客服部的规章制度及日常工作流程

/客服部的规章制度及日常工作流程客服部的规章制度及日常工作流程精选篇11、负责客服部人员的调度及布置，负责对班长的管理、引导与监督。2、负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。3、落实各项业务的开展，监控管理方法娴熟把握操作系统，显现问题适时处理并做好登记。4、负责与各相关部门的协调工作，适时处理客服中心突发事件与紧要投诉。5、负责客服部业务学问的定期培训和考核，并存档以促使业务代表的业务素养不断提高，以尽快充足客户的需求。6、负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果适时上报。客服部班长责任制1、负责对业务代表的业务管理与引导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、紧要事件及突发事件，并适时上报客服部主任。2、认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。3、严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。4、每天日班值班长负责统计当天工作情况（系统问题、疑难汇总，咨询、查询、自动服务工作量日报、周报）交由客服部主任。5、各组值班长负责业务代表思想动态，发觉问题适时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工谙习业务学问，娴熟把握操作系统。6、把握各班忙闲情况，适时提交客服部主任，合理布置座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，把握现场情况并向主任提出建议及处理看法。7、每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。8、适时了解系统运转情况，把握工单滞留及各工位回单情况，适时催赶完工。客服部质检员的职责1、负责客服系统服务质量检查，发觉问题立刻矫正，遇突发事件适时上报主任。2、认真学习电信业务学问，检查中发觉问题要耐性帮忙解答。3、每月每人监听不少于1—5次，内容包括：服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳本领，接待客户应变本领等。4、把每人每次检查情况，认真填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。5、每周小结一次，依据检查结果订立出培训计划，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。6、在点名、点评时将检查中发觉的带有普遍性的服务质量问题向业务代表（由客服部主任指定）做认真讲评。客服部业务代表职责1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。2、谙习并把握电信业务学问，及各项业务操作技能和相关业务流程。3、娴熟受理客户的各种业务服务需求，对于本身不能处理的适时反馈班长。4、向客户供给精准、快速、亲切、详细的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。5、娴熟把握微机操作技能，发觉机器和设备运行异常适时上报。6、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永久是对的”服务原则，我们的职责就是让客户充足。7、努力学习，不断总结服务工作的实际阅历，提高自身的业务素养与业务技能。8、遵守有关的规章制度，挂念集体。9、对客户服务过程中发觉的问题适时反馈，并积极提出改进看法和建议。10、总结系统运行问题，适时提交班长。11、完成领导交办的事宜。12、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。13、谙习并把握电信业务学问，及各项业务操作技能，及相关业务流程。14、娴熟受理客户的各种业务服务需求，对于本身不能处理的适时反馈班长。15、向客户供给精准、快速、亲切、详细的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。16、娴熟把握微机操作技能，发觉机器和设备运行异常适时上报班长。17、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永久是对的”服务原则，我们的职责就是让客户充足。18、努力学习，不断总结服务工作的实际阅历，提高自身的业务素养与业务技能。19、遵守有关的规章制度，挂念集体。20、对客户服务过程中发觉的问题适时反馈，并积极提出改进看法和建议。21、总结系统运行问题，适时提交班长。22、完成领导交办的事宜。员工级别划分规定一、初级工（189）：能够把握基本的电信业务学问，并在实际工作中正确运用。了解微机的基本原理，能简单操作使用。谙习受理业务流程，在时限内可精准输入用户需求，并适时派发。把握系统业务查询功能，快捷运用操作系统，精准号/名查询及九七系统业务资料的查询，为用户供给充足的服务。在每月考核中汉字录入每分钟30字，业务考试合格。