客户面谈沟通的技巧

客户面谈沟通的技巧Agenda-6设计课时：3HR1客户面谈沟通的技巧5/8/2024课程目标认识不同类型客户的沟通方式掌握与客户有效的沟通注意要点在证券营销中与客户沟通的要点与注意事项2客户面谈沟通的技巧5/8/2024第一部分：证卷客户的个性模式分类九型人格解析不同性格客户的沟通要点3客户面谈沟通的技巧5/8/2024背后的主题人营销的关键九型人格问卷测试4客户面谈沟通的技巧5/8/2024。1号完美型2号助人型3号事业型4号自我型5号理智型6号疑惑型7号活跃型8号领袖型9号平和型九型性格学5客户面谈沟通的技巧5/8/2024性格的区分1号：完美型（秩序型）2号：助人型（全爱型）3号：事业型（成就型）4号：自我型（艺术型）5号：理智型（思想型）6号：疑惑型（忠诚型）7号：活跃型（快乐型）8号：领袖型（控制型）9号：平和型（和谐型）6客户面谈沟通的技巧5/8/2024学习九型性格的认识性格无好坏之分；性格与生俱来，后天进一步发展变化，但保持基本不会改变；性格可以提升，也会下降；不可以简单下结论，认识性格的复杂特性；每一个性格还会有偏向性，如4号性格、4号偏5号性格和4号偏6号性格都不尽相同。7客户面谈沟通的技巧5/8/2024性格的提升和下降在身心放松无压力状态时，性格走提升的方向。通常表现为提升的那个性格的正面表现。在身心受压力状态时，性格走下降的方向。通常表现为下降的那个性格的负面表现。8客户面谈沟通的技巧5/8/20241号：完美型（秩序型）世界观：希望每件事都作得最完美、使自己和世界变得更完美。行为动机：做事力求正确完美，有原则，有标准，常有自我批判并要求他人按自己标准去做事的倾向，理性刚直，时常压抑自己人性中不理性的一面，怒而不宣。潜在恐惧：受自己良心责备或遭他人谴责。潜在渴望：事事力求完美，作对事情9客户面谈沟通的技巧5/8/2024潜在观念：【我若不完美，就没有人会爱我。】性格倾向：内向、被动、批判，关注错误，纠正错误原则性、不易妥协、常说“应该”及“不应该”、黑白分明、对自己和别人要求甚高追求完美是一个合理、实际、脚踏实地的人10客户面谈沟通的技巧5/8/20242号：助人型（全爱型）世界观：我的天职是帮助他人，我相信他们一定需要我。行为动机：渴望被爱，受人感激和认同，善解人意，有同理心，热情地去满足他人需要而又希望不被察觉。潜在恐惧：不被爱、不被需要、害怕孤独，怕别人不接受自己的帮助。潜在欲望：渴望被爱、关怀、爱护。11客户面谈沟通的技巧5/8/2024潜在观念：【我若不帮助人，就没有人会爱我。】性格倾向：外向、主动、感情丰富渴望别人的爱或良好关系、甘愿迁就他人、以人为本要别人觉得需要自己、常忽略自己的感受缺乏自主和想法是一个关怀、乐于助人、慷慨的人12客户面谈沟通的技巧5/8/20243号：事业型（成就型）世界观：我必须努力做个成功的人，我的名誉、地位、声望与财富对我确实很重要。行为动机：渴望事业有成就，以目标为主导，重视自我形象，希望被人肯定，受人注意和羡慕。掌握每一个机会，务求达到成功。潜在恐惧：被人否定，自己的能力未被他人赏识。潜在欲望：渴望被肯定、赞赏、被人羡慕。13客户面谈沟通的技巧5/8/2024潜在观念：【我若没有成就，就没有人会爱我。】性格倾向：外向、主动、善于交际关注目标、任务执行、作、争先、效率高注意结果而非意义是一个受人赏识、有能力、出众的人人际关系及情绪：1.自恋、炫耀2.害怕亲密14客户面谈沟通的技巧5/8/20244号：自我型（艺术型）世界观：我时常觉得自己和别人不同，我是不平凡和独特的。