饭店十大意识

饭店十大意识

姚立山1东方大酒店人事部姜丽店概述

指具有客房、餐饮、会议、康乐等设施，能接待观光客人、商务客人、度假客人以及会议客人等，以赢利为目的的经济组织。各地有多种称谓，如宾馆、酒店、旅馆、度假村、大厦、广场等饭店的等级（五个等级）一、二、三、四、五(白金五星)2东方大酒店人事部姜丽际饭店集团1、洲际酒店集团(英)2、温德姆酒店集团（美）3、万豪国际酒店集团（美）4、希尔顿酒店集团（美）5、雅高国际酒店集团（法）6、精选国际酒店（美）7、最佳西方酒店国际集团（美）8、喜达屋酒店集团（美）9、卡尔森国际酒店集团（美）10、凯悦国际酒店集团（美）3东方大酒店人事部姜丽内十大饭店集团1.锦江国际酒店管理有限公司2.首旅建国酒店管理有限公司3.粤海（国际）酒店管理集团有限公司4.如家和美酒店管理（北京）有限公司5.东方酒店管理有限公司6.南京金陵酒店管理有限公司7.浙江世贸饭店管理有限公司8.海南航空酒店管理有限公司9.泰达酒店管理有限公司10.凯莱国际酒店集团4东方大酒店人事部姜丽一节饭店服务它包括六个方面的内容：职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、礼貌礼节、安全卫生

职业道德:良心、责任感，敬业、乐业、勤业。(一块抹布抹到底)

服务态度：主动、热情、耐心、细致、周到.服务技能：高低取决于服务人员的专业知识和操作技术。服务效率：高效率，做事不拖，但并非指快速，而是强调适时服务，即在最需要时提供。5东方大酒店人事部姜丽貌礼节：端庄的仪表仪容（印象中75%）；文雅的语言谈吐（16%），得体的行为举止（不雅：用脚点菜）。

完整的招呼：微笑的表情+点头致意+目光接触+礼貌语言+鞠躬（15、30）；最佳时机：客人看你的瞬间安全卫生：区域卫生、食品饮料卫生、用品卫生、个人卫生、操作卫生

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第二节饭店意识

服从意识宾客至上团队精神全员营销创新意识质量意识成本意识清洁保养环保意识安全卫生意识7东方大酒店人事部姜丽一节服从意识◆服从意识（对上司的绝对服从）饭店是一个半军事化的组织饭店服务人员应像军人一样以服从上司的指令为天职，只有这样，才有利饭店的统一和管理。◆具有绝对服从意识的员工，才是一个好员工，自己的付出会得到客观的肯定和更多的回报

总经理—副总—总监—部门经理—主管—领班—员工◆学会高层思考没有借口立即动手保证完成“没有任何借口”体现的是一种负责，敬业的精神，一种服从、诚实的态度，一种完美的执行能力。

只要有利于饭店的工作，就是你的职责。8东方大酒店人事部姜丽二节宾客至上■客人永远是对的，针对其饭店客源层次，提出要通过“让”的艺术，将“对”让给客人，不与客人争执，要从善意的角度理解和谅解客人，通过自身的规范服务影响一些不自觉客人的行为。（先生，烟缸在这里、带走饭店物品）■消费者非常满意理论：要求饭店通过提供优质的服务，使客人完全满意，最终使其或为反复购买饭店产品的忠诚的客人。■满意+惊喜■优质服务的内容：规范的有效性和为客的优先性、服务的个性化——优质品质（细节服务、主动超前服务、暗服务）、欢迎客人投诉■形象时间标准9东方大酒店人事部姜丽三节团队精神部门之间的合作业务环节之间的合作岗位之间的合作员工互相关心帮助经验共享，互相认同（一个苹果、一个信息，互相认同赏识）员工凡事应首先解决燃眉之急——客人的需求，不把矛盾暴露在客人面前，面对客人，员工唯一能做的事就是帮助别的员工补好台，至于责任问题，则应该在事后再提出，并设法就此类问题达成协议，以彻底解决这一问题，而不要总当消防队员！能做好本职工作的员工还不是一个好员工，能同时为他人做好工作创造条件的，才是优秀的员工。