二、中级工（180）：把握电信业务学问，了解电信基本资费政策，实际工作中能正确处理用户咨询、查询、投诉及一般资费争议问题。把握微机原理，谙习业务受理流程。能适时、精准解答、归纳客户需求，能够快捷运用计费系统精准为客户供给正确的核查数据；对用户的障碍申告、客户建议及投诉能按流程进行受理、录入。在每月考核中汉字录入每分钟50字。三、高级工（班长及96123）充分把握电信资费政策及业务学问，了解公司工位的职能。在受理及接待客户的过程中，适时解决初、中级座席所碰到的本工位解答不了的疑难问题；对当场无法答复或涉及公司政策（将会引起升级）的投诉；对公司设备运转或系统运行问题引起的投诉；对电缆及线路引起客户的大面积投诉；对突发事件或触及公司利益的事件，要认真分析，适时归纳，并在最短时间内将信息上报值班经理或主管领导。各工位受理的投诉单要确保在60分钟内派发。质检工位，了解业务代表的座席调配情况的同时，对业务代表进行座席的服务跟踪，能够了解、归纳出业务代表的业务需求、服务用语及语音语气的规范程度，并提出培训需求；将客户对我部服务不充足的批判建议适时分析汇总并纳入考核。另外，谙习礼仪服务规范、专业用语。对微机原理、系统维护、九七查询、资费投诉能够娴熟把握并快捷运用。能归纳总结咨询、投诉中市场及客户的需求，并对每月服务质量进行小结分析，适时向业务主管部门反馈。日班班长适时汇总当天咨询、投拆的重点、难点问题，和设备运行情况，总结工作日志报客服部主任。工作中要了解员工思想动态、出勤情况，并具备肯定的组织本领和现场管理本领。四、回访、采编组回访工位适时将各责任部门的处理结果在72小时内回访至用户，回访率达100%（依据ISO9000规定：如联系信息有误或3—5次联系不上的可做结案）。如问题仍未解决或引起对公司服务等升级投诉的，应书面形成反馈信息后向客服部主任反馈。回访工位要适时将社会建议、客户需求、焦点问题及员工信息、公司调查结果进行归纳总结（交综合业务分析组）。回访工位每周一18：00前将回访客户的充足度情况进行分析汇总并上报客服主任一份，中心服务分析例会六份。业务采编工位要严格依照采编流程办事，适时卸载、增删上级部门的各类政策、通知、文件及信息、业务、资费的调整精神。并在接到传真及通知单后，采编小组要组织学习，吃透文件精神，依据客户理解本领，做出一份简明扼要的统一宣扬口径，并经下发文件部门确认后采编至信息库中，供业务代表对客户咨询时参照答复。学问库维护流程如下：接收相关部门业务通知单报中心主任阅学习文件精神理解业务内容搜集相关业务信息录入学问库下发文件部门确认依客户理解本领简明扼要统一口径采编组要记录好增删的起止时间，保留好信息原件，做好目录管理。采编组在建立建全信息库、业务学问库、百科学问库的同时，建立聚集文学、绘画、手工等业务代表特长为一体的生活专栏。归纳总结业务代表对客服系统的需求，建立健全客服中心各类业务报表，并对系统工能适时进行维护。完成领导交办的事宜，客服部业务代表职责。为客户供给充足服务，客服部服务的标准。客服部的规章制度及日常工作流程精选篇2一、仪容仪表：1、面部手部必需清洁、卫生、干净、梳理乾净。2、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物（如葱、蒜）3、本部门员工上班必需化淡妆，不可佩带项链、耳环、戒指等饰物，不可留长指甲，只可涂抹透亮的指甲油。4、员工上班必需佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，发觉后适时矫正。5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿势端正，站时不要东倚西靠，做不能翘二郎腿，不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。如有违反部门规定一次罚款十元。二、衣着1、上班必需穿工作服，长筒袜，工作鞋，系丝巾，佩戴头花。工作服要干净整齐、笔挺。长筒袜袜色要接近肤色，不得有破洞。2、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂，违者罚款二十元。3、纽扣要扣好，不得卷衣袖。4、衣兜不得装移动电话等物品，显得鼓起。三、举止1、微笑服务，要是发自内心的微笑。要对病人表现出热诚亲切、友好真诚。2和病人及家属交谈时，应凝视对方，频频点头有应答。3、双手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌，玩弄物品。4、行走时要步态快、轻快潇洒、但不能跑步，表现出慌忙。5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。6、不随地吐痰、乱扔杂物。7、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。8、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮住。9、上班不准吸烟、不准吃零食。10、不得用笔杆、手指指点点。11、病人讲话要全神贯注用心倾听，不得东张西望，心不在焉。12、在病人面前，不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、畏惧的表情，更不能忸怩作态有做鬼脸、吐舌等怪态。