第8次课 质量管理

质量管理第八章上次课内容回顾羽西公司的库存管理羽西是欧莱雅旗下化妆品牌。在上海最大的羽西柜台，店长说该店长期被缺货问题多困扰，缺货的事情经常发生，尤其是需求量较大的生机系列爽肤水，如果遇到三八大型促销，断货更是严重。

店长介绍，柜台每周二进行盘点如果一种商品的库存低于订货点则进行订货，每周四送货。最可怕的是大仓没货，订货也订不到，今年的生机系列面霜已经缺货整整一个月了。假设羽西明星产品生机之水价值200元，每年柜台销量为1000瓶，库存维持费用为货物价值10%，每次订货费为100元。

请问：羽西柜台采用的那种订货系统？根据经济订货批量你对该公司有何建议？

知识要点质量管理的概念质量管理的基本内容质量控制方法质量管理的国际标准我们身边的质量管理：海尔的质量管理质量管理今天不砸这些有问题的冰箱，将来，就会砸掉我们的工厂有缺陷的产品就是废品导入案例外白渡桥前的沉思……

公元2007年岁末，一封发至英国某设计公司的信函，飞到上海市政工程管理局领导的案头。原来，已有百年历史的上海外白渡桥，由英国一家工程公司建造于1907年，桥梁设计使用寿命为一百年，来函提请中国用户注意使用周期已到，为确保安全，必须对该桥进行加固维修。这封穿越时光隧道、横跨百年时空的来函，不禁令人陷入沉思……

洞悉和领悟世界顶尖级企业取得成功的文化基因，一百多年过去了，商家还跟踪和关注着一百多年前售出的产品，仍没有忘记自己的用户，质量第一的责任意识和服务客户的诚信意识能坚守百年。扪心自问，我们国内的企业有几家能做到这些？

2001年11月7日凌晨四川宜宾南门大桥发生断裂事故2004年06月10日,辽宁盘锦辽河大桥发生坍塌事故2007年06月15日凌晨5时10分,广东佛山九江大桥发生一起运沙船撞击桥墩，导致桥面断裂事故，造成4辆汽车坠江、9人失踪。2007年08月13日下午4时许，湖南省凤凰县即将完工的沱江大桥发生重大坍塌事故，这座作为向湘西自治州“州庆”献礼的工程瞬间化为一片废墟，最终导致41人罹难，另有数十人受伤。大头娃娃与三鹿奶粉南京冠生园月饼与黑心粽子

双汇瘦肉精由此你所想到的。。。。。。

第一节质量概述质量管理的概念一、什么是质量质量一词为大家所熟知，但是对其进行定义却不容易。食堂饭菜的质量包括哪些内容？国际标准IS08402中质量的定义：产品或服务满足明确或隐含需要的特征和特性的总和。现代质量管理认为，必须以用户的观点对质量下定义。这方面最著名的也是最流行的，是美国著名的质量管理权威朱兰(J．M.Juran)给质量下的定义：“质量就是适用性”。所谓适用性，就是产品和服务满足顾客要求的程度。美国质量管理专家戴维教授将适用性的概念具体为八个方面的含义，即：性能附加功能可靠性一致性耐久性维护性美学性感觉性问题：产品质量是客观的（产品特征）还是主观的（客户感受）工作质量是指企业工作人员为了保证工程质量所进行的各项工作的水平和组织完善程度。工作质量是工程质量的保证，工程质量是各项工作质量的综合体现。质量管理和全面质量管理1、质量管理根据ISO8402-1994给出的定义，质量管理（qualitymanagement）是指“确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动”。2、质量管理的发展过程质量管理这一概念早在20世纪初就提出来了，它是伴随着企业管理和实践的发展而不断完善、随着市场竞争的变化而发展起来的。从一些工业发达国家经过的历程来看，质量管理的发展大概经历了三个阶段。即20世纪二三十年代的产品质量的检验阶段，20世纪四五十年代的统计质量管理阶段，20世纪60年代至今的全面质量管理阶段。3、全面质量管理的特点全面质量管理（TQC即TotalQualityControl）是一种先进的、科学的质量管理方法。它是企业的全体职工和有关部门同心协力，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研制、生产和销售用户满意的产品的管理活动。要求从系统的观点，全面控制产品质量形成的各个环节、各个阶段。TQC主要特点是系统性、全面性和目的性

