服务心理学教案

服务心理学教案教师电子备课教案本姓名：时间：教研组：____________科目：班级：2017级学期教学工作计划一、课程的性质、任务《服务心理学》是针对服务专业的特点，以心理学、服务学理论为基础，结合现代社会实践，研究顾客心理及行为规律、服务企业如何针对顾客心理及行为开展有效服务与管理的基本原理与方法的一门应用性学科；是我校铁路客运服务专业和电子商务专业学生必修的一门职业基础课程。其前导课程主要是服务业概论，后续课程为服务心理学发展、顾客的个性心理与消费行为以及服务人员的挫折与管理等课程为主。该课程设置的任务：结合铁路客运服务和电子商务专业的职业面向，通过了解社会对客运服务和电子商务专业人才的职业岗位素质与能力的需求，提出该课程的设置必须有助于提高学生在今后实践工作中的心理储备能力、分析能力、就业竞争力和综合素质。二、课程特色紧跟中职教育和服务行业形势的发展，通过学习使学生理解服务业从业人员的心理及行为规律，掌握激发顾客消费和服务过程的心理策略及服务业企业管理心理的理论及运用，体现“培养和谐职业人”的特点；即以培养具备良好的服务业员工所必须的职业心理素质为课程目标，强调将职业心理素质能力的培养与职业道德教育、心理学专业理论知识的学习与职业意识培养和职业技能培养融会贯通，贯穿于整个教学过程，培养这个两个专业学生的方法能力、社会能力和解决问题的能力及心理素质。为学生今后从事相关的服务工作奠定坚实的基础。三、知识能力培养目标（一）基本知识基于相关专业知识活动，能系统运用心理学的原理和方法，解释顾客活动中的心理现象，达到基础职业心理要求。（二）应用能力要求学生领悟对顾客服务本领，能综合运用心理学的基本理论和方法，分析和解决实际工作中实践的实际问题，形成良好的服务职业心理素养。四、教学的基本要求（一）认真备好每一节课，将理论与实践相结合，注重课本知识联系生活实际，以便学生理解运用（二）在教学的过程中始终坚持学生的主体地位，在老师的引导下，学生能够进行自主学习。（三）合理安排教学进度，讲求理论与实践相结合。授课计划表周次课时授课章节与内容提要授课内容课外作业备注讲授其它14服务业及其现状分析讲授法22中国服务业发展需求及战略讲授法2服务心理学产生的学科背景讲授法34服务心理学产生的理论基础讨论法42服务心理学的研究对象和内容讲授法4第三章第一节顾客知觉的基本原理案例52第二节顾客的情绪情感过程讲授法64顾客的态度案例72顾客消费偏好和消费决策的形成案例2消费习俗的特点与分类讲授法82消费中的语言习俗与服务案例2文化习俗与服务案例94期中复习讲授法104服务中的礼仪讲授法114服务中的人际关系及服务要诀案例124顾客的投诉心理及管理案例法132心理挫折概述案例2挫折与归因讲授法142服务人员的挫折与管理案例2第七章服务人员的疲劳心理讲授法154服务人员的基本心理要求讲授法164服务人员的心理保健讲授法174服务人员的心理治疗案例184期末复习讲授法194期末复习讲授法教学准备制作ppt课件相关教学资料收集相关话题讨论教学过程设计(初案)个性设计（个案）新课导入------提问导入同学们，你们知道目前我国的三大产业，分别是什么吗？说说你今后想在那个领域工作？那么你对你今后想要从事的领域了解多少呢？你在工作的过程中肯定是会遇到各种各样的问题的是吧，那么在遇到这些问题的时候，就需要我们有一个良好的心态，所有心理健康对我们今后的就业是有着十分重大的影响，因此这本教材就是告诉我们该如何更好的建立良好心态，同时也帮助大家该如何解答以上问题。新课教学知识点一------服务业来源及分类什么是服务业概念解释，并举例说明，同时让学生自己举例服务业的分类----服务业分为12大类，分别有哪些通过ppt图片展示知识点二-------服务业的特征1、介绍人物-----菲茨杰拉德茨杰拉德1896年9月24日生于明尼苏达州圣保罗市。父亲是家具商。他年轻时试写过剧本。读完高中后考入普林斯顿大学。在校时曾自组剧团，并为校内文学刊物写稿。后因身体欠佳，中途辍学。1917年入伍，终日忙于军训，未曾出国打仗。退伍后坚持业余写作。1920年出版了长篇小说《人间天堂》，从此出了名，小说出版后他与吉姗尔达结婚。婚后携妻寄居巴黎，结识了安德逊、海明威等多位美国作家。1925年《了不起的盖茨比》问世，奠定了他在现代美国文学史上的地位，成了20年代"爵士时代"的发言人和"迷惘的一代"的代表作家之一。菲兹杰拉德成名后继续勤奋笔耕，但婚后妻子讲究排场，后来又精神失常，挥霍无度，给他带来极大痛苦。他经济上入不敷出，一度去好莱坞写剧本挣钱维持生计。1936年不幸染上肺病，妻子又一病不起，使他几乎无法创作，精神濒于崩溃，终日酗酒。1940年12月21日并发心脏病，死于洛杉矶，年仅44岁。2、服务业的固定特征分别是：一是顾客接触度；二是顾客定制化程度；三是员工为满足顾客需要需要自主决策程度；四是以人或设备为中心的程度；五是附加值的来源是前台还是后台；六是关注单个产品或服务过程的程度。3、服务业的属性：一是服务地点弹性；二是服务无形性；三是顾客参与性；四品质变动性（1）服务质量的差异（2）尖峰与离峰的差异（3）服务人员经验的差异；五不易分割性；六容易消失性对于以上服务业的特征，老师在教学的过程中，需要一一举例说明，通过ppt导入相关的案例链接。知识点三--------我国服务业的现状分析服务业在国民生产总值中的比重：在改革开放以来，服务业基本呈上升的趋势---ppt导入数据图2000年、2013年三大产业在国民生产总值中的比重变化对比。服务业就业结构变化态势------ppt导入数据2014年我国三大产业就业规模比重服务贸易发展规模及速度--------ppt导入资料2007到2014年中国服务贸易进出口总额及增速服务进出口占对外贸易比重持续提升----ppt导入资料2007年到2014年中国服务贸易占对外贸易综合比重服务贸易逆差进一步扩大，解释何为逆差或顺差。服务贸易结构继续优化服务外包业务发展迅速4、新兴产业快速成长，传统服务业加速转型升级：（1）互联网经济呈现爆发式增长（2）创业创新热潮涌动（3）现代金融服务业支撑作用不断增强：解释概念广义货币狭义货币流通中货币（4）交通运输服务保障能力大幅提升（5）邮政快递业实现跨越式发展（6）旅游业持续快速发展（7）公共服务发展成效显著。