接待员操作规程

接待员操作规程一、上岗前检查仪容仪表：（二）妆容1.可用粉底、眼影、腮红、睫毛膏、口红等，妆容不易夸张。2.基本底妆：口红、口腔卫生+饱满的精神状态。3.指甲：长度不超过3毫米，不涂有色指甲油，指甲缝隙干净无污垢。（二）头发1.短发：长短适宜，不过肩，长度可扎起时需扎起马尾，留海不过眉。2.长发：扎马尾，戴头花，留海不过眉，头发服帖。（三）着装1.衣扣：全部扣上2.工牌：端正佩戴在左胸上方3.袜子：穿裙子着肉色裤袜；穿裤子着肉色丝袜或白、灰色系棉袜，不能着其它颜色或带花的袜子。4.方巾：朝左边扎好三角或蝴蝶形5.皮鞋：黑色，光亮无明显破损二、做好交接工作：与协管员做好物品清点、待办事项、注意事项等工作的交接。三、开始接待工作（一）迎接业主上班1.大堂接待员：站立在大堂门口微笑迎接业主2.楼层接待员：站立在楼层门口微笑迎接业主3.称呼：XX总/XX主管/XX经理，您好/早上好/下午好；再见；请慢走。4.站姿：双腿并拢，脚尖分呈V字形，右手搭在左手上直立，即两手在腹前交叉。（二）访客接待1.大堂接待员（1）如有访客到来，需站立微笑接待访客，请访客在接待区稍候，根据访客单上填写的内容与被访者电话联系，询问被访者是否方便接见访客。如接见，接待员应引领访客到被访者办公室或请访客在接待区等候；如被访者不愿接见或另定约见时间，应婉转告知访客，并礼貌送客。（2）电话询问：“XX主任/经理，您好，这里是大堂接待，XX公司XX先生/女士来访，请问您方便接见吗？”c在办公室接见：“好的，请您稍等，我们随后引领访客上楼。”“您好，让你久等了，请跟我来。”将访客引领至被访者办公室。d在接待区接见：将访客引领至接待区落座并送上茶水：“请您稍候，XX主任/经理稍候就到，请喝茶。”e不方便接见：“对不起，让您久等了，XX主任/经理正在开会，不方便接见，请您另约时间。”将访客送至门口：“请慢走，再见！”2.楼层接待员（1）接到大堂接待员的访客信息后，立即向秘书请示。c进出办公室要有礼貌，做到“三轻”（说话轻、走路轻、操作轻）。d敲门得到同意后再进入办公室（敲门“一长两短”）。（2）同意接见：通知大堂接待员将访客引领上楼，在接待处等候访客到来：“您好，请跟我来。”将访客引领至领导办公室。c请访客在办公室门口稍等，敲门得到同意后再进入领导办公室（敲门“一长两短”）通报：“XX总，XX公司XX先生/女士到了。”按领导指示将访客引领落座后上茶水，并15-20分钟左右进行续茶水。d访谈结束，为访客按好下楼电梯：“请慢走，再见。”e将茶杯撤出领导办公室，并将桌面擦拭干净。（3）不同意接见：及时将请示意见反馈到大堂接待员处。（三）电话接听1.铃响三声内接听，接听电话时语音应放轻：“您好，这里是大堂接待处/您好，这里是XX楼接待处。”（1）不使用工作电话聊私事，长时间占线。（2）接听电话时，如有人接近，应礼貌与之对视点头微笑。（3）如对方停留在接待桌前c应告知通话者：“对不起，请您稍等”；“对不起，让您久等了”。d与来访者，一手握电话，一手捂住话筒稍放低与来访者问好：“您好，请问有什么可以帮到您吗？”“好的，请您稍等，我通完电话马上为您办理好吗？”“对不起，请您久等了”；“谢谢您的谅解”；“再见”。（四）访客引领1.领位走在前，送客走在后，客过要让路，同走不抢道。2.接待员在引领访客时应走在访客左前方1-1.5米，并不时回头示意访客，遇有楼梯或拐弯、不平之处要提醒访客注意：“前方有台阶/拐弯，请注意”。引领时应对访客招呼“请跟我来”，同时伴以手势，手势要求规范适度。在给访客指引大致方向时应将手臂自然弯曲，手指并拢，手掌心向上，以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。同时眼睛要引导访客向目标望去，切忌用一个手指头指引。3.楼梯引领：引领访客上楼时应让访客走在前面，接待员走在后面，若是下楼时，应该由接待员走在前面，客人在后面。上下楼梯时，应注意访客的安全。第3页共15页4.电梯引领：引领访客乘坐电梯时，接待员先进入电梯，等访客进入后关闭电梯门，到达时，接待员一手按“开”的按钮，一手扶着门边，让访客先走出电梯。5.走廊引领：接待员在访客二三步之前，客人走在内侧。二、仪表、仪容和仪态仪表、仪容仪表、仪容的基本要求：1、上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。2、自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。3、适当化妆、修饰、发型应统一、规范，经常修剪指甲；上班应摘除多余的饰物；男性发根不过衣领，不留胡须、大鬓角；女性不梳披肩发型、怪异发型及头发不得柒鲜亮的颜色，不得浓妆艳抹但必须化淡妆。仪态仪态的具体要求1、站姿·基本要求是“站如松”。·正确站姿的要领：（1）头正，双目平视，嘴角微闭，下颌微收，面容平和自然。（2）双肩放松，稍向下沉，人有向上的感觉。（3）躯干挺直，挺胸，收腹，立腰。（4）双臂自然下垂于身体两侧，中指贴拢裤缝，两手自然放松。（5）双腿直立、并拢，脚跟相靠，两脚尖张开约60°，身体重心落于两脚正中。·不同场合的站姿（1）在非正式场合，双脚的站姿为避免呆板，可做灵活变动。即可以选择并拢，也可以一前一后，自然成形。肌肉放松，但仍然应保持身体的挺直。（2）女士着礼服或旗袍时，可让双脚之间前后距离约５厘米，以一只脚为重心。（3）向人问候或作介绍时，不论握手或鞠躬，重心应当在中间，膝盖要挺直。·几种常见的站姿（1）肃立。身体立直，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型；面部表情严肃、庄重、自然。例如，参加升降国旗仪式或庄重严肃的场合，参加遗体告别仪式应该用肃立站姿。（2）直立。1男女通用型：身体立直，右手搭在左手上，自然贴在腹部（前搭手式），或两手背后相搭在臀部（后背手式，一般用于送客），两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型（男女都适用，男士两脚可以略分开站立更显洒脱）。