市场营销与沟通技巧电力

市场营销与沟通技巧1主讲左仁淑培训师介绍左仁淑管理学博士教授级管理咨询师、高级品牌管理师四川大学商学院市场营销与电子商务系教授中国市场营销总监认证十大优秀培训师国际金融公司CPDF认证培训师四川营销学会常务理事2培训目标沟通技巧重体验营销本质新探索营销价值再认识营销思维系统化3培训内容沟通技巧再体验营销价值再认识营销理论体系化4导入案例乔家大院视频思考乔致庸如何成功进行了茶叶销售？拉先生的需求有哪些？乔致庸说话艺术？沟通有哪些行为？乔致庸如何成功进行了茶叶销售？因为乔致庸成功地化解拉先生的异议产品质量异议—茶不好价格异议—让利规模大—垄断（愿景）—沙皇（地位）诚信--孔圣人后代6拉先生需求从内容看物质需求、精神需求从时间看短期需求、长期需求从显露度看现实需求和潜在需求7一、沟通技巧重体验沟通行为沟通技巧2024/5/139不同层级能力要求高层中层基层2024/5/1310有效沟通为了理解与被理解、为了决策、为了解决问题在一定的目标下，把信息、思想和情感在群体间传递，以达成共识的过程川大左仁淑11有效沟通行为说读写看听问川大左仁淑12解读“听”字用口去听听把说者当成王聽用耳朵听用眼睛看用心聆听全面去听2024/5/1313好听众的七个好习惯1、肢体语言2、问对问题3、不要打岔4、认真笔记5、及时确认6、对观感做出回应7、设身处地川大左仁淑14沟通语言沟通非语言沟通口头书面副语言物体的操纵身体语言动作姿态服饰仪态空间位置川大左仁淑15表达法则：FABEFeature特征、特殊情况Advantage优点Benefit优点带来的益处Evidence相关佐证信息川大左仁淑16表达艺术：赞美真诚原则具体赞美适时赞美否定赞美间接赞美类比赞美2024/5/13表达原则表达中的KISS原则

Keepitshortandsimple.表达技巧-为了生动、清晰，选用你自己的词汇-用第一人称直截了当表述自己的意见-不要掩饰自己真实的观点-用“请求”不用“命令”FABE2024/5/13肢体语言说话语音语调比语言重要55%身体语言38%副语言7%文字语言人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。——PeterDrucker提问技巧开放性问题---这种问题并不能促使对方作出特定回答，但能引导起讨论。封闭性问题----一般用“是”或“不是”回答，也可辅之以适当细节。探查性问题----提问的目的是获取关于某一特定主题的信息。追踪性问题----旨在获取更多信息或引出新观点。反馈性问题----这类提问旨在获取某种类型的信息2024/5/13川大左仁淑20看

(1)留心捕捉脸部表情

(2)洞察眼睛的变化

(3)肢体动作可以增添色彩与气氛(4)距离代表亲疏

(5)暗示地位的非语言信号2024/5/13眼睛是心灵的窗户时尚的通知亲，我系将于本周举行新系组建后的各位帅哥美女老师的集体首秀。如果您一点到，就在办公室睡个午觉，如果您五点到，算迟到，如果三点半到，那就刚刚好！李珊四川大学工商管理学院2011年09月05日21:40(星期一)

Dr.LiShanBusinessSchoolofSichuanUniversity

29WangjiangRoad,Chengdu,Sichuan,P.R.C6100642024/5/1322沟通方式口头电话短信邮件微博留言文件会议纪要计划总结报告川大左仁淑23小结销售的过程是沟通的过程，是认知顾客需求、展示产品、化解异议和成交等过程沟通要从尊重开始，赞美是建立亲和力最快捷的手段，也是建立信任的有效手段。沟通是管理的重要方式，根据不同对象和环境有不同的沟通方式。24二、营销本质新探索营销从伟大推销员说起营销本质权威专家研究全方位营销框架任务设计任务1：在一家超市推销一瓶100元左右红酒，时间是一天，你能完成吗？任务2：在一个4S店推销一辆20万元汽车，时间一天，你做得到吗？如果有一个人连续多年每天卖出一辆汽车呢？您认为可能吗？有这样一个人在15年的汽车推销生涯中总共卖出了13001辆汽车，平均每天销售3辆，而且全部是一对一销售给个人。他创造了吉尼斯汽车销售的世界纪录，同时获得了“世界上最伟大推销员”的称号。

