酒店安全管理饭店管理酒店管理

第七章现代酒店安全管理【本章导读】安全管理作为酒店管理的一个重要组成部分，已得到酒店业者的充分认识与重视。酒店属于开放式的服务性企业，是一个提供综合性服务活动的公共场所，存在着许多不安全的因素，各种安全问题也较为突出。本章阐述酒店安全与安全管理的概念、酒店安全管理的内容与特点，并对现代酒店的安全网络与安全组织、酒店安全管理的计划、制度与措施、酒店紧急情况的应对与管理进行了研究与分析。酒店安全吗三亚：一酒店120余人集体食物中毒长沙：酒店大火焚尸抢夺财物杀害同事湖北：襄阳一酒店火灾死亡人数上升至14人第一节现代酒店安全管理概述一、酒店安全概念1.酒店安全的定义酒店安全指在酒店所涉及的范围内的所有人、财、物的安全及所产生的没有危险、不受任何威胁的生理、心理安全环境。2.酒店安全的内涵酒店安全包含四个层面内容：(1)酒店以及来店客人、本店职工的人身和财物，在酒店所控制的范围内不受侵害，酒店内部的生活秩序、工作秩序、公共场所等内部秩序保持良好状态。(2)酒店本身的财产安全与名誉安全；(3)酒店安全不仅指酒店及其人员的人身和财产不受侵害，而且指不存在其他因素导致这种侵害的产生即心理安全。(4)酒店安全还包括名誉安全、饮食安全和其他一些需要保护的安全问题。二、酒店安全的类型现代酒店中的安全问题主要表现为五种类型：1.以偷盗为主的犯罪行为；2.火灾；3.名誉损失；(1)名誉安全指客人住店期间因酒店的行为或他人的行为而受到名誉或人格的损害。(2)隐私安全隐私安全指客人的一些个人生活习惯、爱好、嗜好甚至一些不良行为和生理缺陷的安全保障问题。(3)心理安全4.逃帐等财产安全问题；5.其他安全问题(1) 食物中毒(2) 打架斗殴(3) 黄赌毒三、酒店安全管理酒店安全管理涉及三个层面：(1)宏观行业安全管理(2)微观酒店企业安全管理(3)客人管理① 对客人的管理与引导。② 客人的自我安全管理。四、酒店安全管理的内容与特点1．酒店安全管理的内容现代酒店安全管理的内容有三大方面：(1)建立有效的安全组织与安全网络(2)制定科学的安全管理计划、制度与安全管理措施(3)紧急情况的应对与管理2．酒店安全管理的特点与其它管理相比，酒店安全管理具有其特殊性。(1)国际性(2)复杂性(3)广泛性① 安全管理内容的广泛性② 安全管理涉及范畴的广泛性(4)全过程性(5)突发性(6)强制性(7)全员性(8)政策性第二节现代酒店安全网络与安全组织酒店安全管理的内容包括哪三个方面？一、安全网络1．现代酒店层网络2．部门管理层网络3．楼面服务层网络组成负责任务工作机构工作手段监控方式酒店层网络高层领导、保安职能部门、其他部门经理对整个酒店安全管理负责任指导安全管理工作的开展，制定安全管理计划、制度，并督促其有效实施保安部门对制度、计划实施检查与考核安全监控系统部门管理层网络客房部、各楼层管理人员、保安部分管各楼层安全管理人员、相关部门人员对各部门安全管理负责任指导各部门安全管理工作的开展，制定各部门安全管理计划、制度，并督促其有效实施各部门经理领导下的安全管理小组在各自的工作岗位上结合生产、服务工作流程而开展安全管理工作通过部门安全管理计划和制度的实施楼面服务层网络各部门所有一线服务人员在全天候24小时的楼面服务过程中实施楼层的安全管理工作把安全管理的内容、楼层安全管理计划、制度结合到自己岗位上的服务操作中二、安全组织与安全职责现代酒店的安全组织一般有安全管理委员会、安全管理小组、治安协管小组和消防管理委员会。1．