3月-提升服务意识与沟通技巧

永康市中医院优质效劳专题培训

提升效劳意识与沟通技巧2016年3月28日提升效劳意识与沟通技巧陈慧军自我介绍陈慧军学历：东吴大学社会工作研究所硕士经历：台北医学大学附设医院社工室主任

台北医学大学附设医院预防医学部副主任

台湾高铁保健室执行长

万芳医院社工室副主任

泓安医院社工室主任

马偕医院精神科社工师

台北家暴暨性侵害防治中心特约咨商师

台北儿童福利中心特约咨商师自我介绍专长：社会工作管理医学伦理推动医疗纠纷处理风险评估与危机管理小区效劳营销志愿效劳管理沟通技巧训练婚姻家庭问题处理效劳的目的管理大师彼得‧杜拉克〔PeterF.Drucker〕「企业存在的目的在，效劳顾客，满足顾客，创造顾客」医院永续开展的目的？效劳是什么？◎亚都丽致饭店效劳理念：效劳是同理心将心比心。

透过自己的感觉来看顾客要什么。

效劳是创造感动的时机，先问自己有没有感动自己，有无触碰到对方的心。6真诚〔Sincerity〕同理心〔Empathy〕值得信赖〔Reliability〕有价值感〔Value〕彼此互动〔Interaction〕完美演出〔Completeness〕充分授权〔Empowerment〕效劳的定义SERVICE满意效劳与感动营销SERVICE不但是一种提高业绩的方法，更是一种态度，「将心比心的态度，以及将工作视为效劳业经营的态度。」某个著名的经理人表示，一个成功的人生，在于你有没有把效劳当作你终生的志业，因为把它放在家庭、工作、组织团体，都将受用无穷！总论︰SERVICE速记法：S自我尊重（Self-esteem）E超越期待（ExceedExpectation）R补救（Recover）V愿景（Vision）I提升质量（Improve）C关怀（Care）E授权（Empowerment）为什么医院需要提升效劳礼仪?为什么需要学习效劳礼仪？医疗产业未来开展及远景对医院运营可带来什么好处？

对内部文化可带来什么改变？习近平主席创新健康中国未来，中国将会成为健康产业的最大市场医疗产业的改革正要开始各位想在什么样的医院里工作？共创以院为荣的团队意识您准备好了吗？医院的长期开展目标与愿景二级甲等医院三级甲等医院国内知名医院国际知名医院不进那么退原地踏步就是退步您的工作价值与成就当医疗专业成为效劳业民众的期待员工的体认医院的政策医院如何让民众信任与安心？专业人员成熟技术先进设备舒适环境顺畅流程亲切效劳效劳回馈架构好的医疗服务为病家创造价值病家满意度高病家忠诚度够医院整体价值增加顾客效劳内外兼俱内部顾客外部顾客话术眼神仪态基本服务要素手势仪容表情1.2.3.4.5.6.23礼仪应对─四大用语您好。对不起，请您稍等一下。对不起，让您久等了。谢谢您。四大用语效劳礼仪服装仪容现场应对-肢体、眼神、表情、语调、态度电梯礼仪礼仪行进礼仪-专心步行、抬头挺胸友善环境-5S运动、动线规划、平安清洁礼仪响铃三次内一定接听先介绍单位：医务部您好常说请、谢谢、不好意思以「您」取代你如需确认回复内容请务必使用转接功能等对方先挂上才能挂上接待礼仪切忌事项1.待客大小眼。2.爱理不理、敷衍了事。3.不雅的姿态及用语。4.弄错客人姓名、性别。5.对客人评头论足或窥探其隐私。27满意效劳与感动营销SERVICE不但是一种提高业绩的方法，更是一种态度，「将心比心的态度，以及将工作视为效劳业经营的态度。」某个著名的经理人表示，一个成功的人生，在于你有没有把效劳当作你终生的志业，因为把它放在家庭、工作、组织团体，都将受用无穷！总论︰SERVICE速记法：S自我尊重（Self-esteem）E超越期待（ExceedExpectation）R补救（Recover）V愿景（Vision）I提升质量（Improve）C关怀（Care）E授权（Empowerment）效劳终极原那么真诚倾听体贴细心积极主动展现专业以客为尊作更快~在他想到之前就提供效劳给更多~给他的永远比他想要的多一点以客為尊效劳的层次有礼亲切感动根本沟通技巧沟通应对技巧你说的听起来都对但我的感受并不好沟通应对技巧根本沟通技巧倾听真诚尊重接纳同理心如何透过言语及行为表现效劳？互动的第一印象：请把握前三分钟语言表达非语言表达：眼神、面部表情、肢体动作、仪容姿态、音量、语调、说话速度你自己有没有特殊表达习惯或表情、姿势？你应该防止的是……非语言信息眼神表情动作仪容姿态语调音量说话速度倾听「倾听」与「听」的差异何谓倾听？运用全身的感官去听、去看、去了解眼、耳、口、心、脑同理心同理心的定义同理心的层次你能区辨同理心和同情心吗？同理心的原那么尊重、真诚、专注的态度多运用描述情绪状态的字词必要时成认自己的限制与无能具体明确的沟通最好的帮助就是给她~她真正需要而我们又能给的同理心原那么你要防止的错误：防止假装了解防止漫谈或说道理、给建议防止反响过份冗长防止以问问题代替同理用语层次需与对方背景配合如何表达你的同理？反映与回馈将所听到的与观察到的，给予适当而简短的反映，使

