保安服务方案

（保安外包项目）

技术

2022年

目录

一、服务方案，3

（一）服务定位与目标----------------------------------------------3

1、管理理念和目标---------------------------------------------3

2、管理模式---------------------------------------------------3

3、保安服务思想-----------------------------------------------5

（二）安保人员管理方案--------------------------------------------6

1、管理方法---------------------------------------------------6

2、项目经理岗位责任制度---------------------------------------8

3、项目经理综合能力评价标准表一一-9

4、保安领班岗位责任制----------------------------------------10

5、保安领班考核扣分标准量化表--11

6、保安员岗位职责--------------------------------------------14

7、保安员考核扣分标准量化表----------------------------------17

8、保安人员培训方案及考核计划--------------------------------21

（三）安保领班岗位职责-------------------------------------------31

（四）日常安保及敏感日期安保方案---------------------------------33

1、日常工作流程图--------------------------------------------33

2、安保部日常安保内容----------------------------------------35

3、特殊敏感时期维稳工作方案----------------------------------35

4、敏感时期值班制度------------------------------------------37

5、安全管理服务----------------------------------------------38

（五）稳定员工队伍、拟派人员的措施--40

（六）保安器材管理方案-------------------------------------------41

（七）应急预案---------------------------------------------------42

1、突发事件的应急预案----------------------------------------42

2、日常隐患排查及事故应急处理方案--44

3、火警应急预案----------------------------------------------46

4、停电应急预案----------------------------------------------48

1

5、失窃应急预案----------------------------------------------49

6、电梯故障应急预案-----------------------------------------50

7、暴力事件应急预案------------------------------------------52

8、紧急情况处理流程图一一-54

（八）管理制度---------------------------------------------------55

1、公司内部规章制度------------------------------------------55

2、保安工作制度----------------------------------------------65

3、保安员交接班制度------------------------------------------66

4、巡逻服务制度----------------------------------------------67

5、停车场地管理----------------------------------------------68

6、守护服务制度----------------------------------------------68

7、秩序维护服务制度--70

8、客户投诉管理制度------------------------------------------70

9、重大事故报告制度一一72

10、监控室保安管理制度---------------------------------------73

11、保安员执勤仪容仪表制度-----------------------------------74

（九）安保部常用工作表格-----------------------------------------75

1、外来人员登记表--------------------------------------------75

2、安保部培训/训练记录表-------------------------------------75

3、安保员犯规通知单--76

4、安保员每日岗位排班（日班）--------------------------------77

5、安保员每日岗位排班（夜班）-78

6、安保员月度排班表--79

7,安保员综合素质考核评分表----------------------------------80

8、队列考核表------------------------------------------------81

9、安保员每日巡逻记录-82

10、交接班记录表---------------------------------------------83

11、设施损坏登记表-------------------------------------------84

12、安保巡视记录表-------------------------------------------85

2

一、服务方案

（一）服务定位与目标

1、管理理念和目标

公司的发展思路和定位：

我公司按照“高起点、高标准、高效率”的方针、坚持走“公司化、智能化、

专业化”发展道路，立志创办一流的安保企业。至诚、至精，为客户营造现代人

的安全空间，为打造移动最大、最强的保安企业，誓把保安服务，推向每一处需

要安全的地方。

1、组建一支专业化制度健全的保安队伍

保安管理的有效与否将直接影响移动公司的安全，甚至影响移动公司的社会

形象。因此我司介入后，将以高标准、严要求组建一支“思想过硬、作风优良、

纪律严明、训练有素、服务一流”的专业化保安队伍。高素质的保安队伍需要有

严明的管理制度，完善的用人、培训制度和完善的自我激励机制同自我约束机制,

员工只有通过严谨的管理，以及有效的培训、考核和监督，才能使个人素质得到

保持和提高，才能形成整个队伍的高素质。并建立健全切实可行且符合移动公司

保安服务项目的保安管理制度。

2、加强安全防范，做好治安联防工作

视“安全”为“命脉”，结合移动公司的实际情况，采用“人防”、“物防”