13、在工作、服务、接打电话及与病人交谈时，如有新病人走近应立刻示意，表示已看到来临，不得无表示或等病人先开口。14、工作时间，不得接听移动电话、发短信、看杂志、听耳机等。四、言谈礼节：1、声调要自然清楚，柔和亲切，不要装腔作势，音量过高。2、不准讲粗言碎语。3、上班时间必需讲一般话。4、提倡使用文明用语：请、感谢。5、要称就医着姓氏，未知名要称先生、小姐、女士等。6、称”第三者”时，不用他，而用那位先生、小姐等。7、对方讲感谢要答“不用谢”，不得毫无反应。8、要来有迎声，走有送声，讲“请慢走”“祝您健康”不得讲“欢迎再来”。9、任何时候，不准讲“喂、不知道、不关我的事”之类的话。10、正与病人交谈中途要离开时，要讲“对不起，我稍后回来”，回来时要讲“对不起，让您久等了”。11、在病人面前不要指手划脚、交头接耳、窃窃私语。12、病人挂完号，划完价，交完款、取完药，请指引说“请您去诊室、请您去交费、请您去取药、请您去注射室”等。五、班次及上下班时间上班午饭上班晚饭下班8：00～6：0012：00吃饭2：00上班6：00下班8：00～4：0011：30吃饭12：00上班4：00下班12：00～8：0011：30吃饭12：00上班5：30吃饭8：00下班客服部每位员工把表调好，班次记好，不允许迟到早退。六、请休假制度1、员工休假规定每周轮休一天，实在有部门负责人依据工作布置确定，个人不得私自更改，假期当月轮休完毕。因工作关系布置不完休假的，可由院领导讨论另行解决。2、医院允许员工按实际需要申请事假、病假、婚假、产假、丧假、换休假、带薪假及工伤假等。请假应事先按请假报批程序（详见《员工手册》）办理请假手续，如发生突发事件，员工不能到医院办理请假手续时，应适时（24小时内）电话告知部门负责人，经同意方能休假，并在上班当天适时补办请假手续。全院员工行为规范由客服部监督管理客服部岗位职责1、早上八点按时到岗（等候通知正式开业前八点半），无故不得离开工作岗位，做与工作无关的事情；2、谙习医院的各种仪器和价格信息，熟记各科室电话，了解医生的基本情况及班次，了解医院的进展动态；3、在各种营销活动推广前，事先谙习医院的各种营销推广、广告优惠活动等等；4、做好分诊工作后，请顾客填写病历本，并询问病情及媒体来源，快速将患者介绍给医生接受进一步的咨询；5、严格遵守员工手册及部门规章制度；（员工手册及部门规章制度中的条款如有违反罚款十元）6、无条件搭配各科室工作及合理要求，保障全院工作正常运行；7、组织每周一次的小组例会，总结工作，提出工作中存在的问题（例如与各科室是否搭配工作）和解决不了的问题进行整理并提出可行性方案，如有解决不了移交肛肠科主任适时处理应对（例：病人常常提出的问题和对医院的合理化建议及指示牌是否醒目等），适时反映并督促加以整改。8、客服部现已布置两个组长：雷婷婷、郑瑜。首先我希望你们能够公正、公正，严格要求本身。部门人员无条件服从客服部主任级组长布置，不得有异议。就诊患者的接待全程服务流程1、患者就诊2、导医3、分诊4、登记5、挂号6、计价收费7、引导患者到相关科室就诊8、返回工作岗位接待患者服务流程及技巧要求：一、从大门口到导医台的工作流程：1、医院大门口布置两个导医，看到有人进来，微笑并自动上前迎接，讲话文明礼貌，如：“您好，请问需要我帮忙吗？”然后引导患者到导医台登记：如：“您好，请您先在导医台登个记好吗？”边引导患者到导医台登记边询问：“（1）、请问您有预约过吗？（2）、请问您是第一次来我们医院吗？”在病人每次回答过了你提的`问题后要讲感谢。交接给导医台人员时要说“这位先生（小姐或叔叔、阿姨）是第一次来我们医院，没有预约过，就麻烦你了，感谢!”交接完毕立刻返回工作岗位。2、然后由导医台人员布置病人填写病历，并交代需要填的项目，问患者“重要是怎么不舒适？”并跟患者沟通“我将依据您的病情给您布置一位对于这方面的病比较擅长的专家”接着询问媒体来源：在病人填写完姓名后，询问：“王小姐，请问您是通过什么了解到我们医院的呢？”做好登记并精准分诊。患者填写好病例后，引导患者挂号：“您好，请您先在这里挂个号!”陪伴病人挂号缴费的同时，简单介绍专家及医院的基本情况，在病人等待就诊时适时适当向患者介绍医生的诊疗水平，包装医生，塑造医生形象，这样做可以加强患者对我医院专家的信任。3、不失时机的向等候区的患者供给开水、书籍等，一切要想在病人前面，一切从细节开始，细节决议成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，尽可能充足病人的需求。4、接受患者的各种咨询，耐性解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题转有关科室解决，肯定不能说不知道。假如让病人等待或等待的时间久，要先致歉“对不起，请您稍等一会儿好吗？”5、将患者送到相关科室时，先向患者介绍接诊医生：“__先生，这是我们梁主任。”然后向医生介绍：“__先生__不舒适，麻烦你了!”最后向病人交代：“假如有什么需要帮忙的请来前台找我!”把病人带进诊室，交到主任或医助面前，方可离开，立刻返回工作岗位。客服部的规章制度及日常工作流程精选篇3一、人员素养1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给本身，把便利让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。