中小企业客户信息反馈存在的问题及对策-以保定天腾不锈钢制品制造有限公司为例

第2章客户信息反馈概述2.1信息反馈的概念信息是对客观世界中各种事物的运动状态和变化的反映，是客观事物之间相互联系和相互作用的表征，表现的是客观事物运动状态和\t"/item/%E4%BF%A1%E6%81%AF/_blank"变化的实质\t"/item/%E4%BF%A1%E6%81%AF/_blank"内容。从物理学上来讲，信息与物质是两个不同的概念，信息不是物质，虽然信息的传递需要能量，但是信息本身并不具有能量。信息最显著的特点是不能独立存在，信息的存在必须依托载体。信息反馈是指由控制系统把信输送出去，又把其作用结果返送回来，并对信息的再输出发生影响，起到制约的\t"/item/%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%8F%8D%E9%A6%88/_blank"作用，以达到预定的目的。对信息反馈有两种角度的认识，第一种是从信息决策者角度理解的信息反馈，这种信息反馈的主要方式中其正反馈、负反馈和前反馈的解释如下。（1）正反馈。正反馈是将某项决策实施后的正面经验、做法和效果反馈给决策机构，供决策机构分析研究，以总结经验，使决策得到更全面、更深入的贯彻。（2）负反馈。负反馈是将某项决策实施过程出现的问题或造成的不良后果反馈给决策机构，供决策机构分析研究，以便修正或者改变决策的内容。（3）前馈。前馈是一种超前的反馈，是指在把某项决策实施过程中，将预测中得出的会出现偏差的信息返送给决策机构，以便于决策机构在出现偏差之前采取措施，从而达到防止偏差的产生和发展的目的。用前馈信息来规划组织的未来活动，称为前馈控制。第二种是从信息管理工作角度考虑的信息反馈，这种信息反馈的主要方式其正反馈、负反馈和前反馈的理解如下。（1）正反馈。正反馈是指在信息提供过程中将某项信息提供给决策，其决策实施后的正面经验、做法和效果反馈给信息提供者，供信息管理工作部门总结经验，以利于今后信息服务更全面、更深入。（2）负反馈。负反馈是指信息提供者将决策依据提供给决策者，决策实施过程出现的问题或造成的不良后果反馈给信息提供者，以改进今后的信息服务工作。（3）前馈是一种超前的反馈，是指信息提供者主动提供信息服务，预测决策者也没有想到的问题，信息分析之后提供给决策者，决策者使用了这种信息后将效果反馈给信息提供者，用以鼓励做这种主动工作的态度，提高信息服务水平[2]。企业在生产经营的过程中，与客户的交流是不可避免的，通过与客户的各种交流，从而获取对自身企业相关的信息，进行分析，并作用与控制生产产品过程和产品价值形成的过程。2.2信息反馈的特点（1）针对性，信息反馈不同于一般的反映情况，它不是被动反映，而是主动收集，有很强的针对性。是指在企业进行客户信息反馈的过程中需要具有目的的主动收集信息，而不是被动的无目的收集信息。（2）连续性，企业在收集客户信息反馈的过程中，需要有一个全面的计划，减少信息的中断，保证获取信息的完整性。（3）及时性，信息的使用价值是随着时间的流逝与动态系统变化而变化的，为了及时反馈信息，处理环节要少，要突出“快”。2.3客户信息的概念客户信息是指过购买你的产品或服务满足其某种需求的群体,处理过的某种形式的数据，对于接收信息者具有意义,在当前或未来的行动和决策中,具有实际的或可察觉的价值，通过获取的就业评价反馈信息，能够反映出客户的偏好[3]。