医疗器械（耗材）项目售后服务能力及方案

第一节售后服务承诺 3第二节售后服务的内容 7一、售后服务简介 7二、保修期承诺 13第三节售后服务方案 14一、售后服务流程 16二、维修保养计划 17三、项目实施所在地的售后服务能力及条件 17四、售后服务管理制度 20五、售后服务方案及维修标准 24第四节售后服务的形式 28一、本地化售后服务 28二、实行7*24小时上门服务 28三、安装部署服务 29四、现场服务 29五、备件支持 29六、及时通知服务 29七、提供长期技术咨询服务 30八、定期巡检 30第五节售后服务保障措施 31一、售后组织机构 31二、我公司配有完善的售后服务管理机制 35三、服务机构地址、联系人及联系方式设置 36四、售后服务与技术服务内容 37五、技术服务机构及服务队伍 39六、本项目售后服务机构及售后计划说明 39七、维修保养计划 40八、人员保证措施 41九、故障保证措施 42十、故障响应及解决问题时间保证 44第六节针对本项目售后服务的应急预案 46一、周转仓库的扩大 46二、备品备件应急预案 46三、配送机制 46四、免费服务电话 46五、对用户维修情况下需使用产品的应急预案 47第一节售后服务承诺（一）我公司供应货物符合国家相关行业标准要求。（二）制造企业是重合同守信用企业、诚信企业。（三）为了确保本次采购的货物有售后服务保障，我公司已按按招标文件要求缴纳质量保证金，具体缴纳的金额待签订合同时双方协商确定。（四）我公司保证供应的产品质量良好，同时，提供售后技术服务，并对本次采购项目做好售后服务技术力量准备。（五）我公司售后服务机构的设置：1、售后服务机构的名称：XXX2、地点：XXX3、联系方式：XXX4、联系人：XXX（六）其他相关承诺1、若我公司有幸中标，我公司承诺在与采购人签订合同后在甲方所在地建立售后服务点。2、质保期为验收合格移交后1年，质保期内免费维保服务，并提供一季度2次维护保养，项目建设期间及质保期内的所有售后服务均由售后服务人员到用户现场提供服务。3、提供7×24×365小时电话服务，接到采购方报修通知30分钟内做出明确响应和安排，如需现场服务的，具有解决故障能力的工程师应在2小时内到达现场，接到甲方报修通知之时6小时内解决软件故障24小时内解决硬件故障或将替换产品安装到位。4、我公司承诺按设备制造厂家的规定对所供设备提供“三包“”服务∶（1）我方承诺设备免费直接发到用户指定地点，实现"门到门"服务。（2）投标产品将全面执行国家有关部门的"国家三包规定"中的"三包"细则∶①七日内出现故障免费退货自购买产品之日（以正式购机发票日期为准，以下称"购机日"）起7日内（含），如果采购方所购买的产品主机出现"国家三包规定"所列性能故障，采购方可以选择退货、换货或者修理。如您选择整机退货，我方将按照购买价格（以正式购机发票价格为准，下同）一次性退清货款。②八至十五日内出现故障免费修理或换货自购机日起第8日至第15日内（含），如果采购方所购买的产品主机出现"国家三包规定"所列性能故障，您可以选择换货或修理。如您选择整机更换，我方将免费为您更换同型号同规格的产品或不低于原产品性能的产品。③整机一年内同一故障维修两次仍不能正常使用可免费更换自购机日起一年内（含），如果您所购买的产品出现"国家三包规定"所列性能故障，且经两次修理仍不能正常使用的，您可以选择整机更换或故障部件维修。如您选择整机更换，凭授权服务机构提供的修理记录，我方负责免费为您更换同型号同规格的产品或不低于原产品性能的产品。5、免费培训医师、技师、操作及维修人员，免费负责设备的安装及调试。6、公司信誉度高，具有完善的售后服务，接到设备出现故障通知后2小时内工程人员到达现场。7、提供设备使用说明书和维修指导说明书。8、设备交付正常使用前所发生的所有费用均由我公司承担。特此承诺！