系统性是指它运用系统的原理和方法，把与产品质量有关的各要素组成一个具有共同目标的有机整体。全面性是指它所考虑的问题比较全面。一是参加质量管理的人员全；二是管理的对象和范围全；三是指质量管理的方法是多种多样的，是具有综合性的。目的性是指全面质量管理具有明确目标，即以用户满意为目标。

时间：二十世纪初-四十年代背景：●泰勒主张计划与执行必须分开，执行当中要有检查和监督。●工业企业普遍设置了专职的检验机构。1、质量检验阶段“三权分立”的质量管理有人专职制订标准有人负责实施标准有人按标准对产品质量进行检验的检查作为质量管理的主要职能把产品的质量检查列为专门的工序，由检查人员对产品逐一检查，检查仅仅是为了把关，挑出不合格品，而不是防止不合格品产生。缺乏预防和控制的职能。存在的问题：产品质量“事后把关”，即使查出后作为废品，既成事实的损失已无法挽回；采取全数检验的办法把关，量大面广，耗费资源，增加成本，不利于生产率的提高；某些产品检验属破坏性检验。如炮弹的射程检验，胶片的感光度检验等。2、统计质量管理阶段1926年，美国贝尔电话研究室工程师休哈特提出了“事先控制，预防废品”的质量管理新思路，并发明了具有可操作性的“质量控制图”，此方法解决了质量检验事后把关的不足。美国人道奇和罗米格提出了抽样检验法，并设计了可实际使用的“抽样检验表”，解决了全数检验和破坏性检验在应用中的困难。第二次世界大战后，为了提高产品质量和可取性，美国政府邀集了一批统计专家和技术人员，先后制定了三个战时质量控制标准，即《质量控制指南》、《数据分析用的控制图法》、《生产中质量管理用的控制图法》。统计质量管理把以前质量管理中的“事后把关”变成事先控制，预防为主，防检结合，并开创了把数理统计方法应用于质量管理的新局面。局限性：统计质量管理单纯强调数理统预防法的应用，只是关注生产过程及最终产品的质量按制，对于正在出现的这些新形势和新问题常常显得难以应付。

3、全面质量管理阶段时间：六十年代至今人们逐渐认识到：产品质量的形成不仅与生产制造过程有关，还与涉及到的其他许多过程环节和因素有关。只有将影响质量的所有因素统统纳入质量管理的轨道，并保持系统协调的运作，才能确保产品的质量。

●随着科学技术和管理理论的发展，某些产品，特别是大型和复杂工程的安全性、可靠性的要求更高了。●在管理中出现了“无缺陷运动”、“质量管理小组活动”、“质量保证”、“产品责任”等新内容。●美国通用电气公司的菲根鲍姆博士于60年代首次提出了TQC的思想，使质量管理发展到一个崭新的阶段。他把技术、行政管理和统计方法结合起来形成一整套工作系统。4、全面质量管理的基本观点即“四个一切”：一切以预防为主；一切为用户；一切用数据说话；一切按PDCA循环（计划plan，实施do，检查check，处理action四阶段）的观点。第二节质量控制方法一、PDCA循环工作方法全面质量管理工作中，普遍采用PDCA循环工作方法，它是把企业的质量管理工作，分成四个阶段和八个步骤，并采用七种统计工具，进行质量管理工作，如表4-1所示阶段步骤应用的工具Pplan(计划)1分析现场找出问题分类法调查法排列图直方图控制图2分析问题原因因果分析图3找出主要原因排列图相关图正义试验法4研究措施制定计划要明确

