民航服务礼仪 教学大纲、授课计划

《民航服务礼仪》教学大纲课程信息课程名称：民航服务礼仪课程类别：素质选修课/专业基础课课程性质：选修/必修计划学时：32计划学分：2先修课程：无选用教材：《民航服务礼仪》，宋文静，马春婷主编，2019年，电子工业出版社教材。适用专业：本课程可作为高等院校、高等职业院校空中乘务、民航运输等专业的教学课程。课程负责人：二、课程简介本课程是为航空运输类专业量身定制的一本礼仪课程，内容分基本理论知识篇和实操实训篇。基本理论知识篇包括民航服务礼仪概述、民航服务人员职业素养、民航商务礼仪、民航接待服务礼仪、沟通技巧。实操实训篇包含微笑与服务意识、职业形象塑造、民航服务人员的气质培养、情景模拟训练、沟通技巧训练。三、课程教学要求序号专业毕业要求课程教学要求关联程度1工程知识了解民航服务岗位常用的服务礼仪规范，为民航服务提供指导。掌握民航形象礼仪、服务语言礼仪、服务接访礼仪、岗位服务礼仪等。L2问题分析民航是战略性产业，在国家开启全面建设社会主义现代化强国的新征程中发挥着基础性、先导性作用。从2021年到2035年，我国将会实现从单一的航空运输强国向多领域的民航强国的跨越。目前，中国航空运输业在全球的排名已跃升至世界第三位。随着中国经济的快速发展，到2020年，中国航空运输业年均增长速度将保持在10%左右，每百万平方公里拥有机场数量将大幅度增加，航班密度、旅客客运量等各项指标都将快速增长，中国将成为亚太地区乃至全球范围内最重要的航空市场。民航业的高速发展，对民航专业服务与管理人才的需求量也将大大增加。H3设计/开发解决方案在系统的文化知识教授之外，有目的、有计划地组织学生实践。掌握民航形象礼仪、服务语言礼仪、服务接访礼仪、岗位服务礼仪等。H4研究L5使用现代工具M6工程与社会了解民航服务对社会的重要性。L7环境和可持续发展8职业规范9个人和团队1.学会个人发展和团队合作，提高个人和团队的综合素质。2.学会与他人合作和沟通，建立良好的人际关系和团队合作氛围。H10沟通1.学会进行有效的沟通和表达，与客户、同事和上级保持良好的沟通和协作。2.学会进行跨文化沟通和合作，提高国际化视野和跨文化交流能力。M11项目管理L12终身学习1.学会进行自我学习和自我提升，不断提高自身的专业水平和创新能力。2.学会进行终身学习和职业发展规划，不断拓展职业领域和发展空间。H注：“课程教学要求”栏中内容为针对该课程适用专业的专业毕业要求与相关教学要求的具体描述。“关联程度”栏中字母表示二者关联程度。关联程度按高关联、中关联、低关联三档分别表示为“H”“M”或“L”。“课程教学要求”及“关联程度”中的空白栏表示该课程与所对应的专业毕业要求条目不相关。四、课程教学内容章节名称主要内容重难点关键词学时类型1民航服务礼仪概述礼仪的概念与作用礼仪的起源、演变及发展民航服务的概念民航服务礼仪的功能与作用民航服务人员加强礼仪修养的重要性了解礼仪的概念。熟悉民航服务的内容及特点。理解旅客需求与民航服务的关系。掌握民航服务礼仪的功能与作用，认识学习民航服务礼仪的重要性。明确服务意识的重要性，加强礼仪修养的重要性，树立正确的民航服务意识。4理论2民航服务人员职业素养民航服务人员的个性特点与情绪调控民航服务人员的职业道德民航服务人员的专业化形象——仪容礼仪民航服务人员的专业化形象——仪态礼仪民航服务人员的专业化形象——仪表礼仪了解民航服务人员的职业道德。掌握民航服务人员的个性特点与学会情绪调控。掌握民航服务人员的专业化形象。2理论3民航商务礼仪中西餐礼仪宴请礼仪握手的礼仪要求介绍的礼仪标准递接名片的礼仪要求称呼的礼仪标准了解民航商务不同场合的礼仪。掌握介绍的礼仪。掌握递接名片的礼仪要求。掌握称呼的礼仪标准。掌握递接名片的动作规范和礼仪要求。掌握自我介绍和为他人做介绍的方式和顺序。4理论4民航接待服务礼仪窗口接待礼仪接待中的引导与位次礼仪电话接待礼仪特殊旅客服务掌握窗口接待主要工作内容的礼仪规范。掌握电话接待中的语言规范。掌握民航常见特殊旅客服务礼仪规范。4理论5沟通技巧沟通概述性格与沟通民航服务语言表达技巧冲突的处理掌握与客人沟通中的礼仪要求。