行为动机：渴望自我了解和他们的内心感受被人认同，喜欢我行我素，不媚俗，感情丰富，思想浪漫有创意，拥有敏锐的触觉和审美眼光。潜在恐惧：生命中仍有不足之处，情感世界仍有缺陷。潜在欲望：了解自己，看透人生。15客户面谈沟通的技巧5/8/2024潜在观念：【我若不是独特的，就没有人会爱我。】性格倾向：内向，别动，多愁善感、感情丰富关注关系和感觉情绪化，追求浪漫易忧郁、妒忌人际关系及情绪：1.嫉妒、比较2.自我沉醉、自怜16客户面谈沟通的技巧5/8/20245号：理智型（思想型）世界观：我喜欢思考，追求知识，为的是了解这个充满困惑的世界。行为动机：渴望比人知得多，懂得快，喜欢运用自己的智慧和理论去驾驱他人。有逻辑地去处理问题并将感情抽离。潜在恐惧：被人取缔和驾驱，对身边的实物感到无知潜在渴望：洞悉天下的事17客户面谈沟通的技巧5/8/2024潜在观念：【我若没有知识，就没有人会爱我。】性格倾向：冷眼看世界,抽离情感,喜欢思考分析,要知很多,但缺乏行动,对物质生活要求不高,喜欢精神生活,不善表达内心感受生活风格：爱观察、批评，把自己抽离，每天有看不完的书。人际关系及情绪：好辨、抽离18客户面谈沟通的技巧5/8/20246号：疑惑型（忠诚型）世界观：这是一个危险的世界，我要步步为营，防范被人利用和陷害，所以内心深处常隐藏着恐惧和不安。行为动机：渴望受到保护和关怀，为人忠心耿耿，但多疑多虑，怕出风头，怕生事端，怕自己力不从心，怕人虚伪，怕事与愿违。潜在恐惧：被人遗弃和被孤立，对人和事缺乏安全感。潜在欲望：感到安定和受保护。19客户面谈沟通的技巧5/8/2024潜在观念：【我若不顺从，就没有人会爱我。】性格倾向：做事小心谨慎,不轻易相信别人,多疑虑喜欢群体生活,为别人做事尽心尽力,不喜欢受人注视,安于现状,不喜转换新环境爱平和讨论，惧怕权威，传统可给予安全感，害怕成就、逃避问题。人际关系及情绪：害怕、忧虑、犹豫20客户面谈沟通的技巧5/8/20247号：活跃型（快乐型）世界观：我觉得这世界充满了刺激的事物和体验，人生的目的在于追求快乐，而“好玩”更是我做事的动力。行为动机：外向好动，活泼开朗，精力充沛，兴趣广泛，倾向逃避烦恼，痛苦和焦虑潜在恐惧：自己的空间和时间被人占有，受人制约潜在欲望：能开心的自由自在寻找刺激和乐趣。21客户面谈沟通的技巧5/8/2024潜在观念：【我若不带来欢乐，就没有人会爱我。】性格倾向：乐观,要新鲜感,追上潮流,不喜承受压力,怕负面情绪爱讲自己经验，喜欢制造开心，人生有太多开心的事情等着他。是一个快乐、热心、思想正面的人人际关系及情绪：不耐烦、冲动、上瘾22客户面谈沟通的技巧5/8/20248号：领袖型（控制型）世界观：这世界充满挑战，我要作一个自强不息的人，运用我强大的自信和意志力战胜环境，贡献社会，助强扶弱，打报不平。行为动机：渴望在社会上与人群中有作为，并担当他们的领导者，个性冲动，权威自信，有正义感，自强不息，爱出风头，喜欢替他人做主和发号施令。潜在恐惧：被别人支配或控制潜在欲望：自己当家作主23客户面谈沟通的技巧5/8/2024潜在观念：【我若没有权力，就没有人会爱我。】性格倾向：追求权力,讲求实力,不靠他人有正义感要话事,喜欢做大事爱命令，说话大声、有威严，报复心理、爱辩论，靠意志来掌管生活。人际关系及情绪：侵略、挑战、反叛24客户面谈沟通的技巧5/8/20249号：平和型（和谐型）世界观：我觉得自己是一个普通人，我会尽力维持和谐的生活，与他人融洽和避免冲突。我相信“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”行为动机：渴望人人能和平共处，怕引起冲突，怕得罪他人，怕左右为难，不争名利，性格温顺，与世无争，随和。