5W1H必要性（Why）目的（What）地点（Where）期限（When）负责人（Who）方法（How）阶段步骤应用的工具Ddo(执行)5执行措施计划认真落实措施，严格执行计划Ccheck(检查)6检查结果排列图直方图控制图Aact(处理)7总结经验将成功的经验标准化，制订或修乞讨各种工作标准或技术标准，将失败的教训形成戒律8提出问题提出遗留问题，转入下一循环解决表4-1质量管理PDCA循环四个阶段，八个步骤及应用的工具运用PDCA循环时，应注意以下问题：

（1）一定要按四阶段八步骤进行工作，有始有终，不可半途而废；

（2）从厂部、车间（科室）、班组到个人，都要按PDCA循环工作，使全厂围绕一个总目标一层一层解决问题；

（3）每通过一次循环，就要修订一次标准，改善效果，再进入下一个循环，使产品质量不断改善提高。PDCA循环有如下特点：（1）PDCA循环一定要顺序形成一个大圈，接着四个阶段不停地转，如图4-3所示。（2）大环套小环，互相促进，如图4-4所示（3）循环上升，PDCA循环的转动不是在原地转动，而是每转一圈都有新的计划和目标。犹如爬楼梯一样逐步上升，使质量水平不断提高，如图4-5所示。图4-3PDCA循环

图4-4大环套小环示意图图4-5PDCA循环上升(1)现状调查：

饭店经常接待大量的国宾、参加国际会议的客人和商务客人。电传作为快速传递信息的媒介已发挥出越来越重要的作用。作为饭店服务项目之一，电传的收发工作做得怎样关系甚大。在传统做法上一份电传的收发过程是这样的；

(当值台员打电话至客房，客人恰巧不在房时)

①电传员——②值台处——③总机——④留言——⑤客人——⑥领取。

正是由于这种程序上的缺陷，致使客人迟收电传的情况时有发生。当客人提出投诉后，不得不上门道歉。

其结果：①耽误了客人的事情。②影响了饭店的声誉。⑧在经济上遭受了损失。

(2)因果分析：

在查明现状的基础上，通过讨论，以“为什么客人不能及时收到电传”为题进行了因果分析。从分析中发现，如有一方通知客人不及时、房号查错、忘记通知或客人不明白电话机上红灯亮的原因、留言信号发生故障等都会造成客人迟收电传情况的发生。

(3)主要原因的调查：

借助因果分析法，通过由此及彼、由表及里的分析，一致认为电传不能及时送到客人的主要原因是在电传收发工作中存在着多环节的状况，特别是电话留言这一环节，其出现问题的可能性最大，而且某一环节出了问题，很难查明是哪个部门、某一个人的责任，往往会出现互相扯皮、推诿的现象。

(4)对策与措施：

确认了“多环节”是主要原因后，对症下药，制订了以下的办法。

①加强思想教育，提高大家对工作的责任心。②改变了过去客人有电传时用电话通知的方法，采取发书面通知的方式。③明确岗位责任制，合理分工，各负其责。④一旦收到电传，即刻发送通知单，并具体注明日期、地点、签收人等。(5)执行

(6)效果：

通过以上办法的实施，取得了以下成果：

①从某一时期频繁发生这类情况，变为迄今消灭了这现象。②提高了经济效益及办事效率。③这种快速的传递方法为客人所称赞。④提高了饭店的声誉，为竞争创造了有利条件。⑤变事后处理为事先预防，从管结果变为管因素的效果。

(7)巩固措施。

从以上效果来看，所采取的对策及措施是行之有效的。为了巩固这一成果，又进一步采取了以下措施：

①班组长带头层层把关，负责督促检查电传的收发情况，保证新措施的实施。修订岗位责任制，把这一定下来的措施补充到岗位责任制中去。（8）工作循环二、质量控制的统计方法1、质量控制的统计方法的分类