第二节售后服务的内容一、售后服务简介XXXX医疗器械有限公司已建立了一套全面服务的程序文件及服务管理制度，形成了一个售前、售中及售后服务完善服务体系及网络。确保满足客户的需求，并承担“中华人民共和国产品质量法”及“中华人民共和国消费者权益保护法”的义务与责任，全面履行产品责任、客户服务的一系列活动。根据我公司的实际及产品特点，以“客户为关注点”的原则，建立了与客户服务相关的及直接为客户服务的管理文件。高效、优质、及时、有序的进行一切服务活动。我公司的服务项目概述见下表：序号服务项目服务内容服务要求1为用户培训人员对重大合同，合同有明确规定为用户人员培训（包含操作、维修、管理人员）①制定用户培训计划；②编写使用的培训教材；③提供实际操作的机会；④提供实习、代培的条件。2答复用户的有关咨询在执行合同及产品移交用户使用后，履行答复用户对技术、质量问题询问的义务①及时、负责；②不额外索取费用；③直至用户满意为止。3向用户提供应有的文件资料按照惯例提供产品的质量证明文件齐备、有效、随产品发送。按照合同提供质量保证证明文件齐全、正确提供产品安装使用说明书详尽、符合实际、有足够的指导作用。提供用户需求的其他必要资料满足必要的要求，只收取工本费用。4履行产品质量责任产品严重达不到质量标准要求或者明显影响适用性要求时，应实行“三包”、“一赔”。“三包”：保修、包退、包换。“一赔”：赔偿损失。①认真管理用户有关产品质量问题的来函、来电、来访。做好登记、处理反馈；②及时、负责、有足够能力；③不推诿、拖延；④为用户着想、及时妥善处理；⑤按照实际情况赔偿。5开展安装、调试、维修服务依据产品特点、开展义务性安装、调试服务创造条件，具备能力，及时服务。承揽产品安装、调试项目项目以高水平、低费用、高效率。依据需要提供义务性的安装、调试指导服务加强与用户间的沟通，派出水平适应的人员，认真施行。承揽产品使用中的大中修服务创造条件，保证质量。6组织产品维修配件的生产与供应产品发货应提供适应需要的备件、辅件按照标准、合同、惯例执行。根据已投放市场产品的维修需求、组织维修配件的生产做好调查、统计，以最大努力保质保量的满足需求。组织好维修配件的供应根据用户分布地区，结合销售服务网点设置，组织供应工作，方便用户。7满足特殊用户的紧急需求满足用户的特殊质量要求热心磋商，不怕麻烦，尽最大可能予以满足。对因意外原因受到灾害的用户提供支援①采取挪借、赶制、送货上门等措施给予支援；②到现场支援服务，解决和处理有关问题。8访问用户，征求意见制定并执行用户走访制度从领导做起，坚持执行。邀请用户进行恳谈，进行用户访问坚持“请进来”的做法，倾听意见，认真采纳。我公司针对此项目在XX县设有技术服务站，拥有强大的技术实力、专业的技术人才，专门从事技术服务和技术支持工作，为用户提供及时、专业的服务。客户服务技术项目师都是从事生产第一线，经过考核，选拔到客户服务部，熟悉产品性能及制造、安装、调试、维修技能、责任心强、敬业精神好的技术项目师。本项目作为XXXX医疗器械有限公司的“重点项目”，我司将按照重点项目的处理模式，圆满完成技术支持，后期售后服务的技术工作。（一）技术支持：我司执行重点项目小组制的质量保证管理计划，实时全面配合项目的一切要求；技术协调由总公司技术支持中心或客户服务部统一进行；进行指导安装配合技术指导，降低安装不当引起的故障率；对用户进行深入技术培训，保证用户对我司产品的了解，提高使用效率，降低人为故障率；（二）后期售后服务：我司执行重点项目小组服务中心计划，依托总公司全面售后资源，实时全面保证满足项目的售后服务要求；充分利用各站点对应服务部成立项目服务小组，执行售后服务计划。（三）售后服务网点技术项目师职责：1、严格按照公司制定各项服务流程做好本职工作；2、设立专门服务咨询热线，由信息管理员询问客户对设备的使用情况，对维修人员的服务态度、技术水平、维修服务响应时间进行评价，以及对产品的要求、建议等。加强与客户的沟通，解答用户在使用过程中产生的问题。3、定期巡回服务，直接和用户面对面的交流，准确掌握用户需求，产品质量，用户满意度等信息，真正成为主动上门服务的超前服务方式。4、遵守各项售后服务规定，接到维修电话按公司规定的时间上门服务，并将周边的设备进行巡回检查；5、做好维修记录，定期上门巡回用户使用情况，随时随地手机用户反馈信息，并建立详细的客户服务档案。