（四）知识点四--------目前我国服务业发展的困境1、服务业的基础仍然薄弱------图1-72013年世界服务业占国民生产总值70%以上的国家或地区与中国对比2、服务业的就业结构还有待提高----ppt导入资料2014年世界银行数据库对各国服务业就业人数统计，说明我们跟其他国家相比服务业人数有待提高3、履行世贸承诺也给中国政府规划中国服务业发展带来了压力-----加入世界贸易组织的承诺是什么，带来了哪些压力4、生产性服务业整体水平不高------导入表1-2我国生产性服务业整体发展水平5、地区发展不平衡6、融资困难有待改善7、规模品牌有待提升三、活动乐园请电子商务专业与铁路客运服务专业的同学收集自己相关专业的2000年到2017年的就业形势变化，并表明你的观点与看法，在下节课上课之前，请个别同学到讲台做说明。板书设计服务业来源及分类何为三大产业？服务业的分类以及来源服务业的特征服务业的固定特征分别是哪些服务业的属性有哪些我国服务业的现状分析服务业在国民生产总值中的比重服务业就业结构变化态势服务贸易发展规模及速度新兴产业快速成长，传统服务业加速转型升级目前我国服务业发展的困境服务业的基础仍然薄弱服务业的就业结构还有待提高履行世贸承诺也给中国政府规划中国服务业发展带来了压力生产性服务业整体水平不高地区发展不平衡融资困难亟待改善规模品牌有待提升教学反思第二周共2课时授课时间80分钟课题第二节中国服务业发展需求及战略教学内容一、我国服务业发展需求二、我国服务业发展战略教学目标知识目标了解我国服务业发展战略和发展需求能力目标掌握服务业发展战略的方式方法情感、价值观对服务业有一个客观正确的认识教学重点我国服务业发展战略教学难点我国服务业发展战略教学准备制作ppt课件相关教学资料收集相关话题讨论教学过程设计(初案)个性设计（个案）新课导入------资料数据导入2000年到2008年服务业平均增数提问学生问题：从这组数据中你有这样的认识？数据的变化说明了什么？我国服务业的发展需求有哪些？新课讲授知识点一---我国服务业发展需求居民消费结构的全面升级对流通服务业发展的要求工业化中期阶段，经济快速发展和结构调整对流通服务业发展的要求城市化快速推进对流通服务业发展的要求市场化进程的推进对流通服务业发展的要求落实科学发展观和构建和谐社会对流通服务业发展的要求经济全球化的发展对中国流通服务业发展的要求知识点二-----我国服务业发展战略加快推动服务业优质高效发展促进生产性服务业专业化提高生活性服务业品质完善服务业发展体制和政策加快对外贸易优化升级增加公共服务供给促进基本公共服务均等化满足多样化公共服务需求创新公共服务提供方式健全养老服务体系板书设计我国服务业发展需求居民消费结构的全面升级对流通服务业发展的要求工业化中期阶段，经济快速发展和结构调整对流通服务业发展的要求城市化快速推进对流通服务业发展的要求市场化进程的推进对流通服务业发展的要求落实科学发展观和构建和谐社会对流通服务业发展的要求经济全球化的发展对中国流通服务业发展的要求我国服务业发展战略加快推动服务业优质高效发展促进生产性服务业专业化提高生活性服务业品质完善服务业发展体制和政策加快对外贸易优化升级3、增加公共服务供给促进基本公共服务均等化满足多样化公共服务需求创新公共服务提供方式4.健全养老服务体系教学反思第2周共2课时授课时间80分钟课题第二章第一节服务心理学产生的学科背景教学内容一、心理学的发展历史概况二、心理学学科发展背景教学目标知识目标了解心理学的发展历史概况和心理学学科发展背景能力目标掌握何为心理学以及心理学研究的对象是什么情感、价值观对心理学这门学科有一个正确的认识教学重点心理学学科发展背景教学难点心理学的发展历史概况教学准备制作ppt课件相关教学资料收集相关话题讨论教学过程设计(初案)个性设计（个案）一、导入新课--------提问导入，揭开心理学的神秘面纱问题讨论：何为心理学？让学生们畅所欲言，说说他们心目中的心理学。最后老师总结，告诉学生们什么是心理学：心理学是一门研究心理现象的科学二、新课讲授（一）追述心理学的发展历史：1、古代东方心理学----2、古希腊、罗马的心理学---3、封建社会的灵魂心理学-----4、文艺复兴时期的心理学------5、17至19世纪的经验心理学----6、科学心理学的诞生（二）介绍几位为心理学的发展做出突出贡献的心理学家：希腊哲学家------亚里士多德；德国心理学家----威廉冯特（三）心理学学科发展背景：1、普通心理学:(1)、心理动力(2)、心理过程(3)、心理状态(4)、心理特征2、社会心理学：一是社会行为是对各种社会刺激的反应二是社会行为即包括人的内在心理现象也包括外在的行为表现三是社会行为的主体即包括个体也包括由这些个体组成的群体社会心理学研究的内容：社会化、社会认知、社会动机、社会沟通、社会态度、人际关系等3、管理心理学：企业管理由“物”为中心转变为“人”为中心，以“纪律”为中心转变为以“行为”为中心，以“监督”为中心转变为“动机激发”为中心，以“独裁式”管理为中心转变为“参与式”管理中心4、消费心理学：产品、价格、促销、渠道三、案例分析Ppt呈现相关心理学案例，让学生参与到案例的讨论中，表达自己的看法案例一：《武器与人》萧伯纳舞台剧-------揭示社会心理学的从众效应；案例二：心理学家做的一个分段实验------揭示管理心理学的优先效应（第一印象）和近因效应；案例三：某中医院给患者开出的“无处方药”-------揭示消费心理学板书设计心理学的发展历史概况1、古代东方心理学2、古希腊、罗马的心理学3、封建社会的灵魂心理4、文艺复兴时期的心理学5、17至19世纪的经验心理学6、科学心理学的诞生二、心理学学科发展背景（一）普通心理学1、心理动力2、心理过程3、心理状态4、心理特征（二）社会心理学一是社会行为是对各种社会刺激的反应二是社会行为即包括人的内在心理现象也包括外在的行为表现三是社会行为的主体即包括个体也包括由这些个体组成的群体社会心理学研究的内容：社会化、社会认知、社会动机、社会沟通、社会态度、人际关系等管理心理学消费心理学教学反思第三周共4课时授课时间160分钟课题第二节服务心理学产生的理论基础教学内容一、心理学的研究实质、二、现代心理学的三大派教学目标知识目标了解心理学的研究对象和当今心理学的三大势力分别是什么能力目标掌握心理学三大派别研究的出发点、背景、代表人物分别是什么情感、价值观树立正确的思想认识，打破心理学这门学科的神秘感教学重点现代心理学三大派教学难点现代心理学三大派教学准备制作ppt课件相关教学资料收集心理学案例教学过程设计(初案)个性设计（个案）新课导入------温故知新心理学是什么？