服务与运作管理-知到答案、智慧树答案

服务与运作管理-知到答案、智慧树答案第一章单元测试1、问题：苹果手机的核心竞争力在于手机硬件选项：A:错B:对答案:【错】2、问题：从全球趋势来看，农业第一产业的占比在逐渐提高选项：A:对B:错答案:【错】3、问题：经济发展的三个阶段包括选项：A:前工业社会B:工业社会C:工业社会初期D:后工业社会答案:【前工业社会;工业社会;后工业社会】4、问题：服务业成长的动力与源泉包括以下哪些因素选项：A:咨询科技的进步B:农业衰落C:创新D:人口组成的变化答案:【咨询科技的进步;创新;人口组成的变化】5、问题：个人消费服务包含以下哪些内容？选项：A:教育与医疗B:住宿餐饮、零售C:房地产业D:文化娱乐、旅游答案:【教育与医疗;住宿餐饮、零售;房地产业;文化娱乐、旅游】6、问题：以下哪项是服务作业的特性选项：A:不可参与性B:异质性C:可储存形D:有形性答案:【异质性】第二章单元测试1、问题：企业三大基础职能是财务、运营和（）？选项：A:研发B:监管C:营销D:人力资源答案:【营销】2、问题：精益生产（LeanProduction）是衍生自（）生产方式的一种管理哲学。选项：A:宝马B:福特C:奔驰D:丰田答案:【丰田】3、问题：服务竞争必须以（）为中心。选项：A:领导B:产品C:质量D:客户答案:【客户】4、问题：管理的基本职能有哪些？选项：A:控制B:计划C:领导D:组织答案:【控制;计划;领导;组织】5、问题：下列哪几项属于运作管理的八大环节？选项：A:原料采购B:配送C:仓储D:订单处理答案:【原料采购;仓储;订单处理】6、问题：在差异化战略中成本不是公司的首要战略目标。选项：A:对B:错答案:【对】7、问题：服务竞争的三种策略分别是质量领先策略、差异化策略和聚焦策略。选项：A:对B:错答案:【错】8、问题：运营管理关注的两个维度是质量维度和成本维度。选项：A:错B:对答案:【对】9、问题：企业的竞争优势综合在客户、质量、时间、成本和服务。选项：A:错B:对答案:【对】10、问题：精益生产的特色是“多批量”，“小品种”。选项：A:对B:错答案:【错】第三章单元测试1、问题：“需要提供的服务内容没有多大变化，但需要采用全新的传递方式。”描述的是选项：A:粉饰型服务B:多样化服务C:创新型服务D:渠道开发型服务答案:【渠道开发型服务】2、问题：“需要提供全新的服务内容，而服务的传递方式需要保持原来不变”描述的是选项：A:多样化服务B:渠道开发型服务C:创新型服务D:粉饰型服务答案:【多样化服务】3、问题：新服务开发过程中，制定新服务的目标和战略是在哪一阶段？选项：A:开发阶段B:全面上市C:设计阶段D:分析阶段答案:【设计阶段】4、问题：新服务开发过程中资源最密集的阶段是选项：A:全面上市B:开发阶段C:设计阶段D:分析阶段答案:【开发阶段】5、问题：在服务系统设计矩阵中，属于“面对面顾客定制化接触”的是选项：A:快餐店B:迪士尼乐园C:汽车销售代理商D:律所答案:【律所】6、问题：服务不仅涉及最终服务的交付，还包括顾客参与服务过程本身。选项：A:对B:错答案:【对】7、问题：具有高接触度的服务系统比低顾客接触度的服务系统更难以管理。选项：A:错B:对答案:【对】8、问题：劳动力密集程度低的服务组织很难根据需求的变化调整其服务能力，因此，必须加强需求管理，避免需求高峰期和需求低谷期。选项：A:错B:对答案:【对】9、问题：服务系统设计矩阵将顾客与服务接触的程度分为哪几种？选项：A:渗透方式B:反应方式C:隔离方式D:定制方式答案:【反应方式;隔离方式;定制方式】第四章单元测试1、问题：缩短顾客的等待时间、缓解等待烦躁心理的方法有哪些?