统计质量控制方法以1924年美国的休哈特提出的控制图为起点。常用的统计管理方法包括控制图、相关图、排列图、真方图等。中级统计管理方法包括抽样调查方法、抽样检验方法、官能检查方法、实验计划法等。高级统计管理方法包括高级实验计划法、多变量解析法等。2、直方图法

直方图又称为频数分布图，是进行质量控制的有效方法。

直方图的用途主要是根据图形的分布情况来判断工程质量状态，以便采取相应的措施。直方图的分布有两种情况：

（1）正常型直方图：表示工程质量处于规定的标准状态，不会产生疵品，如图4-6所示。图4-6正常型直方图正常型直方图有如下特点：①图形分布左右对称；②图形分布中心与公差中心重合；③图形分布范围与标准上下限之间有一定的余量。（2）非正常型直方图

非正常型直方图表示工程质量状态已发生变化。因此，必须分析原因，采取适当措施加以解决，否则将会导致产生疵品或质量过剩。凡不具备正常型直方图的特点之一者，即为非正常型直方图，它有各种形状。例4-1

某纱线厂利用FA507A细纱机进行管纱成形，当钢领直径为45mm时，管纱直径D=42mm，筒管直径d=18mm，管纱成形角a/2=14°37′。现从生产批量中抽取50个样本对管纱成形角进行测量，测出的尺寸如下所示，试画出直方图。解：(1)收集数据

经测试获得管纱成形角的数据如下：14°41′14°45′14°33′14°31′14°55′14°67′14°58′14°42′14°33′14°57′14°55′14°67′14°58′14°42′14°33′14°67′14°45′14°33′14°31′14°55′14°42′14°33′14°57′14°31′14°55′14°67′14°58′14°42′14°33′14°77′……(2)计算平均数==(3)计算极差R=Xmax－Xmin=14°77′－14°25′=52′(4)确定分组组数K和组距hK取8则组距h==7.5

=7.5

=7.5(5)确定组的界限值

分组点的精度一般应比实验数据的精度多取一位小数，以防止有数据刚好落在分组边界上。第一组的上界值=Xmin－=14°25′－=14°21.25′第二组的上界值=第一组的上界值+组距=14°21.25′+7.5′=14°28.75′第三组的上界值=第二组的上界值+组距=14°28.75′+7.5′=14°36.25′……(6)作频数分布表分组频数计算频数14°21.25′～14°28.75′//214°28.75′～14°36.25′///…14°36.25′～14°43.75′//////////…14°43.75′～14°51.25′////////////////////…14°51.25′～14°58.75′///////////…14°58.75′～14°66.25′///…14°66.25′～14°73.75′/…表4-2频数分布表(7)画图图4-7管纱成形角直方图常见的直方图类型见表4-3的分析。a)对称型b)偏向型（右）c)偏向型（左）d)双峰型e)锯齿型f)平顶型g)孤岛型表4-3直方图形状分析3．因果分析图法

因果分析图是以结果为特性，以原因作为因素，在它们之间用箭头联系表示因果关系。因果分析图中主干箭头指向质量问题，主干枝上的大枝表示影响闲素的大分类,中枝、小枝、细枝等表示诸因素的依次展开，构成系统展开图。例：某产品销售困境鱼刺图某机械加工厂在制造中发现加工的活塞杆出现弯曲现象，其原因可能有四大类：操作方法不当、所用材料、操作者和机器。每一大类原因可能又由若干个因素造成。因此，在每一个大的分支下面再进行小的分支，以便找出所有的原因。图4-7因果分析图4．控制图法(ControlChart)