与“技防”相结合，加强与移动公司的联络沟通，在“群防群治”环境下做好移

动公司的各项安全防范工作。

3、注重消防管理

坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，认真落实和贯彻“谁主管、

谁负责”的消防原则，建立三级防火责任制，做好防火安全检查，确保移动公司

内的消防安全。

4、维护公共秩序，规范交通车辆管理

以“安全”为重心，“服务”为目的，努力维护移动公司的公共秩序，营造

整洁、文明、舒适、安全的办公及服务环境。

2、管理模式

1、组建一支专业化的保安队伍

3

以半军事化、规范化、服务型的标准来管理保安队伍，出色完成移动公司的

各项安全保卫任务。所有保安人员招聘都必须通过严格的考核、筛选，择优录用

（骨干队伍从公司在公司中择优选拔）。注重保安员的思想教育和业务素质的培

训，并将保安工作纳入移动公司管理的“一体化”管理之中，进行经常性的职业

道德、思想品德教育和业务知识学习，定期和不定期组织开展治安、消防等法律

法规以及保安技能、服务意识和各种突发事件处理的培训，着重以实践操作为主，

力求达到一专多能，培养并形成公正、廉洁、高效的保安服务队伍。

2、建立健全保安管理制度

保安管理是否有效，需要有一整套完善的规章制度和工作程序，为此，我司

介入服务后，将根据IS09001质量管理体系的有关标准和法律法规要求，结合日

常管理运作的实际情况，建立含《安全管理规程》、《安全检查工作规程》、《移动

公司管理规程》、《保安队值班管理规定》、《队长、领班岗位工作规程》、《消防防

火作业管理规程》、《巡逻岗工作规程》、《应急分队工作规程》、《保安交接班制度》、

《保安执勤管理规定》、《火警应急处理流程》、《治安事故应急处理流程》等一整

套完善的管理制度和操作规程，使管理工作有法可依，有章可循，做到行为标准

化、管理规范化。

3、落实安全防范措施，加强配合与沟通，达到群防群治效果

治安保卫工作占有极为重要的地位，是为保证移动公司的工作秩序正常而进

行的防盗、防火、防破坏、防自然灾害等一系列的治安管理活动。根据移动公司

的特点，我司将在日常管理工作中从如下几方面做好治安工作：

⑴坚持“预防为主，防治结合”的治安管理方针，充分发挥“以人为本”

