意引导学生思考，并点评总结，导入本节课内容。

教师讲授：在黑板上板书客户服务评价标准，通过教师举例讲授，让学生理解客户

评价标准有哪些。

知识要点归纳：

1、客户服务评价标准

①制定每一客户服务要素的绩效量化标准

②评估每一服务要素的实际绩效

③分析实际绩效与目标之间的差异

④采取必要的纠正措施将实际绩效纳入目标水平

2、客户标准举例

如：在库比例、运输时间、订货周期的一致性

（三）课外作业

1、简述物流客户服务评价指标体系

2、完成教师布置练习题

（四）课堂小结

企业的标准应该反映客户的需要，而不是管理者认为的客户需要。理解和掌握

物流客户服务评价标准体系，可以让学生理解物流客户服务评价指标体系的重要

性，为将来在工作岗位上更好的工作做好准备。

授课教师：张奕婷

《企业物流管理基础》教案签阅人：张奕婷

2017年9月25日

一、授课时间：2017年9月25日（本课程第7次教案）

二、授课课题：确定客户服务战略

第二章客户服务

第六节确定客户服务战略

三、教学目的要求：

1、知识要求：明确客户服务战略

2、能力要求：能举例说明物流客户服务战略

3、情感要求：理解物流客户服务战略的重要性

四、教学重点难点

1、确定客户服务战略

五、课型、教学方法：案例导入、小组合作学习、教师讲授

六、教学用具：常规

七、教学过程：（含知识回顾、教学内容要点板书提纲、课外作业、课堂小结

等）

上课要求

1.将手机调为静音或关机。

2.上课不能玩手机、睡觉或聊天，需遵守课堂纪律。

教学内容

（一）知识回顾

教师以提问方式检查学生对物流客户服务评价指标体系的掌握情况

（二）教学活动设计

案例导入：海尔客户服务战略

作为家电行业的骄子，海尔以其卓越的技术、优良的品质、遍及全国的服务网

点，创造了中国家电业的一个时代。然而，市场是不断变化的，在近几年来，价格

战似乎成了国内许多行业自救的最后一根稻草。然而，这种饮鸩止渴的做法不但不

能救活企业，最终带来的是行业整体的亏损和质量的下降，最终导致的只能是行业

衰落的命运。在这场战争中不乏冷静之人。海尔根据市场需求特点，走出一条B2B

个性化服务之路，在中国家电业再次掀起“海尔旋风”。海尔个性化服务的主要思

想就是“我的冰箱我设计”、“你来设计，我为你制造”。这种B2B式的个性化服

务体现了以消费者为核心的思想，这也是海尔多年“以人为本”的思想在网络时代

的重放光彩。通过强大的B2B商务网络，海尔把自己与商家、与消费者之间距离大

大缩短，千千万万梦想着有自己喜欢的冰箱的消费者自己能够来设计，从而让海尔

在网上带给消费者一颗火热的心。自海尔推出B2B网上定制以来，在不到一个月的

时间中，海尔就获得了一百多万台来自全国各地大商场的定制订单，各订单在款

式、功能、色泽上的要求各不相同。西单商场是首家获得海尔个性化冰箱的商家，

该商场通过B2B定做的近千台个性化冰箱上柜后，很快销售一空，价格尽管一分没

降，但销售速度却是少有的快速。这一B2B模式能让商家们各自对消费者的调查成

为真正反映消费者心理的手段，把消费者提升到一个更重要的地位。北京蓝岛大厦

以前出售的波轮式洗衣机洗完衣服后常常使衣服缠在一起，他们在海尔定做了一种

要洗衣中心和波轮中•心错位的洗衣机，这种洗衣机完美地解决了上述缺点，并且

保持了原洗衣机的优点，在商场很快售空。

北京及地方上不少商场纷纷向海尔签订单要求“个性化”冰箱。北京翠微

大厦表示，他们打算向海尔定制走向成人家庭式、单身贵族式、家庭保姆式、清凉

宝宝式等各种冰箱以满足不同消费者的要求。在B2B中，个性化服务是根植于消费

者本身的偏好的，海尔在这一理念指引下走出了B2B之路；但这只是第一次，在技

术成熟后，海尔还打算进军B2c领域。目前，海尔网上B2B交易已超过十亿元人民

币，并以惊人的速度谱写着新的神话。

提问：1、海尔的客户服务战略有哪些？

2、请举例说明如何确定客户服务战略？

小组合作学习：1、教师给出案例，学生以小组为单位进行讨论并记录。