心理学与服务心理学的关系是？请综述心理学学科发展背景与对服务心理学发展的影响？二、新课讲授（一）心理学的研究实质1、解决何为个体心理：个体心理是指个别主体即具体的个人的心理。个人所具有的心理现象称为个体心理，个体心理异常复杂，概括起来可分为认知、动机和情绪、能力和人格三个方面。（1）具体分析个体心理中的认知：感觉、知觉、记忆、思维、想象知识点讲解（2）心理测试题分享：ppt呈现测试感觉、知觉的图片（3）有趣的想象力图片分享2、群体心理：交往心理、小群体心理、大众心理二、现代心理学的三大学派（一）行为主义心理学1、介绍行为主义心理学发展的历史背景、研究对象以及主要观点2、讲解为行为主义发展有重要影响的三个实验（1）巴普洛夫的经典条件反射（2）桑代克的猫（3）、斯金纳箱3、重点讲解行为主义心理学创始人------华生以及其心理学观点（二）精神分析心理学1、介绍何为精神分析心理学以及主要观点2、着重讲解精神分析心理学创始人-------弗洛伊德以及其贡献（1）精神层次理论：意识、潜意识、前意识（2）人格结构理论：本我、自我、超我，借助电影《卧虎藏龙》来帮助学生理解3、治疗方法与技术（1）自由联想-------案例：男性21岁大学生，“女性恐怖”梦的分析（3）阻抗（4）移情（5）解释（三）人本主义心理学1、何为人本主义心理学以及主要观点2、人本主义心理学创始人------马斯洛生平及理论（1）介绍马斯洛生平（2）需求层次理论------案例林肯的理想（3）自我实现（4）高峰体验（5）以人为本的管理3、罗杰斯的自我理论板书设计心理学的研究实质个体心理群体心理二、现代心理学的三大学派巴普洛夫经典条件反射1、行为主义心理学桑代克的猫斯金纳箱弗洛伊德精神层次2精神分析心理学人格结构理论治疗方法与技术马斯洛的需求层次理论人本主义心理学罗杰斯的自我理论教学反思第4周共2课时授课时间80分钟课题第三节服务心理学的研究对象和内容教学内容一、服务心理学的研究对象二、服务心理学的研究任务三、服务心理学研究的意义教学目标知识目标了解服务心理学的研究对象和内容以及意义能力目标掌握服务心理学研究的方法情感、价值观目标树立正确的服务心理学服务意识教学重点服务心理学研究的意义和服务心理研究的方法教学难点服务心理学研究的方法教学准备制作Ppt相关案例话题讨论教学过程设计(初案)个性设计（个案）一.导入新课-----提问导入我们为什么要学习这门学科？2.那么服务心理学的研究任务以及研究的方法是什么？带着这两个问题，我们一起进入本节课的学习：服务心理学的研究对象和内容二.新课讲授（一）知识点一-----服务心理学的研究对象1、ppt案例导入：近几年，我们服务业发展现状，以及对服务人员的要求的提高2、服务心理学是研究顾客和服务者在服务交往活动中双向的心理现象、行为规律，以及交往技巧的一门新兴应用心理学。3、教师总结：服务心理学研究的对象总而言之就是研究：顾客、服务者（二）服务心理学的研究任务1、解释公示：Y=F(M’N)，y表示服务行为及人际关系，M表示内因、N表示外因2、ppt材料导入：厦航对乘务人员工作态度的调查（1）请同学们分析，厦航怎么做的目的是什么？（2）通过对厦航服务人员工作态度的调查，你今后会选择乘坐厦航的飞机(三)、服务心理学的意义1.ppt资料导入——海尔公司对员工的培训以及海尔的服务宗旨2、通过海尔企业的成功，让学生真正的体会到服务心理学研究的意义3、在这个基础上，让学生进行拓展，让学生自己谈谈他们了解到的一些企业对工作人员培训的成功案例。（四.）服务心理学研究的方法------本节课的重点内容1、观察法--------ppt案例《如何把鞋子卖给不穿鞋的非洲土著人》2、实验法--------复习巴普洛夫的经典条件反射3、调查法--------问卷调查--------耐克服务人员工作态度采用问卷调查5、测量法--------智力测量表三、课后小知识现代心理学三大势力的典型案例分享板书设计服务心理学的研究对象顾客服务人员二.服务心理学的研究任务Y=F(M’N)三.服务心理学的研究意义1、提高服务质量和人们的生活质量2、提高服务行业的经营和管理水平3、有利于科学、合理的开发资源四.服务心理学的研究方法1、观察法2、实验法3、调查法4、测量法教学反思第4-5周共4课时授课时间160分钟课题第一节顾客知觉的基本原理教学内容一、知觉的特征二、知觉的类型三、错觉四、社会知觉五、顾客的知觉印象教学目标知识目标了解何为知觉以及知觉的特征类型以及影响，知道错觉是知觉的一种特殊形式能力目标掌握知觉的类型以及错觉在市场营销中的运用情感、价值观目标树立正确的社会知觉意识，避免社会知觉误区影响我们对他们的评价和判断。教学重点知觉类型、顾客的知觉影响教学难点错觉社会知觉误区教学准备制作Ppt相关案例话题讨论教学过程设计(初案)个性设计（个案）一、新课导入-------材料导入《23位企业主管共同阅读了一篇有关某钢铁公司的资料》1、为什么主管们只注意自己部门有关的问题？2、对该项活动的决策也是倾向于自己部门相关的内容？有这篇材料进入本节课：第一节顾客知觉的基本原理二、新课讲授（一）、知识点一-----------知觉的特征1、讲解知觉的概念：与感觉对比，知觉是对事物整体属性的反映2、知觉的特征：（1）知觉的选择性（2）知觉的解释性-------ppt导入图片（3）知觉的整体性------ppt导入图片讲解（4）知觉的恒常性------生活中的事例知觉恒常性知识点扩展：（二）知识点二-------知觉的类型首先将感觉类型复习，进而提出知觉类型有哪些1、空间知觉（1）形状知觉---------视频导入：广州购书中心的图书摆放（2）大小知觉————课本中图3-4讲解（3）距离知觉（4）方位知觉---------参照物的选择1、时间知觉时间知觉是对客观现象的延续性和顺序性的反映，即对事物运动过程中的先后和长短的知觉。