选项：A:告诉顾客需要等待的时间B:在电梯上安装镜子C:高峰时间雇佣大量临时员工D:免费提供娱乐节目答案:【告诉顾客需要等待的时间;在电梯上安装镜子;高峰时间雇佣大量临时员工;免费提供娱乐节目】2、问题：生产线法的特征有哪些？选项：A:劳动分工B:用技术代替人力C:服务后台化D:服务标准化答案:【劳动分工;用技术代替人力;服务后台化;服务标准化】3（、问题：在改变过程的复杂性和歧义性，以加强定位或确立新的定位时，超级市场、银行和建筑集团适宜）。选项：A:减少歧义性B:增加复杂性C:增加歧义性D:减少复杂性答案:【增加复杂性】4、问题：服务蓝图的作用不包括（）。选项：A:找出潜在的失误点，以便于采取预防措施来防止失误的产生B:帮助企业明确顾客等待点，以便采取相应措施C:明确服务者与顾客的接触关系D:树立企业的高效率形象答案:【树立企业的高效率形象】5、问题：服务蓝图由构成服务作业、各作业间的逻辑关系、影响服务质量的关键环节三部分构成。选项：A:对B:错答案:【对】第五章单元测试1、问题：为特定种类的顾客指定不同的队伍是指选项：A:等候名单B:指定队伍C:虚拟等待D:取号答案:【指定队伍】2、问题：（）是所有高接触服务和很多低接触的生产能力的关键因素。选项：A:劳动力B:用于处理人、财务、信息的物理设备C:基础设施D:用来容纳客户的物理设施答案:【劳动力】3、问题：（）能使需求控制和调节更易实施。选项：A:等待时间B:预约C:管理需求D:指定队伍答案:【预约】4、问题：需求可用哪些方式进行管理选项：A:低谷期增加需求。B:通过预约系统管理需求。C:不作为，放任需求水平。D:通过等待和排队系统管理需求。E:高峰期减少需求。答案:【低谷期增加需求。;通过预约系统管理需求。;不作为，放任需求水平。;通过等待和排队系统管理需求。;高峰期减少需求。】5、问题：利用哪些市场营销组合因素平稳需求的波动选项：A:利用价格和非货币成本管理需求。B:更改产品要素在不同时间吸引不同客户群体。C:通过预约系统管理营销。D:促销和教育。E:调整服务传递的时间和地点。答案:【利用价格和非货币成本管理需求。;更改产品要素在不同时间吸引不同客户群体。;促销和教育。;调整服务传递的时间和地点。】6、问题：需求和产能的有效管理需要哪些信息选项：A:历史数据B:顾客选择C:预测D:顾客态度E:分段数据和成本数据答案:【历史数据;顾客选择;预测;顾客态度;分段数据和成本数据】7、问题：预约服务有哪些优点选项：A:预约系统的数据能帮助企业为后期运营和财务保障做准备。B:焦虑使等待看起来更长。C:预约能使需求控制和调节更易实施。D:避免过度等待给顾客带来的不满。E:预约系统使收益管理成为可能。答案:【预约系统的数据能帮助企业为后期运营和财务保障做准备。;预约能使需求控制和调节更易实施。;避免过度等待给顾客带来的不满。;预约系统使收益管理成为可能。】8、问题：研究发现，顾客感知的等待时间比实际所用的时间更长。选项：A:对B:错答案:【对】9、问题：即使当营销组合的其他要素保持不变时，仅凭沟通也能使需求变得平稳。选项：A:错B:对答案:【对】10、问题：研究表明，选择最合适的排队形式对顾客满意度并不重要。选项：A:错B:对答案:【错】第六章单元测试1、问题：（）以服务更加完美为目的，在服务业企业中，精益服务是一种战略，也是一种营运系统，更是一种文化。选项：A:信息搜寻B:实时服务C:精益服务D:服务消费答案:【精益服务】2、问题：（）开辟了一个新的战略选择：那就是低成本和差异化有机结合战略。选项：A:精益B:信息C:新能源D:服务答案:【精益】3、问题：实现精益服务的原则有哪几个选项：A:使那些创造价值的步骤流动起来，没有中断、迂回、回流、等待和不合格。