的管理理念，建立岗位安全责任制，防止可疑人员进入移动公司，预防各类刑事

案件和治安事故的发生，谢绝一切推销业务。

⑵坚持移动公司的治安管理工作与周边社会治安工作相结合原则。积极与

当地公安机关保持密切联系，加强沟通与联络，及时了解社会治安情况，积极配

合公安机关搞好移动公司周围的治安工作，确保移动公司的安全。

⑶建立安全责任人制度，定期进行防盗、防破坏、防自然灾害的安全防范检

查，发现隐患及时整改。

⑷在执勤工作时必须做到：统一着装、统一佩带标志、警械和通讯工具，遵

纪守法、服从命令、团结协作、秉公办事、文明用语、热情服务，自觉接受社会

4

和移动公司的监督。

4、注重消防管理，确保消防安全

根据《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》（公安部61号令）

以及贵方的消防实际情况和消防安全的要求，我司将把消防工作做为移动公司的

重点和难点来抓，并制定一系列的消防管理方法和措施，具体内容包括：

⑴建立三级防火责任制和消防工作领导小组；

⑵制订消防安全“日”、“周”、“月”检查制度，制订落实移动公司重要部

位的防火措施，加强消防安全检查，每年举行一次消防疏散演习；

⑶加强消防设施设备管理，对移动公司内的消防设施设备实行定期检查，

发现问题及时向有关部门报告,确保消防系统100%处于正常待投入使用的状态；

⑷加强防火管理，建立动火作业审批制度，确保动火作业安全；

⑸建立义务消防制度，组建义务消防队，制定灭火和应急疏散预案，定期

进行消防演练，提高灭火扑救能力；

⑹配合移动公司安全管理部门定期开展消防宣传教育，提高员工的消防安

全意识和逃生自救能力；

⑺建立健全消防档案，做好公安机关各种法律文书与消防工作有关的材料

和记录的档案管理。

3、保安服务思想

认真贯彻执行国家法律法规和有关保安行业的方针政策，认真贯彻《保安服

务管理条例》、《保安服务操作规程与质量控制》和贵单位的各项规章制度，认真

抓好保安队伍教育管理，不断完善各项安全保卫措施，确保以一流的工作业绩、

一流的服务质量、一流的作风纪律，出色完成安全保卫任务。

5

（二）安保人员管理方案

1、管理方法

根据从事安全服务管理工作之安全防范的相关经验，保安服务项目工作要坚

持“安全第一，服务至上；规范操作，和谐管理”的保安服务宗旨，建立一种“内

紧外松”适合该项目的保安管理模式，具体将从以下几个方面开展保安服务工作：

1.建立一支半军事化、专业化的保安队伍

作为开放式的街面巡逻服务管理，保安管理的有效于否将直接影响项目现场

的安全，甚至影响其社会形象，因此我司介入保安服务项目工作后，将以“高标

准、严要求”的思路，组建一支“思想过硬、作风优良、纪律严明、训练有素、

服务一流”的专业化的保安队伍。以半军事化、现代化和服务型的标准来管理保

安队伍，出色的履行所有保安人员都必须通过严格的考核、筛选和军事训练，择

优录用（骨干队伍从我司在有相关经验的管理人员中择优选拔），同时，注重保

安员的思想教育和业务素质的培训，严格按照《保安服务管理条列》持证上岗，

并将保安服务工作纳入卫生系统保安服务的各项管理之中，进行经常性的职业道

德、思想品德教育和业务知识学习，定期和不定期组织开展治安防范、消防安全、

市容规范、交通违规等法律法规以及保安技能、服务意识的培训，着重以实际操

作为主，力求达到一人多岗、一专多能，把保安队伍培养成公正、廉洁和高效的

街道保安服务队伍。

2.建立健全保安管理制度

保安管理是否有效，需要有一整套适合现场操作的和办事程序，为此，我司

介入保安服务工作后，将根据IS09001:2008质量管理体系之有关标准和法律法

规要求，结合日常管理运作的实际情况，建立和完善含《员工职业要求》、《保安

值班管理规定》、《各岗位工作职责》、《治安管理规定》、《保安交接班制度》、《保

安培训制度》、《消防设施设备定期检查制度》、《管理标准操作流程》、《应急事件

处置流程》等一整套的管理制度和操作规程，使各项管理工作有法可依、有章可

循，做到行为标准化、管理规范化。

3.落实保安服务的有效性和及时性，加强配合与沟通，达到群防群治效果。

治安、防火等防范工作在日常的工作中占有极为重要的地位，是保安服务公司维

护管辖区域内所有人员正常生活和社会活动而进行的治理、规范、防火、防违法

6

乱纪等一系列的安全管理活动。根据保安服务项目服务的工作特点，我司将在日

常保安服务工作中从如下几个方面做好工作：

（1）坚持''预防为主，防治结合”的治安管理方针，充分发挥“以人为本”

