客户至尊：金牌客户服务技巧

第一单元你的工作你的工作中都存在哪些挑战？情、难以解决的客户问题、无法满足当遇到这些挑战的时候你是如何应对的?服务压力非服务压力非临的挑战期望值的提高期望差异化致的客户投诉务务务态度态度服务挑战保持以客户为中心的态度务技巧+客户观点=自信+表现++=+第二单元工作中的你客户服务的挑战在于它是一项与人打交道的工作,与不同的人进请你们用图画的形式描绘出一名优秀的服务代表的形象业化塑造语语非非能务与劣质服务的差别在于感受、诚意、态度和人可以学习的；但是——潜能测试看一看自己的服务素质如何服务潜能测试况下能够控制的面对对我冷淡多数人并乐意与处为别人服务错，我也不介意歉己能够善于与通感到自豪住别人的名字和力提高这种本领54321控制自己的情绪好，我与别人相处应该自力更生，就不应该道歉书面形式与别人到某个人为什么要用心去记住他的名字笑是自然流露的到别人因为我愉快清洁，并喜欢己的性格悦他人的天性特些我不认识的人我不喜欢“描眉画眼”而喜欢随随便便。那么你对客户和客户服务工作来说是优秀的.之间，那么你需要进一步学习人际关系沟通技巧那么客户服务工作对与你来说也许不是一种好的职业选择第三单元你的客户,由小组总结出给客户带来好的感受的原因向你的小组讲述你作为客户感觉很差的一次经历和给你带来这的原因,由小组总结出给客户带来差的感受的原因户的鞋子信赖度经历服务质量超出期望满足期望低于期望预期服务感知服务经历服务质量超出期望满足期望低于期望预期服务感知服务个人需求个人需求服服务质量要素阶段第四单元接待客户教学录像:“接待客户街头采访”分组讨论:的准备分组讨论:预测客户的需求练习、环境及情感方面的需求。口根据讨论出的客户需求,分析服务代表应该作哪些方面的准备以满足客户的需求。化的象非非接待客户技巧口每组根据日常工作中客户原型对客户角色卡上的角色进行脚本设计,派出一人扮演客户角色。各组派出的客户的服务要求。练学员进行评估,完成观察作业。观察评分：服务代表扮演者:组名演练内容(满分为20分)态度需求准备声音很好好较好55554444第五单元理解客户2教学录像:“理解客户的街头采访”分组讨论:支票兑现金]分组讨论:航班信息]倾听事实练习:本练习的目的是练习听事实的技巧,请你看完后记下你所听到的客户,记下你在第一遍时没有听到的客户要求老坏的电脑]倾听情感练习:本练习的目的是练习倾听情感的技巧,看完录像后,请尽可能的描述录像中的客户都有哪些感受?了这种感受?判断练习:判断以下对倾听技巧的观点的对错1.我们自然而然的学习倾听技巧；训练没有必要2.有效地倾听是一种技巧,掌握这种技巧对我们大多数人来说都是困难的练习3.通过训练能帮助我们提高倾听的能力4.倾听的能力取决于智力5.智力与倾听之间没有联系6.倾听的能力与听力密切相关7.听力是一种生理现象。他与我们所讲的倾听能力几乎没有关系。事实上，听力下降的人常常成为非常有效的倾听者。8.一般来说，大多数人能边听边阅读。9.边听边阅读这种技巧很少有人能有效的应用实的信息。倾听。艺术家在行动背的描述画图，不能讲话,其它规则与上面相同记住：助手不能把图给艺术家看！的的分组讨论:客户服务热线案例分析是什么? (拨打热线客户为A，客户服务人员为B)B：喂！你好A…B：我知道，请讲！A话就断线……B：那你是不是在地下室，所以收不好呀A次了……B：那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出现这种问题！A：我的手机才买了三个月，不可能出问题呀B：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了A：我的手机是爱立信的，不可能有质量问题B：那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是手机的问题！