这些信息可以用来描述客户的特征、需求、偏好等,并且能够被用来进行数据分析、预测及精准营销等操作。客户信息可以包含以下内容：姓名、性别、年龄等基本信息；联系方式,如电话号码电子邮箱地址、社交媒体账号等；地址信息，如住宅地址、邮寄地址等；购买历史、偏好、喜好等消费行为数据;各种与商品购买相关的数据,例如订单信息、订阅内容、智能推荐内容等。2.4客户信息反馈的概念生活中信息反馈是随时存在的，客户信息反馈是指企业将信息发送给购买过和服务满足某种需求的人群，并把作用结果返回回来，对信息的再次输出产生影响，达到制约改进的目的。客户信息反馈是以接触点的形式在认识交互过程中与客户进行交流，进行信息互动，根据客户信息反馈发挥的作用功能，可将其分为正反馈，负反馈，前馈，卖家增加与消费者的互动反馈，提供客户认为有价值的内容，有利于保持良好声誉[4]。通过这些反馈可以更好约束企业的行为，协调企业各个方面的问题，为企业发展决策更加全面。第3章保定天腾公司客户信息反馈现状3.1保定天腾简介保定天腾不锈钢制品制造有限公司（下文称“保定天腾”）成立于2015年，在蠡县市场监督管理局登记，位于河北省保定市蠡县，是集合不锈钢制品、合金钢制品、碳钢制品、铜铝合金制品制造、加工、销售于一体的企业。生产的商品，畅销国内市场。自公司成立以来，公司一直秉持着“诚信经营，安全生产”的理念，凭借着良好的产品质量，一流的铸造设备，完善的经营管理，经验丰富的售后服务人员得得广大客户的支持与信赖，受到广泛的好评。目前，公司现有员工50人，技术工人5人，设备操纵工人5人。企业拥有完整的铸造设备以及模具铸造工艺，生产的产品都具有高韧性，高精度的特点。目前公司的主营业务有精密合金零件铸造，工艺品雕塑铸造，精密合金零件加工。3.2保定天腾客户信息反馈情况调查分析在本次实习中，以保定天腾企业员工为调查主要对象，在此次调查分析过程中，根据员工行为观察以及产品测试情况结合员工访谈，明析员工客户信息反馈过程，总结企业在客户信息反馈过程中出现的反馈痛点，了解客户信息反馈中不充分之处[3]，对客户信息反馈流程中问题进行分析，完善客户信息反馈中问题，进一步提升信息反馈效率，为企业降低客户信息反馈成本，提高企业资金使用效率，提供参考。在此次调查分析中，由于企业的地理位置位于乡镇之中，公司人员较为集中，企业人数不多，所以此次客户信息反馈的调查法对象是张经理。访谈提问：可以就“保定天腾”在客户信息反馈的情况提问您一些问题吗？您认为本企业在客户信息反馈方面有优点？本企业建立多年，在客户信息反馈方面是不是也会产生一些不足？通过调查分析，访谈获取的信息：在当今时代，信息化是社会发展趋势，人们的生活方式也在不断改变，消费者心理也在不断变化。近些年，无论是铸造产业的产业链结构，还是消费者的购买行为及其所购买的商品都发生了显著变化，这对企业挖掘客户信息反馈有了更高的要求，这需要企业对客户信息反馈有一定认识，并且拥有完整的客户信息反馈体制，帮助企业更好的获取客户信息反馈。目前该企业对客户信息反馈已经开始重视，客户信息反馈时间在不断缩短，对反馈之后完善措施不断完善，对客户信息反馈方面工作也在不断的努力。但任何事情都有两面性，不足的地方也是有的。比如:客户信息反馈渠道的单一，客户信息反馈的信息可信度不高，储备信息人才不足，客户信息反馈的流程不完善等问题。在与张经理的沟通后，得知该企业在客户信息反馈方面有利情况和弊端共存。针对弊端，还需要采取与自身企业情况相符合相应的手段来进行完善。