猜猜他是谁？1928年11月1日出生于美国底特律市的一个贫民家庭9岁时，开始给人擦鞋、送报，赚钱补贴家用16岁就离开了学校，成为了一名锅炉工，并在那里染了严重的气喘病后来成为一位建筑师，盖了13年房子患有相当严重的口吃，换过四十个工作仍一事无成曾经当过小偷，开过赌场35岁那年，破产了为了生存下去，走进了一家汽车经销店乔·吉拉德

乔．吉拉德世界第一销售大师人类推销史上的奇迹创造者连续12年荣登吉尼斯销售冠军宝座创造连续12年平均每天销售6辆汽车的世界记录全球最受欢迎的实战派演讲大师世界500强企业精英的崇拜者全球逾八百万人受训与他全球四本畅销书的作者全球逾千万人研读过他的著作

……营销渠道管理、促销管理储运管理、服务管理信息管理、货款管理顾客管理、业务合伴管理营市场研究运营市场调查、环境分析顾客分析、企业分析对手分析、市场监测战略策划、定位策划品牌策划、营销策略策划广告策划、公关策划计划进度控制盈利能力控制人员控制效率控制渠道控制营销策划控制销案例：评价企业经营状况2024/5/1331年终销售业绩评估表销售指标权重目标实际完成销售指标销售业绩情况达成率评估结果销售量40%1500020000133.40%0.533市场占有率5%10%8%80%0.04新增客户数5%200250125%0.0625前20%客户销量占比10%80%60%75%0.075回款率30%100%80%80%0.24产品知识考察5%100分80分80%0.04销售汇报评估5%100分100%100%0.05合计100%

1.0405营销本质32营销是一种组织职能，也是一种创造、传播、传递顾客价值的思维方式。营销的格言是质量、服务和价值——菲利普.科特勒营销的企业位置：企业管理的核心CDCS市场调查科研研发信息化管理顾客中间商销售物流生产人事财务后勤全方位营销34价值探索价值创造价值传递认知空间顾客利益顾客关系管理能力空间业务领域内部资源管理资源空间业务伙伴业务伙伴管理顾客中心核心竞争力合作网络全方位营销策略全方位营销内部营销关系营销整合营销绩效营销营销部门高层部门其他部门销售收入品牌与顾客资产伦理环境法律社会产品和服务传播渠道顾客渠道合作伙伴三、营销价值再认识1、从企业管理的职能说起管理的实践德鲁克机械工业出版社3637市场营销创新企业管理的职能公司的首要任务就是“创造顾客”市场营销是如此基本，以至不能把它看成是一个单独的功能。从它的最终结果来看，也就是从顾客的观点来看，市场营销是整个企业的活动。企业的成功并非取决于生产，而是取决于顾客。

——彼得.德鲁克38情景设计如何接待一个外地嘉宾情景：一个月前你接到一个接待任务，要接待一个来自苏州的培训师；要求：在接待中有哪几个让对方知道的环节？其时间？是什么事？40“我们唯一真正的老板只有一个，那就是顾客，只要他们把钱花到别的地方，就等于炒了我们的鱿鱼，公司每个人的饭碗都可能不保，就算是董事长也难以幸免。”

——山姆•沃尔顿川大锦城左仁淑40情景设计如何接待一个外地嘉宾情景：一个月前你接到一个接待任务，要接待一个来自苏州的培训师；要求：在接待中有哪几个让对方知道的环节？其时间？是什么事？标杆企业接待服务示例1、培训一月前邮件：尊敬的左仁淑老师，我是苏州教学点的何煜，你这次来杭州培训由我来为你服务；我十分荣幸。为了你下个月3月10日来苏州上课，方便你的行程，特地把从成都到无锡、成都到上海的航班信息摘录如下，根据你的安排，选好航班和时间，我提前给你订好机票；谢谢！同时你有任何需要，在任何时候都可以联系我。我的电话是。。小何2、一周前发来短息：尊敬的左仁淑老师，您好！我是小何。下周你就来苏州了，为了你能在苏州有个好的旅程，特地温馨提醒，苏州的气温是17度，宜带一件外套和薄毛衣。期待你的到来

