现代服务管理智慧树知到期末考试答案章节答案2024年上海商学院

现代服务管理智慧树知到期末考试答案+章节答案2024年上海商学院同理心就是，老板交给你一项任务，你首先要读懂他的目的、明白他的意图，然后再按照他的意思去圆满完成

答案:对铁路运输部门在春运期间制定一个相对较高的价格，这种定价方法是需求差异定价法。

答案:对广告媒体的总体特点包括（）。

答案:应聘人员数量大###单位选择余地大###信息传播速度快市场划分的主要方法

答案:高市场细分###全市场###集中化的市场细分集中化和纵向一体化都可以产生协同效应

答案:错高固定成本的存在说明此行业出于高度竞争状态。

答案:对私人服务部门与公共服务机构的优化标准是一致的

答案:错企业利用人们追求低价的心理特征，将常见一些产品的价格定得很低，以吸引顾客惠顾，如餐馆的一元钱的鸡等，这是属于撇脂定价。

答案:错劳动者在被借用期间，借用单位、劳动者以及被借用单位三方之间互有权利和义务关系，必须要在借调合同中有明确的规定。

答案:对用网址导航会延长顾客与企业的电子距离

答案:错企业招聘大批的初级技术人员，最适合的招聘渠道是熟人推荐。

答案:错从主管模型到因果模型再到时间序列模型，预测时间趋短

答案:对顾客可能会评价的

答案:提供服务的速度###菜品###酒的质量###服务态度绩效管理体系的构成要素（）

答案:绩效合同###指标体系###绩效制度服务部门的发展是由什么推动的？

答案:创新###信息技术###社会发展趋势影响企业定价的主要因素有___________等。

答案:竞争者的产品和价格###产品成本###定价目标###市场需求提供不同级别的附加服务是（）的基础

答案:产品差异化策略舒缓轻柔的音乐能够让消费者在商场（）

答案:停留时间更长企业把创新产品的价格定得较低，以吸引大量顾客，提高市场占有率，这种定价策略叫做（）。

答案:渗透定价()已经成为一种低成本但高效的联系客户的理想渠道

答案:互联网银行的ATM属于技术运用中的（）

答案:技术合成型服务接触随着家庭收入的增加，反映生活质量的服务支出比例相应提高。

答案:对服务流程较详细地说明了服务蓝图是如何构成的。

答案:错购买者数量越少，购买量越大，议价能力越弱

答案:错员工档案可以帮助了解到员工的信息有教育、培训、经验、技能和绩效等。

答案:错服务失败产生的愤怒情感可以表现为

答案:高度的不愉快###高度的兴奋服务部门的发展是由创造的新需求来推动。

答案:信息技术###人口结构###创新员工档案可以帮助了解到员工的信息有()。

答案:培训###技能###经验###教育###绩效开放式提问的类型包括()。

答案:无限开放式###有限开放式以下（）要素影响服务的效率，而且会影响顾客的体验

答案:空间和功能德尔菲法由兰德公司开发，预测建立的客观数据基础之上

答案:错人们大多喜欢具有上升趋势的事物。

答案:对服务质量的软性测量需要通过与顾客交谈才能完成。

答案:对在面试过程中，考官应该创造融洽的气氛。

答案:对RevPAR指的是客房的日平均出租率。

答案:错在职场中，要想发挥你的最大价值，就要把解决问题当成自己的义务。

答案:对衡量库存系统绩效的年平均成本具体包括

答案:订购成本###缺货成本###直接成本###维持成本服务之花”中的（）两片花瓣显示了顾客沟通中教育与改进的重要性。

答案:咨询服务###信息服务迪拜帆船酒店坚持奢华的产品设计和服务，采用的是哪一种战略选择？

答案:集中化满意是指人们通过对一种产品的可感知的效果与他的期望相比后所形成的愉悦的状态。

答案:错使用回归模型需要收集大量数据，需要投入大量时间和成本