二、保修期承诺（一）质保期内免费维保服务，并提供一季度2次维护保养，项目建设期间及质保期内的所有售后服务均由售后服务人员到用户现场提供服务。（二）提供7*24*365小时电话服务，接到采购方报修通知后30分钟内做出明确响应和安排，如需现场服务的，具有解决故障能力的工程师在2小时内到达现场，接到采购方报修通知之时6小时内解决故障，若解决不了的将替换产品安排到位。（三）我们保证履行企业“真诚做事，用户第一，质量至上”的战略方针和各种承诺，为用户提供新技术、新产品，不断解决用户对技术资料、培训等方面的各种要求。我们将把用户的需要是我们的工作、用户的要求是我们的目标为基本出发点。力求使我们与用户成为长期友好的合作伙伴。（四）为了更好的为用户做好售后服务，保障设备日常正常运行，我公司特成立专门针对项目建设的售后服务小组，售后服务小组组长有多年的售后服务经验，24小时为用户售后服务。

第三节售后服务方案我司将在当地成立办事处和专项服务团队，并保证以我司驻本地服务机构为立足点，以XXXX医疗器械有限公司为支撑，集合当地的资源，承诺为贵公司提供全面、及时的本地售后响应服务。我司对所提供的宣传品实行保修，保修期为到货验收合格之日起12个月。在保修期内，我司无偿更换由于原材料缺陷及设计、制造工艺等问题而发生故障的货物并承担发生的直接费用。若发生原因不明、责任不清的故障时，由我司与贵公司共同承担所发生的直接费用。我司一直坚持以“客户至上”的原则，在多年为行业内各地区提供全方位服务过程中，积累了丰富的售后服务经验，并建立了完善的售后支持服务体系，可及时为贵公司免费提供以下售后服务：★电话咨询★电话技术指导★专业技术人员上门支持★业务管理及跟踪（一）电话咨询我司将为本项目建立7*24小时服务热线，有专人接收和受理贵公司使用产品过程中产生的问题咨询。在接到贵公司咨询问题后，根据咨询内容的不同，热线服务人员将安排不同的专业人员24内对贵公司咨询内容给出电话或邮件或传真答复。保证贵公司的问题在任何时间都能得到及时响应。（二）电话技术指导我司将为本项目设立电话技术指导服务专线，接收和受理贵公司在使用产品过程中的故障申报、咨询及相关技术服务要求。在接到贵公司的故障申报、咨询及相关技术服务请求后，根据故障类型不同，安排相应的技术工程师予以电话远程指导，提供每天24小时开通的电话技术指导远程服务。（三）技术人员上门支持我司接到贵公司技术支持服务要求后，如不能通过电话远程指导解决产品发生的故障，我司将派专业技术人员赴现场排除故障。同时，保证我司自接到贵公司需求起，2-3小时内到达响应现场。在故障解决后，对贵公司的相关技术人员进行现场培训，培训内容为与当次故障相关的内容或日常维护相关内容等。（四）业务管理及跟踪我司将对本项目建立项目日志和用户档案，将贵公司所有需求、咨询记录、服务记录等记录备案，问题解决的全过程均有文档跟踪，以便保证服务质量。我司会定期与贵公司进行沟通交流，随时跟进整个项目实施过程。一、售后服务流程

二、维修保养计划（一）维护力量我公司具有强大的专业售后服务技术人员队伍，具有大型项目的维护能力和经验。如果业主需要，本项目产品的保质期后的维护工作完全可以由我公司继续负责，我公司承诺提供优质的服务和优惠的费用。（二）工作周期我公司售后服务工程师将对用户的产品进行定期巡检维护，巡检维护周期根据贵方要求而定，以保证产品的完好使用。三、项目实施所在地的售后服务能力及条件本着“为顾客提供最满意的产品和服务”的经营宗旨，我公司郑重承诺：在确保设备的先进性、可靠性、稳定性的同时，不断改进服务质量，从售中到售后的运输、交货、维护管理、技术服务、采购单位技术培训等各方面，保证顾客能得到最好的服务，让顾客满意、放心。我公司售后服务信息中心在接受到用户信息完整的报修后，信息中心在10分钟以内将维修、调试等具体服务任务进行落实并回复信息源；服务人员在1-2小时以内到达现场解决问题。