的管理理念，建立岗位安全责任制，实行全天24小时对现场各区域进行全方位

值班巡查，防止可疑人员伺机作案，预防各类刑事案件和治安事故的发生。

（2）积极与相关领导和属地公安机关保持密切联系，加强沟通与联络。

（3）坚持保安服务工作“硬件”（技防、物防）与“软件”（人防）一起抓

的原则。把固定岗与巡逻岗相结合，形成较为完善的治安防范体系，努力为镇社

区卫生服务中心的所有人员营造一个安全、舒适、文明、繁荣的工作、生活和经

营环境。

（4）建立安全责任人制度，定期进行防盗、防破坏、防治安灾害的安全防

范检查，发现隐患及时纠正。

（5）在执勤工作时，对现场违反治安管理规定的人，依照《中华人民共和

国治安管理处罚条例》向公安机关报告。

（6）根据镇市容管理规定，对违反规定的单位、商铺和人员进行有效整治。

（7）在执勤时必须做到：统一着装、统一佩戴标志、警械和通讯工具，遵

纪守法、服从命令、团结协作、秉公办事、文明用语、热情服务。

（8）文明执勤，任何保安人员不得因任何理由辱骂和肢体伤害被服务人员。

4、注重消防管理，维护消防安全

一直以来，我国政府非常重视消防工作，我司已将消防安全管理工作作为保

安服务的重点和难点来抓。稍有不慎，出现火灾意外，就可能对客户单位的生命

财产造成重大损失。根据现场的消防实际情况和消防安全要求，我司将把现场的

消防工作摆上日常安全管理议事日程来抓，制定一系列的消防安全管理方法和措

施，具体内容包括：

（1）建立三级防火责任制和消防防范小组；

（2）制定消防安全“日”、“月”检查制度，制订落实现场重要部位防火措

施，加强消防安全检查，每季度至少举行一次消防演习；

（3）加强消防设施设备管理，对现场的消防设施设备实行定期检查，发现

问题及时向有关部门报告，并加以整改，确保各类消防器材和设施设备随时可以

使用；

7

（4）加强防火管理，建立动火作业审批制度，确保动火作业安全；

（5）建立义务消防制度，组建义务消防队，开展消防宣传教育，制定灭火

和应急疏散预案，定期进行消防演练，提高灭火扑救能力；

（6）建立消防档案，填写消防工作有关的材料和记录。消防档案要详实，

并且统一保管备案。

2、项目经理岗位责任制度

1、坚决贯彻执行各项工作指示。准确传达工作安排，制定本项目工作计划，

并负责检查落实；

2、全面负责保安队的工作，确保保安队能够完成采购方下达的任务目标。

根据采购方下达的任务和目标，制订保安队的月度、年度工作计划并督促实施。

3、负责批示下级上报的各类文件，对重大的奖惩事件提出建议，对安全责

任事故进行处理。

4、参与负责编制保安方面的方案。

5、主动与采购方、公安机关作好双向沟通工作。

6、督促指导下级开展工作，检查下级落实保安处安排工作的实施情况。

7、负责组织召开保安队人员的每月例会，总结上月工作情况及布署下月工

作安排。

8、负责协调其它部门的有关工作。

9、定期向上级领导汇报工作，提出有关保安工作建议。

10、经常深入检查各班次工作，了解员工当值情况和思想动态，发现隐患及

时处理。

11、负责拟定保安培训计划，并具体组织实施。

12、跟班值勤和不定时突击查岗，处理值班期间发生的事件（包括各种治安

案件）。

13、负责员工的考核评比工作，并对不称职的保安员提出处理意见；

14、负责本部门员工的排班和考勤，在权限范围内审批本项目员工的请假和

调班。

15、根据安全工作要求，密切配合重大节日，庆典活动的安全保卫。

编制培训计划，定期对人员进行培训，提高管理水平，把保安部建设成为一

支高素质、高技术水准、高效率、高服务质量的队伍。完成上级交给的其他任务。

8

3、项目经理综合能力评价标准表

考核期季度考核

考核项

权重评估要点行为表现备注

目

具有丰富的本岗位专业理