答案:对服务业能够抵御经济衰退。

答案:对共享技术、知识等，通过资源分享来实现协同属于多元化战略中的无相相关

答案:对中国电信规定每日21：00—24：00拨打国内长途电话按半价收费。这种定价策略属于心理定价策略。

答案:错回归分析预测法的误差是不可避免的。

答案:对工作的目的正是为了将自己的能力转换成价值。

答案:对标准差距是指管理者制定的标准没有能够准确反映出他们对顾客期望的理解而形成的差距。

答案:对营销中介属于服务供应商的一个商业环节。

答案:错服务质量的硬性测量是指通过计算、计时等方法对服务质量进行测度。

答案:对收益管理基本原理主要是根据当地市场的供求关系来决定房价，当供大于求时应该提高房价。

答案:错一家酒店提供送客人去机场的服务属于拉动式创新。

答案:对构建服务环境的核心目的

答案:作为价值主张的一部分###传递公司形象###为服务接触提供便利###塑造顾客的体验和行为下列哪些属于时间序列模型？

答案:移动平均法###简单指数平滑法服务预测技术的基本模型包括哪些？

答案:时间序列模型###因果模型###主观模型成功的服务企业战略定位的特征有哪些？

答案:竞争力定位###需求管理###选址灵活性###均衡布局服务需求预测模型有哪些？

答案:主观模型###时间序列模型###因果模型市场的4P理论中的4P包括以下哪几个因素（）。

答案:促销###价格###渠道中国服务业在国民经济中的比重是多少？

答案:40%-50%京东集团在在线购物超市的基础上开发京东旅游板块，属于哪一种战略？

答案:无关多元化下列模型中预测时间区间最短的是哪一项？

答案:移动平均法考虑不确定性的库存管理的关键指标是

答案:服务水平自助超市应采用（）颜色才能更好的刺激消费

答案:暖色高端度假区内应大量采用（）色来获得消费者的良好体验

答案:冷色以下不属于企业外部环境的是

答案:组织环境蓝图里的W表示

答案:过度等候的风险员工的质量观念和信仰属于（）反应

答案:认知N期移动平均模型与指数平滑模型都属于

答案:时间序列模型以下哪些不属于现代社会服务的定义（）

答案:卑贱者对尊长者的侍奉传递差距是指特定的传递标准和服务提供商在标准实现上的实际表现之间的差距。

答案:对快餐店成功的减少了服务人员和勤杂人员的数量说明了顾客参与服务过程的战略？

答案:对酒店高层管理者大多沿着“普通员工—领班—主管—部门经理—总监—副总经理—总经理”这样的晋升路线发展。

答案:对工作就是为了满足我们自己的需求、这种需求可以是实现自己的价值，也可以是得到别人的认可。

答案:对沟通差距是指企业宣传与实际传递给顾客的服务之间的差距

答案:对筛选简历时应更多地关注其学习成绩。

答案:错对组织而言，服务也是构建服务体系的过程。

答案:对服务业在任何社会中都不会处于经济活动的中心。

答案:错因果模型一般适用于短期预测。

答案:错一个人要想在职场中获得发展，最重要的一点还是要学会调整心态。

答案:对交叉中值法主要用来定位单一网点。

答案:对在现代职场中，一个人能否“被重用”，主要取决于两个因素：是否符合公司或老板的需求;与潜在的职位竞争者的实力对比，你是否是最好的。

答案:对服务设施功效优化标准的选择将影响服务设施的定位

答案:对在费用和时间都允许的情况下，对应聘者同时进行筛选，效率较高的员工招募方式是调查。

答案:错好员工的最根本的标准便是服从、执行。

答案:对采用纵向一体化战略会降低企业的战略灵活性

答案:对清单式提问要求应聘者对某一问题做出明确的答复。

答案:错既关心今天的工作是否做到位，还关心企业未来的发展前景。这类人属于职场中的翘楚，因为眼界极高，所以很容易成为领导者，或者高管，甚至是老板。