对方知道你听懂了，进而鼓励他继续表达。你可以透过点头、目光接触、说「是」、「嗯」、

「您继续说」、「后来呢」、「我了解」鼓励对方表达。同理的简单句型范例听起来你似乎要说的是…我不确定我有没有听懂你的意思，不过…你的感受是…你看起来好似觉得…所以你对这件事的看法是…对你来说这个状况好似…你是不是认为这个状况…沟通时该防止的事缺乏眼神接触、不当的肢体动作晚娘脸孔、面无表情直直看不适切的笑容让病人或家属等待太久事不关己的态度使用过多专业用语及外文不耐烦的态度急于解决抱怨，不愿多陪伴与解释您可以常说的话请谢谢对不起不用客气太麻烦您了需要我帮助吗这是我应该做的我来为您详细解说希望下次再为您效劳重点执行岗位效劳台柜台病房护理站缴费据点领药据点检查室重点执行人员院长室一级主管二级主管基层员工志愿者效劳文化人人有责上行下效形成共识医院如何推动礼仪文化？医院重视形成共识礼仪竞赛亲善大使选拔神秘稽核持续培训效劳意识从你我开始提升效劳意识，

您有何创意策略？内部顾客同等重要

员工关心与支持

偶而也要为自己效劳一下您是否有好好照顾自己？

健康快乐的员工

才能持续提供感动效劳

您有压力吗？何谓压力？压力从何而来？1.外在环境与内在性格交互作用之下的产物2.多元角色间的冲突与矛盾压力的分类正面压力

帮助我们集中注意力，专心地执行工作，发挥最高的

效率。我们能够因为克服挑战感到胜任和满足。负面压力－阶段性或突发性当压力变成一种持续不断、接踵而来的循环周期时，

身心就受到影响甚至于损害时，就是负面压力。压力过大的身心警讯你最近三个月是否有以下病症？头痛、头晕、胸闷、腰酸背痛、肩颈酸痛、肌肉酸痛、便秘、腹泻、高血压、胃痛、皮肤出疹、呼吸困难、心律不整、口苦口臭、失眠、浅眠、梦多易醒....焦虑不安、健忘、注意力不集中、脾气暴躁、没耐性、疲倦、人生无意义....压力造成的急性影响心理上：疲劳、焦虑、缺乏自信等。连带出现身体上的病症，头晕、头痛、失眼、无法集中精神等，由于身体上的不适导致经常请假看病，缺席屡次后引发人际关系的恶化。生理上：压力藉由交感神经之刺激而出现血压增高、心跳加快，因而引发高血压或心律不整疾病。行为上：压力常导致睡眠不良，也就是睡眠睡不熟、入睡困难、浅眠易醒或失眠。由于晚上睡眠缺乏，白天常精神不振，因而求助安眠药帮助睡眠或利用酒精麻醉自己，最后导致药物成瘾或酒精中毒。压力造成的慢性影响1.心脏血管疾病2.脑血管疾病3.肠胃道疾病4.精神病症5.免疫功能失调6.肌肉骨骼疾病7.其他疾病

您在工作上会有哪些情绪？生气