并配用常年备品备件库以用于为客户提供最好的售后服务。（一）我公司提供的产品均为符合国家标准、行业标准及产品注册要求的合格产品。我方提供相关资质证明文件，并保证全部真实合法有效。（二）我公司有义务根据客户需求对所提供的新产品、新技术提供学习培训、学习讲座等一切伴随服务。（三）我公司有义务对提供的产品质量进行严格控制，若因产品质量出现人身财产损失，我方将按照相关法律法规和具体情况承担相应的连带责任，并积极协商调解，尽快解决问题。（四）我公司所提供的医疗设备，非人为损坏，若因质量问题，将会免费退换。（五）我公司承诺供货用品是原厂全新用品。我公司负责在合同规定的期限内将医疗设备交付至您指定地点。（六）提供完整的医疗设备配套资料，包括中文版说明书、操作手册、维修手册等。（七）保证医疗设备包装符合防潮、防雨、防锈、防腐及防震要求，标识清晰无误，使物品安全、及时运抵现场。（八）优质、快捷的技术服务为更好地保证医疗设备的正常使用，及时解答您提出的疑问，帮助您解决问题，公司维护中心和各地维护网点，负责各地的开通、维护和技术咨询等服务。保养中心由专职人员负责随时为客户免费提供技术咨询服务。保证在接到故障电话后，10分钟内响应，一般问题电话辅助解决；若电话无法解决，我公司派专业人员1-2小时内到达现场解决问题。公司维护中心有24小时的电话服务，由专职的人员受理采购单位来话，保证采购单位在使用医疗设备的过程中，及时得到技术上的支援。24小时电话：XXXX（九）我公司专职人员负责现场医疗设备的供货、运输、交货验收、检测。医疗设备在交货成功后，供方应书面给采购单位提供测试结果，在征得您同意后供方技术人员方可撤离现场。（十）我公司将巡检制度为常规维护工作之一，即公司组织每季度对使用的医疗设备巡检2次。公司巡检技术人员为主，有设计人员参与。并听取采购单位维护人员反映的问题及建议，不断完善产品的软硬件功能和质量。（十一）建立采购单位档案，完善产品质量公司维护中心除开展采购单位技术咨询服务外，还负责受理和收集采购单位投诉咨询信息，保证采购单位提出的问题和要求能得到及时处理，并对处理情况进行跟踪和验证。同时建立采购单位档案记录产品使用情况，为今后产品的质量改进提供依据。我们将不断努力，精益求精，为顾客提供最满意的产品和服务。四、售后服务管理制度为使本项目的售后服务切实落到实处，对售后服务进行有效控制，确保为用户提供及时周到和满意的服务，特制订以下有效措施：（一）本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。（二）本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。（三）各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。（四）服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。（五）本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。（六）本公司售后服务的作业分为下列四项：1、有费服务（A）－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。2、合同服务（B）－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。3、免费服务（C）－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。4、一般行政工作（D）－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。（七）措施：1、对于客户电话咨询进行100%回复。2、对于一些农村文化水平比较低的客户，可以上门进行单独的说明，并现场对他们进行操作指导3、安排售后服务车，可以将一些产品进行返厂修理。