新零售成交心理学（攻心式销售特训）

新零售成交心理学攻心式销售特训目录\h第一章销售高手暗自运用的新零售销售法则\h1.一招制胜的微笑法则\h2.处处留意，销售方法是学来的\h3.求同存异，销售就是玩转情商\h4.面对挫折时如何给自己积极的心理暗示\h5.如何抓住对方的心理需求是关键\h6.让自己成为产品的品牌\h第二章信任：销售高手快速博得客户认同的底牌\h1.如何引起顾客的兴趣\h2.怎样避免顾客的反感\h3.主动为客户的利益着想\h4.让顾客感到自己受重视\h5.你会把顾客当朋友吗\h6.维护好自己的诚信形象\h第三章需求：做销售其实就是做心理\h1.如何让顾客喜欢自己\h2.营造快乐的购物氛围\h3.了解客户对产品的关心程度\h4.怎样一眼识人\h5.对客户的需要巧妙引导\h6.灵活处理个性化的客户需求\h第四章共鸣：感染客户情绪的有效策略\h1.巧手演示——让客户对产品持有肯定的态度\h2.从客户的兴趣出发介绍产品\h3.透视表面，察言观色与窥测人心\h4.三秒内与客户保持同样的语速\h5.对客户的不同意见做好准备\h6.要让客户意识到商品价值\h7.了解客户的想法，不做无法兑现的承诺\h第五章承诺：获得客户承诺的软技巧\h1.成交需要具备的条件\h2.交易不成时销售员该怎么做\h3.别让坏情绪害了你\h4.找个帮手谈产品价格\h5.学会运用请求成交法\h第六章新零售时代，成就自己的销售梦想\h1.用手机与客户互动，沟通实现多快好省\h2.让更多人接纳商品信息\h3.什么样的服务更容易促成成交\h4.如何有效传递商品信息\h5.将自己的产品体验与客户分享\h6.用网络销售法开启全新销售局面第一章销售高手暗自运用的新零售销售法则阿里巴巴马云第一次提出了新零售，他说：“未来的十年、二十年，没有电子商务这一说，只有新零售。”线上线下和物流结合在一起，才会产生新零售。1.一招制胜的微笑法则“善气迎人，亲如兄弟；恶气迎人，害于戈兵。”这是中国春秋时期管仲的名言，管仲为著名的哲学家、政治家、军事家，现在其也被看作经济学家。管仲虽是古人，但被现今的很多商界大佬所推崇，其“善气迎人”对这些大佬在商界走向成功起到了指导作用。马云用微笑打开商界之门，可谓“善气迎人”，给人以极大的亲和力。马云就是这样面带微笑，从默默无闻的商界小卒，发展成为大名鼎鼎的商业巨子。面带微笑，“善气迎人”，成为马云走上商业巅峰的重要法宝。马云是商界领军人物，从其商业发展历程来看，我们可以得到很多启示。很多人可能在想，为什么是马云走上了成功之路？马云在担任中国企业家俱乐部新一届主席时，前任主席柳传志对他的评价是，马云脸上的笑容是永恒的。这句话是不是对所有销售员都有所启发呢？马云成功了，其微笑与成功之间存在着必然的联系。马云并不是因为成功而微笑，而是因为始终微笑面对一切才会成功。销售员首先考虑的事情是什么？应该是成本，把商品卖出去，在收回成本的基础上还要获得利润——这才是成功的销售。在销售的过程中面带微笑，其实是很容易做到的，而且不需要花钱，却能在销售中获得良好的效果。马云的脸上永远洋溢着微笑，这种微笑似乎是与生俱来的，这体现了马云做事情的心态，到目前，他的笑容已经发挥了品牌效应。不言而喻，笑容的背后蕴含了深刻的销售法则，作为销售人员，每天都要同各种类型的客户打交道，你的脸上始终洋溢着微笑，这是一种友好的态度，也是容易引起人注意的表情。盒马鲜生是阿里巴巴旗下的线下超市，目前已经成为新零售的主战场。盒马鲜生是具有时代感的创新性超市了，它整个的运作都是运用了现代信息技术以及先进的自动化设备，特别是大数据技术和智能物联网技术的应用，使超市的各项资源都获得最优化匹配，盒马鲜生构成了属于自己的物流体系。因为对盒马鲜生早有耳闻，去杭州旅游时恰好赶上杭州第一家盒马鲜生开业，对海鲜情有独钟的我，就迫不及待地走进了盒马鲜生。逛盒马鲜生有一种自在感，随意选择自己喜欢的生鲜，自主决定回家做，还是在这里等着超市做好了吃，看一看，在盒马APP下单，一切就都解决了。事实上，让我难以抵御的诱惑力却是这里的微笑服务。无论是超市，还是菜市场，或者是餐饮店，大家总是能够被微笑服务所打动，不得不停下脚步多看几眼货品，然后就是服务员简单的介绍。之后，可想而知，垂涎三尺的顾客们就开始下单了！最让我记忆犹新的一次购物，是在盒马鲜生超市购买大虾，选了一份又一份，店员都是很耐心地服务，自己都觉得不好意思了，抬起头，看到店员一脸的微笑，我的心理负担就自然了下来。大虾做好之后，品尝一下，口感新鲜，买单的时候，收银员带着友好的微笑。当时心里感觉暖暖的，决定下次还到这里来品尝生鲜。微笑是盒马鲜生的服务宗旨，也是马云具有代表性的销售法则。马云曾经说过：“我很荣幸自己是商人，商人最大的成就是员工的微笑。”这是马云成功销售的奥妙之处，当然，微笑可不是简单的面对笑容，而是面对一切的态度，是让自己永远持有乐观的态度，即便是失败了，也要让自己微笑，成为永远都不会抱怨的人。当我们对人微笑的时候，所得到的回报也必定是微笑，彼此的微笑让令人愉悦，人际关系和谐了，整个世界都会变得非常美好，微笑的魅力不仅如此，它还会带来利益。让我们看看马云是怎么做的？天猫无人超市乌镇体验店开张了，马云带着客人来参观，超市并不是很大，商品可是琳琅满目，选好商品后，客户并不需要任何的操作，走到购物通道，机器就会对商品价格识别，通过客户的支付宝完成支付。整个流程都是自动完成的。有趣的还在后面，在超市的一角设置一个Happy购展台，难以置信，这里可是微笑打折服务，只要客户面对镜子微笑，商品就会打折。想试试自己的微笑能省多少钱吗？到这里照照镜子，微笑一下就知道了。毛绒玩偶153元，笑一笑就变成133元！便宜了20元钱，省钱是令人心情愉悦的。客户能在自己喜欢的商品上获得折扣，就会更开心，选择来这里二次购物的概率就更大。可见“微笑”的含义并不是笑一笑的样子，而是让服务更有“人情味”，理解了顾客的心理，自然就会成功地打开销售渠道，这里就是运用了情绪营销的策略。“面带三分笑，生意跑不掉。”在销售的时候，要讨人喜欢才能够招揽顾客，带笑容是必不可少的。有的人要销售的东西价值100元，可是卖10元都没有人愿意买，这是为什么呢？如果销售员的面部表情严肃，就会给人以不良情绪的感觉，难以亲近，特别是面对陌生人的时候那种拒人千里的表情怎么能让人停下脚步呢？销售的过程中就要与人成为朋友，微笑是最好的交流方式，对于销售员而言，微笑也是礼仪。想想看，客户花钱买东西，看着一副紧绷绷的表情、愁眉苦脸的样子……谁能花钱买“不顺心”呢？调整一下态度，面对客户真诚的微笑，即便是客户在身旁经过，也会为这种微笑的表情回头。所以，做销售这个行业，微笑法则是每个人都要具备的能力。对于销售新人而言，如果做不到自然的微笑，就需要训练自己有意识地微笑。微笑与人的个性没有直接关系，只要训练就会在面对任何人的时候都拥有迷人的微笑，在训练笑容的时候，每天对着镜子练习当然是比较枯燥的，也很难获得良好的效果，但是，要在销售的道路上获得成功，就要付出努力。销售员的笑容并不是僵硬的皮笑肉不笑，而是笑容中带着亲切，给人以开朗、眼里有光的感觉，能够将这种微笑带来的情绪传递给顾客，使顾客心里觉得甜甜的、美美的，这种微笑让客户接纳，才能够让客户面对自己的时候打开心扉。销售员在面对客户的时候，一定不可以聪明外露。把聪明写在脸上，这样会让顾客产生防备心理。当人与人之间产生心理距离，就会给销售划出鸿沟，这对于销售是非常不利的，甚至销售员还会显得被动。微笑是与顾客交往的通用语言，可以起到填补隔阂的作用，销售员在与客户接触的过程中，如果脸上始终带着灿烂的微笑，就会让顾客放松戒备，对销售员也会持有欢迎的态度，即便是在销售中会遇到困难，也能够顺利解决，让销售的道路更加通顺。如何引导客户关注商品？“赞美是照在人心灵上的阳光，没有阳光，我们就不能生长。”英国文学史上最杰出的戏剧家莎士比亚将赞美推上了极致。每个人都喜欢听到别人的赞美，特别是发自内心的、真诚的赞美。丘吉尔的成功，就是将赞美的引导作用发挥到极致，他曾经这样说过：“你要别人具有怎样的优点，你就怎样去赞美他。”