10东方大酒店人事部姜丽雁的启示每只雁鼓动双翼时，对尾随的同伴都具有“鼓舞”的作用。雁群一字排成V字型时，比孤雁单飞增加了百分之七十一的飞行距离。当带头的雁疲倦了，它会退回队伍，由另一只取代它的位置。队伍中后面的大雁会以叫声鼓励前面的伙伴继续前进。当有雁只生病或受伤时，其它两只雁会由队伍飞下协助及保护它。这两只雁会一直伴随在它的旁边，直到它康复或死亡为止。然后他们自己组成队伍再开始飞行，或者去追赶上原来的雁群。11东方大酒店人事部姜丽拥有相同目标的人同行，能更快速，更容易地到达目的地，因为彼此之间能互相推动。1+1＞2的团队才是优秀的团队。如果我们与大雁一样聪明的话，我们就会留在与自己目标一致的队伍里，而且乐意接受他人的协助，也愿意协助他人。大雁的启示在从事困难的任务时，轮流担任与共享领导权是有必要的，也是明智的，因为我们都是互相依赖的。要认识到自己也有能力不足的时候，懂得依靠团队力量而不是个人力量。12东方大酒店人事部姜丽们必须确定从我们背后传来的是鼓励的“叫声”，而不是其它的“叫声”。相互间的鼓励会振奋队员的精神，坚持到底。如果我们与大雁一样聪明的话，我们也会互相扶持，不论是在困难的时刻或在顺利的时刻。当有人必须离开团队时，我们实在应该举行一个告别仪式，因为它更多的是做给没走的成员看的。大雁的启示13东方大酒店人事部姜丽队的定义群体:group

一群男人和女人；团队：team

一群有共同目标，能通过协作和共和努力的人群。14东方大酒店人事部姜丽现形式15东方大酒店人事部姜丽队的三要素自主性思考性协作性16东方大酒店人事部姜丽堂和地狱的故事一位行善的基督徒，临终前，想见天堂与地狱究竟有何差异，于是天使就先带他到地狱去参观。到了地狱，在他们面前出现一张很大的餐桌，桌上摆满了丰盛的佳肴，地狱的生活看起来还不错嘛。不用急，你再继续看下去。过了一会，用餐的时间到了，只见一群瘦骨如柴的饿鬼鱼贯地入座，每个人手上拿着一双长十几尺的筷子。可是由于筷子实在是太长了，最后每个人都夹得到，吃不到。你真觉得很悲惨吗？我再带你到天堂看看。到了天堂，同样的情景，同样的满桌佳肴，每个人同样用一双长十几尺的长筷子。围着餐桌吃饭的可爱的人们，他们用同样的筷子夹菜，不同的是，他们喂对面的人吃菜。而对方也喂自己吃，因此每个人都吃得很愉快。17东方大酒店人事部姜丽桶的容量管理学中有个木桶原理：一个木桶由许多块木板组成，如果组成木桶的这些木板长短不一，那么这个木桶的最大容量不取决于长的木板，而取决于最短的那块木板。

一个企业好比一个大木桶，除非这个企业人浮于事，否则每一个员工都是组成这个大木桶的不可缺少的一块木板。这个企业的最大竞争力往往不只取决于某几个人的超群和突出，更取决于它的整体状况，取决于它是否存在某些突出的薄弱环节。而员工则好比是木桶的桶底，这个桶底是由员工的人文素养及他所掌握的各项专业知识和技能构成的。如果桶底不是坚固无缺的，那么当木桶的容量随着木板的加长而增大到一定程度时，桶底便开始泄露，严重的情况下桶底会开裂甚至会脱落而令木桶整个崩溃。随着社会、经济的飞速发展，人力资源优势正在替代传统的物质资源优势，“以人为本”已逐渐成为企业的共识，人文因素对企业的经营管理和整体竞争力的影响力越来越大，企业员工，特别是企业中高层的管理人员和技术人员越来越需要具备必要的人文素养。可由于我国文理分科以及应试教育的缺陷，经我国教育体制培养出来的大多数人的桶底是薄弱的。传统学历教育没有给我们造就一个好的桶底，那么企业就很有必要在企业员工培训时补上这一课。企业的“木桶”容量要增大，员工的培训就必不可少。“问渠哪得清如许，为有源头活水来。”能让团队不间断地学习，就是一个好的领导者。长远来看，唯一能持久的竞争优势，就是你的组织有能力比对手学习得更快。没有一种外力能抢走你这个优势。任何人想模仿你，在他们模仿中，你又超越他一大步了。