A么就不断线呀？B：是吗？哪我就不清楚了，A：哪我的问题怎么办呀，我的手机天天断线，你给我交费呀！B：你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买的你就去修呗A诉你！……练习:体验复述的方式带给客户的感受练习:复述事实本练习的目的在于练习复述事实的技巧。两人为一组,分别扮演客户角色和服务代表角色。客户扮演者根据角色卡向服务代表陈述服务需求；服务代表扮演者保持沉默,集中精力听客户的陈述,之后向客户复述听到的事实；客户扮演者检查服务代表复述的是否准确和完整；遍教学录像:[谁盗打了电话](上)是否例子问述分组讨论:就以下问题进行讨论：理解客户技巧的在于练习运用听、问、复述的技巧真正理解客户的服个演练小组,分别扮演客户、服务代表和观察员卡模拟好客户根据客户角色卡模拟好服务代表根据不同的案例,演练共进行三次,每次三人的角色进行互换,保证每一次扮演服务代表的机会是否例子问述表的意见得特别好的地方练习理解客户技巧服务需求况设计演练角色脚本，描述客户的服务需求。每组派出两人，分别扮演客户、服务代表，进行演练。其他组作为观察员进行评分；参与评分观察评分服务代表扮演者:组名演练内容(满分为20分)服务代表了解客户的技巧很好好较好一般差的运用倾听技巧5432的应用提问技巧了解客户的需求5432的复述客户的事实与情感5432能够适时的复述客户的情感5432第六单元帮助客户教学录像:“帮助客户的街头采访”分组讨论:[头脑风暴——捎信]王强住在北京，下个月他就要结婚了，他想把这个好消息告诉小组讨论出尽可能多的主意，不要试图考虑这些主意是否实际，只需要想出更多的办法。和选择的目的客户需要更多的选择更多信息和选择等于务的务值:设定客户期望值——在航空售票处于一个需要订购第二天打折机票的客户和一个第二天解设定期望值的重要性和必须克服的一些困难。究客户角色卡和服务代表角色卡中两人不同业进行总结。练习作业序对这些期望值进行排序：信用卡的余额分组讨论：本录像为你提供了一个设定客户期望值的真实案例；情景是和一个办理信用卡的银行服务代表的故事。在看完录像后，小组讨论以下问题：教学录像:[谁盗打了电话](下)分组讨论：在看完录像后，小组讨论以下问题角色扮演:模拟练习帮助客户技巧客户解决问题个演练小组,分别扮演客户、服务代表和观察员卡模拟好客户根据客户角色卡模拟好服务代表观察员：研究双方的角色卡负责观察、填写观察作业。案例,演练共进行三次,每次三人的角色进行互换,保证每次扮演服务代表、客户、观察员的机会是否例子供息与选择定成表的意见得特别好的地方角色设计扮演:帮助客户练习第七单元留住客户实际工作中真正帮助客户解决问题作情况设计演练角色脚本，包括客户的期望值和服务代表的期望值；每组派出两人，分别扮演客户、服务代表，进行演练。其他组作为观察员进行评分；参与评分观察评分服务代表扮演者:组名演练内容(满分为20分)服务代表理解客户的技巧很好好较好一般差的信息5432决方案供客户选择54325432与客户达成协议的技巧5432教学录像:“留住客户的街头采访”分组讨论:查是否满保持联系建立联系第八单元团队合作[未收到的电缆]案例研究小组以服务代表的身份对案例进行分析：小组练习:绘制服务团队合作流程图作中实际情况，绘制一张服务流程图，表明在客户参与的整个服务过程中，都需要哪些部门人员的配合。服务传接成功或失败的原因分析根据自己的实际工作情况，分析以下问题：造成服务失败(客户投诉)的原因有哪些？