同时也便于产品和维修人员的交通。（八）加强销售和经销商的管理在公司内部成立市场督导，每月定点到XX省内各个网点的服务机构去巡查，加强每个服务网点的服务理念。（九）技能培训公司每隔两个月召集XX省省内各个服务机构的服务人员和安装人员到XXXX医疗器械有限公司参加培训，学习售后服务规范，产品安装技能。培训合格上岗工作。（十）每个服务机构的人员配置和服务标准公司对每个服务部进行资源优化，提升服务质量。要求每个服务网点最少要配备专业安装维修培训合格人员2名，售后服务车或者是机动车一辆，售后服务电话一部，电脑一台，维修工具5套，公司提供的备品备件20套。服务人员需穿戴公司工作服装，所有服务和安装维修的配件必须使用公司出厂原配标准配件，如使用其它品牌发现一次罚款该服务网点人民币1000元。1、培训计划及人员安排（免费服务项目）为保证用户对设备的正常使用，我公司承诺所有设备送货上门，设备在交付使用前。专业人员对用户进行免费技术培训和技术交流。定期开展培训工作，使指派人员学会设备的维护和检修技能。根据招标方的要求指定时间进行系统的学习培训。2、人员培训措施根据本项目的安装区域和特点，我公司将以县为单位不定期的组织使用单位相关人员到安装现场，进行了解熟悉产品相关设备。项目验收合格后，设备调试运行期间公司将指派工程师到每个现场观察设备的运行情况。并免费向使用人讲解产品运行原理和使用方法。使每个使用设备产品的人员都能正确以及熟练掌握产品的正常使用方法。3、具体培训措施序号项目内容1培训内容医疗设备系统的工作原理、控制器的设置和操作方法。2培训人员本项目所有用户均可参加3培训地点送货现场，采购方指定位置4培训时间产品安装调试后，具体时间由采购方确定5培训目的系统操作人员能够独立的运行系统，对于一些小故障能及时解决。掌握系统正常的日常保养和维护6培训目标使参与培训的使用人员都能熟练掌握系统使用方法7培训费用免费五、售后服务方案及维修标准（一）售后服务部门设置公司按照公司顾客服务部、地区顾客服务中心模式设置售后服务部门。公司对用户售前、售中、售后的服务承诺，人员技术专业，大专以上学历；配有专用的维修实施：专用技术工具，充足的备件库。本部门直接归技术经理领导，以确保服务质量。组织专门售后服务团队，公司将实行专人专管服务的模式，快速解决售后维修问题。（二）售后流程1、必须根据用户反馈情况现场处理等逐项加以流程管理维修人员应持服务凭证前往用户处进行现场服务，凡可当场处理完毕的，应请用户在有关凭证上签认，由维修人员代归档。2、凡维修人员不能现场处理妥善的，应由维修人员将产品带回维修（不能带动除外），维修人员必须向客户开具\o"收据"收据，并要求用户在服务凭证上签认。3、维修人员应将实际维修的时间及更换的零件填在维修卡上，由主管验讫。（三）售后服务过程XXXX医疗器械有限公司拥有一支技术力量雄厚、高素质稳定的技术队伍，能及时响应客户的需求，确保第一时间解决客户的问题。公司一贯坚持“用户满意”为服务宗旨，经过多年来的不断积累和完善，建立了完备的配送中心体系，为用户提供满意的服务。1、具有良好的市场分析能力清晰的服务理念，认同现代营销理念及政策；2、有一定的临街门面房，能设立现代专卖店，并按公司统一VI标准装修；3、有自己的业务人员或网络，或在短时期内能建立自己的服务网络，且有渠道管理能力，过保的能合理制定收费计划，和达成措施；4、有一定货物周转资金，并有相关的人脉关系；5、配备有两名以上的专职服务人员（四）具体售后服务流程1、接到用户电话后，公司售后客服人员会在30分钟内作出响应，并把来电情况通知售后部负责人。2、售后部负责人根据用户来电信息进行分析，制定售后计划。安排离用户所在县份乡镇最近的售后人员到达目的地。3、客服人员接电30分钟内答复用户。4、售后人员准备好服务工具，安排时间，立即出发。5、售后人员2小时内到达目的地，检查故障，找出问题.6、耐心听取用户建议是维修还是更换设备。7、根据产品是否在质保期内收取费用或免费维修。8、对用户维修情况进行登记。9、返回总部，客服人员致电用户对售后人员维修情况评价10、反馈信息到总部，定期打电话到维修用户家中进行使用情况回访。（五）售后服务流程图

