2024自考商务沟通方法与技能(知识点串讲)

页商务沟通方法与技能总复习说明：（1）以下资料仅供同学们参考，预祝各位考试成功！目前最新的考试题型是单选12题（12分）、多选8题(16分）、名词解释4题（16分）、简答5题（30分）以及论述2题（26分），请注意题型就是这些，每年各种题型数量会调整，每个部分分值也会相应调整。第1章学生成长档案注意：本章内容这两年也成为必考内容。【学生成长档案的含义】：学生成长档案旨在促进学生的学习并帮助学生获得技能。对学生在学习过程中的取得进步进行记录，主要集中在课程学习方面，但也包括个人的爱好和职业兴趣以及通过兼职或全职工作与参加志愿活动所获得的经验、知识和技能。【学生成长档案的重要性】：坚持做学术成长档案有利于提高学习能力。这意味着可以管理和开发学习策略和方法，并可识别进一步发展的机会。将有助于学生确定是和自己的最好的学习和复习方法。【学生成长档案建立中的学生职责】：（1）通过学业学习和其他活动开发技能；（2）通过学习日志进行自我反思；（3）定期检查档案文件；（4）年终检查这些档案文件；（5）课程结束时检查这些档案文件。【ABC分类法的含义】：ABC分类法是根据某些重要性度量指标将事物划分为A、B、C三类，然后进行不同的管理策略，从而有效的提高工作效率和经济效益。【利用ABC分类法/制定时间计划表的基本做法】：（1）列举出每日或每周要完成的任务及要实现的目标；（2）将每日或每周的工作时间以特定的时间段进行区别；（3）判定每种任务的优先顺序；（4）分析如何会做得更好。【质量时间的特征】：（1）以全神贯注的方式；（2）所需信息和资源很容易弄到；（3）无任何中断；（4）与该任务有关的人员可随时参与任务的完成。【时间利用效率低的原因/时间利用效率问题的来源-简答】：（1）出现有限顺序分类错误；（2）受到别人的干扰；（3）未能节省时间；（4）未能制定一个可行计划；（5）未能遵循计划。【时间管理矩阵】：把事物根据重要性和紧急性分成ABCD四类，形成时间管理矩阵，A类：紧急且重要立即做，运用质量时间；B类：不紧急但重要制定计划，运用质量时间；C类：紧急但不重要迅速完成，不运用质量时间；D类：不紧急也不重要以后做委托他人完成。【判断/分析是否有效利用时间的方法-简答】：通过写时间日志或者估算完成各项主要任务所需时间来评估自己的工作绩效；从别人那里获得反馈和指导；制定一个行动计划来预测当我们更有效的利用时间时，我们的行为将怎样变化。【时间日志及应包括的内容】时间日志是指我们每天所作事情及花费时间的详细记录。应包括：详细记录所有需要花费时间的任务，各项认为一经结束就要注销其优先顺序；记录所有无效的时间。【时间日志提供的有价值的信息】：实际花费时间的方式；可能正在执行的应由他人执行的任务；在应承担和不应承担的任务上的时间分配不够合理；在紧急且重要的事情上几乎没有运用时间；承担的任务可能超出自己的承受范围。【如何创造更多时间/创造时间的办法】：（1）避免犯错误；（2）明确你在做什么；（3）文件信息的条理化；（4）尽量将任务授权（5）确保你只做自己份内的事情；（6）分批执行任务以减少任务转换的时间。【任务清单的主要内容】：任务的简要描述；任务下达方；任务完成的日期；任务的完成的方式；与任务有关的其他人员；各任务之间是否相互依赖；预期完成各任务所需要的时间。【如何安排各任务的优先顺序】：将重要且紧急的任务定位最优先级；将紧急且可在有效时间内完成的而不会影响任务的任务定为次最高优先级；重要但不紧急的任务定位再次一级的优先级。【高度重要性任务的特点-选择题和简答题】：没有按期完成任务可能带来严重后果；其他重要任务取决于该任务的完成；其他人的活动受到该任务的影响。第2章商务沟通的重要性【商务沟通的内容与范围】：商务沟通不仅包括与组织内部员工与管理者的沟通，这也被称为内部沟通（定义）；也包括与组织客户、供应商和其他有联系的外部机构的沟通，这被称为外部沟通（定义）。【商务沟通的对象】：员工、股东（内部利益相关者）+顾客、供应商、当地社区、政府、新闻媒体（外部利益相关者）（PS：考试中的举例说明，答题时要适当对这些词进行解释扩展）【沟通的定义】：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。