安全管理委员会希斯敦大酒店酒店安全委员会名单：组长：（总经理）副组长：（人力资源部经理）组员：（客房部经理）（娱乐部经理）（餐饮部经理）（茶艺棋牌室经理）（保安部经理）（工程部经理）（财务部经理）（外包单位）安全委员会酒店外包单位人力资源部总经理办公室义务消防队客房部保安部餐饮部康乐部销售部财务部工程部2．安全管理小组①协助现代酒店管理者制定、实施楼层的安全计划,并根据实施中所发现的问题或各种变化的因素，向现代酒店管理层提出修改或完善有关安全管理的政策、程序等方面的建议。在得到认可后，负责对现代酒店安全计划进行修订与实施。②将现代酒店的安全管理工作与现代酒店的整体管理工作统一、协调起来，使现代酒店安全工作与各工作部门及各工作岗位的职责、任务有机地结合，从而使现代酒店安全管理计划在各楼层得到有效的实施③对现代酒店员工开展安全教育，进行安全工作程序及技术的训练。④保证现代酒店内各种安全设备设施始终处于良好的使用状态。⑤组织开展现代酒店各楼层安全管理工作的各项活动，负责对现代酒店管理工作进行阶段性分析，并以各种信息反馈形式(如报表、评估报告、专题汇报等)向保安部及现代酒店管理者反馈安全管理工作情况。⑥指导现代酒店治安协管小组开展日常治安管理工作。3．治安协管小组现代酒店治安协管小组的主要职责有：① 协助楼层安全管理小组执行日常安全管理工作，落实和实施楼层治安工作责任制和安全计划，维护楼层治安秩序；② 对楼面公共区域、电梯入口进行必要的监控，在日常的工作岗位上监管安全工作，发现有不安全现象，尽快将其控制，一旦出现不安全情况及事故，及时向楼层安全管理小组或保安部汇报，保证不安全情况能及时得到控制和解决；③ 协助楼层安全管理小组及保安部人员调查和处理客人及员工报告的各种涉及安全问题的事件，防止犯罪分子及可疑人员进入现代酒店；④ 结合岗位工作，做好日常的安全工作记录；对分管区域内的安全设备、设施进行检查与管理，做好这些设备设施的使用、维修及更换记录；⑤ 对客人在客房内的隐私安全、心理安全、生活安全负责，协助客人做好安全防范工作。某酒店防火安全委员会成员4．消防管理委员会现代酒店消防管理委员会主要职责：①认真贯彻上级和公安消防部门有关消防安全工作的指示和规定，把防火工作纳入本现代酒店的日常管理工作，做到同计划、同布置、同检查、同评比；②实行"预防为主，防消结合"的方针，制定灭火方案和疏散计划，定期研究、布置和检查现代酒店的消防工作；③充分发动与依靠每个员工，实施岗位防火责任制，保证现代酒店消防工作计划和政策的实施与落实；定期进行防火安全检查，消除火灾隐患和不安全因素；④组织检查现代酒店消防器材的配备、维修、保养和管理，确保消防设施、设备及器材的完好，使其始终处于良好的使用状态；⑤组织现代酒店员工消防知识教育培训与消防演习，使每位职工认识消防工作的重要性，发现不安全因素立即排除并上报，让员工熟悉报警程序、疏散程序、熟悉紧急出口和通道，并能正确地使用灭火器材。一、犯罪与盗窃的防范计划、控制与管理1.客人生命、财产的安全控制与管理（1）酒店入口的控制与管理（大门入口、楼层电梯入口、楼层走道）（2）客房安全控制与管理（客房门锁与钥匙、客房内设施设备）（3）客人财务保管箱安全控制与管理2.员工的安全控制与管理（1）劳动保护措施（2）员工个人财产安全保护（3）员工免遭外来的侵袭控制3.现代酒店财产的安全控制与管理（1）员工偷窃行为的防范与控制（2）客人偷窃行为的防范与控制（3）外来人员偷窃行为的防范与控制二、防火安全计划与消防管理三、其他常见安全事故的防范计划与管理措施第三节酒店安全管理的计划、制度与措施一、犯罪与盗窃的防范计划、控制与管理1．