模拟导游实训教案

模拟导游课程教学设计

一、课程性质与作用课程性质：模拟导游课程是旅游管理专业的必修课。学生只有从根本上学好这门课，才能胜任以后的导游实践工作。模拟导游也是目前全国导游人员资格面试的必考科目，只有学好这门课，学生才能应对导游资格考试。2006年正式立项开始建设的一门校级精品课程。课程作用：本课程由我院与湖南华天国际旅行社共同建设。在旅游管理专业“导游、旅行社计调、旅行外联”三个核心岗位培养目标中，模拟导游对应导游这一职业岗位，按照模块设计，通过导游活动的示范和演练，综合运用所学语言知识和旅游专业知识，培养实际导游能力。模拟导游具有非常强的实用性和操作性特点，既不同于前接课程导游实务、导游基础知识，也不同于后续课程企业顶岗实习，它的重点放在导游人员技能训练方面，以达到提高导游人员操作能力的目的。二、课程设计理念该课程以教育部《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》（教高〔2006〕）文件精神为指针，以导游市场需求为导向，在明确了旅游企业需要什么，导游人员缺乏什么的基础上制定本课程的教学目标。本课程由我院与湖南华天国际旅行社共同建设，按照职业教育的理念，实施与工作流程相一致的模块化教学体系，实现工作任务与教学方法有机匹配，构建适应高职学生特点的立体学习平台，探索岗位技能的三元评价体系，充分体现了该课程的职业性、实践性和开放性。三、课程目标基于工作过程与岗位特点，在对旅游企业广泛调查的基础上，结合国家导游职业资格标准，确定了知识、能力、态度综合指向的课程目标。[知识目标]熟悉导游工作程序的特点，熟悉规范导游语言的特点，掌握规范化接待和服务的能力，掌握湖南省各主要景点的基本内容以及相关的应用技巧，掌握导游员应有的应变能力。[能力目标]能有针对性地独立撰写景点讲解词、熟练地进行自然景观、人文景观的实地讲解；能以地陪身份基本独立地完成接团、入住、送团工作任务；能兼及全陪、领队身份，协助处理导游过程中特殊任务。[态度目标]加强职业态度教育，培养学生自信、热情、团结、诚信等职业态度，让学生懂得导游不仅是“导路讲景”，更重要的是“服务于人”。四、课程内容遵循学生职业能力培养的基本规律，重构了与岗位流程相一致的能力本位模块化教学内容。本课程以导游员工作流程为导向，根据现代导游的实际知识、能力和素质要求设置模块化教学内容，充分突出了高职特色。基于此，将教学内容设计为接待计划、旅游沿途讲解等十五大模块。从模块一“导游工作程序”开始，对导游工作流程进行概述，然后依据导游工作流程中的各个具体环节逐一组织教学，最后总成于“导游服务中常见突发事件的处理”模块，全面指向学生导游岗位技能的强化提升。序号模块名称实践项目其他院校

参考项目教学方法校内课时校外

课时地点一导游工作程序认知湖南华天国际旅行社，以加深对导游工作程序的理解认知××旅行社，以加深对导游工作程序的理解课堂讲授2

教室二接待计划熟悉和落实湖南华天国际旅行社某团队旅游接待计划熟悉和落实××旅行社某团队旅游接待计划案例分析3

模拟导游室三接团服务长沙黄花国际机场认找旅游团、欢迎词、首站沿途导游××机场或××火车站认找旅游团、欢迎词、首站沿途导游现场授课、角色扮演

1

3长沙黄花国际机场、模拟导游室四旅游沿途讲解长沙火车站——五一大道——湘江一桥沿途讲解××主干道沿途讲解现场授课、角色扮演

3

8长沙火车站——五一大道——湘江一桥、模拟导游室五入店服务学校模拟酒店入店服务××酒店入店服务现场授课、角色扮演3

学校模拟酒店六商定日程商定日程商定日程现场授课、角色扮演1

学校模拟酒店七自然景观导游自然景观讲解技能校园模拟导游现场授课、角色扮演2

8长沙市岳麓山、模拟导游室八人文景观导游人文景观讲解技能校园模拟导游现场授课、角色扮演2

8湖南省博物馆、模拟导游室九旅游沿途活动设计与组织湖南民歌学唱、旅游车上游戏学做××民歌学唱、旅游车上游戏学做现场授课、角色扮演2

2旅游车模拟导游室十特殊旅游团队的导游服务特殊旅游团队的导游服务技巧特殊旅游团队的导游服务技巧案例分析2

教室十一导游服务中常见突发事件的处理旅游路线和日程变更、丢失问题的预防和处理、旅游者患病、死亡的处理、安全事故的预防和处理旅游路线和日程变更、丢失问题的预防和处理、旅游者患病、死亡的处理、安全事故的预防和处理案例分析8