潜在恐惧：与人群疏离。潜在欲望：平静和与人和谐相处。25客户面谈沟通的技巧5/8/2024潜在观念：【我若不和善，就没有人会爱我。】性格倾向：须花长时间作决定,难于拒绝他人,不懂渲泄愤怒爱调和，做事缓慢易懒惰、抑压，生活追寻舒服。是一个和平、友善、随和、包容和忍耐的人人际关系及情绪：怕羞、怕事、懒惰26客户面谈沟通的技巧5/8/2024九种不同性格的注意力焦点1号错误2号他人的需要3号目标4号那些失去或缺失的部分5号知识、探索奥秘6号潜在危机，危险，最坏的情况及如何处理7号欢乐及未来计划8号控制及不公平9号和谐关系，自我遗忘27客户面谈沟通的技巧5/8/2024九型性格的内在价值观1号做事守规矩，有原则，改正错误及达到标准2号明白及满足他人的需要，不断付出，帮助他人3号成功、名誉、地位、声望、财富4号内心的感受能被人了解5号比别人知的多，懂得快6号安全7号新鲜、刺激、好玩、追求快乐8号主持正义，维持公平9号维持和谐，避免冲突28客户面谈沟通的技巧5/8/2024沟通九种性格的人潜在客户注意协助潜在客户理清的是：1型过程与目标对达成这个目标，1号有哪些规则这些规则的正面影响和负面影响2型关系与目标对达成这个目标，要建立哪些必要的规则坚持这些规则的正面效果，不坚持这些规则的负面效果29客户面谈沟通的技巧5/8/2024沟通九种性格的人潜在客户注意协助潜在客户理清的是：3型速度与目标除了目标，还有什么是重要的怎样留意自己及身边人的感受4型感受与目标对达成这个目标，情绪上的配合个人情绪的正面及负面影响30客户面谈沟通的技巧5/8/2024沟通九种性格的人潜在客户注意协助潜在客户理清的是：5型知识与目标对于达成这个目标，必要的知识与技术知识与能力6型安全与目标对达成这个目标，要作的行动思考与目标31客户面谈沟通的技巧5/8/2024沟通九种性格的人潜在客户注意协助潜在客户理清的是：7型多样化与目标对于达成这个目标，必要的专注力乐观的正面及负面效果8型控制与目标对于达成这个目标，推开一切阻力的行为成本冲动的正面及负面影响32客户面谈沟通的技巧5/8/2024沟通九种性格的人潜在客户你注意协助潜在客户理清的是：9型关系和谐与目标对于达成这个目标，什么是重要的学会说“NO”的正面效果与负面效果33客户面谈沟通的技巧5/8/2024运用九型性格增强沟通效果你自己如果你是？型，您特别要注意是：1型聆听：放下内心判断的聆听2型抽离：感同身受地将自己融合在对方，而忘了沟通架构的支持3型急功近利：急于达成目标而快速带领对方，截断对方的探索4型注意力：容易促景生情而停留在自己的内心感受世界里34客户面谈沟通的技巧5/8/2024运用九型性格增强沟通效果你自己如果你是？型，您特别要注意的是：5型关系：过度抽离而缺少6型疑惑：发问的问题专注与可能的隐患上，以偏盖全7型表面化：问题不深进，停留在表面，且对新鲜事物即刻反应8型控制欲：令对方产生压迫感9型元神出壳：聆听时注意力飘走而未在对方身上35客户面谈沟通的技巧5/8/2024第二部分：与客户有效的沟通注意要点做好沟通前的准备倾听的技巧肢体语言的技巧表达的技巧发问的技巧回馈的技巧36客户面谈沟通的技巧5/8/2024做好沟通前的准备对产品有足够的热情充分了解所沟通的信息掌握介绍自己和产品的艺术准备好你的销售道具明确每次销售的目标37客户面谈沟通的技巧5/8/2024电话沟通前的准备第一方面：长期的准备工作有关本公司及行业知识本公司与竞争对手的产品知识销售技巧有关客户的基本资料本公司的销售政策广泛的知识、丰富的话题第二方面：每通电话前的准备工作