可见，赞美对每个人都有抵抗不住的魅力，马云对阿里高管的要求中，其中的意向就是强调了赞美的重要性，即要求所有的高管都要学会示弱，要学会对其他公司赞美，向别的公司学习，将别的公司的优点与人共享，这样做就不会在行业中树敌太多，让自己被更多的人接纳，也就变得优秀了。女性喜欢购物，可谓是对世界经济起到推动作用的发动机。女性购物并不是本性使然，而是一种心理反应，是潜藏在体内欲望在行为上的体现。在特定的文化环境中，女性的购物就会产生不同的倾向。当然，对于销售人员而言，要在销售领域获得成就，就要抓住女性这个购物群体，还要对女性的购物心理分析透彻，适当地对女性赞美是可以对女性的购物欲望起到激发作用的。看看马云是如何赞美的女性的。电商平台，女性可谓是“败家”一族，每年的双十一、双十二、圣诞和元旦双节、春节、五一和十一，电商形式多样的活动，对女性的购物欲都发挥了刺激作用，看看有多少女性因此“剁手”，女人的“败家”行为可见一斑，但是马云不这么认为。马云的观点中对女性充满了赞美：“世上没有败家的女人，只有爱家的女人。”对于此，马云提出了自己的见解，马云用大数据从分析男性和女性的差异角度得出结论：从天猫和淘宝上女性所购买的商品来看，更多的是考虑到家庭，家庭生活消费品是比较多的，还有儿童用品、家具也是女性消费的主要对象。男性的消费则是电脑、手机、车、外卖，等等，可见，男性更多考虑的是自己。马云对女性的赞美还不止于此，他把阿里巴巴成功归功于女性，当自己处于事业的低谷的时候，是在女性的支持和鼓励下坚持走下去的。马云把女性的优点与自己事业的成功建立了联系，无论女性在其中做出多少贡献，马云都表示了认可，当然这其中还蕴含着深奥的销售思想。女性购物是为了什么，不是为了自己，而是考虑到别人的需要，让别人更快乐。别人快乐了，自己才快乐，所有的人快乐了，世界就会更美好。马云将女性的购物落实到女性的品质上，对女性的品质大加赞美，也是对女性购物的肯定，是不是对女性的购物行为也起到了激励作用？我们对于马云对女性的赞美之词中还看到了什么呢？不仅是好听的话吧？而是真诚。马云说的每一句话都是心里话，是发自内心的表达，只有真诚的赞美才能够打动人心。2016年万家帘品与阿里巴巴联手，签约了天猫店铺，将电商平台建立了起来，万家帘品开始线上销售了。万家帘品是窗帘业的知名品牌，更为注重顾客的体验，所以，对于店员的销售也会在这方面给以更多的指导。同事要结婚，在天猫上看中了万家帘品的窗帘，但是觉得价位有些高。我建议她到万家帘品的体验店看看窗帘的品质，如果物有所值是值得购买的。我们来到了万家帘品的体验店，找到了这款窗帘，与天猫的价格是相同的，视觉效果和手感都很好。我们当时驻留了很久，面对价格还是犹豫不决。店员走过来说：“你们真是太有眼光了，这款窗帘是我们这个体验店的主打产品，卖得非常好，现在存货已经不多了。”同事说：“能不能打折啊？”店员说：“这款窗帘已经是我们的优惠价格了，和天猫线上的万家帘品是同质、同款、同价的。”之后，店员又问：“你们是要把窗帘挂在客厅呢？还是卧室呢？房间有多大？”同事说：“是挂在客厅，客厅的面积大约40平方米，婚房。”“小区的环境应该不错吧，在有档次的小区中居住，而且要结婚用，也不用在乎这点钱了，多花点钱买好东西是物有所值的，来我们这里买这款窗帘的顾客很多也是装饰婚房的，其中多数是朋友介绍来的，要不这样吧，您可以说出您的小区，我们用3D云设计软件就可以搜索到您的户型，你可以看看窗帘挂在自己家里的立体效果，真实感受一下如何？”在我们观看的过程中，店员还不住地夸奖同事有眼光，不仅小区环境好，这里的物业服务也好，而且交通便利，等等。当然，结果是同事在不绝的赞美声中买下了窗帘。这位店员的销售方法是很有技巧的，她先提出的是线上线下同价，让顾客感觉到自己选对商品了。之后就是对顾客的赞美，当然赞美的目的是为了将货销售出来，在赞美的时候要态度诚恳，让顾客接纳，不会拒绝，结婚当然不会在乎多点钱；小区档次高，当然也要买好的。此外，配合了附加服务，让顾客体验一下新科技塑造的效果图，服务性价比提高了，顾客就会感到物有所值。店员的这种服务满足了顾客的心理。卡耐基有这样的一句话，“请相信所有人都重要，用使人悦服的方法对人加以赞美，可以博得人们的好感。”销售的成功是建立在给客户留有好印象的基础上的，相互之间有好感是成交的开端，即便是最难赞美的客户，讲话也要“嘴巴甜”，语调要充满热情，要生动有趣。话语要简单，尽量说白话，就好像是聊家常一样，会给人以亲近感。赞美的过程中还要注意创意，最好是能够发现顾客身上的优点，赞美别人赞美不到之处，比如，顾客的言行举止、顾客的职业、家庭，等等，都可以合理运用赞美之词。从心理学的角度而言，顾客买产品更多的是在买感觉，在被人看到的时候被人羡慕，自己就会有面子。销售员就要为顾客缔造这样的感觉，这对顾客购买的速度起到了决定性的作用。所以，在销售的过程中，依赖于价格优势是远远不够的，还要让顾客觉得自己是被看重的，一旦这一点被满足了，顾客的购买欲望就会被激发起来，赞美在其中发挥着重要的作用。2.处处留意，销售方法是学来的子曰：“君子欲讷于言而敏于行。”语出《论语·里仁》，意为：在讲话的时候要小心谨慎，行动的时候要积极热情，反应快速。对于这句话展开分析，就是在具体的工作中，讲话要谦虚谨慎，少吹牛，要不断地反思，检讨自己，做事要脚踏实地。销售人员主要是用语言与顾客沟通，正所谓“言多必失”，如何将语言说得恰到好处并配合自己的行动表达真诚，就需要下一番功夫。2017年的双十一，马云又成为了大赢家，可是马云却特别谦虚地说，双十一我们没有赚到什么钱，我们就是要让大家在购物的过程中感到开心快乐。当我们看到很多的网上炫富者的时候，马云是如此的虚怀若谷，也许这就是成功人士的人格魅力。事业做得越大，就越是谦虚、平易近人，而越是如此，就越是令人感到钦佩和信服。作为中国的首富，马云确实没有炫过富，更不会庸俗到晒钱的地步。在马云看来，钱不是最为重要的，如果一个人头脑里老想钱，就很难成就大事业。马云说，自己最快乐的时候，就是每个月拿到91块钱的时候。那时候马云还是一名教师，每个月拿到91块钱，会想：再熬几个月就可以买自行车了。当然，现在马云没有这个需求了，快乐也就随之消失了，更多的是需要承担的责任。赚大钱是为了什么？赚的钱越多，要做的事情就会越多，中国首富，“富”就是要负责任。成功的路不是一个人走出来的，而是要与人合作，要持之以恒，更重要的是要有正确的思想，要有正确的方向。马云的谦虚中蕴含着更多的责任，双十一马云真的没有赚到钱吗？怎么可能呢，阿里要在入驻商家的销售收入中提成，包括收取的活动资金，除了天猫赚取的基础费，包括直通车、聚划算、支付宝贷款，等等，都会有利润产生。面对媒体，马云所持有的是谦虚的态度，因为马云对于自己的成功，定位于起步阶段。马云将阿里巴巴作为一个始端，还需要几十年甚至上百年的持续发展，但是电子商务的生态环境是不会改变的。可见，马云对于线上线下销售已经定位，即便是面对市场压力也不会改变，需要做的就是更好地发展。马云的谦虚告诉我们，任何一个成功都是阶段性的。一个成功就是新的发展的开始。作为销售人员就要从中获得启示，无论在销售中获得怎样的成功，都是刚刚起步，不同的是，起步的起点会越来越高，而且越高的起点，走起来就越是艰难，只有小心谨慎、步步为营，才能够达到销售的目标。销售不是孤军作战，而是要懂得合作，与人合作就要懂得低头，这是一种被常人难以理解的商业逻辑，甚至在必要的时候还要与顾客“合作”完成销售，谦虚在销售行为中就成了重要的资源。比如，在销售中会遇到冷淡傲慢型的顾客，在销售的过程中首先需要做的就是将这位客户的威风消除。采取怎样的策略呢？“硬碰硬”一定是不可以的，会与顾客起冲突，还会把顾客气跑。顾客都跑了还销售什么呀？钱也没的赚了。比较有效的方法就是“以柔克刚”——“谦虚”这个法宝就要派上用场了。销售人员面对冷淡傲慢型顾客的时候，要对自己的语言多思考，认为不会有严重后果才可以出口。讲话的语气还要温和，以真诚的态度为顾客服务。