论知识和业务知识，能够制

定科学合理的岗位工作程

序、管理制度，并能帮助下

基础知知识和技能一要求任

属员工理解、执行，精通本

识、专业职者胜任本职工作，熟

职工作、能够指导保安员操

知识和知识、工悉部门的工作内容和

15分作；能够处理本岗位所遇到

技能作经验和性质，具备工作所需的

的各类难题，能够制定出具

工作技能知识和技能，以及职位

有指导意义的本岗位工作

等。需要的工作实践经验。

方法，能够指导下属员工顺

利达成工作目标，具有传授

业务、培养下属员工成长能

力。

具有较强的组织指挥能力，

管理能力一要求任职

部门计管理方法科学、民主、合理，

者在本部门能有效的

戈人组织、具有较强的表达能力和说

行使管理职能（计划、

管理能领导、协服能力；遇突发事件临危不

30分组织、领导、协调、控

力调、控制、惧、科学指挥，各项决策深

制），领导部门工作团

部门内外受员工拥护，号召力强，所

队高效优质完成工作

协调。在单位（部门）团队意识浓

任务。

厚。

管理创新积极向公司管理班子提交创新能力一要求任职

创新能（制度建可行性管理方案和建议，能者有较强的创新意识，

20分

力设、管理通过采取各项改革管理措能够理解和把握公司

提案等）、施，改进本单位的工作质的发展方向，根据部门

9

技术创量、提升工作效率、提高标工作的性质和内容，结

新、合理准化管理水平、使各项工作合实际情况，提出切合

化建议被目标定量化；积极参与管理实际的新观点、新方

采纳等。创新活动，经常提出可行性法，如管理创新、技术

高的管理方法。创新、合理化建议等。

工作目标达到单位目标值，

工作态度好，工作认真，按

质按量完成本职任务；积极

述职报自我认知能力一对个

关注外部环境变化，制定科

告，个人人的职业发展有明确

自我认学有效的风险控制措施，工

20分发展规的计划，善于总结，扬

知能力作上有前瞻性，具备预见工

戈IJ，学习长避短，努力进行自我

作风险和防范风险的能力，

能力。学习和自我提高。

关注公司外部经营环境的

变化，有自我学习和自我提

高意识。

上下级、同事关系融洽，与人际沟通能力一要求

沟通耐各部门之间关系融洽；能妥任职者有良好的沟通

人际沟心，虚心，善处理各类工作纠纷，得到技巧和倾听技巧，善于

15分

通能力认真，坦员工尊敬和信任，经常与员协调和处理上下级和

诚。工谈心，关注和掌握职工思同事的关系，人际关系

想动态。融洽。

说明：

1、评价结果分优秀（90分以上，11人）、称职（80-89分，16人）、基本称职（60-79

分）、不称职（60分以下）四个级次，优秀、称职所占比例为强制分布比例；

2、不按上述标准评价，评价结果无效，需重新提交《中层管理人员民主测评表

（A）》。

4、保安领班岗位责任制

①坚决贯彻执行公司及采购方各项的指示，直接对公司和采购方负责。

②对保安部所有人员全权管辖和调配。挑选和配备下属各岗位管理人员。

10

培养、巩固骨干队伍、切实保障社区的安全保卫工作秩序井然。尽最大的努力，

展现保安公司精神风貌

③制订下属各岗位规范及操作规程，督促检查下属严格执行岗位责任制度、

操作规程并及时与社区安全管理部沟通联系。

④深入现场、负责本班保安队伍的业务培训及日常管理。

⑤现场巡查下属岗位纪律及工作状况，了解员工思想，发现不良倾向及时

纠正不良倾向，经常对下属进行职业道德、服务意识教育，培养员工公司责任感。

审定下属班组工作计划，统筹工作安排与人力调配，检查职责及计划执行情

况。

5、保安领班考核扣分标准量化表

日期：

第一部分：业务能力

序考核项

分值考核内容分值得分

号目

上班期间严格遵守保安纪律；精神饱满不散

2

漫；站姿、坐姿、走姿规范

工作态

18值班文明礼貌又严格把关3