3.3保定天腾客户信息反馈的优点3.3.1认识到客户信息反馈的重要性在当今互联网的时代，由于各种信息的冲击，该企业已经逐渐意识到客户信息反馈的重要性，认为客户信息反馈在提升客户体验，粘度方面有着重要作用。因此保定天腾一直在尝试建立客户信息反馈体系，提高客户的体验度。与过去的传统的经营方式相比，该企业已经具有一定的信息管理基础，对客户信息反馈这一环节并不是从零开始，并通过各种方式去理解客户信息反馈体系各方面的信息。该企业已经开始通过其它行业企业开始学习客户信息反馈的相关制度体系。“保定天腾”已经开始制定客户信息反馈的流程，重视信息系统的使用，定时对客户进行回访，获取客户对企业各个方面的意见并通过信息系统记录客户的信息反馈。3.3.2保定天腾注重客户信息反馈的保密在客户信息反馈中，客户信息的保密也是重中之重，企业拥有保密客户信息的义务，在为满足人们多样化的物质需求，该企业根据客户的信息反馈，向用户提供的功能维度逐渐增加，服务范围日益扩大，企业对客户提供的服务也在之间倾向于定制化，这就意味着客户提供的反馈信息更加具有隐私性[5]。在“保定天腾”中，企业对于客户信息反馈中关于客户信息的一部分十分重视，有着十分完善的客户信息保密制度，从与客户开始的接触到此次业务的结束整个过程中，企业都十分注重客户信息的保密，杜绝客户信息泄露的可能。在企业经营过程中，企业员工无法私人调取客户的个人信息，调取客户资料需要经过上级的审批，获取查看客户信息权限，在调取客户信息过程中不能携带电子通讯设备，降低客户泄露的风险，并且会在项目结束之后对客户相关的内容进行碎纸化处理，防止客户信息的泄露，这对客户信息的保密提供了保障。第4章保定天腾客户信息反馈存在的主要问题4.1保定天腾获取信息反馈内容渠道单一在当今社会是一个信息的时代，获取信息渠道的单一会封闭人认识事物的循环过程。人的思想必须要与不同的人交流、碰撞，甚至斗争，才可以提高。人接受单一的信息来源，是造成人认识不足最主要的原因。企业获取信息渠道的单一，会导致该企业对产品在市场中的认识不足，无法正确认识企业自身的情况。该企业并不注重新媒体使用、传统媒体使用和社会互动这些信息获取渠道的使用。这些渠道都可以促进企业获取与自身企业有关的信息，但是该企业对这些渠道的使用并不热衷，大多数都是通过电话联系的方式获取客户对产品信息反馈，对其它获取客户信息反馈的渠道并不重视，导致该企业客户信息反馈的渠道十分狭隘，无法获取充足的信息。“保定天腾”管理层十分注重商品售前的情况，更加的关注该企业的具体业务，订单的数量，该企业对于商品售后的情况并不关注，也没有投入过多的资金，工作人员大多数情况仅仅依靠电话联系获取产品反馈信息，这使得该企业获取客户信息反馈的渠道十分单一。由于该渠道的单一导致企业获取的信息数量不足，从中分析出的客户信息反馈价值不大，没有代表性，对附加值高的信息无法分析，获取不到有价值信息，无法对当前产品进行优化调整，满足进一步客户需求，提高了客户与企业之间的信息交流成本，无法为客户良好的用户体验提供基础保障，这在一定程度上降低了该企业的竞争力，对企业的发展处于不利方面。4.2保定天腾客户信息反馈人员储备不足在企业的经营过程中，完善的人才储备是企业发展不可或缺的条件之一。只有充足的人员储备才能推动相关业务的发展，为相关业务提供技术支撑，但是客户信息反馈人员储备不足，就无法为相关业务发展提供足够动力。在“保定天腾”中由于储备人员不足导致了部门工作人员对信息接收、处理能力的差异，造成了一些部门的对客户信息反馈方面的业务处理的不及时，无法与其它部门的配合，有的部门人员可以很快的处理好客户信息反馈中的信息，得到对自身有高附加值的信息，也有的部门，对客户信息反馈的认识并不是很充足，对该工作的积极性不高，导致客户信息反馈相关的工作效率很低。