在讲话的时候，不可以说顾客的缺点，多说优点，通过礼让的方式让顾客感觉到自己是高高在上的，使其心理上的产生高贵被重视的感觉。销售员要懂得察言观色，能够很快地知道顾客的兴趣，购物的习惯，尽量迎合顾客，避免让顾客产生不满的情绪，在顾客面前留下良好的印象，让顾客信任。当顾客对销售员产生良好的第一印象，就意味着可以进一步沟通了。可见，销售当中谦虚所发挥的作用就是拉近与顾客之间的距离，与顾客将业务关系建立起来。谦虚，不仅是一种“低头”的态度，也是自信的表现。对于一名销售人员而言，在工作中建立自信心是非常重要的。但是，要靠谱的自信，量力而行，太过自信到要超过比尔·盖茨，那是一种自负的表现；如果因为自己销售业绩突出而获得年终奖，这是值得鼓励的，但是由此而得意忘形，那就不叫“自信”了，而是目光短浅。销售要获得成功，就要脚踏实地。马云说，在这个世界上，并没有优秀的理念，做任何事情都要脚踏实地，实现自己的目标就是脚踏实地的结果。谦虚就是脚踏实地的表现，向别人学习是脚踏实地的行为。细心学习他人长处，改掉自己在销售中所存在的不足，才能够走好销售道路上的每一步，实现销售目标。3.求同存异，销售就是玩转情商子曰:“君子和而不同。”语出《论语·子路》。就是说，人际交往中在与他人保持友善的关系的同时，还要尊重各自对于具体问题的不同看法，只有这样才能够与人和谐共处。在现代的商业领域中，处理好人际关系是最根本的条件，做到“和而不同”，就是要对人持有尊重的态度，才能够建立良好的合作关系。马云在一次演讲中曾经说过，在职场上最令人头疼的就是处理人际关系。由于每个人的生存环境不同，成长背景不同，心路历程不同，需要考虑方方面面的事情，不经意的话语或者一些小动作，就很有可能把人得罪了。那么，作为销售人员要接受各种各样的人和事，如何才能够与人和谐共处呢？要与人友好相处，就要多为别人着想，每个人都不是完美的，都有缺点，如果总是看到别人的缺点，没有注意别人的优点，友好相处当然是很难的。如何发现别人的优点呢？可以采用换位思考的方法，让自己从对方的角度思考问题，理解他的思想和处事的方法，就可以与人处好关系。只有懂得多看别人的优点，与人友好相处，才能够用人所长，能够更好地展开工作。很多的领袖级人物都具备这样的素质，商界的成功人士亦是如此。在销售的过程中，拉近彼此之间的距离是非常重要的。当别人遇到困难的时候，我们提供必要的援助，即便是举手之劳也可以使彼此之间的距离拉近，人在有难处的时候得到帮助，就会对帮助自己的人永远感激，友好的关系就是这么一点一滴地积累而成的。对于别人的帮助要怀感恩之心，总记得别人对自己的好，每天就会很开心快乐。这种开心快乐对于周围的人会产生强大的感染力，也会将周围的人都吸引过来。人与人之间的心理距离因此被拉近，对销售工作的展开是非常有利的。如果总是记住别人的缺点，就自然会与人产生心理上的隔阂，即便是销售中持有良好的态度，也是缺少真诚的，会令对方产生防备心理，对于销售工作非常不利。迪卡侬是专业的综合性体育用品专卖店，迪卡侬大中华区新总部在上海自贸区成立，总裁张玥认为，目前的新零售环境下，未来的发展趋势是线下零售，顾客通过线上挑选，对自己要买的东西准确定位，然后线下购买，顾客选择线下购物，更多的是享受购物的过程，其中的人际关系是非常重要的，当家人要共同地度过周末时光的时候，就可以选择共同购物的方式，顾客的线下购物就会与体验店的销售工作产生关系，此时店员需要做的就是为顾客提供体验服务，通过相互之间建立良好的关系，拉近相互之间的距离，为客户提供快速、有趣的购物服务，让顾客产生购物的欲望。迪卡侬的主题就是体验，为客户提供瑜伽、团操等课程，热衷于健身的人可以在健身房参与健身运动；儿童可以在儿童健身区域活动；另外还有全能运动场，这里可以进行户外运动，包括各种球类运动、自行车运动，等等。店员为顾客进行销售活动的时候，就可以将迪卡侬的体验服务突出，让顾客体验这里的空间环境和各种运动，让顾客感到这里的运动空间是充满乐趣的，感到在这里运动是一种娱乐，在顾客体验运动的过程中，店员就可以向顾客销售本店的各种体育用品。迪卡侬还有一个突出特点就是消费模式简单，不需要现金结账，采用线上线下结合的方法，给顾客提供结账的便利。店员为顾客介绍这里的结账方式，通过扫描电子标签就可以进行自动识别，顾客将商品放如入购物篮中，就可以进行无人扫描结账，结账的速度非常快。这种新的结账体验会让顾客有新鲜感并愿意尝试。迪卡侬要求卖篮球的店员都要懂篮球，顾客在这里体验篮球运动的时候，店员可以与顾客互动，由此与顾客拉近关系。迪卡侬为顾客塑造体验的空间，就是通过现金技术的应用，来与顾客形成良好关系的。这里所有的体验馆都是针对会员开放，会员体验的收费是月卡和次卡，所有的会员不仅仅可以使用健身器材，参加这里的瑜伽课程和团操课程都是免费的，本店为会员提供专业教练，教练在对会员进行指导性训练的过程中，也可以建立良好的关系，在训练指导中进行销售，对会员可以发挥引导作用。在迪卡侬的新零售形态下，没有人际关系就很难实现销售，无法产生经济效益，就很难生存下去。可见，建立良好的人际关系是销售必备的条件。销售就是将商品卖出去，销售产品的同时，还要记得销售自己，让自己得到顾客的认可是与顾客建立良好人际关系的第一步。销售的经历就是人生经历，要遇到各种问题、面对各种考验，销售成功了才能够获得收入。销售人员所代表的是产品形象，要让顾客购买自己的产品，就要将良好的销售资源充分利用起来，塑造销售环境。首先需要做的就是让顾客对产品的企业有所了解，将企业形象树立起来，提高产品信誉度，销售人员要对自己所销售的产品充满自信心，引导顾客的思维，让顾客对企业表示信赖，进而对产品表示信任。销售员在介绍产品的时候要态度热情诚恳，自己对产品表示认可态度，将自己对产品的体验告诉顾客，从顾客需求的角度出发与顾客沟通，让顾客感觉到产品物有所值，就会与销售员成交。一旦顾客对销售员的服务以及产品表示满意，就会带来更多的顾客，销售员的社交网络业务关系网就会逐渐建立起来。4.面对挫折时如何给自己积极的心理暗示“古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有坚忍不拔之志。”语出苏轼《晁错论》。就是说，自古以来，一个人要成就一番大事业，仅仅依靠超越世人的才华是不够的，还要能够做到百折不挠，遇到任何的挫折都不会低头，坚持到底实现自己的目标。在第二届APEC工商咨询理事会亚太中小企业峰会上，马云说出了自己销售中能够获得成功的原因，马云认为自己有点“变态”，当遇到倒霉的事情的时候，就会从中体会到快乐，持有这种心态，一旦出现麻烦，就会让自己得到锻炼。如果麻烦没有解决，马云就选择睡一觉，第二天早晨醒来，迎接新的一天，也是新的开始。从心理学的角度而言，马云的这种做法是对人生的一种积极态度，并不是“变态”，是采用这种心理暗示的方式自我安慰。销售中与顾客打交道，被顾客拒绝是很自然的事情。如果销售人员没有坚忍不拔的毅力，遇到挫折就打退堂鼓，就难以将销售工作做下去。一些销售人员还会面临指标的压力，加之生活中的种种不如意，导致销售中有很多不顺心，这时就需要销售员运用自我安慰法不断地鼓励自己，正如马云的做法一样，睡一觉也是一种释放，明天还会有新的太阳升起。当销售员在面向顾客销售产品的时候，如果被顾客拒绝，就要告诉自己，这个顾客拒绝自己时意味着不是意向客户。同时还要思考一下，顾客为什么会拒绝自己，不断地回想顾客拒绝的理由、态度，找出自己在销售工作中所存在的不足，将问题找出来，总结经验，避免下一次面对顾客的过程中出现同样的错误。如果自己已经尽全力了，但依然以销售失败告终，此时，就要给自己积极的心理暗示，“能与顾客沟通这么长时间就已经很好了，收获了很多的宝贵经验。”作为销售员，对自己的职业持有积极的态度，才能够乐观地面对每一名顾客，在销售工作中才会充满激情，而且这种激情对顾客也会产生感染力，起到一定的催化作用，交易成功的概率就会更大。虽然我们提起阿Q都会想象阿Q的精神，认为阿Q的“胜利法”是自己心理想象的胜利，存在杜撰的嫌疑，但对于一个生存在社会基层的人而言，阿Q的这种方法却是让他顽强地生存下去的重要因素。