小何3、两天前短信：尊敬的左老师，后天（3月10日）我们就要见面了，好期待哦！由于你很忙，特地温馨你的航班是，时间。。；在无锡机场有我的同事阿宏师傅接你，他的电话是。。。祝一路平安！小何4、航班时间前一小时短息：尊敬的左老师，我是小何。温馨提醒，我的同事阿宏电话是。。请你登机后给我一个短信，我提前提示阿宏师傅，祝一路顺利，我在宾馆等你！小何小何465、接机476、宾馆2024/5/137、房间门口2024/5/13508、茶几礼品2024/5/13512024/5/13529、信函2024/5/13532024/5/13542024/5/135510、回程后四小时短信亲爱的左妈：您好！平安到家吗？这次辛苦您了,感谢您给我们带来精彩课程！我和学生都很喜欢您，期待您再次到来！您的花粉小何2024/5/1358令人难以置信的德胜公司感悟超越顾客期望就在想在顾客之前细节感知服务让顾客感动优质服务不仅是态度，更是流程、标准，还是管理支持营销社会位置：社会管理活动个人营销——自我营销组织营销——非盈利组织城市营销——上海世博国家营销——北京奥运会 政治营销——奥巴马竞选61我们时时刻刻都要营销62营销小结营销是全体企业员工的顾客思维营销是营和销的有机整合营销是全社会人员的换位思维63四、营销思维系统化1个理念：以顾客为需求为导向2个纬度：企业发展与顾客满意3个思想：定位思想、战略思想和竞争思想4个策略：4P/4C/4R/4VN个方法：市场分析法、市场调查法……64关键点营销思维五步法市场定位三步骤顾客管理五阶段营销组合四策略651、营销思维五步法66营销环境企业顾客市场细分差异优势竞争选择战略定位公司实力经营目标目标市场市场定位战术方案4PS组合资源配置时间进程环境分析目标市场选择营销战略设计营销战术设计“R——STP——MM——I——C”R（Research）代表市场研究STP（Segmenting、Targeting、Positioning）市场定位MM（MarketingMix）代表营销组合I（Implementing）代表执行C（Controlling）代表控制672、市场定位三步骤识别竞争对手定位准确选择竞争优势塑造独特竞争形象68成功案例美国西南航空公司市场定位——短航线；低价格BUSintheSky选择依据：空白市场营销策略王老吉定位723、顾客管理五阶段以顾客需求为导向的理念顾客是谁？——谁要买——购买决策中心顾客为什么购买？——愿意买——需求创造顾客买得到吗？——方便买——传播和渠道顾客购后满意吗？——值得买——顾客满意管理顾客如何不流失？——持续买——顾客忠诚管理734、营销组合四策略4P---4C---4R—4V741、4P策略75地点产品价格促销2、4C策略4Cs：

消费者需求（customer）

成本（cost）

方便（convenience）

沟通（communication）买点与卖点分析763、4R理论Reaction——反应；市场响应速度Relativity——关联；用户关联，产品关联，利益关联Relation——关系；关系营销Retribution——回报；企业满意77营销关联78生存需求安全需求社交需求尊重需求自我实现需求附加效用形式效用核心效用4、4V理论Variation——差异化Versatility——功能化Value——附加价值化Vibration——共鸣80五、营销观念新视觉产品营销到服务营销服务营销到品牌营销交易营销到关系营销81服务是什么一种态度:热情、积极、真诚一种行为：语言、动作一种环境：设备、装修、气氛一种理念：为他人着想、让他人满意一种流程：简洁、快速、方便一种制度：规范、标准一种体验：愉悦、安全、舒适……82服务的一般特征83无形性不可储存性差异性不可分离性服务服务营销：4P+3P过程（Process)管理：接触点管理有形展示(ProvisionofCustomerService)人员形象(People)84接触点的管理确认客户接触点确定接触点的优先顺序关注自发的接触点，保证一致性85家乐福的接触点86有形展示的要素88物质环境信息人员892024/5/13902024/5/13912024/5/1392932024/5/13942024/5/1395有形展示的效应第一印象感官刺激信任管理