换句话说，我们采用的任何方法向他人传递信息即可称为沟通。【沟通的保真程度】：指信息源的意图与接收者对信息的理解之间的一致性程度。沟通过程中会有噪音，这个噪音的含义是（名词解释）：任何感染信息流从发送者到接受者的阻碍因素。【有效沟通的重要性/作用/必要性/原因】：有效的沟通是保证商务活动顺利进行的关键，从组织层面看：（1）传递组织信息，包括给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息；（2）获得最准确和最新的可用信息，有利于组织作出决策，推动组织创新；（3）向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。从员工层面看：（1）有利于员工进行交流，鼓励对话，提升员工认同和凝聚力；（2）有利于员工之间改善人际关系，形成良好的工作氛围。从外部层面看：（1）和外部联系，可以保证信息发送者和接收者互相了解对方的需求，推动外部合作；（2）有利于提升组织形象，化解组织危机。【沟通障碍】（注意辨析）：发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素叫沟通障碍。（注意辨析案例属于哪一种障碍，以及相应的解决方式）。物理障碍/导致物理障碍的原因（五个点）：干扰（其中有物理噪音，噪音产生的原因包括：工作场所的声音大；建筑物所处的特定位置；员工经常走动的工作场所也会造成干扰。）、距离、不良的设备、员工短缺、不良的工作环境；内部系统/导致系统内部障碍的原因/为什么说内部系统障碍是由公司造成的（七个点）：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性；员工层面/导致员工层面障碍的原因（八个点）：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）、语言障碍、行业术语的使用（行业术语的名词解释：行业或专业内使用的专门词汇，是一般大众很难理解的）、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲。【为什么距离不仅是物理障碍还是内部系统障碍】：距离除了是物理障碍外，还应该被看成是内部系统的问题，因为是公司组织本身造成了这些问题。公司决定在不同的地方办公，如果沟通问题由此引起，说明公司没有充分的预见性，从一开始就没有注意到可能产生的困难并做好相应的计划。【克服沟通障碍/应对策略/如何促进有效沟通】：（根据具体案例选择一种或几种合适的应对策略）使用不止一个沟通系统；缩短沟通链；鼓励对话；确保清晰地报告；简明扼要的表达信息；避免使用行业术语；考虑接收者的需要和理解能力；确保反馈（回答问题时要进行适当扩展）。【如何解决管理者与员工之间的沟通问题】：管理者必须充分地了解工作状况，他们应该定期商讨，提供合适的培训和设法激励员工。尤其是，管理者需要了解每位员工面临的个人问题，以便于对员工提供有效的支持和监督，从而确保他们的工作表现不受影响。当员工不喜欢彼此并在一定程度上影响了一起工作的能力，管理者应准备相应对策，将其中的员工调离其他部门等（其实，就是从培训、激励（双向沟通）、关怀、支持、解决冲突等方面回答）。沟通的方法和路径【单向沟通】：单项的沟通渠道可能是由老式的、传统的公司建立的（适用范围）。允许管理层向员工传送信息，并建立系统确保沟通进行；但是不鼓励员工向管理层反馈信息，沟通是自上而下的。这通常发生在下行沟通中，如向员工下达指令。【如何对单向沟通进行改进/双向沟通】：双向的沟通渠道可能是由更有现代意识和进取精神的公司建立的（适用范围）。信息在发送者和接受者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。价值：一方面有向下的沟通，管理者将有关政策和决定告知员工，提供信息和指导；另一方面，人员可以自下而上的提供有价值的信息。【正式沟通】：是指公司管理层建立的沟通渠道，以便于向员工传达政策、指示和信息等，例如会议通知和员工指令。【非正式沟通】：是指公司里的其他沟通渠道，它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。