销售员是不是也需要这种阿Q精神呢？正如马云所言，睡一觉，明天还会有新的太阳升起，失败仅仅是暂时的，一切都会重新开始。很多商界成功人士都是从销售员起步的，比尔·盖茨读到大学二年级就已经休学，微软公司成立后，比尔·盖茨开始销售微软的软件，与客户签订合同。日本著名跨国公司“松下电器”的创始人也是从做推销员开始发展起来的。推销员是商业领域的基本工作，一位具有良好家庭背景的富家子弟希望从销售员开始自己的职业生涯，经历过几次失败之后，感到自己不适合销售工作，就打算换工作，他成功的父亲曾经是一名销售员，父亲对儿子说，如果你没有售出商品，怎么能将自己销售出去，怎么能够在事业上成功？销售工作是需要直接面对的，即便是销售中遇到了挫折，也要将这种挫折作为对自己的考验，迈过这道坎儿，就说明销售水平提高了一个层次。可见，对于任何成功人士而言，销售都是需要具备的基本功，随着各种销售技巧积累得越来越多，就意味着自己开创事业的空间很大，在商业领域中生存的能力就会越强。新零售时代，销售员的营销能力局限于自主性是远远不够的，而是要在做销售的过程中，还要注重塑造商家的品牌。电商平台竞争的日益激烈，包括天猫、京东、小米、腾讯等在长期的竞争中也在采用互动合作的方式实现优势互补。随着电商的发展速度日益缓慢，销售员的工作压力就会越来越大。面临电商顾客的大量流失，销售员就要继续挖掘新的客户，面对挫折是必然的。失败不是永久的，而是暂时的，销售员持有这种信念，就会调整好心态，让自己反败为胜，继续前进。在销售中遇到挫折就要用乐观将失败的阴影消散，给自己鼓励，将失败看作是经验，让自己有了成功的勇气。此时，销售员在对销售目标定位的时候，就要力求精准，对于销售人群的兴趣、爱好准确把握，认识到顾客忠诚度下降的原因。在销售活动中，要运用线上资源扩展客户范围，利用线下资源为客户提供体验的重建，发挥产品的品牌效应将客户留住。采用这种线上建立人脉、线下提供体验空间的模式，就可以使销售的精准度提高，与成功的距离就缩短了。5.如何抓住对方的心理需求是关键“彼求见者，不过求赞耳！赞之而已，又何必知为谁也。”这是清朝钱陈群督顺天学政的时候的处世之道。只要有举子求见，就必然会大加赞扬，这是由于他知道人都喜欢听好听的话，喜欢被人奉承，于是就投“人”所好。钱陈群这样做就是从人的心理需求出发为人处世，可以在彼此之间建立良好的关系。销售人员在介绍自己的产品中，就要时刻观察顾客表情变化、行为举止，体会客户的心理，对顾客的心理需求准确把握之后，就采取说服对方的方式进行销售。销售人员要掌握说服技巧，让自己的话语在传递信息过程中直入人心，让对方的观点发生改变，让对方的态度发生改变，这样才能够将对方的心理需求抓住。满足了对方的心理，用恰当的语言就可以说服对方。所谓的“销售”，就是用推销的方式让人的心理得到满足。人的心理需求通常都是存在于潜意识当中的，销售人员要将人的潜意识挖掘出来，就要通过话语交流的方式获得，将人的潜意识转化为购买的动力。可见，销售并不是简单的卖东西，而是一种文化。从消费者行为学的角度而言，消费者进行消费的动力并不仅仅是为了满足物质需求，还要满足心理需求，在销售的过程中，通过运用恰当的话语让他们的心理得到满足，就可以打动他们，让他们的消费态度发生改变，接受销售的引导，对消费行为可以起到激励作用。新零售时代，线上流量的成本越来越高，销售人员要降低销售成本就要将网络营销向线下渗透，通过线上线下数据相结合，通过塑造营销场景的方式满足消费者的心理需求，可以起到销售宣传效应。在销售场景的塑造中，就要利用目前的移动技术对消费者的消费行为、消费心理进行分析，锁定特定的消费群体，将产品体验场景通过社交网络传递给消费者，让消费者线上欣赏消费场景，满足审美需求，进而对销售的产品产生兴趣，从线上走向线下体验销售服务。这种创意性的信息服务可通过建立粉丝群的方式，对粉丝进行管理转化为销售，包括消费者的行为、兴趣以及消费者的消费行为等，利用这种线上交流的方式了解得越具体，就越是可以针对消费者的心理需求将有效的营销策略制定出来，对于销售可以起到促进作用。在产品销售中，将线上线下的销售边界模糊化，让销售员通过线上塑造场景与消费者进行信息互动，就是将产品文化和品牌情感向消费者传递，对消费者的消费就可以起到激发的作用。微商是利用社交软件塑造移动商业空间，作为新零售环境下的商业形态，要真正意义地赚到钱，就要锁定成交意向的客户，抓住对方的心理是重要的条件。现在很多的人都做微商，真正赚到钱的人仅仅占少数，微商们不无感触地说，资金了很多的客户，可以能够成交的并不多。出现这种问题的原因并不是客户不买的问题，而是销售策略存在问题。如果仅仅依赖于刷朋友圈、加微信好友等等方法，怎么能赚到钱呢？微商如果卖化妆品，会将化妆品卖给习惯于化妆的爱美客户。如果微商足够优秀，即便是面对不想买化妆品的人，也可以将化妆品卖出去。采用有效的销售策略，一些对于化妆品没有兴趣的客户、可买可不买的客户、对化妆品不是很满意的客户，或者犹豫不决是否要买的客户，等等，都可以通过抓住客户的心理，采用说服的方式让其产生心理满足感，就会加速交易。可买可不买的客户如果已经通过微信平台咨询有关产品的信息，就说明他已经对产品有所需求。微商需要做的就是对客户进行心理暗示，引导客户的需求。当客户咨询完毕后，就让自己有足够的理由下决心购买商品。如果客户咨询完毕后，说自己仅仅是咨询而已，就说明销售策略没有将客户的购买欲望激发起来，就需要重新看看聊天记录，找出交流中所存在的问题。为了挽回客户，就要问问客户是否有要买的意向，增加与客户成交的概率。如果客户针对产品的价格感到不满意，就说明降低价格才能满足客户的心理需求。微商在对客户介绍产品的时候，可以采用比照的方法帮助客户快速购买。将自己销售的产品与别家的同类产品进行比较，将销售产品的与众不同之处突出，着力于介绍产品的优势，让客户感到购买这款产品更为划算。当客户感到不同产品的价格差异之后，就会考虑是否购买销售人员推荐的产品。针对类似的客户进行销售，如果销售的产品是化妆品，让客户在认可产品质量的同时，还要使其感到用这种化妆品会让自己更加自信。如果销售的是老年人用品，就要让客户认识到用这种产品会让自己更健康，年轻态。在销售中为客户塑造美好的蓝图，使客户憧憬自己美好的未来，逐渐忽视了产品价格的重要性。销售员要更深入了解客户的心理，可以在销售的过程中适当提出问题，就可以获得客户的一些心理想法，以使销售策略更具有针对性。做微商需要具备的一个能力就是对客户的价格承受能力做出判断，不要让客户觉得你是急于将产品卖出去的，被客户所牵制就很难成交。如果产品不断地降价，就必然不是好产品，在销售中要让客户认识到这一点。在销售中要掌握沟通的主动权，在没有确定客户是否会成交的情况下，不可以提前说出价格，而是要与客户谈商品的价值，将销售的主动优势把握住，可以避免出现价格障碍。6.让自己成为产品的品牌“人有礼则安。”出自《礼记·曲礼》，意为：人要遵守礼仪，按照规范行事才能够塑造和谐的环境。人们在日常的生活和工作中，要做到“礼为先”，在别人的心目中树立良好的形象，以避免遭人反感。遵守礼仪未必总是能带来好运，但是，如果不按照礼仪行事，就会让幸运远离自己。仪表是礼仪中的重要内容，要求人的外观要给人以美感。从一个人的穿着打扮就可以了解其生活阅历、社会地位，还可以了解这个人是否有教养。销售人员在销售工作中对于自己的外观要格外重视，从着装上体现出仪表美，给人留下非常好的印象。销售员对客户的内涵、修养以及思想高度都可以从着装上做出判断。所以，在销售工作中，对于着装要高度重视，因为对于客户而言，销售人员就是产品的代言。马云的着装是很有特点的，他的着装色彩比较抢眼，服装的款式也较为时尚，马云在任何的场合都会给人以清新之感。马云对于自己着装的评价是，不是特别讲究牌子，比较喜欢穿颜色亮一点的衣服，服装的款式上则比较喜欢中国风的大褂，穿着布鞋。马云的着装特点让他无论走到哪里都会比较醒目，成为焦点。