B:按照顾客的需求拉动价值流C:从顾客的角度决定价值。D:环环相扣，由表及里地发现和消除浪费。从而寻求达到完美的境界。E:确定整个价值流中所有的步骤，以找出不增加价值的浪费；答案:【使那些创造价值的步骤流动起来，没有中断、迂回、回流、等待和不合格。;按照顾客的需求拉动价值流;从顾客的角度决定价值。;环环相扣，由表及里地发现和消除浪费。从而寻求达到完美的境界。;确定整个价值流中所有的步骤，以找出不增加价值的浪费；】4、问题：区分不同的等待顾客应该遵循哪些规则选项：A:支付溢价B:顾客等待时间C:顾客的重要性D:工作的紧急程度E:服务交易的时间答案:【支付溢价;顾客的重要性;工作的紧急程度;服务交易的时间】5、问题：管理者可通过哪些措施调整生产能力选项：A:邀请顾客分享B:交叉训练员工C:使用临时工D:邀请顾客自助服务E:需求低迷时设置停工时间答案:【邀请顾客分享;交叉训练员工;使用临时工;邀请顾客自助服务;需求低迷时设置停工时间】6、问题：精益服务的本质就是一切从顾客出发，为顾客创造价值。选项：A:错B:对答案:【对】7、问题：精益思想的核心就是以较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值。选项：A:错B:对答案:【对】8、问题：精益服务的精髓就是使服务更加完美，服务更加完美体现在三个方面：一是服务效率更高，二是服务质量更好，三是服务效益更佳。选项：A:错B:对答案:【对】9、问题：为特定种类的顾客指定不同的队伍是指选项：A:等候名单B:虚拟等待C:指定队伍D:取号答案:【指定队伍】10、问题：精益生产的5S指的是选项：A:清洁B:整理C:素养D:整顿E:清扫答案:【清洁;整理;素养;整顿;清扫】第七章单元测试1、问题：（）的目的是在有限的能力下，产生最好的资金回报。选项：A:收益管理B:管理顾客需求C:调节生产能力D:需求预测答案:【收益管理】2、问题：（）=实际回报/潜在回报选项：A:价格B:收益C:折扣D:支出答案:【收益】3、问题：（）在于管理需求以适应能力，实现回报最大化。选项：A:细分市场B:需求预测C:收益管理D:增加需求答案:【收益管理】4、问题：应用收益管理有哪些挑战和风险选项：A:不健全的激励和奖励系统B:某些组织不适合采用收益管理功能C:降低员工士气D:疏远顾客E:丧失竞争焦点答案:【不健全的激励和奖励系统;某些组织不适合采用收益管理功能;降低员工士气;疏远顾客;丧失竞争焦点】5、问题：区分不同的等待顾客应该遵循哪些规则选项：A:服务交易的时间B:支付溢价C:顾客等待时间D:工作的紧急程度E:顾客的重要性答案:【服务交易的时间;支付溢价;工作的紧急程度;顾客的重要性】6、问题：管理者可通过哪些措施调整生产能力选项：A:需求低迷时设置停工时间B:使用临时工C:邀请顾客分享D:交叉训练员工E:邀请顾客自助服务答案:【需求低迷时设置停工时间;使用临时工;邀请顾客分享;交叉训练员工;邀请顾客自助服务】7、问题：在服务的背景下，生产能力表现为哪些形式选项：A:用来容纳客户的物理设施B:用来存储或加工产品的物理设施C:用来处理人、财、物、信息的物理设备D:劳动力E:基础设施答案:【用来容纳客户的物理设施;用来存储或加工产品的物理设施;用来处理人、财、物、信息的物理设备;劳动力;基础设施】8、问题：潜在回报=实际能力*实际平均价格选项：A:对B:错答案:【错】9、问题：收益是价格与实际能力的函数。选项：A:错B:对答案:【对】10、问题：为应用收益管理系统，组织需要了解细分市场过去需求模式的详细数据。选项：A:对B:错答案:【对】第八章单元测试1、问题：（）是指顾客在购买产品之前无法进行评价的产品属性。