2、精通本岗位的业务及相关业务流程。娴熟把握本业务的预订、反愧回访服务等处理程序和方法。3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。4、一般话标准、流利，能听懂本地方言。5、计算机操作娴熟。使用五笔输入法，打字速度达80字/分。6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必需严格执行规范的服务用语，态度不冷不热、亲切，热诚处理客户的咨询或投诉；7、客服代表在工作过程中，应严格依照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。二、值班制度1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。3、值班时必需使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清楚、耐性、详细。4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永久是对的”服务原则，做到反应快、应答适时。5、自发遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。三、交接班制度1、做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要快速进入工作状态。2、接班人未到岗，交班人不得离台。3、认真阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，适时了解业务变更及优惠政策，并做好推举工作。4、交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况，记录清楚明白。四、现场纪律制度1、办公区内不得大声喧哗、大笑、游戏，不许串岗，不做与工作无关的事。2、电脑显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台左侧。3、工作台面乾净，记事本统一放置同位。4、座椅整齐，离座后桌椅、物品应适时归位。5、出入办公区不得超过规定时限，如有特别情况需请示值班经理。五、现场管理制度1、听从管理人员的指挥调度。2、规范使用服务用语，快速解答客户问题。3、坐姿端正，台面要乾净卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。4、椅子、键盘、电脑不能任意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。5、上班时间不能看书，不能与临台闲聊（业务交流除外）、不能私挂用户电话；移动电话铃声调为振动。6、上班时间不准上与工作无关的q、玩网络游戏或在线看电影；除众品网网页外不能上其他无关网站。7、接打电话时不能吃东西，上连班吃饭需离开客服部工作范围。8、不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。六、卫生管理制度1、办公区内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；2、门窗光亮，地面乾净；3、员工上班着装乾净、卫生，长发要束发，尽量职业化。4、着装乾净，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；5、个人物品妥当保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，适时锁柜，否则后果自负。6、公共卫生区域打扫由晚班人员负责，个人位置桌面卫生定期由个人负责。七、换班制度1、认真执行换班制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗，为保证座席正常接通，且请假需上级领导审批，如遇特别情况者请尽量与其他休息同事换班。2、员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。3、换班必需经双方当事人同意，填写换班登记表后经部门经理签字批准后方可生效。4、每人每月换班不得超过3次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。5、换班双方必需交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。6、换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。7、节假日当班人员不允许换班或请假。八、客服代表职责1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。2、客服工作要加强公司内部协调，对每个问题的解决都要进行跟综并限时处理。3、谙习并把握各业务学问，及各项业务操作技能和相关业务流程。4、娴熟客户的各种业务服务需求，对于本身不能处理的适时反馈相关部门或上级领导。5、向客户供给精准、快速、亲切、详细的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。