不仅马云是焦点，马云的“阿里巴巴”更是为全世界所瞩目，其中的一个重要原因就是马云的品牌意识是非常强的。阿里巴巴（AliBaba）是《一千零一夜》中的一个智者，很多人都知道这个寓言故事，也领略了阿里巴巴的聪明，而且从语感而言，“阿里巴巴”读起来朗朗上口，读一遍就会马上记住。阿里巴巴的第一个英文字母是“A”，用网络搜索引擎搜索是非常有优势的。马云对于创立“阿里巴巴”，对于这个名称和自己的形象都是非常重视的，让自己无论走到哪里，在任何的场合中都成为“阿里巴巴”的品牌形象。在今天的新零售环境下，马云将品牌形象从外延推向了内涵、从表象推向了内在，他表示：新零售的核心内容就是将销售商品转向消费服务。阿里巴巴启动线上零售的同时，还与传统零售合作，线上线下向同一个方向努力，为消费者提供更优质的服务，让消费者在消费中感到快乐，在新零售的销售模式下，让消费者的消费平直提升，中国消费者的消费方式和生活方式都会发生改变。销售是商业行为，虽然销售员在销售中要拉近与客户之间的关系，但是相互之间并不是生活中的交朋友；虽然销售员要带着真诚之心为消费者服务，本质上是要发生交易，从中获得利益。所以，销售员要在消费者面前令其产生好感，除了对待消费者要持有真诚的态度之外，还要塑造自己的形象，包括外观形象心理状态都要发挥品牌效应，能够作为产品的代言形象。只有自己的仪表充满内涵，才能够提高自身对客户的吸引力，让客户喜欢自己，对销售员的形象表示认可，对销售的产品产生兴趣，并提高对产品的忠诚度。马云说，销售中，他永远都会相信这点，即永不放弃就会获得机会。永不放弃的过程中就要塑造自己，包括外观、心态以及内涵都要进行塑造，以为销售工作更好地展开奠定良好的基础。外观的塑造上要注意服装的搭配。正所谓“人靠衣装”，面对不同的客户，就是在服装上采用不同的搭配方式。交易金额比较大，或者所销售的是工业产品，就要穿西服面对客户，让自己以专业的形象获得客户的认可。如果是软件销售，而且涉及的金额比较小，最好是穿着休闲装，与客户的交流中塑造轻松愉快的氛围，可以获得良好的销售效果。在销售之前要做好各方面准备工作，即包括客户的单位、所在部门、职位等都要明确。为了让客户认为销售员非常懂行，销售员对于行业龙头企业以及竞争对手的名称都要熟记，可以在销售中选择恰当的时机说出。销售心态的塑造中，为了让自己沉住气，销售员在对于客户、产品都不是很熟悉的情况下，可以通过采用夸奖对方的方式打开销售的局面。注意销售中一定要找个座位坐着，不可以站着销售，不要让客户感到销售员怯场。如果销售员所面对的客户规模比较小，就强调客户的区域较为低调，发展的步伐是稳健的，之后就要对客户本人予以夸奖。在销售中，前三句话要以夸奖对方为主，吸引客户对自己的讲话集中注意力，之后才可以将话题内容逐渐转向自己销售的产品。销售内涵的塑造中，销售员要对产品的知识精通，即便不是很精通，也要熟悉与产品相关的专业词，让客户觉得自己是行家，才会从心理产生信赖感。比如，在销售电脑中，要能说出硬件的内存、网络的局域网和广域网、CMOS主板、ID、COM端口等。销售员要对行业知识充分了解，包括行业中公司的排名、行业市场的发展状况、知名人士等，在销售的时候能与客户说上几句，让客户觉得自己是了解行情的而且阅历比较丰富。销售中要注意内涵的塑造，就是销售员要认识到自己不仅是在销售产品，而且是在推销自己，为客户提供服务。微商是利用微信从事商业活动，销售是必不可少的。部分微商致富了，但也有一些微商面对诸多的不利，主要体现在两方面：其一，微商没有卖出去多少货，当然也不会赚到多少钱；其二，微商在销售中受人排斥，甚至会被朋友拉黑，这就没有了销售的机会。在做微商的时候，要求产品的质量要高，卖出去的产品能够得到客户的认可，才会让客户传播销售产品信息，发挥间接销售的作用。吸收高质量的客户，找到精准客户，开发潜在客户，这样的客户对微信朋友圈的信息会及时关注，相互之间互动频繁，才可以提高成交量。开发新客户的过程中，还要维护好原有的客户，提高客户的忠诚度，扩宽销售范围。发挥圈粉效应，将产品的优质网页、帖子提交，文章的质量要优良，对客户产生很强的吸引力。注意不可以做广告，而是要通过这种方式发挥吸引客户的作用。在公众平台上引用好文章、写文章、进行新闻报道，等等，将微信号或者二维码加入其中，在微信平台上发布，通过媒体传播产品信息，可以使产品的宣传力度得以增强，配合使用线下互动，就可以提升产品宣传效果。第二章信任：销售高手快速博得客户认同的底牌合作共赢不是一句口号，信任感也不是靠着嘴皮子给人家说出来的，而是用你的实际数据和资料，让合作的伙伴看到与你合作的价值与你的诚意。1.如何引起顾客的兴趣乔·古拉德是汽车销售员，连续12年荣登吉尼斯世界纪录大全，被认可为世界上最成功的推销员。连续12年，乔·古拉德平均每天销售六辆车。乔·古拉德汽车卖得多，他所具备一个本领起到了重要的作用，就是能够对别人的职业做出准确的判断。如果乔·古拉德所面对的客户没有主动说话，他就会主动开口：“您的职业是医生吧？”当然，客户未必是一名医生，但是，乔·古拉德这样问也不会让客户生气，因为在美国，医生这个职业是很受尊敬的，而且收入水平也相对较高。有一次，乔·古拉德对一名客户同样是这么说，被客户否定。乔·古拉德继续问：“怎么会呢？那您在哪高就？”客户脸上露出了羞涩，说：“我在肉类公司工作。”听到客户的回答，乔·古拉德变得热情起来，说：“太好了，我总是在想牛肉的生产过程是怎样的！您不忙的时候可以带我去你们公司参观吗？”有共同兴趣的话题打开了，于是两个人聊天内容都与参观客户所在的公司有关。没过多久，客户买了乔·吉拉德销售的车，当然他也真的去了客户的公司，在那里又收获了更多的客户，都是这位客户的同事。每当有肉类公司的客户看车的时候，乔·古拉德都会说，自己有一位非常好的朋友和你是同样的职业，于是就会围绕着这个共同的话题进行聊天。从这个事例不难看出，销售是从语言沟通开始的，而建立沟通就需要双方有共同的话题，让整个儿的销售过程都变得富于生机。当销售人员向客户推销产品的时候，很难将客户对产品的兴趣调动起来，除非客户非常熟悉产品，或者对产品的生产厂家感兴趣。销售人员要在短时间内与客户建立沟通，就要发现共同感兴趣的话题，逐渐地将话题引向销售的产品上，让客户自然接受。销售人员与客户聊共同感兴趣的话题其实并不难，客户的职业、家庭、孩子、爱好、时事新闻都是可以聊的话题，使沟通的氛围变得活跃起来，也更容易与客户建立友好关系。如果客户的身体欠佳，销售人员可以提醒客户要注意身体，当然也可以将自己了解的保健知识和积累的保健经验告诉客户。销售人员要确定客户感兴趣的话题，可以采用观察的方法、巧妙询问的方法了解，还可以对客户的讲话内容进行分析，从中挖掘出其所感兴趣的话题，之后将共同感兴趣的话题引出来。所以，销售人员在与客户沟通之前，要做好各项准备工作，其中收集客户的多方面资料是非常重要的，特别是客户的品位、兴趣爱好，等等，都需要花时间、投入精力研究，以在面对客户进行销售的时候能够做到有的放矢。现在是新零售时代，传统的销售方法依然发挥着重要的作用，但是，销售路径就需要与时俱进，根据目前新的销售环境加以改变。作为销售人员，就要积极地探索新零售合理路径，面对各种新的销售业态，面对越来越精明的客户，首先需要做的就是了解客户的线上和线下的消费心态，分析消费心态的变化情况。尼尔森是市场研究公司，对全球各个国家的经济市场进行研究、剖析，所提供的数据信息可以让客户充分了解企业的产品情况，客户据此挖掘新的市场，提高产品的市场竞争优势。根据尼尔森的中国市场调查，中国的消费者在网上购物，更为关注的是物美价廉，如果产品质量好，价位不是很高，就会吸引中国的消费者。这是消费者的线上体验。到实体店购物的消费者，非常享受体验的过程，对服务质量要求很高。尼尔森提供的调查数据显示，喜欢在线上购物的消费者占有率为24%，这些消费者以休闲购物为主。节假日期间，在网络平台上会有特价商品，喜欢抢购的消费者占有比例为11%。这些喜欢在网上购物的消费者中，44%的消费者所访问的电商平台超过3个，进行商品价格对比。