例如一名经理和员工的非正式交谈或者不同部门员工之间的谈话。【下行沟通】：沟通的方向包括下行，上行和横向三种方式。含义是指在组织结构中，上级对下级发出的一整套指令。是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分。作用、适用范围（1）给出明确的指令，提出程序和实践的信息，或者提供关于当前任务的信息；（2）及时通知下级当前的任务，告知他们在公司中的个人角色、取得的记不、组织和部门目标主要形式、体现形式（多选题）（1）简报小组：主管或经理直接向下级布置任务；（2）员工会议：一个部门的所有员工聚集在一起，由主管或者经理给出信息提示；（3）公告、通告或通知。潜在的问题（简答题）（1）命令链太长，沟通速度变慢；（2）命令链中有人不在，系统将停止运转；（3）容易在命命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。（4）沟通只能由上而下，没有反馈，高层管理者无法知道潜在的不良影响。【上行沟通】：含义从工作中较低级别的群体向较高级别的群体传递信息。下级向上级所表示自己的态度和意见的一种过程，如报告、请示或反应意见。这些信息不具有指令性，包括个人问题，也包括对组织控制系统部分的技术反馈。举例：门户开放政策作用能够让经理或者主管能够了解某个员工所经历的困难可能影响到工作过程，或者可能是和公司效率有关的问题。适用范围/主要形式、体现形式、载体形式（1）联合咨询委员会；（2）建议体制；（3）工会渠道；（4）申诉程序；（5）纪律程序【横向沟通】：信息在同一个层面的人们和部门之间流动。主要形式有：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会等。【沟通网络】：信息从发送者到接受者的传递系统。沟通网络一共有五种类型。注意1：:给一个结构图，要会辨析属于哪一种沟通网络；注意2：简述某一种沟通网络，要把其定义，特点，优缺点都写清楚。注意3：简答题：简述沟通网络包含的结构形式/简述沟通网络的主要模型：回答五种都要写上。【链式】：这个沟通系统属于下行沟通。它从特定类型沟通所需的最高管理层开始，下行到这一过程所需的最低层级的员工。缺点：（1）经过层层筛选后，信息容易失真。在链型网络中，处于两端位置的人只能与一个邻居交流，最为不利；另外3个成员从可以交流的人数上看是平等的，但中间的人更有利。（2）链式沟通可能减缓决策；（3）这种沟通方式缺乏真正的双向对话。【“Y”式】：‘Y’式允许组织内的每位成员进行沟通，但是必须通过一位中心人物。优点：高度中央集权的渠道，依赖于中心人物的能力，解决问题最快的途径；缺点：阻碍群内所有成员的对话，容易导致信息曲解或失真。【轮式】：轮式给出一个高度集权的沟通渠道。有一个中央系统，中心是领导者或协调者。不同的个人或小组可以和中心人物直接沟通，但是相互之间不可以沟通。优点：集中化程度高，解决问题速度快。缺点：（1）不允许各参与小组之间进行相互沟通；（2）不允许展开有利于解决跨部门问题的各种讨论；（3）沟通渠道少，成员士气低落。【环式】：在环式系统中，每位成员可以和结构中与其邻近的那个人交流，没有中心人物来协调。缺点：（1）过程会耗时，而且不确保问题被解决；（2）当存在诸多无法解决的不同观点时，环式网络就会发生很多问题，即讨论不断继续，但却难以形成有效地决策。【全通道式】：全通道系统允许所有方向的沟通，这意味着所有个体和群体可以相互讨论问题。优点：有成员之间都能互相联系；由于沟通渠道多，组织成员士气高昂，合作气氛浓厚，这种网络对于解决复杂问题、增强合作精神、提高士气均有很大作用。缺点：沟通渠道多也易造成混乱，从而影响工作效率。第4章口头沟通【口头沟通】：就是人们相互交谈，这意味着接受者必须听到信息、理解信息，然后对信息进行评价以做出决策，最后做出反馈。【简述口头沟通的方式】：(1)面对面交流；(2)电话交流；(3)非正式会面；(4)面谈和其他正式会议；(5)半正式会议。【影响口头沟通的因素】：（九个点）。