18东方大酒店人事部姜丽谁束缚了我们？乡下堂哥送来两只鸡，因为一时半会儿没工夫杀又怕他们跑了，我就想把他们栓在一个固定的东西上。正在寻思栓在哪儿合适，堂哥却说：“看我的！”他把一根绳子的两头分别系在一只鸡的左腿和另一只鸡的右腿上，说：“这样它们既能活动又逃不了。”在看那两只鸡，一只往右奔一只往左挣，忙得不亦乐乎，可惜还是在原地绕圈子——这办法果然灵。其实，如果这两只鸡肯相互配合、步调一致的话，它们可以轻易地逃走。所以说，束缚他们的并不是那根短短的绳子，而是它们的不团结。

束缚我们的并不是外界的客观因素，而正是我们自己那颗不肯与人方便的心。19东方大酒店人事部姜丽四节全员营销

现代营销观念——以客人的需求为中心，即客人需要什么，就生产什么，提供什么，饭店强调的是客人的需求。全员营销意识包括的内容⒈首先了解饭店产品信息，了解饭店营销活动

⒉做好本职工作，就是营销（内部营销）

⒊学习促销技能，利用工作机会向客人推荐饭店产品20东方大酒店人事部姜丽业经营理念的转变：以“我”为中心向以“顾客”为中心的转变。设施设备的配置服务方式的创新酒店宾客用品的更新换代服务项目的设立做好全员销售：21东方大酒店人事部姜丽五节创新意识创新内容(创新之路、海尔的洗番薯机)设施设备的配置：装饰布置、设施设备的选择、高新技术的运用。服务方式的创新：规范化——个性化，饭店强调随（客人）意而亲切的面对面的态度和服务，更加注重对客史档案的建立与充分的利用。客用品的更新换代：客用品的首要功能是满足客人的消费需求，因此饭店花费一定时间和精力来研究客用品，使它从品种、色彩、造型以及功能等各个方面符合客人需求，并形成自己的特色。服务项目的设立管理方面的创新：理念、方式、制度的创新创新的源泉在于不断的学习

22东方大酒店人事部姜丽娟1317574687923东方大酒店人事部姜丽娟1317574687924东方大酒店人事部姜丽娟1317574687925东方大酒店人事部姜丽娟1317574687926东方大酒店人事部姜丽娟1317574687927东方大酒店人事部姜丽娟1317574687928东方大酒店人事部姜丽娟1317574687929东方大酒店人事部姜丽娟1317574687930东方大酒店人事部姜丽娟1317574687931东方大酒店人事部姜丽六节质量意识

1、员工要有“质量是饭店的生命线”意识。将心比心要有良心和责任感（用心）2、要有做优秀员工的意识，不断提高自己的业务知识和操作技术3、一步到位。所有员工应第一次且每一次把事情做好，任何员工都不能满足于客人99%的满意率4、以客人为中心，及时预测客人需求，倾听客人意见，并懂得如何满足客人，对客人要求能做出及时合理的反应5、及时补台很重要6、合理化建议32东方大酒店人事部姜丽是酒店人所应具有的为客人提供尽善尽美的酒店产品——客房、餐饮产品其它服务产品和员工温馨服务的意识。1、留住服务质量待遇留人、事业留人、感情留人、环境留人、留住了人才和高素质的员工，也就留住了酒店的服务质量。2、从服务质量上看，质量就是“成功之本”服务质量决定回头客的数量”，“服务并不是一切，但却是最要紧的”。3、从管理质量上看，无论服务质量还是工作质量都与管理质量水平的高低密不可分有一套严谨的规章制度和各岗位的操作程序；有一个高效率的管理团队；有一个经过“格式化”的员工队伍；有严密有效的督导机制；有一个专业和兼职人员配套的客源管理网络；有较好的经济效益。4、要有细节意识

100-1=0；员工一个眼神、一个微笑、一个动作可能给客人带来深刻的印象，所以树立质量意识，必须让我们的每一个员工注重细节意识，在庞大的服务体系中，只有先做好微分（细节）才能做好积分（整体）。5、星级意识让全店员工具有质量意识，拿什么为标准呢？标准只有一个，那就是GB/T14308—2003《关于服务质量的标准》，其中8大项86个子项就是星级酒店应达到的服务质量标准，而三标附录D对工作质量标准、管理质量标准也做了明确规定。33东方大酒店人事部姜丽七节清洁保养意识