答案:对我们通过服务感知与服务期望的对比来定义服务质量。

答案:对差距模型的优越性在于它提供了一种能够跨行业应用的普遍认知和解决办法。

答案:对现代面试以面谈问答为主，加入一些辅助形式，具体包括()。

答案:讨论式###答辩式###案例分析###演讲式###模拟操作服务网点的位置选择需要考虑的因素包括

答案:区域政策###劳动力供给###交通条件###竞争性以下可以实现成本领先战略的途径包括

答案:较高的生产率###技术进步###学习影响###规模经济价格折扣主要有____________等类型。

答案:数量折扣###功能折扣###价格折让###季节折扣###现金折扣下列属于服务差距模型的内容是？

答案:标准差距###感知差距###沟通差距###服务质量差距库存控制系统包括哪些类型？

答案:连续检查系统###定期检查系统沟通目标主要包括（）

答案:各种沟通信息###接纳组织文化###沟通思想和情感###组织的绩效管理目标更好的传递纵向一体化战略的优点有哪些？

答案:差异化###节省成本###避免时间浪费###产生信任度库存控制ABC法对货物分类的标准是什么？

答案:库存量###库存价值消除感知差距的方法是？

答案:服务质量有形化###沟通公共服务部门的选址需要考虑的原则和标准包括

答案:经济效益###社会效益###环境效益服务的概念内涵强调了服务的什么共同性质？

答案:生产与消费同时性###无形性以下属于专业知识和能力的是()。

答案:财务会计知识###观察能力###管理知识###人际关系能力服务的人性化往往由（）决定

答案:空间###功能以下属于流程中阶段的有

答案:在餐厅享用食物###在餐厅享用美酒服务成功产生的情感认知可以表现为()。

答案:高度的愉快###高度的兴奋蓝图里面包含

答案:时间轴###互动线###各种服务支持和责任不同位置的距离可以通过哪两条路径测量？

答案:欧几里得距离###城市距离库存系统的特征包括？

答案:需求类型###计划期限###补充订货提前期###库存限制和相关成本沟通差距包括哪两个方面？

答案:过度承诺差距###内部沟通差距顾客的疼痛和安慰属于（）反应

答案:心理（）是一群相互距离比较近的竞争者，以方便顾客购买时的比较。

答案:竞争集群汽车维修属于（）接触度服务

答案:混合克拉克-费歇尔假说描述的是哪一种生产要素？

答案:劳动力（）取决于个体对环境喜欢或厌恶的程度

答案:快乐下列模型中预测成本最高的是哪一项？

答案:交互影响分析定位决策中的回归分析，需要变量之间相互（）

答案:独立当达到再订货点时，可以通过（）自动向供货商发出订单，降低企业的成本。

答案:电子数据交换系统EDI服务差距中最重要的差距是哪一项？

答案:服务质量差距查看账单和付账属于

答案:流程后阶段餐馆如果想提高餐桌的周转率，可以播放（）音乐

答案:快节奏消费者相信某餐厅厨房的卫生条件良好属于服务的（）属性

答案:信任企业为了从新的服务中获取收益，必须快速扩张从而组织竞争者，主要是因为什么？

答案:服务的创新没有专利交叉中值法地位目标函数中设计（）个距离测度。

答案:2个在平面上，用城市距离定位单个设施以求距离消耗最短，可直接应用

答案:交叉中值法为了实现顾客体验的良好管理，公司可以定位服务流程中的每一阶段的顾客情绪，我们称之为

答案:情感印记城市距离是顾客出行时必须经过的一个（）位移。

答案:直角RevPAR可以帮助我们比较全面地了解一个酒店的经营状况，因为它从出租率和（）两个方面来考察酒店的经营。

答案:平均房价企业购买了需要采购原料的供应商企业的部分股权属于纵向一体化的哪一种形式?

