《服务业组织标准化工作指南+第3部分：标准编制gbt+24421.3-2023》详细解读

《服务业组织标准化工作指南第3部分：标准编制gb/t24421.3-2023》详细解读contents目录1范围2规范性引用文件3术语和定义4需求分析5起草5.1总体原则5.2标准名称和结构contents目录5.3要素的编写6征求意见7技术审查8复审附录A(资料性)服务要求编写示例参考文献011范围服务业组织本标准适用于各类服务业组织，包括但不限于餐饮、旅游、医疗、教育、金融等领域。标准编制工作针对服务业组织的标准编制工作，提供具体的指南和规范。1.1标准适用对象03标准实施与监督明确标准实施过程中的监督、评估和持续改进要求，确保标准的有效执行。01标准编制流程包括标准立项、起草、征求意见、审查、批准发布等各个环节的具体要求和操作指南。02标准内容要求针对服务业组织的特点和需求，提出标准内容应包含的要素，如服务质量、服务流程、服务设施等。1.2标准内容范围与行业政策的衔接结合行业政策和发展方向，制定符合行业特点和发展需求的标准。与其他标准的关联本标准应与其他相关标准相互协调、补充，形成完善的标准体系。与国家法律法规的协调本标准应遵循国家相关法律法规的要求，确保标准内容合法合规。1.3标准与其他法规、政策的关系022规范性引用文件GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》：该标准规定了标准化文件的结构、起草、表述等基本要求，是编制服务业组织标准的基础指导文件。GB/T20000.1-2014《标准化工作指南第1部分：标准化和相关活动的通用术语》：该标准界定了标准化和相关活动的通用术语，有助于统一服务业组织在标准化工作中的语言和理解。2.1基础标准GB/T24421-2009《服务业组织标准化工作指南》该标准是服务业组织开展标准化工作的总体指导，包括服务业组织标准化的基本原则、标准体系构建、标准制定与实施等内容。GB/TXXXX-XXXX《具体服务行业标准》针对具体服务行业（如餐饮、旅游、医疗等）制定的标准，规定了该行业服务提供的基本要求、服务流程、服务质量评价等，是服务业组织制定实施细则和操作规程的重要依据。2.2服务标准GB/T19001-2016《质量管理体系要求》该标准提供了质量管理体系的要求，适用于服务业组织建立、实施、保持和改进质量管理体系，提高服务质量和顾客满意度。GB/T24001-2016《环境管理体系要求及使用指南》该标准提供了环境管理体系的要求，有助于服务业组织在提供服务的过程中减少对环境的影响，实现可持续发展。注以上列举的规范性引用文件仅为示例，实际编制标准时应根据具体需要引用相关的最新有效版本。同时，还应关注国家标准化管理委员会发布的最新标准信息，确保引用的标准文件准确、有效。2.3管理标准033术语和定义指主要从事服务提供、运营和管理的组织，包括但不限于商业、运输、金融、教育、医疗卫生、娱乐休闲、旅行、宾馆、餐饮、修理、咨询、标准、认证、信息等领域。服务业组织具有无形性、异质性、生产与消费同时性、易逝性等特征，这些特征使得服务业组织的标准化工作具有其独特性。定义特点3.1服务业组织定义为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。这些活动主要包括编制、发布和实施标准的过程。目的标准化的目的是为了改进产品、过程或服务的适用性，防止贸易壁垒，并促进技术合作。在服务业组织中，标准化的主要目的是提高服务质量、效率和顾客满意度。3.2标准化定义服务标准是指规定服务应满足的需求以确保其适用性的标准。服务标准可以包括服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范等内容。分类服务标准可以按照不同的分类方式进行划分，如按照服务领域、服务性质、服务对象等进行分类。同时，服务标准也可以分为强制性标准和推荐性标准，其中强制性标准是必须执行的，而推荐性标准则是鼓励执行的。3.3服务标准标准编制是指按照规定的程序和方法，对需要制定标准的项目进行研究、起草、征求意见、审查、批准、发布等一系列活动的过程。