（1）说话的语气；（2）语言，为听众所理解的语言，使用合适的语言，不使用地方口音，措辞恰当；（3）倾听技巧，听到说什么、听懂语言、理解说话时的语气、使用的术语；（4）提问方式，开放式提问、封闭式提问、提问技巧的好处；（5）有效阐述观点；（6）辅助语言（说话的语气和表情）；（7）元信息沟通，强调沟通中沉默的重要性；（8）暂缓判断；（9）信息分析。【影响口头沟通中有效倾听技巧的注意事项/如何有效进行倾听】：（1）提问；（2）记录所说的话；（3）理解讲话人说话的真正含义。【开放式问题与封闭式问题】：开放式问题：旨在寻求更宽泛、更详细的回答，有时希望挖掘比对方实际说的更多信息，要求回答者生死熟虑；封闭式问题：往往回答“是”或者“不是”，对方提供的信息较少。【掌握提问技巧的好处/提问方式的重要性】：检查你对讲话人说的话的理解度；鼓励说话人提供更多信息；促进会谈双方的参与；帮助讲话人理清思路；表达对谈话的热情。【如何有效阐述观点/原则】：（1）准备（决定表达的词汇以及顺序、考虑最佳时间和地点、明确沟通目的以及希望对方采取的行动）；（2）吸引听众对讲话人的关注；（3）传递信息（准备可能的提问以及答案）；（4）检查听众是否已经理解你所传递的信息。那么【如何检查对方已经理解所传达的信息】：（1）注意听众的肢体语言；（2）向公众提问；（3）重复听众没有听懂的信息。【产生暂缓判断的原因】：（1）讲话人选择了不恰当的时间来传递信息，因此听众会更多地考虑其他事情；（2）讲话人选择了不合适的地方，因此听众会受周边环境影响；（3）讲话人没有做适当的准备，因此信息不能被有效地理解；（4）语言中带了方言或没能有条理地传递信息，使听众无法听明白他要表达的意思（那么如何正确使用语言去影响口头沟通效果？简答题：确保使用合适的语言，讲话人需要谨慎从事，考虑其它地区的人是否能够听懂讲话人的地方口音，并能够准确理解他所说的话。措辞恰当，针对不同对象进行的语句和句子结构的选择，注意针对不同对象说话方式的异同。优先考虑听众，使用专业木语应当注意场合和对象，避免无效沟通。）（5）信息太长，以至于听众失去兴趣；（6）外表与正在传递的信息不相符，可能使听众对他不够尊重；（7）听众对某个主题已有明确的观点，而讲话人提供了听众并不认同的观点；（8）拒绝回答问题，或回答得不好；（9）听众不喜欢讲话人所提及的信息内容。【名词解释】辅助语言：是指说话的方式而非说话的内容。元信息沟通：是指在沟通过程中对沉默的运用。这些沉默可以用来强调信息，并且给予接收者一些时间来考虑信息的含义。暂缓判断：这包括认真倾听，并在讲话人传递完信息和所有讨论进行之后再做判断。在我们得出一个深思熟虑和合理的决定所需的事实和讨论之前做任何判断都会是不成熟。以下分别对上述五种口头沟通方式相关要点进行整理【面对面交流】：组织中常见的传递信息的方式，产生于正式会议和非正式会面。优点：（1）通过声音、姿势、语气、表情等非语言沟通方式更好地达到交流目的；（2）面对面沟通可以把其他沟通方式不易表达清楚的问题讲清楚,避免造成误会或误解；（3）在洽谈时可以讨论相关文件；（4）判断对方反应，确定透沟通是否成功等。缺点：（1）需要预约，且不能随意变化；（2）对距离有要求，与远途客户之间难以进行经常性的面对面交流；（3）对于需要迅速决策的问题没有电话交流效率高；（4）需要一定的成本费用。【面谈】：是双方或更多方会面一起来讨论问题或事情。通常面谈的结果会被记录在案。【非正式会面】：非正式会面发生于当人们只是偶遇并开始交谈，或者被临时郊区讨论事情时。非正式会面很少有议程，也很少有会议记录。在会面交谈之后，有关信息会被传递给其他人。这就是我们所说的小道消息或传闻，这种信息可能是不正确的。【半正式会议】：主管或经理会定期与其管理团队见面，讨论任何被提及的问题。这种会议不一定要提前有书面的形式通知和会议议程。【半正式会议一般是开放式讨论，指导性原则】：（1）有高层管理者的参与；（2）任何要求采取行动的领域应在会议一开始讨论；（3）开放式讨论要定期举行；（4）有必要让各层面成员参加这类会议；（5）每位与会者都可以畅所欲言。【正式会议】：这类会议会要求提前以书面的形式通知与会者，并提供列有所需讨论事项的会议议程，更多的信息会在会议文件中给出。与会者还需要介绍各项内容，有关会议讨论情况会被记录在案。注意：如何题目是阐述正式会议与非正式会议的区别，将两者定义写出即可。