答案:准一体化在树立服务企业形象方面，（）通常扮演着一个重要的角色

答案:服务环境在某种原材料价格上涨之前进行囤积属于

答案:投机性库存库存管理的基本问题包括

答案:应该维持多少安全库存？###订购数量是多少？###在何时下订单？充足、品种齐全的货架对顾客满意度没有直接影响，但会增加企业成本

答案:错电子数据交换（EDI）可以自动发出订单，并调整库存平衡，可以降低企业库存管理的成本。

答案:对（）假定需求率为定值，应用在零售杂货商品时有较高准确率。

答案:经济订购模型EOQ电子数据交换是为了减少纸质文件而实行的企业间的数据交换

答案:对临界分位点是指库存边际收益刚刚超过边际成本的临界点。

答案:对库存管理的边际分析主要考虑

答案:边际成本###边际收益（）是从发出订单到受到订货之间的时间区间，常以“天”计。

答案:订货提前期库存控制的ABC分类法中的数量占20%，价值占80%。

答案:A类产品回归预测分析中自变量之间需要相互依赖。

答案:错德尔菲法需要多次重复流程，使得专家意见趋于一致

答案:对服务企业可以利用历史数据，在客人提出要求前准备好产品和服务

答案:对（）和（）都建立在随时间变化，相对稳定的数据基础上，可以帮助我们进行合理预测。

答案:时间序列模型###因果模型（）是一个代价高昂且非常耗时的方法，实践中一般用于长期预测。

答案:德尔菲法当缺少足够或合适的数据时，我们可以采用

答案:历史类推法###交互影响分析法###德尔菲法下列常常用于短期预测的方法是

答案:指数平滑法将相近的数据累加除以观测次数，称为

答案:移动平均预测实测值与预测值的差异称为

答案:预测误差服务企业重视服务需求预测，可以大幅提高利润率

答案:对服务企业建立卫星办公室的好处有哪些？

答案:免除了工作餐###降低员工薪酬###减少员工需求###减少员工培训下列哪一项属于服务企业选址中的战略定位？

答案:竞争集群对于很多服务企业来说，前台和后台办公不需要位于同一地点。

答案:对服务企业在选址定位过程中需要考虑的因素有哪些？

答案:需求分布特点###劳动力###现成可用房地产资源###成本服务企业在地理定位过程中只能使用欧几里得距离。

答案:错网站导航与搜索引擎可以缩短电子距离。

答案:对互联网的出现重新界定了市场范围的界限。

答案:对现成可用的房地产资源是制约最终网店选择的主要因素之一。

答案:对在服务企业选址定位过程中，最常用的距离概念包括？

答案:城市距离###欧几里得距离下列选项中选址定位最为复杂的是哪一项？

答案:公共服务部门一个人要想在职场中获得发展，最重要的一点还是要学会调整心态，及时将不良情绪赶走。

答案:对生命的意义在于在工作中实现自我价值，而不是一个关于做了什么事和得到多少报酬的问题。

答案:对对于一名职场上的成功者来说，下面关于工作的论述不正确的是()

答案:工作就是为了挣钱。一个人要想在职场中更好地发展，就必须：（

）①随时更新自己的观念

②勇于接纳新的事物③及时给自己充电④在生存的基础上不断学习，谋求发展。

答案:①②③④认清工作的意义是焕发一个人内心工作热情的前提。

答案:对“我为何而工作”是每个职场人都应该回答的一个问题，这是激发我们工作积极性的重要原因。

答案:对工作的价值不是由自己评说，而是由我们身边的人去分析鉴定的。

答案:对工作不但是大多数人生活的来源，而且是许多人安身立命的基础。

答案:对工作是一种人生信念，是人的生话中最能吸引人的力量。

答案:对有智慧的老板，都会重用或提拔那种性价比相对较高的员工。

答案:对典型的“员工思维”是：()①工作很努力，但却迟迟得不到领导器重；②一遇到困难就抱怨不停，一遇到难题就退缩，不愿承担责任，上班对他们来说就是“混日子”；③能力强，但情商却很低，事事都爱找茬，不仅与老板为敌，与同事也合不来。

答案:①②③“被重用”的一个首要的条件就是“才能”。

答案:对职场中面对变化，我们与其消极悲观，不如积极面对，摆正心态。大家可以这几方面去调整自我：()①要有勇于改变自我的胆量。②要有“屈居人下”的气度。③要有“如履薄冰”的心态。