模拟导游室十二送团服务长沙黄花机场送团服务、欢送词××机场或××火车站送团服务、欢送词现场授课、角色扮演2

3长沙黄花国际机场、模拟导游室十三团队购物服务购物导游服务购物导游服务案例分析、角色扮演3

学校模拟酒店十四团队餐饮服务餐饮导游服务餐饮导游服务案例分析、角色扮演2

学校模拟酒店十五团队娱乐服务娱乐导游服务购物导游服务案例分析、角色扮演2

模拟导游室五、教学方法（一）全真实战和仿真虚拟结合为了使学生更加全面地掌握本门课程知识，根据不同的教学内容运用全真实战和仿真虚拟结合、角色扮演、案例分析等多种教学方法，实现工作任务与教学方法的有机匹配。全真实战强调对实际工作的现场授课，而不是在课堂环境下讲解导游技能。这种把课堂从教室搬到旅游车上和旅游景区的教学方法现场感强，学生对此印象深刻，有利于学生联系实际理解课堂内容和将课堂所学知识应用于实际工作。例如课程教师把学生带到省博物馆参观马王堆西汉古墓陈列，实地向学生传授人文景观的讲解方法；把学生带到旅游车上，告诉学生如何做欢迎词、欢送词及沿途导游等；把学生带到长沙黄花机场，结合导游接团、送团的规范进行现场授课，特别是对实际工作中出现问题如何处理，如机票上的姓名与身份证不符，客人忘记带小孩的有效证件，有客人迟到等怎样处理，要识别哪里是机场的“绿色通道位置”等等，对一些未到过机场、车站、码头处理有关事务的学生可以收到很好的教学效果。如果仅仅通过传统的课堂讲授法，学生很容易忘掉应掌握的知识和技能，而且在实际工作中必定还要经历一段很长的培训和适应期。仿真虚拟则以我院“模拟导游实训室”为平台，将湖南近二十个旅游景点制作成软件，以虚拟方式让学生在仿真环境中自我演练，提高学习效果。（二）角色扮演角色扮演是指教师在某个专题教学中设定场景，让学生分别演练不同的角色，从而获得对导游工作内容的深刻理解和工作技能的掌握，并逐步养成工作所需的职业态度。例如在讲授导游规范服务的内容时，如何向客人致“欢迎词”“欢送词”及“对客人不同要求的处理”等内容进行角色扮演，通过特定的模拟环境和主题对于导游技能和职业态度的训练收到良好的效果，通过扮演和观察其他学员的扮演行为，可以学习各种交流技能。通过模拟后的指导，可以及时认识自身存在的问题并进行改正，也体现了“以学生为主体”的教学，从而大大提高学生学习的积极性和兴趣。（三）案例导学案例分析法适用于讲授旅游者途中特殊事故的处理与预防等内容,运用案例教学有助于学生对知识的吸收，有助于增进学生运用学过的课程知识解决实际工作问题的能力，还有助于学生培养导游服务意识和形成正确的职业态度。六、技能训练技能训练项目单（一）编号1项目名称认知导游工作流程能力目标加深对导游工作流程认识与理解

主要技能训练内容认知导游工作流程

方法课堂讲授步骤1．利用课余时间到旅行社调查，重点了解旅行社导游等部门的具体业务和工作流程。2．以寝室为单位组织调研交流。3．教师对同学门的调查结果进行总结。要求熟悉接待计划旅行社报价单

技能训练项目单（二）编号2项目名称熟悉和落实旅游接待计划能力目标1．掌握接待计划的格式与内容2．看懂接待计划和各项服务内容主要技能训练内容接待计划研究、落实工作事宜方法案例导学步骤实训内容一：接待计划研究一、实训准备：分发接待计划单二、实训开始：认真阅读接待计划和有关资料，详细、准备地了解该旅游团的服务项目和要求，相关要点做记录。

实训内容二：落实工作事宜一、实训准备：学生分组扮演车队负责人、司机、酒店总台工作人员、地陪、餐馆工作人员、景点工作人员二、实训开始：1．联系车队负责人，确认旅游车辆的车型、车号和司机姓名及电话；2．接大型旅游团时，要在车上贴编号或醒目的标记；3．联系司机，确定与其接头的地点，告知日程和具体时间；4．联系有关餐厅工作人员，核实旅游团的住房数，级别，是否含早餐等；5．联系有关工作人员落实行李运输的安排情况；6.联系酒店总台工作人员，落实住房情况；7.联系景点工作人员，了解诸如开放时间等有关情况。要求准备湖南省华天国际旅行社旅游接待计划单