明确电话的目的

明确电话的目标为达到目标所必须问的问题

设想电话可能发生的事情并做好准备

设想客户可能会提到的问题并做好准备

所需资料的准备38客户面谈沟通的技巧5/8/2024沟通三要点让对方听得进去

(1)时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛合适吗?让对方听的乐意

(1)怎样说对方才喜欢听(2)如何使对方情绪放松(3)哪部分比较容易接受

让对方听的合理

(1)先说对方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求

39客户面谈沟通的技巧5/8/2024了解你要说些什么.(5W2H)了解你的对象.引起对方的注意.确定对方了解你的意思.让对方记忆永存.不时要求回馈.付诸行动.沟通之道,贵在于先学少说话有效的沟通步骤40客户面谈沟通的技巧5/8/2024倾听——沟通中的双人舞

听(listen)：对声波振动的获得

倾听(hear)：对信息的理解客户交流的2/8原则

倾听（80％）、回答（15％）、提问（5％）41客户面谈沟通的技巧5/8/2024“商业往来并没有什么秘诀,最重要的是要专注眼前与你谈话的人,是对那人最大的奉承.”-----哈佛前校长耶律特

42客户面谈沟通的技巧5/8/2024总结释义澄清倾听的技巧编码与解码43情感（同理心）鼓励鼓励客户多说，让他尽情的把自己的想法观点阐述出来捕捉客户阐述重点重复释义客户观点，强化重点利用带有情绪词语，增强共鸣阐述我方观点43客户面谈沟通的技巧5/8/2024肢体语言的技巧肢体语言：是一系列的无意识的躯体动作。它可以促进沟通，也可以把沟通推向绝境。即使一动不动地坐着，你仍会在不知不觉中流露出自己的真实情感。44客户面谈沟通的技巧5/8/2024建立良好的第一印象，任何首次会面的“前5秒钟”要比接下来的5分钟重要得多。保持一定的距离，空间的大小随环境的改变而有所不同。面向前方,采取大方的姿态,显示出十足的信心.正面注视,面带微笑,表示出态度友好,注意力集中.有效运用肢体语言45客户面谈沟通的技巧5/8/2024经典动作分析（1）眯着眼：不同意，厌恶扭绞双手：紧张，不安或害怕

正视对方：友善，诚恳，外向，有安全感，自信，笃定等搔头：迷惑或不相信笑：同意或满意咬嘴唇：紧张，害怕或焦虑抖脚：紧张向前倾：注意或感兴趣双手握于脑后而坐，交叉双腿：自信，优越开放的手掌：真诚，开放，单纯皱着鼻子，闭上眼睛：负面评价46客户面谈沟通的技巧5/8/2024经典动作分析（2）轻打或敲击指头：急躁，不耐烦轻拍、抚弄头发：缺乏自信，有不安全感竖起手指：权威倾斜头部：感兴趣抚摸下巴：试图作出决定向下看，脸转向一边：不信任

咬指甲：有不安全感，紧张

拉或拽耳朵：优柔寡断弯腰驼背的不振姿态：伤心身体前倾的姿态：愤怒僵硬的姿势：瞧不起人47客户面谈沟通的技巧5/8/2024481眼神时刻关注客户不要左旁右顾2肢体语言专注客户肢体信号杜绝自己小动作语言控制3语音、语速、语调根据客户而定完整性4话要说全话要说准话要说恰当5逻辑性体现专业体现尊重表达技巧48客户面谈沟通的技巧5/8/2024一对一演练：电梯测试选择自己工作中实际遇到的话题，使用KISS原则，进行电梯测试演练，用很短的时间清晰的表达自己的思想。能否在30秒内把解决方案清晰而准确地向你的客户解释清楚49客户面谈沟通的技巧5/8/2024发问的技巧封闭式提问和开放式提问封闭式提问：可以用“是”或者“否”等肯定或者否定的答案来回答你的问题。开放式提问：无法用“是”或者“否”等肯定或者否定的答案来回答你的问题。 你有没有做股票…………………（封闭式） 你对股票有什么看法……………（开放式） 你是不是准备增加股票投资……（封闭式） 你认为什么时候是增加股票投资的较好时机…（开放式）50客户面谈沟通的技巧5/8/2024开放式提问的几种类型（1）关于法：就某一问题请客户提出他/她的观点与看法。例：对于证券投资的风险你是怎么看的？反问法：对于客户提出的观点以反问的形式请他/她进一步加以说明。例：你认为现在不适合投资开放式基金，为什么？假设法：假设某种情况的发生，然后请客户对可能产生的结果发表看法。例：假如现在就推出股指期货，你认为对市场会有什么样的影响？51客户面谈沟通的技巧5/8/2024请教法：以请教问题的形式，请客户提出他/她的看法。例：依据现在的市场走势，大家的观点差异性非常大，依你的市场经验来看，你认为市场将会如何演变？沉默法：不说话，仅仅是以疑惑的表情与眼神看着对方，让对方主动地进一步做出解释。认定法：认定客户某一方面的特点，然后请他/她发表观点。例：你是房地产方面的专家，你认为今年的房地产业会有好的发展吗？开放式提问的几种类型（2）52客户面谈沟通的技巧5/8/2024回馈的技巧什么是回馈？回馈就是沟通双方期望得到一种信息的回流。我给你信息，你也要给我信息回馈。回馈信息，是人所做的事，所说的话，这一信息旨在使行为有所改变或加强。回馈有两种：一种就是正面的回馈，另一种叫建设性的回馈。53客户面谈沟通的技巧5/8/2024回馈不是：