答案:①②“优胜劣汰，适者生存”是自然界遵循的重要法则之一，同样，这一法则也适用于现代职场。

答案:对服从并不是盲目的、闭着眼晴鲁莽瞎撞，老板或领导说什么就是什么，也不是被动地逆来顺受。

答案:对在职场中的必备能力有()①要让老板觉得你信得过，靠得住。②要有大局观念。③要有进取心。④嘴巴要严。⑤要有良好的人际关系。

答案:①②③④⑤下面关于“同理心”的表述，哪一项论述是错误的（）

答案:同理心就是不论老板说什么，员工都要去执行。锻炼和提高自身的工作才能，这是你获得“被重用”的基础。

答案:对一个智慧的领导都懂得选择最适合的人，而不是选择最有工作才能的人。

答案:对服务环境能够起到强化品牌的作用

答案:对构建服务环境的核心目的包括（）

答案:塑造顾客的体验和行为###为服务接触提供便利，并提高服务的质量和生产率###作为价值主张的一部分###传递公司形象、支持其服务定位及差异化战略以下（）属于重要的环境维度

答案:音乐###气味###颜色顾客通常会用服务环境作为测评服务质量的重要标志

答案:对以下（

）要素影响服务的效率，而且会影响顾客的体验

答案:空间和功能为消费者提供便利是服务环境构建的核心

答案:对罗素的情感模型提出在环境中情感反应表现为四个维度

答案:错反应模型认为有意识和无意识的感知以及对环境的解释影响人们在环境中的感觉

答案:对认知过程越复杂，对感知的潜在影响就越小

答案:错快乐是指个体感觉刺激的程度。

答案:错重新设计服务流程一般聚焦于实现下列关键目标（）

答案:提高顾客满意度###减少顾客接受服务的时间###减少服务失误###提高服务生产率对顾客而言，服务流程是（

）

答案:体验对组织而言，服务是设计和管理创造美好顾客体验的过程。

答案:对人们大多喜欢具有下降趋势的事物。

答案:错满意是指人们通过对一种产品的可感知的效果与他的期望相比后所形成的愉悦或失望的状态。

答案:对服务流程中的利益相关者包括（）

答案:顾客###职能部门员工###IT小组###一线员工头脑风暴(Brain-Storming)原本是指精神病患者的精神错乱状态。

答案:对服务蓝图较粗略地说明了服务流程是如何构成的。

答案:错预定、停车、就坐以及看菜单属于（）

答案:流程前阶段蓝图里的F表示（）

答案:失误点内部生产率与外部生产率之间不会产生矛盾

答案:错知识差距是指哪两者之间的差距？

答案:顾客实际需要与期望###管理者的对需求的理解内部生产率与服务质量和利润率三者是有可能同时提高的。

答案:对服务质量和服务生产率是能够为顾客和企业创造价值的双路径。

答案:对差距模型中最严重的决定性差距是？

答案:感知差距顾客定义的服务质量标准和测量方法可以分为软性和硬性两类

答案:对差距模型中哪些是顾客与组织之间的外部差距？

答案:感知差距###知识差距###服务质量差距差距模型中的哪一项是其他五种差距的积累？

答案:服务质量差距差距模型中哪些是组织内部各职能部门之间的内部差距？

答案:标准差距###沟通差距###服务传递差距服务生产率包括内部生产率与外部生产率

答案:对中国电信规定每日21：00—24：00拨打国内长途电话按半价收费。这种定价策略属于（）。

答案:差别定价策略影响企业定价的主要因素有__________等。

答案:产品成本###定价目标###竞争者的产品和价格###市场需求公司根据所花费的原材料、劳动力以及其他间接成本再加上期望的利润来确定价格的方法叫做：（

）。

答案:成本导向定价法市场的4P理论不包括一下哪一个：（

）。

答案:计划铁路运输部门在春运期间制定一个相对较高的价格，这种定价方法是（

）。

答案:需求差异定价法滴滴打车刚进入市场初期，通过红包策略和免单策略等方式打入市场，这属于（

）。

答案:渗透定价策略生产纯净水的某企业最近向市场推出纯牛奶，这是通过(

)寻找市场营销机会的方法。