第四节售后服务的形式一、本地化售后服务若我司有幸中标，我司承诺在项目实施地设立售后服务站，为采购人及时解决设备使用过程中遇到的问题。为甲方提供优质的服务，接到用户电话或其他形式的报修服务10分钟内作出响应余安排，2小时内排除全部故障。若在2小时内无法排除故障，在2个小时内提供与原商品相同或经采购人认可的相近档次备用产品。二、实行7*24小时上门服务无论产品手册规定的服务是否在上门范围，我公司一律按上门服务对待（限本市），且免收一切人工费用，外地市提供远程指导服务。用户可以通过不同方式向客户服务响应中心提出服务申报。保证在接到要求上门服务的电话后，2小时之内到达现场处理故障。如：通过电话、来访。客户服务中心由专人值守，在下班后，用户可以直接拨打项目总联系人或售后机构响应中心负责人手机，我们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应。三、安装部署服务我公司若能在本项目中中标，我公司将免费提供安装调试。所实施的服务包括安装部署服务安装、调试；安装、调试完毕后，进入设备的试运行期。四、现场服务我公司在接到设备故障通知或服务要求后，保证2小时内修复故障。对于暂时无法解决的故障而影响用户正常使用的，我公司承诺：免费提供高档次或同档次设备供用户代用，直至问题得到解决为止。五、备件支持我公司维修中心设有备件库，备有充足的备件和备机；备件库定期进行库存核查和零备件补充，保障了用户设备出现故障时在最短时间内能给予修复。六、及时通知服务我公司提出的及时通知服务，是把我们刚刚发现的关键问题或软件错误问题提前告知您。通过及时通知服务使您在遇到技术问题之前便可提供相关解决方案和软件修补程序，使用户防患于未然。七、提供长期技术咨询服务我们将提供给用户方—份详细的技术咨询联系办法，客户可以随时通过电话、传真等各种灵活的通讯手段向我公司进行技术咨询。我公司会根据具体的需求情况通过电话或指派项目师与用户进行直接沟通，以圆满解决用户的问题。八、定期巡检我公司对每一个项目在系统安装验收后每月派项目师对系统进行系统巡检，现场对系统进行测试及优化，及时发现系统存在的故障或潜在的问题，提早消除故障隐患，确保系统安全、稳定、高效地运行。

第五节售后服务保障措施一、售后组织机构总经理总经理售后服务中心安装中心信息部预算部技术服务总监销售部管理者代表说明：（一）接到用户维修电话后，在第一时间内将信息反馈到售后服务负责人及项目负责人，负责人进行产品维修分析研究，确定维修方案。然后由售后服务中心派技术人员在最短时间内上门服务，直至故障排除。（二）我公司本部设有专门的售后服务中心（三）从事售后服务的人员经过专业知识和操作技能的培训，具有很强的业务知识水平和实践经验及良好的职业及良好的职业道德,对客户使用本公司产品所反馈的各种质量信息进行及时的分析和处理，以满足客户对我公司提供-流服务之期盼。（四）公司建立了《产品质量反馈卡》制度，对所有使用我公司产品的客户档案,均以计算机存储，并有转人经常性的进行客户回访和电话联系,更好地为客户提供全方位的服务，从而不断地促进公司产品质量的提高。（五）售后服务响应时间：在接到维修电话后以良好的服务态度、便利快捷的方式在30分钟内响应，并在无拥堵2小时内赶到维修现场，维修现场实施连续不间断工作，争取在4小时内排除故障。（六）售后理念1、服务品牌：阳光服务。2、服务理念：用感恩的心服务客户。3、指导思想：因需而变。4、服务目标：全面满足，不断超越，永创新高，打造服务领跑者形象。5、服务宗旨：客户永远是对的。6、客户永远是对的（1）客户是我们的衣食父母。（2）我们的价值就是为客户服务，每一位员工都应怀着感恩的心，点点滴滴地、永无止境地找出让客户更加满意的办法，坚持不懈地随时了解并引导客户对公司行为的反应。7、服务乐趣（1）为客户提供优质服务，我们从中享受服务乐趣。