调查研究表明：宾客初次、再次选择一家饭店考虑的因素，清洁名列第一，不再选择的原因，不清洁排名第一。清洁保养专业化清洁的同时考虑到保养养成及时除渍的习惯（地毯、管理出色的饭店10年）包含服务的内容（烟灰缸、营业时间、客流量制定清洁保养计划，而不是只考虑自已方便）优先性（包厢和走廊，房间和走廊）清洁保养全员化整体配合（部门之间的配合）全员的概念通过服务去约束客人设施设备的保养如吸尘器的保养：1、不能拿来吸水、烟头、大垃圾、牙签等杂物2、不能拉着软管倒退3、每次吸尘后，抖干净尘袋４、存放时吸尘器的电线拉好，外壳清洗干净，放在固定的地方。34东方大酒店人事部姜丽娟1317574687935东方大酒店人事部姜丽/p>

第八节成本意识

重要性——如果你是老板，你愿意看着一切浪费吗？（把硬币撒了一地的老板）养成良好成本意识节约习惯节约用水、用电（随手关灯、关空调）发现管道、水龙头损坏及时报修禁止使用客用品（不可使用擦手纸、小毛巾、客梯、客厕）综合利用饭店的资源，废物利用（洗发液、卷纸、纸的反面、报废的抹布）提高工作效率（能马上做好的，决不等会儿，能当日完成的，决不到明天，今日事今日毕，反映一个人的能力和水平）保证工作的准确性、避免非正常投诉正确使用设备和清洁剂爱护饭店的公共财产，轻拿轻放（搬桌椅、餐具）营业收入—成本费用=利润饭店的经济效益取得主要来自于开源和节支

36东方大酒店人事部姜丽九节安全卫生意识

一宾客的人身安全地面整洁，不油腻，无污渍，无碎石、碎玻璃玻璃门应有明显标记保证家俱、顶灯、墙饰等的牢固厨房把好关，严防食物中毒懂得消防知识，以防意外电梯地面高于层面，有抖动、异样噪音报修保证操作安全（上菜、倒热水、爬高）禁止用玻璃器皿在制冰机内取冰块椅凳上不可有翘起的铁钉对年岁大的老人和小孩要特别关注37东方大酒店人事部姜丽/p>

二宾客的财产安全总台免费为客人寄存现金等贵重物品严防火灾事故（香烟头）避免任何工作差错（开错房、开错门）严防盗窃等治安案件（可疑人员）

三宾客的心理安全员工礼貌待客（争执、蔑视、给客人脸色看）任何服务项目应明码标价，不可多收客人一分钱严禁动用客人的物品避免不恰当的进房（如何敲门）禁止向客人索取小费等不可窥视卫生意识：环境、用品、食品、个人、操作38东方大酒店人事部姜丽十节环保意识

绿色饭店（以节约能源、保护环境、降低消耗和绿色服务、绿色采购、绿色营销为内容）绿色意识：节约、节能改善饭店的外围环境，绿色面积创建绿色客房，无噪音，无污染，保护生态环境尽可能减少一次性用品39东方大酒店人事部姜丽娟1317574687940东方大酒店人事部姜丽娟1317574687941东方大酒店人事部姜丽店管理人员具备的基本素质堪为全体员工的模范，不负众望，能合群。品德高尚，见识广博，工作勤奋，基本功过硬。头脑灵活，对时代有预见性的洞察力。有人情味，总能考虑别人的痛处，在部下、同事、上司、关系单位以及在主顾之间经常创造一种令人满意的气氛，像磁铁一样有吸引力，有领导能力。42东方大酒店人事部姜丽仅把经营管理阶段的意图向下传达是不够的，必须具有坚定的信念和勇气，把全体职工的真正声音带到最高决策层，并提出解决问题的建议。自觉认清公司对社会应负的道义责任和其他责任，并在行动中恪守无误，严守信誉，在任何情况下不为浮利清举妄动。经营企业思想基础必须是：把企业的收益与职工的生活福利联系在一起，使企业与全体职工形成一个密不可分离的整体。有果断的判断，勇敢的实践和坚忍不拔的毅力。43东方大酒店人事部姜丽积极的进取精神，有独创精神。遇到困难不畏缩，不是考虑“为什么”，而是研究“怎样才能完成”。对上级不阿谀奉承，不光做面子上的事情。不文过饰非。不先私后公，必须率先弃私。不排斥别人，不踩着别人的肩膀，用虚伪手段花言巧语往上爬。44东方大酒店人事部姜丽有个太太多年来不断抱怨对面的太太很懒惰，“那个女人的衣服永远洗不干净，看，她晾在外面院子里的衣服，总是有斑点，我真的不知道，她怎么连洗衣服都洗成那个样子......”直到有一天，有个明察秋毫的朋友到她家，才发现不是对面的太太衣服洗不干净。细心的朋友拿了一块抹布，把这位太太家窗户玻璃上的灰渍抹掉，说：“看，这不就干净了吗？”

