客服管家工作流程

成都平安物业有限责任公司6/7成都平安物业有限责任公司1/7客服管家工作流程1管理目的规范客服管家工作流程，明确具体工作内容，提升现场服务的水平和能力，为客户提供优质、高效的服务。2适用范围适用于各服务中心客服管家的工作开展。3职责权限3.1负责收集客户的信息，建立健全客户档案。3.2负责协调和处理客户的报修、投诉，提升客户对服务的满意度。3.3负责片区环境、绿化、秩序、设施设备状况等的巡查，及时协调处理发现的问题。3.4了解客户的潜在需求，负责为客户提供增值服务。4工作程序4.1客户信息的收集和管理4.1.1负责客户个性化档案建立，内容包括：家庭人口数量、职业、年龄、联系电话、兴趣爱好、特长、宠物情况、关注的节日、对物业服务的个性化需求、物业使用过程中投诉或重大维修记录等。4.1.2对客户档案应动态管理，定期更新，随时了解客户最新动态。4.1.3每年对客户信息进行汇总和整理，如：客户职业分布、年龄分布、服务需求等，为物业服务开发提供参考依据。4.2客户需求处理客服管家12小时负责具体处理客户的意见、建议、问询、报修、投诉、特约及个性化服务需求。4.2.1客户问询4.2.1.1客户问询内容一般归纳为以下几类：a）房屋装修手续、停车卡、业主卡等手续的办理；b）物业管理服务相关内容，如：基础服务内容、特约服务内容等；c）周边生活配套，如：公交、地铁、周边学校、医院、银行、餐饮、菜场等情况；d）户内水、电、气、有线电视、网络、户口迁移等开通和办理；e）住宅、室内配套设施使用过程中发现的问题；f）其他与居住客户生活相关的问题；4.2.1.3如遇客户提出的问题，较为专业或不在自身工作范畴的，可委婉回复客户“对不起，您的问题非常的有深度，我会将您的问题反馈给相关部门/人，我们将尽快给您回复，您看好吗？”。然后尽快把问题反馈给客服/相关部门主管，并回复业主。4.2.2客户报修客户报修途径：报修到前台、客服管家或其他人员、报修至房产或其它途径。4.2.2.1前台接到客户报修信息后，应初步判断报修的性质——急修、一般维修、重大维修，与客户约定上门维修时间后派单，同时联系客服管家告知其客户报修情况。4.2.2.2客服管家接到报修信息后，应判断维修工作的轻重缓急，确保：a）急修服务：20分钟内到达现场，8小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对客户做出合理解释，根据自己的实际能力进行评估，做出限时承诺；4.4.6客服管家与客户接洽时执行的规范用语、行为规范、礼仪礼节参见《员工行为礼仪规范》、《物业服务窗口规范用语》。附件一：客户需求处理流程（意见、建议、问询、求助、报修）客服管家业主提出需求客服管家业主提出需求项目主任信息反馈项目主任信息反馈前台接待前台接待开具派工单开具派工单客服主管客服主管无法处理时跟进跟进问题处理情况相关部门处理无法处理时跟进跟进问题处理情况相关部门处理无法协调时根据服务过程跟进提供服务无法协调时根据服务过程跟进提供服务未完成，不满意时确认完成，客户满意客户回访完成服务未完成，不满意时确认完成，客户满意客户回访完成服务有无异常有无异常及时处理，并根据实际情况向相关部门反馈。资料归档及时处理，并根据实际情况向相关部门反馈。资料归档如有异常情况如有异常情况填填写《工作日志》，记录备案附件二：客服管家日常园区查管理流程外围/外立面外围卫生状况巡视，检查组团有无异常情况，如：有无管线，有无明显的面砖脱落迹象情况。组团查看组团内的卫生是否有不打扫不及时、生活垃圾清运是否及时情况。查看绿化修枝，增补、浇水、消杀等情况。查看装修是否有违规、违纪等现象。查看车辆是否有乱停乱放等现象。主干道查看主干道是否有公区休息区座椅损坏等现象；查看公区设施设备和减速带等有无损