【召开会议/正式会议理由、目的】：设立目标、作出决策、告知所做出的决策、制定计划、监控进度、交流意见、讨论观点、向员工征求意见和建议。【正式会议准备工作】：（1）设立会议目标；（2）列出会议活动要点、会期及时间进度；（3）安排会议主持人；（4）明确主要参会者角色；（5）准备会议议程和计划；（6）通知会议者会议时间等信息；（7）指定人员做会议记录等。【为什么大多数面试类似正式会议】：（1）两者都需要书面计划，提前通知应聘者在规定时间参加面试；（2）需要提前确定招聘小组来进行面试；（3）面试之前应聘者资料已经被传阅；（4）面试也有流程，包括提问和应聘者回答的记录；（5）有一定的方式为应聘者评分，帮助确定录用人员。【电话交流】：这可以是内部沟通，也可以是外部沟通，与写信或开会相比，它可以节省大量时间。【一个典型电话接听规定涵盖内容/接电话的标准】：（1）总是能迅速地接听电话；（2）礼貌地问候对方并给出公司名称；（3）礼貌地询问对方需要什么，说话的语气；（4）表述清晰；（5）快速处理来电或者把它们转给能够提供合适答复的那个人；（6）确保手头有笔，以备必要记录下来谈话细节。【电话沟通的要点/打电话标准】：（1）打电话之前确保知道自己想说什么；（2）准备好所有需要的信息；（3）知道想与谁说话；（4）说话简明扼要；（5）要找的人不在，留言要清晰。第5章非语言沟通【非语言沟通方式】：（1）个人外表，是指个人的外貌和他们想展示给对方的形象；（2）肢体语言，关系到个人形象，如何展示自己以及应对他人。（3）工作环境下的非语言沟通。【肢体语言的重要性/为何必不可少-简答题】：无论作为听众还是讲话人，很多信息都可以通过肢体语言来进行沟通。肢体语言包括姿势、站立或者坐下的方式，以及做出的手势、面部表情等。因此，当与一些人会面时，他们通过口头或书面语言提供的信息中可能并没有表露个人的倾向，而非语言形式如肢体语言就可以表示。【积极的肢体语言-名词解释】：显示出我们对活动感兴趣的手势或姿势。举例：适当的目光接触；微笑；放松的姿势，向听众传递信心；关注，倾听，不分心；手臂放在身体两侧，动作平衡；身体略向听众前倾；仔细询问对方需要。【消极的肢体语言-名词解释】：显示出我们对活动不感兴趣的手势或姿势。举例：缺乏目光接触；缺少微笑；弯腰驼背；双臂交叉；紧张的外表；将身体避开讲话人。【面对面形式的沟通成功的注意点】：（1）准备工作：选择合适的服装、准备好相关资料、制作精美的音、视频文件，设备调试，选择合适的时间地点、相应的接待、后勤工作。（2）沟通过程中：采用恰当的礼仪，使用合适的语言，使用合适的语气，表达要清晰、简洁、重点突出，减少专业术语的使用，学会倾听和提问，掌控沟通的时间长度（3）非语言因素：目光接触，微笑，放松的姿势，身体略向前倾，充满自信、举止得当。第6章书面商务文件内部沟通文件（重点复习每种沟通文件类型的格式、要素，学会应用；做题时先写出格式框架，再填充内容）【内部沟通文件】：内部沟通文件是指在组织内部人们相互沟通的书面方式，必须做到全面而准确，以达到组织目标，（举例）包括备忘录、会议议程、会议记录、报告、通告以及企业内部刊物等。【内部沟通文件要求】：（1）在充分的信息交流基础上作出决策；（2）向全体员工发布指令——必须告知员工该做什么，使企业顺利运作；（3）组织内同一层级员工之间的相互沟通——相同部门和跨部门；（4）向员工提供相关信息：如产品、培训课程、安全法规等事项；（5）向员工提供对他们至关重要的信息-包括有关薪酬、退休金、休假、其他福利的详细信息，以及总体工作条件。【备忘录】：是组织内部沟通文件的一种常见形式。备忘录一般很简短，通常只记录一两个问题，并且只限于公司内部传阅。同一份备忘录可能被发送给多个收件人。要求简短，公司内部使用。【备忘录要素】：组织名称、文种名称、发件人、收件人、主题、发送日期、正文内容【备忘录格式规范】：【会议议程】：是对会议所要通过的文件、所要解决的问题的概略安排，并以序号将其清晰地表达出来，会前发给与会者会议议程列出将在会上讨论的重要事项以及讨论的次序。【会议议程要素】：公司名称、会议名称、会议时间、会议地点、议程内容【会议议程格式规范】：【会议记录】：是用来概括会议所讨论的要点，并被存档以供今后参考。【会议记录要素】：公司名称、会议名称、会议举行的时间和地点、参加会议的人员。