喜欢在线下消费的人群占有比例为51%，通常会到固定的实体店购买商品，实体店为两三家，而且逛实体店已经成为一种习惯，即便是网购盛行，给购物带来了诸多的便利，这些消费者依然喜欢选择实体渠道购买商品。从这个统计数据可以明确，消费者选择线上购物，还是在线下购物，是对于购物的场景有不同的要求，需要体验的服务需求不同。正是由于消费者对于购物服务以及购物体验要求有差异，所以，线上和线下的购物体验空间都存在着合理性。销售人员在销售产品中，为了不让自己陷入价格竞争当中，就可以自主选择采用哪种销售方式。无论是采用哪种销售方式，都要注意做到线上和线下的融合。数字技术主要体现在线上销售，但是这并不绝对。销售人员在为消费者塑造线下沟通场景的时候，还可以在线上构建虚拟空间作为随时沟通的渠道，将现实销售的各个环节在线上体现出来，传统的销售范围有限，主要是受到物理空间的限制，在时间上，销售人员与消费者之间也很难契合。如果销售人员要访问客户，而客户没有时间，或者没有恰当的物理空间交流，就会对销售造成一定的影响。在线上沟通可以将碎片时间合理利用，找一些双方感兴趣的话题，就可以使有限的空间和时间得到最大限度的延展。智能手机普及，消费者都会实时“在线”，销售人员对消费者可以随时捕捉，与消费者互动。销售人员要兴趣广泛，这些兴趣要大众化，诸如娱乐活动、体育运动，等等，都能在与消费者沟通中迎合消费者的兴趣，让话题进行下去。销售人员还要不断地积累各方面的知识，不止于销售的完美，而是让消费者感觉到自己的知识涉猎面广，加之语言风趣幽默，就会在与销售人员的接触中产生积极意识。比如，现代的人健康观念很强，健身器材迎来了销售的好时机。很多的消费者逛街未必是为了购物，而是愿意享受购物空间的气氛。健身器材普遍价格比较高，多数的消费者愿意到实体店体验，但是不一定会马上购买。我曾经遇到过这样的事情。一名客户进入健身器材专卖店体验各种健身器材，这里的店员服务很热情，在客户体验的过程中，会介绍器材的使用方法以及各种功能。这时客户看了看手表之后，说：“有事情要走了，等有时间再来看一看。”店员笑了笑，似乎很随便地说了一句：“这么忙还抽出时间到这里看健身器材，看来是健康意识很强，却又没有时间进行户外锻炼。”客户说：“也不是。这不和朋友约好出去钓鱼，时间差不多了，得赶快走，估计路上还要堵车。”“喜欢钓鱼？请问可以加您的微信吗？我也喜欢钓鱼，但是技艺不精，有时间可以向您请教。如果我们这里进了新的健身器材或者有特价优惠的时候，我可以尽快地告诉您。”客户告诉店员自己的微信，匆匆忙忙地走了。当客户走了之后，另一名店员对这名店员打趣地说：“什么时候开始喜欢钓鱼了，很有雅兴嘛。”这名店员说：“刚刚喜欢。”之后，两名店员就相互讨论了关于钓鱼方面的知识，还用手机查找了相关的资料。后来我又光顾了几次这家店，很巧一次看到了这名客户。这次客户与店员之间似乎已经成了好朋友。客户体验着各种健身器材，而与店员所聊的话题却是钓鱼。从他们聊天的内容可以明确，他们已经有出去一起钓鱼了，聊得很开心。这次客户来这里还带了几名朋友，都是钓鱼爱好者。整个的场景都非常和谐，还约好店员下班后一块出去吃饭。可见，这名店员是非常有心的，能够从客户的兴趣出发与客户交往，还成了朋友。销售沟通有了良好的开端，就会让销售变得更容易。销售人员与客户之间建立线上沟通，可以弥补线下沟通的时间和空间限制，也为销售人员选择合适的销售手段留有回转的余地。客户在线上可以体验消费服务，销售人员在为客户提供体验服务的时候，可以根据客户的兴趣灵活调整，将销售与客户感兴趣的话题之间融合，相互之间以沟通的方式磨合，最终，回归销售的本质上来。当进入客户的购买流程的时候，就可以数字化操作，并对客户数据化管理，从与客户接触开始就在线上建立关系，直到售出商品后，还要提供售后服务，这其中都需要双方建立共同的兴趣，并将这种兴趣贯穿于整个的销售过程中，让销售业务持续稳定地运行。2.怎样避免顾客的反感在销售产品中要让客户接受产品，就要让客户感到产品对自己是有价值的。这种价值是让客户感觉到的，而不是理性分析获得的。如何让客户感到产品的价值是销售人员需要注意的问题。销售人员在对客户进行销售的时候，就要将客户的各种感觉器官都调动起来，这些都需要销售人员有计划地展开，这也是得到销售目的的起始阶段。当客户感到产品的价格贵的时候，是感觉到贵，客户并不会从产品的成本方面理性考虑。一旦客户对产品有所需求，同时感到物有所值，就会对产品表示认可。如果客户认为产品的价格贵了，就是感到产品的价格高出了价值；如果客户认为产品的价格不贵，就是感到产品的价格低于价值或者等同于价值。在线销售中，面对终端的客户，要做到对不同的客户精准销售，就要对客户进行分类。第一类客户，认为销售的产品价格太贵了，与其他的便宜货没有什么区别；第二类客户，认为销售的产品非常好，但是价格太贵了，自己消费不起；第三类客户，认为销售的产品非常好，但是超出了自己的预算，想买低价类的产品。要想让客户购买自己的产品，就需要销售人员调动客户的感官，包括视觉、听觉、嗅觉、触觉、味觉等都要调动起来。这就需要销售人员具备环境资源利用的能力，设计符合展开销售的情境，通过情境带动客户的感觉，对客户的意识进行引导。盒马鲜生在超市环境的塑造上改变了传统的超市环境模式，实现了环境与客户之间的互动。这里所运用的销售手法就是发挥环境的引导作用，让客户感到是从主观意识出发购买自己所喜欢的商品，事实上是在潜移默化中接受了这里的销售引导，并形成适合于这种销售环境的购买习惯。盒马鲜生的环境与普通的超市有什么不同呢？初次进入盒马鲜生中购物，会不会质疑自己的视觉，这里是“超市”，还是“餐饮”？盒马鲜生是非常具有现代气息的购物环境，让来这里购物的消费者感觉到信息技术真的是引领了一个时代，不止于作为工具或者是技术本身发挥其应用价值，而是已经成为人们视野中的常态。盒马鲜生作为实体零售业，在零售业普遍走下坡路的情况下逆流而上，正是由于盒马鲜生走上了与普通的零售业所不同的道路。线上与线下融合，让盒马鲜生获得了更新鲜的“空气”。“线上与线下融合？”是的，这是马云提出的零售业发展新目标。对于商业界而言，这并不是一个秘密，但如何用得好则是另一回事情。马云将新目标定位于“线上线下购物融合”，盒马鲜生在运作中，打破普通超市的常规运作模式，另辟蹊径走上了“为客户提供便利服务”的道路，从购物到加工、从烹饪到餐饮，而且还负责餐饮外卖。消费者无论身在何处，只要发出指令，盒马鲜生就服务到位。可见，盒马鲜生的这种融合可不是简单微信或者支付宝转账，而是将超市所有的商品都搬到了线上，线上与线下同步、选购和饮食同步。除了超市的商品是由消费者选择之外，其他的一切流程都是电子化完成，真正意义地实现了“一切听从消费者指挥”。盒马鲜生的这种购物环境本身就是一种促销模式，改变了传统超市的导购员极力推销，而是通过塑造环境对消费者进行引导，让消费者在体验环境中心情愉悦，购物的欲望也有所增强，此时配合盒马鲜生中店员的促销，加之线上线下的互动，就可以获得良好的销售效果。另外，第一家盒马鲜生开业的同时，会员店、盒马APP、食材体验店同步上线，将线上销售的特点突出。整个的盒马鲜生营造出“聚焦一顿饭”的体验环境。盒马鲜生门店不支持现金消费，消费者接触盒马APP，使得盒马鲜生的会员更多。客源越来越多，就为销售创造了更多的机会，通过与会员线上互动，结合使用阿里巴巴大数据，就可以对来盒马鲜生购物的需求统计出来，这样就可以从消费者的角度出发调整商品，制定销售策略。盒马鲜生作为互联网公司，是通过运行软件系统完成各项工作的。虽然实现了全自动化销售，这里的店员对消费者以购物指导起到了一定的作用。线上线下的融合，配合店员的沟通，让消费者对这里的服务更满意，当然也乐于购买这里的商品。换位思考一下，如果销售人员对我们不断地推销某个产品，是不是我们也会产生厌烦感，即便是我们感兴趣的产品，面对这样的销售员也会躲得远远的。作为销售人员，在面对客户的时候，都要将自己作为客户思考自己的推销行为是否自己能够接受。如果自己都接受不了，就要换一种推销方式。特别是价格很高的产品，客户对好的产品都会心动，但是由于价位太高，就会产生心有余而力不足的感觉。