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文档简介
客服柜面岗位职责1.岗位概述客服柜面岗位是公司与客户直接接触的紧要岗位,重要负责供应优质的客户服务,解答客户问题,处理客户投诉,并帮助销售团队开展相关工作。本规章制度旨在规范客服柜面岗位的职责,确保公司客户服务水平的提升和客户满意度的实现。2.岗位职责2.1客户咨询与解答负责接待顾客,自动供应产品、服务咨询,并认真解答客户提出的问题。依据公司相关政策和操作流程,准确向客户供应产品价格、促销信息等认真资料。2.2投诉处理负责接收客户投诉,并帮助客户解决问题,确保客户投诉得到及时、有效的处理。依据公司相关规定,及时记录客户投诉情况,并向相关部门反馈并跟进处理结果。2.3销售支持帮助销售团队完成销售目标,负责辅佑襄助销售员进行客户关系维护工作,包含电话、邮件等联系方式。依据客户需求和公司产品特点,向客户介绍适合的产品,并自动供应相关信息和样品。2.4客户信息管理负责客户档案的建立、更新和维护,确保档案信息的准确性和保密性。将客户供应的信息进行分类整理,定期向上级主管提报相关统计报表。2.5售后服务对客户提出的售后恳求进行认真记录,并及时处理或转交相关部门。与技术支持、仓储等部门搭配,确保客户的售后问题得到及时妥当解决。3.个人素养要求3.1专业知识与技能要求具备良好的沟通表达本领,能够清楚准确地传递信息,耐性倾听客户需求。具备肯定的产品知识和业务知识,能够对客户咨询供应正确、有针对性的解答。掌握基本的客户服务技巧,能够有效处理投诉和矛盾,保持良好的客户关系。3.2心理素养要求具备较强的抗压本领和应变本领,能够在高压环境下保持冷静并妥当应对各种问题。具备良好的团队合作精神,能够与团队成员紧密搭配,共同完成工作目标。具备良好的职业道德和耐性,能够以乐观、自动的态度对待客户需求和问题。3.3工作态度与行为规范严格遵守公司各项规章制度和相关法律法规,维护公司形象和声誉。保持良好的个人形象,重视仪容仪表,态度友善、热诚,给客户留下良好的印象。坚持学习与进步,不绝提升本身的专业知识和技能,为客户供应更好的服务。4.工作流程4.1客户接待流程客户到达柜面,客服人员自动接待并向客户问好。依据客户需求,供应产品、服务咨询并解答客户问题。如涉及多而杂问题,客服人员帮助客户预约咨询或转接专业人员解答。4.2投诉处理流程客户提出投诉,客服人员耐性倾听并记录投诉内容、时间、地方等相关信息。依据投诉性质和紧要程度,决议是否需要立刻处理或转交上级部门处理。跟进投诉处理进展并及时向客户反馈处理结果。4.3销售支持流程依据销售员需求,与客户保持沟通联系,为销售员供应销售支持和帮助。了解客户需求,自动向客户介绍适合的产品,为销售员供应销售线索。将销售进展情况及时汇报给销售主管,搭配销售团队完成销售目标。4.4客户信息管理流程将客户供应的信息进行分类整理,确保信息的准确性和完整性。定期向上级主管自动提报客户相关统计报表。对客户信息进行保密处理,严禁将客户信息泄露给外部人员或机构。4.5售后服务流程接收客户的售后恳求,并及时记录相关信息。协调技术支持、仓储等部门,确保售后问题得到及时解决。跟进售后处理进程,及时向客户反馈处理结果。5.管理和考核5.1监督与考核上级主管对客服柜面岗位工作进行监督与考核,对岗位绩效进行评估。定期与客服人员进行沟通和沟通,供应工作引导、培训和学习机会。依据工作表现和绩效目标,订立个人奖惩措施。5.2培训与提升重视客服人员的培训和发展,提升其专业知识和技能水平。定期组织销售技巧、沟通技巧等相关培训课程。鼓舞客服人员参加行业沟通和学习,不绝提升个人素养。6.附则本规章制度从订立之日起实施,并由企业管理负责人负责解释和监督执行。对于违反规章制度的行为,将视情况予以相应的纪律、惩戒或解除岗位的处理。任何对本制度的修改必需经过相应程序的讨论和批准。以上为客服柜面岗位的职责规定,
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