度

工作认真负责，做事严谨；积极向上，为人

3

表率

工作安排合理有效，具有一定的前瞻性1

恰当督导下属工作，使工作高效完成，下属

1

犯错率少

掌握下属各种情况；能迅速提供高效辅助决

综合管2

27策

理

下属绩效改进显著，绩效目标明确，工作兴

2

致高

能全面、准确、及时发掘有潜能下属，了解

1

其发展方向并适当培养上报

11

执勤物资（如对讲机等）配备、检查上报到

1

位

组织配合保安队伍日常培训；促使保安工作

1

常态化制度化规范化

主持保安班前班后会议，正确及时安排各项

2

日常工工作

37

作主持好上下班岗位交接，促使各项工作顺利

1

完成

巡查各岗位人员到班到岗及各项工作纪律遵

1

守情况

做好节假日各岗位值班工作无漏岗、缺岗、

1

串岗现象

各岗位检查到位，漏查现象；1

对紧急情况及时处理妥善、报告及时1

安全防

47对治安、公共设施设备巡查，发现情况及时

范3

处理报告

严格执行紧急预案，促使事故发生率最低2

及时调解上报各类纠纷2

遇打架斗殴盗窃等危害安全的行为临危不

3

治安调乱，及时上报妥当处理。

57

解熟悉基本治安、刑事法律法规，对触犯法律

法规的个人及集体及时报送机关部门，不徇2

私枉法

上岗期间比以前有明显改进3

特殊奖态度良好，无、员工投诉现象2

67

惩与相关部门关系处理良好，保障工作的顺利

2

进行

第二部分：行为表现

序考核项分值考核内容分值

12

号目

无迟到早退、缺勤离岗、请假情况2

上班时间穿工装、佩戴工作证，仪表整

2

工作纪洁

18

律上班时间不干私活、不擅自离岗、不做

2

与本职工作无关的事

不收受钱财、贿赂2

工作积极主动，关注细节，有责任心2

职业精追求卓越，努力达到或超过标准2

27

神对工作充满热情，为完成工作必要时愿

3

意付出额外努力

尊重客户、领导，与同事和谐相处、通

过沟通建立良好关系能顺畅地与上下级2

协调好各项事务。

不顶撞领导，服从上级指挥。虚心接受

1

指导、批评，并及时纠正。

人际沟

37重视他人知识经验，能够认识到别人的

通1

长处

学习能力很强、努力追求与本工作相关

2

知识并且能够很好地运用到实际工作中

用创新的方法解决问题，不断提高工作

1

效率

使用规范文明用语2

服务态

57服务态度端正，严肃对待客户需求2

度

办事认真负责，有较强奉献精神3

服从领导，团结同事，积极参加团体活

3

团队意动

67

识善于调动员工积极性，发挥团队协作精

4

神，高水平高质量的完成工作

13

根据轻重缓急安排工作3

组织执多角度思考问题，寻求最好的解决方法1

77

行预见问题，并能采取适当手段防范1

有一定组织能力，正确指导完成工作2

总分100分实际得分

总评：

6、保安员岗位职责

一、岗位职责及要求

1、服从命令，听从指挥，讲究风纪，文明执勤，严格依法办事，勇于同一

切违法犯罪分子作斗争。

2、依法做好执勤区域的安全防范工作，维护正常的治安秩序，保护公民的

合法权益。

3、工作积极主动，勤奋学习，爱岗敬业，热爱本职工作，全心全意为人民

服务。

4、宣传教育增强法制观念和安全防范意识，落实群众防盗、防抢、防火、

防破坏和其他治安灾害事故和防范措施。

5、开展巡逻防范工作，坚持巡逻堵卡，及时发现和制止违法犯罪活动。

6、制止、打击辖区内各种违法犯罪和违反治安管理的行为。

7、及时上报执勤区域内不能处理的情况，保护好发生在执勤区域内的刑事、

治安案件现场，协助公安机关做好有关工作。

8、协助公安机关处置突发性治安事件，及时疏导和调解民间纠纷。

9、协助公安机关抓捕流窜作案嫌疑人、在逃及其他通缉案犯。

