第一章 运营管理概论1

OperationsManagement运营管理一、课程性质和目的性质：专业必修课目的：使学生掌握企业生产运作的理论知识，学会运用定量（尤其是运筹学方法）、定性分析方法来解决企业运营管理中的问题。学习该课程要求学生还应具有管理学、经济学、运筹学、市场营销和质量管理等方面的基础知识。运营管理概述运营系统设计运营系统的运行与控制运营系统的改善运营管理图：运营管理内容图

二、课程内容三、课程要求评分方法：平时成绩(出勤、练习、课堂提问)30%+期末考试70%积极参与保证出勤完成作业认真对待课堂提问汇报等要求第一章运营管理概述学习目标：1、掌握运营管理概念。2、区分组织的三个主要职能范围及相互联系。3、掌握运营管理的范围即运营管理工作及运营职能。4、了解运营管理的决策方法。5、了解运营管理的历史演变。6、能认识企业运营中面临的趋势。引言——明确几个问题一、企业的三大职能是什么？营销运营（生产运作）财务组织运营财务营销

营销运营财务二、“运营管理”概念的演变及其原因是什么？1、生产管理生产运作管理运营管理（OM）2、原因（1）服务业的兴起（2）系统论的发展1、演变

生产管理－－生产运作管理－－运营管理

10020304050607019501960197019801990服务业制造业农业美国就业百分比份额2、原因2007年劳动力就业百分比

国家产业类型美国日本巴西中国印度第一产业0.6%4.5%20%43%60%第二产业22.6%27.8%14%25%12%第三产业76.8%67.7%66%32%28%——2008年《世界概况》国家统计局划分第一、第二、第三产业范围(2003)第一产业是指农、林、牧、渔业。第二产业是指采矿业，制造业，电力、燃气及水的生产和供应业，建筑业。第三产业是指除第一、二产业以外的其他行业。第三产业包括：交通运输、仓储和邮政业，信息传输、计算机服务和软件业，批发和零售业，住宿和餐饮业，金融业，房地产业，租赁和商务服务业，科学研究、技术服务和地质勘查业，水利、环境和公共设施管理业，居民服务和其他服务业，教育，卫生、社会保障和社会福利业，文化、体育和娱乐业，公共管理和社会组织，国际组织。发达国家就业人口分布图:以美国为例

上表表明:60％左右的人从事无形产品的生产；24％左右从事有形产品生产；17%左右的人在政府工作。 随着技术与社会进步，第三产业人口就业还将增大。这是一个发展趋势）系统论的发展共性-----运营转换过程“投入-加工-产出”过程产出结果的特征----运营职能的实质使用价值需要投入资源，变换得到其使用价值投入劳动，实现增值生产管理的研究范围从制造业扩大到了非制造业。这种扩大了的生产概念，即“投入--产出”的概念，在西方管理学界被称之为“operations”，即运营。投入主要是人力、资金、物料、设备、技术、能源、土地、信息产出主要是产品和服务三、运营管理概念生产？运作？

运营（生产运作）：一切社会组织将对它的输入转化、增值为输出的过程。生产：形容以加工制造为主，产出有形产品的制造业的特征。运作：形容以提供劳务为主，产出无形产品的服务业的特征。

投入转换产出人力、财力、物质、土地、技术、信息、商誉、专利、政策等有形产品、无形产品制造产品和提供劳务运营系统：通过有效的资源配置实现“投入→转换→产出”功能的综合体。

输入转换输出反馈顾客的参与1、一般模式(1)输入的是生产要素:①前提条件②实现目标的保证③质量、数量、时间必须符合生产需要④按一定比例结合成有机的体系(2)转换过程也就是生产制造过程或服务过程

要求：采用最经济的形式进行。(3)输出的是产品、服务与信息

(4)反馈信息明确，反馈迅速人、财、物、信息品种、质量、数量、成本、交货期、服务

运营管理：是对组织中负责制造产品或提供服务的职能部门的管理。具体来说指对企业提供产品或服务的系统进行设计、运行、评价和改进的各种管理活动的总称。运营系统的设计包括产品或服务的选择和设计、运营设施的地点选择、运营设施的布置、服务交付的系统设计和工作的设计。运营系统的运行，主要是指在现行的运营系统中如何适应市场的变化，按用户的需求生产合格产品和提供满意服务。运营系统的运行主要涉及生产计划、组织与控制三个方面。制造业服务业四、产品生产与提供服务的区别顾客的接触程度不同劳动密集的程度投入的一致性生产率的测评质量保证库存薪酬专利保护能力特征产品服务产出顾客接触程度劳动密集程度投入的一致性生产率的测评在配送之前纠正错误的机会库存薪酬专利保护能力有形低低高容易高水平高差距不大大无形高高低困难低水平低差距较大小五、运营管理的作用生产与运营管理是一切企业（制造业、服务业）的三个主要职能之一企业的生产与运营方面的花费在销售收入中所占比例最高运营管理是提高生产率的主要途径生产率＝产出／投入提高生产率就意味着改善生产过程运营管理的水平是影响企业竞争力的主要方面提供诱人的事业发展机会运营管理的概念和方法也被广泛用于企业其他职能领域六、为什么要学习运营管理？运营管理活动在所有的社会组织中居核心地位：世界上就业人员中有过半数的人从事运营管理活动。运营管理活动包括：顾客服务、质量保证、生产计划与控制、进度安排、工作设计、库存管理……社会组织所有其他方面的活动都与OM活动相互联系，如财务、会计、人力资源、营销…………第一节、流程管理一、流程定义流程是由一个或更多的把投入转化为产出的行为组成的。二、企业流程类型1、高级管理流程2、运营流程3、支持流程三、企业流程管理主要任务