（1）课外趣味知识扩展---------古代没有钟表，如何计时的？影响时间知觉的因素有活动的内容、情绪和态度、时间标尺的利用等例如：欢娱嫌夜短，寂寞恨更长；度日如年3、运动知觉：物体静止、运动以及运动速度的感知知识点三-------错觉1、错觉的本质：直接感受性、主观性、表面性、不正确性2、错觉的一般类型以及原因解释（1）面积大小错觉---------ppt图片导入（2）线条长短错觉---------ppt图片导入（3）方位错觉---------案例导入：飞行员在海上的倒飞现象（4）形重错觉-------一斤棉花和一斤铁对比3、产生错觉的原因：主体客体4、课外知识点扩展-------视错觉的运用结合案例（1）错觉摄影---------ppt照片导入二维图片呈现三维效果（2）家具以及装修-------案例：镜子的神奇错觉运用（3）市场营销--------案例：咖啡店老板的“偷工减料”（4）服饰搭配-------利用错觉可以让你更瘦知识点四-----社会知觉1、对他人的知觉2、社会知觉的误区（1）首因效应和近因效应--------案例导入：心理学家洛钦斯做的相关的实验（2）晕轮效应-------俄国文豪普希金受到晕轮效应的影响（3）刻板印象（4）以己度人（5）移情效应------爱屋及乌、名人效应3、人际知觉4、自我知觉：生理的自我—社会的自我---心理的自我知识点五------顾客的知觉印象1、对消费目的地知觉-------资料导入：顾客购买手机的选择2、对服务距离的知觉：（1）阻止作用（2）激励作用：旅游3、对服务风险的知觉：（1）功能风险（2）资金风险（3）安全风险（4）时间风险（5）不可抗力风险（6）心理风险4、风险产生的原因：一是目标不明确二是缺乏经验三是掌握的信息不充分四是受相关群体的影响5、消除风险的措施--------案例导入：购车之前必须了解的相关知识板书设计一、知觉1、何为知觉2、知觉的特征二、知觉的类型（一）空间知觉1、形状知觉2、大小知觉3、距离知觉4、方位知觉（二）时间知觉（三）运动知觉三、错觉（一）何为错觉以及错觉的本质（二）错觉的一般类型（三）错觉产生的原因（四）错觉的运用对他人的知觉四、社会知觉人际知觉自我知觉（一）社会知觉的误区：首因效应、近因效应、晕轮效应、刻板印象、以己度人、移情效应五、顾客的知觉印象1、对消费目的的知觉2、对服务距离的知觉3、对服务风险的知觉教学反思第五周共2课时授课时间80分钟课题第二节顾客的情绪情感过程教学内容一、情绪情感的概念二、顾客的情绪情感教学目标知识目标认识顾客的情绪情感过程能力目标掌握如何在服务工作中留意并合理利用顾客的情绪情感情感、价值观目标正确认识和了解顾客的情绪情感教学重点顾客的情绪情感教学难点情绪情感的两极性教学准备制作Ppt相关案例话题讨论教学过程设计(初案)个性设计（个案）一、新课导入---------心理学案例导入1、这只小白鼠为什么会死？2、这个是实验说明了什么？3、什么是情绪？二、新课讲授（一）情绪情感概述1、情绪情感概念解析：生气、愤怒、满意、恐惧等都是情绪的表现形式；情绪的产生与刺激、需要的关系2、情绪情感与刺激3、情绪情感与需要：同样的刺激会引起决然不同的情绪。例如同样是面对夕阳：“夕阳无限好，只是近黄昏”“夕阳西下，断肠人在天涯”“老夫喜作黄昏颂，满目青山夕照明”（二）情绪情感的关系首先解释情绪、情感各自的特点与表现；其次在解释情绪情感的联系（三）情绪情感的两极性1、导入案例------范进中举2、分析范进在听到中举消息前后，情绪变化过程？3、引入课本知识点：情绪情感两级性的表现（四）、情绪情感的功能1、ppt到导入案例：开怀大笑100次等同踩单车15分钟2、艺术、电影、电视剧、以情动人（五）、情绪情感的分类1、从情感情感的性质分类2、情绪情感发生时间的强度、速度、持续时间等分类3、根据情绪情感的社会情操分类知识点二------顾客的情绪情感1、课本案例：顾客引起的情绪波动2、分析该案例中顾客、服务人员各自的情绪情感3、分析顾客情绪波动的原因4、如果是你遇到这种情况该怎么解决？5、在解决问题的过程中，导入知识点三、课后练习收集顾客在购物过程中，情绪情感的变化以及原因，问卷调查板书设计1、情绪情感的概念2、情感情绪的关系3、情绪情感的两极性1）、肯定与否定2）、积极与消极3）、紧张与轻松4）、激动与平静5）、强与弱4、情绪情感的功能5、情绪情感的分类6、顾客的情绪情感教学反思第六周共4课时授课时间160分钟课题第三节顾客的态度教学内容一、态度的构成二、态度的特征三、态度的形成过程四、态度与行为五、影响顾客态度的因素教学目标知识目标认识何为态度以及态度的特征和影响顾客顾客态度的因素能力目标掌握影响顾客态度的因素以及在工作中的对于顾客态度的把握情感、价值观目标正确认识顾客的态度，树立正确的态度观教学重点态度的形成过程、影响顾客态度的因素教学难点态度的特征、态度与行为教学准备制作Ppt相关案例话题讨论教学过程设计(初案)个性设计（个案）一、新课导入---------旅游城市：厦门介绍1、导入厦门旅游必去景点：厦门大学、曾厝安、鼓浪屿等图片导入2、播放闽南语歌曲《七子之歌》3、通过老师对厦门这座城市的介绍，学生对去厦门旅游产生向往，从而进入本节课学习二、新课讲授1、解释态度的概念：态度是指个人对某一对象所持有的评价与行为倾向。2、态度的心理结构-----运用导入的厦门旅游城市的案例，分别解释认知因素、情感因素和意向因素，并解释三者对最终态度形成的影响与位置3、态度的特征讲解：对象性、社会性、内隐性、相对稳定性、价值性4、知识拓展-------奥尔波特提出的事物的六种价值6、态度的形成过程------服从阶段、同化阶段、内化阶段1)服从阶段：是指为了获得物质与精神的报酬或避免惩罚而采取的表面顺从行为，举例说明-----幼儿园、小学阶段对于老师的说的话、布置的作业十分的依从2）同化阶段：认同是个体自愿地让自己的态度和行为与心目中榜样的观念和态度相一致。