环图进行团队合作第九单元服务挑战的意义不投诉的客户：91%不会再回来)得到解决的客户19%(81%不会再回来)得到解决的客户54%(46%不会再回来)速得到解决的客户82%(18%不会再回来)〔指投诉确有原因(损失超过一百美元)但还会在你那购买商品的客户〕意客户会向你投诉你投诉,16—20个人取行动系意取行动系意建立联系耐耐必倾听客户的报怨客户投诉处理能力评估百分之九十不满意的客户从来不抱怨。但对于提出投诉户更加感到满意！但是这取决于你的投诉处理能力理能力自我评估得分说明：1＝从不这样2＝极少这样3＝有时这样4＝通常这样5＝总是这样样总是这样A我觉得我能够平息大多数客户的不满12345B当我遇到一个不满的客户时，我会——1.保持平静123452.不去打岔123453.专心于客户所关心的事123454.面对口头的人身攻击不采取对抗姿态123455.我会放下手头工作和其他电话的干扰123456.身体专注123457.面部表情合适123458.与对方对视时眼神很自信123459.耐心听完对方的全部陈述后再作出回答1234510适当的做记录1234511表现出对对方情感的理解1234512让客户知道自己乐于给予帮助1234513知道在什么时候请出自己的上司1234514语调自信而殷勤1234515不使用会给对方火上浇油的措辞1234516避免指责自己的同事和公司12345C，我——.能控制住自己的情绪123452.不对其他同事多次讲述所发生的不愉快事件12345够分析自己做的有那些不够，应该加以改进1234581~100＝优秀61~80＝良好41~60＝需要提升技能21~40＝需要主管帮助1~20＝需要下岗学习图留住客户分组讨论:[客户永远正确吗]案例分析分组讨论:[客户永远正确吗]案例分析根据案例，讨论以下问题：后的工作控制。谁能帮助我]效的例子。是否例子迎客户听事实与情感问述事实与情感供信息与选择定期望值成协议分组讨论安错位置的插座]小组练习:注意听客户的意见，然后进行以下讨论：教学录像[索要保险赔款]小组练习:注意听客户的意见，然后进行以下讨论：一项特殊要求]小组练习:注意听客户的意见，然后进行以下讨论：迎接投诉挑战处理挑战性情况的能力建立起信心。祝你好运！竞赛说明现在请读完这些步骤以便懂得竞赛如何进行：个之前，不要打开。打开你们组的信封，拿出两张分别写有“服务代表角色卡”和“客户角色卡”的折叠起来的纸片。把“服务代表角色卡”纸片交给你们左边的组。当练习开始时，你们扮演的“客户”同你左边组的扮演的“服务代表”将进行角色表演。从你们组成员中，选出某人担任客户角色(根据你们组信封中的客户角色卡)，并选出某人担任服务代表角色(根据从你右边组收到的服务角色卡)。第五步准备角色表演：代表的教练，让他以最好的方式应用循环图中的技巧。你的第六步第一组派出客户到讲台的前面。左边的组派出一个服务代表。写观察作业。第七步这一局表演结束时，除服务代表组以外，每一个人都根据观行评分，小组最后统计出平均分报告讲师务代表进行了角色表演。胜出标准：所有小组(服务代表组以外)的平均分总和最高者获胜。是否例子有没有欢迎客户有没有倾听事实与情感有没有提问有没有复述事实有没有复述情感有没有提供信息与选择有没有设定期望值有没有达成协议有没有运用留住客户的技巧服务代表:组名各项得分之和:服务代表的服务技巧很好好较好差接待客户的技巧应用54321倾听技巧的应用54321提问技巧的应用54321复述技巧的应用54321能够提供更多的信息与选择54321设定期望的技巧54321达成协议的技巧54321留住客户技巧的应用54321是否例子有没有欢迎客户有没有倾听事实与情感有没有提问有没有复述事实有没有复述情感有没有提供信息与选择有没有设定期望值有没有达成协议有没有运用留住客户的技巧服务代表:组名