答案:市场渗透企业利用人们追求低价的心理特征，将常见一些产品的价格定得很低，以吸引顾客惠顾，如餐馆的一元钱的鸡等，这是属于（

）。

答案:招徕定价企业把创新产品的价格定得较低，以吸引大量顾客，提高市场占有率，这种定价策略叫做（

）。

答案:渗透定价寻找需求的不同来源会促进对高峰期服务能力创造性的使用

答案:错对服务企业来说，很难使需求呈现均匀状态

答案:对增加一个酒吧对酒店不能提供互补性服务

答案:错对某一种服务的需求很少来自于单一来源

答案:对歧视定价法属于填平了需求中谷底，而不是削低了高峰

答案:对交叉培训员工从事几种工作，可以创造更加灵活的能力满足高峰需求

答案:对供给管理的主要策略有哪些？

答案:方案能力###增加顾客参与###交叉培训员工###雇佣临时工###工作班次安排###创造可调节能力通过有效使用空闲时间可以扩大非高峰期的服务能力

答案:错通过制定工作班次计划，可以使服务供给水平接近于需求

答案:对需求管理的主要策略有哪些？

答案:开发互补性服务###划分需求###促进非高峰期需求###提供价格诱因###开发预订系统购买者数量越少，购买量越大，议价能力越强。

答案:对企业的微观环境也被称为是竞争环境。

答案:对以下影响一个行业新进入者的威胁的是。

答案:规模经济###资源需求###高转换成本行业中存在很多竞争者，但是没有一个是其主导作用的，说明此行业竞争强度大。

答案:对转化为替代品的成本越低，消费者的议价能力越低。

答案:错集中化战略的风险有？

答案:现金流的问题###产品容易被淘汰###灵活性差以下哪一项不属于纵向一体化的优点。

答案:集中优势以下属于民航的替代品的是。

答案:火车大多数企业都是从哪一项战略开发发展的？

答案:集中化民宿为了扩展市场和营销，建立自己的销售平台，公众号平台、小程序等属于。

答案:前向一体化超越服务的秘诀主要包括（

）

答案:以客户为中心，为客户要想。###关键是你的价值观，你最看重什么。###自己服务他人的信念，即体现在为他人服务创造的价值和自我价值上。绩效指标的几个基本要点主要包括（

）

答案:有效性，成本与区分度###指标的分解性###可控性###指标参与者的行为根据IBM公司的案例，以下哪些属于服务与财务的关系（

）

答案:吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花4倍的钱###顾客满意度1%的增长代表了IBM2.75亿美元的收益机会###顾客背叛率若下降5%，利润则至少会增加25%###对公司收到的每一次投诉来说，至少还有10位顾客也由于同种原因而不满绩效指标进行排名法激励的主要依据是（

）

答案:二八法则平衡计分卡模型主要包括以下哪些角度（

）

答案:股东角度###内部角度###顾客角度案例编制排名和实际人数排名中体现绩效排名的关键是（

）

答案:激励作用组织绩效主要包括以下内容（

）

答案:绩效排名###职能部门###计分规则###绩效面谈推行绩效管理的解决措施包括（

）

答案:公司制度###沟通技巧###员工思想###考核内容求上着居中，求中者居下，求下者则不入。这句话主要表达的是（

）

答案:目标要定的高远一些以下哪些属于“EXTRALU”8大工作原则（

）

答案:有效###倾听###细节###理解人力资源管理中最重要的要素是（

）

答案:绩效###招聘###激励###薪酬电梯修理中持续的故障排除属于自动化服务中的智能化服务

答案:错促使消费者倾向选择自助服务，企业应该重视

答案:服务创新和营销沟通法律、咨询、精神治疗等专业化服务属于

答案:不含技术的服务接触缺乏服务补救措施使得自助服务往往被消费者拒绝。

答案:对服务后台的工作是最适合进行自动化的

答案:对酒店通过网站拓展其市场范围属于以下哪种利用互联网的方式

答案:作为辅助性渠道生机盎然的娱乐公园属于以下哪种类型的自动化