（2）在一个互相尊重、互相帮助的团队中，既能充分发挥个人才能，又能形成有效合力，我们在此过程中享受成功的乐趣。8、超值服务（1）只有想不到的，没有做不到的事。成功和失败的差异，往往在于是否忽视微小事情上的有效服务。（2）精益求精，追求超值是提高自身素质最有效的途径之一，高素质的人才能提供超值的服务，才能出精品。9、服务模式专业化主动式阳光服务（3+2），即：专业化、规范化、全程化、主动式、增值式。（1）通过建立健全一个完善的服务体系和服务质量监督体系，来实现为客户提供高度“专业化、标准化、规范化”的服务；通过多方位的专业化服务，来满足客户的个性化要求。（2）通过建立一个良好的内部人才培养体系，打造一支充满活力的、专业化水平较高的、能兢兢业业为顾客服务的服务团。团队内部明细分工协助，确保各项工作不折不扣地落实到位，严格中科软认证项目师程序，确保人员持证上岗。（3）持续履行一站式全程无忧服务的承诺，增加个性化的全程服务内容。（4）完善服务网络，通过分公司、办事处舒展服务网络，快速了解客户需求或实际存在的困难，主动帮助客户解决问题；定期或不定期地对客户进行电话回访，主动式服务不仅仅是一个态度的问题，更多的是服务的质量和效率问题。（5）建立完备的备用品库，加速备用件的周转，以满足客户的维修替用需求，为快速维修提供有力保证。（6）我们要从客户的实际需求出发，用专业的服务引导客户并为其提供全面有效的解决方案，帮助客户更好地了解和使用我公司货物。

二、我公司配有完善的售后服务管理机制

三、服务机构地址、联系人及联系方式设置售后服务机构名称XXX售后服务地址XXX24小时售后服务联系人XXX24小时服务热线XXX

四、售后服务与技术服务内容根据项目实际及本项目特点，建立了与服务相关的及直接为采购方服务的管理文件。高效、优质、及时、有序的进行一切服务活动。服务方式服务类型服务内容现场服务产品重新安装服务产品重新安装：策略配置等产品部署配置，保证正常使用。定期巡检质保期内，交付使用后，技术工程师每3个月一次拜访用户，巡检产品使用状况，及时发现问题隐，提出修改建议汇总相关运行状况数据。远程服务电话支持提供7*24小时的电话支持、响应，为客户提供常规的咨询服务，并通过电话解答一般性的维护问题，电话远程指导客户处理常见的使用问题。定期电话回访服务每季度定期进行客户回访，主动了解产品的使用状态、客户遇到的问题、新的需求、调查客户服务满意度等。投诉受理服务提供投诉热线电话，7*24小时受理用户对技术工程师服务质量的投诉。

五、技术服务机构及服务队伍我司共设立有多个技术服务站，拥有强大的技术实力、专业的技术人才，专门从事技术服务和技术支持工作，为用户提供及时、专业的服务。六、本项目售后服务机构及售后计划说明如我司中标并签订合同，我司将组织相关驻外用户服务部，以总公司客户服务部为核心，其余各驻外服务部相互响应的策略，优先保证本重点项目的售后技术服务工作，实现人员及配件等的支援互补作用。如果我公司现场服务部在工程现场需要人员、技术或产品的支持，公司服务总部会立即根据具体需要迅速提供全方位的配合，以保证提供及时、完善的服务工作。在接到故障通知后的2小时内到达现场，检查并排除故障。确系产品损坏等原因无法修复的，应将故障降至最低，同时写出书面的维护报告，确定解决办法。采购人产品出现故障时，投标人应及时维修解决，普通产品维修或更换不超过4小时；如遇重大故障，在短时间内不能排除修复的，需征得采购人同意后，延长维修天数，最多不超过24小时。七、维修保养计划（一）维护力量我公司具有强大的专业售后服务技术人员队伍，具有大型项目的维护能力和经验。如果业主需要，本项目产品的保质期后的维护工作完全可以由我公司继续负责，我公司承诺提供优质的服务和优惠的费用。（二）工作周期我公司售后服务工程师将对用户的产品进行定期巡检维护，巡检维护周期根据贵方要求而定，以保证产品的完好使用。设立售后服务部。指定服务人员将定期同用户联系，提供技术咨讯和技术公告，使用户工作人员及时了解产品信息及产品使用技巧，同时及时了解用户对本公司技术服务的意见和要求。公司每年定期举办技术研讨，探讨在使用过程中碰到的问题，交流值得借鉴的经验。