2、教师在整个过程中巡回走动，及时解决学生的疑惑。

3、各小组派代表抽签，抽到“YES”的小组派代表上讲台陈述本组

讨论学习的结果，抽到“NO”的小组请认真听并思考提问。

4、教师注意引导学生思考，并点评总结，导入本节课内容。

教师讲授：在黑板上板书客户服务战略，通过教师举例讲授，让学生理解如何确定

客户服务战略。

知识要点归纳：

1、客户对缺货的反应

2、成本与收益的权衡

3、ABC分析与帕累托定律

4、客户服务审计

练习巩固：

1、客户服务绩效可以从以下（）等方面来评价和控制。

A制定每一服务要素的绩效量化标准

B评估每一服务要素的实际绩效

C分析实际绩效与目标之间的差异

D采取必要的纠正措施将实际绩效纳入目标水平

E评价客户满意度

2、确定客户服务战略的四种方法是（）。

A客户对缺货的反应B成本与收益的权衡C货损比率

DABC分析法E客户服务审计

3、客户服务审计的四个阶段是（）。

A外部客户服务审计B内部客户服务审计C客户反馈意见评审

D识别潜在的改进方法和机会E确定客户服务水平

4、客户服务审计的目标是（)0

A识别关键的客户服务要素B识别客户服务要素的控制机制

C评估内部信息系统的质量和能力D客户抱怨的影响度E丢失客户的可能性

（三）课外作业

1、简述如何确定物流客户服务战略

2、完成教师布置练习题

（四）课堂小结

企业在制定客户服务战略时应当以客户的真实需求为基础并支持整个市场营销

战略。理解和掌握如何确定客户服务战略，可以让学生理解物流客户服务的重要

性，为学生对本章节的学习巩固起到重要作用。

授课教师：张奕婷

《企业物流管理基础》教案签阅人：张奕婷

2017年9月25日

一、授课时间：2017年9月27日（本课程第8次教案）

二、授课课题：订单处理流程

第三章订单处理与信息系统

第一节订单处理流程

三、教学目的要求：

1、知识要求：明确订单处理的基本流程

2、能力要求：能举例说明说明某货物的订单处理流程

3、情感要求：明白订单处理在工作中的重要性

四、教学重点难点

1、订单处理流程

五、课型、教学方法：教师讲授、学生演练、练习法

六、教学用具：常规

七、教学过程：（含知识回顾、教学内容要点板书提纲、课外作业、课堂小结

等）

上课要求

1.将手机调为静音或关机。

2.上课不能玩手机、睡觉或聊天，需遵守课堂纪律。

教学内容

（一）知识回顾

教师以提问方式检查学生对确定客户服务战略的掌握情况

（二）教学活动设计

教师讲授：在黑板上板书订单处理基本流程图，通过教师举例讲授，让学生理解订

单处理的流程。

学生演练：让学生以小组的形式学习讨论，各小组以某一物品为例，演练该物品的

订单处理流程。

知识要点归纳：

1、订单准备

2、订单传输

3、订单录入

4、订单履行

5、订单状况报告

练习巩固：

1、（）是物流信息系统的核心流程。

A订单准备B订单处理C订单实施D订单完成

2、（）是物流信息系统的核心部分。

A订单准备B订单处理C订单传递D订单登录

3、目前决定物流企业竞争能力的是（）技术。

A物流运输B物流库存C物流信息D物流仓储

4、（）是指搜集所需产品或服务的必要信息和正式提出购买要求的各项活动。

A订单准备B订单传输C订单录入D订单履行

5、订单录入在技术进步中收益（）。

A很小B一般C巨大D较小

6、与计算机键盘录入数据相比，条码扫描技术（）。

A有滞后性B有显著的优越性C速度慢D成本高

7、订单处理的先后次序（）会影响到所有订单的处理速度。

A一般B一定C可能D当然

8、订单处理的最后环节是（）。

A向客户收款B向客户报告订单执行情况C安排送货D通知送货时间

（三）课外作业

1、简述订单处理流程

2、完成教师布置练习题

（四）课堂小结

订单处理流程是指包含客户订货周期中的制造活动。具体而言，包括订单准

备、订单传输、订单录入、订单履行和订单状况报告。理解和掌握订单的基本流

程，有利于学生在以后的工作岗位中快速熟悉业务流程。

授课教师：张奕妤