如何让客户感到产品是物有所值的呢？如果客户觉得商品的价位难以接受，就可以采用变相的降低价格的方法。比如，我去杭州的时候，在一家专营蚕丝床上用品的店看中了一个蚕丝被，有些爱不释手。店员走过来向我介绍，这是他们店卖的质量最好的蚕丝被，说着还让我看看被的内芯，蚕丝可以拉伸很长都不会断。店员将其中的一根蚕丝剪下来大约一寸长，用火机点燃，可以验证这果然是蚕丝的。“这么好的蚕丝被，是多少钱呢？”我问了问。店员告诉我，“因为本店是厂家直销的，所以成本价卖出，2988元。”蚕丝被比较薄，手感非常好。我问：“可以折让不，2500元以内我是可以接受的。”店员说：“我们这里的蚕丝被是货真价实的，您看中的这个蚕丝被，如果在你们那里的商场买，至少是要翻一番的。我们厂家直销，成本低，当然是不讲价的。”说完，把蚕丝被递给我，让我感受一下蚕丝被的整体感觉。她说：“蚕丝被很轻，由于是动物纤维制作的，透气而且保温。你们北方地区一年需要两床被子是吗？冬天的被子非常厚。你算一算，冬天的被子比较厚，好一些的羽绒被价位一定是很高的，也得4000多元吧，夏天还需要买个薄一些的被子呢，如果买好的也需要1000多元，一年到头要盖4000多元的被子。看看这个蚕丝被，2988元，而且春夏秋冬盖这一个被子就够了，是不是很便宜？而且这个被子是上好的蚕丝做的。”“如果您买这个被子，不用拿着走，将邮寄的地址告诉我们就好了，我们可以免费为您邮寄到家。等您到家的时候，恐怕被子已经在家等着您了。”想想店员说得有道理，而且免费邮寄到家，至少不用我拿着它到处走了，确实很方便。“那我就买下了，你们怎么付款？”“可以微信付，也可以用信用卡，现金也可以，看您方便。”我用微信付款，店员将产品的详细名称、邮寄的物流都告诉我。让我放心，当物流提货的时候，会把订单号发给我，可以在线查到物流的运输流程。其实这是销售人员采用了拆分的方法，让消费者觉得产品的价格并不是很贵，而且还会让客户感到这里的产品是便宜的，主要是体现在产品的价值高，加之免费的附加服务为消费者提供了便利，就很容易让消费者动心，销售成功率就会很高。3.主动为客户的利益着想销售是一种服务，目的是将产品卖出去。销售人员能够在产品销售中替客户着想，对于客户的产品接受程度存在着关联性。替别人着想的同时也是在替自己着想，这些都体现在生活中的细枝末节上。比如，在上楼的时候，如果自己走得慢，就让开让后面的人先走，避免耽误别人的时间。替别人着想可以体现一个人的素质，销售人员对客户销售是为了赚取利润，但是如果一味地索取，就会令客户厌烦、远离。失去了客户就没有了交易，就很难再获得利润了。一味地索取，最终就是失去。而给予才会有获得。高尔基在一生中都在奋斗，所总结出来的经验就是，“给永远比拿愉快。”人在奉献的同时，更能获得幸福。美国著名的舞蹈家邓肯曾经说过这样的话：“一个人之所以自私自利，并不是由于他要寻找自己的利益，而是对别人的利益视而不见。”对于一个人的人品的衡量，看看他是否为别人着想就明白了。比如，在进门的时候，看看后边是否有进来的人，如果有人跟在后面，就不要把门关上，以免碰到后面的人。在坐电梯的时候，将门挡住，不要落下后上的人。这些都是替别人着想的表现。销售人员在与客户接触的过程中，要给客户留下很好的印象，就要处处为客户着想。比如，当客户要购买服装需要试衣服的时候，销售人员可以帮助客户拿着换下的衣服，方便客户试服装；客户要买鞋的时候，可以帮助客户穿鞋，让客户感到舒适。销售人员过于关注自己的利益而没有对客户的利益予以重视，就必然会遭致客户的反感。提高对客户的重视程度，销售中更多地从客户的利益出发展开工作，对客户以诚相待，就可以获得意想不到的收获。销售业绩突出的销售人员，他们更多的是考虑客户的利益，由此赢得客户信赖，同时也会获得更多的客户。特别是一些销售人员会为了客户的利益而失去自己的利益，但是这种失去是短暂的，由于销售人员抓住了客户的心，就会通过这个客户带来更多的利益。这种主动为客户利益着想的方法，看似失去了利益，却能够获得更长远的利益。举一个我自己的例子。2011年第21届全国图书交易博览会是在哈尔滨国际会展体育中心举行的。书展规模并不是很大，各种图书一应俱全。我在哈尔滨的书展上参加图书促销活动。有一天我的摊位上来了一位中年男士，背了个很大的双肩背，要买二战传记方面的书籍。我的摊位二战传记书卖得很快，剩下的已经不能配套了，都是零卖的。这位男士看了看我们销售的书，也觉得这些传记书无法配套而感到遗憾。当时我就建议他再到处逛逛，我斜对面的摊位就有很多的传记书，我向对面指了指，说：“他们的传记书也是非常好的。”这位男士在书展上逛了很长时间，又回到我的摊位上，觉得很遗憾。我告诉他：“如果不嫌麻烦，半个月后长春的会展中心也有书展，规模很大，也许能淘到自己所需要的书。”他在我这里还是买了几本传记走了。半个月后，长春书展在会展中心开幕了。在书展的第二天，我竟然看到这位男士来到我的摊位，我很意外，他也很意外，还告诉我说收获很多，边说边把他装得满满的双肩背包给我看。我们聊了一会儿，他在我的摊位买了不少历史题材的图书，满意地走了。从这个案例可以说明，作为销售人员具备服务意识是非常重要的，而且这种销售意识是从小事情体现出来的。在销售中，事事为客户考虑，主动为客户的利益着想，将客户当作朋友，随时为客户服务，尽量满足客户的各方面需求，让客户对自己有好印象，客户就会在潜意识中对所销售的产品产生好感。盒马鲜生的业务模式上更多的就是为消费者的利益着想。作为“线上电商+线下实体超市、餐饮”的结合体，所有的业务都是以实体店为核心扩展，各项服务都是从消费者的利益出发展开。消费者不仅可以到超市体验，也可以在线上体验。在生鲜超市选购的商品，可以直接现场加工、制作，消费者只要预定就可以了，在方便的时间都可以领自己的餐现场品尝，也可以接受超市的配送服务，直接送到指定的地点就餐。盒马鲜生当然不是餐饮业，餐饮是为消费者提供的一项服务，只要消费者选择，超市就提供服务。盒马鲜生能够做到这一点，就是线上运作的结果。盒马鲜生的这种“购买—餐饮”联动模式迎合了年轻消费群体的心理。年轻人做饭不仅是为了解决饱腹的问题，更多的是为了好玩。在盒马鲜生让餐饮变成了一种生活品位，而且将“想吃就吃，想做就做”作为一种分享。不愿意回家做饭，盒马鲜生还有“生熟联动”和“熟生联动”的购物模式。消费者将水产品选购完毕后，在线上指定做法，比如，干煸、清蒸，等等。如果消费者品尝后对味道满意，还可以现场买到制作食材所需要的调料。盒马鲜生已经将这些调料都配制好，盒马APP内有烹饪视频的教学课程，消费者自主学习，将自己制作的视频拍照、分享，秀给朋友看。做饭和饮食变成了一种娱乐项目，作为一种交流的载体。消费者在盒马鲜生享受到了满意的服务，对盒马鲜生的黏性就会提高。销售服务要创新思维，才能够赢得更多的客户的信赖，也会获得更广阔的销售市场。零售业的存在有其合理性，盒马鲜生的“生鲜超市和餐饮体验”发挥了超市与餐饮的联动效应。盒马鲜生创始人侯毅表示：“传统零售的痛点就是市场的机会点”，盒马正在用大数据技术以及各种新科技成果对这些痛点系统性解决。盒马的这种创新并不是对传统零售的否定，而是为消费者的利益着想，顺应消费升级的需求，让消费者在盒马超市获得新的体验，消费变得快捷而轻松。特别是年轻人消费群体，更愿意体现购物的乐趣，盒马提供的高品质服务已经超越了价格优势，实现了消费者边逛边吃一站购。销售人员“肯替别人着想”，就会在与客户交往中更为细心地观察别人、关心别人，对客户进行销售服务充满耐心。销售人员在替客户着想的时候，就是对客户的尊重。销售人员在销售工作中，更多地为客户着想，获得了客户的认可后就可以赢得非常好的销售业绩，那些接受销售人员服务的客户在消费中获得了满足，销售人员也更有成就感，对于自己的销售工作也自信心十足。4.让顾客感到自己受重视客户对产品产生异议是很正常的，销售人员处理客户的异议就是为了交易成功铺平道路，但前提是要将客户的异议处理好，否则就会引发客户的不满，导致事与愿违，不仅没有拉近与客户之间的关系，反而让客户远离。