客人生命、财产的安全控制与管理(1)入口控制与管理(1) 入口控制与管理酒店大门入口控制与管理控制入口数量电子眼人眼识别监视可疑分子与可疑活动防止发生安全问题门卫门厅巡视监控室监视2006年6月18日下午，在西矿街晋华大酒店内，一名4岁的小男孩被旋转门卡住，经过民警和消防官兵近一个小时的努力，终于获救。2007年6月14日晚，北京永兴花园饭店（豪华四星级）发生惨剧。一个三岁半男童不幸被卷进饭店旋转门，头部严重受伤，在送往医院的途中，死在父亲怀里。目前，永兴饭店正与家属商谈处理事宜。电梯入口控制与管理人员控制设置电梯服务岗闭路电视监控安排电梯上下，疏散人群识别可疑人物发现疑点与在各层巡视的保安部人员联络楼层走道安全控制与管理保安部例行走道巡视控制门人：陌生人、酒店员工楼层全员岗位控制闭路电视监控(2)客房安全控制与管理A. 客房门锁与钥匙控制与管理问题：1.客房门锁有哪些要求？2.现在大多数酒店门锁均采用什么门锁？3.对于电子门锁系统，电子门锁卡编码、改码和发放的地方是哪里？4.门锁卡可以标房间号码吗？5.客人丢失门锁卡时应该怎么办？6.酒店里有万能钥匙吗？7.客房服务员如遇自称忘记带钥匙的客人要求代为打开房门时，该怎么办？8.如何防止掌握客房钥匙卡的工作人员图谋不轨？B. 客房内设施设备安全控制与管理①电气设备安全控制与管理。②卫生间及饮水安全控制与管理。③家具设施安全包括床、办公桌、办公椅、躺椅、行李台、茶几等家具的使用安全。应定期检查家具的牢固程度，尤其是床与椅子，使客人免遭伤害。④其它方面的安全控制与管理。(3) 客人财物保管箱安全控制与管理酒店客人财务保管箱有哪几类？如何使用？2.员工的安全控制与管理(1) 劳动保护措施A． 岗位工作的劳动保护与安全标准B． 岗位培训中的安全培训。(2) 员工个人财物安全保护A． 员工宿舍内员工个人财产保护。增强防范意识，防内贼，防外贼B． 更衣室个人衣物贮藏箱安全保护。酒店有权检查员工个人衣物储藏箱吗？(3) 员工免遭外来的侵袭控制如何保护收款员的安全？3.现代酒店财产的安全控制与管理心存不满报复酒店员工酒后偷盗保险柜(1)员工偷盗行为的防范与控制如何防范员工的偷盗行为？入住酒店盗窃几十万(2)客人偷盗行为的防范与控制如何防范客人的偷盗行为？(3)外来人员偷盗行为的防范与控制① 不法分子和外来窃贼的防范与控制。如何防范不法分子和外来窃贼？② 外来公务人员的防范与控制。如何防范外来公务人员的偷盗行为？③ 访客的防范与控制。如何防范访客的偷盗行为？二、防火安全计划与消防管理案例：南京一家宾馆火灾乱丢烟头引发火灾酒店内十多人被困问题：以上案例中，引起火灾的原因有哪些？2005年6月10日，广东省汕头市华南宾馆火灾导致31人死亡、28人受伤，过火面积2800平方米，直接经济损失81万余元。最后认定引起火灾的直接原因是华南宾馆2层南区金陵包厢门前吊顶上部电线短路故障引燃可燃物，酒店大量使用可燃材料装修，造成特大火灾事故。2010年7月16日凌晨，伊拉克苏莱曼尼亚市的一家酒店由于电器线路短路造成特大火灾，导致43人死亡、23人受伤。问题：以上案例中，引起火灾的原因有哪些？由电器设备引起的火灾比例达22%以上。主要原因是线路安装不合规范、线头裸露、电线老化、动物啃咬电线、电气设备安装不合理、电气设备有故障。2008年，浙江省义乌市义亭镇一酒店发生重大火灾事故，造成11人死亡，这些人大多是由于火灾发现不及时，在睡梦中被一、二层着火浓烟窒息死亡。问题：以上案例中，引起火灾的原因有哪些？2007年5月19号，乌鲁木齐市新疆广茂宾馆发生火灾，造成一人死亡。昨天，乌鲁木齐市消防局通报了火灾调查原因。5月19号晚上11点半左右，新疆广茂宾馆顶层楼梯间内的一个燃油锅炉发生火灾，12点15分消防官兵将火灾扑灭。