《企业物流管理基础》教案签阅人：张奕婷

2017年10月9日

一、授课时间：2017年10月9日（本课程第9次教案）

二、授课课题：影响订单处理时间的其他因素

第三章订单处理与信息系统

第二节影响订单处理时间的其他因素

三、教学目的：

1、知识要求：明确影响订单处理时间的其他因素

2、能力要求：能举例说明说明影响订单处理时间的其他因素

3、情感要求：明白影响订单处理时间的其他因素在工作中的重要性

四、教学重点难点

1、影响订单处理时间的其他因素

五、课型、教学方法：教师讲授、视频观看、练习法

六、教学用具：多媒体设备

七、教学过程：（含知识回顾、教学内容要点板书提纲、课外作业、课堂小结

等）

上课要求

1.将手机调为静音或关机。

2.上课不能玩手机、睡觉或聊天，需遵守课堂纪律。

教学内容

（―）知识回顾

教师以提问方式检查学生对订单处理流程的掌握情况

（二）教学活动设计

教师讲授：通过教师举例讲授，让学生理解影响订单处理时间的其他因素。

视频观看：京东订单处理流程

让学生以小组的形式学习讨论，各小组在观看完视频后，讨论视频中京东的订

单处理流程是什么？有哪些因素会影响其订单处理？

知识要点归纳：

1、订单处理次序

2、并行处理与顺序处理

3、订单履行的准确度

4、订单的批处理

练习巩固：

1、订单处理的先后次序（）会影响到所有订单的处理速度。

A一般B一定C可能D当然

2、订单处理的最后环节是（）。

A向客户收款B向客户报告订单执行情况C安排送货D通知送货时间

3、某些企业会排定客户清单的先后顺序，用这种方法把有限的时间、生产能力及人

力资源配置到（）的订单上。

A更重要B要求更高C更有利可图D时间更紧迫

4、将所有的客户同等对待的做法（）订单的平均处理时间。

A一定会延长B可能会延长C可能会缩短D一定会缩短

5、如果依次来完成各项工作，订单处理时间（）。

A是最短的B是最长的C不一定最长D不一定最短

6、使订单达到一定批量时再进行处理（）订单的处理时间。

A可能会增加B会减少C一定会增加D不一定会减少

（三）课外作业

1、简述影响订单处理时间的其他因素

2、完成教师布置练习题

（四）课堂小结

有许多因素影响订单处理时间，选择订单处理的硬件和系统仅仅是设计时要考

虑的部分内容，还有其他因素会加快或延缓订单处理时间，如订单处理次序、并行

处理与顺序处理、订单履行的准确度和订单的批处理等。理解和掌握影响订单处理

时间的其他因素，有利于学生在以后的工作岗位中快速熟悉业务流程。

授课教师：张奕婷

《企业物流管理基础》教案签阅人：张奕婷

2017年10月9E）

一、授课时间：2017年10月n日（本课程第10次教案）

二、授课课题：物流信息

第三章订单处理与信息系统

第三节物流信息

三、教学目的：

1、知识要求：明确物流信息的功能和原理

2、能力要求：能举例说明说明物流信息的原理

3、情感要求：明白物流信息的功能和原理的重要性

四、教学重点难点

1、物流信息功能

2、物流信息原理

五、课型、教学方法：教师讲授、视频观看、练习法

六、教学用具：多媒体设备

七、教学过程：（含知识回顾、教学内容要点板书提纲、课外作业、课堂小结

等）

上课要求

1.将手机调为静音或关机。

2.上课不能玩手机、睡觉或聊天，需遵守课堂纪律。

教学内容

（一）知识回顾

教师以提问方式检查学生对影响订单处理时间的其他因素的掌握情况

(二)教学活动设计

教师讲授：通过教师举例讲授，让学生理解物流信息的功能和原理。

视频观看：

视频1：中国移动E物流产品宣传片

视频2：物流中心无人自动搬运小车运作演示

让学生以小组的形式学习讨论，各小组在观看完视频后，讨论视频中出现了哪

些物流信息技术？这些物流信息技术对物流作业有何影响？

知识要点归纳：

1、影响物流信息的原因

2、物流信息功能

3、物流信息原理

(1)可得性

(2)精确性

(3)及时性

(4)以异常情况为基础的物流信息系统

(5)柔性

