商场客服主管工作总结范文

第页共页商场客服主管工作总结范文商场客服主管工作总结一、工作背景及岗位职责本人担任商场客服主管一职已有五年时间，期间主要负责商场的客户服务工作，包括接待顾客、解答顾客疑问、处理顾客投诉等。作为商场客服主管的职责主要包括以下几个方面：1.领导和协调客服团队工作，确保顾客服务工作的正常运行；2.制定并执行顾客服务流程和标准，提高客户满意度；3.负责培训新员工，并进行绩效考核，提升团队整体素质；4.处理顾客投诉及纠纷，维护企业形象和顾客关系；5.收集和分析顾客反馈信息，提出改进建议。二、工作总结1.熟练掌握客户服务技巧在工作中，本人通过学习和实践不断提升客户服务技巧。通过与顾客的互动交流，我能准确判断顾客的需求，并主动给予帮助和解答。在解决问题时，我善于从顾客角度考虑问题，以顾客满意度为出发点，积极寻找最佳解决方案。2.严格执行服务流程和标准作为一个客服主管，我明确了服务流程和标准的重要性，为了提高服务质量，我不断完善并执行服务流程和标准。并通过与顾客和团队成员的沟通交流，我根据顾客的真实反馈和团队成员的实际工作情况，逐步更新和优化服务流程和标准。3.建立和维护良好的顾客关系在工作中，我注重建立和维护良好的顾客关系。我充分理解顾客是企业的核心资源，只有建立稳定且长久的顾客关系，企业才能保持竞争力。因此，我主动与顾客进行交流，关注顾客需求，及时解决顾客问题，并通过专业和个性化的服务赢得了客户的信赖和好评。4.处理顾客投诉及纠纷作为商场客服主管，我面临着各种各样的顾客投诉和纠纷。在处理这些问题时，我首先追求公平和公正，听取顾客的意见和诉求，并积极寻找解决方案。同时，我也注重维护企业的形象和声誉，通过妥善处理问题，及时给予顾客满意的答复，使纠纷得到圆满解决。5.收集和分析顾客反馈信息为了进一步提升客户满意度，我积极收集和分析顾客的反馈信息。通过定期开展满意度调查和顾客需求分析，我能及时发现问题并提出改进建议。同时，我也鼓励团队成员与顾客进行积极的反馈交流，以便更好地满足顾客需求。三、工作亮点与成绩1.完成了客户满意度调查并提出改进建议通过定期开展客户满意度调查，我调查了一定数量的客户，并对结果进行了分析。通过分析结果，我提出了一些建议，包括加强培训员工的服务技巧、提高服务效率等。这些建议得到了企业的肯定，并进行了实施。2.带领团队解决了一起顾客投诉事件在我担任客服主管期间，曾经遇到了一起严重的顾客投诉事件。该顾客长时间未收到所购商品，对此表示极度不满，并要求退款。我与团队成员积极配合，追查了该顾客的订单，并与物流部门进行了沟通，最终找到了问题所在，并暂时解决了顾客的困扰。在整个事件中，我始终以顾客满意度为出发点，并积极与顾客沟通解决问题，最终顾客改变了态度，对我们的服务表示满意。3.提升了团队整体素质通过培训和规范团队的工作流程，我成功提升了团队的整体素质。团队成员的服务技巧、业务能力和工作态度都得到了明显的提升。这不仅提高了顾客满意度，也改善了团队的工作效率和团队合作能力。四、存在的问题和改进方向1.需要加强团队的沟通和协作能力，以更好地解决问题和提供服务。2.需要深入了解顾客需求和行业动态，并及时调整和优化服务策略。3.需要加强对新员工的培训和业务指导，以提高整体团队绩效。五、工作展望作为商场客服主管，我将不断提升自己的专业素养和管理能力，通过学习和实践不断改进服务质量和团队绩效。我将持续关注顾客需求，充分运用信息技术和数据分析的手段，提供更加智能化和个性化的客户服务。同时，我也将加强团队的业务培训和团队建设，形成一个高效互助的团队，为企业提供更好的客户服务。六、总结在过去五年的工作中，我深刻体会到了客户满意度对企业的重要性，也认识到了客服工作的挑战和机遇。通过不断学