在该企业中，由于受到公司经营业务的影响，对信息人才的挖掘并不重视，由于这个原因导致部门信息反馈工作人员的不足，对客户的信息反馈体验造成了一定的影响，客户面对客户信息反馈人员充足的部门时，可以很好的体会到该企业部门的专业性，在侧面认识到该企业的专业程度，提高客户对企业的认可程度；在客户面对数量不充足的工作人员时，工作人员不能很好的解释相关的情况，这会直接影响到企业在外界的形象，对客户反馈信息的记录也是会有一定的缺陷，这导致在之后的信息分析工作中缺少关键信息，对部门的客户信息反馈工作产生阻碍。4.3信息反馈时间长导致获取反馈信息不及时信息是具有及时性的特点，获取信息之后，没有抓住时间，就会导致信息的价值随着时间的流逝不断降低，无法发挥信息最大价值，这需要企业对获取的信息进行及时分析。在信息管理的环节中，信息反馈是一个承上启下的环节，既要接收前面环节带来的信息，也要对信息的下一轮输出产生影响，起到制约的作用。如果员工对客户信息反馈的处理时间过长，将无法及时获取客户信息反馈的有用信息，导致企业无法及时得到反馈，不能制定出相应的措施。信息反馈的范围和效率引领了社会和商业的发展，只有迅速的反馈，企业才能更好的跟随市场。现在社会飞速发展，效率以分秒来计算，无论是以整个企业自身为角度或者以员工个人为角度，快速的获取有价值的反馈信息对帮助企业显得至关重要[6]。及时的客户信息反馈可以帮助企业更迅速的了解市场，帮助企业在市场竞争中占据优势。在保定天腾的经营过程中，与客户主动交流过关于产品造型如何多样化的反馈，在这次客户信息反馈的过程中，企业员工通过电话沟通交流，由于没有记录归档的环节，对此次的交流过程没有记录归档，导致在分析客户信息反馈的过程中浪费了大量时间在查找记录信息的过程中，无法分析相关内容。在分析过程中，由于信息的缺失，需要再次与客户进行沟通交流确认，使得上次客户信息反馈没有发挥应有的作用，也影响了企业的商业形象。另外该企业有这较为完善的保密制度，在获取客户信息反馈之后，调取相关的客户信息，需要多层的审批，流程长，速度慢，延长了反馈时间。4.4客户信息反馈改善措施落实困难一份部署，九分落实。客户信息反馈之后，了解当前问题，制定完善措施，仅仅只是一个好的开始，更重要的是要持续不断的推动工作落实[7]，直到让意图成为现实，只有当措施落实到位之后，企业的调研工作才会有相应的意义，让员工认识到自己工作的意义，提高员工的生产积极性，推动相关决策的落实，帮助企业更好的发展。只有相应的完善措施却不实行，会导致企业大量的人力物力的浪费，降低员工关于客户信息反馈工作的成就感，降低员工的积极性，限制员工个人能力的发挥，无法帮助企业在市场中获取更好的有利地位。在“保定天腾”的关于客户信息反馈产品造型多样化的实际工作中，出现由于信息采集困难，信息整理不及时，对客户信息反馈的内容没有进行完整的记录，导致无法及时制定出有效的措施并且落实下去，需要引起企业的警惕。在工作的过程中“保定天腾”相关部门在制定落实关于客户信息反馈的措施之时，企业并没有明确完整的信息反馈工作要求，奖励措施，导致在措施开始执行之时，各部门之间没有明确的工作要求，无法有效的协调，执行意识不强，导致措施落实不彻底，成效不明显。在措施实行之后，由于激励机制的不完善，相关完善措施没有形成规范。