选项：A:经验属性B:信任属性C:搜寻属性D:需求属性答案:【经验属性】2、问题：（）是在信息搜寻和决策过程中形成的，主要由顾客对信息的搜寻和对服务属性的评价构成。选项：A:理想服务B:服务期望C:感知风险D:服务属性答案:【服务期望】3、问题：（）是指在没有不满意的情况下，顾客可以接受的最低服务水平。选项：A:恰当服务B:预期服务C:容忍区域D:理想服务答案:【恰当服务】4、问题：服务消费划分为哪三个主要阶段选项：A:服务中阶段B:准备阶段C:购买前阶段D:接触后阶段E:服务接触阶段答案:【购买前阶段;接触后阶段;服务接触阶段】5、问题：服务购买前阶段包括哪几个步骤选项：A:需求唤醒B:信息搜寻C:替代品评价D:做出购买决策E:服务结果评价答案:【需求唤醒;信息搜寻;替代品评价;做出购买决策】6、问题：评价备选方案时，产品的属性有哪些类型选项：A:感知风险B:经验属性C:搜寻属性D:信任属性E:服务期望答案:【经验属性;搜寻属性;信任属性】7、问题：在服务的背景下，生产能力表现为哪些形式选项：A:基础设施B:用来存储或加工产品的物理设施C:用来容纳客户的物理设施D:劳动力E:用来处理人、财、物、信息的物理设备答案:【基础设施;用来存储或加工产品的物理设施;用来容纳客户的物理设施;劳动力;用来处理人、财、物、信息的物理设备】8、问题：搜寻属性是指在购买之前顾客能够评价的、有型的产品特点。选项：A:错B:对答案:【对】9、问题：信任属性是指顾客在购买产品之前无法进行评价的产品属性。选项：A:对B:错答案:【错】10、问题：“恰当服务”水平是消费者选择过程中最重要的因素。选项：A:错B:对答案:【错】第九章单元测试1、问题：服务失误的原因主要由企业造成，与顾客无关。选项：A:对B:错答案:【错】2、问题：投诉成癖者的特征之一是：从不容许别人有任何过错，或者从不承担一点点责任。他觉得自己是一个无可指责的受害人，他们受的伤都是因为别人的无能和恶意所导致的。选项：A:对B:错答案:【对】3、问题：服务补救的特点包括（）。选项：A:实时性B:主动性C:变动性D:全过程、全员答案:【实时性;主动性;全过程、全员】4、问题：当顾客确实花费了时间和精力抱怨时，他们希望能得到迅速而公平的补偿。此处的公平包含哪几类？选项：A:结果公平B:起点公平C:相互对待公平D:过程公平答案:【结果公平;相互对待公平;过程公平】5、问题：下列选项不属于服务补救要点的是？选项：A:第一次就把事情做对B:随意的对待顾客C:关注服务失误对顾客造成的其他伤害D:补救过程中，让顾客了解进展状况答案:【随意的对待顾客】第十章单元测试1、问题：以下属于管理顾客对等待公平性感知的有选项：A:按照先到先服务规则为顾客服务B:实际营业时间比向顾客公布的营业时间长一些C:使用叫号机系统，采取按照号码顺序服务D:向顾客告知等待的缘由答案:【按照先到先服务规则为顾客服务;实际营业时间比向顾客公布的营业时间长一些;使用叫号机系统，采取按照号码顺序服务】2、问题：以下选项中与顾客相关的影响顾客等待满意度因素的有选项：A:顾客的态度B:顾客价值系统C:独自等待与群体等待D:不舒适与舒适的等待答案:【顾客的态度;顾客价值系统;独自等待与群体等待;不舒适与舒适的等待】3、问题：以下关于排队系统指标的叙述中，正确的是选项：A:一个顾客从到达排队系统到服务完毕离去的总停留时间称为逗留时间。B:队长是指系统中排队等待服务的顾客数。C:排队长是指在系统中排队等待服务的顾客数。D:一个顾客在系统中排队等待的时间称为等待时间答案:【一个顾客从到达排队系统到服务完毕离去的总停留时间称为逗留时间。;排队长是指在系统中排队等待服务的顾客数。;一个顾客在系统中排队等待的时间称为等待时间】4、问题：感知等待时间比实际等