10、负责辖区内值班巡逻，落实防范措施，维护治安秩序。

11、对辖区内发生的刑事案件和治安案件，以及重大治安灾害事故，积极组

织人员保护现场，抢险救灾，疏散群众，维护秩序，并及时报告公安机关。

12、协助公安机关参与大型活动和重大事项的安全警卫，维护公共秩序。

13、积极向辖区群众宣传法律法规，发动辖区群众做好群防群治工作。

14、协助公安机关清理收容街区流浪、乞讨人员和精神病人。

15、救助危难群众，为群众排忧解难。

14

16、配合有关部门及时疏导和调解民间纠纷。

17、及时向公安机关反映群众对社会治安工作的意见和建议。

二、保安员工作权限

1）保安员遇有下列情形之一的违法犯罪和重大嫌疑人员，有权进行盘查。

（一）携带运送可疑物品的；

（二）身带管制刀具或其他危险物品的；

（三）有偷盗或流窜作案嫌疑的；

（四）有其他违法犯罪活动嫌疑的。

2）社区保安员发现有下列情形之一的现行违法犯罪嫌疑人，有权制止和扭

送公安机关处理：

①寻衅滋事、打架斗殴、赌博、卖淫嫖娼、制贩传播淫秽物品的；

②破坏公安设施和故意损坏公私财物的；

③正在进行抢劫、抢夺、强奸、爆炸、杀人、盗窃、伤害、贩卖以及吸食

（注射）毒品等违法犯罪活动的

④公安机关通缉的在逃案犯或者劳改、劳教人员脱逃服刑的；

⑤有其他违法犯罪的活动的。

3）社区保安员禁止有下列行为：

①不准使用国家行政、司法部门的搜查、审讯、拘留、关押、罚款、没收

财物等职权

②不得剥夺、限制公民的人身自由；

③不准利用工作之便，索贿受贿，敲诈勒索，包庇纵容坏人；

④不得扣押他人合法证件和财物；

⑤不得参与公安机关办理刑事治安案件；

⑥其他的法律、法规所明令禁止的行为。

三、保安员服务规范

（1）言行规范

依法执勤，文明执勤是社区保安应具备的基本职业素养。严格落实保安执勤

十字文明用语（您好、请、对不起、谢谢、再见）“请”字当头，“谢”字不离口，

是有效避免执勤过程中矛盾激化的基本要点，也是执勤规范、严谨、文明的基本

要素。要求员工做到常露笑容，给人以友好、愉快和严谨的感觉。

15

（2）仪容仪表

①所有保安人员的制服应保持干净。

②在班前例会上领班应检查每位所属员工的仪表仪容（制服的干净度、熨

烫是否整齐、黑皮鞋黑袜、手指乙不准留长，铭牌/工作证应佩带在指定位置）

③发型：头发梳理整齐，头发不过领，不许留鬓须。

着装：按规定穿着制服（服装、领带、黑皮鞋、黑袜子）整齐划一，铭牌/

工作证应佩带在指定位置。

穿鞋：统一黑颜色，鞋面保持光亮，无污垢、污渍。

站姿：保持两腿与双肩同宽，两手自然下垂，或双手交叉放于身后或前胸下，

收腹、挺胸，不得大稍息。

坐姿：不趴桌，不翘腿，双眼正视前方，姿势端正。

精神面貌：行走有力，挺拔，精神饱满，目视前方，富有朝气。

（3）公众形象

各部门经常对员工进行服务意识的教育，要求每一位员工认识到工作是为客

户提供全面、优质的服务，坚持“客户至上、服务第一”的服务宗旨，为客户提

供“安全、整洁、宁静、优雅”的环境。要真心实意为客户排忧解难，把客户的

利益放在第一位。我们的目标是：提供优质高效和热诚周到的服务，争创优质服

务。

（4）基本礼仪要求

①保安员值勤应讲究、注意礼仪服务与文明用语，与人接触必须先敬礼问

好。

②值岗时遇保安部主管以上领导或公司其他部门经理查岗或经过值班岗

位时，应立正敬礼并问候。

③进保安部办公室或领导办公室应按规定着保安制服，不得穿拖鞋，吃食

物，应先敲门喊“报告”，进门后应先敬礼。

④未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。

⑤遇业主经过岗位时，应面带微笑，起身问好；如因事与业主、客户交流，

应事先敬礼。