八、人员保证措施为配合设备安装调试的顺利进行，我公司为此准备了充足的技术人员，这些人力资源定向服务于本次项目需要，根据进度的需要我公司可随时增加人力资源的配备，确保项目的顺利完工。人员组成与分工如下∶序号人员数量备注1项目负责人据实际情况而定具有资深的实施指挥经验，熟悉整个设备及系统，多次参与设备安装调试。2技术工程师据实际情况而定丰富的安装调试经验，具有对设备和系统工程技术经验丰富。3工程技术人员据实际情况而定熟悉这个设备及系统，具有丰富的现场安装调试经验。较高业务素质。

九、故障保证措施在服务期间，我公司提供本项目产品的保修服务，主要对用户的设备进行现场维修更换，我公司将优先采用本地备品备件库所用户的设备进行现场维修更换，我公司将优先采用本地备品备件库所配置的全新设备替代故障设备，满足设备快速保修的要求。根据故障的严重程度和影响程序的不同，故障级别由低至高分三级故障、二级故障、一级故障。当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自动升级。用户的设备进行现场维修更换，我公司将优先采用本地备品备件库所配置的全新设备替代故障设备，满足设备快速保修的要求。同时针对故障设备，送往原厂总部进行检修，检测修复时间为2个工作日。（一）一级故障（重大故障）∶指设备或软件在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现；其他业务中断10分钟以上或导致关键业务数据丢失的故障。（二）二级故障（主要故障）∶指设备或软件在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务能力部分丧失的故障;设备或软件在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备或操作系统故障。（三）三级故障（次要故障）∶指设备或软件在运行中出现的，影响系统功能和性能，但关键业务不受影响的故障。

十、故障响应及解决问题时间保证公司信誉度高，具有完善的售后服务，设备出现故障，在接到客户的报修请求后的30分钟之内，安排专人与用户电话具体联系，确定上门维修事宜，2小时内工程人员应到达现场解决问题，若4小时内不能复故障或紧急情况下，我司免费提供替代设备保证用户正常工作，直至故障设备修复。可随时保证为贵方提供7*24*365小时电话热线技术支持服务、7x24小时的移动电话和电子邮件技术支持。（一）售后服务响应时间及范围1、提供7*24小时服务我司将为本项目建立7*24小时服务热线，保证贵公司的问题在任何时间都能得到及时响应。联系人：XXX专线电话：XXX2、1-2小时现场响应为了更好为贵公司服务，我司将在本项目设立本地服务机构，可以为贵公司提供周全、及时的响应服务。我司承诺自接到贵公司需求起1-2小时内到达现场；（二）对口接洽我司将为本项目成立专业服务团队，并指定专项项目经理及客户总监各1名对口接洽。由项目总监及客户经理专职负责我司与贵公司关于本项目实施全过程的沟通协调，如需求接洽、前期安装方案设计、包装、配送、报价、订单办理及订单收集保存、到货跟踪及到货签收单收集等，并负责记录项目实施完成情况及质量把控、各部门服务情况、反馈客户的满意度等。我司保证项目负责人的道德品质良好、经验丰富、专业能力与业务能力突出。（三）完善的运输和交接手续我司配备专用运输车辆，按时、按量、按质为本项目运送已按要求采购好的医疗设备送至贵公司指定地点，并配有专门保护人员全程负责押送。我司保证交付过程必须执行办理交接手续，依照贵公司要求建立交接手续发生丢失而造成的一切损失，我司负责赔偿并承担相应法律责任。（四）回访制度我司已建立产品质量、服务回访制度，不定期对所有客户进行回访，并邀请他们来公司检查工作和召开征求意见座谈会，建立完善的