控制图又称管理图，是进行质量控制的有效工具。根据控制图提供的信息对工程质量状态作判断，达到对工程质量进行控制的目的。

控制图上点子的分布情况反映了工程质量状态，正常情况下，控制图上点子的分布具有以下特点：

（1）没有点子超出控制界限；

（2）点子在中心附近上下随机排列。

如果在控制图中点子分布出现下列情况之一者，就说明工程质量状态发生了变化，必须分析原因采取措施。

（1）有点子超出控制界限；

（2）有若干点子连续出现在中心线一侧；

（3）有若干点子连续上升或下降；

（4）点子在中心线一侧多次出现；

（5）点子远离中心线。正常型直方图中，如果测试的数据趋向无穷大，而分组的组距趋向无穷小，则正常型直方图变成一条光滑的曲线，该曲线称为正态分布曲线，如图4-7所示。图4-7正态分布曲线正态分布曲线数学模型如下：式中：——正态分布总体均方差；——正态分布总体的平均值；——自然对数的底——随机变量正态分布曲线有以下特点：

①以平均值为轴左右对称；

②曲线与横轴围成的面积等于1，也就是说，越靠近平均值，变量出现的概率越大，越远离平均值，变量出现的概率越小。在总体中抽取有限个数据时（如50个或100个），有数据落在范围以外的可能性很小（为0.27%）。这样判断的准确性为99.73%，判断的错误性为0.27%,用这种方法进行判断，叫千分之三法则。③正态分布曲线位置由平均值μ确定，形状由σ决定。控制图的基本格式如图4-8所示图4-8控制图的基本格式UCL一控制上限LCL一控制下限CL--中心线一般情况下，CL=μ,LCL=μ-3σ,UCL=μ+3σ这种采用平均值加减三倍标准偏差确定控上下限的方法，称为3σ法。例4-2某工厂对其产品进行质量检测，一共取了20组样品（每组样品为5件），所测得数据如图4-9列B~F所示，用

控制图法（-Charts）对其进行质量管理。解：

控制图中

其中，

为样本偏差的平均值；根据样本大小从图4-9中质量控制系数表查得；为样本平均值的平均值。由上图可知：画出质量控制图为：5．相关图法。

相关图又称散布图，它是分析变量之间相互关系的有效工具。在质量管理工作中，常遇到两种变量之间存在一定关系，但这种关系又不是很确定的，这种变量之间不确定的关系称为相关关系，研究变量之间关系的方法主要有经验估计法和相关图法。

（1）经验估计法：是根据生产实际经验来判断变量之间是否存在相关关系的方法。例如：据生产经验可知，产品质量与原料质量有关，产品产量与设备运转速度有关。（2）作图法：它是用相关图来表示变量之间的相互关系。例如，经测试测得如下相应数据：…………

将这些数据点在坐标纸上就是相关图。图中横坐标表示自变量，纵坐标表示因变量，根据相关图上点子分布状况，判断变量之间相关程度与相关类型，如图4-9所示。图4-9相关图类型从图4-9可知，如相关图上的点子分布有明显规律性，并且非常集中，就说明变量之间相互关系极密切，称为强相关，如（a）、（d）。如相关图上点子分布有一定规律性，但点子分布散，说明变量之间相互关系不够密切，称为弱相关，如（b）、（e）。如相关图上点子分布没有规律，就说明变量之间没有相关关系，如（c）。如点子分布如（f）称为正负相关。质量管理的国际标准ISO即InternationalStandardOrganization（国际标准化组织）。IS09000即国际标准化组织制订的“质量管理和质量保证”系列标准。1987年，国际标准化组织汇集了各技术委员会的调研成果，形成了IS09000质量管理和质量保证体系。这一国际系列标准，包括IS09000～IS09004共五个基本标准，概括了许多国家和地区如何解决标准规范和满足顾客需求的问题，并将其合理化。IS09000系列标准自1987年公布后，世界上许多国家纷纷采用，对世界经济贸易产生了巨大影响。IS09000系列标准已成为一种国际贸易通行证，无此通行证，企业产品质量再好也进不了欧共体统一大市场。

我国现在也在积极采用IS09000国际系列标准。1987年IS09000国际系列标准公布后第二年，即1988年12月，我国就公布了等效采用IS09000的我国国家标准GB／TL0300系列标准。又于1992年10月发布了等同采用IS09000系列标准的国家标准GB／T19000—IS09