6、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记服务原则，我们的职责就是让客户充足。7、努力学习，不断总结服务工作的实际阅历，提高自身的业务素养与业务技能。8、对客户服务过程中发觉的问题适时反馈，并积极提出改进看法和建议。9、遵守有关的规章制度，挂念集体。10、完成领导交办的事宜。客服部的规章制度及日常工作流程精选篇41、在主任领导下，负责医院咨询电话的`接听、解释、登记、统计分析和商务通、咨询等工作。2、不断提高自身专业水平，娴熟把握相关服务礼仪、技巧及客户沟通本领、把握就诊心理，并能把握服务过程中态度、解释、劝告等环节的分寸和技巧。3、做好来电及网络咨询登架理工作。登记包括年龄、性别、病程、病史、病种、住址、电话、就诊意向、挂念内容等一般性登记和就诊意向、健康咨询、价格比对、消费习惯、经济情形、人员类型等定向性登记。4、把握院内外环境、路线、科室布局、人员情形、专家特长、技术项目、仪器设备、收费价格、业务动态等情况，常常自动和相关各科室勤沟通、勤联络，适时更新相关资料，做到精准无误，专家咨询电话要适时精准地接转电话。5、谙习重要专科的业务学问及各期广告的内容。6、做好咨询数据的统计、分析工作，定期填报统计分析报表。7、建立网络和来电咨询总册、实行数据库类型管理、建立咨询来电和来院就诊达到率统计机制、建立来电咨询回馈机制，对每日就诊患者定期进行电话回，并作出进一步挖掘计划。客服部的规章制度及日常工作流程精选篇5第一则总则为加强公司的规范化经营管理，使工作有所遵从，提高工作效率促进双赢特订立本方法。适用范围：本规定适用在公司里的全部在职人员，均依本方法规定参考办理。第二则工作守则和行为准则客服工作守则包括：（1）每位员工都要有高度的责任心和事业心，各处以公司的利益为重，？为公司和个人的进展努力工作。（2）牢记“用户第一”的原则，自动、热诚、详细的为顾客服务，努力让顾客充足，维护好公司和网店品牌形象。（3）要具备爱学习勇于创新，通过培育和学习新学问使专业学问和个人素养与公司进展保持同步。（4）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。（5）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对全部员工提出的敬业要求。（6）具有坚韧不拔的毅力，要有信念有勇气战胜困难、挫折。（7）要擅长协调，融入集体，有团队合作精神和猛烈的集体荣誉感，分工不分家。（8）要注意培育良好的职业道德和正直无私的个人品质。（9）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。（10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗。（11）精益求精，不断提高工作绩效。员工遵守的行为准则包括：（1）必需严格遵守公司的工作守则；（2）必需服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应适时请示，遵奉指示办理；（3）必需尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；（4）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；（5）必需服从上级要求，有令即行。如有正当看法或要求，应在事前陈述。（6）必需勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素养。（7）严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。（12）不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。第三则奖惩为规范工作行为，制造良好的工作环境和工作气氛，提高工作积极性保证工作质量和办事效率，使工作正确、高效，防止工作过失行为发生，订立本方法。一、嘉奖1、公司员工有下列情况的予以嘉奖：业绩突出为公司制造显著经济效益；挽回重点经济损失；取得重点社会荣誉，表现突出足为公司楷模者。2、嘉奖分为业绩奖、特别奖。嘉奖方式授予奖金嘉奖。（1）业绩奖：询单转化率低于70%的依照销售额1%发放提成，转化率超过70的%依照1.5%发放提成。（2）特别奖：客服组当月业绩第一名嘉奖50元，连续两个月第一名嘉奖100元，连续三个月及以上每月嘉奖200元。二、处分公司员工有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认得态度等予以处分造成损失的要予以赔偿。处分方式有：开除、记大过、记小过、警告、通报批判、赔偿等。奖惩记录，将纳入个人考核依据决议薪金和去留。公司对以下情况之一者，予以记过或赔偿：（包括但不仅限于以下行为）一、工作失误所带来的损失。1．计价失误。2．没有落实顾客要求：在沟通过程中已明确客户需求，或同意承诺充足客户提出的附加要求。3．定单内容与实际不符：没有履行或不正确履行职责。4．服务怠慢等工作态度问题致使客户给退货信誉评价的中差评———负责解决该中差评。5．当班客服对于未付款订单没有适时催单的，拍下后一小时内没催付的，抽查一次扣5元。