火灾烧毁0.3吨的燃油锅炉一台。直接经济损失近2万元，关于火灾原因，天山区公安消防大队大队长孔云科解释说："现场勘察，起火部位位于宾馆十六层楼梯间锅炉部位。火灾原因初步认定为锅炉供油管道燃油泄露，遇电火源发生轰然导致。火灾烧毁燃油锅炉，墙面水泥层等，过火面积约19平米。火灾造成当日一名值班电工窒息死亡。"事后经调查发现，当天，不仅宾馆工作人员报警迟缓延误了灭火的最佳时间。更令人无法想象的是，当消防官兵赶去灭火时，广茂宾馆的消防设施几乎瘫痪。孔云科说："所有人员均未在第一时间拨打119电话报警。加上电梯在发生火灾时停运，员工扑救火灾只能通过楼梯步行到顶楼。火灾发生后，在救火过程中却发现大楼内的消防设施存在故障。消防电梯无法使用，消防队员不得不手提两盘水带，通过疏散楼梯上至宾馆16层进行灭火；消火栓泵无法正常启动，上述原因造成消火栓管网压力，延误战机。“问题：以上案例中，引起火灾的原因有哪些？2011年5月1日通化如家酒店火灾问题：以上案例中，引起火灾的原因是什么？二、防火安全计划与消防管理1．现代酒店火灾原因分析(1) 客人吸烟(2) 电器设备故障(3) 大量易燃材料的使用(4) 火情发现不及时(5) 消防设施、设备配备不足(6) 未及时通知消防部门(7) 违反了消防法规、消防管理不善2．酒店火灾人员伤亡原因分析(1) 发生火灾时未及时通知客人(2) 没有防火救灾的预案(3) 使用大量有毒的装饰材料(4) 火灾发生时人们的异常心理与行为① 向熟悉的出口逃生。② 盲目跟着他人逃生。③ 判断错误。④ 失去理智。二、人员伤亡的主要原因（一）发现火灾时未及时通知客人目前国内有相当一部分饭店没有安装通知客人疏散的广播系统，或者安装不合理，不能唤醒熟睡的客人，致使火灾发生时造成人员大量伤亡。（二）饭店没有防火救灾的预案

有些饭店平时不重视防火，更没有一套发生火灾时的应急预案。因此，在发生火灾时，往往不知道该如何救助客人。如：1991年12月25日凌晨，连云港云华饭店的总机房发生火灾，由于这家饭店平时很少进行消防演练，也没有消防应急预案，使得这场火灾造成14人死亡。（三）火灾发生时人们的异常心理行为

在发生火灾时，人们的行为受求生避难心理的影响，导致做出许多错误的行为，造成人员的大量伤亡。1、向熟悉的出口逃生绝大多数住店客人对饭店的建筑不熟悉，火灾发生时，客人一般习惯从原出入口逃生，很少寻找其它出入口或疏散通道逃生。如：乘坐电梯逃生。2、盲目跟随他人逃生

在遇到火灾等危险情况时，人对群集行动往往怀有信任感，随大流、盲目跟随人流奔跑，结果因拥挤、踩踏而造成伤亡。3、判断错误人天生对烟火有一种恐惧心理，发生火灾时，即使处于安全场所，也往往会做出错误的判断。1991年12月15日南京丽都饭店发生重大火灾，造成6人死亡，就是因为在极度恐慌的心理支配下做出了错误的判断，在没有任何保护的情况下穿越火场，酿成悲剧。4、做出惊人的行动

在发生紧急情况时，人能做出惊人的举动。在很多饭店发生的火灾中都有不少人做出超乎寻常的举动，从高楼跳下，结果造成死亡。哈尔滨天鹅饭店特大火灾中死亡的10人中，有9人是冒险直接从11楼（垂直高度28米）跳下摔死的。（四）饭店使用了大量有毒的装饰材料

大量装饰材料的使用不但容易燃烧，而且燃烧时会产生大量有毒的烟雾。据统计，火灾中因烟雾中毒或窒息而死亡的人数占整个死亡人数的72.5％。1987年11月12日，徐州白云大厦发生火灾，由于该饭店使用了聚苯乙烯泡沫、塑料夹层石膏板、玻璃棉贴面板、化纤地毯、塑料墙纸等合成材料制品，燃烧中释放出大量的有毒气体，致使6名消防队员在灭火中当场中毒。在火灾死亡人员中，因烟雾和毒气造成的窒息和中毒死亡的占火灾死亡原因的第一位。火灾中死亡人员的原因死亡原因占总数的百分比（％）中毒、窒息72.5火焰直接烧死24.4跳楼2.1急性病（心脏病等）0.6其它原因0.4