技能训练项目单（三）编号3项目名称导游接团服务能力目标能认找不同类型团队，能做首站沿途导游,能够积极调动游客的情绪主要技能训练内容认找旅游团、致欢迎词、首次沿途导游方法现场授课、角色扮演步

骤

实训项目一：认找旅游团一、实训准备学生分组扮演不同类型的团队与导游二、实训开始1.接站牌的制作（1）要写清团名团号，领队或全陪姓名；（2）接小型旅游团或无领队、全陪的旅游团时要写上客人的姓名。2.持接站牌等候持接站牌站立在长沙黄花机场出站口醒目的位置，热情迎候旅游团，便于领队、全陪或客人前来联系。3.主动认找由学生分组扮演几组不同团号的游客，团队资料由受测学生随机抽取；受测学生通过旅游者的民族特征、衣着、组团社徽记等分析、判断并上前委婉询问，主动认找；问清团队的团号、组团社名称、领队及全陪或客人的姓名。

实训项目二：致欢迎词一、实训准备学生分组扮演旅游团与导游二、实训过程：致欢迎词1．代表所在接待社、本人及司机欢迎客人2．介绍自己的姓名、所属单位3．介绍司机4．表示提供服务的诚挚愿望5．预祝旅游愉快顺利

实训项目三：首次沿途导游一、实训准备学生分组扮演旅游团与导游二、实训过程1.致欢迎词（1）代表所在接待社、本人及司机欢迎客人（2）介绍自己的姓名、所属单位（3）介绍司机（4）表示提供服务的诚挚愿望（5）预祝旅游愉快顺利2、沿途风光导游（1）讲解内容要简明扼要，语言节奏明快、清晰（2）景物取舍得当，随机应变，见人说人，见物说物，与旅游者的欣赏同步3.风情介绍介绍湖南、长沙的概况、气候条件、人口、行政区划分、社会生活、文化传统、土特产品、历史沿革等；市容市貌介绍，发展概况及沿途重要建筑物和街道介绍。4.介绍湖南华天大酒店地陪应向旅游者介绍该团所住饭店的基本情况，包括酒店的名称、位置、距机场（车站、码头）的距离、星级、规模、主要设施和设备及其使用方法、入住手续等（这部分内容地陪可根据路途距离和时间长短酌情删减或在“入店服务”时向旅游者介绍）。要求准备接站牌，组团社徽记或导游旗

技能训练项目单（四）编号4项目名称旅游沿途讲解能力目标能从本市经济、文化概况、市容特色和历史沿革等方面做市容讲解，能撰写沿途导游词并做沿途导游主要技能训练内容出发前准备工作、沿途导游方法现场授课、角色扮演步骤实训项目一：出发前准备工作一、实训准备学生分组扮演司机，地陪和游客二、实训开始1.准备导游旗，话筒，导游证及必要的票证2.与司机交流，督促司机做好各项准备工作3.核实餐饮服务落实情况4.出发前迎候游客5.核实、清点实到人数6.提醒注意事项地陪在早餐时向旅游者预报当天天气和游览点的地形、社区环境、行走路线的长短等情况，提醒游客带好衣服雨具、遮阳帽等，提醒集合时间、地点。7.集合登车

实训项目二：沿途导游一、实训准备学生分两组扮演游客和导游二、实训开始1.（开车后）导游向旅游者重申当日活动安排，包括下午、晚餐的时间和地点；向旅游者报告到达游览参观途中所需的时间，视情况介绍当日国内外重要新闻。2.沿五一大道进行沿途风光讲解。要求导游旗、话筒、扬声器、导游证等

