满意度的调查报告

满意度的调查报告满意度的调查报告满意度的调查报告本调查是对**年12月份我公司国内市场的9大主要客户所做的一个顾客满意度调查项目，目的是挖掘出我公司产品在顾客使用过程中的产品品质与质量、技术与市场服务以及产品交付等是否存在亟待改善的问题，并针对这些问题我们不断改善，最终达到顾客满意，实现对彩虹品牌的忠诚。二、调查反馈基本状况本调查为期半个月，由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员〔采购专员、工艺或技术人员〕填写，所得数据真实有效。调查对象为我公司国内9大彩管客户，共发放问卷45份，实际收回28份，反馈率为62％，有效率为100％〔有效性判定标准：该份问卷所有有效答题数≥总题数的2/3〕，有效问卷具体状况统计如下：三、调查数据综合分析结果1、各市场综合统计分析结果〔1〕由表1“各市场综合统计分析结果图表〞看，赛格日立、深圳三星、THOMSON市场、上海永新市场综合评价“满意〞，但上海永新差于对手，该市场的对手动态应予以重视；赛格日立、THOMSON东莞、南京华飞市场综合评价优于对手，应继续保持；深圳三星、天津三星、福州华映市场综合评价与对手相当，必需营造差异化的竞争优势；天津三星、上海永新、南京华飞市场客户提出有待改善。〔2〕给出了所有有效答卷各评估小项的得分分布状况，由“有效答卷评估项目分组统计结果〞可知：在各评估项目下有哪些市场必需要及时作出改善。2、各评估项目统计分析结果本着“继续改善，消除不满；顾客满意，顾客忠诚〞的宗旨，本调查通过对评估项目的满意度调查数据的统计分析，找出客户期望改善的方面，指导公司内部人员进行有针对性的改善，提升改善效果，并回馈客户，做到顾客满意，最终实现顾客忠诚。〔1〕基本算法：满意度算法：采纳加权平均法各评估小项满意度＝100％*评估小项加权平均得分/100综合满意度＝100％*∑〔各评估小项满意度*权重〕/∑〔权重〕由以上算法得出综合顾客满意度为79％。〔2〕评估项目满意度排序统计结果由评估项目满意度排序统计结果可以看出，产品适应性能、包装及质量改善等方面引起顾客不满意的主要因素，服务人员态度、沟通渠道畅通性及服务及时性等方面顾客非常满意，由此判定我公司的当务之急是技术研发方面的提升。四、客户留言〔建议和看法〕分析1、对客户留言按评估项目分类汇总2、对客户留言分类汇总统计分析结果3、对客户留言分类汇总按必需改善留言条数所占比例进行排序汇总结果由客户留言分类汇总排序结果表可以看出，“产品质量改善、包装、产品标识〞评估项目所占比例较大，说明这三项存在或潜在的顾客埋怨或投诉的可能性很大。该项分析结果与前面评估项目满意度排序统计结果是基本吻合：我公司的技术研发方面有待改善，由此造成产品质量品质改善、以及产品的认定过程等方面不能令人满意；而顾客对我公司的服务满意，这是我们的竞争优势所在。满意度调查报告服务是留住顾客的有效手段。有研究说明，获取一个顾客的成本是留住一个老顾客成本的5倍，如果美容院能将其顾客流失率降5%，其利润就能增加25%-28%，美容院的利润率主要取决于老顾客的寿命期限。因此，美容院的员工要树立起正确的服务精神，不遗余力的为顾客提供温馨而周到的服务，使顾客感到高度满意度，受到尊敬，并且要通过与顾客的双向沟通建立一种长期的友好关系，留住顾客。同时，想要提升美容院核心竞争力的重要途径，也是要从服务下手，细节更能体现美容院的优势，留住顾客：1、美容院员工知识能力与顾客的必需求合格配合，不管是美容师还是美容顾问还是清洁工，只有全体员工的充分配合才能创造最开心的服务环境，环境是员工的'第一要素。