45东方大酒店人事部姜丽求

有三个人要被关进监狱三年，监狱长给他们三人一人一个要求。

美国人爱抽雪茄，要了三箱雪茄。

法国人最浪漫，要一个美丽的女子相伴。

而犹太人说，他要一部与外界沟通的电话。

三年过后，第一个冲出来的是美国人，嘴里鼻孔里塞满了雪茄，大喊道：“给我火，给我火！”原来他忘了要火了。

接着出来的是法国人。只见他手里抱着一个小孩子，美丽女子手里牵着一个小孩子，肚子里还怀着第三个。

最后出来的是犹太人，他紧紧握住监狱长的手说：“这三年来我每天与外界联系，我的生意不但没有停顿，反而增长了200％，为了表示感谢，我送你一辆劳施莱斯！”

这个故事告诉我们，什么样的选择决定什么样的生活。今天的生活是由三年前我们的选择决定的，而今天我们的抉择将决定我们三年后的生活。我们要选择接触最新的信息，了解最新的趋势，从而更好的创造自己的将来。46东方大酒店人事部姜丽来如此甲：「新搬来的邻居好可恶，昨天晚上三更半夜、夜深人静之时跑来猛按我家的门铃乙：「的确可恶！你有没有马上报警？」甲：「没有，我当他们是疯子，继续吹我的小喇叭。」（事出必有因，如果能先看到自己的不是，答案就会不一样。在你面对冲突和争执时，先想一想是否心中有亏，或许很快就能释怀了。）47东方大酒店人事部姜丽才赶考有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦是梦到跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起，但是背靠着背。

这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命的解梦。算命的一听，连拍大腿说：“你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一举吗？跟表妹都脱光了躺在一张床上了，却背靠背，不是没戏吗？”

秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡了？”

秀才如此这般说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，墙上种菜不是高种吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？跟你表妹脱光了背靠靠躺在床上，不是说明你翻身的时候就要到了吗？”

秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。

积极的人，象太阳，照到哪里哪里亮，消极的人，象月亮，初一十五不一样。想法决定我们的生活，有什么样的想法，就有什么样的未来。

48东方大酒店人事部姜丽筑师

一位夫人打电话给建筑师，说每当火车经过时，她的睡床就会摇动。

“这简直是无稽之谈！”建筑师回答说，“我来看看。”

建筑师到达后，夫人建议他躺在床上，体会一下火车经过时的感觉。

建筑师刚上床躺下，夫人的丈夫就回来了。他见此情形，便厉声喝问：“你躺在我妻子的床上干什么？”

建筑师战战兢兢地回答：“我说是在等火车，你会相信吗？”

【顿悟】有些话是真的，却听上去很假；有些话是假的，却令人无庸置疑。

49东方大酒店人事部姜丽羹

麦克走进餐馆，点了一份汤，服务员马上给他端了上来。

服务员刚走开，麦克就嚷嚷起来：“对不起，这汤我没法喝。”

服务员重新给他上了一个汤，他还是说：“对不起，这汤我没法喝。”

服务员只好叫来经理。

经理毕恭毕敬地朝麦克点点头，说：“先生，这道菜是本店最拿手的，深受顾客欢迎，难道您……”

“我是说，调羹在哪里呢？”

【顿悟】

有错就改，当然是件好事。但我