任何矛盾在处理之前都要明确引起矛盾的原因是什么，才能够处理好矛盾问题。销售人员面对客户的异议，也要认识到客户产生异议的原因是什么？客户关注产品才会产生异议，整个异议决定了客户是否买我们的产品。当销售人员认识到这一点，就能够心平气和地处理客户对产品的异议了。客户关注产品的同时会产生异议，那是客户对产品所做出的反应，说明客户对产品是很有购买兴趣的。很多人都会认为，客户购买产品是因为有需求。这个回答没有错，但是并不完全如此。客户购买产品的心理是比较复杂的，最后购买产品未必是由于需求才购买的。相信多数的销售人员也会认为，只要客户有需求，迟早是要买的。我们能够确定的是，客户要购买，但是否会诉诸到购买的行为上还是未知的。比如，客户要装修房间，一定是要买家具的，但是，要买谁家的家具就不能够确定了。所以，销售人员所说的客户需求是客户有购买产品的欲望。当房子装修到需要安装灯具的环节了，就会对灯具产品货比三家。灯具的品牌很多，种类也很多，这些都让客户有了更多的选择机会。这时，客户会选择最有价值的灯具产品。价值的含量有很多，比如产品价值、品牌价值、销售服务价值，等等。客户对这些价值不满意，就不会购买销售人员推荐的灯具产品，所以，客户购买产品的另一个重要因素就是产品的价值。除了购买的需求和产品的价值之外，消费成本对于客户而言是必然要考虑的。选择的产品品牌、质量、服务都很满意，对销售人员的态度也很满意，最终的落脚点就是产品的价格。这涉及消费成本。客户在购买产品的时候是一定要花钱的，还要挑选产品，不仅需要耗费体力，还要消耗大量的时间，这些都是消费成本。如果在销售中遇到不需要费神的客户，很容易地就可以将性价比高的产品销售出去，这也是客户想要的，因为除了花钱之外，其他的成本不需要花费。面对自己所需要而又有价值的产品，客户花费的成本越低，而价格适中，可以被客户接受，客户就更乐于购买。所以，客户购买产品是多种因素综合的结果。销售人员对于客户的购买行为要多分析，不断地总结，从中找到客户购买产品的规律。面对客户，要重视客户的反应，体会客户的感受。当销售人员在销售的过程中让客户感到不满意，就会对销售的产品产生质疑，在心存不满的情况下，甚至会投诉。面对客户的异议，销售人员就可以从客户的购买需求、产品的价值以及产品的价格三方面思考，就可以明确客户对自己的销售不满意的真实原因。通常而言，客户对销售的产品不满意，产品因素是占第一位的，产品没有达到物有所值的标准，客户一般不会考虑购买了。服务因素也是非常重要的，客户对服务满意，就会提升对产品的关注度，之后就是产品的品牌、产品的价格，等等，都进入客户的考虑范围。时间因素是很多销售人员忽略的成本。客户消费时间成本越低，就越会令客户产生愉悦感，甚至往往会因此忽视了产品的价格。所以，对于客户的反应，销售人员要持有积极的态度，不可以将这种反应作为负面的影响，而是要根据客户的反应改进产品，创新服务，提高客户的满意度。联想客户顾问委员会荆慧曾经表示，联想对客户的负面声音是非常欢迎的，可以借用这次机会集中各个行业的客户需求，深度聚焦，就可以获得非常有价值的信息。整个联想产品集团都会对这些信息进行分析和探讨。联想就是用这种方式收集来自客户的各种反馈问题，用于优化联想下一代产品，让所设计出来的联想产品越来越贴近于客户的需求。联想的产品更能够让客户接受，就可以获得双方共赢，即客户得到了自己心仪的产品，联想获得了利润。在产品销售中，接受客户负面的声音也是一种销售服务。产品是要卖给客户的，让客户满意是宗旨。产品达到客户满意度的方法有很多，除了价格之外，服务更重要。让客户在短时间内获得满意的产品，而且享受着高质量的服务，就必然会提高产品在客户群中的知名度。目前市场上的很多产品已经趋于同质化，特别是受到客户欢迎的产品，同行业的厂家就都会竞相效仿，自己的产品和服务在行业中被普及，销售竞争力就必然会弱化，这就需要在产品和销售上进行创新，不断地产生“亮点”吸引客户，让客户在自己的产品上“聚焦”。荆慧表示，在联想文化中，创新是一项重要的元素，联想以创新的心态不断地满足客户新的需求。但是联想的创新并不是以创新为目的，而是以满足客户的需求为目的。面对客户的反馈信息，联想都会做出反应，从客户对产品的感受出发创新产品。也正是以这种心态投入产品的创新活动中，才会让联想的创新更有动力。从销售的角度而言，我们看到了联想在服务上是围绕客户展开的，将客户的负面声音作为技术改进和服务改进的资源，对于产品不断地创新，将服务价值融入创新行为中，让更多令客户满意的产品出现在市场上。联想将客户的负面声音作为一种资源、一种动力，通过加大资金投入力度，提高产品研发能力和技术水平对产品进行创新，生产出令客户满意的联想的产品。这是在激烈竞争的行业中赢得更多客户的一种方式。作为销售人员，当面对客户的负面声音的时候该如何处理呢？同样，销售人员对客户的反应要持有肯定的态度，将客户的这种情绪看作是对自己的信任，向客户表示感谢。当客户接收到这样的信息，情绪就会缓和很多。销售人员面对客户的抱怨和投诉的时候，需要做出的第一反应不是应对客户的不良情绪，而是要弄明白问题在哪里。客户的抱怨和投诉的内容有很多，销售人员要能做到事无巨细。在客户倾诉的过程中，销售人员要认真倾听，对客户的情绪进行安抚。由于客户此时很烦躁，对产品充满了失望，甚至气愤让他的行为失去了理智，在情绪非常激动的情况下甚至会出现过激行为。销售人员面对这样的客户，要给予更多的理解，让客户尽量发泄，所释放的负面情绪越多越好。客户发泄完毕后，销售人员就要对客户的所有不满进行快速分析，当客户的情绪逐渐平息后，就可以对客户进行安抚了。销售人员这样做会让客户觉得自己得到了尊重，自己的投诉和抱怨受到了重视，就会与销售人员心平气和地沟通。特别是目前的投诉渠道以线上投入和电话投诉为主，由于销售人员和客户不会面对面直接沟通，很容易出现相互的表达不够完善之处，这时就更需要销售人员注意倾听，只有这样才能够对客户投诉的原因准确地分析。如果销售人员所面对的客户投诉，责任在于客户，销售人员也不可以将责任直接归咎于客户，而是要用委婉的语言告知客户，其所投诉的内容责任在于他自己，同时还要给客户找到投诉的理由，让客户有“台阶”可下，不至于尴尬。客户永远是正确的，销售人员持有这样的服务态度，就会带着诚意为客户服务。当销售人员的服务被客户认可后，就会得到客户的支持，也会积极主动地配合销售人员的工作。5.你会把顾客当朋友吗销售人员每天都要寻找新客户，还要对老客户进行回访。这些都属于销售人员的日常工作。回访老客户的目的就是要与客户建立友谊关系，有机会可以更好地合作，这也是销售人员保护好客户源，不让客户源流失的一种方法。在友谊关系建立起来之后，客户就会将自己的需求告诉销售人员，让销售人员第一时间了解自己需要什么，销售人员才有机会推荐自己的产品，满足客户的需求。销售人员如何才能够与客户建立友谊关系呢？朋友之间能够维持友谊，其中的一个要素就是信任，失去了信任，人心之间就必然会产生隔阂，即便是相互之间能够和睦相处，也很难建立友谊关系。所以，销售人员要与客户建立友谊关系，就要让客户信任自己，进而有更多的合作机会。这也正是销售人员需要重点解决的问题。销售人员与客户建立友谊关系是以卖出产品为目的的，需要经历从陌生到熟悉的过程，熟悉后将博得客户的信任而成为朋友关系，最终建立友谊。在销售人员与客户从陌生到要熟悉的阶段，客户对于销售人员几乎不会存有信任的态度，甚至会存在心理排斥感。在这种情况下，客户是不可能将自己的需求告诉给销售人员的，对销售人员的产品也不会感兴趣。与客户认识并熟络起来是销售人员需要迈出的第一步，也是关键的一步。当我们处于一个新环境中，会面临很多的陌生人，只有与陌生人熟悉起来，才能够进一步交往。当然，同处于一个环境中，时间长了就会有交往与合作的机会，逐渐地就会熟悉起来。作为销售人员是不可以将这个过程延续很长时间的，这就需要采用一定的方法，让自己与目标客户熟悉起来。简单实用的方法就是主动与客户交往，细心观察，做到投其所好。销售人员要经常拜访客户，就会很自然地与