呼叫中心客服话务代表核心能力培训

话务代表核心能力提升培训1呼叫中心客服话务代表核心能力培训5/8/2024目录工作宝典指南心理减压秘笈2客户情绪管理132呼叫中心客服话务代表核心能力培训5/8/2024工作宝典——“智慧树”A.识别

问题的工具B.分析问题的工具C.解决问题的工具提问法记录法3呼叫中心客服话务代表核心能力培训5/8/2024识别问题的工具——提问法提问法:“提出问题，了解用户的需求”开放式定义：答案是任意的封闭式（确认需求）定义：答案是封闭的适用场景：客户需求挖掘、客户引导、营销机会寻求需要什么？是怎么样的？好不好？对不对？是不是？可不可以？4呼叫中心客服话务代表核心能力培训5/8/2024识别问题的工具——提问法提问法——“问”的技巧注意使用不同的提问方式针对自己的需求提问提问时注意自己的语气5呼叫中心客服话务代表核心能力培训5/8/2024案例解析——提问法话务员：帮您查询这个月是数据流量产生的费用，您最近有出省用手机上网了吗？（封闭式）客户：有呀，但我只挂QQ。不可能一下子欠费呀。话务员：冒昧的问下：您平常10086短信能否正常收到？客户：不行，很久没收到了。话务员：我现在直接帮你开通可以吗？客户：可以。案例录音6呼叫中心客服话务代表核心能力培训5/8/2024识别问题的工具——记录法记录法5W1H适用场景：繁杂咨询的信息采集、投诉工单记录7呼叫中心客服话务代表核心能力培训5/8/2024识别问题的工具——记录法Who号码WhereWhen时间地点What问题Why原因How要求处理记录法——“记”的内容8呼叫中心客服话务代表核心能力培训5/8/2024案例解析——记录法信息号码地点时间问题原因要求处理Keyinformation案例录音内容139****省外本月流量费用短信提醒派单9呼叫中心客服话务代表核心能力培训5/8/2024工作宝典——“智慧树”A.识别问题的工具B.分析

问题的工具C.解决问题的工具比较法因果联系法10呼叫中心客服话务代表核心能力培训5/8/2024分析问题的工具——比较法比较法:比较法是通过观察，分析，找出研究对象的相同点和不同点，它是认识事物的一种基本方法。适用场景：营销推介、咨询解答

11呼叫中心客服话务代表核心能力培训5/8/2024分析问题的工具——比较法“比”的对象：使用场景：推荐用户办理营销活动，办理前和办理后进行对比当用户想转入全球通品牌，同价位及不同价位套餐对比某业务及未使用某业务的月结消费情况对比12呼叫中心客服话务代表核心能力培训5/8/2024案例分析——比较法302.2元未开通开通单价0.01元/kb0.00016元/kb30M307.2元5元提醒产生费用时提醒不足5M提醒以开通流量为例：13呼叫中心客服话务代表核心能力培训5/8/2024分析问题的工具——因果关联法因果关联法任何现象其他现象引起被引起原因：引起某种现象产生的现象结果：被某种现象引导的现象无风不起浪，接通电源，电灯发亮虚心使人进步一分耕耘，一分收获

适用场景：投诉解释、客户引导、明确问题14呼叫中心客服话务代表核心能力培训5/8/2024分析问题的工具——因果关联法先行后续的关系

引起和被引起的关系同时具备本质特征因果联系的特点：问题1：用户本月产生精品游戏服务费表示未使用问题2：用户到外地漫游搜索不到信号，无服务问题3：有开通流量套餐优惠却产生数据流量通信费用15呼叫中心客服话务代表核心能力培训5/8/2024案例分析——因果关联法话务员：因为您以前开通的上网套餐是省内版，只能在省内使用，出省是另外计费，所以产生流量费用。话务员：因为手机有下载拦截软件，所以短信被屏蔽了。16呼叫中心客服话务代表核心能力培训5/8/2024工作宝典——“智慧树”A.识别问题的工具B.分析问题的工具C.解决

问题的工具借力法换位思考法一次性解决法17呼叫中心客服话务代表核心能力培训5/8/2024解决问题的工具——一次性解决法促成条件：掌握问题预处理的方法适用场景：日常的咨询型、受理型业务一次解决法：是指通过在当次呼叫过程中在线完全解决用户问题。18呼叫中心客服话务代表核心能力培训5/8/2024解决问题的工具——换位思考法换位思考法：要点：走近客户、同理心、认同、主动服务、赞美适用场景：客户情绪安抚、自我情绪管理就是设身处地为他人着想,理解至上，站在他人的位置上去思考(也就是说遇到一件事你要是他会咋样)19呼叫中心客服话务代表核心能力培训5/8/2024案例分析——换位思考法话务员：很抱歉，给您造成不便，您的套餐是旧版的确实只能在省内使用，建议您可以开通新版的上网套餐，全国可以通用。话务员：您先不要着急，我之前手机下载了拦截软件后也收不到10086之类的短信，您看下你是不是也有类似的软件呢？可以卸载。话务员：您的问题以及要求，我会做相关的记录反馈，后续会有专人处理回复。那我这边帮你开个新版5元30M套餐，1M才0.16元，你之前出省上网，就按0.01元/kb，1M就要10.24元，换个套餐就节省很多。我现在直接帮你开通好吗？20呼叫中心客服话务代表核心能力培训5/8/2024解决问题的工具——借力法借力法：体现行为：求助、升级、派单适用场景：疑难问题、疑难客户应对针对无法一手处理的问题，可以借助现有的其他渠道辅助，以达到解决问题的目的。21呼叫中心客服话务代表核心能力培训5/8/2024案例分析——借力法话务员：您的问题以及要求，我会做相关的记录反馈，后续会有专人处理回复。话务员：请放心，我方已知晓您的情况，会尽快处理。22呼叫中心客服话务代表核心能力培训5/8/2024目录工作宝典指南心理减压秘笈2客户情绪管理1323呼叫中心客服话务代表核心能力培训5/8/2024话务员压力来源质检分、单通、满意率、示忙和一次解决率等人际交往、比较心态物价上涨、竞争激烈整天忙忙碌碌，缺少私人时间星级等级的提升、升职空间等职业生涯规划2424呼叫中心客服话务代表核心能力培训5/8/2024压力曲线疲劳耗竭P点崩溃压力水平压力管理