定义标准编制应遵循科学性、先进性、适用性和协调性等原则，确保制定的标准既符合国际惯例和通行规则，又能满足我国服务业发展的实际需要。同时，标准编制还应注重广泛参与和公开透明，充分听取各方意见和建议，确保标准的科学性和公正性。原则3.4标准编制044需求分析识别服务业组织在标准编制方面的市场需求，包括行业标准、地方标准、团体标准和企业标准等。分析市场需求的发展趋势和变化，以及不同类型服务业组织对标准编制的需求差异。评估市场需求对服务业组织标准编制工作的影响，以及满足市场需求所带来的潜在效益。4.1市场需求分析梳理国家和地方关于服务业组织标准编制的法律法规、政策文件和指导性意见。分析法律法规与政策要求对服务业组织标准编制工作的具体规定和指导意义。探讨如何将法律法规与政策要求融入服务业组织标准编制工作中，确保其合法性和合规性。4.2法律法规与政策要求分析03探讨如何将技术发展趋势与服务业组织标准编制工作相结合，提高编制效率和质量。01关注国内外服务业组织标准编制技术的最新发展动态和趋势。02分析新技术、新方法在服务业组织标准编制中的应用前景和潜在优势。4.3技术发展趋势分析识别服务业组织标准编制工作涉及的利益相关方，包括政府部门、行业协会、企业、消费者等。分析利益相关方对服务业组织标准编制工作的具体需求和期望。探讨如何平衡不同利益相关方的需求，确保服务业组织标准编制工作的公正性和公平性。4.4利益相关方需求分析055起草在起草前，应明确标准编制的目的、范围、对象和用途，确保标准的针对性和实用性。明确起草目标广泛收集与服务业组织标准化相关的法律法规、政策文件、标准文本、研究报告等资料，为起草工作提供充分的依据和参考。收集资料组建由相关领域专家、学者、企业代表等组成的起草小组，确保起草工作的专业性和代表性。组成起草小组5.1起草准备制定起草计划根据起草目标和时间安排，制定详细的起草计划，明确各阶段的任务、人员分工和时间节点。编写标准草案按照标准的结构和格式要求，编写标准草案，确保内容的完整性和准确性。征求意见将标准草案发给相关单位和个人征求意见，广泛听取各方面的意见和建议，对草案进行修改和完善。5.2起草过程123经过多轮征求意见和修改后，形成送审稿，提交给标准化技术委员会或相关机构进行审查。形成送审稿接受标准化技术委员会或相关机构的审查，根据审查意见进行修改和完善，确保标准的科学性和适用性。审查与修改经过最终审查和修改后，形成报批稿并提交给主管部门审批。获得批准后，由国家标准化管理委员会发布实施。报批与发布5.3起草完成065.1总体原则服务业组织在开展标准化工作时，应确保所有活动符合国家现行的法律法规、方针政策以及强制性标准的要求，这是标准化工作的基本前提和保障。服务业组织应关注并遵循国家关于服务业、标准化以及相关行业领域的政策导向，确保标准化工作与国家和地方的发展战略相协调。5.1.1标准化工作应符合国家法律法规和方针政策5.1.2标准化工作应与组织战略相协调服务业组织的标准化工作应与其整体发展战略相协调，确保标准化活动能够支持组织目标的实现。在制定标准化工作计划和方案时，应充分考虑组织的业务特点、市场需求、竞争态势等因素，确保标准化工作的针对性和实效性。01025.1.3标准化工作应注重系统性、协调性和可操作性在制定具体标准时，应强调标准的可操作性和实用性，确保标准能够在实际工作中得到有效执行和应用。服务业组织在开展标准化工作时，应注重建立系统、完善的标准体系，确保各项标准之间的协调性和一致性。服务业组织应建立持续改进的机制，对标准化工作进行定期评估、审查和更新，确保标准的先进性和适用性。鼓励服务业组织采用国际标准和国外先进标准，通过对比分析和借鉴吸收，不断提升自身标准化工作的水平。5.1.4标准化工作应坚持持续改进原则075.2标准名称和结构GB/T24421.3-2023符合国家标准命名规范，体现标准的性质、对象和顺序。简称或代号命名规则标准名称标准的前言简要说明标准的制定背景、目的和意义，以及与其他相关标准的关系。标准的正文包括范围、规范性引用文件、术语和定义、标准编制原则、标准编制程序、标准结构要素及编写规则等章节，详细阐述标准编制的要求和方法。标准的附录提供与标准正文内容相关的补充信息，如资料性附录、参考文献等。标准的结构层次按照国家标准编写规则，设置章、条、款、项等结构层次，使标准内容条理清晰、层次分明。