关于他人之言行的正面或负面意见

关于他人之言行的解释

对将来的建议或指示【忠告】永远不要使用负面认知！无认知比负面认知更糟糕！54客户面谈沟通的技巧5/8/2024客户可能问你的问题服务专业理财知识佣金开户转户鉴别不同类型的客户55第三部分：在证券营销中与客户沟通的要点与注意事项55客户面谈沟通的技巧5/8/2024问题一佣金最低的佣金是多少?大券商比你的还低?能比我现在还低吗?能返佣吗?世纪朝阳领用的客户和别的券商比佣金?56客户面谈沟通的技巧5/8/2024问题二开户转户开户协议麻烦三方银行怎么这么少转户麻烦吗现券商说你们公司不，不安全转户刁难客户半途而废开户时间过长可不可以代理转托管我没有时间去现场办理开户或者是转托57客户面谈沟通的技巧5/8/2024问题三专业知识你推的股票跌了现在能进货吗你推的股票跌了很多，是否卖，还是补仓涨了一点是否卖还是加仓客户专业知识比你强你从业多久了？是否坚持下去你买了什么股票58客户面谈沟通的技巧5/8/2024问题四服务交易安全吗交易快速吗手机交易安全吗公司小，资金安全吗提供的资讯好吗推荐的股票历史表现怎样能做股指期货吗？融资融券吗有电话委托吗有优惠活动吗资金量大有大户室吗有内幕消息吗交易软件优势有自营业务吗营业部在哪里能异地交易吗有一对一咨询服务吗一年能帮我赚多少营业部能代客理财吗59客户面谈沟通的技巧5/8/2024关于服务的话术（参考）提问回答1.交易是否安全？我们的交易系统是中国所有券商通用的通达信系统，安全问题您不必担忧。2.资金是否安全？我们公司不经受任何资金，所有资金由银行托管，您偏好哪家银行，就可以选哪家银行。3.贵公司提供的资讯或股票表现如何？我们公司有专业研究所，有一支专业的研发团队，最近的股票池里的股票，如中鼎股份、长电科技等，很多客户都很满意。4.是否有自营、股指期货、融资融券业务这几项业务我们正在申请，不久这些业务就可以开展了，一旦拿到资格，我会第一时间通知您，欢迎您来参与！5.是否有电话委托？有，我们的电话委托号码是********。其中有语音提示，很方便。6.你们现在有何优惠活动？我们正在推出世纪朝阳活动，有手机、笔记本电脑等，更有我们公司主推的一款手机移动交易软件。7.资金量大是否有大户室？请您放心，我会尽量为您安排。60客户面谈沟通的技巧5/8/2024关于服务的话术（参考）提问回答8.是否有内幕消息？市场上的传言鱼龙混杂，盲目投机绝对会自食其果。只有提升自己的专业水平，才能在风浪中长期获利。9.你们的交易软件有什么优势？是公司自己研发的，比市场上通用的更安全，快捷，便利，专业。10.地理位置您太专业了，地理位置其实对投资来说太重要了，您可以亲自来体验一下，就明白为什么那么多大客户会专程来我们世纪证券了！11.是否能异地交易？当然可以！只要能上网，或者电话，现在有了手机，在任何地方都可以！12.是否有1对1的资讯服务？有，只要您有需求，就请想到我！我永远都在！13.是否能够委托理财？这是证监会严令禁止的，任何券商都不行。但我们会全方面提供专业报告和咨询服务。61客户面谈沟通的技巧5/8/2024关于佣金的话术（参考）提问回答1.公司佣金最低多少？能比我现在的低吗？我想,您要的不只是便宜的交易手续费吧?（引导）多数人在投资时认为三件事是需要首先考虑的,一是最好的产品质量;二是最好的服务品质;三是低廉的价格。到目前为止，我还没发现哪家公司提供的产品与服务能够同时满足这三个条件。如果我们为你设计的投资组合、为你提供的个性化理财服务能帮你赚更多钱，那不是比佣金更重要吗？（如果是交易量不大的小客户）其实，资金量少的话，调低佣金没有意义，因证交所必须收取5元以上的手续费。2.你们公司的佣金比的大券商的佣金要高？如果理性的分析这个问题，其实造成投资者损失的原因并不是交易手续费太高，而是投资决策失误。（引导）我们来算一笔帐，在我们这里的手续费比您说的券商高1‰，假设现在您买入一档10元的股票，那么在我的指导下，只需要买入点低一分钱或卖出点高一分钱就可以把手续费上的损失弥补回来了，对不对？何况您在我们的指导下，对买卖点的把握绝对不是只差这么一分钱，而很有可能是一毛钱、三毛钱，甚至是一块钱、两块钱，肯定是划算的。62客户面谈沟通的技巧5/8/2024关于开转户的话术（参考）提问回答1.开户流程麻烦？