目标工作表现绩效高峰由压力曲线可见，每个人承受的压力不同。探索自己的工作绩效，你就可以了解适宜自己的工作的压力水平。没有压力，没有成就。2525呼叫中心客服话务代表核心能力培训5/8/2024生理上

头痛、头晕、胃痛、血压升高心理上

消极、厌倦、不满、生气、冷淡、恐慌、心不在焉行为上注意力不集中、情绪不稳定、记忆力下降、埋怨压力影响2626呼叫中心客服话务代表核心能力培训5/8/2024改变事物定义改变问话方式改变人物画改变学习人物减压秘笈一：四个转变好的心情好的绩效减少诱惑良性循环2727呼叫中心客服话务代表核心能力培训5/8/2024运用练习——四个转变

当你情绪不好的时候，不妨问问自己，为什么这么不开心，是不是自己把有些事情想得太严重了，或是会错了意。换个想法，就能换个心情！因为我被质检沟通了，所以我心情郁闷。转换：因为沟通过后,所以提升了自己的绩效成绩因为我被客户辱骂，所以我心情很差。转换：因为收到辱骂,所以学习并提高解释技巧因为每天都要做每日一练，所以我很烦。转换：因为通过练习题,所以加强业务知识面2828呼叫中心客服话务代表核心能力培训5/8/2024减压秘笈二：“减”压A重要、紧迫B重要、不紧迫C不重要、紧迫D不重要、不紧迫紧急

不紧急不重要重要时间管理优先矩阵掌握重点，合理分配时间统筹规划所有安排2929呼叫中心客服话务代表核心能力培训5/8/2024减压秘笈二：“传”压

疑难问题转后台处理，向后传递客户压力；

共性问题与同事讨论，学习优秀经验；向上级阐述困难和压力，寻求支持。“有效地解决任务、合理传递压力”3030呼叫中心客服话务代表核心能力培训5/8/2024呼吸法

倾诉

冥想法化妆(保持好精神)照镜子给自己一个满意的微笑(保持好心情)短暂的休息(放松身体肌肉)吃东西(补充能量)喝水(缓解一下声带的紧张感)……减压秘笈二：“缓”压3131呼叫中心客服话务代表核心能力培训5/8/2024

健康的饮食:多吃蔬菜、水果、清淡食物、碱性食物，少吃酸性食物

适量的运动：瑜伽、打球和散步

充足的睡眠：不熬夜、通宵。夜晚睡6个小时的人，并且在下午还能有1个小时睡眠的人，将比只在夜里睡8个小时的人工作更有成效。

丰富的业余生活：培养广泛而健康的兴趣，比如烹饪、听音乐、看电影等

和谐的人际关系：处理同事间关系、减少口角减压秘笈二：“平”压3232呼叫中心客服话务代表核心能力培训5/8/2024挑战无极限——小结回顾减压秘笈秘笈一：四个转变秘笈二：减、传、缓、平事物定义问话方式人物画面学习人物“减”压“传”压“缓”压“平”压3333呼叫中心客服话务代表核心能力培训5/8/2024心有多大，舞台就有多大！把工作变为娱乐活动

把工作看成是艺术创作

把工作看成是自我的满足

把工作看成是创造力的表现3434呼叫中心客服话务代表核心能力培训5/8/2024目录工作宝典指南心理减压秘笈2客户情绪管理1335呼叫中心客服话务代表核心能力培训5/8/2024喜

哀

乐四种基本的情绪类型：怒3636呼叫中心客服话务代表核心能力培训5/8/2024日常接话中，我们主要从哪些方面判断客户的情绪？一、“听”出客户的情绪你们真搞笑？粗口？你们有什么权力？叫你们领导接电话？你不会自己查啊？我说什么你没听明白吗？…….3737呼叫中心客服话务代表核心能力培训5/8/2024滔滔不绝无重点重复无重点关键字语气、音量合作意愿别问我自己查我不知道凭什么……为什么……怎么会……语速很快语气很冲音量提高情绪特征38呼叫中心客服话务代表核心能力培训5/8/2024二、“找”出问题的关键提问法关联法假设法通过开放/封闭式的提问，找到客户问题的关键相互间起连接作用，相互有联系的是一种推测性判断或设想，它是对问题尝试性解答。案例录音39呼叫中心客服话务代表核心能力培训5/8/2024三连冠——自我观念转换A（前因）：事件B（信念）：客户不好C（后果）：所以我才……我们要怎么做？三连冠：A

（ANTECEDENT）

-B（

BELIEF

）-c（CONSEQUENCE）4040呼叫中心客服话务代表核心能力培训5/8/2024挑战无极限——小结回顾一“听”二“找”三“管理”4141呼叫中心客服话务代表核心能力培训5