3）内化阶段：是指人们从内心深处真正相信并接受他人的观点而彻底转变自己的态度，并自觉的指导自己的思想和行动。7、态度与行为--------案例导入：伟大的饶恕，通过案例讲解态度与行为之间的关系8、影响顾客态度的因素1）顾客本身的因素：需要、兴趣、气质、人格、智力、自尊心人格：儿童自我状态是人格中主管情绪情感的部分，同时人们的欲求、需要和欲望大部分也由它掌管，儿童自我状态表现出的大多是原始的、具有动机或动力性的东西。-----案例导入：妈宝男引发的婆媳矛盾成人自我状态是人格中支配理性思维和信息的客观处理部分。它掌管理性的、非感情用事的、较客观的行为。父母自我状态是人们通过模仿自己的父母或其他在其心目中具有父母一样的权威人物而获得态度和行为方式。9、原有态度的特点10、外界条件对态度改变的影响1）、案例导入-------咬不动的牛排2）、案例中的顾客对本次消费是否满意？为什么？3）、如果你是主管会怎么处理？怎样转变顾客的态度？4）转变顾客态度最重要的提升产品质量优化服务过程5）其他信息的改变也会影响顾客态度的改变-------案例：排队的诱惑三、课后讨论除了课本中所讲到的影响顾客态度改变的因素，还有哪些原因会改变顾客原有的态度？板书设计一、态度的构成1、认知因素2、情感因素3、意向因素二、态度的特征1、对象性2、社会性3、内隐性4、相对稳定性5、价值性三、态度的形成过程1、服从阶段2、同化阶段3、内化阶段四、态度与行为五、影响顾客态度的因素需要、兴趣1、顾客本身的因素气质、人格智力、自尊心态度改变的幅度态度构成要素的一致性2、原有态度的特点态度的强度态度的复杂性态度的价值性3、外界条件对态度改变的影响1）、服务产品的改变2）其他信息的改变3）、团体的规范、习惯力量等压力的影响教学反思第七周共2课时授课时间80分钟课题第四节顾客消费偏好和消费决策的形成教学内容一、促进消费偏好形成的策略二、顾客消费决策的形成教学目标知识目标了解消费偏好以及顾客消费偏好的特点能力目标掌握如何促进消费偏好的形成情感、价值观目标树立正确的消费理念教学重点消费偏好形成的种类、顾客消费决策的特点教学难点消费者购买决策的模式教学准备制作Ppt相关案例话题讨论教学过程设计(初案)个性设计（个案）一、新课导入---------几大知名运动品牌（阿迪、悍马、纽巴伦）、学生党化妆品（菲诗小铺、悦诗风吟、韩束）、长沙几大购物中心（王府井、国金街、）图片展示1、同学们，你们经常会购买那个牌子的运动鞋？2、女生们经常会购买那个牌子的化妆品呢？3、周末出去玩的时候，你们经常会去那个购物中心？二、新课教学一）、促进消费偏好形成的策略1、解释消费偏好的概念，借助导入材料讲解2、消费偏好形成的种类1）案例导入--------中美老太太的购房方式的区别2）各种不同消费偏好的形成都会受到相应社会的文化、经济、消费观念、性格、民风民俗等各个方面的影响，由此形成了四种不同的消费偏好3、促进消费偏好的形成。偏好的形成依赖于顾客对态度对象的认识，通过消费促销，向顾客传送新的知识和新的信息。1）、案例导入-------日本人在进行海外宣传活动中的做法为例进行全方位的宣传：广告、讲座、艺术表演、风光纪录片等方式；要有针对性的组织宣传内容；逐步提出要求，引导人参与消费活动二）顾客消费决策的形成1、案例导入-----美容服务业需言行一致2、顾客消费决策的特点以上诉案例为基础，与学生一起讨论顾客消费决策的特点分别是：目的性、过程性、主体的需求个性、复杂性、情景性三）、消费者购买决策的模式1、案例导入----推销员的十项行为要求2、介绍“营销学之父”科特勒并讲解科特勒行为选择模式3、尼克西亚模式4、介绍恩格尔生平以及讲解恩格尔模式和霍华德-谢思模式三、课后讨论1936年，美国心理学家科伦，从心理学的角度提供了推销员的十项行为要求，同学请探讨一下以下问题1、你同意该心理学家提出的这个要求吗？2、根据推销工作实际体会找出三款你认为最重要的行为要求板书设计一、促进消费偏好形成的策略1、消费偏好2、消费偏好形成的种类3、促进消费偏好形成二、顾客消费决策的形成1、顾客决策的特点1）目的性2）过程性3）主体的需求个性4）复杂性5）情景性2、消费者购买决策的模式教学反思第七周共2课时授课时间80分钟课题第一节消费习俗的特点与分类教学内容一、消费习俗的特点与分类教学目标知识目标了解消费习俗和消费习俗特点与分类能力目标掌握消费习俗对顾客心理与行为的影响情感、价值观目标正确看待消费习俗和消费差异教学重点消费习俗的分类、消费习俗的影响教学难点消费习俗的特点教学准备制作Ppt相关案例话题讨论教学过程设计(初案)个性设计（个案）一、新课导入---------小测验：看看你能否在不同习俗或环境下生活汇总学生的答案，并说明情况，尤其导入差异和入乡随俗的重要性二、新课讲授一）讲解何为消费习俗以及消费习俗的特点1、图片导入：中国春节期间，人们的购买物品的特点、西方圣诞节特殊消费食品由此得出何为消费习俗：消费习俗是指顾客受共同的审美心理支配，一个地区或一个民族的约定俗成的消费习惯2、误区识别：消费习俗与消费风气的区别二）、消费习俗的分类1、何为亚文化-------课外知识点导入2、案例：通过各个民族的服饰文化引出------民族亚文化中的消费习俗3、讲述四大基本人种，以及人种造成的对某些商品颜色的选择不同------人种亚文化中的消费习俗4、案例：通过各个地区饮茶文化的差异------地理亚文化中的消费习俗5、案例：基督教、天主教、道教、佛教等宗教的饮食禁忌-------宗教亚文化中的消费习俗6、职业亚文化中的消费习俗----不同职业的人对工作装的选择上的差异7、节日呀文化中的消费习俗8、案例：2018年巴黎时尚时装周春夏流行色-----流行影响消费行为三）消费习俗对顾客心理与行为的影响1、案例：清明消费习俗知多少？