火场中常见的毒气是一氧化碳CO，它无味、无色且不易察觉，极易使人中毒。CO是空气燃烧不充分所产生的，当空气中的CO含量为0.1％时，呼吸时间为1小时，就会感觉头痛、呕吐；含量达到0.1％时，呼吸时间为20～30分钟，就会造成人员中毒死亡；如果高达1％时，只要呼吸1～2分钟即可使人中毒死亡。3．防火安全计划与消防管理(1) 消防安全告示(2) 防火安全计划与制度① 严格遵守现代酒店规定的消防制度和操作规程。② 发现任何消防问题及时向有关部门汇报。③ 维护各种消防器材，不得随意挪动和损坏。④ 发现火患及时报警并奋力扑救。4．火灾紧急计划与控制、管理(1) 酒店消防委员会。(2) 酒店消防队。(3) 保安部。听到火灾警报后，保安部经理应立即携带对讲机等必需物品赶赴现场指挥点。(4) 前厅部人员。(5) 工程部。(6) 医务人员(7) 楼层服务员。5．火灾疏散计划与管理6．灭火战斗计划与管理① 现代酒店总平面图。② 现代酒店内部消防设备布置图。③ 根据现代酒店的具体情况绘制的灭火行动平面图。三、其他常见安全事故的防范计划与管理措施1．娼妓与酒店客人名誉安全的控制与管理(1) “盯”(2) “堵”(3) “记”2．客人的心理及信息安全控制与管理3．逃帐与酒店经济安全控制与管理(1) 在客人登记入住时，检查外国客人的护照，核实护照的有效性及持护照人的身份。如果两人住一房，应要求两位客人都要登记并出示护照。(2) 验证客人提交的信用卡。(3) 收银员应熟悉了解各国货币及各种旅行支票，并借助于货币检验机来辨别伪币及伪支票。(4) 对既无预订，又无行李的客人，要求先付房费。如客人提出使用信用卡付款，须经当场验证后方能同意。(5) 各营业点收银员应将赊款账单迅速转至总服务台，以防止漏账，尤其防止使用上述部门的服务后即结账离店的客人的故意逃账行为。第四节紧急情况的应对与管理一、国内客人违法的处理二、涉外案件处理三、客人伤、病与死亡的处理1．如果现代酒店没有专门的医疗室及专业的医护人员，则应选择合适的员工接受救急的专业训练，并配备各种急救的设备器材及药品。2．如发现伤病客人，应一方面在现场急救，另一方面迅速安排病人去附近的医院。3．对客人伤病事件，应有详细的原始记录，必要时据此写出伤病事件的报告。四、食物中毒事故处理1.食物中毒类型酒店中常见的食物中毒类型有：(1) 细菌性食物中毒。(2) 化学性食物中毒。(3) 有毒食物中毒。2.客人食物中毒的原因在酒店中，造成客人食物中毒的原因主要有以下几种：(1)酒店过失而造成客人的食物中毒或食源性疾病(2)由于酒店外部原因而造成客人的食物中毒或食源性疾病(3) 由于客人本身原因产生食源性疾病3.食物中毒事故处理五、停电事故的处理停电事故可能是由于外部供电系统引起，也可能是现代酒店内部供电发生故障。停电事故发生的可能性比火灾及自然灾害要高。因此，对一百间以上客房的酒店来说，应配备有紧急供电装置。该装置能在停电后立即自行起动供电。这是对付停电事故最理想的办法。在没有这种装置的酒店内，应配备足够的应急灯。现代酒店平时应制定一个周全的安全计划来应付停电事故，其内容包括：1．保证所有员工平静地留守在各自的工作岗位上。2．向客人及员工说明这是停电事故，正在采取紧急措施排除故障，恢复电力供应。3．如在夜间，用干电照明公共场所，帮助滞留在走廊及电梯中的客人转移到安全地方。4．派遣维修