掌握服务语言表达技巧。掌握与客人发生冲突的处理要求和礼仪要求。4理论6微笑与服务意识微笑训练团队合作服务意识的培养掌握微笑训练的方法，熟练微笑。懂得团队合作，培养服务意识。2实操7职业形象塑造领带及丝巾的多种系法盘发实操职业妆容塑造掌握领带及丝巾的佩戴方法。掌握盘发的方法，熟练盘发。掌握妆容塑造的方法，熟练化妆技术。4实操8民航服务人员的气质培养基本形体训练之站姿、坐姿、蹲姿训练行姿(走姿)与服务仪态训练掌握基本形体训练的方式和方法。掌握民航服务人员的行姿要求。2实操9情景模拟训练商务礼仪情景模拟训练民航服务情景模拟训练掌握商务礼仪要求。掌握民航服务的动作要求、礼仪要求。2实操10沟通技巧训练声音的美化训练语言的表达训练沟通游戏掌握声音的美化训练的方法。掌握语言的表达训练的方法。4实操五、考核要求及成绩评定序号成绩类别考核方式考核要求权重（%）备注1期末成绩期末考试大作业50百分制，60分为及格2平时成绩实践12次40优、良、中、及格、不及格3平时表现出勤情况10两次未参加课程则无法获得学分注：此表中内容为该课程的全部考核方式及其相关信息。六、学生学习建议学习方法建议1.依据专业教学标准，结合岗位技能职业标准，有目的、有计划地组织学生实践，将每个项目分成多个任务，系统化地学习。2.了解民航企业服务标准，分为基本理论和实操实训篇，让学生掌握技能。3.扫描教材二维码，观看相关知识点的微课，利用互联网和社交媒体等资源，进行多元化的学习。学生课外阅读参考资料《民航服务礼仪实务》，马晓虹主编，2021年，电子工业出版社教材。七、课程改革与建设“民航服务礼仪”是民航服务人员的必修课程，课程重在培养学生的职业素质、职业形象、服务意识及服务技巧，良好的礼仪修养能有效地促进人际沟通和提高服务质量。本课程紧密结合行业动向和行业发展，弥补了很多同类课程在实训环节的不足及与行业衔接不够的缺点，其中的项目训练、案例分析、游戏拓展，具有很强的实践性。本课程体系全面、层次清晰，民航专业特色突出，能够满足民航服务职业人才培养需求。平时对学生的考核内容包括出勤情况、学生的实践成果、实操实训成果课堂讨论等方面，占期末总评的50%。期末考试成绩占期末总评的50%。制订人签字：教研室主任签字：院部负责人签字：修订时间：年月日教学日历（20xx～20xx学年第x学期）开课学院开课专业讲授学时18课程名称民航服务礼仪授课教师实践/实验学时14授课年级授课班级总学时32使用教材《民航服务礼仪》参考书目《民航服务礼仪》校历周次授课内容分章节题目第1周第一章民航服务礼仪概述（2学时）1.礼仪的概念与作用（1学时）2.礼仪的起源、演变及发展（1学时）第2周第一章民航服务礼仪概述（2学时）3.民航服务的概念4.民航服务礼仪的功能与作用（1学时）5.民航服务人员加强礼仪修养的重要性（1学时）第3周第二章民航服务人员职业素养（2学时）1.民航服务人员的个性特点与情绪调控2.民航服务人员的职业道德（1学时）3.民航服务人员的专业化形象——仪容礼仪4.民航服务人员的专业化形象——仪态礼仪5.民航服务人员的专业化形象——仪表礼仪（1学时）第4周第三章民航商务礼仪（2学时）1.中西餐礼仪2.宴请礼仪（1学时）3.握手的礼仪要求4.介绍的礼仪标准（1学时）第5周第三章民航商务礼仪（2学时）5.递接名片的礼仪要求（1学时）6.称呼的礼仪标准（1学时）第6周第四章民航接待服务礼仪（2学时）1.窗口接待礼仪（1学时）2.接待中的引导与位次礼仪（1学时）第7周第四章民航接待服务礼仪（2学时）3.电话接待礼仪（1学时）4.特殊旅客服务（1学时）第8周第五章沟通技巧（2学时）1.沟通概述（1学时）2.性格与沟通（1学时）第9周第五章沟通技巧（2学时）3.民航服务语言表达技巧（1学时）4.冲突的处理（1学时）第10周第六章微笑与服务意识（2学时）1.微笑训练（1学时）2.团队合作3.服务意识的培养（1学时）第11周第七章职业形象塑造（2学时）1.领带及丝巾的多种系法（1学时）2.盘发实操（1学时）第12周职业形象塑造（2学时）3.职业妆容塑造（2学时）第13周第八章民航服务人员的气