（6）因事需进业主房内，应事先敲门，征得业主、顾客同意后方可进入室内。

（5）流动岗（巡逻岗）保安员礼仪形象规范

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1、站姿与走姿：

流动岗保安人员在流动值勤中，经常作站姿与走姿的交替形态。站要求站正、

站直、站稳，走要求走军步、走直线、走稳重。

2、查询礼仪

①凡发现有可疑的人与现象，应作有礼貌的查询。问询方式可为：“先生（小

姐），请问您有什么事？”“先生（小姐），请留步，请问有什么需要帮助？”等

等。

③如见有人携带物品，应先判明有无可疑之处，如有可疑，应上前查询，查

询语言为：“先生（小姐），请问您从哪里来？能否查看一下您携带的箱包？”等

等。

④盘查往往会引起对方反感，盘查无疑点后，应表示歉意，语言表示为：“对

不起，耽误您了，非常感谢您的配合，请走好！”被查对方如有不满表示，应解

释说：“实在对不起，这是例行公事，请谅解”。对于盘问后的人员，都应有道歉、

敬礼、礼送等表示。敬礼要规范，礼送要作请行手式。

⑤若遇车辆乱停乱放，应迅速走到车辆前侧向司机敬礼后，礼貌地说：“先

生（小姐），这里不能停车，请你将车停在XX地方，多多配合”。如对方不听劝

阻，则应作进一步解释：“先生（小姐），这里的确不能停车，我们这样做是为了

您好，如果其他车辆碰坏你的车（或被他人划坏了你的车辆）我们也有责任，请

体谅我们的难处”。

⑥若遇老人或他人提重物需帮助时，应主动上前：“先生（小姐），需要帮助

吗？”别人感谢时应说“不用谢，这是我应该做的”。

7、保安员考核扣分标准量化表

标准分实得备

考核项目序号考核内容

值分注

按规定统一穿着制服、佩戴工作证、其

12

他必要装备等；

仪容仪表

不准留长发、胡须、留长指甲、不得随

（10%）22

地吐痰，作场所内吸烟等；

3微笑服务；当班期间，如遇有上级领导3

17

经过时按要求敬礼，问好。敬礼姿势较

准确；

举止文明大方；动作手势规范、准确、

4有力；不可将手插入口袋，不可勾肩搭3

背。

精神饱满、热情，按规定使用礼貌用语，

5主动与客户或同事打招呼；工作过程中3

服务态度使用规范礼貌用语，微笑服务；

(5%)服务意识良好，能够积极接受客户或同

6事的意见，不与客户或同事发生争吵或2

有失敬、失礼的行为。

按规定作息时间提前10分钟到上班(如

7迟到、早退各扣1分/次，无打卡记录2

扣1分/次，旷工一天扣5分/次)

上班时不得擅自离岗、脱岗、串岗、睡

岗(违犯扣5分/次)；不聚众闲聊、不

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做与本职工作无关的事情(违犯扣3分

/次)；

工作纪律诚实公正谦洁、遵守各项规章制度，服

(15%)9从领导、听从指挥，对领导工作指示及3

安排无不执行或蓄意违抗现象；

10严禁酗酒后上岗2

11当班不会亲友、不当众打电话聊天；1

诚实公正谦洁、团结同事、不拉帮结派、

12不聚众赌博、不酗酒闹事、不打架斗殴、3

不散布谣言；

13严格遵守各项保密规定，不得泄密2

工作要求日常4.1当值时,发生案件未及时处理报告

2

(70%)管理的；

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4.2值班时干私事或其它娱乐活动的；2

4.3不按规定时间巡查或不作记录和记

2

录不实、书写不规范、有涂改的；

4.4损坏或丢失警戒装备（除照价赔偿

2

外另作扣分处理）；

4.5脱岗、离岗而造成财物损失的；除赔

3

偿外作扣分或违纪辞退处理；

4.6执勤中私自扣留他人物品或证件不

归还或不上缴；擅自处理或挪用的;视3

情节扣分或作违纪