1、管理流程满足需求2、解决流程中出现的变化所提供的产品或服务的变化需求方面结构上的变化随机性变化系统性变化第二节、运营管理的范围一、运营管理人员工作1、产品和服务设计2、工艺选择3、技术的选择和管理4、工作系统设计5、选址规划6、设施规划7、组织产品和服务质量的改进二、运营职能

——由与生产产品或提供服务直接相关的所有活动组成具体：1、密切相关的一些活动，诸如预测、能力计划、进度安排、库存管理、质量管理、员工激励、设施选址等；其他如采购、工业工程、运销和维修等第三节

运营管理决策方法一、运营管理决策内容1、什么2、何时3、哪里4、如何5、谁二、运营管理决策方法1、模型2、定量方法3、绩效评价指标4、权衡分析5、定制化程度6、系统方法7、确立优先次序第四节

运营管理的历史演变

一、制造管理阶段——工业革命18世纪后半叶——20世纪初始于英国的产业革命使机器生产代替手工劳动，机械力取代了人力，手工作坊制度转变成工厂制度。代表国家：刚刚发生工业革命的英国主要代表人物：亚当·斯密、查尔斯·巴贝奇、小瓦特等二、生产管理阶段——科学管理20世纪初到20世纪60年代起源于20世纪初的泰勒的科学管理运动主要代表事件：泰勒的科学管理运动、福特的流水线生产、梅奥的霍桑实验、运筹学在生产布局与作业计划中的应用(管理科学运动)等。泰勒的科学管理运动：弗雷德里克·W·泰罗为运营管理的发展作出巨大的贡献（1）对现有工作方法进行详细的观测、分析和改进；（2）建立在方法研究基础上的差别计件工资制；（3）根据工作性质的不同科学地挑选并培训工人；（4）设立计划部门，负责合同管理、方法研究与标准化、进度安排、成本分析、业绩考核与工资发放以及纪律检查等管理职能。福特的流水线生产三、运营管理阶段20世纪60年代后半期到现在从20世纪60年代后期开始，机械化、自动化技术的飞速发展使企业面临着不断进行技术改造、引进新设备、新技术，并相应地改变工作方式的机遇和挑战，生产系统的选择、设计和调整成为生产管理中的新内容，进一步扩大了生产管理的范围。生产管理理论与方法被应用到服务业年份贡献/概念创始人1776劳动分工亚当.斯密1790零件互换性埃尔.惠特尼1911科学管理理论泰勒1911动作研究；工作心理学的应用弗兰克和莉莲.吉尔布雷恩1912活动进度图甘特1913移动装配线福特1915库存管理的数学模型F.W.哈里斯1930关于工人动机的霍桑实验梅奥1935抽样和质量控制的统计程序H.F.道奇，H.R.罗米格1940运营研究在战争上的运用运营研究小组1947线性规划乔治.丹齐克1951商务数字计算机斯佩里.尤尼瓦克20世纪50年代自动化很多人20世纪60年代定量工具的广泛发展很多人1975以制造战略为重点W.斯金纳20世纪80年代强调质量、柔性、基于时间的竞争和精益生产日本制造商20世纪90年代互联网、供应链管理很多人21世纪应用服务供应商和业务外包很多人表：运营管理发展简史第五节

当前的运营管理及其面临的主要问题一、传统生产管理模式及其弊端企业生产缺乏柔性，对市场反应能力低企业的“多动力源的推进方式”使库存大量增加单一产品的“大而全”、“小而全”生产结构企业生产计划与作业计划相脱节，计划控制力弱二、当前的运营管理1、互联网、电子商业和电子商务2、技术管理3、全球化4、供应链管理5、质量管理6、敏捷性三、企业运营管理情调的内容1、运营战略2、资源的节约3、收益管理4、流程分析与改进，质量改进5、敏捷性6、精益生产四、当前企业运营面临的主要问题1、环境问题2、道德问题3、供应链管理问题五、总结传统生产管理模式更新的内容在生产方式上，从粗放式生产转变为精益生产拉动式生产。即企业的生产以市场需求为依据，准时地组织各环节的生产，一环拉动一环

生产组织方面，“以产品为中心”组织生产转变为“以零件为中心”组织生产整个生产过程中，从工艺设计、计划编制、生产组织实施等各个环节，都以零件为单位组织安排，它不仅在生产阶段内部“物流”和“信息流”的传递是以零件为单位,而且在各阶段之间的“物流”和“信息流”也是如此运营管理手段，由手工管理转变为计算机管理建立能够与之相适应的生产经营综合管理体制与模式，并进一步朝着经营与生产一体化、制造与管理一体化的高度集成方向发展。

生产品种方面，由少品种、大批量转变为多品