通过清明节这个中国传统节日讲解消费习俗对人消费行为的影响三、课后作业，请同学们试收集有关各个不同民族的丧葬文化引起的消费习俗板书设计一、消费习俗的特点1、何为消费习俗群众性长期性2、消费习俗的特点社会性地域性非强制性二、消费习俗的分类-----根据亚文化来分类1、民族亚文化2、人种亚文化3、地理亚文化4、宗教亚文化5、职业亚文化6、节日亚文化7、流行三、消费习俗对顾客心理与行为的影响1）消费习俗促成顾客购买心理的稳定性和购买行为的习惯性2）消费习俗强化了顾客的消费偏好3）消费习俗使顾客心理与行为的变化趋缓教学反思第八周共2课时授课时间80分钟课题第二节消费中的语言习俗与服务教学内容一、方言习俗与常见服务障碍二、语义歧义与消费障碍三、语构误解与消费障碍、四、用语习惯与消费障碍教学目标知识目标了解中国八大方言有那些以及他们各自的特点能力目标掌握中国八大方言的大致分布以及影响情感、价值观目标不因方言不同而产生歧视心理教学重点语义歧义与消费障碍、方言习俗与常见服务障碍教学难点语构误解教学准备制作Ppt相关案例话题讨论教学过程设计(初案)个性设计（个案）一、新课导入---------视频《各个省份用方言拜年》1、同学们，视频中有哪几种方言？2、中国有那几大方言？分别是什么？二、新课讲授一）、方言习俗与常见服务障碍1、介绍中国八大方言分别是什么以及各自的特点和分布情况2、取其中个几个（吴方言、湘方言、闽南语）跟学生具体的讲解，在这过程中结合相应的歌曲和视频------《董卿吴方言读诗》、歌曲《长沙测长沙、汪涵、欧弟方言解说《舌尖上的中国》3、案例分析：方言差异引起的服务笑话二）语义歧义与消费障碍1、讲解语义歧义的种类有哪些(一)组合层次不同造成歧义①"我们三个人一组"可理解为"我们/三个人一组“"我们三个人/一组"②"这份报告，我写不好""这份报告，我/写不好(能力有限)""这份报告，我写/不好(可能由于身份等因素)"(二)语义不明确造成歧义①"开刀的是她父亲"，她父亲是开刀的外科医生他父亲有病，医生给他做了手术。②"妇女理发店"，由妇女开办的理发店，以妇女为服务对象的理发店。③"诗人的风度"，所说的可能是诗人，也可能不是诗人。(三)词类不同造成歧义①"我要炒肉丝"，"炒"可理解为动词或形容词。②"饭不热了"，"热"是动词，意即不用热饭了，凉的也可以吃;"热"是形容词，意即饭凉了。③"他原来住在这里"，"原来"做名词，意即他以前曾住在这里;"原来"做副词，意即没想到他就住在这个地方。三）、语构误解与消费障碍解释何为语构误解：老工人的一席话深深地触动了小邱的心，久久不能平静下来。列举句子，让学生分析存在那些错误四）、用语习惯与消费障碍1、案例：靓仔与虎皮香蕉2、不同地区日常用语存在哪些差异？三、课后思考：服务中语言传播中最关键的要素是什么？你将如何把握它，举例说明？板书设计一、方言习俗与常见服务障碍二、语义歧义与消费障碍三、语构误解与消费障碍四、用语习惯与消费障碍教学反思第八—九周共4课时授课时间160分钟课题第三节文化习俗与服务教学内容一、宗教文化差异与服务二、垮文化差异与服务三、性别文化习惯与服务教学目标知识目标了解基本的宗教文化以及垮文化背景下的服务以及何为性别文化能力目标掌握世界三大宗教基本的禁忌和习俗以及在垮文化背景下产品与服务传报需要注意什么情感、价值观目标树立正确的文化价值观教学重点垮文化差异与服务、性别文化习惯于服务教学难点垮文化差异与服务教学准备制作Ppt相关案例话题讨论教学过程设计(初案)个性设计（个案）一、新课导入---------提问导入请同学们分享一些他们所知道的传统文化习俗有哪些？以及这些文化习俗在我们消费过程中是如何体现的？二、新课讲授一）、宗教文化差异与服务1、解释何为宗教文化、它的产生、发展以及宗教本质2、宗教与邪教组织的区别3、视频《山东招远案例审判》4、介绍世界三大宗教-------佛教、伊斯兰教、基督教以及他们各自的禁忌和节日文化5、思考：这些宗教文化是如何影响我们的消费和服务活动的二）、垮文化差异与服务(一)从广告传播看文化差异1、播放广告------中国公益广告2、由这些公益广告可看出中国广告的什么特点：中国的广告大多都是强调整体、突出家庭和亲情、友情等3、播放广告：康美药业广告4、提问：同学们，你们看懂这个广告了吗？这个广告它是想宣传什么产品呢？5、上述广告突出体现了由于受到中国文化的影响：中国文化习惯含蓄而委婉的表达方式，善于营造写意氛围，表现在广告中是先做好渲染铺垫，逐步引向主题，最后含蓄的升华出中心6、播放广告：美国的雅诗兰黛口红广告7、西方国家强调个人主义、主体突出、鲜明、由此与中国广告对比，跨国公司在进行广告宣传时需要注意哪些问题：广告传播活动中采取“创意标准化，表现当地化”的做法8、案例：辱华广告9、跨国公司进行广告活动最重要的或最根本的一点是要尊重广告国人民感情和文化风俗，这是与当地顾客保持良好沟通的前提，意识不到文化差异将会导致重大问题。（二）垮文化背景下顾客对服务质量的感知差异1、案例：中国顾客、美国顾客同时走进零售商店对服务人员服务质量感知的差异2、从上述案例中，同学们可看出中美两国对服务人员要求的差异表现在哪些方面？3、服务质量感知的差异其实质就是人们对服务质量的评价受到多方面的影响（三）垮文化背景下服务接触原理1、解释概念何为服务接触：又称为“服务即遇”指的是在服务体验过程中，顾客与服务组织的服务提供者进行接触而发生的相互影响、相互作用2、服务接触原理的主要内容包括那几个方面？3、企业需要注意服务的移情性，树立良好的服务口碑和声誉4、、重视服务的正式性，并要求符合社会规范5、思考：在今后工作的过程中，我们与顾客交流沟通的过程中应注意哪些方面？三）、性别文化习惯与服务1、何为性别文化概念2、案例：做生意要瞄准女人，女性消费心理3、由上述案例，请同学们总结当代女性尤其是青年女性在购物的过程中表现出哪些消费心理？4、引入课本知识，对女性消费心理的分析5、案例：欧莱雅网络男士护肤品营销成功案例6、由上述案例，请同学们总结当代男性尤其是青年男性在购物的过程中表现出哪些消费心理？7、请同学们回忆一下，你爸爸在购买商品过程中的情况和你爷爷购物中的情况，由着两辈人进行对比，他们消费心理的差异？