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PAGEPAGE5《客房产品的概念》教案[授课内容]：《客房服务与管理》第一单元客房部概述主题一客房产品的概念（一）教学目的：[知识目标]：通过学习了解消费者对客房产品的基本要求，掌握客房作为产品出售的基本要求和客房产品的基本特点，提高对客房部工作的认知。[能力目标]：培养学生良好的团队合作能力和应变能力。[情感目标]：培养学生热爱专业的情感以及良好的服务意识。[教学重点]：客房产品的基本特点[教学难点]：客房产品的基本要求[教学方法]:讲解法、案例教学法、多媒体辅助教学相结合。[教学用具]：多媒体教学设备。[教学过程]：教学步骤教师活动学生活动教学意图导入案例导入：x月x日，入住519房的张先生致电大堂副理台投诉：他所住的房间发现有蚂蚁。张先生对此种情况觉得非常不可思议，认为自己付了五星级客房的房价，物不所值，因此投诉。提问：该酒店买给客人的是一间不合格的客房，消费者不能接受这样的客房，那么消费者对客房有什么样的要求呢？客房作为产品出售给客人，应具备哪些要求呢？观看案例、思考问题通过案例导入，吸引学生注意力，激起学生学习的兴趣。讲授新课【板书】第一单元客房部概述主题一客房产品的概念（一）一、消费者对客房产品的基本要求【讲解】消费者选择、衡量酒店的最基本要求有四个方面：清洁、舒适、方便、安全，至今这四个方面就已成为酒店经营者追求的目标。１．清洁美国康奈尔大学酒店管理学院通过对三万名旅游者的调查获悉，60％的人把清洁列为第一需求。【提问】请思考，对客房来说，清洁主要体现在哪些方面？（１）环境整洁。（２）设施设备清洁卫生，无破损。（３）用品、用具清洁卫生，无污渍，无破损。（４）酒店食品清洁卫生，操作间清洁卫生。（５）酒店装饰、天花板、墙壁、地面洁净。（６）无虫鼠等。【提问】除了以上几个方面，还有没有补充？（服务员个人卫生、操作卫生……）２．舒适【提问】舒适度是客房产品的核心，你觉得客房舒适应从哪些方面营造？舒适度涵盖了布草规格、床垫枕头、温度湿度、隔音遮光、照明效果、方便使用、和谐匹配、音画良好等8个方面.３．方便【提问】随着社会的发展，客人对“方便”的要求越来越多，客人对客房产品“方便”方面的要求有哪些？酒店的设施设备是否适合自己的需要，服务项目是否能满足生活和工作需要等等。４．安全客人的安全不仅包括人身、财产安全，还包括健康安全。酒店安全设施：防火、防盗的措施和设施设备；严格的食品

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