(6)合适形式

练习巩固：

1、信息流是物流作业的()要素。

A一般B关键C次要D首要

2、物流信息交易系统是用于()的最基本层次。

A物流活动开始B物流作业

C启动和记录具体物流活动D物流供应商与需求商交易

3、物流信息的管理控制表现为()O

A控制物流作业B控制作业绩效C物流功能的衡量D反馈物流作业的信息

4、物流信息的管理控制集中在（）。

A对物流作业结果的外部衡量B对物流功能的内部衡量

C对物流过程的控制D对物流成本的控制

（三）课外作业

1、简述物流信息的功能和原理

2、完成教师布置练习题

（四）课堂小结

物流信息是物流作业的关键。迅速而准确的信息对有效的物流信息系统构建至

关重要。学生需掌握物流信息功能及原理，并熟悉当前最新的物流信息技术，便于

学生对当前物流发展的趋势。

授课教师：张奕妤

《企业物流管理基础》教案签阅人：张奕婷

2017年10月16日

一、授课时间：2017年10月16日（本课程第11次教案）

二、授课课题：物流信息系统

第三章订单处理与信息系统

第四节物流信息系统

三、教学目的：

1、知识要求：掌握物流信息系统基本框架

2、能力要求：能举例说明物流信息系统的基本框架

3、情感要求：明白物流信息系统的重要性

四、教学重点难点

1、物流信息的基本框架

五、课型、教学方法：教师讲授、案例分析、练习法

六、教学用具：多媒体设备

七、教学过程：（含知识回顾、教学内容要点板书提纲、课外作业、课堂小结

等）

上课要求

1.将手机调为静音或关机。

2.上课不能玩手机、睡觉或聊天，需遵守课堂纪律。

教学内容

（―）知识回顾

教师以提问方式检查学生对物流信息的掌握情况

（二）教学活动设计

教师讲授：通过教师举例讲授，让学生理解物流信息系统的概念。

物流信息系统：是指由人员、设备和程序组成的、为物流管理者执行计划、实施、

控制等职能提供信息的交互系统，它与物流作业系统一样都是物流系统的子系统。

知识延伸：物流系统包括运输系统、储存保管系统、装卸搬运、流通加工系统、物

流信息系统等方面。

案例分析：

以台湾神达电脑按单生产(Build-to-Order,BTO)的情形来说，过去神达在接

到客户订单时，必须先清查本公司的库存与产能状况，若库存不够，则要用电话或

传真的方式，与上游一、两百家零件供应商联系，查询它们的库存状况与可能的交

货期限，然后再将交货期回报客户，确定后再交由采购部门采购，整个流程要花两

到三周的时间。

现在通过一套物流信息管理系统将神达、客户和上游供应商连接起来，可以

将客户未来的需求预测或是临时订单，通过该系统转换成对上游供应商的订单。这

种信息流动即时化的结果是，过去两三周才能完成的事情，现在只需两三天即可完

成。

提问：为何物流信息系统如此重要？？？

让学生以小组的形式学习讨论，为何物流信息系统如此重要？教师归纳总结。

知识要点归纳：

一、物流信息系统的重要性

第一，让顾客感觉到有关订货状况、产品可得性、交货计划表以及发票等信息是整

个顾客服务的一个必要的因素配送是面向终端用户的服务；

第二，为了达到减少整个供应链存货的目的，信息能够有效地减少存货和对人力资

源的需要；

第三，对有关从战略优势出发考虑的何时、何地及如何利用各种资源的问题，信息

可以增加其灵活性。

二、物流信息系统基本框架

1、输入

2、数据库及其相关操作

3、输出

练习巩固：

1、物流信息系统的柔性是它的（）。

A易变性B灵活性C可塑性D应变能力

2、物流信息系统输入是指（）。

A键入数据B资料编目C分类资料D获取有助决策的数据

3、物流信息的外部数据比企业内部产生的数据（）。

A准确B广泛C范围更广，通用性更强D权威、

4、输入部分是物流信息系统中（）的界面。

A内部与外部接触B用户与系统接触C内存与提取转换D信息与实物转换

（三）课外作业

1、简述物流信息的重要性及基本框架

2、完成教师布置练习题

（四）课堂小结

物流信息系统是指由人员、设备和程序组成的、为物流管理者执行计划、实