2、员工能否胜任工作，每一个岗位的员工都必需要清楚的知道自己的工作内容并能够按时完成。3、顾客与员工对彼此均有合理的期望，员工不会今天跳槽，()明天就试着换一家美容院，顾客也不会指挥美容师像自己的奴隶。4、顾客必需求可被准确的诊断，美容顾问能够准确的抓住顾客的必需求，并建立起顾客信任度，从而相信这是一家正规的美容院。5、员工相信自己所做的事是最有益顾客的，而不是认为自己骗了顾客的钱。诚信不仅仅是对顾客的表现，也建立在长期的人品、信誉上，而员工就是老板人格和品行的证人，她们因此推断选择自己的“钱途〞。6、员工与顾客间有效的沟通，要学习有效沟通的技巧，用同理心倾听顾客的话，从中真正领会顾客的必需求。7、员工与顾客间保持信任与信服，员工对顾客展露的亲情和热情只能让顾客更加信任，像自己人一样，这就是敬业。大部分美容院都能够做到这一点，然而美容院最大的特点就是技术、就是服务，顾客还必需要我们在沟通时表现出专业的一面，这才能让顾客信服。顾客回因此觉得亲切，而不会失去与美容院的距离，反而不好意思、没法再谈价钱。8、所有服务人员明了经营及服务的目标，美容院拥有自己的价值观和文化准侧，并有效的教育了所有的员工。9、有一个准确而独特的经营定位，使美容院在竞争中立于不败之地，所有员工也明了自己的定位，并为之自豪。10、很多美容院的经营是考美容师与顾客之间的感情联系来扩大经营范围的，一个好的顾客身边总有好几个好朋友。如果这家美容院给以他们足够到位的服务后，并建立了合格的口碑，无形之中也会给美容院引来大量的客源，靠一传十，十传百的口碑效应来达到目的。如果人情与市场结合，随之而来的人情生意，其结果可能丧失态度，丧失原则，生意会越来越难做，一个美容院的管理者应该要有坚定态度，让人情销售与市场销售分开。11、顾客是上帝不应该放在嘴上，而应该放在心上，真正懂得顾客心理的美容师是踏踏实实的为顾客着想的，而不是靠打点折扣，施点小恩小惠来满足顾客的小要求。员工满意度的作用调查报告员工满意度的作用调查报告随着全球经济一体化进程的加快，市场竞争日趋激烈，企业与企业的竞争已经发生了一些微妙的变化，现在大家都意识到员工满意度的重要性。员工满意度是指员工对公司各方面的满意程度和归属感，体现在员工对企业的忠诚度、凝集力和工作态度等方面。它与企业效益、人员流动率、工作效率等有着密不可分的关系。我们通过的调查发现员工满意度调查对公司来说是一个很好的沟通和管理工具。1、可作为预防和监控的手段，捕捉员工思想动态和心理必需求，从而采纳针对性的应对措施。如通过调查发现了人员流动意向和原因，如果改善及时，措施得当，就能预防一些人才的流失；通过调查发现员工在自己的工作中不能很好地发挥自己的才能，或者发现公司职位晋升的相关制度不够完善，如果公司能采纳对应措施，既能帮助员工走出疑惑，也能帮助公司成长；2、可作为管理诊断和改善的工具，了解企业在哪些方面有待改善，了解企业变革的成效，为企业人力资源管理决策提供重要依据。如果公司通过员工满意度调查发现员工对薪酬满意度有下降趋势，就应及时省视其薪酬政策，找出不满日益增加的原因并采纳措施予以改正；3、找出本阶段出现的主要问题的原因，例如公司近来受到产品高损耗率、高丢失率的困扰，通过员工满意度调查找出导致问题发生的'原因，确定是否因员工工资过低、管理不善、晋升渠道不畅等问题，否则只能靠主观的随机推测；4、评估组织变化和企业政策对员工的影响，员工满意度调查能够有效地用来评价组织政策和规划中的各种变化，如果公司刚进行某