8、引入课本知识，对男性消费心理的分析三、课后练习请同学们在收集有关在垮文化背景下顾客对服务质量的感知差异的案例并进行分析板书设计一、宗教文化差异与服务1、何为宗教2、宗教的本质以及宗教与邪教的区别3、宗教文化二、跨文化差异与服务1、从广告传播看垮文化差异2、垮文化背景下顾客对服务质量的感知差异3、垮文化背景下服务接触原理三、性别文化习惯于服务1、何为性别文化2、现代女性消费心理爱美心理虚荣心现代女性消费心理实惠心理恐惧心情感心理3、男性消费心理与服务1）强调产品的效用及其物理属性2）男性顾客在购物上，独立性强，自尊心比较强、存在怕麻烦的购物心理，力求方便3）单身男青年具有猎奇心理、时尚心理已婚男青年则具有实用性、超前性4）男性老年顾客则对传统商品、商标、产牌记忆犹新，惯性强、惯性心理教学反思第九---十周共4课时授课时间160分钟课题第四节消费习俗与产品服务教学内容一、产品命名的心理效应二、服务场所与心理三、CIS与服务教学目标知识目标了解产品命名与心理学的关系能力目标正确掌握心理效应与产品命名、商场选址的关系情感、价值观目标树立正确的产品命名的价值观念教学重点CIS与服务、商场选址方法与心理教学难点CIS与服务教学准备制作Ppt相关案例话题讨论教学过程设计(初案)个性设计（个案）一、新课导入---------提问导入1、在大家消费的过程中，有那款产品的名字是让你记忆犹新的？2、为何你会对这款产品的名字记得这么清楚？3、如何才能够让顾客记住这款产品呢？带着这些问题进入本节课的学习二、新课讲授一）、产品命名的心理效应1、产品命名心理分析A、易读易记，便于理解-------案例农药产品：敌敌畏-----联想学习、便于理解B、刺激七情六欲、快感享受--------案例：可口可乐、哇哈哈-----行为主义心理学C、缓解恐惧心理、促进保健------案例：李医生、白大夫D、逆向刺激------禁止意味着诱惑------狗不理包子、猫不闻饺子E、符合民族文化心理------索尼F、情感感染命名-------老婆饼、老干妈G、名人命名-----案例：李宁运动品牌、乔丹运动品牌2、产品命名应忌讳的问题1）、忌用偏字------案例：大豆蛋白粉“罡粉”-----逃避心理2）、忌用意不良-----螨门死光------社会心理3）、忌雷同近似-----长城电扇、长城电脑、长城风雨衣等等-----记忆混淆、审美疲劳4）、忌讳同姓同名------成龙通信、胡戈馒头------法律侵权二）、服务场所与心理1、地域选择与消费习俗2、商场选择方法与心理------话题讨论：假如你们今后不想为别人打工，想自己开一家店，那么你们想把这家店开在哪里？你是如何选择这个位置的？请大家就上述问题，陈述自己的看法在上述讨论过程中，导入课本当中的知识点三）、CIS与服务1、解释概念，何为CIS2、案例导入--------麦当劳的CIS介绍3、CIS企业形象设计的组成分析4、CIS企业形象设计的基本原理分析板书设计一、产品命名的心理效应1、易读易记，便于理解2、刺激七情六欲、快感享受3、缓解恐惧心理、促进保健4、逆向刺激------禁止意味着诱惑5、符合民族文化心理6、情感感染命名7、名人命名二、服务场所与心理1地域选择与消费习俗2、商场选址方法与心理：交通便利、靠近人群聚集的地方等3、服务商场的命名心理1）、竞争性命名2）、地域性命名3）、其他与商品命名相似三、CIS与服务1、CIS概念2、CIS企业形象设计的组成3、CIS企业形象设计的基本原则教学反思第10-----11周共6课时授课时间240分钟课题第一节服务中的礼仪教学内容一、礼仪的含义二、礼仪的基本要求三、服务中的具体礼仪教学目标知识目标了解何为礼仪以及一些具体的社交礼仪能力目标掌握社交礼仪中一些基本的知识点情感、价值观目标做一个懂礼知礼的文明人教学重点服务中的具体礼仪教学难点服务中的具体礼仪教学准备制作Ppt相关案例话题讨论教学过程设计(初案)个性设计（个案）一、新课导入---------提问导入1、何为礼仪2、生活中有哪些礼仪行为，我们需要特别注重？3、在社交场合，我们需要掌握哪些最基本的礼仪？二、新课讲授一）、知识点一--------礼仪的含义1、解释何为礼仪。在讲解的过程中导入中华文明小礼仪的故事2、何为礼仪：礼是指人们在长期的生活实践中约定俗成的行为规范与准则3、ppt导入：礼仪的基本要求：以尊重为本；善于表达知识点二----------服务中的具体礼仪1、迎客礼仪分别讲解迎客礼仪的四步骤：接站、会面、乘车、入室2、ppt案例：尼克松总统来华3、情景设置：部长与科长、科员等握手，通过情景设置，让学生找找其中正确与错误的地方4、导入握手礼仪的知识点—握手的姿态、握手顺序、握手禁忌、握手方法5、鞠躬礼仪--------讲述鞠躬礼仪的由来以及鞠躬礼仪的盛行的国家6、讲解鞠躬礼仪的知识点：鞠躬礼仪适用的场合、鞠躬的动作要领、鞠躬角度分析、常见的鞠躬礼仪有哪些、错误的鞠躬方式示范7、ppt案例导入--------某商务会议中介绍的案例，请同学找出其中错误的地方8、知识点讲解：介绍礼仪的方式、介绍顺序9、名片的礼仪----介绍名片的基本规格、如何的给其他人名片、如何的接受名片以及需要特别注意的地方有哪些10、赠送礼仪--------情景设置：你到一位领导家做客，需要准备一份礼物，你会选择什么样的礼物？11、以上述情景展开，讲解赠物礼仪需要注意哪些方面12、趣味礼仪讲解：在正式社交活动中，该如何拿高脚杯以及我们需要特别注意的点有哪些13、服饰礼仪：讲解男士、女士职场的船衣标准：14、座次的礼仪以及座次礼仪的基本规则：15、宴会座次安排：排序原则、座次分布等问题讲解16、轿车座次礼仪：三、课后作业：请同学们根据老师在黑板上画出来的空间布局，安排座位板书设计一、礼仪的含义礼是指人们在长期的生活实践中约定俗成的行为规范与准则。一般而言，与“礼”相关的词常见的有三个，即礼貌、礼节、礼仪。礼的核心是礼貌，礼的形式是礼节，礼的规范是礼仪。