施、控制等职能提供信息的交互系统，它与物流作业系统一样都是物流系统的子系

统。熟悉当前最新的物流信息技术，了解物流信息系统，对于学生在未来工作岗位

上更定心应手。

授课教师：张奕妤

企业物流管理基础》教案签阅人：张奕婷

2017年10月16日

一、授课时间：2017年10月18日（本课程第12次教案）

二、授课课题：物流信息技术

第三章订单处理与信息系统

第五节物流信息技术

三、教学目的：

1、知识要求：掌握物流信息技术的运用领域

2、能力要求：能举例说明流信息技术的运用领域

3、情感要求：明白物流信息的应用重要性

四、教学重点难点

1、掌握物流信息技术的运用领域

五、课型、教学方法：教师讲授、视频观看、练习法

六、教学用具：多媒体设备

七、教学过程：（含知识回顾、教学内容要点板书提纲、课外作业、课堂小结

等）

上课要求

1.将手机调为静音或关机。

2.上课不能玩手机、睡觉或聊天，需遵守课堂纪律。

教学内容

（―）知识回顾

教师以提问方式检查学生对物流信息系统的掌握情况

（二）教学活动设计

图片展示：

现代物流技术及其应用

高速分拣系统

教师讲授：通过教师举例讲授，让学生理解物流信息技术的运用领域。

视频观看：

视频1：RFID的应用演示

视频2：条码的应用演示

视频3：UPS在GPS领域的应用

让学生以小组的形式学习讨论，各小组在观看完视频后，讨论视频中出现了哪

些物流信息技术？这些物流信息技术对物流作业有何影响？

知识要点归纳：

条形码全球定位系统（GPS）技术

GPS的应用

汽车定位、跟踪调第口陆,蛾援

PD147二＜码可以包含1000

内河及远洋船队最毋濯和安翎线的测

定和腼的蝴调度、监艇水

空中交通管理、精密进场着陆、航路导航

和监视

铁路行畲管理

3b&SHt

地理信息系统（GIS）技术

射频识SU技术•GIS（GeographyInformationSystem

Technology）即地理信息系统，是%）世纪

60年代开始迅速发展起来的地理学研究新

成果，是多种学科交叉的产物，它以地理空

间数据为基础，采用地理模型分析方法，适

时地提供多种空间的和动态的地理信息，是

一种为地理研究和地理决策服务的计算机系

统

杭烟物流现开发使用的新系统：配送GIS村一线路优化调度GIS

练习巩固：

1、EDI是（）。

A电子交换系统B电子系统交换系统

C电子数据交换系统D电子数据交接系统

2、条形码初次使用时是给每一位制造商和产品分配一个（）号码。

A3B4C5D6

3、目前条形码的研究和发展已进入若干方向。起重最重要的物流发展是多维条形码

和（）。

A托盘条形码B集装箱条形码C仓储条形码D配送条形码

4、GPS是（）。

A全球定位系统B全球卫星定位系统C地理信息系统D定位指挥系统

5、GIS的基本功能是（）°

A地理数据系统B物流活动的地理图形显示C自然地理仿真D运输路线指引

6、615是（）。

A全球定位系统B全球卫星定位系统C地理信息D全球地理信息系统

7、GIS系统在车辆路线模型中用于（）的货物运输路线规划。

A一个始点，多个终点B一个始点，一个终点

C多个始点，一个终点D多个始点，一个终点

8、GIS系统用于网络物流模型是解决（）问题。

A物流结点与线路B物流线路C最有效地分配运送货物路线D最短运输距离

（三）课外作业

1、简述物流信息技术有哪些？

2、完成教师布置练习题

（四）课堂小结

物流信息主要包括条码及射频识别技术、GPS、GIS、EDI、计算机网络技术和多

媒体技术。熟悉当前最新的物流信息技术，了解物流信息系统，对于学生在未来工

作更加有利。

授课教师：张奕妤

《企业物流管理基础》教案签阅人：张奕婷

2017年11月20日

一、授课时间：2017年11月20日（本课程第13次教案）

二、授课课题：物流信息调查

第三章订单处理与信息系统

第六节物流信息调查

三、教学目的：

1、知识要求：掌握调查表的含义