【会议记录格式规范】：【报告】：报告是涵盖一个特定主题的正式的书面沟通形式，通常为内部使用用。报告是由某些人收集并研究的材料、然后将它送达给那些为某特定目的而要求收集并研究这些资料的他人或小组的一种书面交流形式。报告通常是形成决策的依据。报告应简洁、清晰、合乎逻辑。【报告应用范围或者场景-简答题】：（1）以标准格式记录工作中的意外或因病缺勤等情况；（2）提交某些调查研究的结果，并建议后续行动；（3）评估政策变更的可能性。【报告要素-多选题和简答题】：标题页（组织名称、作者姓名、职位、主题）、目录、执行摘要、授权范围、程序、研究结果、结论、建议、附录。【通告】：制作并张贴通告，是用以告知员工有关他们可能感兴趣的某些事宜。通告用来支持或批注已发送给员工的其他信息。注意：通告必须与当前问题相关，具有时效性。【通告要素】：（1）标题（引起目标群体注意，有指向性）；（2）时间、地点、人物等；（3）鼓动性的话语（多用感叹句）【通告格式规范】：【企业内部刊物】（考试若出现此题型，多数情况下，就是根据案例进行缩写或者改写）是传播企业信息的一种方式。他们由公司出版并分发给员工，通常1周或1月出版一期，内容可能十分详尽。传播企业信息的一种方式。【有效的企业内部刊物的特点】：有一个老龄员工专栏；设置专注于员工事宜的板块；关注运动及社交；开辟杰出员工专栏；设置讨论区；关注公司未来可能发生的变化；由组织支持的任何慈善事业的详情；关注一两场比赛。第7章书面商务文件外部沟通文件（重点复习每种沟通文件类型的格式、要素，学会应用。做题时先写出格式框架，再填充内容）【外部沟通文件-简答题】：是指内部的人员与其组织外部的利益相关者进行沟通时所采用的书面方式。（举例）包括致意便条、商务信函、商业计划、年度报告、传真、电子邮件和短信服务等。【致意便条】：只包含公司名称及一条礼节性短信，通常如“谨向您致意”。此外，具体经办人还会加上他名字和一条短信息，通常使用普通手写体。【致意便条格式规范】【商务信函】：是一种用于和外部组织沟通的正式方式，是外部沟通文件最常见的形式。【商务信函的作用/用途】：安排会议；确认已安排会议的日期及时间；申请工作；回复申请信，发出面试邀请、推荐信要求及雇佣通知；给顾客的广告或推销函件；检查潜在客户的信用状况；投诉有缺陷的商品或供应商的其他问题；回复客户投诉；提供成本或合同标的估算；询价或要求供应商提供有关产品及服务的附加信息；提交订单。【发送商务信函的原因】：提供或寻求信息；确保一些事情已经完成；与客户及供应商保持或发展良好的关系。【好的商务信函的标准-简答题】：（1）清楚简洁，使用简单和短的句子及段落、（2）具体和特定；（3）准确和完整；（4）礼貌而得体，以便留下组织的良好印象并且避免冒犯到读者；（5）及时处理，因为人们都不喜欢等待回复而可能会处理别的事情。【商务信函的要素】公司名称、地址及电话号码、公司标志、归档号、收件人姓名及地址、日期、问候词、标题、内容的编排、恭敬的结尾方式、写信人的签名、姓名的印刷体、说明其他情况。【商业计划】：是一份正式文件，用以说明组织将如何推行新的风险项目。【制定商业计划的原因】：阐明他们的想法及目标；支持资金申请；通过将进展与计划做对比评估，来监测公司的业绩；设定销售及利润目标；明确所需资源以及所涉及的成本。【商业计划的要件】解释商业构想、潜在市场、竞争者及其优势、劣势，如何应对、产品或服务的成本、资本方面的信息、个人背景、资质和业务经验、准备投入的资金规模、资金数量及偿还计划、所能提供的贷款抵押、财务预算，月现金流【商业计划五个关键部分】：经营目标、销售与市场营销、生产、资源需求、资金支持方面的数据【年度报告】：用以解释说明企业上一个交易年度的业绩。包括三要素：利润表、资产负债表（必须审计过）、年度报告的特定事项。【年度报告的特定事项】必须注明任何与既定会计原则不符之处，并说明原因；必须指出雇员的平均人数，工资和薪金的总数以及社会保障和养老金费用。董事长们的薪酬总额，必须包括工作酬金及实物福利的货币估值。董事长们的实际薪酬也必须说明，并且，如果薪酬最高的那位董事超过董事长，也需要说明所有为解除董事长职务而支付的补偿金也应当说明。向董事发放的所有贷款也必须说明若董事在公司的任何交易中获得物质利益，必须予以公布董事在公司股权或公司债券方面有任何