二、工作态度不认真。造成肯定后果或影响到本职工作至使客户大量流失或工作失误。1．影响工作秩序，在工作场所或工作时间吵闹、嘻笑，玩忽职守或其它行为足以拦阻他人正常工作或影响公司声誉利益的。2．不履行合理的工作调配，影响工作。3．贪图玩乐占用大量时间或资源进行娱乐行为。4．有意或失误填报不正确的信息资料；擅自篡改记录或伪造各类资料。日常工作规范1．上班时间：白班8:30—17:30，晚班17:30—凌晨24:00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮番布置，晚班客服下班时间以12点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作挂起后结束手上接待为止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。2．上班时间不得做与工作无关的事情，不准看电视看电影和玩游戏，以及其它大量占用资源的娱乐行为，严禁私自下载安装软件，违者将予以记过。3．没顾客的时候，要更进一步加深了专业学问，基本要求要做到看到店铺商品要知道在牌子版本产地。相反也要看到牌子版本产地要知道里面有什么类型风格花形的产品。另一方面要多巡察网店精通分类要做到客户描述出类型颜色等属性要快速找到该链接。工作之余要不断的优化分类和商品关健字。同时也要多巡察同行的店铺学习他们完善我们的不足。4．接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热诚服务。不得影响公司网店品牌形象，假如因服务原因收到买家投诉，视实际情况予以记过。5．上班空闲时间可以适当娱乐比如听音乐、看新闻、玩农场，但声音不能太大，不能带耳机听，防止沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自发将声音调小，不得大声喧哗及其它足以影响他人工作和影响工作环境的行为。6．保持桌面乾净，保持办公室居住宅楼卫生，每天上班前要清洁办公室，轮番清理。7．记录将做为工作的一部分工作本领的参考，在工作过程中，每碰到任何上不明白的问题当天都应记录下来，待明白答案后也应记录下来，并且要书记工整。另外处理问题件（能立刻处理的除外）需要记下定单编号、购买日期、找出快递单留存联夹在一起、描述所显现的问题、买家的要求、都应当记录下来适时按要求处理事后再回复客户。8．不允许从事第二职业或对外兼职活动，但激励员工利用空余时间自学培训，自身的本领。日常工作过程设备开启后打开必备软件，与进入店铺后台检查交易状态。1．旺旺如有留言首先处理与回复旺旺离线时买家的留言。2．后台交易状态为“等待买家付款”的，首先检查买家是否有已付款订单，如没有其他订单需要适时催付。3．后台交易状态为“买家已付款”应检查买家是否有留言需要备注，然后发送核对订单信息并说明收藏店铺和宝贝话语。4．买家旺旺咨询用语应当热诚亲切，拒绝要委婉，不能用生硬的语句。（比如热诚亲切的语句“您、您好、亲”语句结尾加上“吗、吧、哦、呀”？委婉的拒绝比如“您再对比考虑下吧”“对不起作为客服没有权限更改价格哦”）5．对产品必需谙习包括图片的色差程度，产品的发货时间。当买家对颜色要求比较高时就务必让他明白图片和实物是客观存在肯定色差，不同显示器设置也存在着色差网上的图片颜色仅供参考，买家决议购买后必需强调以上色差的两点。当买家要求优惠的意图时表示现在已经是最优惠价格了，必要时予以赠送赠品。优惠价不宜一口咬到底要以互动的形式一方面加深感情取得信任一方面让对方感到砍价的成就感，更有利于成交。6．在和买家沟通过程中买家要求比较高时，承诺和问题语言不能确定的回答要留用余地：比如应当快递正常__天会到，材料厚度__mm左右，差不多相近我们显示器和实物对比颜色相差不会很大，我们尽量以最快时间给您发货等。7．沟通中要记住闲谈内容，有闲谈跨度较长时间的要自动查看闲谈记录。在客户拍下后备注好（比如__改成__要星期五送件，送前电话联系，肯定要用中通快递，修改了地址等必需备注并落实），若碰到咨询量较大短时间无法备注请款下要先标星，待空闲时检查并备注好。8．当有买家用旺旺来催件时，要复制下旺旺ID，假如是电话咨询的要问对方交易的定单编号，然后到已卖出的宝贝里查寻物流状态，然后依据实物情况与其沟通。致电物流公司咨询处理。9．当有买家说商品少发了时要先了解是哪个商品少了依据商品性质与其沟通，如有买家说商品损坏了，首先要其不要签收就地退回我们会尽快为其处理，如已签收的转接联系我们的售后处理。10．假如碰到的确需要退换货时。要各自的负责人做好记录。包括退换货物流状态、退货材料完整程度，退换货后的资费差价等都应跟踪落实到实处。11．日常工作之余要多少对商店进行优化这是必需的唯有对商品和店铺的谙习才能做好销售工作，谙习的程度也直接影响到销售业绩。优化包括店铺装修美化？商品分类？商品标题关健字优化商品属性描述等。客服部的规章制度及日常工作流程精选篇61、制度1.1时间统一标准化，填写各项记录和交接班记录，必需按国家标按时间统一计时。1.2填写内容明朗化。必需将所要交接的问题的原因、经过、结果填写清楚。1.3本班所发觉或发生的重点问题，已处理的、未处理的都应当交接，便于接班人接着工作。1.4上级的引导，命令必需交接，便于上传下达，保证其权威性及长期性。1.5办公用品、通讯器材、资料、样板间钥