2、能力要求：能说出流信息调查的格式

3、情感要求：明白物流信息调查表的应用重要性

四、教学重点难点

1、掌握调查表的含义

五、课型、教学方法：教师讲授、图示法、练习法

六、教学用具：多媒体设备

七、教学过程：（含知识回顾、教学内容要点板书提纲、课外作业、课堂小结

等）

上课要求

1.将手机调为静音或关机。

2.上课不能玩手机、睡觉或聊天，需遵守课堂纪律。

教学内容

（―）知识回顾

教师以提问方式检查学生对物流信息技术的掌握情况

（二）教学活动设计

教师讲授：通过教师举例讲授，让学生理解物流信息调查表的组成。

小组合作学习：调查表设计

1、学生以小组为单位根据教师布置的任务，设计一份仓、运输能力信息调查表。

2、各小组讨论设计方案，教师在整个过程中巡回走动，及时解决学生的疑惑。

3、各小组派代表抽签，抽到“YES”的小组派代表上讲台陈述本组讨论学习的结果

并展示，抽到“NO”的小组请认真听并思考提问。

4、教师注意引导学生思考，并点评总结。

运输能力调查表

陆运能力调查

车型品牌吨位容积数量使用年限

车辆情况

总计

长途运输

网络情况使用车型

配送能力

知识要点归纳：

1、货品情况

2、仓储

3、运输、配送

（三）课外作业

1、简述物流信息调查的组成

2、完成教师布置任务

（四）课堂小结

物流信息调查表旨在了解市场对仓储、运输、货代等物流服务方面的需求信

息，在此基础上为客户制定出成本适宜并且较高的服务水平的物流服务方案。熟悉

了解物流信息调查表，可以为学生在将来的物流服务中能做到更好。

授课教师：张奕妤

《企业物流管理基础》教案签阅人：张奕婷

2017年11月20日

一、授课时间：2017年11月22日（本课程第14次教案）

二、授课课题：采购及供应链的概念

第四章供应链

第一节采购及供应链的概念

三、教学目的：

1、知识要求：掌握采购与供应物流的含义

2、能力要求：能举例说出生活中有哪些采购现象

3、情感要求：明白物采购与供应物流的重要性

四、教学重点难点

1、掌握采购与供应物流的含义

五、课型、教学方法：教师讲授、案例分析、练习法

六、教学用具：多媒体设备

七、教学过程：（含知识回顾、教学内容要点板书提纲、课外作业、课堂小结

等）

上课要求

1.将手机调为静音或关机。

2.上课不能玩手机、睡觉或聊天，需遵守课堂纪律。

教学内容

（―）知识回顾

教师以提问方式检查学生对物流信息调查表的掌握情况

（二）教学活动设计

教师讲授：通过教师举例讲授，让学生理解掌握采购与供应物流的含义及其重要

性。

1、采购概念：的是一个组织从外部获取所需要的全部商品和服务的过程。

2、供应物流的含义：从需方企业仓库取货送至生产车间、工段的物流活动称之为供

应物流。

思考：你身边或生活中有哪些采购的活动？

学生讨论并回答教师提问。

图片观看：政府采购中出现的问题

教师就图片进行相关职业道德教育

3、采购及供应物流的重要性

(1)降低成本的潜力大

(2)保证生产需求

(3)采购与供应的战略地位

(4)企业采购与供应管理改进的空间巨大

知识要点归纳：

1、采购概念

2、供应物流含义

3、采购及供应物流的重要性

(5)降低成本的潜力大

(6)保证生产需求

(7)采购与供应的战略地位

(8)企业采购与供应管理改进的空间巨大

巩固练习：

1.()指有制造需求的厂家选择和购买生产所需的各种原材料、零部件等物料

的全过程。

A供应流程B采购流程C生产流程D销售流程

2.采购管理科学化，首先需要规范采购作业的（）。

A行为模式B人员C质量D数量

3.供应商管理最主要的两个方面是（）和供应商的关系管理。

A供应商的选择B供应数量C供应质量D供货渠道

4.供应（）的特征是多种可用的供应货源，供应商之间的竞争程度高，随即

购买，竞争性投标。

A松散型关系B合作型关系C密切协作型关系D战略伙伴关系

（三）课外作业

1、简述采购及供应物流的含义

2、完成教师布置任务

（四）