技能训练项目单（五）编号5项目名称入店服务能力目标能进行旅游团队入店服务主要技能训练内容入店服务方法现场授课、角色扮演步骤由1名学生担任模拟地陪导游员，1名学生担任模拟全陪导游员，1名学生担任模拟行李员，1名学生担任模拟海外领队，1名学生担任模拟酒店前台接待员，其他学生担任模拟团队游客，10分钟后轮换。（1）进入饭店：模拟地陪导游员（以下简称“地陪”）、模拟全陪导游员（以下简称“全陪”）和模拟海外领队（以下简称“领队”）带领旅游团进入酒店前台区。穿越旋转门后，地陪安排游客在沙发休息，引导全陪和领队来到接待台。教师点评：地陪引导游客进入酒店后的安排。（2）办理入住手续：地陪与模拟酒店前台接待员（以下简称“接待员”）核对团队订房单，介绍全陪和领队。地陪协助全陪和领队填写登记表并复印三份，接待员交付房卡。全陪和领队分发房卡，询问是否寄存贵重物品。地陪介绍饭店主要设施设备，引导游客进入客梯。地陪、全陪和领队与模拟行李员（以下简称“行李员”）核对行李单和行李件数，地陪将复印游客房单交行李员，协助行李员将行李送给每位游客。地陪逐一了解游客客房情况：游客甲提出客房设施问题，地陪了解情况后与接待员联系，请酒店工程部门派员解决，地陪抚慰游客情绪；游客乙提出调换客房，地陪了解情况后与全陪、领队联系，尽量在团队内部解决，实在不行则与接待员联系，协助换房；游客丙提出身体不舒服，地陪了解情况后与接待员、全陪和领队联系，请酒店医务人员前来诊治；游客丁提出行李误送，地陪了解情况后与行李员联系，找到误送行李，抚慰游客情绪。解决游客问题后，地陪与全陪、领队协商确定第一餐、次日叫早和早餐时间、地点，请全陪、领队通知游客，地陪通知接待员。地陪与全陪、领队核对日程，留下联系方式后离开酒店。教师点评：地陪在旅游团入住过程中需提供的服务项目，游客入住酒店过程中可能出现的问题，地陪与全陪、领队核对日程的注意事项以及如何处理可能发生的问题。

要求场地准备、相关资料准备

技能训练项目单（六）编号6项目名称商定日程能力目标掌握如何与领队、全陪商定日程的技能主要技能训练内容1．核对日程2．修改日程3．调整日程

方法现场授课、角色扮演

步骤1.仔细阅读行程单2.案例分析要求准备旅行社组团、地接行程单

技能训练项目单（七）编号7项目名称自然景观讲解技能能力目标1.能够结合岳麓山具体景点，恰当组合使用自然景观基本讲解方法2.能够使用各种讲解方法，编写导游词主要技能训练内容自然景观讲解技能

方法现场授课、角色扮演

步骤1.学生分组，组织编写导游词2.选用适当方法进行现场讲解要求1.导游词卡片2.联系岳麓山景点技能训练项目单（八）编号8项目名称人文景观讲解技能能力目标

1.能够结合湖南省博物馆具体景点，恰当组合使用人文景观基本讲解方法2.能够使用各种讲解方法，编写导游词主要技能训练内容人文景观讲解技能

方法现场授课、角色扮演

步骤1.学生分组，组织编写导游词2.选用适当方法进行现场讲解要求1.导游词卡片2.联系湖南省博物馆景点

技能训练项目单（九）编号9项目名称旅游沿途活动设计与组织能力目标掌握在旅游沿途如何活跃车厢气氛，掌握3——5个在旅游车上做的游戏，学唱3——5首湖南民歌。主要技能训练内容学唱湖南名歌，学做旅游车上游戏方法现场授课、角色扮演

步骤学唱:民歌一：刘海砍樵民歌二：乡里妹子进城来民歌三：采槟榔民歌四：一根竹竿容易来民歌五：补锅要求准备光碟

技能训练项目单（十）编号10项目名称特殊旅游团队的导游服务能力目标掌握如何为宗教旅游团、探险旅游团等特殊团队提供导游服务。主要技能训练内容1.大型旅游团队的导游服务2.专业人士考察团的导游服务3.宗教旅游团的导游服务4.探险旅游团的导游服务5.高龄旅游团的导游服务方法案例导学

步骤1.分析大型旅游团队、专业人士考察团、宗教旅游团、探险旅游团、高龄旅游团的特征。2.通过案例分析各类特殊团队的导游服务内容与技巧。

要求准备案例

技能训练项目单（十一）编号11项目名称导游服务中常见突发事件的处理能力目标能妥善处理旅游路线和日程变更、丢失问题、旅游者患病、死亡、安全事故等导游服务中常见的突发事件主要技能训练内容1.旅游路线和日程变更的预防和处理2.物品丢失问题的预防和处理3.旅游者患病、死亡的处理4.安全事故的预防和处理方法案例导学

步骤1.分析导游服务中常见的突发事件2.案例分析各类突发事件预防和处理方法

要求准备案例

技能训练项目单（十二）编号12项目名称送站服务及处理客人投诉能力目标