结构085.3要素的编写根据服务特性，识别并确定对服务质量产生直接影响的要素。考虑法律法规、行业标准、企业政策等外部要求，确保要素内容符合相关规定。明确服务提供过程中涉及的关键要素，包括人员、设施、设备、材料、环境等。5.3.1确定要素内容针对每个要素，明确其具体的性能、功能、安全、卫生等要求。使用准确、清晰、简洁的语言描述要素要求，避免产生歧义。根据需要，对要素要求进行量化，以便于评估和改进。5.3.2编写要素要求邀请相关领域的专家或资深从业者对编写的要素进行审核，确保其科学性和实用性。根据审核意见，对要素进行修订和完善，提高其准确性和可操作性。在服务提供过程中，根据实际情况对要素进行持续改进和优化。5.3.3审核与修订096征求意见征求意见范围包括相关政府部门、行业协会、企业、消费者等利益相关方。征求意见对象应具有代表性和广泛性，确保各方意见得到充分反映。6.1征求意见的范围和对象6.2征求意见的方式和程序征求意见方式可采用问卷调查、座谈会、研讨会等多种形式进行。征求意见程序应明确征求意见的时间、渠道和反馈方式，确保意见征集的公正、公开和透明。对收集到的意见进行整理、分析和归纳，形成意见处理报告。意见处理将意见处理结果及时反馈给相关方，确保各方对处理结果的知情权和满意度。意见反馈6.3意见的处理和反馈应遵循公平、公正、公开的原则，确保争议得到妥善处理。可采用协商、调解、仲裁等方式解决争议，确保标准编制工作的顺利进行。6.4争议解决机制争议解决方式争议解决原则107技术审查通过技术审查，对标准中的技术内容进行全面、细致的审核，确保其具有科学性和合理性。确保标准的科学性技术审查是对标准编制质量的重要把关环节，通过审查可以发现并纠正标准中存在的技术问题，提高标准的质量和水平。提高标准的质量经过技术审查的标准，其实施效果更有保障，能够更好地满足服务业组织的需求，提高服务质量和效率。保障标准的实施效果7.1审查目的审查人员应以客观公正的态度进行审查，不受任何外界因素的影响，确保审查结果的公正性和准确性。客观公正原则审查人员应根据实际情况进行审查，对标准中的技术内容进行深入分析和研究，确保其符合实际情况和行业发展需求。实事求是原则审查人员应对标准中的每一项技术内容进行严格把关，确保其符合相关法律法规和标准要求，不留任何隐患。严格把关原则7.2审查原则提交审查材料标准编制单位在完成标准初稿后，应向审查机构提交审查材料，包括标准文本、编制说明、征求意见汇总处理表等。审查机构在收到审查材料后，应组织成立审查组，审查组成员应具有相关专业知识和经验，能够胜任审查工作。审查组应对标准中的技术内容进行全面、细致的审查，提出审查意见和建议，并填写审查意见表。审查组在完成技术审查后，应形成审查结论，对标准是否通过审查给出明确意见。如未通过审查，应说明原因并提出修改意见。审查机构应将审查结果及时反馈给标准编制单位，并告知下一步工作安排和要求。成立审查组形成审查结论反馈审查结果进行技术审查7.3审查流程118复审标准实施后，应根据实施情况和行业发展需要，定期进行复审。复审周期一般不超过五年，以确保标准的时效性和适用性。定期复审在特殊情况下，如行业发展迅速、技术进步快、市场需求变化大等，可以缩短复审周期或进行不定期复审。不定期复审8.1复审周期任何单位或个人均可以向标准化技术委员会或归口单位提出复审建议，说明复审理由和依据。提出复审建议标准化技术委员会或归口单位应根据复审建议，组织专家对标准进行全面评估，确定复审方案。确定复审方案按照复审方案，对标准进行全面审查，包括标准的实施情况、技术指标的先进性、与相关标准的协调性等。实施复审根据复审结果，形成复审结论，提出标准继续有效、修订或废止的建议。形成复审结论8.2复审程序123如果标准仍然适用，且技术指标先进、与相关标准协调，则确认标准继续有效，并给出继续有效期限。标准继续有效如果标准需要修订，则按照标准制定程序进行修订，并给出修订后的标准编号和发布日期。标准修订如果标准不再适用或已被其他标准替代，则予以废止，并给出废止日期和替代标准的编号。标准废止8.3复审结果处理12附录A(资料性)服务要求编写示例01020304功能性服务应满足顾客的基本需求和期望，提供实际效用和价