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文档简介

客户资源管理的要点客户资源管理的要点日期：20040813企业的客户信息不应只掌握在某个销售人员脑海里，应该把它变成企业共有的资源。要把对客户信息的收集、对客户的评估等各方面的管理制度化、标准化。要实现这一点，首先要建立一套客户档案管理制度。客户档案管理为了使客户资源能够牢牢地掌握在企业的手里，企业有必要建立客户的档案管理制度。如果某个区域的销售经理或销售主管没有一个健全的客户档案制度和一个有效的客户档案管理，就会出现这样两种情况：一是当老的销售人员跳槽离开了公司，就会把非常宝贵的客户档案带走，让新来的销售人员无法接替前任的工作，从而无法有效地开展销售工作。二是销售渠道被大代理商控制在自己的手中。在经营我们的产品仍有利润的时候，这些大代理商会和我们很好地进行合作，一旦不赚钱了，他们就会立即改变经营策略，抛弃我们去选择竞争对手的产品。这样，我们失去一个大代理商后就会失去一个地区的市场，因而销售量就会大幅下滑。所以，区域销售经理不但要对直接客户进行档案管理，也要对间接客户进行档案管理。只要掌握了这些大代理商的销售渠道和客户的资料，就不怕大代理商离开。遇到这种情况，我们可以选择新的大代理商合作，继续销售公司的产品，使损失降低到最低点。客户的档案管理包括四个层次的内容：基础资料客户的基础资料应该包括客户的编号、客户的名称、地址、邮编、电话、传真、电子邮件、网址、客户负责人、账号、税号、工商登记号、所有制性质、类别和规模等。信用资料客户的信用资料应该包括客户的注册资本、开业历史、信用额度、信用期限、结帐日期和付款条件等。经营资料客户的经营资料应该包括销售人员、经营人员的数量、商圈范围、营业面积、仓储面积、运货方式、送货地点和竞争产品情况等。销售业绩统计客户业绩统计应该包括每年甚至每个月的实际销售额。完成了档案的收集工作，可将客户档案按地区、规模或性质分类管理。建立与客户的沟通体系同客户沟通的目的是为了加强客户同企业的联系，提高客户的积极性。提高客户的积极性最基本的要求就是加深业务员和客户的感情，同客户交朋友，成了朋友，客户自然就有了积极性。和客户交朋友，不是简单空泛的一句话，一定要拿出实际行动，设身处地为客户着想，用真心真情来换取客户的积极性。确保客户的积极性就要确保客户的利益。客户讲感情，但更讲利益，只

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