二、礼仪的基本要求1、以尊重为本2、善于表达三、服务中的具体礼仪1、迎客礼仪2、握手礼仪3、鞠躬礼仪4、介绍礼仪5、名片礼仪6、赠礼礼仪7、高脚杯的正确拿法8、服饰礼仪9、座次礼仪教学反思第12周共4课时授课时间160分钟课题第二节服务中的人际关系及服务要诀教学内容一、人际关系的功能二、人际关系的分类三、影响人际关系的因素四、服务工作中的人际交往、五、服务中的人际冲突、六、服务中人际关系吸引要素、七、服务交往心理要诀教学目标知识目标了解产品命名与心理学的关系能力目标正确掌握心理效应与产品命名、商场选址的关系情感、价值观目标树立正确的产品命名的价值观念教学重点影响人际关系的因素、服务工作中的人际交往、教学难点服务中的人际冲突、服务交往心理要诀教学准备制作Ppt相关案例话题讨论教学过程设计(初案)个性设计（个案）一、新课导入-------趣味心理测试题通过上述趣味心理测试题，导入新课，讲解良好的人际关系的重要性二、新课讲授通过上述资料导入，引发学生思考，良好人际关系的重要性1、知识点一：何为人际交往：是指社会人群中因交往而构成的相互依存和相互联系的社会关系，又称为社交，属于社会学的范畴，也称为“人际交往”。2、知识点二：人际关系的功能讲解1）信息沟通的功能2）心理保健功能3）相互作用功能3、知识点三：人际风格的分类：主要是要四大类型，分别是：分析型、和蔼型、表达型、支配型，讲解这四大类型分别的特征以及应对的方法有哪些？4、知识点四：影响人际关系的因素1）社会知觉因素-----第一印象、晕论效应、刻板印象2）个人生理特征3）情绪情感因素、个性倾向性因素、知识点拓展：阻碍人际关系吸引的因素有哪些？5、知识点五：服务工作中的人际交往1）、职工群体的心理关系：2）客我交往：解释客我交往的概念以及客我交往的特点6、知识点六：服务中的人际冲突1）、解释冲突的概念2）冲突存在的类型有哪些，分类讲解：建设性冲突、破坏性冲突7、知识点七：服务中人际吸引要素8、知识点八：服务交往心理要诀有哪些，需要注意哪些方面三、课外练习1、人际风格的分类以及各自的特征2、服务中人际吸引要素板书设计一、人际关系的功能1、信息沟通功能2、心理保健功能3、相互作用功能二、人际风格的分类1、分析型2、和蔼型3、表达型4、支配型、三、影响人际关系的因素1、社会知觉因素2、个人心理特征3、情绪情感因素4、个性倾向性因素5、类似性因素6、互补因素7、互利因素四、服务工作中的人际交往1、职工群体的心理关系2、客我交往五、服务中人际冲突1、冲突的概念2、服务组织内的冲突3、客我和冲突六、服务中人际关系吸引要素七、服务交往心理要诀教学反思第13周共4课时授课时间160分钟课题第三节顾客的投诉心理及管理教学内容一、引起投书的原因二、投诉的心理分析三、预防投诉教学目标知识目标了解何为投诉以及引起顾客投诉的原因有哪些以及该如何解决能力目标掌握顾客投诉正确的处理方式情感、价值观目标树立正确的责任意识以及处理解决问题的能力教学重点一、引起投诉的原因、四、投诉的处理方法教学难点投诉的处理方法教学准备制作Ppt相关案例话题讨论教学过程设计(初案)个性设计（个案）一、导入新课--------案例导入：啤酒瓶盖引起的纠纷1、该女士遇到了什么问题？2、在工作的过程中，她犯了什么错误？3、如果你是该女士，你会如何解决？二、新课讲授一）知识点一---------引起投诉的原因以新课导入案例为基础1、讲解：何为投诉2、请同学们根据上述案例，分析引起顾客投诉的原因有哪些3、知识点导入：主观原因；客观原因二）知识点二---------投诉的心理分析1、案例-----不愉快的“三八”旅游2、请同学们分析，上述旅客为什么不满？原因有哪些？这位导游该怎么做？3、请同学们试分析这些旅客的心理？4、在案例讲解的过程中融入：投诉的心理分析知识点三）知识点三-------预防投诉1、案例------交通服务；及时补偿服务；心理疏通服务2、在遇到顾客投诉的时候，要掌握相应的补救方法：补救的方式有哪些，在这个过程中融入课本知识四）知识点四------投诉的处理方法1、情景设置----居民小区内的冲突2、通过上述情景设置，让学生掌握处理投诉的基本方法以及把握处理的正确的原则，同时要知道处理顾客投诉的程序三、课外活动----课后分角色心理挑战表演1、电器商场风波2、小王的苦恼3、请学生点评板书设计一、引起投诉的原因1、主观原因2、客观原因二、投诉的心理分析1、求尊重的心理2、求平衡的心理3、求补偿的心理三、预防投诉1、要让顾客得到代偿性满足2、引导顾客往好处想3、让顾客出了气再走四、投诉的处理方法1、把握正确的处理原则2、处理顾客投诉的程序教学反思第14周共4课时授课时间160分钟课题第一节心理挫折概述教学内容一、什么是挫折二、影响挫折产生的因素三、挫折的基本类型教学目标知识目标了解挫折的本质以及该如何应对挫折能力目标掌握应对挫折的正确方式情感、价值观目标树立正确的的人生观、价值观教学重点挫折的基本类型教学难点挫折的基本类型教学准备制作Ppt相关案例话题讨论教学过程设计(初案)个性设计（个案）一、导入新课---故事导入分享《阿甘正传》这部电影，并简单介绍这部电影主要是刻画了一个什么样的人物。提问学生，从这部影片中大家有什么样的收获总结生活中我们难免是要遇到一些挫折的，但是困难挫折苦难这些都不可怕，只要我们有一颗战胜困难的决心和勇气，重点在于树立积极的人生观。二、新课讲授一）知识点一--------什么是挫折1、通过案例：小王的人生逆袭之路2、讲解挫折的概念3、通过上述案例，请学生自己分析，挫折具有哪些基本的特征？4、教师在学生回答的基础上进行总结二）、知识点二---------影响挫折产生的因素（一）、产生挫折的一般因素案例链接---中国达人秀总冠军刘伟学生能在这个案例中获得哪些正能量，刘伟在遇到这个挫折后有没有就此放弃呢？刘伟在断臂之后打破了哪些常规，实现了哪些人生目标让学生总结挫折产生的因素在学生总结的基础上，产生挫折的一般因素以及产生挫折的组织原因（二）、知识点三----挫折的基本类型我们在日常生活中是遇到的冲突，有哪些类型，在这个过程中可以让学生讲一讲自己遇到过挫折有哪些？1、案例：小王的人生坎坷2、通过上述案例讲解挫折的基本类型3、类型：趋避冲突、双趋冲突、双重趋避冲突、双避冲突四、课外活动性格测试------你的耐挫力如何？板书设计一、什么是挫折1、挫折的概念2、挫折的特征二、影响挫折产生的因素1、产生挫折的一般因素：自然环境、社会环境、内在因素2、产生挫折的组织原因三、挫折的基本类型1、趋避冲突、2、双趋冲突、3、双重趋避冲突、4、双避冲突教