2女士：身体立直，右手搭在左手上，自然贴在腹部，右脚略向前靠在左脚上成“丁”字步。3男士：身体立直，两手背后相搭，贴在臀部，两腿分开，两脚平行，比肩宽略窄些。·2、坐姿·基本要求：“坐如钟”。·正确坐姿的要领：（1）入座时要轻、稳、缓。走到座位前，转身后轻稳地坐下。女子入座时，若是裙装，应用手将裙子稍稍拢一下，不要坐下后再拉拽衣裙，那样不优雅。正式场合一般从椅子的左边入座，离座时也要从椅子左边离开，这是一种礼貌。女士入座尤要娴雅、文静、柔美。如果椅子位置不合适，需要挪动椅子的位置，应当先把椅子移至欲就座处，然后入座。而坐在椅子上移动位置，是有违社交礼仪的。（2）神态从容自如（嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然）。（3）双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙发扶手上，以自然得体为宜，掌心向下。（4）坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。（5）双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠或成小“V”字型。男士两膝间可分开一拳左右的距离，脚态可取小八字步或稍分开以显自然洒脱之美，但不可尽情打开腿脚，那样会显得粗俗和傲慢。（6）坐在椅子上，应至少坐满椅子的2/3，宽座沙发则至少坐1/2。落座后至少10分钟左右时间不要靠椅背。时间久了，可轻靠椅背。（7）谈话时应根据交谈者方位，将上体双膝侧转向交谈者，上身仍保持挺直，不要出现自卑、恭维、讨好的姿态。讲究礼仪要尊重别人但不能失去自尊。（8）离座时要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。·不同场合的坐姿（1）女士着裙装入座时应当将裙子后片向前拢一下，以显得端庄、文雅；起立时右脚先向后收半步，站起，向前走一步，再转身走开。（2）两脚交叠而坐时，悬空的小腿要向回收，并将脚尖屈向下，以给人高贵、大方之感。（3）男士、女士需要侧坐时，应当将上身与腿同时转向同一侧，但头部保持向着前方。（4）作为女士，坐姿的选择还要根据椅子的高低以及有无扶手和靠背，两手、两腿、两脚还可有多种摆法，但两腿叉开，或成四字形的叠腿方式是很不合适的。3、步姿·基本要求“行如风”。·正确走姿要领：三个要点——从容、平稳、直线（1）良好的走姿应当身体直立、收腹直腰、两眼平视前方。（2）双臂放松在身体两侧自然摆动，脚尖微向外或向正前方伸出，跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半脚，步伐稳健，步履自然，要有节奏感。（3）起步时，身体微向前倾，身体重心落于前脚掌，行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡，而不要让重心停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。（4）步幅的大小应根据身高、着装与场合的不同而有所调整。女性在穿裙装、旗袍或高跟鞋时，步幅应小一些；相反，穿休闲长裤时步伐就可以大些，凸显穿着者的靓丽与活泼。·男女走姿的区别（1）男性：应步伐稍大，步伐应矫健、有力、潇洒、豪迈，展示阳刚之美。（2）女性：步伐略小，步伐应轻捷、蕴蓄、娴雅、飘逸，体现阴柔之美。4、蹲姿·基本要求：迅速、美观、大方。·正确蹲姿：（1）下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。（2）下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。（3）下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。（4）女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。·蹲姿类型（1）交叉式蹲姿在实际生活中常常会用到蹲姿，如集体合影前排需要蹲下时，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾（2）高低式蹲姿下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体·蹲姿禁忌（1）弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。（2）下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。·注意事项（1）若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。（2）男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。5、手势·引领手势标准（1）女性：手指并拢，手掌朝上，虎口微微并拢，手臂内收，手尖倾斜上推，以指尖方向表示前行方向。（3）男性：要体现出绅士风度，手势要夸张一点，手向外推，同时，站姿要标准，身体不能倾斜。·引领注意事项（1）引领宾客时，需注意行走的速度，在宾客的左斜前方2-3步左右，随着宾客的步伐而保持适当的行走速度，在拐弯或有楼梯台阶的地方，应用明确的手势指出前行方向并提醒客人“这边请”，等等。（2）指引手势在几步远的情况下，需一直保持手势；如果距离远，可以在最开始的时候示意，行走的时候就可以正常行走；到位后，需再次示意；在引领就坐时，手位要放低。·送别手势不同礼仪（1）楼梯引领：站在客人的左前方引领，但是一定要注意开门。（2）手扶电梯引领：①让客人先上，引领者再上，站在客人的下边，一方面表示客人在高外，表明客人在我们心目中的地位。二是，我们站在客人的