完善措施无法完全落实，导致该企业的客户信息反馈完善措施流于表面，缺乏内涵，对该企业相关问题的处理，效果并不理想。第5章保定天腾客户信息反馈存在问题的解决对策5.1拓宽客户信息反馈获取渠道在保定天腾经营过程中，在客户信息反馈的获取渠道方面要注重新媒体使用、传统媒体使用和社会互动的使用。这些渠道都可以促进保定天腾获取与自身企业有关的信息，其中新媒体的促进作用大于社会互动的促进作用，社会互动的促进作用大于传统媒体的促进作用，随着电子商务的普及,越来越多的用户选择网络购物[8]。保定天腾获取信息渠道应该包括报纸、杂志、广播、电视、互联网、手机推送消息等，其中传统媒体以报纸杂志为代表，新媒体则以手机电脑为代表。保定天腾要加大对这些渠道获取客户信息反馈的投入，从各种媒体获取客户信息反馈，可以推动提升给工作人员获取客户信息反馈的效率，并且员工可以通过获取的不同渠道的客户信息反馈，辨别谬误的信息，减少获取的谬误信息对员工分析情况的影响，提高对员工的分析能力。5.2提高客户信息反馈人员的数量企业发展最重要的因素就是人才的发展，员工素质和数量直接影响着企业业务的运行，人力资源作为企业的第一资源，在当今复杂多变的经济环境中起到了至关重要的作用，提高企业员工的数量是帮助保定天腾企业业务正常运行必不可少的工作之一，在当代的工作环境中，每个员工的各司其职是不可或缺的，保定天腾在建设工作团队时需要积极提升人格魅力,塑造鲜活的工作形象[9]。有充足的客户信息反馈人员是负责客户信息反馈业务是推动保定天腾发展必要的保障。首先保定天腾要注重员工的积极性，适当的放权，让员工认识到相关行业客户信息反馈发展的情况，提高员工的工作积极性，让员工在工作中有成就感，减少优秀客户信息反馈员工的流失数量。其次保定天腾要加强对员工客户信息反馈方面的培训，帮助客户信息反馈人员尽快了解客户信息反馈工作，帮助客户信息反馈员工尽快融入保定天腾之中，并在这个过程中对员工的信息能力有一个具体的认识，对企业客户信息反馈员工能力进行梳理，帮助员工更好的适应岗位。最后可以通过信息管理交流平台，加强信息交流，让保定天腾对客户信息反馈人员进行有计划的招聘，保证保定天腾客户信息反馈人员的充足。5.3完善客户信息反馈流程一个完善的客户信息反馈流程可以帮助保定天腾更好的梳理客户信息反馈之中的关系，使企业的反馈流程更加的专业化，帮助员工各司其职，每个人都有本职的工作，发挥出员工全部的能力[10]。首先保定天腾要夯实信息工作方面人才领导机制，选择专人负责客户信息反馈流程方面的业务，明确每一次客户信息反馈业务的目标，确认这次业务的预算，资源和分工。根据目标进行相关的筹备工作，与其它部门进行协作，获取相应的资源或者资金。进入执行阶段，一个活动是否成功的关键就在于执行，需要根据业务开始的规划，进行相应的工作，获取客户信息反馈，在此期间，安排专人查漏补缺，对客户信息反馈过程中获取的信息进行记录归档，保证可以在调取信息的过程中，第一时间查找到相关信息，保证效率。获取客户信息反馈之后进行分析，获取有价值信息，进行整理上报，为保定天腾管理层决策提供决策基础，对保定天腾缺失的部分进行完善，业务完成之后，对此次的活动进行复盘，吸取此次客户信息反馈不足,加以改正。5.4健全客户信息反馈制度为了加强保定天腾改善措施的落实能力，健全的客户信息反馈制度是必不可少的，健全客户信息反馈制度，对保定天腾的发展上也是会起到了事半功倍效果。首先要明确保定天腾设置客户信息反馈制度的目的，在此基础上对保定天腾内部的生态环境和外部的经济活动进行调研，要了解每个职位客户信息反馈的职责，要重视员工在使用社交网络的过程中产生的反馈信息，尤其是反映员工好恶的反馈信息[11]，对保定天腾的客户信息反馈制度进行补充。充分的听取员工的意见，将企业的目的和员工的意见进行充分的结合，保证新激励措施下员工在客户信息反馈工作的积极性，增强执行意识。另外保定天腾内部的客户信息反馈的管理规章制度要有一定的科学性，对企业员工的工作行为有着明确的规范，明确各部门的协作流程，减少工作人员在客户信息反馈过程的失误。保定天腾内部管理人员和员工对客户信息反馈制度实行之后，对客户信息反馈制度实行中产生的各种问题进行关注，及时上报，为以后客户信息反馈完善奠定基础，最后保定天腾需要保证各个改善措施的简洁明了，易于理解，面向所有员工，利于让企业员工理解客户信息反馈制度。第6章结语随着社会的不断进步，信息管理也在逐渐进入人们的眼帘之中，信息反馈作为信息管理中的一个环节，在企业也是不可缺少的。客户信息反馈在企业中运用的得当会帮助企业得到更好的发展；如果利用不当也会导致企业资源的消耗，降低员工的工作积极性，对于企业的发展没有太大的帮助。本文通过研究整合法对客户信息传递反馈进行概念界定后，将对保定天腾不锈钢制品制造有限公司现状进行研究。通过访谈调查，分析出保定天腾不锈钢制品制造的在客户信息反馈之中的优点，并且在调查过程中发现了企业在客户信息反馈方面存在这渠道单一，反馈时间长，人员储备不足，完善措施落实困难等问题并根据存在问题提出针对性的对策，促进其客户信息反馈流程的整体发展，用以提高该企业信息反馈的效率，在一定程度上降低成本，提高效益，并为企业在客户信息反馈中的问题提供参考。在写这篇文章的过程中，我在老师的帮助下学到了很多有用的东西，获得了很多经验，这对我的以后的发展道路有着极大的帮助。然而，由于个人时间和精力有限，我觉得还有很多不足之处。在内容中有许多不恰当的表达和争论，恳请各位老师专家批评指正，帮助文章更加充实，也希望更多关注信息资源的学者不断努力，使客户信息反馈的研究更加的深入。参考文献[1]史小诗.产品界面造型设计中的信息反馈研究[D].江苏大学,2021(04):1-4.[2]顾潇华,朱晓辉,赵世磊.管理信息系统应用概论[M].武汉：武汉大学出版社，2017（08）：10-11.[3]侯晓云.构建信息导向型高校毕业生就业评价反馈机制的建议及思考[J].开封文化艺术职业学院学报,2020(05):78-80.[4]李宗伟,张艳辉,夏伟伟.卖家反馈能否引发高质量的在线评论信息?——基于淘宝网的实证分析[J].中国管理科学,2021(05):224-226.[5]李岩,于洋,宫大卫,王欣甜.企业环境信息披露的市场反馈影响研究——基于中央环保督察的实证研究[J].南京工业大学学报(社会科版),2021(04):79-83.[6]李毅.浅述利用Excel满足客户反馈数据收集和分析要求的方法[J].装备制造技术,2019(01):237-240.[7]邬凤.信息反馈教学体系在平静水域救生技能教学过程中的合理运用——以广东海洋大学体育学院为例[J].文体用品与科技,2021(10):184-185.[8]严立军.电子商务用户反馈信息的可视化研究[D].华南理工大学,2019(12):12-17.[9]刘志来,李凤兰.大学生对思政类QQ说说信息反馈的特征及建议[J].学校党建与思想教育,2019(10):46-49.[10]王艳梅,张婷婷,向涛.社会困境中信息反馈与人际反馈对合作影响的实验研究[J].重庆理工大学学